1、概述：賬戶操作是客服主要的日常工作，能否準(zhǔn)確熟練的操作賬戶是衡量客服業(yè)務(wù)能力的主要指標(biāo)之一。此前新客服的操作訓(xùn)練主要是新注冊(cè)推廣賬戶的進(jìn)行演練，由于余額為“0”往往觀察不到上線的效果。該訓(xùn)練指導(dǎo)手冊(cè)是在新人學(xué)習(xí)搜索推廣基礎(chǔ)知識(shí)、網(wǎng)盟推廣基礎(chǔ)知識(shí)時(shí)，訓(xùn)練賬戶操作所用。既可以作為學(xué)員課堂練習(xí)（教師邊講解、邊演示，學(xué)生邊學(xué)習(xí)、邊實(shí)踐、邊提問(wèn)），也可以作為課后作業(yè)供學(xué)員鞏固所學(xué)。該訓(xùn)練指導(dǎo)手冊(cè)借助于“沙箱”系統(tǒng)，賬戶操作時(shí)是在真實(shí)的“鳳巢”系統(tǒng)，搜索結(jié)果展現(xiàn)時(shí)是在“沙箱”系統(tǒng)。既做到真實(shí)的賬戶操作，又能觀察到推廣效果，使學(xué)員如身臨其境從而提高培訓(xùn)效果。實(shí)訓(xùn)實(shí)施指導(dǎo)學(xué)員接受產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)后，請(qǐng)講師按此指導(dǎo)

2、實(shí)施實(shí)訓(xùn)。序號(hào)步驟步驟規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1步驟1：準(zhǔn)備規(guī)范1：準(zhǔn)備硬件；規(guī)范2：準(zhǔn)備沙箱賬號(hào)；規(guī)范3：準(zhǔn)備訓(xùn)練卡；時(shí)間規(guī)范：訓(xùn)練前1周；標(biāo)準(zhǔn)1-1：講師需要進(jìn)行課堂演示，演示用計(jì)算機(jī)能訪問(wèn)Internet；標(biāo)準(zhǔn)1-2：學(xué)員練習(xí)：有條件的話，為每個(gè)同學(xué)準(zhǔn)備一臺(tái)計(jì)算機(jī)，能訪問(wèn)Internet。講師講完課程的小結(jié)進(jìn)行當(dāng)堂練習(xí)；無(wú)法為學(xué)員準(zhǔn)備計(jì)算機(jī)，講師演示完畢后要求學(xué)員回家練習(xí)，把訓(xùn)練卡作為作業(yè)；標(biāo)準(zhǔn)2-1：向沙箱賬號(hào)管理員申請(qǐng)沙箱賬號(hào)（由培訓(xùn)接口人指定沙箱管理員）標(biāo)準(zhǔn)2-2：填寫(xiě)實(shí)訓(xùn)賬號(hào)統(tǒng)計(jì)表“學(xué)員姓名”、“沙箱賬號(hào)”列；標(biāo)準(zhǔn)3-1：按照課程的講授進(jìn)度準(zhǔn)備此次實(shí)訓(xùn)所用的訓(xùn)練卡；訓(xùn)練卡激活密碼需要向沙箱管理員

3、申請(qǐng)；沙箱管理員可根據(jù)情況一次性發(fā)放所有訓(xùn)練卡密碼，也可以分配發(fā)放；沙箱訓(xùn)練卡（系統(tǒng)稱為學(xué)習(xí)卡）的激活密碼獲取和使用方法，參見(jiàn)沙箱系統(tǒng)介紹-管理員版和沙箱系統(tǒng)介紹-學(xué)員版標(biāo)準(zhǔn)3-2：按所涉及的訓(xùn)練卡上的要求先操作1遍；標(biāo)準(zhǔn)3-3：準(zhǔn)備學(xué)員實(shí)訓(xùn)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)的2-3個(gè)問(wèn)題；2步驟2：指導(dǎo)規(guī)范1：回顧知識(shí)課相關(guān)內(nèi)容；規(guī)范2：講解實(shí)訓(xùn)目標(biāo)、實(shí)現(xiàn)思路及演示；規(guī)范3：提出問(wèn)題，讓學(xué)員帶著問(wèn)題操作；時(shí)間規(guī)范：控制在15分鐘內(nèi)；標(biāo)準(zhǔn)1-1：簡(jiǎn)單回顧本次實(shí)訓(xùn)課所涉及到的知識(shí)點(diǎn)；標(biāo)準(zhǔn)2-1：講解本次實(shí)訓(xùn)的背景、目標(biāo)；標(biāo)準(zhǔn)2-2：講解實(shí)訓(xùn)的實(shí)訓(xùn)思路，并為學(xué)員演示1遍；標(biāo)準(zhǔn)2-3：如果是第一次上實(shí)訓(xùn)課，為學(xué)員講解沙箱

4、的使用方法，參考沙箱系統(tǒng)介紹-學(xué)員版；標(biāo)準(zhǔn)3-1：指出學(xué)員可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，防止學(xué)員犯類(lèi)似錯(cuò)誤；標(biāo)準(zhǔn)3-2：提出挑戰(zhàn)類(lèi)的問(wèn)題，激發(fā)學(xué)員的興趣；3步驟3：練習(xí)規(guī)范1：巡視答疑，并督促實(shí)訓(xùn)進(jìn)度；規(guī)范2：發(fā)現(xiàn)并講解共性問(wèn)題；時(shí)間規(guī)范：根據(jù)訓(xùn)練卡時(shí)間；標(biāo)準(zhǔn)1-1：學(xué)員練習(xí)階段，講師不斷巡視學(xué)員的操作，有問(wèn)題及時(shí)解決；遇到操作快的學(xué)員，已經(jīng)完成了訓(xùn)練卡，可以指定其他的訓(xùn)練卡進(jìn)行操作；遇到操作沒(méi)有頭緒的學(xué)員，可以快速為他單獨(dú)演示1遍，但時(shí)間不能超過(guò)5分鐘；標(biāo)準(zhǔn)1-2：講師不得站在一處不動(dòng)或坐在自己計(jì)算機(jī)前忙自己的事情；標(biāo)準(zhǔn)2-1：發(fā)現(xiàn)超過(guò)3個(gè)學(xué)員出現(xiàn)的問(wèn)題相同，需要為大家統(tǒng)一講解；標(biāo)準(zhǔn)2-2：講解時(shí)，要求

5、所有學(xué)員暫停手頭的操作；標(biāo)準(zhǔn)2-3：記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，為下批學(xué)員指導(dǎo)時(shí)提示引起注意；4步驟4：課堂總結(jié)規(guī)范1：總結(jié)實(shí)驗(yàn)完成情況，點(diǎn)評(píng)學(xué)員表現(xiàn)；規(guī)范2：明確提出未完成的學(xué)員應(yīng)在課下完成；時(shí)間規(guī)范：下課前5分鐘；標(biāo)準(zhǔn)1-1：總結(jié)訓(xùn)練課上學(xué)員出現(xiàn)的問(wèn)題及解決方案；標(biāo)準(zhǔn)1-2：表?yè)P(yáng)操作順利的學(xué)員；標(biāo)準(zhǔn)1-3：要求學(xué)員聽(tīng)總結(jié)時(shí)停止操作；標(biāo)準(zhǔn)2-1：要求沒(méi)有完成的同學(xué)課下完成；標(biāo)準(zhǔn)2-2：強(qiáng)調(diào)會(huì)檢查這些同學(xué)的完成情況；5步驟5：實(shí)訓(xùn)課反饋規(guī)范1：記錄訓(xùn)練過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題；規(guī)范2：記錄學(xué)員的訓(xùn)練成績(jī)；時(shí)間規(guī)范：實(shí)訓(xùn)當(dāng)天完成；標(biāo)準(zhǔn)1-1：記錄訓(xùn)練過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題，做為下次實(shí)訓(xùn)課指導(dǎo)環(huán)節(jié)的素材；標(biāo)準(zhǔn)1-2：訓(xùn)練卡或沙箱系統(tǒng)