1、客服觸點(diǎn)服務(wù)管理宣傳欄及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌觸點(diǎn)管理01溝通觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)02前臺(tái)觸點(diǎn)服務(wù)管理03巡查觸點(diǎn)服務(wù)管理04CONTENTS目 錄第一章宣傳欄及標(biāo)識(shí)標(biāo)牌觸點(diǎn)管理宣傳欄觸點(diǎn)管理無亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語句通順，措辭恰當(dāng)。落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。宣傳欄清潔，無褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無蟲尸。標(biāo)識(shí)標(biāo)牌觸點(diǎn)管理1、標(biāo)識(shí)的管理要按管家管理區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰主管誰負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。2、對(duì)園區(qū)內(nèi)外的標(biāo)識(shí)按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊(cè)，有案可查。

2、3、標(biāo)識(shí)管理要做到定期檢查、定期清潔，對(duì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)要經(jīng)常驗(yàn)證，損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。4、園區(qū)中重要標(biāo)識(shí)要建立每日檢查，例如小心路滑、禁止攀爬一些警示標(biāo)識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)提示要檢查落實(shí)。5、標(biāo)識(shí)的使用制作應(yīng)符合國(guó)際、國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。6、標(biāo)識(shí)牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。7、標(biāo)識(shí)的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。8、提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無破損褪色。第二章溝通觸點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)電話溝通觸點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升重要通知或大型社區(qū)文化活動(dòng)，向業(yè)主(住戶)發(fā)送短信通知。認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請(qǐng)客戶確認(rèn)。三聲內(nèi)及時(shí)接聽，自報(bào)家門，使用文明禮貌用語，語調(diào)柔和、親切。如未能及時(shí)接聽客戶電話，

3、須回?fù)懿⒅虑浮７旯?jié)假日，向業(yè)主(住戶)發(fā)送祝福短信。上門溝通觸點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升Year-endSUMMARYText here盡可能先預(yù)約再拜訪；敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。Text here衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。Text here微笑、問好、自我介紹并說明事由。Text here入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈(zèng)。Text here隨身攜帶筆記本，核對(duì)客戶信息，認(rèn)真記錄客戶意見。Text here不隨意評(píng)價(jià)客戶。Text here臨走前為客戶詢問是否還有未盡事宜。Text here離開時(shí)致謝告別。第四章前臺(tái)觸點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升前臺(tái)觸點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升1、環(huán)境干凈、整潔

4、、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。2、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。3、臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。4、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。5、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。并做到“有無客戶到前臺(tái)都一樣”。6、嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。7、需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等。8、與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。前臺(tái)觸點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)提升9、對(duì)客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。10、如果涉及收費(fèi)計(jì)算過程請(qǐng)客戶見證，收費(fèi)

5、給票據(jù)，找零盡可能用新錢。11、辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問：“請(qǐng)問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。”12、空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。13、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。14、室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。15、客戶離開時(shí)起立送別。前臺(tái)溝通觸點(diǎn)品質(zhì)推進(jìn)計(jì)劃序號(hào)當(dāng)業(yè)主我們會(huì)我們不允許1走進(jìn)物業(yè)服務(wù)中心，見到客服人員時(shí)面帶親切笑容地向業(yè)主問候“早上好/下午好/晚上好/“前臺(tái)人員依然坐在椅子上只顧低頭工作的態(tài)度用不禮貌語言和業(yè)主打招呼2提出合理的服務(wù)要求時(shí)我先聯(lián)系某某部門安排一下，五分鐘之內(nèi)，再與您聯(lián)系請(qǐng)稍等，我將通知工作人員盡快與您聯(lián)系我不知道這不是我的工作范圍我沒

6、時(shí)間3對(duì)我們的服務(wù)投訴時(shí)細(xì)心聆聽詳細(xì)查詢有關(guān)事情，提供解決方案，徹底跟進(jìn)，像上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)接納我們誠(chéng)懇的為此次事件對(duì)您的不便道歉我們很抱歉，我們會(huì)立即處理。我稍后再聯(lián)系您，通知您我們對(duì)您提出的問題的結(jié)果這個(gè)事情確實(shí)給您帶來不便，我們會(huì)安排工作人員跟進(jìn)處理感謝您對(duì)我們工作提出的寶貴意見，我們會(huì)在日后的工作中加以注意，避免類似問題發(fā)生不理會(huì)投訴這不是我們的錯(cuò)和業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)向業(yè)主解釋同時(shí)做其他事情在業(yè)主面前投訴其他同事：“這是今早在這里的同事所犯的錯(cuò)誤，您為何要針對(duì)我？”第三章巡查觸點(diǎn)服務(wù)管理樓道巡查觸點(diǎn)服務(wù)管理樓道地面平整，無雜物、灰塵、污跡，地磚無破損、脫落。墻面、天花板、門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無

7、破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。無異味，通風(fēng)良好。光線充足，燈光開關(guān)功能正常。防煙門開啟正常，無斑駁、銹蝕；閉門器力度適中，關(guān)閉時(shí)無沖擊。各類消防器材可正常使用，配備齊全。樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無破損。高層張貼消防疏散示意圖。消防疏散指示燈工作正常，應(yīng)急燈無灰塵、工作正常?？头芗以跇堑拦ぷ髦杏龅綐I(yè)主戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。電梯巡查觸點(diǎn)服務(wù)管理光線充足，通風(fēng)良好，無異味。地面無雜物、無灰塵、無污跡。轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮；無劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。運(yùn)行平穩(wěn)無異常震動(dòng)。張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi))、禁煙標(biāo)識(shí)。樓層顯示正確無誤，防夾功能有效，緊急呼叫

8、按鈕有效，公示救援電話。裝修期間轎廂內(nèi)無明顯異味，保護(hù)面板無明顯破損、污跡。遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知業(yè)主，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。裝修巡查觸點(diǎn)服務(wù)管理裝修戶要對(duì)公共區(qū)域成品進(jìn)行保護(hù)，如：地面，墻面，戶門等。入戶前檢查公共區(qū)域成品保護(hù)是否規(guī)范完好，公共區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否損壞。檢查施工許可證是否張貼完好，施工期限是否超期。入戶前按門鈴或敲門，需表明身份和巡視目的后，方可進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)。檢查施工人員出入證，核對(duì)施工人員是否本人，確認(rèn)是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行作業(yè)，有無噪音施工。裝修材料需擺放整齊，巡查是否有無違反裝修管理規(guī)定的違規(guī)行為。巡視結(jié)束后，做好巡視記錄，填寫裝修巡查記錄表，記錄內(nèi)容及業(yè)戶裝修進(jìn)度。巡視中發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)立即制止。下發(fā)裝修違規(guī)整改告知書，做好記錄并上報(bào)客服經(jīng)理。裝修違規(guī)整改告知書由業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人簽收，并張貼于現(xiàn)場(chǎng)主出入口，并做好備份留存。地下室巡查觸點(diǎn)服務(wù)管理照明正常，燈桿燈座等無斑駁、銹蝕。擋車桿無破損、污跡、油漆斑駁。各類標(biāo)識(shí)齊全，無