1、酒店管理知識點整第一章1、在酒店的服務(wù)管理中經(jīng)常提到的“100-1=0”和“100-10”就 是現(xiàn)代酒店什么性質(zhì)概念的一種反映。（綜合性服務(wù)）2、現(xiàn)代酒店的商業(yè)性概念使酒店的經(jīng)營管理具有風險性。3、公共場所的概念反映了酒店是一個生活、文化科技交流、社交 活動的中心，是一個除了 “衣冠不整者不準入內(nèi)”以外任何人都 能夠進去的公共區(qū)域。4、現(xiàn)代化酒店應具備什么條件：（1）是一座現(xiàn)代化的，設(shè)備完善的高級建筑物（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐 飲（3）具有完善的娛樂設(shè)施、健身設(shè)施和其它服務(wù)設(shè)施（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準的服務(wù)。5、酒店的地位和作用（1）酒

2、店是旅游業(yè)的重要支柱之一（2）酒店是國家外匯收入的重要來源之一（3）酒店是一個綜合性的服務(wù)行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進社會上其 它行業(yè)的發(fā)展（4）酒店為社會創(chuàng)造直接或間接的就業(yè)機會（5）酒店是文化交流、科學技術(shù)交流、社交活動的中心6、商業(yè)酒店以接待哪類客人為主？暫住客人7、豪華酒店一般是指幾星級及以上的酒店？四星及以上8、中國經(jīng)濟型酒店一般能夠滿足消費者的基本的住宿要求，房間 數(shù)量一般在多少之間？ 120-1509、酒店式公寓與公寓式酒店的區(qū)別有哪些？（1）兩類物業(yè)性質(zhì)不同，前者可擁有個人產(chǎn)權(quán)，能夠居住、出租 或轉(zhuǎn)售，由于此類房子往往集中在一個或幾個單體建筑內(nèi)，便于 某家機構(gòu)或公司采用酒店服務(wù)方式進

3、行統(tǒng)一管理，因此這種管理 方式被冠名為“酒店式”；（2）公寓式酒店本質(zhì)上是酒店類物業(yè)，整個物業(yè)只能有機構(gòu)或公 司進行投資再交由一家專業(yè)酒店公司進行管理，由于其產(chǎn)權(quán)屬于 機構(gòu)或公司，因此公寓式酒店不能將客房分割出售給個人。10、中國星級酒店的管理有哪些方式？答：（1）降級；（2）升級；（3）酒店申訴；（4）費用規(guī)定11、酒店的傳統(tǒng)功能有哪些？答：住宿功能、飲食功能、集會功能12、酒店的現(xiàn)代功能有哪些？答：文化娛樂功能、商業(yè)服務(wù)功能、購物服務(wù)功能、交通服務(wù)功 能13、現(xiàn)代酒店的管理有什么特點？答：整體性；層次性；系統(tǒng)性；涉外性；多樣性14、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理；（2

4、）現(xiàn)代酒店資源管理；（3）現(xiàn) 代酒店服務(wù)質(zhì)量管理；（4）現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)管理；（5）現(xiàn)代酒店安全管理15、酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面（1）經(jīng)營管理酒店集團有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴格的標準，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng) 一的操作規(guī)程。酒店集團為所屬集團生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提供條 件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒 店達到各項經(jīng)營標準，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營商的問題、不 合格服務(wù)提出建議并進行合法指導。酒店集團為所屬酒店進行員工培訓。（2）技術(shù)方面酒店集團向所屬酒店提供技術(shù)

5、上的幫助；酒店集團為所屬酒 店提供集中米購服務(wù)；酒店集團對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更新改 造所需的可行性研究、建筑設(shè)計、裝潢等服務(wù)。（3）資金一般來說，酒店集團規(guī)模龐大、資本雄厚、具有一定的信 譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。（4）市場營銷（4）市場營銷酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較 高的聲譽，在公眾中留下深刻的印象，大大地宣傳了產(chǎn)品。特別是在拓展國際市場時，一個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧 客對酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。16、國際上酒店集團聯(lián)合的形式有哪些？答：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)合以及多種聯(lián)合經(jīng)營17、酒店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系有

6、哪些？答：（1）擁有關(guān)系；（2）控股關(guān)系；（3）租賃關(guān)系；（4）管理合同關(guān)系；（5）特許經(jīng)營關(guān)系18、中國第一家酒店集團是什么？答：上海錦江酒店集團19、酒店集團的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面？答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面（1）經(jīng)營管理酒店集團有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的硬件設(shè)施和服務(wù)規(guī)定嚴格的標準，為服務(wù)和管理訂立統(tǒng) 一的操作規(guī)程。酒店集團為所屬集團生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、部門化提供條 件。酒店集團定期派遣管理人員到所屬酒店去檢查，確保所屬酒 店達到各項經(jīng)營標準，對檢查過程中發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營商的問題、不合格服務(wù)提出建議并進行合法指導。酒店集團為所屬酒店進行員工

7、培訓。（2）技術(shù)方面酒店集團向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中米購服務(wù)；酒店集團對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、建筑設(shè)計、裝潢等服務(wù)。（3）資金一般來說，酒店集團規(guī)模龐大、資本雄厚、具有一定的信譽，為所屬酒店籌措資金提供了可信度。（4）市場營銷酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留下深刻的印象，大大地宣傳了產(chǎn)品。特別是在拓展國際市場時，一個熟悉的國際酒店集團的名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。第二章1、人本管理的核心是什么？答：人。2、現(xiàn)代酒店管理中的人本原理體現(xiàn)在哪些方

8、面？答：（1）酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)；（3）酒店的首要任務(wù)是對人的科學管理（4）人力是酒店最重要的資源和財富（5）酒店管理目標的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力（6）關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法（7）人本管理的基本手段是培育酒店文化3、酒店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在哪些方面？答：政治素質(zhì)和業(yè)余素質(zhì)4、行為科學的核心是什么？答：動機激勵原理5、現(xiàn)代管理理論包括哪些？答：系統(tǒng)論、信息論、控制論和運籌學法6、人對個性化的需求對應于馬斯洛理論的第幾階段？答：第四階段一一承認與尊重。7、酒店服務(wù)戰(zhàn)略是什么？答：是指酒店致力于獲得賓客的忠誠而確立的、為賓客提供滿意 服務(wù)的根本策略。酒店服務(wù)戰(zhàn)略是增強酒店服務(wù)素質(zhì)、適應外界 環(huán)境激烈變化、提高酒店競爭力的