1、第11講 反饋的技巧【本講重點點】反饋的意義義給予反饋的的技巧接受反饋的的技巧反饋的意義義反饋是溝通通過程的的一部分分所謂反饋就就是在溝溝通過程程中，信信息的接接收者向向信息的的發(fā)生者者做出回回應的行行為。一個完整的的溝通過過程既包包括信息息發(fā)生者者的“表表達”和和信息接接收者的的“傾聽聽”，也也包括信信息接收收者對信信息發(fā)生生者的反反饋，如如下圖所所示：圖11-11 信息反反饋示意意圖不作反饋的的后果不作反饋是是溝通中中常見的的問題。許許多經(jīng)理理人“誤誤”認為為溝通就就是“我我說他聽聽”或“他他說我聽聽”，常常常忽視視溝通中中的“反反饋”環(huán)環(huán)節(jié)。不不反饋往往往直接接導致兩兩種惡果果：一是，信

2、息息發(fā)生的的一方（表表達者）不不了解接接收信息息的一方方（傾聽聽方）是是否準確確地接收收到了信信息。例例如，在在溝通時時，常常常遇到一一言不發(fā)發(fā)的“悶悶葫蘆”，你你表達的的信息往往往“泥泥牛入海?！?，毫毫無消息息。二是，信息息接收方方無法澄澄清和確確認是否否準確地地接收了了信息。給予反饋的的技巧針對對方的的需求反饋要站在在對方的的立場和和角度上上，針對對對方最最為需要要的方面面，給予予反饋。例如，“試試用期考考核”是是由人力力資源部部和其它它用人部部門雙重重實施的的。用人人部門給給人力資資源部反反饋新進進人員的的試用期期表現(xiàn)時時，僅僅僅反饋“該該員工的的表現(xiàn)”是是不妥的的。因為為從人力力資源部

3、部的角度度來看，期期望了解解兩個方方面：一一是“該該員工的的表現(xiàn)”，二二是“用用人部門門的意見見”。如如果沒有有第二方方面，人人力資源源部難以以采取下下一步措措施。所所以，如如果僅僅僅反饋第第一方面面就是沒沒有很好好地了解解對方需需求，導導致反饋饋低效率率或反饋饋失敗。具體、明確確以下是給予予具體、明明確反饋饋的兩個個例子：【例一】銷售部肖經(jīng)經(jīng)理對于于人力資資源部的的工作的的反饋：錯誤的反饋饋評述“任經(jīng)理，你你們就不不能給我我們招些些合適的的人才？”這種表述不不具體，只只是表明明了不滿滿、抱怨怨情緒，無無助于解解決問題題，而且且，容易易傷和氣氣。正確的反饋饋評述“我們這一一周面試試了333個人

4、，通通過了99個人，其其中有44個人嫌嫌薪酬低低，3個個人認為為這份工工作對他他們的職職業(yè)發(fā)展展沒有太太大益處處，另外外2個人人還要再再考慮考考慮?！闭f明問題的的具體情情況，大大家可以以圍繞問問題發(fā)生生的原因因進行分分析討論論。【例二】銷售部肖經(jīng)經(jīng)理對于于人力資資源部的的工作的的反饋：錯誤的反饋饋評 述“小李，你你的工作作真是很很重要啊啊！”這種表述方方式很空空洞，對對方也不不知道為為什么自自己的工工作就重重要了，從從而不能能給對方方留下深深刻的印印象。正確的反饋饋評 述“客戶非常常注重我我們報告告的外觀觀，外商商常常通通過報告告的裝幀幀來判斷斷我們工工作的品品質(zhì)和效效率，用用我們這這份東西西

5、，他們們要去爭爭取外國國公司的的巨額投投資。小小李，你你的工作作很重要要?！边@種對下屬屬的反饋饋就不是是干巴巴巴的說教教，而能能起到事事半功倍倍的效果果。正面、具有有建設性性全盤否定的的批評不不僅是向向?qū)Ψ綕姖娎渌?，而而且容易易被遺忘忘，下屬屬很可能能對批評評的意見見不屑一一顧，理理由是同同嚴厲的的上級無無法進行行有效的的溝通。相反，贊揚揚下屬工工作中積積極的一一面，并并對需要要改進的的地方提提出建設設性的建建議，更更容易使使下屬心心悅誠服服接受。對對于大多多數(shù)人來來講，贊贊揚和肯肯定比批批評更有有力量。例如，銷售售部經(jīng)理理：“小小王，你你的工作作很有成成績。我我有個建建議，對對你是否否有幫助

6、助？”對事不對人人反饋是就事事實本身身提出的的，不能能針對個個人。針針對人們們所做的的事、所所說的話話進行反反饋，通通過反饋饋，不僅僅使自己己，更重重要是使使對方清清楚你的的看法，有有助于使使人們的的行為有有所改變變或者加加強。將問題集中中在對方方可以改改變的方方面把反饋的焦焦點集中中在對方方可以改改進的地地方。例例如，有有關人才才招聘的的問題，任任經(jīng)理反反饋的信信息應該該能夠使使肖經(jīng)理理有改進進的余地地。既然然任經(jīng)理理肖對的過那他的應是于方能降求低影售工程多把問題集中中在對方方可以改改變的方方面，可可以不給給對方造造成更大大的壓力力，使他他感到在在自己的的能力范范圍內(nèi)，能能夠進行行改進。接接

7、受反饋饋的技巧巧1.傾聽，不不打斷作為反饋的的接收者者必須培培養(yǎng)傾聽聽的習慣慣，使反反饋者能能夠盡可可能地展展示他自自己的性性格、想想法，以以便于你你盡可能能多地了了解情況況。在這個過程程中，如如果急于于打斷對對方的話話，一是是打斷了了對方的的思路；一是由由于你的的表述，使使對方意意識到他他的一些些話可能能會冒犯犯到你，或或觸及你你的利益益，所以以對方把把想說的的話隱藏藏起來，并并有足夠夠的時間間進行偽偽裝，對對方就不不會坦誠誠的、開開放的進進行交流流，你也也因此不不能知道道對方的的真實反反應是什什么。2.避免自自衛(wèi)溝通不是在在打反擊擊戰(zhàn)：“對對方只要要一說話話，肯定定就是對對我的攻攻擊，作作

8、為保護護，我必必須自衛(wèi)衛(wèi)。”打斷對方的的話并試試圖引導導注意力力返回到到己方的的目的或或興趣。這這種反應應會激起起對方這這樣的反反應：“他他根本就就不想聽聽我說話話”，這這樣對方方也就不不會認真真地對待待你。應應有意識識地接受受建設性性的批評評。3.提出問問題，澄澄清事實實傾聽絕不能能是被動動的，提提出辨明明對方評評論的問問題，沿沿著對方方的思路路而不是是指導對對方思路路，傳遞遞出禮貌貌和贊賞賞的信號號。另外外，提問問也是為為了獲得得某種信信息，在在傾聽總總目標的的控制之之下，把把講話人人的講話話引入自自己需要要的信息息范圍之之內(nèi)。4.總結(jié)接接收到的的反饋信信息，并并確認理理解在對方結(jié)束束反饋

9、之之后，你你可以重重復一下下對方反反饋中的的主要內(nèi)內(nèi)容、觀觀點，并并且征求求對方看看你總結(jié)結(jié)的要點點是否完完整、準準確，保保證你正正確地理理解對方方要傳遞遞的信息息。5.理解對對方的目目的當你傾聽老老板或下下屬的講講話時，如如果不把把你的目目標暫時時放在一一邊，不不把焦點點集中到到他們所所想實現(xiàn)現(xiàn)的目標標上，就就不會完完全理解解他們。要要仔細分分析是不不是包含含著其他他微妙的的目的。6.向?qū)Ψ椒奖砻髂隳愕膽B(tài)度度和行動動同上司的溝溝通結(jié)束束之后，你你有必要要談談行行動方案案。同下下屬的溝溝通，不不必一定定要有行行動方案案，但要要表明態(tài)態(tài)度，給給下屬一一個“定定心丸”，使使對方產(chǎn)產(chǎn)生信任任感。今今后，他他們有問問題還會會找到你你進行坦坦誠的交交流?！咀詸z】假設在溝通通中，對對方一言言不