1、超市常見突發(fā)事件的處理方案超市常見突發(fā)事件的處理方案超市常見突發(fā)事件的處理方案V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 超市常見突發(fā)事件的處理方案日期：20 xx年X月商場、超市常見突發(fā)事件的種類及處理商場除正常的營運作業(yè)之外，突發(fā)事件時有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。常見的突發(fā)事件有水災(zāi)、火災(zāi)、停電、工傷和顧客擁擠、意外、遭劫等。一.突發(fā)事件處理的原則。預(yù)防為主，預(yù)防為先。誰在崗，誰負(fù)責(zé)；誰主管，誰負(fù)責(zé)。群防群治，人人有責(zé)。二.突發(fā)事件應(yīng)變小組的編制和說明?？傊笓]：由店長擔(dān)任負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)突發(fā)事件現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結(jié)果。副總指揮：由保安經(jīng)理(主管)擔(dān)任

2、負(fù)責(zé)協(xié)助店長指揮，在災(zāi)害發(fā)生時負(fù)責(zé)切斷電源，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，執(zhí)行各項任務(wù)。救災(zāi)組：組長一人，由技術(shù)部經(jīng)理擔(dān)任，組員主要由技術(shù)部員工、義務(wù)消防員等組成。主要負(fù)責(zé)各救災(zāi)設(shè)施和器材的檢修和使用，水源的疏導(dǎo)、障礙物品的拆除，以及災(zāi)害的搶救等。各項消防設(shè)備及器材要編號并由專人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。人員疏散組：組長一人，由保安領(lǐng)班/主管擔(dān)任，組員由廣播員、保安員、收銀員及各部門的兩名員工組成。-廣播員要即時廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢難以控制。-保安員要盡快打開各安全門及收銀通道。-各部門的疏散員工：要盡快正確疏導(dǎo)顧客從安全門出入，同時要警戒災(zāi)區(qū)四周，

3、以防他人乘機(jī)偷盜商品。財物搶救組：由人事處經(jīng)理及收銀部處經(jīng)理任組長，全體辦公室人員組成。收銀員應(yīng)立即關(guān)上收銀機(jī)，并在保安監(jiān)護(hù)下將現(xiàn)款帶回現(xiàn)金辦公室。電腦部員工、辦公人員應(yīng)將重要文件、財物帶離現(xiàn)場另行保管。通訊醫(yī)務(wù)組：-負(fù)責(zé)對外報案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)等任務(wù)，須指定專人負(fù)責(zé)，但報案的命令必須由店長下達(dá)。-負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù)。保安部須將商場“應(yīng)變小組”的現(xiàn)場人員列成名單送營運部備案，在相應(yīng)位置注明各組組長姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置，使每位員工在應(yīng)急事件中都能明確自己的責(zé)任。要求員工熟記“防火器材位置”和“疏散圖”，同時必須每年進(jìn)行兩次人員緊急事件的培訓(xùn)、教育

4、。三.應(yīng)變作業(yè)程序我們目的是將各種災(zāi)害造成的損失降至最低限度，并在事后盡快處理膳后工作，加速恢復(fù)營業(yè)的效率，下面將對以下應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述：A-火(水)災(zāi) B-意外傷害 C-顧客故意搗亂 D-發(fā)現(xiàn)有可疑爆炸物 E-停電等狀態(tài)下 F-顧客哄搶A 火(水)災(zāi)處理程序事前預(yù)防：-編制應(yīng)變小組名單，呈送各營運部備案。-由保安部定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材。如有問題，及時上報，立即處理。-每年四次應(yīng)變培訓(xùn)。-保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩。-進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內(nèi)吸煙。-下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等。-檢查電源插座、電線是否老化、破損，

5、如有則及時處理。事中處置1.報警任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時通知保安，用電話或?qū)χv機(jī)向監(jiān)控室報警時應(yīng)講清如下情況：-發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時間；-燃料的物質(zhì)、火勢大?。?報警人的姓名、身份；-是否有人員受傷。在報警后應(yīng)盡可能地使用現(xiàn)場消防器材進(jìn)行撲救，如能自救將火撲來，應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場。等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來，說明情況。2.火警排除/確認(rèn)。接到報警后監(jiān)控室人員應(yīng)迅速派保安到達(dá)報警區(qū)域。a.火警的排除-誤報：如系誤報應(yīng)做技術(shù)處理，通知監(jiān)控室，機(jī)器復(fù)位。-謊報：若有人搗亂謊報火警亦應(yīng)通知監(jiān)控室，并報告保安部查找搗亂人員。b.火警的確認(rèn)：根據(jù)綜合超市內(nèi)的實際情況，暫訂三種火警類別：-一級火警：系有煙無火。-

6、二級火警：系有明火初起。-三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。c.報告制度:-一級火警：監(jiān)控室通知保安經(jīng)理（或主管）到達(dá)現(xiàn)場。-二級火警：應(yīng)通知以下部門及主要管理人員。白天：店長、財務(wù)總監(jiān)、保安經(jīng)理/主管、工程部經(jīng)理 夜間：當(dāng)班領(lǐng)班、保安經(jīng)理（主管）節(jié)假日：值班經(jīng)理、保安經(jīng)理（主管）、工程部經(jīng)理-三級火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管及工程部，并通知各部門主管、醫(yī)務(wù)人員，同時緊密呼叫店長、副店長或在場最高負(fù)責(zé)人。-報火警“119”原則上應(yīng)由店長下達(dá)指令。但在緊急情況下可由副店長、保安總監(jiān)、保安經(jīng)理或其他在場最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報火警“1193.滅火：-店內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，監(jiān)控室為滅火指揮中心。店長、副

7、店長或在場最高負(fù)責(zé)在監(jiān)控室掌握全局，發(fā)布指令。-內(nèi)保人員接到監(jiān)控報警，應(yīng)迅速派人員將失火區(qū)或通道門開啟，并保證通道暢通無阻，保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客通并防止無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場，防止失竊發(fā)生等問題。-工程部水、電工及主管接到火災(zāi)報警應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，監(jiān)控同工程部人員共同確保設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。-商場義務(wù)消防隊員聽到消防廣播后，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場（重要崗位的在崗人員要堅守崗位），聽從現(xiàn)場指揮調(diào)派。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流。-重點部位滅火主要靠自動滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽到系統(tǒng)第一次響警報時，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門窗關(guān)好，撤離該室并在門口等候保安人員到來。其他人員在系統(tǒng)第二次報警后，一律不準(zhǔn)

8、進(jìn)入。-向“119”-滅火、搶險人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場后，可就近走各通道。4.疏散：-辦公區(qū)：辦公人員應(yīng)立即攜帶重要文件和物品，根據(jù)火勢，從最近的門撤出。-倉庫區(qū)：倉庫辦公人員應(yīng)立即攜帶各類帳簿和重要物品，根據(jù)火情從就近的通道進(jìn)行疏散。-商場區(qū)：義務(wù)消防隊員先從消防門將顧客，各商鋪、促銷員等分別疏散，然后攜帶好重要物品撤出商場區(qū)。注意事項：-按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故-人身安全第一-避煙，有濃煙時應(yīng)爬行離開現(xiàn)場。-避開電器設(shè)施-只許出不許進(jìn)。-不用電梯，由安全門和疏散通道出去。5.各部門處置火警程序各部門應(yīng)按“應(yīng)變小組”的編制，快速行動，各司其責(zé)。-監(jiān)控室：堅守崗位，及時準(zhǔn)確通知有關(guān)

9、部門及領(lǐng)導(dǎo)，按現(xiàn)場指揮的指令隨時做好向“119-保安部：確認(rèn)火災(zāi)、火場、維持秩序、疏導(dǎo)客流，保證通道并負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防車輛進(jìn)入。-工程部：趕赴現(xiàn)場進(jìn)行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認(rèn)定火災(zāi)性質(zhì)及配合采取有效措施。配電房、中心機(jī)房、消防泵房等重要部位應(yīng)派人前去看守，在未接到撤離通知前不準(zhǔn)私自離開工作崗位。-各商業(yè)部門：協(xié)助疏散顧客，保證所有客人安全撤離。-收銀處：攜帶貴重物品、文件和現(xiàn)金撤離到安全現(xiàn)場，盡量避免財產(chǎn)的損失。-辦公區(qū)：保護(hù)重要文件、迅速撤離至安全區(qū)域。-醫(yī)務(wù)室：接到通知攜帶藥品，趕赴現(xiàn)場，搶救傷員。6.鄯后處置：a.保安部：-負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)。-迅速查訪知情人，查找火災(zāi)

10、起因。-火災(zāi)的初報和續(xù)報。-經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，報公安機(jī)關(guān)及公司上級。b.工程部：-從技術(shù)角度查找火災(zāi)起因。-檢查消防系統(tǒng)的運行情況。-對機(jī)器、數(shù)據(jù)、資料的收集。-經(jīng)請示，領(lǐng)導(dǎo)同意后，及時上報公司上級主管單位。c.店長助理發(fā)生火災(zāi)后要迅速通知友鄰單位，求得幫助。擬定對外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對外宣傳。-制定恢復(fù)營業(yè)方案。-撰寫正式報告。d.財務(wù)部拍攝災(zāi)后現(xiàn)場，估算損失并迅速與保險公司取得聯(lián)系。e.人事部：若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理。B.意外傷害的處理程序事前預(yù)防：-考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計和各項設(shè)施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。-電動叉車、高叉車作業(yè)一定要謹(jǐn)慎

11、安全駕駛持證操作的。事中處置：-顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知值班經(jīng)理和保安到場，詢問受傷情況和收集周邊人員的信息，做好相關(guān)的記錄（只記錄事情的經(jīng)過，不參加任何評論），以積極的態(tài)度及時處理。-如有突發(fā)疾病和重大傷害時，應(yīng)立即與隨行家屬確認(rèn)并迅速拔打急救電話。請派救護(hù)車支援，切勿搬運受傷者。利用相關(guān)設(shè)備留下現(xiàn)場情況，拍照或攝像。-顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員（值班經(jīng)理和保安）陪同。-值班經(jīng)理或部門經(jīng)理可至監(jiān)控中心填寫“緊急提現(xiàn)單”，由保安領(lǐng)班或主管開啟小保險箱（存放在監(jiān)控中心）領(lǐng)取“現(xiàn)金單”（元/張），在保安的陪同下至現(xiàn)金辦公室領(lǐng)取現(xiàn)金。-在醫(yī)院就診期間保持與醫(yī)生和當(dāng)事人的溝通，按醫(yī)囑進(jìn)行必要

12、的檢查，結(jié)束后保留病歷和所有相關(guān)的單據(jù)、檢查報告。將當(dāng)事人送回后返店內(nèi)做好情況記錄。-如顧客需復(fù)診，由值班經(jīng)理或相關(guān)部門經(jīng)理和保安帶好病歷陪同至醫(yī)院，結(jié)束后保留病歷和所有相關(guān)的單據(jù)、檢查報告。將當(dāng)事人送回后返店內(nèi)做好情況記錄。事后處理：-保持與顧客的聯(lián)系，關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況。-善后賠償事宜（由保安部和店長助理全權(quán)處理）：給予賠償醫(yī)藥費、誤工費，并視事態(tài)發(fā)展給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償，與顧客簽訂“補(bǔ)償協(xié)議書”一次性了解。-總結(jié)教訓(xùn)。C.故意搗亂事前預(yù)防：-嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi)。-嚴(yán)禁醇酒者進(jìn)入。-對可疑人物要跟蹤監(jiān)督。事中處置：1.如是故意搗亂，領(lǐng)班要立即作出下列處理。-通知保安員到現(xiàn)場制止。-拔打

13、“110”-阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現(xiàn)場，送交公安機(jī)關(guān)處理。2.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。3.不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜、安全第一。事后處理：1.清點財物，由警察簽字后作匯報。2.如有重大損害要通知保險公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)。D.可疑爆炸物。事前預(yù)防：-禁止顧客帶包進(jìn)場。-請顧客按規(guī)定存包。-仔細(xì)檢查周圍環(huán)境。事中處置：-經(jīng)店長或在場最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打“110”-不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。-疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。事后處理：靜待警方處理直至危險解除，再恢復(fù)營業(yè)。E.停電處理程序事前預(yù)防：-事先配置足量應(yīng)急類燈具及手電筒，定期作以檢測并記錄-

14、安裝備用發(fā)電設(shè)備并定期作以檢測；-掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作；事中處理：1.發(fā)生停電時，保安部應(yīng)立即詢問停電原因及停電時間長短；2.啟動備用發(fā)電機(jī)。3.保安措施：-抽調(diào)人手趕至收銀臺后-收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好-必要時疏散顧客-店長要派人員到收銀臺附近，防止混亂發(fā)生-誠懇的語言，安撫顧客并請原諒-由保安主管加強(qiáng)后門、側(cè)門的管理，防止員工的不良行為發(fā)生-如備用發(fā)電機(jī)出現(xiàn)故障且停電時間較長，則勸告、阻止顧客進(jìn)入-檢查貨運電梯內(nèi)有無人員被關(guān)并及時通知技術(shù)部事后處理：-檢查場內(nèi)冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生。F.遭劫事前預(yù)防：-收銀員不可在中途清點現(xiàn)金。-保安認(rèn)真解送銀包。-盡可能要求銀行上門收款，必須到銀行解交時，應(yīng)由保安