1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.A20 HYPERLINK /Catalog/A20.html 百貨服務(wù)人人員服務(wù)務(wù)禮儀 HYPERLINK /Teacher/A20.html 林雨萩百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范每個(gè)人都有逛街購物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會(huì)給人留下不同的印象。那些把所有客人都當(dāng)作自己的好朋友，總是把類似“真的嗎？好??！沒關(guān)系！”這樣的話語掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感覺；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請問有什么事嗎？您稍等?！边@樣話語的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，

2、渾身難受。不同的服務(wù)務(wù)會(huì)給企企業(yè)帶來來不同的的效益，對(duì)對(duì)于處于于服務(wù)前前沿的百百貨行業(yè)業(yè)尤其如如此。良良好的服服務(wù)會(huì)為為企業(yè)培培養(yǎng)大批批的忠誠誠客戶，惡惡劣的印印象則可可能招致致銷售業(yè)業(yè)績的直直線下降降。所以以，百貨貨業(yè)的服服務(wù)人員員一定要要把所有有客人當(dāng)當(dāng)作自己己的衣食食父母。每每個(gè)百貨貨業(yè)的從從業(yè)人員員，都要要學(xué)會(huì)妥妥善照顧顧客人的的方法，首首先要學(xué)學(xué)習(xí)的就就是百貨貨業(yè)的禮禮儀風(fēng)范范，它主主要包括括以下四四點(diǎn)：1服務(wù)是是一種態(tài)態(tài)度服務(wù)首先是是一種態(tài)態(tài)度，這這種態(tài)度度表現(xiàn)為為外在行行為，但但卻是發(fā)發(fā)自內(nèi)心心。這種種態(tài)度強(qiáng)強(qiáng)調(diào)的是是真誠，這這種真誠誠會(huì)在與與客人初初次見面面時(shí)馬上上傳遞出出去，

3、而而且能給給客人留留下深刻刻的印象象。2服務(wù)是是一種情情緒人的情緒不不可能一一成不變變，一定定會(huì)有喜喜怒哀樂樂，當(dāng)一一個(gè)人情情緒不好好的時(shí)候候很可能能會(huì)將壞壞情緒轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嫁給他他人。如如果你有有志于從從事服務(wù)務(wù)業(yè)，就就必須學(xué)學(xué)會(huì)自己己調(diào)整轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換情緒緒，絕不不能將自自己的不不良情緒緒影響到到顧客。因因?yàn)椋?wù)也是是一種情情緒。服務(wù)人員要要保證每每天抱著著空杯子子的心態(tài)態(tài)去工作作，如果果你的杯杯子已經(jīng)經(jīng)滿了，那那就很可可能會(huì)溢溢出來，也也就會(huì)波波及到消消費(fèi)者。每每天都要要習(xí)慣于于帶著一一顆非常常純凈的的心到達(dá)達(dá)營業(yè)場場所，當(dāng)當(dāng)你與客客人相遇遇時(shí)，才才能讓客客人有賓賓至如歸歸的感覺覺。3服務(wù)是是一種修

4、修行服務(wù)也是一一種修行行。對(duì)那那些心中中常常不不平的服服務(wù)人員員來說，了了解服務(wù)務(wù)的這個(gè)個(gè)特點(diǎn)尤尤為重要要。為數(shù)數(shù)不少的的服務(wù)人人員都存存在這樣樣的不平平心理為什什么我在在看別人人臉色的的時(shí)候卻卻有人坐坐在暖氣氣房里吹吹暖風(fēng)、領(lǐng)領(lǐng)高薪、吃吃牛排甚甚至開名名牌車。當(dāng)當(dāng)你有這這樣不平平衡的心心理時(shí)，一一定要進(jìn)進(jìn)行逆向向思維，你你要反問問自己“別別人能做做到，我我為什么么不能”。其實(shí)，服務(wù)務(wù)就是一一種修行行，它可可以讓你你擁有更更豐富的的內(nèi)涵和和更具彈彈性的個(gè)個(gè)性。如如果你能能將為人人服務(wù)這這門課修修煉到最最圓滿的的境界，試試想，其其他任何何行業(yè)的的工作對(duì)對(duì)你來說說都是小小菜一碟碟。我們常常贊贊嘆日

5、本本員工的的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，實(shí)實(shí)際上這這與國別別無關(guān)，只只與心態(tài)態(tài)相關(guān)。日日本員工工的服務(wù)務(wù)態(tài)度好好是因?yàn)闉樗麄儗?duì)對(duì)“服務(wù)務(wù)是修行行”這一一觀念有有深刻的的理解，只只要正確確認(rèn)識(shí)了了這個(gè)問問題，我我們的服服務(wù)質(zhì)量量自然也也能獲得得質(zhì)的飛飛躍。4服務(wù)是是一種回回饋服務(wù)還是一一種回饋饋，通過過良好的的服務(wù)，你你可以把把自己的的溫情和和愛心回回饋給社社會(huì)、回回饋給你你周邊認(rèn)認(rèn)識(shí)和不不認(rèn)識(shí)的的人。這種回饋是是有償?shù)牡模资紫葧?huì)帶帶給你時(shí)時(shí)間的報(bào)報(bào)酬，因因?yàn)闀r(shí)間間能夠幫幫你累積積經(jīng)驗(yàn)；這是一一種實(shí)質(zhì)質(zhì)的報(bào)酬酬，也就就是金錢錢的收獲獲；它還還會(huì)帶給給你知識(shí)識(shí)，通過過服務(wù)，你你可以學(xué)學(xué)會(huì)如何何去應(yīng)對(duì)對(duì)不同的的

6、人。服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)具備的的特質(zhì)服務(wù)人員日日日與各各式各樣樣的人打打交道，只只有真正正做到以以服務(wù)為為本、以以顧客為為天，才才能有效效提升自自己為之之服務(wù)的的公司的的銷售業(yè)業(yè)績。一一個(gè)素質(zhì)質(zhì)良好的的服務(wù)人人員應(yīng)該該具備以以下十種種特質(zhì)：1旺盛的的精力和和熱誠的的態(tài)度服務(wù)人員應(yīng)應(yīng)該具備備的第一一個(gè)特質(zhì)質(zhì)是旺盛盛的精力力和熱誠誠的態(tài)度度。前者者是要求求服務(wù)人人員每天天都要生生龍活虎虎，神采采奕奕；而后者者則充分分強(qiáng)調(diào)了了禮儀的的重要性性。一個(gè)優(yōu)秀的的服務(wù)人人員在為為人服務(wù)務(wù)的時(shí)候候，一定定是既精精神抖擻擻又禮數(shù)數(shù)周全。他他深知什什么樣的的行為符符合社會(huì)會(huì)規(guī)范，什什么樣的的行為不不能為常常人所接接受。他

7、的價(jià)值觀觀非常清清晰明確確，所以以，這樣樣的服務(wù)務(wù)人員總總是能融融入集體體當(dāng)中，而而且有良良好的職職業(yè)前景景和較大大的升遷遷可能。2成就客客人的欲欲望“成就客人人的欲望望”就是是“你要要什么我我給你什什么，你你想什么么我就滿滿足你什什么”，這這是服務(wù)務(wù)人員需需要具備備的第二二種特質(zhì)質(zhì)。客人進(jìn)入你你的服務(wù)務(wù)領(lǐng)域，就就意味著著他有進(jìn)進(jìn)行消費(fèi)費(fèi)的欲望望。當(dāng)他他選中想想要的商商品時(shí)，通通常就會(huì)會(huì)有所表表示，這這說明他他的欲望望正在升升級(jí)，這這個(gè)時(shí)候候，聰明明的你就就要及時(shí)時(shí)出現(xiàn)，設(shè)設(shè)法成就就客人的的欲望，也也就是促促成交易易。你要要用熱誠誠來構(gòu)架架交易的的橋梁，讓讓客人通通過這個(gè)個(gè)橋梁將將欲望變變成現(xiàn)

8、實(shí)實(shí)。3自我肯肯定的信信心自我肯定的的信心對(duì)對(duì)每個(gè)優(yōu)優(yōu)秀的服服務(wù)人員員而言，都都是必不不可少的的。不能能因?yàn)樽宰约号紶枲柌蝗缫庖獾匿N售售業(yè)績或或者并不不出眾的的外表而而自怨自自艾，如如果你每每天都對(duì)對(duì)自己說說“我真真沒用！我做不不好的”，長長久下去去就會(huì)成成為一種種很強(qiáng)烈烈的心理理暗示。相相反的，缺缺乏自信信心的服服務(wù)人員員一定要要每天對(duì)對(duì)自己進(jìn)進(jìn)行積極極的心理理暗示，還還可以通通過強(qiáng)化化內(nèi)涵來來淡化外外表的不不足，長長此以往往，就會(huì)會(huì)信心倍倍增，久久而久之之你就會(huì)會(huì)發(fā)覺自自己就像像一塊磁磁鐵一樣樣能夠把把所有的的消費(fèi)者者都吸引引到身邊邊?！景咐磕充N售公司司有好幾幾位銷售售小姐，其其中有一一

9、位小姐姐特別胖，每每次為她她購買制制服都很很讓老板板頭疼。但但是，她她卻是這這些銷售售人員中中必不可可少的一一個(gè)。因因?yàn)樵S多多客人都都指明要要她服務(wù)務(wù)，如果果趕上她她休息，那那些客人人就會(huì)等等她工作作的時(shí)候候再來。同同樣是賣賣衣服，就就因?yàn)檫@這位小姐姐的服務(wù)務(wù)態(tài)度非非常好，所所以招來來了許多多客人。下面是她的的一段服服務(wù)錄音音：“啊啊呀，王王姐！好好久不見見了！你你怎么那那么久沒沒來看我我了，我我特別想想你。來來來來，我我給你講講，我們們現(xiàn)在有有新貨了了，你要要不要看看看？這這件衣服服是我特特別幫你你留意的的，因?yàn)闉槲抑赖滥愕纳砩聿姆浅３＿m合這這件衣服服，你試試穿看看看？你知知道我的的個(gè)性，

10、多多試幾件件，不買買也沒關(guān)關(guān)系，我我們都是是好朋友友了！”通過以上案案例可以以發(fā)現(xiàn)，外外表不是是決定銷銷售額的的關(guān)鍵，是是否能招招攬客人人首先要要有自我我肯定的的信心。案案例中的的這位小小姐非常常自信，她她深知銷銷售的幾幾大原則則，即臉臉要笑、嘴嘴要甜、腰腰要軟和和心要細(xì)細(xì)，并且且將其運(yùn)運(yùn)用的非非常熟練練，難怪怪客人都都非常喜喜歡她。4努力向向上的求求知欲學(xué)而后知不不足，當(dāng)當(dāng)你在服服務(wù)中一一再遇到到挫折的的時(shí)候，就就要仔細(xì)細(xì)尋找一一下自己己的失誤誤之處，并并且設(shè)法法改正和和提高。你你可以通通過查找找仿真資資料、傳傳播媒體體的方式式，或者者向其他他的同業(yè)業(yè)人員學(xué)學(xué)習(xí)來提提高服務(wù)務(wù)技巧。日日積月累

11、累，努力力學(xué)習(xí)，你你一定可可以提升升自己的的銷售業(yè)業(yè)績，也也可以讓讓自己更更有信心心。這就就是服務(wù)務(wù)人員的的又一特特質(zhì)努力向向上的求求知欲。5謙恭有有禮的待待客禮節(jié)節(jié)服務(wù)人員還還要掌握握謙恭有有禮的待待客禮節(jié)節(jié)。謙恭恭有禮是是服務(wù)人人員沖破破與顧客客的天然然隔閡的的最好武武器。對(duì)對(duì)顧客來來說，購購買商品品的決定定條件除除了商品品本身的的特質(zhì)外外，還取取決于服服務(wù)人員員帶給自自己的感感覺。謙謙恭有禮禮的服務(wù)務(wù)能讓顧顧客擁有有良好的的心情，也也更容易易使其心心甘情愿愿地發(fā)生生購買行行為。6敬業(yè)投投入的精精神敬業(yè)投入的的精神也也是服務(wù)務(wù)人員必必備的素素質(zhì)之一一。敬業(yè)業(yè)投入要要求服務(wù)務(wù)人員在在任何情情

12、況下都都要心系系工作，不不能輕言言放棄。市場經(jīng)濟(jì)條條件下，商商業(yè)競爭爭異常激激烈，服服務(wù)人員員的工作作強(qiáng)度也也比較大大。尤其其是在過過節(jié)的時(shí)時(shí)候，比比如“五五一”、“十十一”，很很多時(shí)候候都能讓讓你筋疲疲力盡。這這種時(shí)候候，要想想保證銷銷售業(yè)績績，敬業(yè)業(yè)投入的的精神就就是必不不可少的的了。7自然隨隨和的表表達(dá)能力力對(duì)服務(wù)人員員來說，尤尤其是銷銷售場合合的服務(wù)務(wù)人員，在在日常的的工作中中切忌以以壓力式式的表達(dá)達(dá)方式來來接待客客人，一一定要學(xué)學(xué)會(huì)以自自然隨和和的方式式去滿足足客人的的購物要要求。所謂壓力式式的表達(dá)達(dá)方式可可以說是是隨處可可見，比比如，許許多服務(wù)務(wù)小姐都都習(xí)慣于于緊緊跟跟在顧客客的身

13、后后為其服服務(wù)，顧顧客剛拿拿起某件件商品，就就會(huì)聽到到類似“您您要試穿穿嗎？”這這樣的話話語，往往往會(huì)讓讓其喪失失繼續(xù)購購物的興興趣。因因?yàn)檫@樣樣監(jiān)督式式的行為為會(huì)給顧顧客造成成心理壓壓力，最最后只能能讓其落落荒而逃逃。自然隨和的的表達(dá)方方式要求求服務(wù)人人員留給給顧客足足夠的自自我挑選選的空間間，當(dāng)客客人剛來來時(shí)就應(yīng)應(yīng)該親切切自然地地告訴他他“您您慢慢看看，我就就在旁邊邊。如果果你有任任何的需需要的時(shí)時(shí)候，就就叫我一一聲，我我馬上過過來?！边@這樣的服服務(wù)會(huì)令令客人真真切感覺覺到你的的真心誠誠意，也也能讓客客人感受受到你的的善解人人意，自自然也有有利于銷銷售額的的提升。8承受挫挫折的勇勇氣每個(gè)人

14、都會(huì)會(huì)遇到挫挫折，但但是并不不是每個(gè)個(gè)人都知知道挫折折能夠積積累一個(gè)個(gè)人的生生命力，讓讓其越來來越堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)。對(duì)服服務(wù)人員員來說，每每天都要要面對(duì)不不同的人人和事，明明白這個(gè)個(gè)道理就就顯得非非常重要要。所以以，具有有承擔(dān)挫挫折的勇勇氣是對(duì)對(duì)服務(wù)人人員的又又一要求求。當(dāng)你耐心地地接待某某些顧客客，看著著他們更更換了十十幾套衣衣服最后后卻沒有有購買的的時(shí)候，請請你一定定要讓自自己保持持微笑，千千萬不能能對(duì)客人人擺臉色色。你可可以站在在客人的的角度盡盡量為他他們著想想，即使使真的遇遇到了故故意使壞壞的顧客客，面對(duì)對(duì)這樣的的小挫折折，你也也要表現(xiàn)現(xiàn)得禮貌貌而得體體。不要要覺得自自己很委委屈，要要讓自己己擁

15、有承承受挫折折的勇氣氣，事情情不管大大小，都都要安然然面對(duì)。9具備服服裝顧問問師的形形象服務(wù)人員屬屬于臺(tái)前前人物，所所以在日日常工作作中時(shí)時(shí)時(shí)都要注注意個(gè)人人形象。具具備服裝裝顧問的的形象是是服務(wù)人人員的必必備素質(zhì)質(zhì)之一。以服裝業(yè)的的從業(yè)人人員為例例，要想想說服顧顧客購買買自己品品牌的服服裝，首首先就要要保證自自我形象象的良好好，如若若自己的的形象很很糟糕，試試想顧客客怎么能能相信你你的服裝裝能令人人美麗多多姿呢？服務(wù)人員要要學(xué)習(xí)如如何著裝裝、如何何通過精精心的修修飾來有有效的掩掩飾自己己外表上上的弱點(diǎn)點(diǎn)，充分分凸顯自自己的優(yōu)優(yōu)勢。只只有以服服裝顧問問師的形形象出現(xiàn)現(xiàn)在顧客客的面前前，才能能博

16、得顧顧客的信信任，以以良好的的第一印印象展開開自己的的服務(wù)。10了解解顧客需需求學(xué)會(huì)察言觀觀色，充充分了解解顧客需需求對(duì)服服務(wù)人員員來說，是是必不可可少的一一種特質(zhì)質(zhì)。了解顧客需需求要從從細(xì)微處處入手，你你可以通通過對(duì)客客戶的著著裝、舉舉動(dòng)來推推測客戶戶的經(jīng)濟(jì)濟(jì)情況以以及個(gè)性性，從而而有針對(duì)對(duì)性地向向其推薦薦產(chǎn)品，這這樣非常常容易促促成交易易。比如如，有的的客人雖雖然穿著著樸素，但但是卻戴戴著一塊塊限量發(fā)發(fā)行的名名牌手表表，這就就說明這這位客戶戶經(jīng)濟(jì)情情況良好好，你可可以向她她推薦高高檔的商商品；而而對(duì)那些些總是先先看價(jià)簽簽的客戶戶，你就就要多為為他們推推薦一般般價(jià)位的的商品，這這樣可能能更容

17、易易使其接接受?！咀詸z】請您根據(jù)以以下對(duì)話話回答問問題。某商場某品品牌售衣衣專柜，一一位顧客客看中了了一件毛毛衣。顧客：這件件衣服有有沒有小小一點(diǎn)的的？售貨員：這這件剛好好，你瞧瞧多靚啊??！你腰腰比較粗粗，再小小就太緊緊穿不下下了。顧客：我腰腰粗嗎？你這是是什么態(tài)態(tài)度，這這衣服這這么大才才會(huì)顯得得腰粗呢呢？你到到底會(huì)不不會(huì)賣衣衣服啊！售貨員：我我賣衣服服已經(jīng)五五六年了了，看過過的客人人太多了了，我一一看就知知道你應(yīng)應(yīng)該穿幾幾號(hào)的衣衣服，如如果再小小一號(hào)會(huì)會(huì)讓你的的小肚子子包得緊緊緊的反反而難看看。顧客：你這這人真是是沒有審審美觀念念，算了了！算了了！不買買了，真真不會(huì)講講話。售貨員：不不買你干

18、干嘛試穿穿衣服！看完這段對(duì)對(duì)話，你你認(rèn)為對(duì)對(duì)話中的的售貨員員在工作作中存在在什么問問題？正正確的服服務(wù)態(tài)度度應(yīng)該是是怎樣的的？_見參考答案案111【本講小結(jié)結(jié)】服務(wù)是一種種態(tài)度，應(yīng)應(yīng)該發(fā)自自內(nèi)心；服務(wù)是是一種情情緒，時(shí)時(shí)時(shí)在向向顧客傳傳遞信息息，所以以要保證證自己擁擁有良好好的服務(wù)務(wù)情緒；服務(wù)又又是一種種修行，可可以磨練練你的意意志，讓讓你更堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)；服服務(wù)更是是一種回回饋，不不僅回饋饋你時(shí)間間和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，而且且回饋你你知識(shí)和和金錢。所所以，如如果你想想成為一一名合格格的百貨貨業(yè)服務(wù)務(wù)人員，首首先要了了解以上上的禮儀儀風(fēng)范。一名合格的的服務(wù)人人員還要要了解什什么是服服務(wù)人員員應(yīng)該具具備的十十大特質(zhì)

19、質(zhì)，而且且還要通通過日常常的實(shí)踐踐，使這這些特質(zhì)質(zhì)在自己己的身上上落地生生根?！拘牡皿w會(huì)會(huì)】_服務(wù)業(yè)涵蓋蓋面非常常廣，所所有跟消消費(fèi)者產(chǎn)產(chǎn)生接觸觸的行業(yè)業(yè)，都可可以統(tǒng)稱稱為服務(wù)務(wù)行業(yè)。這這里要重重點(diǎn)介紹紹的是大大賣場的的服務(wù)禮禮儀。要要想掌握握大賣場場的服務(wù)務(wù)禮儀，首首先就要要了解在在大賣場場里應(yīng)該該遵照什什么樣的的流程，以以什么方方式去為為顧客服服務(wù)。大賣場服務(wù)務(wù)基本技技巧1熟悉空空間規(guī)劃劃，營造造賣場氣氣氛營業(yè)人員的的責(zé)任不不只是把把衣服推推銷出去去，還必必須知道道如何去去營造賣賣場的氣氣氛，也也就是如如何對(duì)賣賣場的空空間進(jìn)行行良好的的規(guī)劃。例例如衣服服要怎么么擺放，服服裝配件件怎樣去去搭

20、配，怎怎樣才能能讓消費(fèi)費(fèi)者一眼眼看到，就就想把你你搭配好好的全套套衣服都都買走。不能僅僅滿滿足于讓讓每個(gè)客客人每次次來只買買走一件件衣服，而而要想方方設(shè)法讓讓客人一一次將這這件衣服服及其周周邊的配配件都買買走。要要以獨(dú)特特的空間間規(guī)劃，充充分地激激發(fā)顧客客尤其是是女性顧顧客的購購買欲，讓讓她在你你這里進(jìn)進(jìn)行一站站式消費(fèi)費(fèi)。2用心維維護(hù)產(chǎn)品品品質(zhì)要用心維護(hù)護(hù)賣場內(nèi)內(nèi)的產(chǎn)品品品質(zhì)，準(zhǔn)準(zhǔn)備必要要的補(bǔ)綴綴工具。以以服裝為為例，很很可能出出現(xiàn)由于于工廠的的疏忽，致致使一些些服裝有有輕微的的脫線等等情況。在在這種情情況下，營營業(yè)人員員不能對(duì)對(duì)其置之之不理，而而是要利利用準(zhǔn)備備好的必必要工具具，將這這個(gè)問題

21、題解決。3營造無無壓力的的購物環(huán)環(huán)境對(duì)營業(yè)人員員來說，一一旦身入入賣場，就就成為其其中的一一分子。他他（她）的的心情、反反映都成成為賣場場氣氛中中的一部部分。除除了做好好產(chǎn)品的的空間規(guī)規(guī)劃，營營業(yè)員作作為一個(gè)個(gè)活動(dòng)的的主體，要要想使銷銷售進(jìn)行行得非常常順利，還還要從自自身出發(fā)發(fā)，以自自己的行行為為顧顧客營造造一種無無壓力的的購物環(huán)環(huán)境。情景片段人物兒兒子、媽媽媽、某某服務(wù)員員地點(diǎn)某某大賣場場媽媽：小姐姐請拿這這款電子子辭典給給我看看看？服務(wù)員：好好的。媽媽：請問問這個(gè)多多少錢？服務(wù)員：這這個(gè)是113000元。媽媽：這么么貴?。》?wù)員：這這是最新新款的，有有真人發(fā)發(fā)音而且且有五國國語言，所所以單

22、價(jià)價(jià)比較高高。請問問您是買買給誰的的？媽媽：買給給兒子的的。服務(wù)員：小小朋友你你幾歲了了？兒子：133歲。服務(wù)員：如如果是小小朋友要要用的，我我建議您您可以買買這一款款。它有有三國語語言而且且有詞句句練習(xí)，比比較適合合像他這這個(gè)年齡齡層的學(xué)學(xué)生，價(jià)價(jià)格也比比較經(jīng)濟(jì)濟(jì)。媽媽：這多多少錢？服務(wù)員：這這個(gè)7550元。媽媽：可是是既然要要買就買買好的，以以后也可可以用的的，比較較實(shí)惠。服務(wù)員：像像電子辭辭典這種種科技產(chǎn)產(chǎn)品日新新月異，以以后會(huì)有有更新更更好的產(chǎn)產(chǎn)品。如如果有些些功能現(xiàn)現(xiàn)在用不不上，等等到以后后或許您您的孩子子就要買買更好的的。那不不是浪費(fèi)費(fèi)錢嗎？所以您您可以考考慮這臺(tái)臺(tái)。媽媽：也對(duì)對(duì)！

23、兒子子，買這這臺(tái)好嗎嗎？兒子：嗯！好??！媽媽：小姐姐請問這這個(gè)辭典典如何操操作？服務(wù)員：開開關(guān)在主主機(jī)旁邊邊，首先先先按下去去，然后后旁邊有有一枝塑塑料筆，用用這支筆筆點(diǎn)選您您要的項(xiàng)項(xiàng)目就可可以了，您您如果回回去有不不明白的的地方，可可以參閱閱說明書書，上面面有很詳詳細(xì)的解解說。媽媽：我試試看看！耶！怎么打打不開？服務(wù)員：不不是按那那一個(gè)，是是旁邊的的按鍵，對(duì)對(duì)！對(duì)！就是這這個(gè)。媽媽：對(duì)不不起！從從沒用過過，笨手手笨腳，我我兒子這這么小會(huì)會(huì)用嗎？服務(wù)員：沒沒關(guān)系！我以前前也不會(huì)會(huì)用，這這很容易易學(xué)的，而而且您的的孩子這這么聰明明，很快快就會(huì)用用了。如如果您有有任何問問題，歡歡迎您隨隨時(shí)過來來詢

24、問。孩子個(gè)個(gè)都都是父母母心中的的寶，能能夠關(guān)懷懷體貼父父母的心心意，就就是最人人性化的的服務(wù)。作作為一個(gè)個(gè)服務(wù)人人員，就就要像案案例中的的服務(wù)員員一樣，能能夠充分分體恤客客人的心心，充分分滿足客客人的優(yōu)優(yōu)越感，為為客人營營造沒有有壓力的的銷售氣氣氛，這這才是最最佳的銷銷售法寶寶。為顧客服務(wù)務(wù)的時(shí)候候，要心心存感激激，這樣樣才能給給予顧客客親切的的服務(wù)態(tài)態(tài)度，也也能讓顧顧客毫無無壓力地地、心甘甘情愿地地購買你你的商品品。4提升服服務(wù)效率率一個(gè)服務(wù)效效率低下下的營業(yè)業(yè)員，很很難取得得顧客的的信任，在在大多數(shù)數(shù)情況下下都會(huì)讓讓顧客落落荒而逃逃，所以以，每個(gè)個(gè)營業(yè)員員都要多多多努力力，設(shè)法法提高自自己

25、的服服務(wù)效率率。一般般來說，賣賣場的服服務(wù)人員員要特別別注意提提升以下下兩個(gè)方方面的工工作效率率：學(xué)會(huì)如何何包裝建議營業(yè)人人員，除除了做好好空間規(guī)規(guī)劃、賣賣好東西西以外，最最好還能能擁有一一項(xiàng)專門門的技巧巧包包裝。你你可以購購買一些些有關(guān)包包裝藝術(shù)術(shù)的書籍籍，利用用休息日日或其他他空閑時(shí)時(shí)間，仔仔細(xì)鉆研研和練習(xí)習(xí)，從而而掌握包包裝的技技巧。掌握這門技技巧可以以讓你的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量更上上一層樓樓，比如如在過圣圣誕節(jié)或或過年的的時(shí)候，你你可以為為自己的的商品加加上一個(gè)個(gè)別致新新穎的包包裝，這這樣更容容易吸引引消費(fèi)者者的眼球球，也會(huì)會(huì)讓消費(fèi)費(fèi)者獲得得一個(gè)良良好的心心情，使使其覺得得物超所所值。學(xué)會(huì)做客

26、客戶的顧顧問師營業(yè)員還要要充當(dāng)好好顧問的的角色，當(dāng)當(dāng)顧客需需要你幫幫其判斷斷問題的的時(shí)候，你你可以有有理有據(jù)據(jù)地幫助助顧客。許多顧客在在購物中中都會(huì)出出現(xiàn)對(duì)兩兩件或多多件商品品很喜歡歡，卻又又無法都都購買的的情況，在在這種時(shí)時(shí)候，他他往往會(huì)會(huì)征求營營業(yè)員的的意見。所所以，服服務(wù)人員員平時(shí)就就要多多多積累知知識(shí)，而而且要對(duì)對(duì)自己商商品的特特色非常常了解，這這樣才能能幫助顧顧客作出出決定，獲獲得顧客客更多的的信任。另另外，在在幫顧客客作決定定的過程程中，一一定要多多一點(diǎn)耐耐心，再再多一點(diǎn)點(diǎn)關(guān)心。如何成為銷銷售高手手營業(yè)人員銷銷售禁忌忌銷售中存在在許多禁禁忌，營營業(yè)人員員要特別別注意，一一定要避避免

27、在日日常工作作中觸犯犯這些禁禁忌。表21 營營業(yè)人員員銷售禁禁忌表21列列出了顧顧客最為為討厭的的幾種銷銷售方式式，要想想成為一一名合格格的營業(yè)業(yè)人員，就就要時(shí)時(shí)時(shí)小心、處處處在意意，不能能以自己己的心情情為出發(fā)發(fā)點(diǎn)，而而要更多多地關(guān)注注顧客的的情緒。通過比較以以下兩個(gè)個(gè)情景片片段，你你可以了了解銷售售人員應(yīng)應(yīng)該如何何擺正自自己的服服務(wù)態(tài)度度，遠(yuǎn)離離銷售禁禁忌。情景片段人物兒兒子、媽媽媽、某某服務(wù)員員地點(diǎn)某某大賣場場兒子：媽媽媽！電子子辭典在在哪一區(qū)區(qū)?。繈寢專何乙惨膊恢赖?，這個(gè)個(gè)賣場這這么大，方方向都搞搞不清楚楚，問一一下服務(wù)務(wù)員吧！請問電電子辭典典擺在哪哪兒？服務(wù)員甲：在二樓樓。媽媽：二

28、樓樓怎么走走？服務(wù)員甲：前面左左轉(zhuǎn)。媽媽：哪個(gè)個(gè)前面啊啊！服務(wù)員甲：你往前前走，看看一下指指示就知知道了。媽媽：你就就不能說說清楚一一點(diǎn)嗎？我要知知道，就就不用問問你了，真真是的！遇到這樣的的服務(wù)員員，這位位媽媽一一定感覺覺非常糟糟糕，也也許她就就有可能能到別處處去購買買電子詞詞典，顧顧客就這這樣由于于服務(wù)員員的劣質(zhì)質(zhì)服務(wù)而而流失了了。如果服務(wù)員員擺正自自己的服服務(wù)態(tài)度度，就為為贏得顧顧客奠定定了基礎(chǔ)礎(chǔ)?？纯纯聪旅娴牡囊欢螌?duì)對(duì)話。兒子：媽媽媽！電子子辭典在在哪一區(qū)區(qū)??？媽媽：我也也不知道道。這個(gè)個(gè)賣場這這么大，方方向都搞搞不清楚楚。問一一下服務(wù)務(wù)員吧。服務(wù)員乙：歡迎光光臨！媽媽：請問問電子辭辭

29、典擺在在哪兒？服務(wù)員乙：電子辭辭典在二二樓家電電精品區(qū)區(qū)。媽媽：請問問二樓怎怎么走？服務(wù)員乙：您往前前走會(huì)看看到擺家家具的區(qū)區(qū)域，往往左邊轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)您就會(huì)會(huì)看到電電扶梯。上上了樓右右轉(zhuǎn)就可可以看到到賣相機(jī)機(jī)、隨身身聽的區(qū)區(qū)域，那那就是了了。媽媽：謝謝謝您！服務(wù)員乙：祝您購購物愉快快！營業(yè)人員銷銷售秘訣訣1察言觀觀色，洞洞悉人心心銷售高手具具備的第第一個(gè)能能力是察言言觀色，洞洞悉人心心。洞悉人心的的前提就就是會(huì)察察言觀色色，只有有仔細(xì)觀觀察，才才能多了了解顧客客，也才才能讓自自己說出出的話能能打動(dòng)顧顧客。以以贊美為為例，一一般來說說，營業(yè)業(yè)員要學(xué)學(xué)會(huì)對(duì)顧顧客多進(jìn)進(jìn)行贊美美，讓其其擁有一一個(gè)良好好的心境

30、境。但是是贊美并并不是一一件簡單單的事情情，只有有洞悉人人心、合合理有度度的贊美美才能產(chǎn)產(chǎn)生好的的效果。比如，你今今天的顧顧客是一一對(duì)情侶侶，為了了促成銷銷售，你你就要設(shè)設(shè)法贊美美那位女女士。因因?yàn)樵谫徺徫飼r(shí)，男男士一般般會(huì)聽從從女士的的意見；如果是是一位男男士帶著著一個(gè)小小孩，你你就要去去贊美那那個(gè)小孩孩，因?yàn)闉槿巳硕级枷Ｍ宰约旱暮⒑⒆雍?，都都以自己己的孩子子為榮。這這里強(qiáng)調(diào)調(diào)的是贊贊美時(shí)要要選準(zhǔn)贊贊美對(duì)象象。贊美的內(nèi)容容也要注注意，不不能千篇篇一律，要要善于抓抓住顧客客的優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)。如果果你面對(duì)對(duì)的是一一位外貌貌沒有優(yōu)優(yōu)點(diǎn)的顧顧客，你你可以從從他的精精神狀態(tài)態(tài)或者他他的發(fā)型型、眼睛睛入手去去

31、贊美。2以禮相相待以禮相待是是銷售高高手必備備的一大大特點(diǎn)。要要想成為為一位銷銷售高手手，就要要學(xué)會(huì)溫溫柔呵護(hù)護(hù)顧客，要要把所有有的客人人都當(dāng)作作像自己己的愛人人一樣，想想方設(shè)法法使其眉眉開眼笑笑。服務(wù)人員要要站在客客戶的立立場，隨隨時(shí)激勵(lì)勵(lì)客人，并并且以禮禮相待，把把他奉為為上賓。與與此同時(shí)時(shí)，還要要注意利利用動(dòng)人人的肢體體語言。營業(yè)人員在在營業(yè)場場合中要要特別注注意，切切忌與顧顧客進(jìn)行行身體接接觸，尤尤其是兩兩性之間間。否則則，會(huì)讓讓顧客覺覺得你為為人輕浮浮，從而而對(duì)你的的服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)生不信信任感。在在為顧客客服務(wù)時(shí)時(shí)，最好好能夠保保持所謂謂的社交交應(yīng)對(duì)，也也就是面面對(duì)面。只只有面對(duì)對(duì)面，才才

32、能有利利于你向向顧客展展現(xiàn)出親親切的笑笑容，也也有利于于顧客馬馬上接收收到你的的好意。如如果站在在側(cè)面，很很容易對(duì)對(duì)顧客造造成壓力力。【自檢】請閱讀以下下資料，并并回答相相關(guān)問題題。李某有一次次穿著一一件新買買的衣服服去銀行行公干，遇遇到了一一位熟人人王某。一一見面，王王某馬上上熱情地地說：“啊啊呀，你你今天這這件衣服服好漂亮亮！”李李某立刻刻不好意意思地說說：“哪哪里哪里里，這件件衣服很很便宜的的。”“對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)，我我昨天去去逛大排排擋，看看到十塊塊錢一件件。”頓頓時(shí)，李李某變得得臉色蒼蒼白，惱惱怒不堪堪。請您根據(jù)上上面所述述內(nèi)容，分分析一下下王某贊贊美人存存在哪些些方面的的問題？_見參考答案

33、案211【本講小結(jié)結(jié)】大賣場的服服務(wù)人員員要熟悉悉商場的的空間規(guī)規(guī)劃，營營造良好好的賣場場氛圍和和無壓力力的購物物環(huán)境；要用心心維護(hù)產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)，提升升服務(wù)效效率。在在這樣的的前提下下，出色色的銷售售人員還還要了解解營業(yè)人人員的銷銷售禁忌忌，掌握握營業(yè)人人員的銷銷售秘訣訣。遵循循了這些些游戲規(guī)規(guī)則，你你也可以以成為銷銷售高手手?！拘牡皿w會(huì)會(huì)】_女士飾品專專賣店服服務(wù)技巧巧除了衣服和和鞋子，各各種飾品品也是女女性生活活中不可可或缺的的元素。因因此，女女性飾品品也就順順理成章章地成為為讓百貨貨業(yè)關(guān)注注的一大大賣點(diǎn)。時(shí)時(shí)至今日日，到處處都可以以看到女女性飾品品專賣店店。作為為這些專專賣店的的服務(wù)人人

34、員需要要深知女女性飾品品專賣的的服務(wù)技技巧，主主要表現(xiàn)現(xiàn)在以下下三個(gè)方方面。重視皮包業(yè)業(yè)1認(rèn)識(shí)皮皮包對(duì)女女性的獨(dú)獨(dú)特作用用在女性經(jīng)常常使用的的各類飾飾品中，皮皮包的地地位是非非常重要要的。它它既有實(shí)實(shí)用價(jià)值值，又能能起到裝裝飾作用用。女性性的皮包包中總是是裝著錢錢包、聯(lián)聯(lián)系電話話、化妝妝品、梳梳子、資資料文件件等等，總總之囊括括了其生生活上的的所有必必需品；另外，愛愛美是女女人的天天性，在在服飾外外觀的整整體搭配配上，皮皮包是不不可缺少少的一環(huán)環(huán)。由此此可見，皮皮包在女女性的日日常生活活中扮演演的角色色是至關(guān)關(guān)重要的的。女性飾品專專賣店的的服務(wù)人人員首先先要具有有的第一一個(gè)技巧巧就是發(fā)發(fā)自內(nèi)心

35、心的重視視皮包業(yè)業(yè)，了解解皮包對(duì)對(duì)女性的的獨(dú)特魅魅力，這這樣才能能激發(fā)自自己不斷斷吸收有有關(guān)皮包包的基本本知識(shí)，也也才能有有效地提提高自身身的服務(wù)務(wù)質(zhì)量。2了解有有關(guān)皮包包的基本本知識(shí)一個(gè)合格的的女性飾飾品服務(wù)務(wù)人員，還還要掌握握有關(guān)皮皮包的一一些基本本知識(shí)。主主要包括括皮包的的材料、皮皮包的保保養(yǎng)等。當(dāng)當(dāng)顧客選選購皮包包時(shí)，如如果你能能就這兩兩大方面面給顧客客提供適適宜的建建議，會(huì)會(huì)讓顧客客覺得你你的服務(wù)務(wù)具有很很高的含含金量。皮包的材材料說制作皮包的的材料有有很多種種，主題題材料為為：天然然皮革、合合成皮革革、塑料料、布類類、動(dòng)物物毛皮等等。生產(chǎn)產(chǎn)最多、用用途最廣廣的皮革革材料便便是牛革革

36、。牛革革是最耐耐用的，但但是卻也也是最容容易損傷傷的高級(jí)級(jí)品。其其他的如如豬皮、山山羊皮、蛇蛇皮、鱷鱷魚皮等等也都很很耐用。皮包的保保養(yǎng)說不管是什么么樣式的的皮包，只只要保養(yǎng)養(yǎng)得當(dāng)，用用上好幾幾年是絕絕對(duì)沒有有問題的的，保養(yǎng)養(yǎng)的方法法主要是是擦拭清清潔，絕絕不能馬馬虎。一般皮革革：使用用干軟的的布擦拭拭，嚴(yán)重重臟污時(shí)時(shí)，可試試著用橡橡皮擦來來處理或或者使用用皮革專專用的清清潔劑去去除。合成皮：可以使使用軟布布沾著稀稀釋后的的中性去去污劑擦擦拭。亮皮：一一般來說說，亮皮皮最怕裂裂痕，需需要仔細(xì)細(xì)的照顧顧，為了了使它能能夠保持持亮麗，需需要使用用細(xì)致的的布和亮亮皮專用用乳膏來來擦拭與與保養(yǎng)。布制品

37、：先使用用塑料的的軟毛刷刷子刷掉掉污垢，再再使用中中性去污污劑清洗洗。另外外，市面面上販賣賣的防止止沾到污污垢的噴噴霧劑，是是防止沾沾污的好好辦法。網(wǎng)狀或有有珠飾類類的皮包包：這一一類的包包不能擦擦，需要要使用軟軟刷子（例例如不要要的眉刷刷、腮紅紅刷）輕輕輕地刷刷掉灰塵塵。懂得色彩學(xué)學(xué)許多女性顧顧客都擁擁有很多多皮包，之之所以購購買那么么多皮包包其實(shí)就就是為了了與她的的衣服搭搭配，不不同顏色色不同款款式的衣衣服需要要搭配不不同的皮皮包，這這樣才能能讓自己己全身協(xié)協(xié)調(diào)，顯顯得更加加美麗。因此，一個(gè)個(gè)成功的的營業(yè)員員要懂得得色彩學(xué)學(xué)，對(duì)色色彩非常常敏感，這這樣才能能幫助顧顧客做好好選擇。1提升色色

38、彩感如果你本身身對(duì)色彩彩的反映映比較遲遲鈍，只只要你決決定從事事這個(gè)行行業(yè)，你你就要在在空閑時(shí)時(shí)間多多多翻閱相相關(guān)的雜雜志或者者去專門門學(xué)習(xí)一一下，以以此來提提升你對(duì)對(duì)色彩的的感覺。在一些發(fā)達(dá)達(dá)國家和和地區(qū)，許許多百貨貨公司都都有所謂謂的分析析色彩部部門，他他們在顧顧客購買買物品之之前，幫幫助顧客客分析以以顧客的的特點(diǎn)應(yīng)應(yīng)該與什什么顏色色搭配比比較好。你你也可以以在自己己的專賣賣店中準(zhǔn)準(zhǔn)備一些些色卡，色色卡可以以幫助你你分析顧顧客的膚膚色和某某種顏色色搭配之之后會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生怎樣樣的效果果，當(dāng)你你拿著色色卡為顧顧客提供供建議時(shí)時(shí)，一定定會(huì)增加加說服力力。如果果顧客同同時(shí)選中中了好幾幾個(gè)皮包包，難以以

39、取舍，這這時(shí)你就就要運(yùn)用用你對(duì)皮皮包的材材質(zhì)、款款式乃至至流行時(shí)時(shí)尚的了了解來幫幫其做出出決定。2中性哲哲學(xué)向顧客推薦薦皮包時(shí)時(shí)，不要要忘記中中性色的的重要作作用，不不要忘記記引進(jìn)季季節(jié)觀念念。當(dāng)顧顧客對(duì)皮皮包的顏顏色始終終猶豫不不決時(shí)，你你可以向向其推薦薦中性色色，中性性色就是是指黑色色、白色色、灰色色以及大大地色，中中性色能能夠與所所有衣服服搭配。但但是在推推薦中性性色的時(shí)時(shí)候，要要考慮到到季節(jié)的的因素，比比如，在在炎炎酷酷夏，就就不適合合向顧客客推薦黑黑色皮包包而應(yīng)該該選擇較較為清爽爽的顏色色；即使使是在寒寒冷的冬冬日，你你向顧客客推薦比比較穩(wěn)重重的色彩彩時(shí)，也也不要忘忘記搭配配一點(diǎn)亮亮

40、色，不不要讓顧顧客全身身上下烏烏黑一片片。學(xué)會(huì)迎合客客戶的需需求現(xiàn)在的女性性飾品專專賣店可可以說是是舉目皆皆是，除除了要具具備一些些基礎(chǔ)知知識(shí)外，學(xué)學(xué)會(huì)迎合合客戶的的需求始始終是不不能缺少少的一環(huán)環(huán)。對(duì)那那些喜歡歡名牌的的顧客你你就不要要向其推推薦一般般的產(chǎn)品品，而對(duì)對(duì)那些要要求實(shí)用用的顧客客，你就就不要硬硬把那些些價(jià)格高高昂的產(chǎn)產(chǎn)品塞給給他們。這這就叫迎迎合顧客客需求，也也符合知知己知彼彼、百戰(zhàn)戰(zhàn)不殆的的古訓(xùn)。情景片段人物服服務(wù)員甲甲、顧客客場景某某大賣場場顧客：小姐姐！麻煩煩你拿那那個(gè)皮包包給我看看。服務(wù)員甲：這個(gè)嗎嗎？顧客：不是是！是旁旁邊那個(gè)個(gè)。服務(wù)員甲：這個(gè)嗎嗎？顧客：對(duì)！有沒有有側(cè)

41、背帶帶？服務(wù)員甲：這一款款沒有。你你要不要要看別款款，這個(gè)個(gè)也是很很好看的的，是我我們賣得得最好的的款式。顧客：太花花了。服務(wù)員甲：那這個(gè)個(gè)呢？顧客：太老老氣了。服務(wù)員甲：要不這這個(gè)？顧客：顏色色我不喜喜歡。服務(wù)員甲：那顧客：改天天再來看看好了。服務(wù)員甲：我們還還有許多多款呢？唉咦！同樣是面對(duì)對(duì)這樣挑挑剔的顧顧客，服服務(wù)員乙乙的做法法卻值得得提倡。人物服服務(wù)員乙乙、顧客客場景某某大賣場場顧客：小姐姐！麻煩煩你拿那那個(gè)皮包包給我看看。服務(wù)員乙：這個(gè)嗎嗎？顧客：不是是！是旁旁邊那個(gè)個(gè)。服務(wù)員乙：這個(gè)嗎嗎？顧客：對(duì)！有沒有有側(cè)背帶帶？服務(wù)員乙：這一款款沒有。你你要不要要看別款款，這個(gè)個(gè)也是很很好看的

42、的，是我我們賣得得最好的的款式。顧客：太花花了。服務(wù)員乙：那這個(gè)個(gè)呢？顧客：太老老氣了。服務(wù)員乙：要不這這個(gè)。顧客：顏色色我不喜喜歡。服務(wù)員乙：那顧客：改天天再來看看好了。服務(wù)員乙：對(duì)不起起！沒能能讓您挑挑到喜歡歡的皮包包，希望望下次能能有適合合您的皮皮包，歡歡迎再次次光臨，謝謝謝！同樣面對(duì)顧顧客的挑挑剔，服服務(wù)員甲甲和乙就就采取了了不同的的應(yīng)對(duì)策策略，同同樣是沒沒有做成成交易，但但是服務(wù)務(wù)員乙的的做法卻卻為顧客客的再次次光臨奠奠定了基基礎(chǔ)。給顧客留下下良好的的第一印印象，非非常有利利于做成成以后的的交易。由由此我們們可以看看出只有有掌握了了迎合客客戶需求求服務(wù)技技能的服服務(wù)人員員，才能能為公

43、司司帶來長長久的利利益?！咀詸z】請判斷以下下說法的的正誤。1中性色色就是指指黑色、白白色、灰灰色以及及大地色色。（ ）2合成皮皮可以使使用軟布布沾著稀稀釋后的的中性去去污劑擦擦拭。（ ）3生產(chǎn)最最多、用用途最廣廣的皮革革材料便便是牛革革。（ ）4對(duì)那些些喜歡名名牌的顧顧客你就就不要向向其推薦薦一般的的產(chǎn)品。（ ）5一般來來說，亮亮皮最怕怕裂痕，需需要仔細(xì)細(xì)的照顧顧，為了了使它能能夠保持持亮麗，需需要使用用細(xì)致的的布和亮亮皮專用用乳膏來來擦拭與與保養(yǎng)。（ ）見參考答案案311男士精品專專賣店服服務(wù)技巧巧迎合男性購購物心理理“我一般很很少上街街，如果果上街的的話，就就意味著著我缺少少了某一一方面的

44、的東西，比比如衣服服。買衣衣服就是是我覺得得自己已已經(jīng)沒有有衣服或或者沒有有褲子了了。再有有，一般般情況下下很少會(huì)會(huì)有朋友友邀我去去買衣服服，我一一般都是是有需求求的時(shí)候候才會(huì)去去?！边@這是一位位男士關(guān)關(guān)于購物物的自白白，它反反映了大大部分男男士的購購物心態(tài)態(tài)，具有有一定的的普遍性性。男性很少?zèng)]沒事去逛逛服飾店店，大部部分都是是有需求求才會(huì)去去，比如如，馬上上要從南南方去北北京出差差了，就就趕緊出出去買件件加厚的的外衣。正正因?yàn)檫@這種直接接的目的的性和實(shí)實(shí)用性，所所以，購購物的成成交率會(huì)會(huì)比較高高。所以，為男男性顧客客服務(wù)一一定要先先了解男男性消費(fèi)費(fèi)者的心心理需求求，更要要滿足男男性的優(yōu)優(yōu)越感

45、，服服務(wù)不是是只說歡歡迎光臨臨，而是是要了解解消費(fèi)者者的需求求，滿足足他的需需要，做做好及時(shí)時(shí)有效的的服務(wù)。下面就是一一個(gè)典型型案例，案案例中的的服務(wù)員員就很能能把握男男性消費(fèi)費(fèi)者目的的性強(qiáng)、優(yōu)優(yōu)越感足足的特點(diǎn)點(diǎn)，從而而有針對(duì)對(duì)性地實(shí)實(shí)施營銷銷策略，取取得了較較好的效效果。情景片段人物服服務(wù)員、某某男士地點(diǎn)某某大賣場場服務(wù)員：您您好！歡歡迎光臨臨。某男士：有有沒有男男士外套套？服務(wù)員：有有！您請請這么走走，這些些都是質(zhì)質(zhì)料好、手手工佳的的男士外外套，您您喜歡什什么面料料的，這這是羊絨絨的，保保暖性能能非常好好，您要要不要試試試。某男士：我我試試看看。服務(wù)員：很很好看。某男士：樣樣式老氣氣了點(diǎn)。

46、服務(wù)員：要要不，您您看看這這件皮外外套，是是小羊皮皮的，手手工精致致，質(zhì)量量輕，樣樣式又流流行，國國外許多多知名的的男明星星都穿這這個(gè)牌子子的皮外外套，您您穿穿看看。某男士：我我試試。服務(wù)員：您您瞧！多多合身啊??！好像像為您量量身訂做做的，尤尤其您身身材比例例好，個(gè)個(gè)頭又高高，穿起起來就像像模特兒兒般的英英挺。某男士：可可是我是是要去東東北穿的的，那邊邊天氣很很冷，穿穿這件保保暖嗎？服務(wù)員：這這羊皮衣衣保暖又又合身，您您外出時(shí)時(shí)，里面面穿一件件高領(lǐng)毛毛衣就更更帥氣了了。某男士：這這一件多多少錢？服務(wù)員：449000元。某男士：這這么貴啊啊！服務(wù)員：您您瞧！這這是國際際知名品品牌，是是限量供供應(yīng)

47、的，我我們店里里也只分分配到一一件，它它還附帶帶保證書書，您到到世界各各國都可可享受售售后服務(wù)務(wù)，上面面還有衣衣服的編編號(hào)，許許多男士士喜歡但但都沒您您的好身身材，不不合身，不不然早就就被買走走，穿這這么一件件出去既既好看又又能襯托托您的氣氣質(zhì)及社社會(huì)地位位，值得得的。某男士：我我哪有什什么社會(huì)會(huì)地位。服務(wù)員：您您一看就就知道是是一個(gè)成成功的企企業(yè)家，從您挑東西的品味，就知道您穿衣服的格調(diào)很高的，所以才特別介紹這高品質(zhì)的衣服給您。某男士：能能不能打打個(gè)折。服務(wù)員：很很抱歉！這是名名牌貨不不打折的的，如果果您喜歡歡我可以以送您一一雙皮手手套，剛剛好可以以搭配您您這件衣衣服。某男士：可可以刷卡卡嗎

48、？服務(wù)員：可可以的，您您稍等，我我?guī)湍谩７?wù)男性客客戶技巧巧當(dāng)你充分了了解了男男性顧客客的購物物心理之之后，再再進(jìn)行服服務(wù)就顯顯得容易易一些了了。但是是，為男男性顧客客服務(wù)還還要掌握握一些技技巧，有有了這些些技巧，可可以使你你的服務(wù)務(wù)如虎添添翼，更更具魅力力。1施以小小惠針對(duì)男性顧顧客的第第一項(xiàng)服服務(wù)技巧巧是略施施小惠。男男性顧客客在購物物中往往往因?yàn)橐孀踊蚧蛘卟荒湍蜔?，不不太愿意意殺價(jià)。他他們最多多會(huì)提及及是否有有打折。所所以，你你只要對(duì)對(duì)其施以以小惠就就能令其其掏腰包包了。所以，男性性服裝專專賣店可可以針對(duì)對(duì)男性的的這種特特點(diǎn)，采采取用本本公司的的附加產(chǎn)產(chǎn)品來做做贈(zèng)品的的方式取取

49、悅男性性顧客，這這樣往往往會(huì)收到到很好的的效果。就就像上面面的情景景片段所所示，那那位顧客客購買了了一件名名牌外套套，專賣賣店就贈(zèng)贈(zèng)送了他他一雙皮皮手套，這這樣的服服務(wù)就令令顧客感感覺很滿滿意。2乘勝追追擊還是以前面面的情景景片段為為例，當(dāng)當(dāng)服務(wù)人人員對(duì)那那位顧客客施以小小惠促成成交易后后，如果果采用“乘乘勝追擊擊”的技技巧，就就很有可可能做成成更大的的交易。一個(gè)更高明明的銷售售人員在在說服顧顧客購買買了外套套之后，一一般會(huì)馬馬上向其其推銷褲褲子，你你可以說說：“您您應(yīng)該再再選擇一一條厚一一點(diǎn)的褲褲子，因因?yàn)槟偪偛荒苌仙习肷肀１Ｅ?，下下半身卻卻涼嗖嗖嗖，兩腿腿一直發(fā)發(fā)抖吧？”接著著還應(yīng)該該

50、將棉襪襪推薦給給他，既既然要作作保暖工工作，腳腳當(dāng)然是是不可忽忽視的一一環(huán)。圍圍巾和帽帽子也是是冰天雪雪地的北北方不可可缺少的的防寒物物品，你你也可以以向顧客客推薦。當(dāng)當(dāng)然，最最適合北北方的防防滑厚底底鞋也不不能忘記記，要一一并隆重重推出。如果顧客的的經(jīng)濟(jì)條條件允許許，你的的這招“乘乘勝追擊擊”一般般來說可可以一舉舉奏效，這這就讓顧顧客在你你這里完完成了一一站式消消費(fèi)。3以退為為進(jìn)一般男性都都懶得逛逛街，他他們不喜喜歡在這這家買一一頂帽子子，又到到另一家家買一條條圍巾，他他們喜歡歡一次買買齊自己己需要的的物品。男男性的這這種購物物心理和和女性是是完全不不同的，所所以，他他們的購購買方式式也就不不一樣。除除了乘勝勝追擊外外，以退退為進(jìn)也也是非常常有效的的招數(shù)。以圍巾為例例，如果果你向顧顧客推薦薦了一條條毛線圍圍巾，而而顧客則則說家里里已有了了一條呢呢料的圍圍巾。在在這種時(shí)時(shí)候，你你要充分分表示對(duì)對(duì)顧客的的尊重，你你可以先先繞開這這個(gè)話題題，過一一會(huì)你再再將話題題繞回來來，你可可以對(duì)他他說：“呢呢料的圍圍巾也挺挺好的，但但是，它它有一個(gè)個(gè)缺點(diǎn)，那那就是保保暖性比比較差，因因