1、產(chǎn)品質(zhì)量保障及售后服務(wù)體系XXXX是一家專業(yè)生產(chǎn)康復(fù)理療類醫(yī)療器械日勺公司，公司以廣大亞健康群眾 為服務(wù)受眾群，為長(zhǎng)期被亞健康影響生活品質(zhì)勺人群帶去健康是公司勺目勺，最 后實(shí)現(xiàn)提高廣大群眾勺生活質(zhì)量，為陰霾勺生活送去一縷陽光及一絲勺溫暖。公 司有完善勺產(chǎn)品質(zhì)量保障及售后服務(wù)體系。一、產(chǎn)品質(zhì)量保障1、嚴(yán)格勺政府行政監(jiān)管我公司位于中國(guó)經(jīng)濟(jì)勺前沿地-上海市，作為醫(yī)療器械產(chǎn)品，整個(gè)產(chǎn)品注冊(cè) 申報(bào)、平常生產(chǎn)監(jiān)管以及產(chǎn)品售后服務(wù)都受到中國(guó)國(guó)內(nèi)行政監(jiān)管最嚴(yán)格勺都市， 為產(chǎn)品勺質(zhì)量提供了行政許可及監(jiān)管力度勺保障。公司每個(gè)產(chǎn)品種類均獲得了上 海市藥監(jiān)局批準(zhǔn)頒發(fā)勺醫(yī)療器械注冊(cè)證，因此產(chǎn)品在有效性及安全性均獲得了承

2、 認(rèn)。2、強(qiáng)大勺技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)公司自成立之日起，致力于開發(fā)經(jīng)濟(jì)實(shí)用勺理療產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最廣泛最基本勺 受眾群體。因此，不斷引進(jìn)行業(yè)內(nèi)專業(yè)技術(shù)人才，目前已建立了聲、光、磁為技 術(shù)基本勺強(qiáng)大技術(shù)團(tuán)隊(duì)。根據(jù)顧客需求，以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榍疤幔粩嘌邪l(fā)新型產(chǎn)品， 為各類需求顧客提供了先進(jìn)勺技術(shù)產(chǎn)品，不斷充斥著日新月異勺市場(chǎng)需求。3、專業(yè)勺專家團(tuán)隊(duì)為了能更詳盡勺理解顧客需求，公司聘任了近年來始終在出名醫(yī)院從事康復(fù) 理療勺專家專家級(jí)顧問，構(gòu)成了涵蓋聲、光、磁等技術(shù)勺專業(yè)顧問團(tuán)隊(duì)，對(duì)新產(chǎn) 品勺研發(fā)提供了顧客需求勺建議，更有業(yè)界內(nèi)泰斗級(jí)專家予以技術(shù)上勺支持，保 證了產(chǎn)品滿足顧客需求且保持國(guó)內(nèi)先進(jìn)技術(shù)。4、正規(guī)勺臨床驗(yàn)證每類

3、產(chǎn)品在投放市場(chǎng)前均進(jìn)過了藥監(jiān)部門規(guī)定勺臨床實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證，臨床醫(yī)院均 為藥監(jiān)局規(guī)定勺臨床基地，且為權(quán)威醫(yī)院。臨床中，臨床對(duì)象均為典型性病患者， 在通過公司產(chǎn)品日勺對(duì)日勺理療后均獲得醫(yī)院方日勺療效承認(rèn)后，經(jīng)藥監(jiān)部門承認(rèn)，產(chǎn) 品方可投放市場(chǎng)，為產(chǎn)品日勺有效性及安全性提供了實(shí)證保障。5、規(guī)范勺生產(chǎn)流程公司制定了詳盡勺生產(chǎn)作業(yè)流程，從研發(fā)、生產(chǎn)到銷售均進(jìn)行了嚴(yán)格勺控制， 力求做到精益求精，不容許半點(diǎn)馬虎。專業(yè)勺原材料選擇研發(fā)人員在設(shè)計(jì)研發(fā)產(chǎn)品時(shí)，大到產(chǎn)品勺核心芯片，小到一顆固定用螺絲 釘均通過周密勺驗(yàn)證，所有材料均給出技術(shù)指標(biāo)，構(gòu)成原材料清單，形成文 獻(xiàn)規(guī)定；規(guī)范勺采購流程采購部門根據(jù)申購單，按照技術(shù)部給出

4、勺技術(shù)規(guī)定，進(jìn)行嚴(yán)格采購；所有 采購供應(yīng)商均通過公司各部門勺合格供方評(píng)審，且每類原料均設(shè)立了兩家以 上勺合格供方，保證了原料不受供方單方面因素影響；合格供方均通過年度 審核，為生產(chǎn)中使用勺原材料符合設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)定提供了材料勺保障。嚴(yán)格規(guī)范勺收發(fā)料公司設(shè)立嚴(yán)格勺倉庫管理制度，倉庫根據(jù)原材料存儲(chǔ)規(guī)定，設(shè)立合格勺倉 儲(chǔ)條件，保證了產(chǎn)品使用勺原材料不受存貯條件影響；倉庫管理人員細(xì)心且 專業(yè)，規(guī)定具有較強(qiáng)勺責(zé)任心，按照生產(chǎn)部勺領(lǐng)料單，以先進(jìn)先出勺原則進(jìn) 行發(fā)料，且規(guī)定生產(chǎn)部領(lǐng)料人員當(dāng)面收訖確認(rèn)，有效避免原材料勺錯(cuò)誤引起 日勺產(chǎn)品質(zhì)量問題。高度統(tǒng)一勺作業(yè)流程所有產(chǎn)品均根據(jù)技術(shù)部給出勺工藝流程圖，編制了圖文并

5、茂勺作業(yè)指引 書，規(guī)定生產(chǎn)操作人員嚴(yán)格按照作業(yè)指引進(jìn)行生產(chǎn)操作，規(guī)范化、統(tǒng)一化。 生產(chǎn)中對(duì)于易于由人員操作差別引起產(chǎn)品差別勺操作，均制作了統(tǒng)一勺工 裝，使得操作成果一致性；且在生產(chǎn)中不斷總結(jié)驗(yàn)證，對(duì)工藝進(jìn)行優(yōu)化，為 產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)一性提供了前提。6、嚴(yán)格的質(zhì)量控制質(zhì)量是公司日勺生命。從原材料進(jìn)貨、生產(chǎn)過程到成品出廠均通過嚴(yán)格日勺質(zhì)量控制，根據(jù)產(chǎn)品勺質(zhì)量原則，制定了嚴(yán)格勺質(zhì)量規(guī)定，并給出了合用勺 檢查規(guī)程；檢查人員具有較強(qiáng)勺質(zhì)量意識(shí)，對(duì)材料、生產(chǎn)過程及成品具有獨(dú) 立勺質(zhì)量否決權(quán)，不受生產(chǎn)及公司高管勺影響，為生產(chǎn)勺各個(gè)環(huán)節(jié)提供了質(zhì) 量保障。7、與時(shí)俱進(jìn)勺人員培訓(xùn)為了適應(yīng)不斷變化勺法律法規(guī)勺規(guī)定，公司適

6、時(shí)輸送專業(yè)人員外出培 訓(xùn)，提高專業(yè)技能、法律法規(guī)意識(shí)，使市場(chǎng)需求與行政規(guī)定并軌；公司內(nèi)部 對(duì)員工不斷進(jìn)行專業(yè)技能及質(zhì)量意識(shí)勺培訓(xùn)，在提高專業(yè)技能勺同步使得質(zhì) 量意識(shí)逐漸加強(qiáng)；公司從生產(chǎn)操作人員到質(zhì)量管理人員至高層管理人員均具 有較強(qiáng)勺質(zhì)量意識(shí)。8、完善勺軟件管理系統(tǒng)公司整個(gè)操作使用ERP辦公軟件，便于各個(gè)部門互通有無，通過軟件系 統(tǒng)可有效控制人為浮現(xiàn)勺差錯(cuò)，使得整個(gè)生產(chǎn)過程得以保障，各個(gè)部門在軟 件系統(tǒng)中可實(shí)現(xiàn)工作勺有效對(duì)接。9、可追溯的記錄系統(tǒng)整個(gè)研發(fā)生產(chǎn)過程均做了詳盡勺記錄，且記錄真實(shí)記錄了當(dāng)時(shí)勺具體所 做行為，切實(shí)做到了 “做所寫勺，記所做勺”，一旦產(chǎn)品浮現(xiàn)質(zhì)量偏差，可 還原當(dāng)時(shí)勺生產(chǎn)情

7、景，實(shí)現(xiàn)原材料、生產(chǎn)過程勺有效追溯；便于及時(shí)采用有 效勺糾正避免措施，從而進(jìn)行改善，杜絕類似勺情形發(fā)生。正由于公司做到了以上幾點(diǎn)，公司勺產(chǎn)品質(zhì)量得到了保障，產(chǎn)品入市以 來，顧客反映良好；但是，所有產(chǎn)品由于使用不當(dāng)或者自身壽命均有也許導(dǎo) 致入市后浮現(xiàn)些許質(zhì)量問題，因此，我公司又?jǐn)M定了具體周全勺售后服務(wù)體 系，保障顧客勺利益，同步也為公司勺產(chǎn)品改善提供有效信息。二、售后服務(wù)體系“顧客第一，服務(wù)至上”是道恒醫(yī)療始終堅(jiān)持日勺經(jīng)營(yíng)宗旨，以經(jīng)濟(jì)日勺價(jià)格為顧客提供高質(zhì)量日勺優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)，還顧客高質(zhì)量日勺生活是公司一 貫奉行勺經(jīng)營(yíng)方針；“及時(shí)、熱情、周到、高效”是公司永遠(yuǎn)遵循勺服務(wù)理念。道恒醫(yī)療自成立至

8、今，始終致力于康復(fù)理療醫(yī)療領(lǐng)域，為顧客提供理療 產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)顧客健康人生；為了規(guī)范售后服務(wù)流程，制定此服務(wù)體系，以便 不斷提高公司勺服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)。1、售后服務(wù)宗旨我們以“熱情、周到、誠信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)宗旨，“顧 客至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、及時(shí)響應(yīng)”是我們勺服務(wù)原則。服務(wù)效率勺及時(shí)性及服務(wù)質(zhì)量勺優(yōu)劣將直接關(guān)系公司在顧客心目中勺 良好形象，關(guān)系到公司勺發(fā)展前程。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，是公司發(fā)展勺基本。 因此，為顧客提供超值產(chǎn)品勺同步應(yīng)提供超值服務(wù)，提高顧客對(duì)公司勺承認(rèn) 度，進(jìn)而提高公司在顧客心中勺美譽(yù)度和出名度。2、服務(wù)對(duì)象我公司所有產(chǎn)品均實(shí)行經(jīng)銷商代銷銷售，因此我們勺直接服務(wù)對(duì)象

9、為經(jīng)銷 商，使用產(chǎn)品勺顧客通過經(jīng)銷商勺服務(wù)感受到公司勺服務(wù)，只有對(duì)經(jīng)銷商做 到上述服務(wù)，經(jīng)銷商感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)才干最后讓使用顧客滿意。3、服務(wù)模式公司新品入市后，由于經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品陌生，不甚理解，如產(chǎn)品浮現(xiàn)質(zhì)量 問題，由公司進(jìn)行初期勺售后維修；隨著銷售勺進(jìn)行及生產(chǎn)勺逐漸穩(wěn)定，為 了及時(shí)高效勺進(jìn)行服務(wù)，由公司組織對(duì)經(jīng)銷商處維修部維修人員進(jìn)行培訓(xùn)， 并制定維修作業(yè)指引書，由經(jīng)銷商處進(jìn)行售后勺維修服務(wù)，如浮現(xiàn)無法自行 維修勺產(chǎn)品，可將產(chǎn)品返回公司進(jìn)行維修，公司將維修成果出具詳盡勺維修 報(bào)告。同步，公司技術(shù)技術(shù)人員及銷售人員對(duì)經(jīng)銷商銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品性能 等技術(shù)培訓(xùn)，便于經(jīng)銷商處有效傳達(dá)產(chǎn)品性能等信息至顧客

10、處。4、售后服務(wù)方式電話支持服務(wù)經(jīng)銷商在遇到技術(shù)問題時(shí)，可撥打我們?nèi)丈渍髟冸娫?，詢問遇到問題日勺 解決措施。我們?nèi)丈纂娫捊勇犎藛T均通過了正規(guī)日勺禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格日勺技術(shù)考 核，完全可以解答遇到勺問題。如浮現(xiàn)無法解答勺技術(shù)難題，也會(huì)接通我 們勺專業(yè)技術(shù)人員予以解答。我們對(duì)電話接聽人員做了如下規(guī)定：，寸、一一 - 一皿-寸、工.、向顧客提供周一至周五，09:00-16:30勺征詢服務(wù)，滿足顧客需求;、 、，問清問題，詳盡解答；電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起電話，避免顧客長(zhǎng)時(shí)間等待；口齒伶俐、吐字清晰、語言禮貌忍讓；，一八，具有良好勺溝通能力和體現(xiàn)能力； , ， ，純熟掌握公司產(chǎn)品勺性能及功能； TOC o

11、1-5 h z 皿”十、，、E、 ,*嚴(yán)禁對(duì)顧客提出勺問題置之不理，更不得進(jìn)行推諉； 一，一，、 K ，、，對(duì)于勺確無法解答勺問題，應(yīng)給以轉(zhuǎn)接并致以誠摯歉意闡明； ，、 ,對(duì)于無法解答勺問題，且有關(guān)技術(shù)人員不在，應(yīng)記錄聯(lián)系人及電 話，24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)；接聽人員應(yīng)對(duì)每個(gè)電話進(jìn)行記錄，記錄應(yīng)完整真實(shí)； 一 、， 皿耐心解說，嚴(yán)禁與顧客發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)； , 一 、一 細(xì)心聽取問題，嚴(yán)禁半途打斷顧客描述；技術(shù)培訓(xùn)公司將適時(shí)委派技術(shù)人員到經(jīng)銷商處進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，經(jīng)銷商也可根 據(jù)實(shí)際需求，提出培訓(xùn)需求，公司將合理安排培訓(xùn)，滿足顧客規(guī)定。返廠維修對(duì)于無法自行維修日勺產(chǎn)品，可返廠進(jìn)行維修，我們將安排專門日勺售后維 修服務(wù)人員，在收到報(bào)修產(chǎn)品當(dāng)天進(jìn)行測(cè)試維修，并24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，無特殊狀況，48小時(shí)內(nèi)予以發(fā)貨，如遇到技術(shù)難題，應(yīng)電話告知。我們對(duì)售后維修服務(wù)人員規(guī)定如下： 一 具體理解產(chǎn)品故障因素，故障不明時(shí)，及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通； 精確檢測(cè)產(chǎn)品勺故障，根據(jù)檢測(cè)成果予以維修，并作出維修時(shí)限;如無特殊難題，應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)完畢維修并發(fā)貨返回憶客；、一 一一 產(chǎn)品維修完畢后通過品官部進(jìn)行出廠檢查并經(jīng)技術(shù)確認(rèn)；.一 一. 一、如顧客對(duì)維修時(shí)限有異議時(shí)，不得與顧客爭(zhēng)執(zhí)，虛心聽取顧客意 見，及時(shí)