1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. HYPERLINK xxxx/ 索賠的語言言藝術(shù) 在北京臺(tái)臺(tái)灣飯店店，一次次有位客客人在離離店時(shí)把把房?jī)?nèi)一一條浴巾巾放在提提箱帶走走，被服服務(wù)員發(fā)發(fā)現(xiàn)后報(bào)報(bào)告給大大堂副理理。根據(jù)據(jù)酒店規(guī)規(guī)定，一一條浴巾巾需向客客人索賠賠50元元。如何何不得罪罪客人，以以要維護(hù)護(hù)酒店利利益，大大堂副理理思索著著。大堂副理在在總臺(tái)收收銀處找找到剛結(jié)結(jié)完帳的的客人，禮禮貌地請(qǐng)請(qǐng)他到一一處不引引人注意意的地方方說：“先生，服服務(wù)員在在做房時(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)您您的房間間少了一一條浴巾巾。”言

2、下之之意是：“你帶走走了一條條浴巾已被被我們發(fā)發(fā)現(xiàn)了?！贝藭r(shí)，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱內(nèi)，客人秘而不宣，大堂副理也不加點(diǎn)破?？腿嗣嫔悬c(diǎn)緊張，但為了維護(hù)面子，拒不承認(rèn)帶走了浴巾。為了照顧客人的面子，開始給客人一個(gè)臺(tái)階，大堂副理說：“請(qǐng)您回憶一下，是否有您的親朋好友來過，順便帶走了？”意思是：“如果你不好意思當(dāng)眾把東西拿出來，您盡可以找個(gè)借口說別人拿走了，付款時(shí)把浴巾買下。”客人說：“我住店期間根本沒有親朋好友來拜訪?！睆乃目跉饫斫馑囊馑伎赡苁牵何也辉富?0元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個(gè)暗示，再給他一個(gè)臺(tái)階下，說：“從前我們也有過一些客人說是浴巾不見了，但人們后來回憶起來是放

3、在床上，毯子遮住了。您是否能上樓看看，浴巾可能壓在毯子下被忽略了。”這下客人理解了，拎著提箱上樓了，大堂副理在大堂恭候客人?？腿藦臉巧舷聛?，見了大堂副理，故做生氣狀：“你們報(bào)務(wù)員檢查太不仔細(xì)了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！”這句話的潛臺(tái)詞是：“我已經(jīng)把浴巾拿出來了，就放在沙發(fā)后面?！贝筇酶崩硇睦锖芨吲d，但不露聲色，很禮貌地說：“對(duì)不起，先生，打擾您了，謝謝您的合作?！币髻r，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧

4、中解脫出來，大堂副理很真誠(chéng)地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評(píng)這是把“對(duì)對(duì)”讓給客客人的典典型一例例?？腿巳四米吡肆嗽〗恚砸圆豢蟻G丟面子，若若直截了了當(dāng)指出出客人錯(cuò)錯(cuò)，就如如“火上澆澆油”，客人人會(huì)跳起起來，會(huì)會(huì)為維護(hù)護(hù)自己的的面子死死不認(rèn)帳帳，問題題就難以以解決了了，仍以以客人“對(duì)”為前提提，有利利于平穩(wěn)穩(wěn)局勢(shì)，本本例中的的大堂副副理，站在在客人的的立場(chǎng)上上，維護(hù)護(hù)他有尊尊嚴(yán)，把把“錯(cuò)”留給酒酒店，巧巧妙地給給客人下下臺(tái)階的的機(jī)會(huì)，終終于使客客人理解解了酒店店的誠(chéng)意意和大堂堂副理的的好意，而而拿出了了浴巾，

5、使使客人體體面地走走出了酒酒店，又又避免了了酒店損損失。這這位大堂堂副理用用心之良良苦，態(tài)態(tài)度之真真誠(chéng)，處處理問題題技巧之之高超，令令人折服服，他有有服務(wù)真真正體現(xiàn)現(xiàn)了“客人永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的”的服務(wù)務(wù)意識(shí)。像這樣的例例子在日日常服務(wù)務(wù)中是經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生的，只只要服務(wù)務(wù)人員用用心去思思考、去去鉆研、去去改進(jìn)，那那么在“客人永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的”前提下下，我們的服務(wù)務(wù)也會(huì)變變得越來來越正確確。 客人住到了了別家酒酒店 北京某飯飯店的前前臺(tái)問訊訊處，幾幾名年輕輕的員工工正在忙忙于接待待辦理入入住和離離店手續(xù)續(xù)的客人人。此時(shí)時(shí)，只見見大門入入口處走走進(jìn)兩位位西裝革革履的中中年人，提提著一個(gè)個(gè)看上去去有點(diǎn)重重量的

6、箱箱子徑直直往問訊訊處走來來?！澳茫栊枰倚趩?？”剛放下下電話的的小馬很很有禮貌貌地主動(dòng)動(dòng)問道。“有件事想想麻煩一一下?！逼渲幸灰晃淮餮垩坨R的中中年人說說話有點(diǎn)點(diǎn)靦腆，他他似乎不不知從何何說起，稍稍許停頓頓一下后后，目光光對(duì)著地地上的那那只箱子子。“我們一定定盡力而而為，請(qǐng)請(qǐng)您說吧吧。”小馬真真心實(shí)意意地鼓勵(lì)勵(lì)他。“我們是海海南光明明工貿(mào)公公司的駐駐就代表表，這里里是一箱箱資料。要盡快交給我公司總經(jīng)理，他定于今天下午3點(diǎn)到達(dá)這里。我們下午不能來迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待總經(jīng)理一到請(qǐng)你們交給他本人。”“請(qǐng)放心，我我們一定定辦到?！毙●R再三保證。下午3時(shí)已已到，海海南那家家公司的的

7、總經(jīng)理理還末抵抵店，小小馬打電電話到機(jī)機(jī)場(chǎng)，獲獲知飛機(jī)機(jī)沒有誤誤點(diǎn)。但但因那兩兩位中年年人沒有有留下電電話和地地址，所所以小馬馬別無選選擇，只只能再等等下去。又又是兩個(gè)個(gè)小時(shí)過過去了，那那們總經(jīng)經(jīng)理仍然然沒有來來，小馬馬不得不不作好交交接箱子子的思想想準(zhǔn)備。就就在這一一瞬間，電電話鈴聲聲響了?！皢栍嵦巻釂?？今晨晨我們留留在前臺(tái)臺(tái)的那只只資料箱箱本是想想交給我我們總經(jīng)經(jīng)理的。剛剛才接到到總經(jīng)理理的電話話，說他他被一位位住在飯店店的朋友友邀去，決決定就住住在那兒兒了，而而那箱資資料是他他急用的”還還是戴眼眼鏡的駐駐京代表表的聲音音。“您不用著著急，我我會(huì)設(shè)法法把箱子子立刻送送到飯店的的?！毙●R放下

8、電電話即安安排一位位員工辦辦理此事事，半小小時(shí)后，那那位駐京京代表又又打來電電話，但但小馬已已經(jīng)下班班了?！罢?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)小馬，箱箱子已經(jīng)經(jīng)送到，十十二分的的感謝。我我們的總總經(jīng)理改改變主意意住到了了別和飯飯店，你你們不但但沒有計(jì)計(jì)較，還還為我們們服務(wù)得得那么好好，真不不知如何何表達(dá)我我們的感感激?？偪偨?jīng)理說說，下回回一定要要住你們們的飯店店?！睂?duì)方誠(chéng)誠(chéng)懇地說說道。點(diǎn)評(píng)：這家飯店前前臺(tái)問訊訊處曾榮榮獲19993年年度“首都旅旅游祡禁禁杯先進(jìn)進(jìn)集體”的稱號(hào)號(hào)，用員員工們的的話來說說，榮譽(yù)譽(yù)是靠汗汗水和優(yōu)優(yōu)秀的服服務(wù)換來來的。本例例中的小小馬及問問訊處其其他員工工對(duì)待工工作極端端負(fù)責(zé)的的精神雄雄辯地證證

9、明了這這一點(diǎn)。為住客人寄寄存行李李或貴重重物品是是酒店的的常規(guī)服服務(wù)內(nèi)容容，但該該飯店前前臺(tái)問訊訊處主動(dòng)動(dòng)承接未未到客人人的物品品，這是是一種超超常規(guī)服服務(wù)。海海南光明明工貿(mào)公公司并未未為總經(jīng)經(jīng)理預(yù)訂訂客房，小小馬在客客人沒有有肯定入入住本店店的前提提下答應(yīng)應(yīng)為客人人保存資資料箱子子，這是是難能可可貴的。不不僅如此此，小馬馬還主動(dòng)動(dòng)與機(jī)場(chǎng)場(chǎng)聯(lián)系，了了解班機(jī)機(jī)飛行情情況，下下班時(shí)又又能主動(dòng)動(dòng)交接，體體現(xiàn)了優(yōu)優(yōu)秀員工工的高度度責(zé)任心心。最令人感動(dòng)動(dòng)的是，當(dāng)當(dāng)客人住住到別的的酒店時(shí)時(shí)，飯店店問訊處處不但不不惱火，仍仍滿足他他的需求求，這樣樣的服務(wù)務(wù)可謂真真正做到到了家。飯飯店的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)牢牢印印進(jìn)

10、了這這幾位客客人的腦腦海中，他他們理所所當(dāng)然地地成了該該酒店的的潛在客客人和“義務(wù)宣宣傳員”。 懸掛國(guó)旗也也該依法法 三名消費(fèi)者者到某涉涉外酒店店用完餐餐，準(zhǔn)備備離開酒酒店時(shí)，突突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該酒店店門前三三根旗桿桿上懸掛掛的中國(guó)國(guó)國(guó)旗、香香港特別別行政區(qū)區(qū)旗和該該酒店的的店旗處處在同一一水平線線上。之之后，他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)另外兩兩家涉外外酒店也也存在這這樣的問問題。三三名消費(fèi)費(fèi)者認(rèn)定定這三家家涉外星星級(jí)酒店店的做法法，嚴(yán)重重的違反反了國(guó)國(guó)旗法，是是一種侵侵權(quán)行為為。于是是他們根根據(jù)國(guó)國(guó)旗法第第十五條條之規(guī)定定和消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法的的有關(guān)條條文，一一紙?jiān)V狀狀將這三三家涉外外酒店告告上法庭庭。原告認(rèn)

11、為，國(guó)旗作為中華人民共和國(guó)的象征理應(yīng)受到尊重。被告的行為，對(duì)原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，被告應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十四條之規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)，民族習(xí)慣得到尊重的權(quán)力而自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。他們請(qǐng)求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費(fèi)1949.一五元。4.承擔(dān)本案訴訟費(fèi)用。法院已經(jīng)立案受理。三個(gè)被告酒酒店的總總經(jīng)理在在得知此此事后，均均表示將將積極配配合，做做好整改改工作。點(diǎn)評(píng)：中華人民共共和國(guó)國(guó)國(guó)旗法第第一五條條規(guī)定：“升掛國(guó)國(guó)旗應(yīng)當(dāng)當(dāng)將國(guó)旗旗置于顯顯著的位位置，國(guó)國(guó)

12、旗與其其他旗幟幟同時(shí)升升掛時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)將國(guó)國(guó)旗置于于中心，較較高或者者突出的的位置。在在外事活活動(dòng)中同同時(shí)升掛掛兩個(gè)以以上的國(guó)國(guó)家的旗旗幟時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)按照照外交部部的規(guī)定定或者國(guó)國(guó)際慣例例升掛。三酒店的做做法顯然然是違反反了國(guó)國(guó)旗法的的規(guī)定，理理應(yīng)整改改。其實(shí)實(shí)在全國(guó)國(guó)范圍內(nèi)內(nèi)，違反反國(guó)旗旗法的的恐怕還還不止這這幾家吧吧，只是是沒有人人較真兒兒罷了。因因此三名名消費(fèi)者者的行為為就格外外受人關(guān)關(guān)注，他他們?cè)谙M(fèi)的同同時(shí)，還還起到了了一個(gè)公公民監(jiān)督督的作用用，這說說明人們們的法制制觀念加加強(qiáng)了。如如果每個(gè)個(gè)公民都都有這種種意識(shí)，那那么違法法的事情情也許就就會(huì)少一一點(diǎn)兒了了。 實(shí)習(xí)生的問問題 裝飾典雅

13、的的某酒店店宴會(huì)廳廳燈火輝輝煌，一一席高檔檔宴會(huì)正正在有條條不紊地地進(jìn)行著著，只見見身著黑黑色制服服的報(bào)務(wù)務(wù)員覆輕輕盈穿行行在餐桌桌之間。正正當(dāng)客人人準(zhǔn)備祝祝酒時(shí)，一一位服務(wù)務(wù)員不小小心失手手打翻郵郵酒杯，酒酒水灑在在了客人人身上?！皩?duì)不起、對(duì)不起?！边@邊歉聲未落，只聽那邊“嘩啦”一聲，又一位服務(wù)員摔破了酒杯，頓時(shí)客人的臉上露出了慍色。這時(shí)，宴會(huì)廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務(wù)員是實(shí)習(xí)生”頓時(shí)客人的臉色由慍色變成了憤怒第二天客人將投訴電話打到了飯店領(lǐng)導(dǎo)的辦公室，憤然表示他們請(qǐng)的一位重要客人對(duì)酒店的服務(wù)很不滿意。點(diǎn)評(píng)： 一、作作為現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的督導(dǎo)導(dǎo)人員，對(duì)對(duì)發(fā)生的的事情首首先應(yīng)對(duì)對(duì)客人表

14、表示真誠(chéng)誠(chéng)的歉意意。同時(shí)時(shí)一定要要注意語語言得體體、解釋釋得當(dāng)，切切不可信信口開河河隨意亂亂講。上上例中的的管理人人員由于于解釋欠欠妥，表表過不夠夠準(zhǔn)確，不不但沒有有使客人人得到安安撫，反反而起到到了火上上澆油的的作用。作作為管理理者遇到到事情，不不要光想想著推卸卸責(zé)任，心心中要裝裝著客人人，處理理問題要要有大局局觀。 二、出出現(xiàn)問題題要按規(guī)規(guī)定程序序及時(shí)匯匯報(bào)，切切忌存在在僥幸心心里。酒酒店有些些管理人人員喜歡歡報(bào)喜不不報(bào)憂。愿愿意將問問題、投投訴壓下下來，以以盡量不不使自己己管轄范范圍內(nèi)的的陰暗暴暴露在上上司面前前，這是是一種掩掩耳盜鈴鈴的作法法，往往往會(huì)錯(cuò)過過處理投投訴的最最佳時(shí)機(jī)機(jī)，使

15、事事情變得得更加復(fù)復(fù)雜，埋埋下隱患患。今后后我們的的管理人人員及員員工要具具備一種種良好意意識(shí)，客客人的每每一個(gè)投投訴，每每一項(xiàng)不不滿應(yīng)盡盡可能快快速反映映給自己己的上司司不論你你是否已已經(jīng)圓滿滿地處理理過，使使飯店領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)能掌掌握第一一手資料料，警示示其他人人員。 三、實(shí)實(shí)習(xí)生培培訓(xùn)未達(dá)達(dá)標(biāo)就直直接為客客人服務(wù)務(wù)是某些些部門的的老問題題。我們們認(rèn)為培培訓(xùn)部及及用人部部門要將將培訓(xùn)落落實(shí)到實(shí)實(shí)處，重重視培訓(xùn)訓(xùn)效果，做做到事事事有標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、人人人有師傅傅，讓實(shí)實(shí)習(xí)生從從業(yè)務(wù)技技能到心心理素質(zhì)質(zhì)都能得得到鍛煉煉。實(shí)習(xí)習(xí)生經(jīng)過過考核符符合工作作要求后后，得到到部門經(jīng)經(jīng)理、崗崗位主管管的認(rèn)可可，方可可上崗

16、實(shí)實(shí)習(xí)。特特別是一一些管理理人員及及老員工工不要“欺生”，來了了“新人”，“老人”就歇工工。出現(xiàn)現(xiàn)了問題題，造成成不可挽挽回的損損失時(shí)，從從管理者者到老員員工都要要承擔(dān)責(zé)責(zé)任，飯飯店不會(huì)會(huì)只處理理實(shí)習(xí)生生。 索賠的語語言藝術(shù)術(shù) 在北京臺(tái)臺(tái)灣飯店店，一次次有位客客人在離離店時(shí)把把房?jī)?nèi)一一條浴巾巾放在提提箱帶走走，被服服務(wù)員發(fā)發(fā)現(xiàn)后報(bào)報(bào)告給大大堂副理理。根據(jù)據(jù)酒店規(guī)規(guī)定，一一條浴巾巾需向客客人索賠賠50元元。如何何不得罪罪客人，以以要維護(hù)護(hù)酒店利利益，大大堂副理理思索著著。大堂副理在在總臺(tái)收收銀處找找到剛結(jié)結(jié)完帳的的客人，禮禮貌地請(qǐng)請(qǐng)他到一一處不引引人注意意的地方方說：“先生，服服務(wù)員在在做房時(shí)時(shí)

17、發(fā)現(xiàn)您您的房間間少了一一條浴巾巾。”言下之之意是：“你帶走走了一條條浴巾已已被我們們發(fā)現(xiàn)了了。”此時(shí)，客客人和大大堂副理理都很清清楚浴巾巾就在提提箱內(nèi)，客客人秘而而不宣，大大堂副理理也不加加點(diǎn)破?？涂腿嗣嫔悬c(diǎn)緊緊張，但但為了維維護(hù)面子子，拒不不承認(rèn)帶帶走了浴浴巾。為為了照顧顧客人的的面子，開開始給客客人一個(gè)個(gè)臺(tái)階，大大堂副理理說：“請(qǐng)您回回憶一下下，是否否有您的的親朋好好友來過過，順便便帶走了了？”意思是是：“如果你你不好意意思當(dāng)眾眾把東西西拿出來來，您盡盡可以找找個(gè)借口口說別人人拿走了了，付款款時(shí)把浴浴巾買下下?！笨腿苏f說：“我住店店期間根根本沒有有親朋好好友來拜拜訪?！睆乃牡目跉饫砝?/p>

18、解他的的意思可可能是：我不愿愿花500元買這這破東西西。大堂堂副理干干脆就給給他一個(gè)個(gè)暗示，再再給他一一個(gè)臺(tái)階階下，說說：“從前我我們也有有過一些些客人說說是浴巾巾不見了了，但人人們后來來回憶起起來是放放在床上上，毯子子遮住了了。您是否能能上樓看看看，浴浴巾可能能壓在毯毯子下被被忽略了了?！边@下客客人理解解了，拎拎著提箱箱上樓了了，大堂堂副理在在大堂恭恭候客人人?？腿巳藦臉巧仙舷聛?，見見了大堂堂副理，故故做生氣氣狀：“你們報(bào)務(wù)務(wù)員檢查查太不仔仔細(xì)了，浴浴巾明明明在沙發(fā)發(fā)后面嘛嘛！”這句話話的潛臺(tái)臺(tái)詞是：“我已經(jīng)經(jīng)把浴巾巾拿出來來了，就就放在沙沙發(fā)后面面?！贝筇酶备崩硇睦锢锖芨吲d興，但不不露聲色

19、色，很禮禮貌地說說：“對(duì)不起起，先生生，打擾擾您了，謝謝謝您的的合作。”要索賠，就得打擾客人，理當(dāng)表示歉意。可是“謝謝您的合作”則有雙重意思，聽起來好像是客人動(dòng)大駕為此區(qū)區(qū)小事上樓進(jìn)房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“您終于把浴巾拿出來了，避免了酒店的損失?！比绱撕献髫M能不謝？為了使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠(chéng)地說了句：“您下次來北京，歡迎再度光臨我們酒店?！闭麄€(gè)索賠結(jié)束了，客人的面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點(diǎn)評(píng)這是把“對(duì)對(duì)”讓給客客人的典典型一例例?？腿巳四米吡肆嗽〗?，以以不肯丟丟面子，若直截了當(dāng)指出客人錯(cuò)，就如“火上澆油”，客人會(huì)跳起來，會(huì)為維護(hù)自己的

20、面子死不認(rèn)帳，問題就難以解決了，仍以客人“對(duì)”為前提，有利于平穩(wěn)局勢(shì)，本例中的大堂副理，站在客人的立場(chǎng)上，維護(hù)他有尊嚴(yán)，把“錯(cuò)”留給酒店，巧妙地給客人下臺(tái)階的機(jī)會(huì)，終于使客人理解了酒店的誠(chéng)意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人體面地走出了酒店，又避免了酒店損失。這位大堂副理用心之良苦，態(tài)度之真誠(chéng)，處理問題技巧之高超，令人折服，他有服務(wù)真正體現(xiàn)了“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的服務(wù)意識(shí)。像這樣的例例子在日日常服務(wù)務(wù)中是經(jīng)經(jīng)常發(fā)生生的，只只要服務(wù)務(wù)人員用用心去思思考、去去鉆研、去去改進(jìn)，那那么在“客人永永遠(yuǎn)是對(duì)對(duì)的”前提下下，我們的服務(wù)務(wù)也會(huì)變變得越來來越正確確。 客人住到了了別家酒酒店 北京某飯飯店的前前

21、臺(tái)問訊訊處，幾幾名年輕輕的員工工正在忙忙于接待待辦理入入住和離離店手續(xù)續(xù)的客人人。此時(shí)時(shí)，只見見大門入入口處走走進(jìn)兩位位西裝革革履的中中年人，提提著一個(gè)個(gè)看上去去有點(diǎn)重重量的箱箱子徑直直往問訊訊處走來來?！澳?，需需要我效效勞嗎？”剛放下下電話的的小馬很很有禮貌貌地主動(dòng)動(dòng)問道?！坝屑孪胂肼闊┮灰幌??！逼渲幸灰晃淮餮垩坨R的中中年人說說話有點(diǎn)點(diǎn)靦腆，他他似乎不不知從何何說起，稍稍許停頓頓一下后后，目光光對(duì)著地地上的那那只箱子子?！拔覀円欢ǘūM力而而為，請(qǐng)請(qǐng)您說吧吧。”小馬真真心實(shí)意意地鼓勵(lì)勵(lì)他。“我們是海海南光明明工貿(mào)公公司的駐駐就代表表，這里里是一箱箱資料。要要盡快交交給我公公司總經(jīng)經(jīng)理，他他

22、定于今今天下午午3點(diǎn)到到達(dá)這里里。我們們下午不不能來迎迎接，所所以想把把箱子先先放在酒酒店里，待待總經(jīng)理理一到請(qǐng)請(qǐng)你們交交給他本本人。”“請(qǐng)放心，我我們一定定辦到。”小馬再三保證。下午3時(shí)已已到，海海南那家家公司的的總經(jīng)理理還末抵抵店，小小馬打電電話到機(jī)機(jī)場(chǎng)，獲獲知飛機(jī)機(jī)沒有誤誤點(diǎn)。但但因那兩兩位中年年人沒有有留下電電話和地地址，所所以小馬馬別無選選擇，只只能再等等下去。又又是兩個(gè)個(gè)小時(shí)過過去了，那那們總經(jīng)經(jīng)理仍然然沒有來來，小馬馬不得不不作好交交接箱子子的思想想準(zhǔn)備。就就在這一一瞬間，電電話鈴聲聲響了?！皢栍嵦巻釂?？今晨晨我們留留在前臺(tái)臺(tái)的那只只資料箱箱本是想想交給我我們總經(jīng)經(jīng)理的。剛剛才接

23、到到總經(jīng)理理的電話話，說他他被一位位住在飯店店的朋友友邀去，決決定就住住在那兒兒了，而而那箱資資料是他他急用的的”還還是戴眼眼鏡的駐駐京代表表的聲音音?！澳挥弥?，我我會(huì)設(shè)法法把箱子子立刻送送到飯店的的?！毙●R放下電電話即安安排一位位員工辦辦理此事事，半小小時(shí)后，那那位駐京京代表又又打來電電話，但但小馬已已經(jīng)下班班了?！罢?qǐng)轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)小馬，箱箱子已經(jīng)經(jīng)送到，十十二分的的感謝。我我們的總總經(jīng)理改改變主意意住到了了別和飯飯店，你你們不但但沒有計(jì)計(jì)較，還還為我們們服務(wù)得得那么好好，真不不知如何何表達(dá)我我們的感感激?？偪偨?jīng)理說說，下回回一定要要住你們們的飯店店?！睂?duì)方誠(chéng)誠(chéng)懇地說說道。點(diǎn)評(píng)：這家飯店前前臺(tái)

24、問訊訊處曾榮榮獲19993年年度“首都旅旅游祡禁禁杯先進(jìn)進(jìn)集體”的稱號(hào)號(hào)，用員員工們的的話來說說，榮譽(yù)譽(yù)是靠汗汗水和優(yōu)優(yōu)秀的服服務(wù)換來來的。本本例中的的小馬及及問訊處處其他員員工對(duì)待待工作極極端負(fù)責(zé)責(zé)的精神神雄辯地地證明了了這一點(diǎn)點(diǎn)。為住客人寄寄存行李李或貴重重物品是是酒店的的常規(guī)服服務(wù)內(nèi)容容，但該該飯店前前臺(tái)問訊訊處主動(dòng)動(dòng)承接未未到客人人的物品品，這是是一種超超常規(guī)服服務(wù)。海海南光明明工貿(mào)公公司并未未為總經(jīng)經(jīng)理預(yù)訂訂客房，小馬在客人沒有肯定入住本店的前提下答應(yīng)為客人保存資料箱子，這是難能可貴的。不僅如此，小馬還主動(dòng)與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，了解班機(jī)飛行情況，下班時(shí)又能主動(dòng)交接，體現(xiàn)了優(yōu)秀員工的高度責(zé)任心。

25、最令人感動(dòng)動(dòng)的是，當(dāng)當(dāng)客人住住到別的的酒店時(shí)時(shí)，飯店店問訊處處不但不不惱火，仍仍滿足他他的需求求，這樣樣的服務(wù)務(wù)可謂真真正做到到了家。飯飯店的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)牢牢印印進(jìn)了這這幾位客客人的腦腦海中，他他們理所所當(dāng)然地地成了該該酒店的的潛在客客人和“義務(wù)宣宣傳員”。 懸掛國(guó)旗也也該依法法 三名消費(fèi)者者到某涉涉外酒店店用完餐餐，準(zhǔn)備備離開酒酒店時(shí)，突突然發(fā)現(xiàn)現(xiàn)該酒店店門前三三根旗桿桿上懸掛掛的中國(guó)國(guó)國(guó)旗、香香港特別別行政區(qū)區(qū)旗和該該酒店的的店旗處處在同一一水平線線上。之之后，他他們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)另外兩兩家涉外外酒店也也存在這這樣的問問題。三三名消費(fèi)費(fèi)者認(rèn)定定這三家家涉外星星級(jí)酒店店的做法法，嚴(yán)重重的違反反了國(guó)國(guó)

26、旗法，是是一種侵侵權(quán)行為為。于是是他們根根據(jù)國(guó)國(guó)旗法第第十五條條之規(guī)定定和消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法的的有關(guān)條條文，一一紙?jiān)V狀狀將這三三家涉外外酒店告告上法庭庭。原告認(rèn)為，國(guó)國(guó)旗作為為中華人人民共和和國(guó)的象象征理應(yīng)應(yīng)受到尊尊重。被被告的行行為，對(duì)對(duì)原告構(gòu)構(gòu)成侮辱辱，使原原告的感感情受到到莫大的的傷害，損損害了消消費(fèi)者的的合法權(quán)權(quán)益，被被告應(yīng)根根據(jù)消消費(fèi)者權(quán)權(quán)益保護(hù)護(hù)法第第十四條條之規(guī)定定，消費(fèi)者者在購(gòu)買買、使用用商品和和接受服服務(wù)時(shí)，享享有其人人格尊嚴(yán)嚴(yán)，民族族習(xí)慣得得到尊重重的權(quán)力力而自覺覺維護(hù)消消費(fèi)者的的利益。他他們請(qǐng)求求：1.判令被被告向三三名原告告及全體體市民公公開道歉歉，糾正正其違法法行

27、為。22.退還還三名原原告精神神損失費(fèi)費(fèi)19449.一一五元。44.承擔(dān)擔(dān)本案訴訴訟費(fèi)用用。法院院已經(jīng)立立案受理理。三個(gè)被告酒酒店的總總經(jīng)理在在得知此此事后，均均表示將將積極配配合，做做好整改改工作。點(diǎn)評(píng)：中華人民共共和國(guó)國(guó)國(guó)旗法第第一五條條規(guī)定：“升掛國(guó)國(guó)旗應(yīng)當(dāng)當(dāng)將國(guó)旗旗置于顯顯著的位位置，國(guó)國(guó)旗與其其他旗幟幟同時(shí)升升掛時(shí)，應(yīng)應(yīng)當(dāng)將國(guó)國(guó)旗置于于中心，較高或者突出的位置。在外事活動(dòng)中同時(shí)升掛兩個(gè)以上的國(guó)家的旗幟時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照外交部的規(guī)定或者國(guó)際慣例升掛。三酒店的做做法顯然然是違反反了國(guó)國(guó)旗法的的規(guī)定，理理應(yīng)整改改。其實(shí)實(shí)在全國(guó)國(guó)范圍內(nèi)內(nèi)，違反反國(guó)旗旗法的的恐怕還還不止這這幾家吧吧，只是是沒有人人較真兒兒罷了。因因此三名名消費(fèi)者者的行為為就格外外受人關(guān)關(guān)注，他他們?cè)谙M(fèi)的同同時(shí)，還還起到了了一個(gè)公公民監(jiān)督督的作用用，這說說明人們們的法制制觀念加加強(qiáng)了。如如果每個(gè)個(gè)公民都都有這種種意識(shí)，那那么違法法的事情情也許就就會(huì)少一一點(diǎn)兒了了。 實(shí)習(xí)生的問問題 裝飾典雅的的某酒店店宴會(huì)廳廳燈火輝輝煌，一一席高檔檔宴會(huì)正正在有條條不紊地地進(jìn)行著著，只見見身著黑黑色制服服的報(bào)務(wù)務(wù)員覆輕輕盈穿行行在餐桌桌之間。正正當(dāng)客人人準(zhǔn)備祝祝酒