1、 提升行政效能之基本技巧 1 提升行政效能之基本技巧1主講教授介紹鄧振源教授(1992年至華梵任教)學(xué)歷：大同大學(xué)五專部機(jī)械工程科 臺(tái)灣科技大學(xué)工業(yè)管理系學(xué)士 交通大學(xué)交通運(yùn)輸研究所碩士 交通大學(xué)交通運(yùn)輸研究所博士經(jīng)歷：大同公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)工程師 臺(tái)糖公司產(chǎn)副品管理師 國(guó)科會(huì)助理研究員 華梵大學(xué)工管系副教授2主講教授介紹鄧振源教授(1992年至華梵任教)2講題內(nèi)容楔子管理的概念服務(wù)品質(zhì)行政效能從自然中學(xué)習(xí)管理之道華梵大學(xué)之園林教化3講題內(nèi)容楔子3楔 子4楔 子4全球人口6,250,000,000人5全球人口6,250,000,000人5臺(tái)灣人口23,000,000人6臺(tái)灣人口23,000,000人

2、6臺(tái)北縣市人口6,000,000人7臺(tái)北縣市人口6,000,000人7臺(tái)北縣人口3,800,000人8臺(tái)北縣人口3,800,000人8華梵大學(xué)教職員人數(shù)教師 約140人職員 約130人合計(jì) 約270人9華梵大學(xué)教職員人數(shù)教師 約140人9華梵組織單位人數(shù)4 - 20人10華梵組織單位人數(shù)4 - 20人10有緣才能相聚11有緣才能相聚11相聚機(jī)率全球：千億分之64百億分之32臺(tái)灣：億分之1787臺(tái)北縣市：億分之67千萬(wàn)分之33臺(tái)北縣：千萬(wàn)分之115312相聚機(jī)率全球：千億分之64百億分之3212樂(lè)透中獎(jiǎng)機(jī)率小樂(lè)透：三百萬(wàn)分之1大樂(lè)透：億分之713樂(lè)透中獎(jiǎng)機(jī)率小樂(lè)透：三百萬(wàn)分之113惜 緣14惜

3、緣14管理的概念15管理的概念15經(jīng)營(yíng)與管理經(jīng)營(yíng)：中華文化用語(yǔ)管理：美國(guó)企業(yè)用語(yǔ)Management16經(jīng)營(yíng)與管理經(jīng)營(yíng)：中華文化用語(yǔ)16經(jīng)營(yíng)太保召公朝至于落、卜宅，厥既 得卜，則經(jīng)營(yíng) 經(jīng)始靈臺(tái)，經(jīng)之營(yíng)之，庶民攻 之，不日成之 (經(jīng)營(yíng)為看風(fēng)水、測(cè)量度治)17經(jīng)營(yíng)太保召公朝至于落、卜宅，厥既 得卜，則經(jīng)營(yíng) 管理經(jīng)由他人的努力與合作而把事情完成效率(efficiency)：把事做好效能(effectiveness)：做對(duì)的事18管理經(jīng)由他人的努力與合作而把事情完成18管理的根本觀念是根本，工具方法是枝節(jié)物有本末，本亂而末治者否矣。 荃者所以在魚(yú)，得 魚(yú)而忘荃。 19管理的根本觀念是根本，工具方法是枝

4、節(jié)19管理的內(nèi)涵(1)管事 技術(shù)理人 藝術(shù)你不能管我，你不能不理我。20管理的內(nèi)涵(1)管事 技術(shù)20管理的內(nèi)涵(2)工程科技興百業(yè) 管事待人存正理人人歡喜愛(ài)做事 事事關(guān)心樂(lè)助人21管理的內(nèi)涵(2)工程科技興百業(yè)21管理的內(nèi)涵(3) 運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)管理功能效用回饋改善投入各種資源服務(wù)產(chǎn)出品質(zhì)投入22管理的內(nèi)涵(3) 運(yùn)轉(zhuǎn)效用回饋改善投入各種資源服務(wù)產(chǎn)出品管理的資源人力(manpower)資金(money)原料(material)設(shè)備(machine)方法(methods)市場(chǎng)(market)士氣(morale)管理資訊(management information)管理哲學(xué)(manageme

5、nt philosophy)管理環(huán)境(management environment)23管理的資源人力(manpower)市場(chǎng)(market)23管理功能計(jì)劃(planning) 組織(organizing) 用人(staffing)領(lǐng)導(dǎo)(leading)控制(controlling)訓(xùn)練(training)24管理功能計(jì)劃(planning) 領(lǐng)導(dǎo)(leadi計(jì)劃目標(biāo)導(dǎo)向事先準(zhǔn)備鑑往知未重視預(yù)測(cè)整體考量執(zhí)行效率彈性應(yīng)變光明正大25計(jì)劃目標(biāo)導(dǎo)向整體考量25組織明確定位層級(jí)架構(gòu)權(quán)責(zé)分明分工合作組織精減講求效率職務(wù)任期彈性變化26組織明確定位組織精減26用人舉人以賢用人唯才德才兼?zhèn)溆萌瞬灰蛇m才適所

6、不吝拔擢強(qiáng)化訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)合作27用人舉人以賢適才適所27領(lǐng)導(dǎo)智慧內(nèi)韞以德服人知人善用寬大為懷注重誠(chéng)信賞罰公平以身作則功成不居28領(lǐng)導(dǎo)智慧內(nèi)韞注重誠(chéng)信28控制力求平穩(wěn)憂患意識(shí)過(guò)不憚改試用觀察績(jī)效考核是非分明降低傷害掌握方向29控制力求平穩(wěn)績(jī)效考核29訓(xùn)練學(xué)而時(shí)習(xí)溫故知新先通後專知行合一人盡其才鼓勵(lì)進(jìn)修主管支持團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)30訓(xùn)練學(xué)而時(shí)習(xí)人盡其才30管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行考核改善ADPC31管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行考核改善ADPC31管理的迷思管理就是企業(yè)管理有一種正確的組織結(jié)構(gòu)有一套正確管理人的方法管理能學(xué)或不能學(xué)32管理的迷思管理就是企業(yè)管理32人的重要性集中眾人的才智，可以產(chǎn)生難以置信的力量 (P.Drucker

7、) 適當(dāng)任用人員，才是運(yùn)用所有資源使其發(fā)揮到極致的有效方法。人是最大的資源，不是成本。心靈(mind)為極重要資源。33人的重要性集中眾人的才智，可以產(chǎn)生難以置信的力量33人的管理方式(1)18001930196019802000古典時(shí)代人群關(guān)係時(shí)代人力資源時(shí)代資訊時(shí)代新世紀(jì)時(shí)代人的自覺(jué)人的創(chuàng)新與學(xué)習(xí)善以用人善以待人有效地用人(視人為物，人是機(jī)器)34人的管理方式(1)18001930196019802000古人的管理方式(2)X理論：人是被動(dòng)的，必須嚴(yán)加看管。Y理論：人是主動(dòng)的，自己會(huì)做好。Z理論：人要彼此信任，才能發(fā)揮創(chuàng)造力。35人的管理方式(2)X理論：人是被動(dòng)的，必須嚴(yán)加看管。35人的

8、管理方式(3)生理的需求(physiological needs)安全的需求(safety needs)社會(huì)的需求(social needs)自尊的需求(esteem needs)自我實(shí)現(xiàn)的需求(self-actualization needs)馬斯洛(A.Maslow)的需求層次理論36人的管理方式(3)生理的需求(physiological n用心管理請(qǐng)不要否定我，即使你不同意(平等心)請(qǐng)聽(tīng)我說(shuō)，並了解我(忍耐心)請(qǐng)以體諒的心，告訴我實(shí)情(真誠(chéng)心)請(qǐng)?bào)w會(huì)我的善意(關(guān)懷心)請(qǐng)肯定我內(nèi)在的優(yōu)點(diǎn)(平實(shí)心)37用心管理請(qǐng)不要否定我，即使你不同意(平等心)37以人為本的管理思惟培養(yǎng)對(duì)人的基本信任提供

9、支持與激勵(lì)的環(huán)境努力促進(jìn)與持續(xù)組織學(xué)習(xí)建立自律的倫理規(guī)範(fàn)擴(kuò)展組織伸展的空間建立新的道德契約38以人為本的管理思惟培養(yǎng)對(duì)人的基本信任38員工是寶尊重人還要高度肯定人的思惟力。容許犯錯(cuò)，謝謝你犯錯(cuò)，但請(qǐng)不要再犯第二次。讓員工感受到自已的價(jià)值，有成就感。員工潛力無(wú)限，不能只會(huì)做一件事。不但知道如何做(how to do )，還知道做什麼(what to do )。39員工是寶尊重人還要高度肯定人的思惟力。39工作一成不變，只是聽(tīng)命行事。不容許犯錯(cuò)，犯錯(cuò)要罰。棍子與胡蘿蔔，用獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰驅(qū)動(dòng)員工。員工能力有限，只要將自己工作做好就好。員工只知道如何做(how to do )。員工是豬40工作一成不變，只

10、是聽(tīng)命行事。員工是豬40服務(wù)品質(zhì)41服務(wù)品質(zhì)41服務(wù)人生以服務(wù)為目的服務(wù)以顧客滿意為目的為人民服務(wù)、為眾生服務(wù)主動(dòng)發(fā)掘顧客的需要42服務(wù)人生以服務(wù)為目的42服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(1)服務(wù)需求的變異程度顧客接觸程度43服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(1)服務(wù)需求的變異程度43服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(2)服務(wù)需求的變異性顧客接觸程度高中低無(wú)高中低無(wú)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)客製化44服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)(2)服顧客接觸程度高中低無(wú)高中低無(wú)服務(wù)服務(wù)44服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)針對(duì)方便性以利服務(wù)人員合作無(wú)間組織有能力處理任何服務(wù)需求的變異服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)極為可靠服務(wù)系統(tǒng)提供的服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良且一致能讓顧客滿意45服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)針對(duì)方便性以利服務(wù)人員合作無(wú)間45品質(zhì) 指產(chǎn)品

11、或服務(wù)符合顧客期望或超過(guò)顧客期望的能力。46品質(zhì) 指產(chǎn)品或服務(wù)符合顧客期望或超過(guò)顧客期望的能力。46服務(wù)品質(zhì)能一致地符合顧客期望的程度。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿意程度。消費(fèi)者事前預(yù)期與實(shí)際感受的服務(wù)，二者之間相互比較的結(jié)果。47服務(wù)品質(zhì)能一致地符合顧客期望的程度。47服務(wù)品質(zhì)的決定因素可接近性溝通能力作業(yè)能力有形實(shí)體瞭解顧客程度反應(yīng)性可靠性信用度安全性禮貌48服務(wù)品質(zhì)的決定因素可接近性反應(yīng)性48服務(wù)品質(zhì)的缺口(1)49服務(wù)品質(zhì)的缺口(1)49缺口1：最高管理者與消費(fèi)者之間，對(duì)服務(wù)品 缺口2：最高管理者與部門(mén)主管之間，對(duì)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的缺口(2)質(zhì)的認(rèn)知差距。品質(zhì)的認(rèn)知差距。50缺口1：最高管理者與消費(fèi)者

12、之間，對(duì)服務(wù)品服務(wù)品質(zhì)的缺口(2)缺口3：部門(mén)主管與現(xiàn)場(chǎng)才務(wù)人員之間，對(duì)服缺口4：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員與消費(fèi)者之間，對(duì)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)的缺口(3)務(wù)品質(zhì)的認(rèn)知差距。品質(zhì)的認(rèn)知差距。51缺口3：部門(mén)主管與現(xiàn)場(chǎng)才務(wù)人員之間，對(duì)服服務(wù)品質(zhì)的缺口(3)缺口5：消費(fèi)者期望的服務(wù)品質(zhì)與實(shí)際接受服務(wù)品質(zhì)的缺口(4)到的服務(wù)，二者之間的差距。52缺口5：消費(fèi)者期望的服務(wù)品質(zhì)與實(shí)際接受服務(wù)品質(zhì)的缺口(4)到缺口1發(fā)生的原因?qū)︻櫩蜎](méi)有詳盡的分析。對(duì)顧客的期望認(rèn)知不正確。市場(chǎng)區(qū)隔未做好。組織層級(jí)太多，服務(wù)傳遞過(guò)程中，資訊產(chǎn)生扭曲。急於推出新的服務(wù)項(xiàng)目，未做詳盡的需求分析。53缺口1發(fā)生的原因?qū)︻櫩蜎](méi)有詳盡的分析。53缺口2發(fā)生

13、的原因未將顧客的期望設(shè)計(jì)在服務(wù)規(guī)格中。組織缺乏明確的服務(wù)觀念。高階管理人員未充分支持。服務(wù)設(shè)計(jì)未與顧客充分溝通。54缺口2發(fā)生的原因未將顧客的期望設(shè)計(jì)在服務(wù)規(guī)格中。54服務(wù)人員未能充分瞭解服務(wù)的規(guī)格要求。設(shè)計(jì)的服務(wù)規(guī)格與組織文化有差異。設(shè)備及技術(shù)無(wú)法滿足服務(wù)規(guī)格的需求。服務(wù)作業(yè)程序無(wú)法適應(yīng)服務(wù)規(guī)格的要求。服務(wù)規(guī)格太複雜而難以執(zhí)行。缺口3發(fā)生的原因55服務(wù)人員未能充分瞭解服務(wù)的規(guī)格要求。缺口3發(fā)生的原因55宣傳過(guò)於跨大，給顧客不正確的承諾。宣傳未與服務(wù)方式整合。服務(wù)人員未依服務(wù)規(guī)格辦事。 服務(wù)作業(yè)部門(mén)與公關(guān)文宣部門(mén)溝通不良。顧客誤解文宣廣告的訊息。缺口4發(fā)生的原因56宣傳過(guò)於跨大，給顧客不正確的

14、承諾。缺口4發(fā)生的原因56顧客有過(guò)高或不正確的期望。服務(wù)小瑕疪致顧客全盤(pán)否定好服務(wù)。服務(wù)過(guò)程品質(zhì)不佳。服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)不良，無(wú)法提供穩(wěn)定的服務(wù)品質(zhì)。缺口5發(fā)生的原因57顧客有過(guò)高或不正確的期望。缺口5發(fā)生的原因57服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面(1)安全性(security)一致性(consistency)態(tài)度(attitude)完整性(completeness)調(diào)節(jié)性(condition)接近性(availability)即時(shí)性(timing) Sass et al.(1978)58服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面(1)安全性(security)58有形性(tangible)可靠性(reliability)反應(yīng)性(respons

15、iveness)保証性(assurance)關(guān)懷性(empathy) Parasuraman et al. (1988)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面(2)59有形性(tangible)服務(wù)品質(zhì)的構(gòu)面(2)59服務(wù)品質(zhì)的衡量構(gòu) 面認(rèn) 知 問(wèn) 項(xiàng)有形性1.應(yīng)有現(xiàn)代化的設(shè)備。2.應(yīng)有可見(jiàn)且吸引人的設(shè)施。3.員工應(yīng)有整潔清爽的外表與服裝。4.應(yīng)有一些溝通或指導(dǎo)標(biāo)示小手冊(cè)?？煽啃?.應(yīng)堅(jiān)守承諾。6.應(yīng)在顧客遭受問(wèn)題時(shí)盡力協(xié)助解決。7.應(yīng)在第一次就把工作做對(duì)。8.應(yīng)在其答應(yīng)的有效時(shí)間內(nèi)爲(wèi)顧客服務(wù)。9.應(yīng)保持正確的記錄。反應(yīng)性10.應(yīng)對(duì)顧客提供詳盡的業(yè)務(wù)介紹。11.應(yīng)對(duì)顧客做立即性的服務(wù)。12.應(yīng)有服務(wù)顧客的意願(yuàn)。13.

16、絕不會(huì)因?yàn)樘Χ桁痘貞?yīng)顧客。保證性14.員工行為會(huì)建立顧客的信心。15.顧客在交易時(shí)應(yīng)有安全的感覺(jué)。16.應(yīng)保持對(duì)顧客的禮貌。17.應(yīng)有足夠的知識(shí)以回應(yīng)顧客的問(wèn)題。關(guān)懷性18.應(yīng)給予顧客個(gè)別性的注意。19.對(duì)顧客的購(gòu)買行為應(yīng)具有便利性。20.應(yīng)有能力給予顧客個(gè)別照顧。 21.應(yīng)以顧客利益為優(yōu)先。 22.應(yīng)能瞭解顧客個(gè)別性的需要。SERVQUAL 量表60服務(wù)品質(zhì)的衡量構(gòu) 面認(rèn) 知 問(wèn) 項(xiàng)有形性 全面品質(zhì)管理(1)(Total Quality Management；TQM) 組織機(jī)構(gòu)內(nèi)每一個(gè)人都能持續(xù)不斷從事品質(zhì)改進(jìn)，以達(dá)到顧客滿意。61 全面品質(zhì)管理(1)(Total Quality Man

17、a全面品質(zhì)管理(2)1.發(fā)掘顧客的需要2.設(shè)計(jì)符合顧客需要的服務(wù)3.設(shè)計(jì)作業(yè)程序，使員工容易第一次就把工作做好4.追蹤作業(yè)結(jié)果，以改善服務(wù)過(guò)程5.將這些概念延伸至上、下游單位62全面品質(zhì)管理(2)1.發(fā)掘顧客的需要62TQM成功因素高階主管的重視與參與持續(xù)改進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)竿員工授權(quán)團(tuán)隊(duì)合作決策基於事實(shí)而非觀念品質(zhì)改善工具的知識(shí)63TQM成功因素高階主管的重視與參與63團(tuán)隊(duì)合作棒球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)足球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)網(wǎng)球雙打的團(tuán)隊(duì)64團(tuán)隊(duì)合作棒球隊(duì)的團(tuán)隊(duì)64行政效能65行政效能65生命週期66生命週期66組織過(guò)於龐大複雜內(nèi)部任務(wù)紛雜岐異，主管控幅過(guò)大。成員角色曖昧，職權(quán)劃分不清。功能過(guò)於複雜，協(xié)調(diào)功能不彰。行政組織

18、的病癥(1)67組織過(guò)於龐大複雜行政組織的病癥(1)67組織過(guò)度監(jiān)控組織簡(jiǎn)化，工作單調(diào)，威權(quán)專制。行政作業(yè)僵化，應(yīng)變能力差。分工過(guò)細(xì)密，能力發(fā)展受侷限。行政組織的病癥(2)68組織過(guò)度監(jiān)控行政組織的病癥(2)68行政運(yùn)作機(jī)械化成員冷漠、無(wú)力感，行禮如儀。人與組織產(chǎn)生疏離感。將服務(wù)對(duì)象物化。行政組織的病癥(3)69行政運(yùn)作機(jī)械化行政組織的病癥(3)69個(gè)人在組織內(nèi)尋求定位的障礙：不知為何而戰(zhàn)。行為動(dòng)機(jī)的障礙：沒(méi)有歸屬、安全、地位、尊重、發(fā)展及價(jià)值感。認(rèn)同的障礙：缺乏團(tuán)體的認(rèn)同與肯定，難以有表現(xiàn)。行政人員的病癥(1)70個(gè)人在組織內(nèi)尋求定位的障礙：不知為何而戰(zhàn)。行政人員的病癥(1適應(yīng)的障礙：適應(yīng)不

19、良、受到排擠、打壓，才能難以發(fā)揮。溝通的障礙：互動(dòng)的團(tuán)體互相對(duì)應(yīng)，折耗戰(zhàn)鬥力。合作的障礙：組織內(nèi)部資訊流程故障或被操控，組織沒(méi)有效率，腐敗無(wú)能。行政人員的病癥(2)71適應(yīng)的障礙：適應(yīng)不良、受到排擠、打壓，才能難以發(fā)揮。行政人員彼得原理(Peter Principle) 職位愈往上升，愈可能不勝任，任意任用私人，組織無(wú)形擴(kuò)大。3P現(xiàn)象(1)72彼得原理(Peter Principle)3P現(xiàn)象(1)72帕金森定律(Parkinsons Law) 為了統(tǒng)御的便利，領(lǐng)導(dǎo)者喜歡任用才能不如自己的屬下，冗員增加，組織虛無(wú)膨脹。3P現(xiàn)象(2)73帕金森定律(Parkinsons Law)3P現(xiàn)象(2)7

20、帕特法則(Parter Rule) 職權(quán)越大，能力越差，外行領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)行，劣幣驅(qū)逐良幣。3P現(xiàn)象(3)74帕特法則(Parter Rule)3P現(xiàn)象(3)74沒(méi)有分層負(fù)責(zé)：使喚不動(dòng) 高層靠體力：奔波忙碌，事必躬親。 中層靠定力：簽蓋如儀，有請(qǐng)指示，隨機(jī)附和。 低層靠推力：依法辦理，有例援例，無(wú)例則推。行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(1)75沒(méi)有分層負(fù)責(zé)：使喚不動(dòng)行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(1)75行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(2)官腔官調(diào)，晚娘臉孔。上級(jí)授意辦理，不肯形諸文字，日後追究責(zé)任，上級(jí)一推了事，下級(jí)經(jīng)辦出事。上下溝通不良，層層蒙混欺騙，只做表面工夫。資訊扭曲誤解，政令窒礙難行。出工不出力，出力不出活，偷懶幹私活。76

21、行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(2)官腔官調(diào)，晚娘臉孔。76平行溝通不良，本位主義作崇，團(tuán)隊(duì)合作困難。甲等考績(jī)輪流分配，大家雨露均霑。向上巴結(jié)奉承，爭(zhēng)功諉過(guò)成習(xí)。等因奉此，文件成山，耗費(fèi)人力於無(wú)用文書(shū)中，製造忙碌辛苦假象。行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(3)77平行溝通不良，本位主義作崇，團(tuán)隊(duì)合作困難。行政的一般病態(tài)現(xiàn)象一團(tuán)和氣，相互掩弊，沒(méi)有是非，只有利益。派系結(jié)盟，肥水不落外人田。因循故例，毫無(wú)創(chuàng)新，一灘死水。謀官如鼠，得官如虎，玩權(quán)弄法，因權(quán)腐化。推託刁難，用一千個(gè)理由拒絕，就不會(huì)想一個(gè)理由幫忙。行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(4)78一團(tuán)和氣，相互掩弊，沒(méi)有是非，只有利益。行政的一般病態(tài)現(xiàn)象(同類互比：競(jìng)爭(zhēng)或中傷印象概推

22、：以偏概全投射效應(yīng)：我欲人欲鄰近如親：遠(yuǎn)親不如近鄰工作行為的通性(1)79同類互比：競(jìng)爭(zhēng)或中傷工作行為的通性(1)79相互回報(bào)：關(guān)心或包庇相似相親：相似員工在一起替罪羔羊：死道友不死貧道責(zé)任擴(kuò)散：法不罰眾工作行為的通性(2)80相互回報(bào)：關(guān)心或包庇工作行為的通性(2)80行政人員的首要作用，就是發(fā)展並維持溝通系統(tǒng)。運(yùn)用各種方法傳達(dá)消息、事實(shí)、觀念、感覺(jué)及態(tài)度，以達(dá)成共同瞭解的活動(dòng)。有效溝通(1)81行政人員的首要作用，就是發(fā)展並維持溝通系統(tǒng)。有效溝通(1)8原則 確定目標(biāo)(Focused) 具有彈性(Flexible) 迅速處理(Fast) 友善對(duì)待(Friendly)有效溝通(2)82原則有

23、效溝通(2)82了解所屬組織與員工實(shí)事求是訂定明確目標(biāo)及優(yōu)先順序後續(xù)追蹤領(lǐng)導(dǎo)人的重要行為(1)83了解所屬組織與員工領(lǐng)導(dǎo)人的重要行為(1)83論功行賞傳授經(jīng)驗(yàn)以提升員工能力了解自我(誠(chéng)實(shí)面對(duì)自已)以身作責(zé)領(lǐng)導(dǎo)人的重要行為(2)84論功行賞領(lǐng)導(dǎo)人的重要行為(2)84領(lǐng)導(dǎo)人是組織機(jī)構(gòu)希望的化身，請(qǐng)明白告訴全體人員： 願(yuàn)景(vision)為何？ 任務(wù)(missions)為何？ 目標(biāo)(objectives)為何？ 策略(strategies)為何？組織價(jià)值觀的形成高效能組織的核心85領(lǐng)導(dǎo)人是組織機(jī)構(gòu)希望的化身，請(qǐng)明白告訴全體人員：高效能組織的工作合理化 找出更有效的工作方法與程序，以提高工作效率。工作

24、改善 運(yùn)用觀察、分析、綜合、証實(shí)的方法，找出資源有效利用的作法。行政效能的強(qiáng)化86工作合理化行政效能的強(qiáng)化86改善活動(dòng)始於問(wèn)題的發(fā)掘。問(wèn)題製造者不會(huì)感受問(wèn)題的存在。一般人碰到問(wèn)題常隱匿它、忽視它。問(wèn)題就是可能的寶藏，正視它、解決它。犯錯(cuò)就是問(wèn)題的顯現(xiàn)。問(wèn)題是寶藏87改善活動(dòng)始於問(wèn)題的發(fā)掘。問(wèn)題是寶藏87提高學(xué)校服務(wù)品質(zhì)及行政效能。使管理人員更重視師生的需要。每個(gè)人都能參與，具有人本思惟。提升學(xué)校的競(jìng)爭(zhēng)力。兼顧努力過(guò)程與結(jié)果。高階主管與基層人員能共同努力。改善的好處88提高學(xué)校服務(wù)品質(zhì)及行政效能。改善的好處881.整理（seiri） 區(qū)分需要與不需要的物品，將不需要的物 2.整頓（seiton） 所有物品都有定位。改善活動(dòng)的的五個(gè)步驟(1)品處理掉。891.整理（seiri）改善活動(dòng)的的五個(gè)步驟(1)品處理掉。83.整潔（seiso) 確保工作場(chǎng)所的整齊清潔。4.教養(yǎng)（seiketsu） 培養(yǎng)整齊清潔的習(xí)慣，並從個(gè)人做起。5.紀(jì)律(shitsuke) 在工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)確實(shí)遵守作業(yè)規(guī)範(fàn)。改善活動(dòng)的五個(gè)步驟(2)903.整潔（seiso)改善活動(dòng)的五個(gè)