1、四川電信尋呼99年尋呼市場研究計劃書 DATE yy-M-d 22-10-dPAGE APEX-IMC Marketing Research Department Total:9 Page:PAGE 13四川電信尋尋呼99年尋呼呼市場研研究計劃劃書（補充部分分）1999/09/30 委委托單位位：四川川電信尋尋呼有限限責任公公司 服服務單位位：成都都阿佩克克思營銷銷咨詢公公司-市市場研究究部說明：在阿阿佩克思思公司在在9月228日向向四川電電信尋呼呼提交999尋呼呼市場研研究計劃劃書后后，在雙雙方討論論的基礎礎上，對對該份計計劃書進進行了再再次修訂訂。本部部分就是是對修訂訂部分的的說明，如如在

2、999尋呼呼市場研研究計劃劃書中中有而本本文沒有有提到的的內容，即即表示保保持不變變。研究目的本次研究主主要目的的是希望望完善四四川電信信尋呼在在未來的的營銷、服服務和廣廣告策略略，在了了解消費費者、銷銷售通路路、競爭爭者和市市場、行行業(yè)現(xiàn)狀狀的基礎礎上，制制訂和完完善企業(yè)業(yè)的競爭爭策略。通過本次研研究，主主要達到到如下目目的：了解消費者者對現(xiàn)有有服務的的滿意度度和未來來的發(fā)展展趨勢，確確定四川川電信尋尋呼的消消費者服服務策略略；我們認為，消消費者服服務內容容主要從從如下三三個方面面來了解解：尋呼產品：消費者者對尋呼呼產品的的品牌、型型號、功功能、質質量、顏顏色、款款式、價價格等內內容的需需求

3、和滿滿意度；服務項目：消費者者對已有有服務項項目的需需求情況況、滿意意度，和和對其他他服務需需求情況況，以及及對新業(yè)業(yè)務的潛潛在需求求；服務支持體體系：消消費者對對提供上上述服務務項目的的供應商商的支持持服務的的需求和和滿意度度，支持持服務如如：產品品售后服服務、營營業(yè)點位位置和分分布的方方便性、繳繳納服務務費的方方便性、常常規(guī)服務務（指留留言、漫漫游、停停機等普普通服務務項目）的的方便性性，以及及消費者者需求和和滿意度度。本次研究不不僅了解解電信尋尋呼下屬屬各臺用用戶的行行為和態(tài)態(tài)度，同同時也會會了解主主要競爭爭者用戶戶、潛在在用戶的的行為和和態(tài)度。了解消費者者對服務務價格的的看法，確確定服

4、務務價格策策略；服務價格策策略是本本次研究究一個重重要的內內容，包包括兩個個方面：服務價格；繳費期限。了解四川電電信尋呼呼和主要要競爭者者用戶、潛潛在用戶戶對上述述問題的的看法（敏敏感度），可可以有效效的制訂訂服務價價格策略略。了解經銷商商的意見見，完善善四川電電信尋呼呼的銷售售通路策策略；銷售通路政政策包括括如下方方面：經銷商的利利潤率和和各尋呼呼臺對經經銷商的的獎勵政政策；各尋呼臺對對經銷商商的市場場支持和和服務功功能；各尋呼臺的的分銷政政策（包包括網點點建設和和鋪點策策略）。通過對不同同經銷商商上述問問題的研研究，了了解各尋尋呼臺對對銷售通通路的管管理和對對經銷商商策略等等得到，可可以進

5、一一步完善善四川電電信尋呼呼的通路路政策。了解四川電電信尋呼呼和競爭爭者的企企業(yè)形象象，完善善四川電電信尋呼呼的形象象和品牌牌策略；主要了解消消費者和和經銷商商對四川川電信尋尋呼和主主要競爭爭對手企企業(yè)形象象的綜合合評價，分分析并完完善四川川電信尋尋呼的下下一步形形象和品品牌策略略。5、了解尋尋呼業(yè)目目前面臨臨的挑戰(zhàn)戰(zhàn)和未來來發(fā)展的的趨勢了解尋呼行行業(yè)替代代者（如如最近22年主要要是移動動通信）對對尋呼行行業(yè)發(fā)展展的影響響和未來來的發(fā)展展趨勢，主主要通過過對尋呼呼行業(yè)和和相關行行業(yè)資料料、以及及消費者者、經銷銷商對行行業(yè)發(fā)展展趨勢看看法的研研究得到到。在上述內容容基礎上上，提出出并完善善四川電

6、電信尋呼呼的綜合合競爭策策略競爭策略是是在考慮慮競爭環(huán)環(huán)境的基基礎上提提出的，尋尋呼企業(yè)業(yè)的綜合合競爭環(huán)環(huán)境如下下圖所示示。經銷商（通路）四川電信尋呼用戶（消費者）競爭者競爭者行業(yè)環(huán)境即：需要在在考慮行行業(yè)發(fā)展展和競爭爭環(huán)境下下（背景景），綜綜合考慮慮尋呼業(yè)業(yè)用戶的的需求、通通路的情情況，和和競爭對對手策略略等，在在結合電電信尋呼呼自身的的情況，提提出并完完善四川川電信尋尋呼的競競爭策略略。（經銷商（通路）四川電信尋呼用戶（消費者）競爭者競爭者行業(yè)環(huán)境尋呼企業(yè)競競爭環(huán)境境示意圖圖主要研究內內容根據上述研研究目的的，本次次研究內內容可分分為消費費者研究究、經銷商商研究和和顧客滿滿意度研研究三個部

7、分：（一）消費費者研究究進行尋呼市市場細分分，了解解目標消消費群的的基本特特征細分各目標標消費群群（包括括四川電電信尋呼呼用戶和和非四川川電信尋尋呼用戶戶、尋呼呼潛在用用戶）；各目標消費費群的基基本特征征（如年年齡、收收入和職職業(yè)等，以以及其他他有價值值的細分分資料）；目標消費群群對尋呼呼產品的的使用和和需求狀狀況用戶使用的的尋呼產產品的品品牌、型型號、功功能、質質量、顏顏色、款款式，對對使用的的品牌、型型號、功功能、質質量、顏顏色、款款式的滿滿意度以以及其他他潛在需需求；消費者對尋尋呼產品品的品牌牌認知度度；消費者購買買產品的的途徑和和地點；消費者購買買產品的的考慮因因素（包包括品牌牌、型號

8、號、價格格、顏色色、款式式、功能能等）；消費者希望望得到的的銷售服服務和售售后服務務需求；目標消費群群對尋呼呼服務的的使用和和需求狀狀況消費者選臺臺的考慮慮因素；消費者對尋尋呼服務務現(xiàn)有的的服務項項目的了了解程度度和使用用情況；消費者關心心的服務務項目；不同消費群群（如團團體用戶戶和個人人用戶）對對不同服服務項目目的需求求；目標消費群群對服務務支持體體系的需需求狀況況消費者對產產品售后后服務的的需求；消費者對營營業(yè)點位位置和分分布的方方便性的的需求；消費者對交交納服務務費的方方便性的的需求；消費者對常常規(guī)服務務（指留留言、漫漫游、停停機等普普通服務務項目）的的方便性性的需求求；目標消費群群對尋

9、呼呼服務的的潛在需需求和增增值服務務需求目標消費群群對尋呼呼服務的的未滿足足的需求求；目標消費群群對尋呼呼服務的的增值服服務需求求；四川電信尋尋呼本地地網、省省網、區(qū)區(qū)域網、國國網消費費群的需需求差異異7、服務價價格消費者對尋尋呼服務務的價格格的敏感感度；消費者對繳繳費期限限的敏感感度；8、尋呼替替代產品品/服務務對尋呼呼業(yè)的影影響目標消費群群對尋呼呼替代產產品/服服務的使使用情況況；未來尋呼替替代產品品/服務務對尋呼呼業(yè)發(fā)展展的影響響；尋呼行業(yè)市市場潛力力以及未未來的發(fā)發(fā)展趨勢勢尋呼行業(yè)市市場潛力力；尋呼行業(yè)未未來的發(fā)發(fā)展趨勢勢；10、用戶戶對四川川電信尋尋呼及其其主要競競爭對手手服務的的滿

10、意程程度；四川電信尋尋呼（包包括所轄轄各臺）及及其主要要競爭對對手的品品牌和廣廣告知名名度；在各項服務務指標上上的滿意意程度（與與用戶重重點關心心的服務務指標對對比）；用戶對四川川電信尋尋呼（包包括其所所轄各臺臺）及其其主要競競爭對手手的形象象評價； 12、四四川電信信尋呼與與其主要要競爭對對手在服服務上的的差異；13、四川川電信尋尋呼及其其主要競競爭對手手的核心心競爭優(yōu)優(yōu)勢；14、消費費者知道道和喜歡歡的尋呼呼產品、服服務方面面的廣告告、促銷銷活動及及效果；15、目標標消費群群的媒體體消費習習慣（如如最經常常接觸的的廣告渠渠道、最最喜歡的的節(jié)目） （二）經經銷商研研究1、經銷狀狀況目前銷售的

11、的產品品品牌、型型號；暢銷產品的的品牌、型型號、價價格、顏顏色、款款式、功功能及暢暢銷原因因；經銷商對四四川電信信尋呼及及其主要要競爭對對手的看看法經銷商對四四川電信信尋呼及及其主要要競爭對對手的產產品、服服務的看看法；經銷商對他他們形象象的評價價；四川電信尋尋呼及其其主要競競爭對手手的銷售售政策和和服務四川電信尋尋呼及其其主要競競爭對手手在銷售售上的政政策、對對經銷商商的服務務；經銷商對四四川電信信尋呼及及其主要要競爭對對手的銷銷售政策策和服務務的滿意意程度；四川電信尋尋呼與其其主要競競爭對手手在服務務上的差差異以及及各自的的核心競競爭優(yōu)勢勢；經銷商對四四川電信信尋呼本本地網、省省網、區(qū)區(qū)域

12、網、國國網各自自定位的的看法；6、各尋呼呼臺在尋尋呼產品品、服務務方面的的廣告、促促銷活動動及效果果；7、經銷商商對尋呼呼替代產產品/服服務對尋尋呼業(yè)的的影響的的看法;8、經銷商商對尋呼呼行業(yè)市市場潛力力以及未未來的發(fā)發(fā)展趨勢勢的看法法；9、經銷商商對尋呼呼企業(yè)的的銷售/服務等等方面的的建議。 （三）顧顧客滿意意度研究究人工話務詳細考察尋尋呼小姐姐的接線線速度、語語音、態(tài)態(tài)度、掛掛機后尋尋呼機接接收信息息的時間間、有無無信息錯錯漏等； 2、營營業(yè)窗口口服務 詳細考察察營業(yè)窗窗口的地地理位置置、購物物環(huán)境（包包括店內內形象情情況）； 詳細考察察店員服服務態(tài)度度、對顧顧客的關關心程度度以及對對產品

13、知知識及服服務技巧巧的掌握握情況； 詳細考察察店員如如何向顧顧客推薦薦尋呼機機的品牌牌和型號號； 詳細考察察店員在在向顧客客推薦尋尋呼臺時時，如何何介紹自自己尋呼呼臺與其其他競爭爭對手的的服務； 詳細考察察營業(yè)窗窗口是如如何保持持與顧客客的聯(lián)系系、如何何收集和和處理顧顧客反饋饋的意見見和信息息。研究設計修訂處為“小小組座談談會”，瀘瀘州改為為4組，即即：地區(qū)：選擇擇成都和瀘州兩個個城市，其其中成都都6組，瀘瀘州4組組，共110組。 其中：瀘瀘州：組別消費者類型型用戶類型性別職業(yè)年齡收入G1尋呼用戶四川電信1126、9961666、1128、1198用用戶和其其他尋呼呼臺用戶戶男均勻分布均勻分布

14、均勻分布G2尋呼用戶四川電信1126、9961666、1128、1198用用戶和其其他尋呼呼臺用戶戶女均勻分布均勻分布均勻分布G3尋呼潛在用戶男均勻分布均勻分布均勻分布G4尋呼潛在用戶女均勻分布均勻分布均勻分布項目費用消費者定性性（座談談會）研研究部分分項目單價數(shù)量小 計1座談會會組織2500元元/組10組250000元2錄象費費免費3場地費費1500元元/場10組150000元4主持3500元元/組10組350000元5口頭報報告免費6綜合分分析報告告280000元合 計計10.3萬萬元消費者定量量（街訪訪）研究究部分項目樣本數(shù)單價小 計1.樣本費費（含訪訪問/問問卷/禮禮品/工工具等）25

15、00個個80元/個個2000000元2編碼/錄入2500個個8元/個200000元3程序設設計/高高級統(tǒng)計計8000元元4口頭報報告免費5綜合分分析報告告（包括括方案/問卷設設計）380000元6.差旅費費（9個個外地城城市）270000元合 計29.3萬萬元經銷商定性性（深度度訪問）研研究部分分項目樣本數(shù)單價小 計1.樣本費費（含訪訪問/問問卷/禮禮品/工工具等）50個400元/個200000元2編碼/錄入與消費者研研究同步步，免費費3程序設設計/高高級統(tǒng)計計與消費者研研究同步步，免費費4口頭報報告免費5綜合分分析報告告（包括括方案/問卷設設計）180000元6.差旅費費（5個個外地城城市）與消費者研研究同步步，免費費合 計3.8萬元元顧客滿意度度研究部部分項目樣本數(shù)單價小 計1.“人工工話務”樣樣本費（含訪問/問卷/工具等等）700個20元/個個140000元2.