1、導(dǎo)購人員銷售禮儀與技巧(一)、導(dǎo)購員“儀容儀表”禮儀(二)、導(dǎo)購員“言行舉止”禮儀(三)、五大心態(tài)養(yǎng)成及調(diào)適 (四)、導(dǎo)購人員的銷售技巧 (五)、銷售后的鞏固 課程安排成功銷售第一步：第一印象第一印象效應(yīng)：人與人第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。給人留下美好第一印象的八大要點：準(zhǔn)時守信/儀表整潔/舉止得體/溝通融洽/面帶微笑/記住姓名/引起共鳴/贊美對方導(dǎo)購人員儀容儀表基本原則體現(xiàn)職業(yè)化簡潔大方專業(yè)，值得信賴女性導(dǎo)購人員的形象要求與環(huán)境、身份、體形相協(xié)調(diào)簡潔大方，拒絕華麗或性感避免裝扮清純或?qū)W生味三大基本原則女性職場人員的場合著裝商務(wù)裝： 嚴(yán)肅公務(wù)場合：正式深色職

2、業(yè)套裙、制式皮鞋、盤發(fā) 上班裝： 具時尚感的職業(yè)套裝，盤發(fā)或束發(fā)社交場合：雞尾酒會、商務(wù)酒會裝： 普通開領(lǐng)七分袖連衣裙，裙長從及膝至長裙不等小型時尚晚會、音樂會： 無袖或無領(lǐng)連衣裙，不過分強(qiáng)調(diào)露背或露肩，裙長同上大型時尚晚會、宴會： 大開領(lǐng)、充分露肩，無袖，裙長墜地女性導(dǎo)購人員裙裝五不準(zhǔn)黑色皮裙不能穿職場中不光腿襪子不能出現(xiàn)殘破鞋襪必須配套避免出現(xiàn)三截腿（惡性分割）女性導(dǎo)購人員發(fā)型發(fā)式盤發(fā)、低束發(fā) 注意打理碎發(fā)、發(fā)飾以深色或細(xì)小的亮鉆為佳短發(fā) 發(fā)型端莊、優(yōu)雅、大方不宜：1、發(fā)色過于艷麗2、過于性感或清純3、發(fā)飾奪目耀眼、夸張女性導(dǎo)購人員細(xì)節(jié)注意事項耳環(huán)款式過分夸張每只耳朵不可佩戴多于一只耳環(huán)每

3、只手只可戴一只指環(huán)不可佩戴腳鏈雙排扣單排扣款式選擇男性導(dǎo)購人員形象提升要素修身西服針點式條紋條紋間距0.3mm,含蓄、有沖擊力，智慧與睿智氣質(zhì)細(xì)條紋條紋間距10mm,正統(tǒng)條紋圖案，更具有沖擊感，體現(xiàn)高檔品味粗條紋條紋間距16mm,體現(xiàn)高貴與華貴氣質(zhì)男性導(dǎo)購人員形象提升要素面料選擇男性導(dǎo)購人員形象提升要素西裝的選購常識肩膀合適度背部劃出漂亮曲線上裝遮住臀部里襯余量一指半褲長適中男性導(dǎo)購人員形象提升要素二、襯衫 襯衫穿著五原則干凈平整淺色系純棉加厚袖長領(lǐng)高兩指領(lǐng)寬一指男性導(dǎo)購人員形象提升要素三、領(lǐng)帶配戴 三大原則：高品質(zhì)面料原則圖案含蓄原則五大色系保底原則四大禁忌： 禁黑色 禁圖案繁雜 禁破損 禁

4、佩領(lǐng)帶夾男性導(dǎo)購人員形象提升要素四、皮鞋商務(wù)皮鞋商務(wù)休閑皮鞋男性導(dǎo)購人員形象提升要素五、襪子保持完美職業(yè)形象的要點1、注意檢查：眼睛、油光、牙齒、衣服、襪子、鞋子2、勿食刺激性食品， 保持口氣清新3、不留長指甲，女性不涂色彩濃烈的指甲油4、勤洗頭發(fā)，不使有異味、頭屑5、隨時攜帶口腔噴霧、口香糖等物品6、可噴灑淡香型香水7、禁止多種香味的混用二、導(dǎo)購人員“言行舉止”禮儀挺胸、抬頭腹部向前略傾目光略為垂視雙腳可以叉開，與肩同寬，略為八字雙手不隨意放在身體前男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸收腹肩部放松兩腳靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手可以相疊放在放在胃部和腹部之間雙手永不隨意放在身體前女士標(biāo)準(zhǔn)站姿抬頭、挺胸女士：步子

5、細(xì)而密，不搖不晃，輕松自如男士：步伐有節(jié)奏，不搖不晃職業(yè)場合忌跑跳不得手插褲袋導(dǎo)購人員良好的走姿你的微笑是運氣和財富的轉(zhuǎn)換器微笑的魅力 微笑的好處 使顧客感覺溫暖、受尊重、受歡迎告訴顧客你隨時能提供完美服務(wù)值得信賴展現(xiàn)自我陽光、積極的健康心態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的微笑：放松下巴雙唇張開拉開嘴角上提面肌露出牙齒微笑的魅力 所謂“貴人”或“伯樂”，都愿意和熱情、友善、知恩圖報的人分享：希望、金錢和機(jī)會。微笑的魅力 親切的問候送別你的眼睛會說話顧客進(jìn)店時： 距客人十步遠(yuǎn)時：微笑、點頭 距客人五步遠(yuǎn)時：親切問候：歡迎光臨*顧客離店時：謝謝光臨，請慢走！遞送名片的禮儀雙手奉上，字體正對接名片者上身行15度鞠躬禮“由尊而

6、卑、由近而遠(yuǎn)、順時針”1、應(yīng)雙手接遞以示尊重2、如無法以雙手奉物，盡量以右手呈送3、用右手是對客戶的尊重和禮貌。4、避免將物品的尖銳部位對準(zhǔn)顧客（如鋼筆）遞送物品的姿態(tài)魅力聲線1、音調(diào)以“mi”為佳2、吐字清晰，控制語速3、不可過于尖銳或低沉4、要讓聲音聽起來有朝氣，專業(yè)“古有一言興邦、一言變幫之說。有人為說而死，有國因說而盛。自古成大事者無不長于說話，說話并不難，話說的別人愛聽才是說話的魅力所在?！睖贤ㄖ械淖⒁馐马棽粏柲昙o(jì) “你多大了？” （臨近退休的老人或白領(lǐng)麗人）不問收入 “你一個月掙多少？” “貸款”不問健康不問經(jīng)歷 “學(xué)歷？” 除非顧客主動告訴你接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲熱情三

7、到眼到（眼看眼）口到（講普通話、因人而異）意到（有表情）文明十字（五句）問候語：“您好”請求語：“請”感謝語：“謝謝”道歉語：“對不起”道別語：“再見”電話接聽與掛斷禮儀電話接聽：“您好，*，請問有什么可以幫到您的嗎?”鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，如未能及時接聽或中間查詢而讓顧客等待，應(yīng)表示歉意電話掛斷：與顧客確認(rèn)內(nèi)容，待對方掛斷后再掛電話三、導(dǎo)購人員顧問式銷售技巧創(chuàng)造顧客：有效的激發(fā)新的消費需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點，通過引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過程。（一）創(chuàng)造顧客（二）銷售過程分析識別顧客：表情、舉

8、止、談吐、衣著、行為特征 ；讀懂顧客的眼睛。1、老年顧客：男的突出一個“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個“廉”字。2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實”字。3、青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個“新”字，為他們提供“標(biāo)新立異”的機(jī)會。4、少年顧客：要把“愛“字貫穿在接待過程中。5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時體現(xiàn)出一個“幫”字。6、購買力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個“名”字。7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。8、挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個聽眾，要抓住顧客說話的中心意思。10、復(fù)

9、數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購買者，誰是主要影響者，講究一個“準(zhǔn)”字。按個性區(qū)別接待1、急風(fēng)型：此類的顧客有分為：a 沒時間的；b 性情急噪的，a類顧客大都是已決定以購物為目的者，應(yīng)先詢問顧客滯留時間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對于b類顧客不可擅做主張，只需適時作出配合，以速度為先。2、精挑細(xì)選型：這是必須花許多時間決定購買的顧客，應(yīng)該及時察覺他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類顧客的好感，而成為我們的顧客。3、自我中心型：此類顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購

10、買。4、依賴型：此類型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點，取得他們理解以達(dá)成銷售。5、混合型：此類顧客是綜合以上四重類型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒?。從接觸、溝通到實現(xiàn)購買的過程A、引起注意、興趣賣場擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時刻準(zhǔn)備迎接顧客。B、了解顧客心理導(dǎo)購員與顧客初次打招呼要注意抓緊時機(jī)，這是個難點。過早，會使顧客有壓迫感；過晚，會給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺。這就要求導(dǎo)購員對顧客有正確的判斷，是自動、活潑的顧客還是被動、沉

11、默的顧客，做到說話熱情、誠懇，把握溝通時機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購買的念頭。C、把握購買時機(jī)在接待過程中，相互溝通了解顧客是屬于要買、想買、觀覽的哪一類，大概要購買或想買哪種價位的商品。D、介紹商品，誘導(dǎo)購買導(dǎo)購員了解顧客興趣、愛好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購買目標(biāo)，有針對性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過思考和判斷，充分地認(rèn)識和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點，從而自然的產(chǎn)生購買要求。E、及時促成成交并建立好感在顧客產(chǎn)生購買欲望后，仍未明確表示，這時導(dǎo)購員需從顧客的表情、語言、行為等觀察這點后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N技巧及時促成成交。并從中讓顧客感覺買得放心、稱心。與顧客告別時，需親

12、切、自然，即使繁忙也別忘記點頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。銷售五大心態(tài)養(yǎng)成 1、“服務(wù)”心態(tài)客戶滿意第一步2、“自信”心態(tài)相信自己是專家3、“熱情”心態(tài)工作的源動力4、“感恩”心態(tài)客戶滿意的法寶5、“寬容”心態(tài)工作的良性循環(huán)銷售中的尊重意念客觀開放的態(tài)度避免“先入為主”的思維慣性真誠以專業(yè)顧問的態(tài)度對待顧客的不專業(yè)避免無意中對顧客的低估、諷刺、挖苦“尊重”的體姿保持微笑并適時點頭點頭的含義：聽懂了、贊同注意你的肢體語言讓溝通更近一點避免雙手環(huán)抱胸前巧妙提問，把握客戶關(guān)注的焦點開放式提問：能夠給予對方發(fā)揮的余地，討論范圍較大的問題以便獲取信息。常用詞語：什么、為什么、怎么樣、如

13、何封閉式提問：目的在于只需得到肯定或否定的答復(fù)常用詞語：是不是、哪一個、有沒有、是否激勵式提問：表達(dá)對于信息的興趣和理解，鼓勵對方繼續(xù)同自己交流例：“您說的。，這太有意思了，當(dāng)時您是。？”“這太令人激動了。，您可不可以就有關(guān)?！敝貜?fù)式提問：重復(fù)信息以檢驗對方的真實意圖例：“您剛才說的是？”“讓我們總結(jié)一下好嗎？”“如果我沒有聽錯的話？”清單式提問：提出可能性和多種選擇的問題，獲取信息。例：您對家俱比較關(guān)注哪些方面？款式？材料？還是環(huán)保？產(chǎn)品介紹技巧 A、FAB法則Feature 屬性Advantage 作用Benefit 益處說服性演講的結(jié)構(gòu)：讓客戶相信你的產(chǎn)品是最好的。 FAB法則舉例 產(chǎn)品

14、： 真皮沙發(fā) 配有12缸發(fā)動機(jī)的汽車 F 真皮 12缸的發(fā)動機(jī)A 柔軟 0到100公里加速時間為12秒 B 感覺舒服 省時 B、三段論法則C、產(chǎn)品展示演講技巧訓(xùn)練閉嘴， 傾聽學(xué)會傾聽真心地傾聽1、眼神注視顧客2、面帶微笑3、回應(yīng)4、適時提問成交階段技巧1、客戶需求總結(jié)2、如何促使客戶決定3、如何處理異議（如：價格，不滿，突發(fā)事件，額外要求等）4、如何識別購買信號（口頭性，非口頭性）成交的八個時機(jī)1、顧客突然不再發(fā)問時。2、話題集中在某個商品上時。3、不講話而若有所思時。4、不斷點頭時。5、不斷比較價格時。6、詢問購買達(dá)到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時。7、關(guān)心售后服務(wù)問題時。8、不斷反復(fù)的問同一個問題時

15、。制造永久客戶做好售后服務(wù)口碑宣傳抱怨處理過程中的禁忌語：1、一分錢，一分貨！2、不可能，絕對不可能發(fā)生這樣的事情！3、這不是明擺的嗎？4、不就是一點點磨損，有什么大驚小怪？5、這是我們的規(guī)定！6、這好象是你自己弄成的！7、反正總會解決，你先回去吧！正確處理顧客的投訴1、感謝 對顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對我們工作的愛護(hù)、關(guān)心和支持。2、尊敬 誠懇地傾聽顧客訴說，對顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒有聽完就指責(zé)顧客或為自己辯護(hù)，這樣易使顧客反感。3、迅速 應(yīng)該馬上傾聽顧客意見，并盡快將處理意見答復(fù)給顧客。4、謹(jǐn)慎 處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正