1、會(huì)展企業(yè)CRM解讀及其創(chuàng)新對(duì)策 主持人：馬 勇 教授 湖北大學(xué)中國(guó)會(huì)展研究中心 主任 湖北大學(xué)旅游發(fā)展研究院 院長(zhǎng)馬勇教授授簡(jiǎn)介2004年度中國(guó)國(guó)會(huì)展十十大新聞聞人物和和理論新新銳人物物中國(guó)大陸陸第一位位會(huì)展管管理專(zhuān)業(yè)業(yè)碩士研研究生導(dǎo)導(dǎo)師（弟弟子有上上海王春春雷、李李璽;北京肖軼軼楠;廣州畢斗斗斗等）主編出版版中國(guó)大大陸第一一部專(zhuān)著主編出版版中國(guó)大大陸第一一套面向向21世紀(jì)會(huì)展展管理專(zhuān)專(zhuān)業(yè)高高校統(tǒng)編編系列教教材（中中國(guó)商務(wù)務(wù)出版社社）電話-mail:會(huì)展企業(yè)CRM解讀及其其創(chuàng)新對(duì)策主持人：馬勇勇教教授湖北大學(xué)學(xué)中國(guó)會(huì)會(huì)展研究究中心主主任任湖北大學(xué)學(xué)旅游發(fā)發(fā)展研究究院

2、院院長(zhǎng)會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策會(huì)展企業(yè)業(yè)的認(rèn)識(shí)識(shí)誤區(qū)與與陷阱會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策CRMVS現(xiàn)代會(huì)展展企業(yè)一、CRMVS.現(xiàn)代會(huì)展展企業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)勢(shì)管理的理理念創(chuàng)新新企業(yè)的持持續(xù)發(fā)展展圍繞客戶戶求發(fā)展展良性互動(dòng)動(dòng)尋突破破關(guān)注市場(chǎng)場(chǎng)創(chuàng)機(jī)遇遇CRM成為現(xiàn)代代會(huì)展企企業(yè)關(guān)注注的焦點(diǎn)點(diǎn)和熱點(diǎn)點(diǎn)會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策CRM是通過(guò)使使用軟件件技術(shù)幫幫助企業(yè)業(yè)更好的的認(rèn)識(shí)客客戶、服服務(wù)客戶戶、保持持客戶，并使其其價(jià)值最最大化的的過(guò)程。傳統(tǒng)概念念會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策二、會(huì)展企業(yè)業(yè)的認(rèn)識(shí)識(shí)誤區(qū)與與陷阱誤區(qū)三：CRM是企業(yè)外外圍功能能誤區(qū)

3、二：CRM是客戶信信息管理理誤區(qū)一：CRM是IT系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)建誤區(qū)四：CRM歸責(zé)于特特定部門(mén)門(mén)誤區(qū)一：CRM是IT系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)建對(duì)手段的的過(guò)度強(qiáng)強(qiáng)調(diào)扭曲曲了CRM的真正含含義二、會(huì)展企業(yè)業(yè)的認(rèn)識(shí)誤誤區(qū)與陷陷阱單純強(qiáng)調(diào)調(diào)信息系系統(tǒng)的構(gòu)構(gòu)建有本本末倒置置之嫌會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策誤區(qū)二：CRM是客戶信信息管理理客戶信息息是CRM的源起，但不是是最終目目的二、會(huì)展企業(yè)業(yè)的認(rèn)識(shí)誤誤區(qū)與陷陷阱會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策誤區(qū)三：CRM是企業(yè)外外圍功能能二、會(huì)展企業(yè)業(yè)的認(rèn)識(shí)誤誤區(qū)與陷陷阱會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策CRM在當(dāng)今企企業(yè)市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中中，已不不是可有有可無(wú)之之物，而而是核心心

4、競(jìng)爭(zhēng)力力的重要要組成部部分。誤區(qū)四：CRM歸責(zé)于特特定部門(mén)門(mén)會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策二、會(huì)展企業(yè)業(yè)的認(rèn)識(shí)誤誤區(qū)與陷陷阱客戶服務(wù)務(wù)部市場(chǎng)服務(wù)務(wù)部公共關(guān)系系部CRM專(zhuān)屬職責(zé)？會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策二、會(huì)展企業(yè)業(yè)的認(rèn)識(shí)識(shí)誤區(qū)與與陷阱陷阱三：會(huì)展企企業(yè)獵取取客戶而而非懇切切爭(zhēng)取客客戶陷阱二：CRM技術(shù)含量量越高越越好陷阱一：CRM計(jì)劃在前前，實(shí)施施在后三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀CRM功能解讀讀CRM概念解讀讀會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策CRM目標(biāo)解讀讀CRM的概念為會(huì)展企企業(yè)提供供全方位位的管理理視角，賦予會(huì)會(huì)展企業(yè)業(yè)更完善善的客戶戶交流能能力，使使客戶收收益最大大化

5、的管管理理念念。三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策CRM的內(nèi)涵透透視CRM是一種高高級(jí)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)管理理理念完整的CRM包含四個(gè)個(gè)不斷循循環(huán)推進(jìn)進(jìn)的核心心主題：三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀數(shù)據(jù)管理知識(shí)發(fā)現(xiàn)策略制定運(yùn)營(yíng)執(zhí)行會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策CRM的內(nèi)涵透透視三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀CRM的“一個(gè)中心心、兩個(gè)個(gè)基本點(diǎn)點(diǎn)”以客戶滿滿意度為為中心以客戶關(guān)關(guān)系管理理理念為為指導(dǎo)思思想以IT信息產(chǎn)業(yè)業(yè)作為技技術(shù)支撐撐工具會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策CRM的內(nèi)涵透透視三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀CRM不等同于于管理軟軟件，最最重要的的是客戶戶

6、管理的的思想要先做CRM企業(yè)，后后上CRM系統(tǒng)會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策CRM的功能解解讀三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀管理功能能營(yíng)銷(xiāo)功能能服務(wù)功能能會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策對(duì)企業(yè)實(shí)實(shí)施質(zhì)量量管理、戰(zhàn)略管管理對(duì)市場(chǎng)實(shí)實(shí)施需求求管理、反饋控控制CRM的功能解解讀三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀管理功能能營(yíng)銷(xiāo)功能能服務(wù)功能能會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策用客戶關(guān)關(guān)系進(jìn)行行營(yíng)銷(xiāo)精精確制導(dǎo)導(dǎo)CRM的功能解解讀三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀管理功能能營(yíng)銷(xiāo)功能能服務(wù)功能能會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策服務(wù)質(zhì)量量結(jié)果果質(zhì)量過(guò)程質(zhì)質(zhì)量環(huán)環(huán)境質(zhì)量量CRM的目標(biāo)解解讀三、會(huì)展企業(yè)業(yè)C

7、RM的內(nèi)涵解解讀會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策降低客戶戶成本減少銷(xiāo)售售成本創(chuàng)造客戶戶價(jià)值實(shí)現(xiàn)途徑建立4R的關(guān)系文文化CRM的目標(biāo)解解讀三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策R1“保持”（retain）指通過(guò)滿滿足和超超過(guò)客戶戶需求來(lái)來(lái)留住他他們，保保持客戶戶比取得得客戶的的成本要要少，核核心是必必須自愿愿。CRM的目標(biāo)解解讀三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策R2 “關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售售”（relation）指由于客客戶與企企業(yè)建立立了基于于信任、守信、交流和和理解基基礎(chǔ)上的的關(guān)系，從而購(gòu)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)關(guān)的產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)滿足。CRM的目標(biāo)解解讀三、

8、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策R3“推薦“（recommend）指由客戶戶滿意度度帶來(lái)的的口頭宣宣傳效應(yīng)應(yīng)，那些些感到滿滿意的客客戶會(huì)向向他人傳傳遞強(qiáng)有有力的信信息。CRM的目標(biāo)解解讀三、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的內(nèi)涵解解讀會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策R4“恢復(fù)”（recover）指將失誤誤或者錯(cuò)錯(cuò)誤導(dǎo)致致的客戶戶失望轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化成新新的機(jī)會(huì)會(huì)。通過(guò)過(guò)恢復(fù)，可以重重申你對(duì)對(duì)客戶的的承諾。四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策客戶獲取取渠道創(chuàng)創(chuàng)新會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶保留留策略創(chuàng)創(chuàng)新客戶滿意意途徑創(chuàng)創(chuàng)新客戶忠誠(chéng)誠(chéng)培養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)新客戶價(jià)值值提升創(chuàng)創(chuàng)新四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM

9、的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策客戶獲取取渠道創(chuàng)創(chuàng)新會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策如：加強(qiáng)展會(huì)會(huì)宣傳力力度，形形成對(duì)客客戶的吸吸引力提高管理理與服務(wù)務(wù)水平，建立良良好的第第一印象象增強(qiáng)內(nèi)聚聚力，變變被動(dòng)獲獲取為主主動(dòng)吸引引四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策客戶獲取取渠道創(chuàng)創(chuàng)新會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策如：建設(shè)全方方位客戶戶接觸中中心選擇和利利用Web、Email、短信、傳真、電話、信件、專(zhuān)業(yè)業(yè)雜志、廣告等等多元媒媒體借三維媒媒介，變變單一渠渠道為全全方位出出擊四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶保留留策略創(chuàng)創(chuàng)新實(shí)時(shí)關(guān)注注客戶需需求，以以客戶為為中心企業(yè)應(yīng)不斷追蹤蹤與滿足

10、足客戶的的動(dòng)態(tài)服服務(wù)需求求四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶保留留策略創(chuàng)創(chuàng)新強(qiáng)調(diào)客戶戶差異化化需求，以個(gè)性性為目標(biāo)標(biāo)引入eCRM概念，提提供一對(duì)對(duì)一的個(gè)個(gè)性化產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶保留留策略創(chuàng)創(chuàng)新關(guān)注客戶戶利益最最大化，實(shí)現(xiàn)雙雙贏局面面對(duì)于關(guān)鍵鍵指標(biāo)予予以強(qiáng)烈烈關(guān)注，如關(guān)注與與提高客客戶的參參展交易易額四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶滿意意途徑創(chuàng)創(chuàng)新擴(kuò)展服務(wù)務(wù)內(nèi)涵：100服務(wù)1驚喜”三度“衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：全員滿意意策略：愉快的的員工比比垂頭喪喪氣的員員工更能能為客

11、戶戶接受四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶忠誠(chéng)誠(chéng)培養(yǎng)創(chuàng)創(chuàng)新實(shí)施促銷(xiāo)銷(xiāo)激勵(lì)提供獲利利援助加強(qiáng)聯(lián)系系溝通四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶價(jià)值值提升創(chuàng)創(chuàng)新關(guān)注共同同價(jià)值企業(yè)價(jià)值客戶價(jià)值共同價(jià)值價(jià)值變動(dòng)方向四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶價(jià)值值提升創(chuàng)創(chuàng)新共同價(jià)值值是客戶戶和企業(yè)業(yè)之間的的交集，只有全全力提升升共同價(jià)價(jià)值才利利于雙贏贏局面的的產(chǎn)生關(guān)注共同同價(jià)值四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶價(jià)值值提升創(chuàng)創(chuàng)新放眼長(zhǎng)期期價(jià)值客戶長(zhǎng)期期價(jià)值（CLV）分析是是一種衡衡量客戶戶長(zhǎng)期價(jià)價(jià)值的方方法，可以有有效幫助助企業(yè)“以客戶價(jià)價(jià)值為基基準(zhǔn)”來(lái)分配資資源，避避免“亂撒胡椒椒面”的做法。四、會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM的創(chuàng)新對(duì)對(duì)策會(huì)展企業(yè)業(yè)CRM解讀與創(chuàng)創(chuàng)新對(duì)策策客戶價(jià)值值提升創(chuàng)創(chuàng)新完善功能能價(jià)值在項(xiàng)目設(shè)設(shè)計(jì)管理理、場(chǎng)館館設(shè)計(jì)運(yùn)運(yùn)營(yíng)等多多方面為為客戶提提供多元元化的功功能，通通過(guò)會(huì)展展企業(yè)功功能的提提升，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶忠誠(chéng)。馬勇