1、接待禮儀1西方游客的性格特點女士優(yōu)先遵時守約尊重隱私五不問 不問年齡不問婚否不問經(jīng)歷不問收入不問健康以右為尊重視公共道德2旅游業(yè)從業(yè)人員獲得成功的秘訣形象得體臉笑嘴甜腰軟3形象得體形象得體：一是要整潔。常換常洗，保持干凈，不要有異味；二是要協(xié)調。服飾的款式、色彩與導游員體形、個性、氣質一致協(xié)調； 三是佩戴首飾要適度； 四是不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水； 五是上團時應將導游證佩戴在正確的位置。著裝應做到：一與身體,性別,年齡相符;二與季節(jié),氣候相適;三與職業(yè)相合;四與旅游團類型,旅游團所處場合一致.著裝禁忌：不宜太“時髦”,“太刺眼”,“太引人注目”, 或者太土氣,太懶散,太不顯眼.4臉笑 微

2、 笑微笑微笑要求： 自然、適度、真誠，甜美 全世界通用最美的無聲語言心理學家詹姆斯麥克奈爾教授“有笑容的人在管理、教導、推銷上更能成功，更可以培養(yǎng)快樂的下一代”。 微笑三結合：與眼睛的結合與語言的結合與身體的結合5微笑訓練像空姐一樣微笑6微笑訓練像空姐一樣微笑7微笑練習把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。8微笑練習手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“田七、錢、茄子、威士忌、G、一”等詞言 9目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼

3、之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。10接待禮儀基本要求 嘴甜文明待客 禮貌待客 熱情待客11文明待客-三聲來有迎聲：是主動熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候問有答聲：有問必答，按時回答，不厭其煩去有送聲：在客戶離開時，要主動與客戶道別。 12禮貌待客-禮貌用語一問候語：“你好”，“早上好！”，早安，午安，晚安。請求語：“請”，“拜托”，當需要別人幫助、理解、支持、配合。 感謝語:“謝謝”， “非常感謝！”、“勞您費心！”。表示向對方應答時，如“不必客氣?！?、

4、“這是我應該做的?！?抱歉語:“對不起”，“抱歉”， “請原諒” ?！按驍_了”，“失禮了” 。當?shù)÷藙e人，傷害了別人，為別人平添了麻煩 道別語:“再見”， “晚安?！白Ｄ宦菲桨不蛞宦讽橈L”！用于分別時的告辭或送別。13禮貌待客-禮貌用語二征詢語：當要為他人服務時常用征詢語。如“需要我?guī)兔?？”、“我能為您做些什么嗎？”慰問語：表示對他人的關切。如他人勞累后，可說“您辛苦了！”、“望您早日康復！”祝賀語：當他人取得成果或成功或有喜事，如“恭喜！”、“祝賀！”禮贊語：對人或事表示稱頌、贊美。如太好了，美極了，講得真對！14與外賓宜選話題格調高雅的話題選擇輕松愉快地話題時尚流行的話題交往對象所擅

5、長的話題交談話題參考：談論對方擅長的話題安全話題（公共話題） 哲學、歷史、地理、藝術、建筑、 風土人情輕松愉快的話題 電影、電視、體育比賽、流行時尚、烹飪小吃、天氣狀況15不要涉及疾病、死亡等不愉快的話題；不談荒誕離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情；對方不愿回答的問題，不要追問；遇到客人反感或回避的話題，應表示歉意，立即轉移話題；不議論對方國家的內政；不批評、議論團內任何人；不隨便議論宗教問題；與女賓交談要謹慎，不要開玩笑；對不要詢問對方收入、婚姻狀況、年齡、家庭、個人履歷等私人問題。與外賓不宜選的話題16熱情待客 1.眼到 2.口到 語言上無障礙 避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題 3.意到 表情、神態(tài)自然

6、注意與交往對象進行互動 舉止大方 17體態(tài)語言-手 勢 語1揮 手18手勢的文化差異伸起拇指 “v”型手勢：英國、澳、新： 示意搭車 歐美、英：勝利和成功（手心朝外）希臘： 滾蛋 ，拇指朝下：壞蛋 英國：侮辱人、下賤（手心朝內）日本： “老爺子” 希臘：對人不恭中國： 了不起、老大 中國：“二”意大利：一招手：中國、日本：招呼人過來（掌心向下）美國：召喚狗（掌心向下）圓圈O：歐美：“OK”，表示同意、了不起、順利日、韓、緬：“金錢”巴西：引誘女人或侮辱男人中國：“零”的意思泰國：沒問題、 隨便印度：正確 不錯突尼斯：傻瓜19手勢禮儀案例： 有一天，一位女導游帶領來自英國的外賓團，在準備上旅行車

7、清點人數(shù)時，這位美麗的導游開始用手心向下，用食指點人數(shù)“一、二、三” 大家覺得這樣做法對嗎？應該怎樣？20手勢禮儀動作要領橫擺式：即手臂向外側橫向擺動，指尖指向被引導或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下，適用于請人進門時；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動，適用于請人入座時。21引導手勢 “請進”的手勢 “請坐”的手勢 22 “請”的手勢(雙臂橫擺式) (前擺式) (橫擺式) (雙臂側擺式) 23腰軟 鞠躬運用場合遇到客人或回禮時，15度鞠躬；接送客戶時，30度鞠躬禮。感謝客戶

8、時，行45度鞠躬禮。動作要領行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側或腹前，女性放在身體前面必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對方。然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲。24行禮方式一25行禮方式二30度行禮15度行禮45度行禮26交往距離禮儀私人距離 小于半米（ 3米）， （適用于演講者與聽眾 ）27稱呼禮儀1、在國際交往中，一般男子稱“先生”，已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐” 。不了解婚姻情況的女子，可稱“小姐”。這些稱呼均可冠以姓名，職稱、銜稱等。注意：美國人不愛用先生、夫人、小姐、女

9、士之類的稱呼，認為太鄭重其事了。喜歡別人直接叫自己的名字，并視為這是親切友好的表示。美國人很少用正式的頭銜來稱呼別人。正式頭銜一般只用于法官、軍管、醫(yī)生、教授、宗教界領袖等人物 。尤其是行政職務。美國人從來不以此來稱呼,如*局長、*經(jīng)理. 2、對地位高的官員方人士，可稱“閣下”或“先生”，但美國、墨西哥、德國等沒有稱“閣下”習慣，對有地位的男士可稱“先生”。 3、君主制國家，按習慣稱國王皇后為“陛下”，稱王子、公主、親王等“殿下”。對有公、侯、伯、子、男等爵位的人士既可稱爵位，也可稱“閣下”，一般也稱“先生”。284、對醫(yī)生、教授、法官、律師以及有博士學位的人士，均可單獨稱“醫(yī)生”、“教授”、

10、“法官”、“律師”、“博士”等，同時也可以加上姓氏或“先生”，如“史密斯教授”、“法官先生”、“瓊斯博士先生”等。 5、對軍人一般稱軍銜，或軍銜加先生。知道姓名的也可冠以姓名與名。如“少校先生”、“詹森少?！?、“莫利中尉先生”等，有的國家對將軍、元帥等高級軍官稱“閣下”。6、在日本，只有對教師、醫(yī)生、年長者、上級、和有特殊才能的人才稱“先生”，對婦女一般不稱“女士”、“小姐”，而稱“先生”，如“山口英子先生”。 29中國特色：同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內地與北方）。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼隨時代而變化

11、。如服務員與小姐。國內的稱呼禮儀30稱呼的技巧 初次見面注意稱呼：第一次接觸不適宜用簡稱稱呼對方時不要一帶而過關系越熟越要注意稱呼 不適當?shù)姆Q呼 第一、不能用無稱呼 第二、不能用替代性稱呼 第三、不能稱兄道弟 第四 、不能用不適當?shù)牡胤叫苑Q呼 第五、不能用當?shù)氐募芍M詞如：“同志”、 “小姐”31正確的握手：標準式握手或捏手指式握手 握手位置女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握握手禮儀 321、尊者先伸手：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先（來時主人，走時客人） 。握手要領2、握手時間：3-5秒。3、握手力度：以不握痛對方的手為宜。應根據(jù)與對方的親密程度而定。錯誤握手

12、33握手禁忌用左手和別人握手；戴手套和他人握手戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）、戴帽子、戴手套和他人握手；兩手交叉和別人握手；初次見面異性做漢堡包狀握手時左手拿東西或插兜里；手上又臟又濕，當場搓揩后握手。34乘車禮儀135乘車禮儀236 英國人講究口味清淡，注重營養(yǎng)，喜歡牛肉、羊肉、蛋類、禽類、甜點、水果等食品，夏天喜歡吃各種水果、冰淇淋，冬天喜歡各種熱布丁，進餐時一般先喝啤酒，還喜歡威士忌等烈性酒。外國客人的飲食習慣37法國客人的飲食習慣 法國人重視健康，菜講究營養(yǎng)平衡和葷素搭配。主菜多是雞鴨魚肉和海鮮，肉可以吃，一定要配蔬菜，如菠菜、扁豆、花菜、番茄等。法國人通常不吃味精。法國人吃飯時大都

13、飲酒且喝酒比較講究。38德國客人的飲食習慣 德國人多屬日耳曼族，愛“大塊吃肉，大口喝酒”。主菜多是豬排、牛排、烤肉、香腸、生魚和湯類。德國人喝酒不勸酒也不逼酒，喜歡喝咖啡熱飲料。39俄羅斯客人的飲食習慣 俄羅斯人主食除面包、土豆外，還有牛肉、豬肉、牛奶、蔬菜、黃油、乳酪等。喜歡中國的北京烤鴨、水餃及京、粵、川等菜肴。俄羅斯人口味濃重，以咸、油膩為佳。俄羅斯人以嗜酒出名，喜愛的飲料有伏特加、啤酒、葡萄酒、香檳酒。40朝鮮和韓國客人的飲食習慣 以大米、小米為主食，愛吃辣泡菜、打糕、冷面、大醬湯、辣椒、狗肉等。喜歡清淡、辛辣、咸、甜等口味，喜歡中國的川菜，喜歡吃牛肉、精豬肉、雞和海味，不喜歡吃羊肉、

14、鴨和肥豬肉。厭油膩，不喜喝清湯。41宗教顧客飲食忌諱印度教徒 - 不吃牛肉，印度、緬甸、尼 泊爾視牛如“神”伊斯蘭教徒 - 不吃豬肉，也忌談豬 伊朗人 - 不吃無鱗、無鰭的魚，不吃外 形丑惡和不潔之物，如甲魚， 螃蟹等，也不吃死的動物。 42西方六不食中式動物內臟動物的頭腳寵物（貓、狗、鴿等）珍稀動物淡水魚無鱗無鰭的魚（鱔、鰍、鯰、蛇等）穆斯林：不吃動物血、酒、驢、狗肉43臺灣團特點一、特點1、游客注重休閑，部分游客有不良習慣2、對接待要求高，強調硬件質量。3、要求導游為知識型、活潑型。二、接待技巧、接待要求1、細心照顧2、活潑開朗3、幽默大方三、注意事項1、注意政治分歧及保密工作。2、適當宣

15、傳統(tǒng)一思想。44 港澳團體的特點一、特點1、與廣東具相似性：生活習慣、飲食習慣、講究迷信思想2、對客觀要求高，注重硬件質量3、喜歡多看景點、多聽典故和傳說二、接待技巧、接待要求1、要求粵語導游員。2、知識型、開朗型三、注意事項1、坦誠相待 2、守時、守紀律 3、擅長促銷 45日、韓團的特點韓國團特點及接待技巧 韓國訪華游客人數(shù)增長速度驚人。1、受儒教思想影響較深。重男輕女、尊重長輩。2、忌諱“4”，喜歡單數(shù)。3、忌在韓國人面前談論日本、日韓關系和朝鮮問題等。4、飲食方面：愛吃泡菜，喜歡素食，不吃香菜等。5、對中國字畫感興趣。461、注重禮節(jié)，講究紀律，時間觀念強。2、忌諱數(shù)字“4”、“6”、“

16、9”、“13”。3、支持導游促銷工作，喜歡中國字畫、茶、工藝品，不喜歡送易碎的東西。 日本團接待技巧、接待要求47歐美團的特點一、美國團特點及接待技巧1、獨立自主，不喜歡導游管制及過分提醒。2、較豪爽、大方，有給小費的習慣。3、喜歡了解行程細節(jié)，注意游程勞逸結合。4、飲食方面避免太有中國特色的菜品。5、大多是參加豪華團的游客，導游應讓他們感覺與眾不同。二、加拿大團特點及接待技巧1、與美國旅游團相似。2、不可隨便提及魁北克問題。 48三、英國團特點及接待技巧1、思想比較保守，給人難以接近印象。2、注重邏輯，喜歡知識型、專家型導游。3、注意社會公德，講究女士優(yōu)先。4、生活悠然自得，赴宴時宜遲到10

17、15分鐘。5、不太活躍，喜歡導游主動介紹知識。 四、德國團特點及接待技巧1、講究效率，時間觀念強。（與英國相反。）2、需要導游在講解中提供數(shù)據(jù)、事實來了解情況。3、收入高，注重消費，注重品質。49五、法國團特點及接待技巧1、愛國，對穿戴講究。2、崇尚自然、休閑，喜歡自然景觀。3、對文化、民族色彩節(jié)目感興趣。4、對中國傳統(tǒng)文化感興趣，喜歡中國畫、陶瓷六、意大利團特點及接待技巧1、熱情、無拘無束、熱愛生活。2、喜歡悠閑，不喜歡節(jié)奏太快、時間太倉促的行程安排。3、有時候會拖拉，在團隊趕時間時導游應督促。50七、澳大利亞團特點及接待技巧1、經(jīng)濟水平相對偏低。2、紀律性強。3、喜歡逛夜市。 八、以色列團

18、特點及接待技巧1、做事堅決，導游員不宜直接拒絕他們的要求。2、有特殊的宗教、生活習慣。3、不要主動提及阿以或巴勒斯坦問題。4、注重知識性和細節(jié)，喜歡歷史的、深刻的分析，對數(shù)字感興趣。51九、接待國外游客一般注意事項1、注意“五不問”。2、普遍忌諱數(shù)字“13”及星期五。3、生活習俗方面有特殊的要求和忌諱。4、要求導游性格外向、談吐幽默。5、喜歡帶有中國特色的服務和休閑娛樂方式，購物水平不高。 52部分國家和地區(qū)習俗禮儀日本人一般初次見面時的鞠躬禮是30度，告別時是45度，而遇到長輩和重要交際對象時是90度，以示尊敬。日本人忌諱“4”，和“9”，因為他們分別與“死”和“苦”發(fā)音相似。日本人有三人不

19、合影的習俗。韓國人對數(shù)目“4”十分反感，受西方習俗的影響，不少韓國人也不喜歡“13”。法國人忌諱”13”，他們不住13號房間，不在13日這天外出旅行，不坐13號座位，更不準13個人共進晚餐。美國人忌“13”和“星期五”。他們不喜歡黑色，偏愛白色和黃色，喜歡藍色和紅色。53英國人忌談個人私事、家事、婚喪、年齡、職業(yè)、收入、宗教問題。忌諱“13”和星期五，日常生活中盡量避免13這個數(shù)字,用餐時,不準13人同桌,如果13日又是星期五的話,則認為這是雙倍的不吉利。忌用一次火點3支煙。不能手背朝外,用手指表示二,這種V”形手勢,是蔑視別人的一種敵意做法。 54泰國人非常重視人的頭部，認為頭是靈魂所在，是

20、神圣不可侵犯，認為頭部被他人觸摸是奇恥大辱，切記勿觸摸別人的頭 。泰國人睡覺時不能頭朝西，因為日落西方象征死亡。泰國人死后才將頭部朝西停放。在泰國人面前，盤腿而坐或以鞋底對著人是不禮貌的。坐著和站著都不要讓泰國人明顯地看到你的鞋底。泰國人特別尊崇佛祖和國王，佛祖和國王在泰國人心目中是至高無上的，切不可當著泰國人面對佛祖和國王說輕率的話。泰國人認為對寺廟，佛像、和尚等做出輕率的舉動，就被視為“罪惡滔天”。 55馬來西亞人交往時不要碰他們的頭頂，他們認為那是一個人的靈魂所在。阿拉伯人交往時不要將鞋底對著他們，他們認為鞋底很臟，代表著身體的底部。穆斯林人不要使用左手，因為他們從衛(wèi)生角度考慮，認為應當保留左手。意大利人眼中，摸鼻子是不信任的信號。美國人一般站得距離比拉美和阿拉伯同事要遠，而比亞洲國家同事要近。在美國，人們握手重而長久。而歐洲，握手輕而短暫。在亞洲握手甚至更加輕柔。在大多數(shù)亞太國家，在公眾面前流露情感被認為是壞習慣，他們認為個人情感和公眾形象應該是截然不同的。然而，在拉美，抑制情感被認為是對對方的不信任。56花卉的忌諱英國人認為白色的百合花象征死亡，而菊花只用于萬圣節(jié)或葬禮。在法國，黃色的花被認為是不忠誠的象征，菊花代表哀傷，只在葬禮上送?？的塑耙脖环▏艘暈椴幌榈幕ǘ洹Ｈ?/p>