1、商務(wù)禮儀頂崗實習報告學生姓名孟樂學號200903060214專業(yè)班級市場開發(fā)與營銷學院管理與信息學院指導教師宋輝完成日期2011年11月26日目錄一、公司簡介1二.實習目的1三、實習內(nèi)容1四、實習體會4五、實習總結(jié)6參考文獻7致 謝8商務(wù)禮儀頂崗實習報告公司簡介一、山東云天化國際化肥有限公司,由云南云天化國際化工股份有限公司與濟寧市天力農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料有限公司共同出資組建，于 2007 年月日經(jīng)濟寧市工商行政管理局任城分局注冊成立，注冊資本為3,000.00萬元，二、.實習目的學習了解商務(wù)禮儀 ,明確商務(wù)禮儀的 .重要性和必要性 .以及商務(wù)禮儀對大學生踏入 .適應(yīng)社會的積極意義 .2 學有所用，當

2、代大學生應(yīng)將規(guī)范的禮儀，文明的素養(yǎng)，展現(xiàn)在生活的各個方面。具備優(yōu)良的禮儀素養(yǎng)，同時促進人與人之間的溝通交流。三、實習內(nèi)容在商務(wù)活動中， 為了體現(xiàn)相互尊重， 需要通過一些行為準則，去約束人們在商務(wù)活動中的方方面面， 這其中包括儀表禮儀， 言談舉止，書信交流，電話溝通等禮儀，從商務(wù)活動的場合又可以分為辦公禮儀，宴會禮儀，迎賓禮儀。1、迎賓禮儀。 在迎賓禮儀的培訓中我們的老師首先教下我們學習站的姿勢。身體一條直線，手要放在小腹的下方一點。在當顧客要來的時候要說你好， 歡迎光臨， 歡迎來到我們東方麗人化妝品店。 請問，你需要點什么東西?。吭诤皖櫩驼f的時候我們要以友好的態(tài)度去面對客人。 親切自然。 讓人

3、相信我們是真誠的。當顧客在相中一款化妝品感到滿意時就會仔細的看一下，這時，我們作為銷售人員， 要運用我們平時學到的關(guān)于化妝品方面的知識，理論和實際相結(jié)合，發(fā)揮自己的語言表達能力，熱情誠懇的為顧客服務(wù)。在介紹化妝品的功效的時候注意自己的表情。表情。是人的第二語言，表情要配合語言。表情自然、不要假模假樣；表情要友善、 不要有敵意； 友善是一種自信， 也是有教養(yǎng)。表情要良性互動。要雙方平等溝通。2.交易禮儀、 當顧客看中一套化妝品感到滿意時候就打算買下它，在這個過程中，我們要以熱心的態(tài)度去看待顧客，我們要以熱情的語氣來問侯客人， 讓他們感覺我們的真誠和耐心。 在交易的時候可以和顧客聊天， 感受到家的

4、感覺。 一般在買化妝品的就是一些女士， 在進行銷售的時候我們要以感性的心態(tài)去打動顧客。在一些特殊的情況下，也有一些男士會來買化妝品，他們一般是送給自己的家人，女朋友，在這個情況在，我們要以全面的服務(wù)去和顧客交流。先生，你好，問清給誰買的，多大的年齡，該用什么樣的。 讓他們了解清楚在決定是否要買。同時也要注意一些道歉方面的禮儀。第一，道歉語應(yīng)當文明而規(guī)范。有愧對他人之處，宜說：“深感歉疚”，“非常慚愧”?？释娬?， 需說：“多多包涵”，“請您原諒”。有勞別人，可說：“打擾了”，“麻煩了”。一般場合，則可以講： “對不起”，“很抱歉”，“失禮了”。第二，道歉應(yīng)當及時。知道自己錯了，馬上就要說“對不

5、起” ，否則越拖得久，就越會讓人家“窩火” ，越容易使人誤解。道歉及時，還有助于當事人“退一步海闊天寬” ，避免因小失大。第三，道歉應(yīng)當大方。道歉絕非恥辱，故而應(yīng)當大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩， “欲說還休，卻道天涼好個秋” 。不要過分貶低自己，說什么“我真笨” ，“我真不是個東西” ，這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進尺，欺軟怕硬。第四，道歉可能借助于“物語” 。有些道歉的話當面難以啟齒，寫在信上寄去也成。對西方婦女而言， 令其轉(zhuǎn)怒為喜， 既往不咎的最佳道歉方式，無過于送上一束鮮花，婉“言”示錯。這類借物表意的道歉“物語”，會有極好的反饋。第五，道歉并非萬能。不該向別人道歉的

6、時候，就千萬不要向?qū)Ψ降狼浮?不然對方肯定不大會領(lǐng)我方的情，搞不好還會因此而得寸進尺，為難我方。即使有必要向他人道歉時，也要切記，更重要的，是要使自己此后的所作所為有所改進，不要言行不一，依然故我。讓道歉僅僅流于形式，只能證明自己待人缺乏誠意。3、結(jié)束交易后的禮儀。當顧客決定要買下一套化妝品的時候，我們要把顧客領(lǐng)到收銀臺， 細心的為他們服務(wù)讓他們感到我們是可以信賴的， 同時讓他們記住我們的品牌。 也記住我們服務(wù)?？偟膩碚f， 在禮儀當中我們要真正的為顧客著想， 全心全意的為顧客服務(wù)。4、我們在營銷方面不僅要在交易過程中注重禮儀，還要從自己的一點一滴的做起， 注意自身的形象。 主要包括一下的方面。

7、一、服飾。服飾也代表個人修養(yǎng)。所以在商務(wù)交往中，服飾最關(guān)鍵的一個問題， 就是要選擇搭配到位。 首先要適合你的身份，適合你的地位。 其次要把不同的服裝搭配在一起， 要給人和諧的美感，。一個人著裝是個人修養(yǎng)的標志，是審美情趣的體現(xiàn)，是企業(yè)規(guī)范的一種形象的體現(xiàn)。規(guī)范體現(xiàn)在以下四個方面：一、商業(yè)人士要穿西裝，熱也要穿；二、要揚長避短，重在避短，六指就不能戴戒指，圓臉的女孩就不能戴圓的耳環(huán)。戴項鏈，項鏈的長度和粗細應(yīng)該和脖子的粗細成反。 遵守慣例。不能講各有所好，比如，商務(wù)人員一般穿西裝不帶領(lǐng)帶夾，如果用，要有講究，黃金分割點， 0。618 ，上 2/3 下 1/3 ，襯衫 45 ?？圩又g。四、區(qū)分場

8、合。不同的場合著裝要有所區(qū)別， 現(xiàn)在我們有些人正相反，該穿西裝時不穿，不該穿時穿，比如逛街時就不應(yīng)該穿西裝。四、實習體會經(jīng)過這次的實習報告，我學會了很多的東西，在銷售化妝品的過程中，鍛煉了我的語言表達能力和人際交際的能力，這樣，為我以后的工作打下了堅實的基礎(chǔ)。同時，也鍛煉了我的意志，讓我學會了做事情要堅持不懈，不能半途而廢。 在有一次的銷售化妝品的過程中，遇到了一個顧客，她只是來看下，有沒有自己喜歡的東西， 并沒有真正的想買， 但是經(jīng)過我的一番的解說之后讓她感覺還行對自己也有用的，而且我一直在堅持不懈的說，終于被我我的堅持所打動，她就打算買下來了。 我為我的小小的成功感到高興，在這次的實習中，

9、不僅磨練了我的意志，也是我認識到只有真誠的付出才能迎來別人對你的肯定。 在銷售化妝品的過程中，要一直保持一顆真誠善良的心來對待顧客。 無論這個顧客的身份是高還是低，貧窮還是富有，我們要以平常心來對待。通過這段時間的實習，我總結(jié)出一下幾點的經(jīng)驗:1，做人。人說“三分做事，七分做人” 。人做的好定是得道多助，會有很多人幫，業(yè)務(wù)做起來自然也會很輕松，無非是人情世故罷了。2，堅持。我覺得各行各業(yè)，只要堅持必能成功。當然業(yè)務(wù)更是這樣，這就像一個馬拉松，堅持到最后的就是勝者，也必將會得到成功， “不拋棄，不放棄，終成器” 。3，自信。自信是做好業(yè)務(wù)的前提，是立足之本。自信永遠都是你成才成功必不可少的武器。

10、4，學習?！皩W歷代表你的過去，財力代表現(xiàn)在的努力，學習能力代表將來的成就”。有句話說的好“人共同的缺點都是自以為是”，所以每個人總會取得一點點成績后迷失自己，社會是不斷發(fā)展的，學習肯定是必不可少的，所以要有一個愛學習的精神，不斷的學習充實自己、提高自己。5，心態(tài)。對一個大學生來說做業(yè)務(wù)不是一個體面的工作，有些大學生就會受不了這種反差，認為很沒面子，如果有這種想法肯定做業(yè)務(wù)方面也做不好的，因為你有精力有分散，不能投入百分的精力去做。五、實習總結(jié)非常慶幸學校為我們安排的這次商務(wù)禮儀實習實踐。讓我們通過本次實習知道了學習商務(wù)禮儀的重要性和必要性， 大學生學習商務(wù)禮儀作用和意義以及商務(wù)禮儀對大學生社會

11、適應(yīng)能力的積極作用，學習和了解商務(wù)禮儀上知識,對我個人素質(zhì)的提高有很大的作用。也是我們能以一種很成熟的心態(tài)面對人生， 在大學，除了知識的學習外 ,最關(guān)鍵、最基本的是人的能力與素質(zhì)的提高，大學生應(yīng)該培養(yǎng)各種能力如 :人際交往能力、創(chuàng)新思維能力、掌握信息能力、 學習能力和自立能力等等。 其中人際交往能力的培養(yǎng)是要講禮儀的，做為大學生交我們不僅要有高素質(zhì)，高技能，更要懂禮儀， 禮儀是贏的自尊的基礎(chǔ)， 我們的學生時代就是我們塑造自我形象的時間， 通過實訓我們了解了社會需要有素質(zhì)， 懂禮儀的大學生，企業(yè)需要，我國的發(fā)展也需要。通過這次實習，我們了解到了學習各方面的商務(wù)禮儀知識，提高了個人素質(zhì)。 現(xiàn)在社會商務(wù)禮儀已經(jīng)成為個人素質(zhì)必不可缺少的一部分， 掌握良好的商務(wù)禮儀知識是我們走向成功必要的鋪路石。 關(guān)于商務(wù)禮儀我們還有很多我們需要學習的地方， 我們會不斷完善自我提升自我。參考文獻金正昆，商務(wù)禮儀簡論 J ，北京工商大學學報， 2005 ，(1)朱愛軍，關(guān)于加強大學生禮儀學習與修養(yǎng)的思考J ，東華理工學院學報 (社會科學版)，2005 ，(4) 論文下