1、泓域/小麥銷售公司企業(yè)管理報告小麥銷售公司企業(yè)管理報告目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114877222 一、 可持續(xù)競爭優(yōu)勢 PAGEREF _Toc114877222 h 2 HYPERLINK l _Toc114877223 二、 外部環(huán)境分析 PAGEREF _Toc114877223 h 4 HYPERLINK l _Toc114877224 三、 企業(yè)使命與宗旨 PAGEREF _Toc114877224 h 8 HYPERLINK l _Toc114877225 四、 企業(yè)戰(zhàn)略管理過程 PAGEREF _Toc114877225 h 9 HY

2、PERLINK l _Toc114877226 五、 勞動組織 PAGEREF _Toc114877226 h 10 HYPERLINK l _Toc114877227 六、 勞動定額 PAGEREF _Toc114877227 h 12 HYPERLINK l _Toc114877228 七、 人力資源開發(fā)的基本要素 PAGEREF _Toc114877228 h 13 HYPERLINK l _Toc114877229 八、 員工激勵 PAGEREF _Toc114877229 h 15 HYPERLINK l _Toc114877230 九、 管理 PAGEREF _Toc1148772

3、30 h 18 HYPERLINK l _Toc114877231 十、 信息 PAGEREF _Toc114877231 h 20 HYPERLINK l _Toc114877232 十一、 信息系統(tǒng)的IT基礎(chǔ) PAGEREF _Toc114877232 h 21 HYPERLINK l _Toc114877233 十二、 產(chǎn)品 PAGEREF _Toc114877233 h 25 HYPERLINK l _Toc114877234 十三、 質(zhì)量管理的基本概念 PAGEREF _Toc114877234 h 26 HYPERLINK l _Toc114877235 十四、 控制圖方法 PAG

4、EREF _Toc114877235 h 31 HYPERLINK l _Toc114877236 十五、 抽樣檢驗方法 PAGEREF _Toc114877236 h 33 HYPERLINK l _Toc114877237 十六、 管理 PAGEREF _Toc114877237 h 34 HYPERLINK l _Toc114877238 十七、 信息 PAGEREF _Toc114877238 h 36 HYPERLINK l _Toc114877239 十八、 信息系統(tǒng)的IT基礎(chǔ) PAGEREF _Toc114877239 h 37 HYPERLINK l _Toc114877240

5、 十九、 公司基本情況 PAGEREF _Toc114877240 h 41 HYPERLINK l _Toc114877241 二十、 項目簡介 PAGEREF _Toc114877241 h 42 HYPERLINK l _Toc114877242 二十一、 發(fā)展規(guī)劃分析 PAGEREF _Toc114877242 h 47 HYPERLINK l _Toc114877243 二十二、 組織機構(gòu)管理 PAGEREF _Toc114877243 h 55 HYPERLINK l _Toc114877244 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc114877244 h 55 HYPERLIN

6、K l _Toc114877245 二十三、 SWOT分析說明 PAGEREF _Toc114877245 h 57 HYPERLINK l _Toc114877246 二十四、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc114877246 h 68可持續(xù)競爭優(yōu)勢一般而言，競爭優(yōu)勢是指能夠給某一企業(yè)帶來高于行業(yè)平均利潤水平的、具有更多附加價值的、特殊的資源條件和管理基礎(chǔ)。如今，還需增加可持續(xù)要素和獲得資源的優(yōu)勢。自從波特提出競爭優(yōu)勢論之后，“競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性”就一直是爭論不休的議題。這方面的爭論激發(fā)出20世紀90年代一些極富創(chuàng)造力的策略思考，其中包括資源基礎(chǔ)論以及知識基礎(chǔ)論，前者衍生出核心競爭能

7、力論，而后者衍生出知識管理論。另外，在日趨動態(tài)的環(huán)境和企業(yè)戰(zhàn)略必須不斷創(chuàng)新的條件下，可持續(xù)競爭理論需要通過管理導向轉(zhuǎn)變?yōu)閷︻櫩陀袃r值的產(chǎn)品或服務。競爭優(yōu)勢的可持續(xù)性直接影響企業(yè)戰(zhàn)略的實施效果和企業(yè)成長的質(zhì)量?？沙掷m(xù)競爭優(yōu)勢是指那些深刻地鑲嵌在組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的、特殊的資源條件和管理基礎(chǔ)?？沙掷m(xù)競爭優(yōu)勢的主要特點可以概括為以下幾個方面：（1）體現(xiàn)為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)當中的進入障礙的顯著程度。進入障礙會決定潛在進入者侵入分享企業(yè)競爭優(yōu)勢的程度。（2）表明企業(yè)價值活動的移動障礙的顯著程度。移動障礙會決定企業(yè)調(diào)整其本身的價值活動以及追求競爭優(yōu)勢的能力，會影響競爭對手模仿企業(yè)競爭策略以追逐相同競爭優(yōu)勢的難易程度。（3

8、）可持續(xù)競爭優(yōu)勢對競爭優(yōu)勢具有防護作用，其主要來自競爭阻絕機能。如果進入障礙高，對手所遭遇的移動障礙相對于企業(yè)較高，加上企業(yè)的競爭阻絕機能發(fā)揮作用，企業(yè)則有機會維持一段時期的競爭優(yōu)勢。反之，進入障礙遭到瓦解，對手迅速移動資源模仿企業(yè)策略作為，或者是競爭阻絕機能失效等，都會使競爭優(yōu)勢蕩然無存。（4）可持續(xù)競爭優(yōu)勢通常是那些深刻地鑲嵌在組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的資源條件和管理基礎(chǔ)；以及不易被競爭者所模仿的管理要素或無形資產(chǎn)，比如，品牌形象、投資方式、技術(shù)專利、良好的服務等。在波動日益頻繁的環(huán)境下，要獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢，企業(yè)就必須關(guān)注資源的稀缺性，并擴大擁有資源的稀缺性。擁有稀缺資源，并有效地利用擁有的資源，將

9、支持企業(yè)更快地進入市場并具有創(chuàng)造顧客價值的先動優(yōu)勢。外部環(huán)境分析外部環(huán)境可分為一般環(huán)境和具體環(huán)境兩大類。一般環(huán)境是指能影響某一特定社會中一切企業(yè)的宏觀環(huán)境，這種影響既包括對企業(yè)的直接影響也包括對企業(yè)的間接影響。具體環(huán)境是指能夠直接地影響某個企業(yè)的微觀環(huán)境。（一）PEST分析企業(yè)宏觀環(huán)境是指那些來自企業(yè)外部并對企業(yè)戰(zhàn)略產(chǎn)生影響、發(fā)生作用的所有不可控因素的總和。企業(yè)宏觀環(huán)境分析可以大體概括為四類：政治環(huán)境分析、經(jīng)濟環(huán)境分析、社會環(huán)境分析和科技環(huán)境分析，即PEST分析法。1.政治環(huán)境分析政治環(huán)境對于企業(yè)戰(zhàn)略的影響是巨大的。政治環(huán)境是指那些制約和影響企業(yè)的政治要素的總和。政治是一種十分重要的社會現(xiàn)象，

10、政治因素及其運用狀況是企業(yè)宏觀環(huán)境中的重要組成部分。政治環(huán)境中對企業(yè)起決定、制約和影響作用的因素主要有政治局勢、政黨、政治性團體、地方政府的方針政策等。2014年9月底，香港“占中”風暴導致的不僅僅是當時的商業(yè)損失，更加深遠的影響是許多企業(yè)開始擔憂在香港的發(fā)展前景，并著手修訂企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。此外，政治環(huán)境中也包括政府制定的一些法律、法規(guī)，它們也直接影響著某些商品的生產(chǎn)和銷售，對企業(yè)的影響具有剛性約束的特征，主要有政府的政策和規(guī)定、稅率和稅法、企業(yè)法、專利法、環(huán)保法、反壟斷法、進出口政策、政府預算和貨幣政策等。我國已經(jīng)出臺的經(jīng)濟法律、法規(guī)有中華人民共和國食品衛(wèi)生法、中華人民共和國煙草專賣法、中華

11、人民共和國藥品管理法、中華人民共和國經(jīng)濟合同法、中華人民共和國專利法、中華人民共和國工商企業(yè)登記管理條例等近四百項。2.經(jīng)濟環(huán)境分析經(jīng)濟環(huán)境是指構(gòu)成企業(yè)生存和發(fā)展的社會經(jīng)濟狀況及國家經(jīng)濟政策的多維動態(tài)系統(tǒng)，主要由社會經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟發(fā)展水平、經(jīng)濟體制和宏觀經(jīng)濟政策四個要素構(gòu)成。一個企業(yè)經(jīng)營的成功與否在很大程度上取決于整個經(jīng)濟運行狀況。對于經(jīng)濟環(huán)境的分析，關(guān)鍵是要考察以下幾點：國民經(jīng)濟總體運行情況，即經(jīng)濟周期當前處于哪個階段，國民生產(chǎn)總值的各項指標變動情況；2通貨膨脹率、銀行利率、外匯匯率等各項經(jīng)濟指標，這些是影響市場和消費水平的重要指標；經(jīng)濟體制、就業(yè)率、失業(yè)率、市場機制的完善程度、能源供給與成

12、本等。3.社會環(huán)境分析社會環(huán)境是指企業(yè)所處環(huán)境中諸多社會現(xiàn)象的集合。企業(yè)在保持一定發(fā)展水平的基礎(chǔ)上，能否長期地獲得高增長和高利潤，取決于企業(yè)所處環(huán)境中的社會、文化、人口等方面的變化與企業(yè)的產(chǎn)品、服務、市場和所屬顧客的相關(guān)程度。在社會環(huán)境中社會階層的形成和變動、社會中的權(quán)力結(jié)構(gòu)、人們的生活方式和工作方式、社會風尚與民族構(gòu)成、人口的地區(qū)流動性、人口年齡結(jié)構(gòu)等方面的變化都會影響社會對企業(yè)產(chǎn)品或勞務的需求。社會環(huán)境中還包括一個重要的因素就是物質(zhì)環(huán)境。社會生產(chǎn)離不開物質(zhì)資源，無論生產(chǎn)創(chuàng)造的財富屬于哪個門類，其起始點都必定是物質(zhì)資源。物質(zhì)環(huán)境包括土地、森林、河流、海洋、生物、礦產(chǎn)、能源、水源等自然資源以及

13、環(huán)境保護、生態(tài)平衡等方面的發(fā)展變化。4.科技環(huán)境分析科技環(huán)境是指一個國家和地區(qū)的科技水平、科技政策、新產(chǎn)品研發(fā)能力以及新技術(shù)發(fā)展動向等。在衡量科技環(huán)境的諸多指標中；整個國家的研發(fā)經(jīng)費總額、企業(yè)所在產(chǎn)業(yè)的研發(fā)支出狀況、技術(shù)開發(fā)力量集中的焦點、知識產(chǎn)權(quán)與專利保護、實驗室技術(shù)向市場轉(zhuǎn)移的最新發(fā)展趨勢、信息與自動化技術(shù)發(fā)展可能帶來的生產(chǎn)率提高前景等，都可以作為關(guān)鍵戰(zhàn)略要素進行分析。（二）自然環(huán)境分析一個國家的自然資源與生態(tài)環(huán)境，包括生產(chǎn)的布局、人的生存環(huán)境、自然資源、生態(tài)平衡等方面的變化，也會給企業(yè)造成一些環(huán)境威脅和機會，因而也是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略制定所必須重視的問題。（三）SWOT分析開展外部環(huán)境分析時，

14、企業(yè)通常在，PEST分析的基礎(chǔ)上積極開展SWOT分析。所謂SWOT，S是指企業(yè)自身的優(yōu)勢；W是指企業(yè)自身的劣勢；O是指企業(yè)外部環(huán)境中的機會；T是指企業(yè)外部環(huán)境的威脅。SWOT分析的具體做法是：根據(jù)企業(yè)的總體目標和總體戰(zhàn)略的要求，列出對企業(yè)發(fā)展有重大影響的內(nèi)部及外部環(huán)境因素，確定標準、進行評價，判斷什么是企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢及劣勢，什么是外部的機會和威脅。相對于競爭對手而言，企業(yè)自身的優(yōu)勢和劣勢可以表現(xiàn)在資金、技術(shù)、設(shè)備、產(chǎn)品、市場、管理和職工素質(zhì)等方面。判斷企業(yè)自身的優(yōu)勢和劣勢有兩項標準：一是單項標準，如市場占有率低則表示企業(yè)在市場上存在一定的問題，處于市場的劣勢；二是綜合標準，即對影響企業(yè)的一些重

15、要因素根據(jù)其重要程度進行加權(quán)打分綜合評價，以此判斷企業(yè)內(nèi)部的關(guān)鍵因素對企業(yè)的影響程度。企業(yè)外部的機會是指環(huán)境中對企業(yè)發(fā)展有利的因素，如政府支持、高新技術(shù)的應用、良好的供應和銷售關(guān)系等。企業(yè)外部的威脅是指環(huán)境中對企業(yè)發(fā)展不利的因素，如新的競爭對手的出現(xiàn)、市場增長率的減緩、供應商和購買者討價還價能力的增強、技術(shù)的老化等影響企業(yè)目前競爭地位或未來競爭地位的主要因素。根據(jù)上述分析，就可以基本判斷企業(yè)應采取什么樣的經(jīng)營或發(fā)展戰(zhàn)略。SWOT分析法為企業(yè)提供了四種可供選擇的戰(zhàn)略：增長型戰(zhàn)略（SO）、扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略（WO）、防御型戰(zhàn)略（WT）和多種經(jīng)營型戰(zhàn)略（ST）。企業(yè)使命與宗旨企業(yè)使命應該是為滿足需求而存在，

16、是企業(yè)產(chǎn)生、生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。就具體企業(yè)而言，企業(yè)使命反映了兩個方面的內(nèi)容：企業(yè)哲學和企業(yè)宗旨。企業(yè)哲學，是企業(yè)為其經(jīng)營活動方式所確立的價值觀、信念和行為準則。企業(yè)哲學對于一個企業(yè)而言是至關(guān)重要的，它提出了企業(yè)的價值標準（價值觀），確保企業(yè)內(nèi)部對企業(yè)目的能夠達成共識。它影響著企業(yè)的全部經(jīng)營活動和企業(yè)中人的行為，決定著企業(yè)經(jīng)營的成功與失敗。它的重要性還體現(xiàn)在不論管理者是否認識到了這一點，也不論管理者是否采用了準確的文字來描述它，它都是客觀存在的，且與其他任何企業(yè)都是不同的，它決定著企業(yè)的活力，左右著企業(yè)的前途。企業(yè)宗旨是關(guān)于企業(yè)存在的目的或?qū)ι鐣l(fā)展的某一方面應作出的貢獻的陳述，有時也會被等同于

17、企業(yè)使命。事實上，因為企業(yè)是社會的細胞，其宗旨必然存在于社會之中。盡管企業(yè)的宗旨陳述千差萬別，但它必須要回答兩個基本問題：企業(yè)是干什么的和按什么原則干的？企業(yè)應該樹立什么樣的社會形象以區(qū)別于同類企業(yè)？企業(yè)戰(zhàn)略管理過程企業(yè)戰(zhàn)略管理是決定企業(yè)將采取何種戰(zhàn)略，以及如何對所選戰(zhàn)略進行評價和實施，即企業(yè)戰(zhàn)略管理包括戰(zhàn)略制定、評價和實施的全過程。戰(zhàn)略管理過程的基本思路是：企業(yè)高層領(lǐng)導者要根據(jù)企業(yè)宗旨和目標，分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的外部環(huán)境，確定存在的經(jīng)營機會和威脅；評估自身的內(nèi)部條件，認定企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢與弱點；比較企業(yè)及其主要競爭對手經(jīng)營的優(yōu)勢和劣勢，建立長期目標，制定可供選擇戰(zhàn)略以及選擇特定的戰(zhàn)略實施。管理

18、人員要盡可能多地列出可供選擇的戰(zhàn)略方案。所以設(shè)計戰(zhàn)略方案是進行戰(zhàn)略決策的重要環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上依據(jù)一定的標準對各個方案進行評估，以決定哪一種方案最有助于實現(xiàn)企業(yè)的目標，最后作出決策。戰(zhàn)略實施就是要將備選戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動方案，根據(jù)戰(zhàn)略計劃的要求，進行企業(yè)資源的配置，調(diào)整企業(yè)結(jié)構(gòu)和分配管理工作，并通過計劃、預算和進程等形式實施既定的戰(zhàn)略。在執(zhí)行戰(zhàn)略過程中，企業(yè)管理人員還要對戰(zhàn)略的實施成果和效益進行評價，同時，將戰(zhàn)略實施中的各種信息及時反饋到戰(zhàn)略管理體系中，確保對企業(yè)整體經(jīng)營活動的有效控制，并根據(jù)情況的變化修訂原有的戰(zhàn)略，或者制定新的戰(zhàn)略，開始一個新的戰(zhàn)略管理過程。因此，戰(zhàn)略管理是一個循環(huán)的、不斷發(fā)展的

19、全過程整體性管理過程。戰(zhàn)略評價是戰(zhàn)略管理的最后階段。由于外部及內(nèi)部因素處在不斷變化中，所有的戰(zhàn)略都將面臨不斷的調(diào)整與修正，所以，管理者有必要了解戰(zhàn)略管理各階段存在的問題。這一階段的活動包括重新審視外部與內(nèi)部因素、度量業(yè)績、采取糾正措施。綜上所述，戰(zhàn)略管理過程是指對一個組織的未來方向制定決策和實施這些決策。由此，戰(zhàn)略管理過程可以大致分為兩個階段：戰(zhàn)略分析與選擇即戰(zhàn)略規(guī)劃階段和戰(zhàn)略實施與評價階段。戰(zhàn)略規(guī)劃階段的工作主要包括定義企業(yè)使命、建立企業(yè)的戰(zhàn)略目標、提出企業(yè)的組織方針、建立實現(xiàn)企業(yè)使命的長期目標和短期目標、選擇決定用于實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標的具體戰(zhàn)略方案、分析與評價企業(yè)內(nèi)外戰(zhàn)略環(huán)境。戰(zhàn)略實施與評價

20、階段的工作內(nèi)容主要包括建立實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略的組織結(jié)構(gòu)、確保實施戰(zhàn)略所必要的活動能有效地進行、監(jiān)控戰(zhàn)略在實施過程中的有效性、進行戰(zhàn)略評價等。勞動組織勞動組織就是在合理的勞動分工的基礎(chǔ)上，把員工之間的協(xié)作關(guān)系，從空間上、時間上和數(shù)量上有效地組織起來，使所有人員能協(xié)調(diào)地工作，并保證在安全生產(chǎn)和文明生產(chǎn)的前提下，有效地利用人力和物質(zhì)資源以及工作時間。1.勞動分工和員工配備企業(yè)的勞動分工，可大致分為兩大類并形成兩種性質(zhì)的工作部門，一是職能部門（主要是管理部門），二是執(zhí)行部門（主要是生產(chǎn)部門）。職能部門的勞動分工，主要是根據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營特點和需要，形成適當?shù)慕M織機構(gòu)和專業(yè)分工。例如，分為產(chǎn)品設(shè)計、市場營銷、人事管

21、理、財務管理等不同性質(zhì)的工作機構(gòu)，各機構(gòu)內(nèi)再根據(jù)不同內(nèi)容和要求設(shè)置不同的工作崗位。執(zhí)行部門的勞動分工，一般有以下幾種形式：按工藝過程的特點進行分工、按基本工作和輔助工作分工、按技術(shù)等級的高低分工以及按準備工作和執(zhí)行工作分工等。企業(yè)勞動分工的目的在于合理地配備人力資源。員工的合理配備應滿足以下三點要求：（1）要使每個員工的配備，有利于發(fā)揮他的技術(shù)專長，做到工種對路、等級相適、各盡其能。（2）要使每個員工都有足夠的工作量，做到負荷充分、任務飽滿、各盡其力。（3）要使每個員工都有明確的崗位，并建立相應的崗位責任制，做到職責分明、分工清楚、各盡其職。2.勞動協(xié)作和勞動組織許多員工在同一部門中，或在不同

22、的但相互聯(lián)系的部門中，有組織地協(xié)同勞動，這種勞動形式稱為協(xié)作。在勞動分工的基礎(chǔ)上，加強員工的協(xié)作配合，才能使整個企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動協(xié)調(diào)而順利地進行。企業(yè)在實行勞動分工和協(xié)作的基礎(chǔ)上，還必須從空間和時間上建立和健全勞動組織形式，包括作業(yè)組織和工作輪班的組織。勞動定額為了提高企業(yè)人力資源的使用效率，必須以勞動定額工作為基礎(chǔ)，使人力資源在動態(tài)運行過程中與其他資源的配合達到可能的最佳狀態(tài)。1.勞動定額及其作用勞動定額是指在一定的生產(chǎn)技術(shù)組織條件下，生產(chǎn)單位產(chǎn)品（部件、零件）或完成單位工作量所預先規(guī)定的勞動消耗量的標準。勞動定額有兩種基本表現(xiàn)形式：一是工時定額，是指生產(chǎn)單位產(chǎn)品或完成產(chǎn)品的某一道工序所需

23、的時間；二是產(chǎn)量定額，是指單位時間內(nèi)應完成的產(chǎn)品數(shù)量。勞動定額是企業(yè)人力資源等許多方面管理工作的基礎(chǔ)，具體有：（1）勞動定額是計劃工作的基礎(chǔ)。企業(yè)編制經(jīng)營計劃、作業(yè)計劃、成本計劃等都以勞動定額為依據(jù)。（2）勞動定額是合理組織勞動力的依據(jù)。它規(guī)定了完成各項工作的勞動消耗量，為合理配置人力資源提供了數(shù)量依據(jù)。（3）勞動定額是經(jīng)濟核算的依據(jù)之一。企業(yè)內(nèi)經(jīng)濟核算指標的統(tǒng)計、分析、考核等，都要以勞動定額為依據(jù)。（4）勞動定額是準確確定員工勞動報酬的重要依據(jù)。企業(yè)需要按照員工的勞動態(tài)度、技術(shù)高低、貢獻大小來進行考核，付給報酬，而勞動定額就是一個衡量尺度。2.勞動定額的構(gòu)成和制定方法勞動定額的最基本形式是工

24、時定額。工時定額的制定要以工時的消耗情況為依據(jù)。勞動定額的制定方法通常有經(jīng)驗估工法、統(tǒng)計分析法、技術(shù)測定法等。人力資源開發(fā)的基本要素1.人力需求與投入人力需求是指圍繞企業(yè)發(fā)展目標而提出的對人力投入的需要，這是人力投入、人力配置、人力發(fā)展的基礎(chǔ)。人力投入是指選擇適量并滿足需要的人力資源，投入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中去。勞動生產(chǎn)力與人力投入數(shù)量有關(guān)系。隨著人力投入的增加，企業(yè)勞動生產(chǎn)力呈上升趨勢；但人力投入越多，管理成本越高，企業(yè)組織的靈活性下降。最佳的人力數(shù)量區(qū)域與企業(yè)所處的行業(yè)有關(guān)。投入適量人力，以達到最佳規(guī)模經(jīng)濟效益，是人力資源開發(fā)的第一個途徑，但其前提是必須有事可做，不能無目的地投入，另外還

25、必須有相應的資金保證，使人均技術(shù)裝備水平達到一定程度。因此，各企業(yè)要根據(jù)自身條件及特點來選擇適量的人力。2.人力配置人力配置是將投入的人力安排到企業(yè)中最需要又最能發(fā)揮其才干的崗位上，以保持生產(chǎn)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)。合理配置人力，就是調(diào)整和優(yōu)化企業(yè)的勞動組合，使得生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)人力均衡，人崗匹配，充分發(fā)揮每個人的作用。3.人力發(fā)展人力發(fā)展是指通過教育培訓，提高勞動者素質(zhì)，以更好地適應企業(yè)發(fā)展的需要。人力發(fā)展是企業(yè)最有效的人力資源開發(fā)的要素。因此，企業(yè)應重視員工培訓，舍得智力投資，并建立有效的激勵機制鼓勵員工自我發(fā)展的積極性。有了高素質(zhì)的員工，就有了強大的競爭力，有了企業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)。4.員工激勵員工激勵

26、是指激發(fā)員工的熱情，調(diào)動人的積極性，使其潛在的能力充分發(fā)揮出來。企業(yè)激勵水平越高，員工積極性越高，企業(yè)的勞動生產(chǎn)力也就越高。這是許多企業(yè)管理者學習和應用組織行為學、管理心理學等理論和實踐經(jīng)驗的出發(fā)點。人力資源開發(fā)的這四個基本要素緊密相連，缺一不可，是保證企業(yè)人力資源數(shù)量合理、配置優(yōu)化、整體素質(zhì)提高、最大限度地發(fā)揮人力資源作用的基礎(chǔ)。員工激勵激勵，從一般意義上來說，就是由于需要、愿望、興趣、感情等內(nèi)外刺激的作用，使人處于一種持續(xù)的興奮狀態(tài)。從管理學角度來說，就是激勵熱情，調(diào)動人的積極性。人的潛在能力是否能得到發(fā)揮，工作是否有成效，不僅取決于使用配置的客觀情況是否合理，更重要的是要受到人的主觀積極

27、性的影響。影響個人（或集體）的工作成效的因素主要有三個：個人（或集體）的能力、個人（或集體）的積極性、所處的環(huán)境條件。企業(yè)實踐證明，通過科學的激勵方法提高人的主觀積極性，能把人的潛在能力充分發(fā)揮出來，大大提高生產(chǎn)力。1.激勵理論激勵理論大致可以分為三類：內(nèi)容型激勵理論、過程型激勵理論和行為改造型激勵理論。內(nèi)容型激勵理論著重研究激發(fā)動機的因素，認為人的勞動行為是有動機的，而動機的產(chǎn)生是為了滿足人的某種需要。人的需要包括自然需要和社會需要兩個方面。人的自然需要靠外在的物質(zhì)生活資料去滿足，人的社會需要則要通過社會或他人對自己的評價和工作成就去滿足。因此通過適當?shù)奈镔|(zhì)和精神激勵，可以激發(fā)人的勞動動機，

28、促使人通過勞動來滿足各方面的需要。由于該理論的內(nèi)容是圍繞著如何滿足需要進行研究，所以又稱為需要理論，主要包括馬斯洛的“需求層次論”、赫茨伯格的“雙因素理論”、麥克利蘭的“成就激勵論”等。過程型激勵理論著重研究從動機的產(chǎn)生到具體采取行為的心理過程，試圖弄清人對付出勞動、功效要求和獎酬價值的認識，以達到激勵的目的。其觀點是，當人們有需要，又有達到目標的可能，其積極性才能高，激勵水平取決于期望值和效價的乘積；人的工作動機，不僅受其所得絕對獎酬的影響，而且受到相對報酬的影響。這類理論主要有弗魯姆的“期望理論”和亞當斯的“公平理論”等。行為改造型激勵理論以操作性條件反射論為基礎(chǔ)，著眼于行為的結(jié)果。該理論

29、認為行為的結(jié)果有利于個人時，行為會重復出現(xiàn)；反之，行為則會削弱或消退。研究的目的是為了改造和修正行為。這類理論主要包括斯金納的“強化論”、安德魯斯的“歸因論”等。學習和借鑒這些理論，對領(lǐng)會激勵的深刻內(nèi)涵，形成人員激勵的機制，正確運用科學的激勵方法，做好人員激勵工作，具有重要的現(xiàn)實意義。2.激勵的途徑和手段在管理實踐中，激勵的手段主要有物質(zhì)激勵和精神激勵兩種。物質(zhì)激勵常用的形式主要是工資、獎金和福利等?？茖W、公正、合理的工資和獎金分配制度、福利制度等是達到有效激勵的基礎(chǔ)，這就要求人力資源管理部門制定公平合理的客觀的勞動成果評價標準，在真正體現(xiàn)按勞分配的基礎(chǔ)上，才能激發(fā)員工的積極性和競爭意識，取得

30、良好的激勵效果。精神激勵的主要形式包括表彰與批評、構(gòu)架共同目標、給予繼續(xù)發(fā)展（培訓）機會、改善工作環(huán)境、吸引員工參與管理和滿足員工的成就感等。無論是物質(zhì)激勵還是精神激勵，有兩點必須特別注意：一是二者必須有機地結(jié)合起來，在不同的歷史階段、不同的環(huán)境條件下，采取恰當?shù)摹凹罱M合”；二是由于二者都以激發(fā)員，工的勞動積極性為目的，所以必須通過人事考核、績效考評等科學的方法，客觀評價人的行為表現(xiàn)和工作成果，這樣才能收到實效。管理管理的職能可以歸納為計劃、組織、領(lǐng)導和控制。通過這些管理職能，有效地整合企業(yè)資源去實現(xiàn)企業(yè)目標的這個過程就是管理。管理是否能夠正確地履行各項職能，與信息密切相關(guān)：1.計劃計劃的主

31、要任務就是決策組織的目標。因此，計劃制定的完善性取決于用來制定計劃的信息的完整性和準確性。2.組織組織是根據(jù)所確定的目標建立組織結(jié)構(gòu)、安排人力資源以實現(xiàn)決策目標的過程。因此，組織結(jié)構(gòu)一旦確定，就決定了組織內(nèi)信息流動的途徑。3.領(lǐng)導領(lǐng)導是對組織中的人員進行行為指導，溝通其信息，統(tǒng)一其思想，激勵其自覺地為實現(xiàn)組織目標而共同努力。領(lǐng)導意味著服從，因此，好的領(lǐng)導也就意味著能夠正確無誤地傳遞指令信息。4.控制控制是管理者不斷評估、確認和調(diào)整各項工作和資源以聚焦于組織目標的活動。因此，只有掌握了各項活動的全面的真實的信息，管理者才能對各項活動進行有效的控制。5.協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是使得組織的各個部分圍繞組織的目標而

32、相容、一致地開展工作所進行的各項活動。而組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)是否順暢、高效，主要取決于其各部分間的信息溝通質(zhì)量。人類進入21世紀以來，企業(yè)經(jīng)營的外部和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，知識、信息取代了土地、勞力和資本，市場全球化使得競爭更加激烈。同時，科技的進步使新產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，產(chǎn)品的生命周期縮短，互聯(lián)網(wǎng)遍及全球使市場變得沒有時間和空間的限制，企業(yè)的員工由經(jīng)濟人轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?。傳統(tǒng)金字塔層級式的組織因環(huán)境變化而轉(zhuǎn)型成扁平化、網(wǎng)絡型、虛擬式的組織，一些先進企業(yè)的經(jīng)營模式也由實體型轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M型。在這樣的背景下，IT/IS被廣泛應用以支持企業(yè)經(jīng)營模式的有效運作與反應能力。對于現(xiàn)代企業(yè)，如果期望能夠快速、有效地應對環(huán)

33、境變化，尋求市場競爭優(yōu)勢，就必須依靠設(shè)計良好的IT/IS架構(gòu)來支持企業(yè)?？梢哉f，IT/IS已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施之一。IT/IS與企業(yè)的戰(zhàn)略、組織、流程、角色以及外部環(huán)境等要素之間存在相互影響、相互作用的關(guān)系。MIS是一個以人為主導，利用IT硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進行信息的收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)的高層決策、中層控制、基層運作的集成化的人機系統(tǒng)。MIS是學科交叉的產(chǎn)物，其主要任務是最大限度地利用現(xiàn)代IT/IS加強企業(yè)的信息管理，通過對企業(yè)擁有的人力、物力、財力、設(shè)備、技術(shù)等資源的信息收集和整理，建立正確的數(shù)

34、據(jù)庫，通過加工處理并編制成各種信息資料及時報告管理人員，以支持正確有效地進行決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。顯然，企業(yè)MIS的具體實施，都基于IT/IS。信息信息是經(jīng)過加工處理的對人們有用的數(shù)據(jù)。信息是各類管理系統(tǒng)的最基本的元素，是客觀事物的狀態(tài)、過程的描述形式，同時這種形式對人們是有用的，它可以是文字、數(shù)字，也可以是圖像、聲音等。相反，數(shù)據(jù)描繪的是發(fā)生在組織或物理環(huán)境中的原始事實，這些事實并沒有被整理成人們能夠理解和使用的形式。當今世界普遍將物質(zhì)材料、能源與信息并列為社會發(fā)展的三大資源，即信息已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展、人類社會進步不可缺少的重要資源。信息作為一種資源，除了物質(zhì)材料和能源所具有

35、的可利用、有價值等一般特性外，還具備共享性、歷史積累性、時效性、多次再生性，以及精確性、完整性、相關(guān)性、可理解性、簡單性和可證實性等特性。強調(diào)信息是資源，并有其特性，這是建立管理信息系統(tǒng)的重要前提。信息系統(tǒng)的IT基礎(chǔ)IT基礎(chǔ)對于企業(yè)IS來說，好比一個城市社區(qū)必須具備的道路、下水道、煤氣、電力、自來水等，IS的IT基礎(chǔ)包括計算機硬件、軟件和網(wǎng)絡等。自從1946年第一臺電子計算機誕生以后，計算機經(jīng)過電子管計算機、晶體管計算機、集成電路計算機，發(fā)展到今天的大規(guī)模集成電路計算機。計算機按規(guī)模（指它的體積、字長、運算速度、存儲容量、外部設(shè)備、輸入和輸出能力等技術(shù)指標）可分為巨型機、大/中型機、小型機、微

36、型計算機、工作站和服務器等。計算機本身的發(fā)展實踐證明了摩爾定律的適用性，即Intel公司創(chuàng)辦人摩爾在預測芯片技術(shù)進步的速度時所預言的“在可預見的未來，每過18個月的時間，芯片的密度（也就等同于運算能力）在價格不變的情況下會增加一倍。”如果只有計算機硬件是沒有用處的，必須還要有計算機軟件的應用。計算機軟件由程序和文檔兩個部分組成，程序就是控制計算機運行的詳細指令，文檔是程序的詳細說明。計算機軟件可以分成程序語言開發(fā)工具、系統(tǒng)軟件、應用軟件和用戶軟件等種類，典型的程序語言有C+/C、Java和VB等，常用的系統(tǒng)軟件包括MicrosoftWindows，Linux等，MicrosoftOffice、

37、Oracle、Sybase等就是企業(yè)IS經(jīng)常使用的應用軟件，而根據(jù)用戶需求開發(fā)建立的財務軟件、ERP、SCM等則是用戶軟件。信息技術(shù)發(fā)展到今天，絕大多數(shù)企業(yè)的IS都是建立在計算機網(wǎng)絡架構(gòu)基礎(chǔ)之上的。所謂計算機網(wǎng)絡就是利用有線或無線的通信線路將分布在不同地理位置上的獨立的計算機系統(tǒng)連接在一起，實現(xiàn)資源共享和信息交流的網(wǎng)絡系統(tǒng)。計算機網(wǎng)絡的基本功能包括：信息傳輸、資源共享和分布處理。實際上，信息技術(shù)的發(fā)展對社會、經(jīng)濟直至人類生活的各個方面所產(chǎn)生影響的根源就在于兩個方面，一個是信息資源相對于其他資源所具有的獨特的特性，另一個就是計算機網(wǎng)絡所具有的基本功能。計算機網(wǎng)絡可以按照不同的標準進行分類。按網(wǎng)絡

38、拓撲結(jié)構(gòu)可以分為星形結(jié)構(gòu)、總線形結(jié)構(gòu)和環(huán)形結(jié)構(gòu)；按網(wǎng)絡覆蓋范圍劃分可以分為局域網(wǎng)絡和廣域網(wǎng)絡，LAN是指連接距離較近的計算機網(wǎng)絡（如一幢大樓內(nèi)，一般距離在10千米以內(nèi)），WAN是指連接距離較遠的計算機網(wǎng)絡（如一個地區(qū)、國家或全球）；按照服務性質(zhì)劃分，可以分為內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。自從全球性、開放式的Internet取代了傳統(tǒng)的專有、封閉的網(wǎng)絡之后，企業(yè)對內(nèi)、對外的IS基本上都逐漸架構(gòu)在Internet上了。所謂Internet是指一群網(wǎng)絡的集合體，沒有任何人擁有它，這個網(wǎng)絡沒有中央主機，也沒有提供特定的服務，沒有整個網(wǎng)絡的索引告訴你可提供什么信息?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶一般首先通過子網(wǎng)連接到ISP，再通

39、過ISP連接到NSP的骨干網(wǎng)，然后再通過NSP之間的骨干網(wǎng)連接到互聯(lián)網(wǎng)上的其他任何節(jié)點。其中ISP和NSP的連接點，稱為網(wǎng)絡接入點，一般是由NSP所有并維護。Internet為人們提供了一系列的應用技術(shù)，首先是人和人之間的交流，包括電子郵件、聊天室、電子公告欄和專題討論組等；其次是遠程文件交流，包括文件傳輸、遠程登錄、Gopher信息查詢、WAIS廣域信息服務系統(tǒng)和Archie自動標題搜索等；最后是萬維網(wǎng)。3W網(wǎng)的技術(shù)基礎(chǔ)是超文本格式，其含義是信息的表達方式是由文本文件加入圖片、聲音、圖像組成超文本文件，信息資源通過關(guān)鍵字方式建立鏈接。對于Internet來說，存在梅特卡夫定律，即所謂網(wǎng)絡的外

40、部性效果。其意義是使用者越多，則對原使用者而言，不僅其效果不會如一般經(jīng)濟財產(chǎn)那樣“人越多分享越少”，其效用反而會越大。Intranet指的是企業(yè)內(nèi)部利用Internet/Web的技術(shù)，設(shè)置于防火墻內(nèi)，支持內(nèi)部員工知識與信息的存取、傳遞與內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)合作的一個企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)。所謂防火墻是一類防范措施的總稱，它使得內(nèi)部網(wǎng)絡與Internet之間或者與其他外部網(wǎng)絡互相隔離、限制網(wǎng)絡互訪，用來保護內(nèi)部網(wǎng)絡。企業(yè)外部網(wǎng)絡的詞意可分解為Extend+Intranet，意指延伸Intranet的各項服務功能擴展到企業(yè)與外部企業(yè)間的合作關(guān)系，因此Extranet可說是企業(yè)利用Internet技術(shù)來與外部相關(guān)

41、的供應商、顧客、戰(zhàn)略伙伴相聯(lián)結(jié)，以提升彼此之間的信息共享與協(xié)同合作績效的網(wǎng)絡系統(tǒng)。例如，供應商共享原材料的質(zhì)量、規(guī)格和庫存等信息；制造商共享生產(chǎn)計劃、存貨等信息，通道商和零售商共享市場需求、運輸、顧客偏好、產(chǎn)品銷售、存貨水平等信息。通過共享可讓上、中、下游的企業(yè)對整個供應鏈、需求鏈的信息透明，可盡早制定更精確的經(jīng)營計劃。此外，通過在線討論或支持團隊合作的群件、群體決策支持系，統(tǒng)的輔助，不同企業(yè)所組成的項目團隊可在Extranet上即時聊天討論、多媒體文檔傳遞等，可讓虛擬組織的運作不受時間、空間的限制。Extranet可支持全球化的電子商務交易活動，例如，支持顧客的在線商品信息查詢、議價、下單和

42、付款等交易活動，形成一個電子集市。在此值得一提的是，無論IT基礎(chǔ)架構(gòu)如何變化，企業(yè)建立一個IS的難點始終是在軟件方面，如何選擇或開發(fā)合適的軟件產(chǎn)品并把它們的功能和潛力充分發(fā)揮出來是一個最重要的問題。對一個企業(yè)用戶來說，當好一個IT/IS的使用者比成為一個最新技術(shù)的追隨者和開發(fā)者更為重要。undefined產(chǎn)品對于產(chǎn)品的認識，不同的人有不同的觀點，從不同的角度所看到的產(chǎn)品也不一樣。有些人把產(chǎn)品歸集到生產(chǎn)的實物結(jié)果上，而有些人則把產(chǎn)品上升到了哲學的境界，太廣泛或太深奧的理論不是本書討論的任務，因而在本書中不對這類問題展開討論。在質(zhì)量管理領(lǐng)域中，隨著質(zhì)量管理理論和實踐的發(fā)展，人們對產(chǎn)品的認識已經(jīng)有了

43、一個基本的說法。ISO9000族標準將產(chǎn)品的概念定義為“過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務和流程性材料”。這樣的定義對于企業(yè)管理實踐而言，有些過于抽象。為了便于理解，在企業(yè)管理中可以將產(chǎn)品理解為“生產(chǎn)運作過程的結(jié)果”，以免由于太過抽象而產(chǎn)生認識上的模糊。硬件和流程性材料類的產(chǎn)品通常是指有形產(chǎn)品，也被稱為貨物。硬件與流程性材料的差別在于量的特性，前者有計數(shù)的特性，后者有連續(xù)的特性。軟件和服務類的產(chǎn)品通常是指無形產(chǎn)品，前者由信息組成，如計算機程序、工作手冊等，后者通常是在供方和顧客接觸面上的一項或多項活動的結(jié)果，如產(chǎn)品維修、提供咨詢等。在現(xiàn)實生活中，人們接受的許多產(chǎn)品往往以上述多種類別的產(chǎn)品組合構(gòu)成

44、的形式存在，如購買汽車、計算機或住賓館，人們所得到的是硬件、軟件、服務以及流程性材料綜合而成的產(chǎn)品。特別是近年來發(fā)展起來的生產(chǎn)性服務外包，以服務為特性，但包括了軟硬件的產(chǎn)品等。所以，對產(chǎn)品概念的認識不是一件簡單的事情，有一個逐步認識、不斷完善的過程。質(zhì)量管理的基本概念為求得生存和發(fā)展，必須積極、有效地開展質(zhì)量管理活動，這是成功企業(yè)的共識，也是一些發(fā)達國家的政府長期探索的結(jié)論。質(zhì)量管理不再是企業(yè)的“專利”，政府及一些公共組織也開始開展質(zhì)量管理活動。為便于理解，本章從企業(yè)的角度介紹質(zhì)量管理的基本概念，這些概念同樣適用于公共組織。1.質(zhì)量管理質(zhì)量管理是企業(yè)為了使其產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的市場質(zhì)量要求

45、而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查、改進等管理活動的總和，是企業(yè)中各級管理者的職責，其具體實施涉及，企業(yè)內(nèi)的所有職工，但必須由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導。由于市場的多變性和對企業(yè)發(fā)展的導向性，企業(yè)的全部質(zhì)量管理活動都必須圍繞著與市場需求相適應、與滿足顧客要求相吻合的質(zhì)量目標來進行，全面有效地實施質(zhì)量保證和質(zhì)量控制，并講求質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟效果，使企業(yè)、顧客、社會三方的利益都得到滿足。在總結(jié)前人成果的基礎(chǔ)上，ISO9000族標準將質(zhì)量管理定義為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。這些在質(zhì)量管理方面的指揮和控制活動通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。為此，企業(yè)必

46、須有一個健全的管理體系來支持質(zhì)量管理活動。2.質(zhì)量管理體系ISO9000族標準對質(zhì)量管理體系下的定義是：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。所謂管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系，而體系（或系統(tǒng)）則是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過制定質(zhì)量方針和目標，建立、健全質(zhì)量管理體系并使之有效運行來付諸實施的。所以，質(zhì)量管理體系是企業(yè)有效開展質(zhì)量管理的核心。由于企業(yè)間的差異，每個企業(yè)都有其自己的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，因而質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準，為滿足實施質(zhì)量管理的需要而設(shè)計。為了使質(zhì)量管理活動規(guī)范化、程序化，并充分考慮企業(yè)內(nèi)外影響質(zhì)量的每一個過程，企業(yè)應

47、結(jié)合自己的生產(chǎn)和經(jīng)營特點、產(chǎn)品類型、技術(shù)和設(shè)備能力、顧客需要等具體情況按ISO9001建議的質(zhì)量管理體系要求，建立、健全一個完善的企業(yè)質(zhì)量管理體系，并使其有效運行。這不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也可以為取得顧客的信任打下良好的基礎(chǔ)。可以說，一個企業(yè)建立后就存在質(zhì)量管理活動，這已經(jīng)在客觀上形成了一個質(zhì)量管理體系。當然，其完善程度各不相同。因此，企業(yè)的重要任務是根據(jù)其質(zhì)量目標不斷地健全、完善其質(zhì)量管理體系，從而提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。3.質(zhì)量策劃ISO9000族標準將質(zhì)量策劃定義為：質(zhì)量管理的一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標。質(zhì)量策劃是企業(yè)質(zhì)量管理中的籌劃活動

48、，是企業(yè)最高管理者和質(zhì)量管理部門的質(zhì)量職責之一。質(zhì)量策劃的內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品策劃、管理和作業(yè)策劃以及編制質(zhì)量計劃。4.質(zhì)量控制和質(zhì)量保證質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，是致力于滿足質(zhì)量要求的活動。企業(yè)實施質(zhì)量控制的目標是確保產(chǎn)品質(zhì)量能滿足企業(yè)自身、顧客及社會三方面所提出的質(zhì)量要求。質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，其目的是通過一系列作業(yè)技術(shù)和活動對全過程影響質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)，諸因素來進行控制，并排除會使產(chǎn)品質(zhì)量受到損害而不能滿足質(zhì)量要求的各項原因，以減少經(jīng)濟損失，取得經(jīng)濟效益。質(zhì)量保證是指質(zhì)量管理的一部分，是致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任的活動。質(zhì)量保證與質(zhì)量控制是相互關(guān)聯(lián)的。質(zhì)

49、量保證以質(zhì)量控制為基礎(chǔ)進一步引申到提供“信任”的目的。由目的出發(fā)，企業(yè)的質(zhì)量保證分為內(nèi)部質(zhì)量保證和外部質(zhì)量保證兩類。在企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量保證的主要目的是向企業(yè)最高管理者提供信任，即使企業(yè)最高管理者確信本企業(yè)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求。為此，企業(yè)中有一部分管理人員專門從事監(jiān)督、驗證和質(zhì)量審核活動，以便及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量控制中的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施，促使質(zhì)量控制能更有效地實施，從而使企業(yè)最高管理者“放心”。在合同或其他外部條件下，質(zhì)量保證是向顧客或第三方提供信任，即使顧客或第三方確信本企業(yè)已建立完善的質(zhì)量管理體系，對合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、辦法，有信心相信本企業(yè)提供的產(chǎn)品能達到合同所規(guī)定的質(zhì)量要求。

50、因此，企業(yè)質(zhì)量保證的主要工作是要促使完善質(zhì)量控制活動，以便準備好客觀證據(jù)，并根據(jù)顧客的要求，有計劃、有步驟地開展提供證據(jù)的活動。5.質(zhì)量改進ISO9000族標準對質(zhì)量改進的定義是：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在競爭中取勝的重要手段，為了增強企業(yè)的競爭力，有必要進行持續(xù)的質(zhì)量改進。為此，企業(yè)應確保質(zhì)量管理體系能推動和促進持續(xù)的質(zhì)量改進，使其質(zhì)量管理工作的有效性和效率能使顧客滿意，并為企業(yè)帶來持久的效益。所謂有效性是指完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度；效率是指達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系。有效性與效率之間的關(guān)系對于企業(yè)質(zhì)量管理活動而言，是密不可分的。離開效

51、率，將付出高昂的代價換得有效性的結(jié)果；離開有效性，高效率的后果將是很可怕的。另外，質(zhì)量要求是多方面的，除了有效性和效率外，還有可追溯性等。所謂可追溯性是指追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。當考慮的對象為產(chǎn)品時，可追溯性可涉及原材料和零部件的來源、加工過程的歷史（如經(jīng)過的工序和場所、使用過的設(shè)備、操作者等）、產(chǎn)品交付后的分布和場所，等等。為此，企業(yè)的質(zhì)量管理活動必須追求持續(xù)的質(zhì)量改進。企業(yè)開展質(zhì)量改進應關(guān)注以下幾點：質(zhì)量改進通過改進過程來實現(xiàn)；質(zhì)量改進致力于經(jīng)常尋求改進機會，而不是等待問題暴露后再去捕捉機會；對質(zhì)量損失的考慮依據(jù)三個方面的分析結(jié)果：顧客滿意度、過程效率（企業(yè)的直接質(zhì)

52、量損失）和社會損失。控制圖方法（一）質(zhì)量波動與控制圖過程質(zhì)量在各種影響因素制約下，呈現(xiàn)波動特性。過程質(zhì)量的波動有兩種類型：一是正常波動，是由于隨機性因素的經(jīng)常作用而產(chǎn)生的偶然波動；二是異常波動，是由于系統(tǒng)因素引起的系統(tǒng)誤差產(chǎn)生的波動。過程控制的任務是消除異常波動，維持正常波動的適度水平。怎么來判斷過程中是否存在異常波動呢？控制圖就是過程控制中用以判斷是否有異常波動存在的有效工具之一?？刂茍D的分類是與數(shù)據(jù)的分類相聯(lián)系的，分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。過程控制所研究的測定值不同，采用的控制圖也不同?？刂茍D中最常用的是xR控制圖，下面就以xR控制圖為主要介紹內(nèi)容。（二）xR控制圖xR控制圖是

53、x控制圖和R控制圖聯(lián)合使用的一種控制圖。xR控制圖用于觀察過程質(zhì)量測定值x的平均值x的變動，R控制圖用于觀察過程質(zhì)量測定值R的變動。聯(lián)用后的xR控制圖，檢出過程質(zhì)量不穩(wěn)定的能力增強，即檢出力比單獨使用x控制圖或R控制圖要大大增強。因此，xR控制圖是過程質(zhì)量控制中最常用的控制方法。（三）控制圖的運用1.控制圖運用的目的控制圖主要用于分析和控制過程的狀態(tài)，還可用來作為管理與監(jiān)督、檢查與調(diào)節(jié)以及進行質(zhì)量教育的手段等。2.過程狀態(tài)與控制圖上點子變動的關(guān)系控制圖有兩種類型：一種是反映和控制集中趨勢的；另一種是反映和控制波動大小的。xR控制圖是最典型的聯(lián)合上述兩類控制圖一起運用的方式。3.過程狀態(tài)的判斷控

54、制圖上點子的分布情況一般反映了過程的質(zhì)量狀態(tài)：如果控制圖上的點子越過控制限，或者點子雖沒有越過控制限，但其排列有缺陷，則可判斷為過程有異常，處于非控制狀態(tài)；反之，則可認為過程是正常的，處于控制狀態(tài)。抽樣檢驗方法所謂檢驗，是對實體的一個或多個特性進行諸如測量、檢查、試驗或度量，并將結(jié)果與規(guī)定要求進行比較以確定每項特性合格情況所進行的活動。在實際操作中，檢驗又分為全數(shù)檢驗和抽樣檢驗。全數(shù)檢驗又稱100%檢驗，是對一批或一個過程的全體逐個地進行測定，以判定其是否合格的檢驗方法。抽樣檢驗是按照規(guī)定的抽樣方案，隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進行測定，并與標準比較后作出接受或拒收判定的檢驗方法。按質(zhì)

55、量測定值的性質(zhì)，抽驗方法可分為兩類。若對樣本中個體的質(zhì)量測定值僅確定為合格或不合格，從而推斷整批或過程的不合格率，并作出接受或拒收判定的抽驗方法，稱為計數(shù)抽驗方法；若對樣本中個體的質(zhì)量測定值直接定量計測，從而推斷檢驗批的不合格率的抽驗方法，稱為計量抽驗方法。對于一般的成批成品抽樣檢驗，常采用計數(shù)抽驗方法；對于質(zhì)量不易過關(guān)、需作破壞性檢驗以及檢驗費用極大的項目，一般采用計量抽驗方法。下面僅對計數(shù)抽驗方法作簡要介紹。計數(shù)抽樣方式通常有一次抽樣、二次抽樣與多次抽樣等方式。所謂一次抽樣，即從批中只抽取一個樣本的抽樣方式；所謂二次抽樣是指最多從批中抽取兩個樣本、最終對批作出接受與否判定的一種抽樣方式；多

56、次抽樣是指從批中抽取兩個以上的樣本之后，才能對批作出接受與否判定的一種抽樣方式，其操作程序基本上是二次抽樣的延續(xù)。管理管理的職能可以歸納為計劃、組織、領(lǐng)導和控制。通過這些管理職能，有效地整合企業(yè)資源去實現(xiàn)企業(yè)目標的這個過程就是管理。管理是否能夠正確地履行各項職能，與信息密切相關(guān)：1.計劃計劃的主要任務就是決策組織的目標。因此，計劃制定的完善性取決于用來制定計劃的信息的完整性和準確性。2.組織組織是根據(jù)所確定的目標建立組織結(jié)構(gòu)、安排人力資源以實現(xiàn)決策目標的過程。因此，組織結(jié)構(gòu)一旦確定，就決定了組織內(nèi)信息流動的途徑。3.領(lǐng)導領(lǐng)導是對組織中的人員進行行為指導，溝通其信息，統(tǒng)一其思想，激勵其自覺地為實

57、現(xiàn)組織目標而共同努力。領(lǐng)導意味著服從，因此，好的領(lǐng)導也就意味著能夠正確無誤地傳遞指令信息。4.控制控制是管理者不斷評估、確認和調(diào)整各項工作和資源以聚焦于組織目標的活動。因此，只有掌握了各項活動的全面的真實的信息，管理者才能對各項活動進行有效的控制。5.協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)是使得組織的各個部分圍繞組織的目標而相容、一致地開展工作所進行的各項活動。而組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)是否順暢、高效，主要取決于其各部分間的信息溝通質(zhì)量。人類進入21世紀以來，企業(yè)經(jīng)營的外部和內(nèi)部環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，知識、信息取代了土地、勞力和資本，市場全球化使得競爭更加激烈。同時，科技的進步使新產(chǎn)品不斷出現(xiàn)，產(chǎn)品的生命周期縮短，互聯(lián)網(wǎng)遍及全球使市

58、場變得沒有時間和空間的限制，企業(yè)的員工由經(jīng)濟人轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?。傳統(tǒng)金字塔層級式的組織因環(huán)境變化而轉(zhuǎn)型成扁平化、網(wǎng)絡型、虛擬式的組織，一些先進企業(yè)的經(jīng)營模式也由實體型轉(zhuǎn)變?yōu)樘摂M型。在這樣的背景下，IT/IS被廣泛應用以支持企業(yè)經(jīng)營模式的有效運作與反應能力。對于現(xiàn)代企業(yè)，如果期望能夠快速、有效地應對環(huán)境變化，尋求市場競爭優(yōu)勢，就必須依靠設(shè)計良好的IT/IS架構(gòu)來支持企業(yè)?？梢哉f，IT/IS已經(jīng)成為企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施之一。IT/IS與企業(yè)的戰(zhàn)略、組織、流程、角色以及外部環(huán)境等要素之間存在相互影響、相互作用的關(guān)系。MIS是一個以人為主導，利用IT硬件、軟件、網(wǎng)絡通信設(shè)備以及其他辦公設(shè)備，進行信息的

59、收集、傳輸、加工、儲存、更新和維護，以企業(yè)戰(zhàn)略競優(yōu)、提高效益和效率為目的，支持企業(yè)的高層決策、中層控制、基層運作的集成化的人機系統(tǒng)。MIS是學科交叉的產(chǎn)物，其主要任務是最大限度地利用現(xiàn)代IT/IS加強企業(yè)的信息管理，通過對企業(yè)擁有的人力、物力、財力、設(shè)備、技術(shù)等資源的信息收集和整理，建立正確的數(shù)據(jù)庫，通過加工處理并編制成各種信息資料及時報告管理人員，以支持正確有效地進行決策，不斷提高企業(yè)的管理水平和經(jīng)濟效益。顯然，企業(yè)MIS的具體實施，都基于IT/IS。信息信息是經(jīng)過加工處理的對人們有用的數(shù)據(jù)。信息是各類管理系統(tǒng)的最基本的元素，是客觀事物的狀態(tài)、過程的描述形式，同時這種形式對人們是有用的，它可

60、以是文字、數(shù)字，也可以是圖像、聲音等。相反，數(shù)據(jù)描繪的是發(fā)生在組織或物理環(huán)境中的原始事實，這些事實并沒有被整理成人們能夠理解和使用的形式。當今世界普遍將物質(zhì)材料、能源與信息并列為社會發(fā)展的三大資源，即信息已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展、人類社會進步不可缺少的重要資源。信息作為一種資源，除了物質(zhì)材料和能源所具有的可利用、有價值等一般特性外，還具備共享性、歷史積累性、時效性、多次再生性，以及精確性、完整性、相關(guān)性、可理解性、簡單性和可證實性等特性。強調(diào)信息是資源，并有其特性，這是建立管理信息系統(tǒng)的重要前提。信息系統(tǒng)的IT基礎(chǔ)IT基礎(chǔ)對于企業(yè)IS來說，好比一個城市社區(qū)必須具備的道路、下水道、煤氣、電力、自來水等，