1、資源與運(yùn)營(yíng)管理選擇題6資源與運(yùn)營(yíng)管理選擇題6資源與運(yùn)營(yíng)管理選擇題6V:1.0精細(xì)整理，僅供參考 資源與運(yùn)營(yíng)管理選擇題6日期：20 xx年X月資源與運(yùn)營(yíng)管理參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第9頁(yè)1.反對(duì)全面質(zhì)量管理（TQM）的說法是（B ）。A、層層質(zhì)量把關(guān)遍及整個(gè)組織 B、如果實(shí)施，花費(fèi)時(shí)間過長(zhǎng)C、質(zhì)量意識(shí)貫穿供銷渠道，能改善供銷狀況 D、持續(xù)改進(jìn)使員工保持高漲的情緒2.不是所有人都認(rèn)為全面質(zhì)量管理（TQM）是有效的。反對(duì)TQM的原因不包括（A ）。A、使員工保持高漲的情緒 B、工具手段、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)過于復(fù)雜C、管理層無法做出必要的安排 D、并不適合所有的組織3.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的

2、說法是（B ）。A、管理層無法作出必要的安排 B、每個(gè)人都具有為客戶服務(wù)的意識(shí)C、增加成本、損害財(cái)務(wù)狀況 D、不可能持續(xù)改進(jìn)4.贊成全面質(zhì)量管理（TQM）的原因不包括（D）A、可以減少產(chǎn)品缺陷率和客戶投訴 B、動(dòng)員員工改善生產(chǎn)狀況C、員工對(duì)產(chǎn)品有自豪感和責(zé)任感 D、工具手段、系統(tǒng)和標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜5. 針對(duì)反對(duì)者的意見，贊成者認(rèn)為，提出的這些弊端并不是不能改變的，有很多解決辦法。這些辦法包括（ A）。加強(qiáng)獎(jiǎng)勵(lì)制度為管理者和員工留出一定的培訓(xùn)時(shí)間團(tuán)隊(duì)工作對(duì)反對(duì)者采取強(qiáng)制態(tài)度A、 B、C、 D、參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第13頁(yè)1.組織的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于組織的內(nèi)部客戶的是（ C）

3、。A、本地居民 B、立法者 C、上級(jí)主管 D、供銷商2.確認(rèn)誰是組織客戶的最好方法是（C ）。A、誰為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值誰就是客戶B、確認(rèn)組織內(nèi)都有什么人C、分析組織的業(yè)務(wù)范圍和員工所做的工作內(nèi)容D、確認(rèn)提供產(chǎn)品的對(duì)象是誰3.組織的客戶分為內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于組織的外部客戶的是（A ）。A、供銷商 B、其他部門經(jīng)理 C、上級(jí)主管 D、同事4.柯明是一家公司的總經(jīng)理，他想確認(rèn)一下自己的內(nèi)部客戶和外部客戶，屬于他的外部客戶的是（D ）。A、下屬 B、其他部門經(jīng)理 C、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo) D、供銷商5.關(guān)于“誰是組織客戶”這一問題的認(rèn)識(shí)，正確的是（ B）A、組織的客戶就是組織提供最終產(chǎn)品的對(duì)象B、確認(rèn)好誰是組織

4、的客戶后，就需要對(duì)他們的需求進(jìn)行評(píng)估C、有的企業(yè)不存在內(nèi)部客戶D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以歸類為組織的外部客戶 參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第15頁(yè)1.確認(rèn)客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會(huì)采用的方式是（C ）。A、問卷 B、當(dāng)面交談 C、企業(yè)內(nèi)部討論 D、普遍調(diào)查2.確認(rèn)客戶需求通?？梢圆捎脝柧?、當(dāng)面交談和（ B）的方式。A、培訓(xùn)B、普遍調(diào)查 C、主觀推斷 D、廣告3.某公司為了更好地滿足市場(chǎng)的需求，在網(wǎng)站上推出了一份在線市場(chǎng)研究調(diào)查表。由此可見，該公司確認(rèn)客戶需求的方式是（A ）。A、問卷調(diào)查 B、電話訪談 C、當(dāng)面交談 D、觀察4.確認(rèn)客戶需求最好的方法是問他們本人，通常不會(huì)采用的方式

5、是（ C）。A、問卷 B、當(dāng)面交談 C、主觀推斷 D、普遍調(diào)查5.寶潔公司為了了解它的各種洗發(fā)產(chǎn)品的受歡迎程度，向購(gòu)買者發(fā)放調(diào)查表并回收進(jìn)行分析。這種確認(rèn)客戶需求的方式是（ C）。A、電話訪談 B、觀察C、問卷調(diào)查 D、當(dāng)面交談參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第18頁(yè)1.企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵在于贏得客戶，在安排關(guān)心客戶的活動(dòng)時(shí)要注意“五要”和“五不要”原則，其中屬于“五不要”的是（ C）。不要忽視慶祝和宣傳好消息、新成績(jī)不要經(jīng)常提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)不要忘記對(duì)表?yè)P(yáng)和投訴作記錄不要忽視內(nèi)部客戶A、 B、 C、 D、2.客戶是企業(yè)生存的根本，關(guān)心客戶的原則有“五要”和“五不要”，不屬于“五不要”的是（ C

6、）。A、不要忽視內(nèi)部客戶B、不要忘記對(duì)表?yè)P(yáng)和投訴做記錄C、不要接近客戶以免打擾他們D、不要忘記動(dòng)員所有員工討論客戶服務(wù)工作3.在對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，要明確地告訴員工關(guān)心客戶的原則，其中“五要”原則包括（C ）。要與所有員工討論客戶不同層次的需要要用精神獎(jiǎng)勵(lì)代替物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)要接近客戶要經(jīng)常分析投訴，辨別有什么新趨勢(shì)A、 B、 C、 D、4.客戶是企業(yè)生存的根本，不屬于關(guān)心客戶的“五要”的是（B ）。A、要接近客戶 B、要隱藏公司的任何消息C、要經(jīng)常提供物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) D、要經(jīng)常分析投訴5.小孫是一家公司市場(chǎng)部的員工，在一次主題為“關(guān)心客戶”的活動(dòng)中，有個(gè)客戶問了他一個(gè)不屬于他負(fù)責(zé)、他也不懂的技術(shù)問題，這種

7、情況下，他的回答最合適的是（ D ）。A、這不屬于我負(fù)責(zé) B、這和我無關(guān)C、技術(shù)問題不要問我，找別人去 D、請(qǐng)您稍等，我找技術(shù)部的同事幫您解答參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第26頁(yè)是用于滿足客戶需求的一種方式，它主要通過信息技術(shù)的應(yīng)用來滿足客戶的需求。CRM是指（ C）。A、信息安全管理 B、全面質(zhì)量管理 C、客戶關(guān)系管理 D、庫(kù)存控制管理2.柯經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過客戶關(guān)系管理（CRM）來滿足客戶需求。CRM的缺點(diǎn)是（ C）。A、對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間太快 B、根據(jù)客戶的反饋，降低采取行動(dòng)的能力C、成本太高 D、無法運(yùn)用組織所掌握的信息3.客戶關(guān)系管理是用于滿足客戶需求

8、的一種方式，關(guān)于這一概念及其優(yōu)缺點(diǎn)，說法不正確的是（C ）。A、客戶關(guān)系管理的目的在于集成所有與客戶相關(guān)的信息，包括與客戶接觸的歷史資料、客戶選擇偏好等B、客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)有效地確定商業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)運(yùn)作等決策C、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于成本低D、客戶關(guān)系管理主要依賴新技術(shù)，通過信息技術(shù)的應(yīng)用滿足客戶的需求4.客戶關(guān)系管理（CRM）有很多好處，但也有一些缺點(diǎn)，很多小企業(yè)不能使用它，主要原因不包括（D ）。A、實(shí)施費(fèi)用太高 B、成本太高 C、所需軟件系統(tǒng)過于龐大 D、對(duì)客戶響應(yīng)時(shí)間太快5. 王經(jīng)理剛被任命為公司客戶服務(wù)部的經(jīng)理，他想通過客戶關(guān)系管理（CRM）來滿足客戶需求。不屬于CRM的優(yōu)點(diǎn)

9、的是（ C ）。A、增加滿足特定客戶需求的能力B、更好地運(yùn)用組織所掌握的信息C、建立的CRM系統(tǒng)所需的軟件系統(tǒng)很龐大D、加快對(duì)客戶的響應(yīng)時(shí)間（一）教材索引參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第30頁(yè)。（二）練習(xí)題1.“選用合適的人員、原材料、信息、設(shè)施和基礎(chǔ)設(shè)備，使它們達(dá)到質(zhì)量要求”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（ B）要素。A、控制過程 B、規(guī)劃和提供資源C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測(cè)2.“在一個(gè)組織中，誰應(yīng)當(dāng)做什么主要的活動(dòng)、進(jìn)程和過程、工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)描述、實(shí)施目標(biāo)等”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（B ）要素。A、控制過程 B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測(cè)3.“檢查是否達(dá)到目標(biāo)，

10、如果沒有達(dá)到，是否已經(jīng)采取了補(bǔ)救措施”這屬于系統(tǒng)管理五個(gè)方面中的（ D）要素。A、控制過程 B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄C、提高質(zhì)量 D、監(jiān)督與檢測(cè)4.不屬于系統(tǒng)管理五要素的是（ A）。A、以客戶為中心 B、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行記錄C、監(jiān)督與檢測(cè) D、控制過程5.系統(tǒng)管理包含五個(gè)方面，在平時(shí)的工作中要注意對(duì)這些要素進(jìn)行改進(jìn)，如“完善質(zhì)量政策”是對(duì)（B ）要素進(jìn)行的改進(jìn)。A、明確權(quán)責(zé)并進(jìn)行紀(jì)錄 B、提高質(zhì)量C、規(guī)劃和提供資源 D、控制過程（一）教材索引參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第31頁(yè)。（二）練習(xí)題是質(zhì)量管理的重要概念之一。6的四個(gè)相關(guān)概念是（ A）。A、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、處理能

11、力B、正態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、提高質(zhì)量C、偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、處理能力D、偏態(tài)分布、過程的自然偏差、容錯(cuò)范圍、提高質(zhì)量2.在6標(biāo)準(zhǔn)中，為了解決控制過程中自然偏差是否可接受的問題，操作管理員需要對(duì)過程設(shè)置上界和下界。這些上界和下界是操作可以接受的數(shù)值范圍，被稱作（ C）。A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布C、容錯(cuò)范圍 D、處理能力3.在6標(biāo)準(zhǔn)中，大多數(shù)的觀測(cè)值會(huì)分布在某控制值的附近，并且在平均值的兩側(cè)這些數(shù)值是逐漸遞減的，這屬于（A ）。A、正態(tài)分布 B、偏態(tài)分布C、容錯(cuò)范圍 D、處理能力標(biāo)準(zhǔn)中的處理能力等于（B ）。A、容錯(cuò)范圍/正態(tài)分布B、容錯(cuò)范圍/過程中的自然偏差C、過

12、程中的自然偏差/容錯(cuò)范圍D、正態(tài)分布/容錯(cuò)范圍5.在6標(biāo)準(zhǔn)中，處理能力（A ）表示容錯(cuò)范圍與過程中的自然偏差是一樣的。A、等于1 B、小于1C、大于1 D、無法衡量（一）教材索引參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第32頁(yè)。（二）練習(xí)題1.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（C ）。A、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) B、確定如何測(cè)量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)C、讓產(chǎn)品變得值得信賴 D、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量2.為了達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的目標(biāo)，在訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后的正確步驟是（A ）。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo)并規(guī)定每項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)值持續(xù)改進(jìn)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量低劣的原因并進(jìn)行

13、糾正A、 B、C、 D、3.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)一般需要經(jīng)過六個(gè)步驟，不屬于這六個(gè)步驟的是（B ）。A、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量 B、全面參與C、確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo) D、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4.要想達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，首先應(yīng)該（A ）。A、訂立產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) B、確定如何測(cè)量每一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)C、持續(xù)改進(jìn) D、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)控制質(zhì)量5.達(dá)到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)目標(biāo)，就要事先確定達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的可測(cè)量的指標(biāo)。關(guān)于如何測(cè)量，說法不正確的是（ B）。A、要考察飯館的環(huán)境，可以檢查飯店是否每天都進(jìn)行清掃B、測(cè)量值是一個(gè)特性指標(biāo)，它只能是定量的，不能是定性的C、要測(cè)量電池的耐用性，可以看它使用多長(zhǎng)時(shí)間D、要測(cè)量電池的

14、耐用性，可以看它是否能超過其他電池的壽命（一）教材索引參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第45頁(yè)。（二）練習(xí)題循環(huán)展現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)的過程，這個(gè)循環(huán)開始于（ C）階段。A、檢查 B、執(zhí)行C、規(guī)劃 D、操作循環(huán)的最后一個(gè)階段是（ D），然后重新開始循環(huán)。A、規(guī)劃 B、執(zhí)行C、檢查 D、操作循環(huán)中的D代表（ A）。A、執(zhí)行 B、規(guī)劃C、檢查 D、操作循環(huán)中的C代表（C ）。A、規(guī)劃 B、執(zhí)行C、檢查 D、操作循環(huán)改進(jìn)圖是由全面質(zhì)量管理大師戴明發(fā)明的，因此又叫“戴明輪”，PDCA循環(huán)依次表示（A ）。A、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查、操作 B、規(guī)劃、檢查、執(zhí)行、操作C、操作、規(guī)劃、執(zhí)行、檢查 D、檢查、操作、規(guī)劃

15、、執(zhí)行（一）教材索引參見資源與運(yùn)營(yíng)管理（下冊(cè)）（第二版）第50頁(yè)。（二）練習(xí)題1.在5W2H改進(jìn)法中,“2H”所表示的因素是（B ）。A、何人和何事 B、如何做和成本如何C、為什么和何時(shí) D、何地和如何做2.在5W2H改進(jìn)法中,“5W”所表示的因素是（ A）。A、為什么、何事、何時(shí)、何人、何地B、為什么、何事、何地、何人、如何做C、何事、何時(shí)、何人、何地、如何做D、何事、何時(shí)、何人、何地、成本如何3.在5W2H法的應(yīng)用程序中，首先應(yīng)該（A ）。A、審視目前形勢(shì)和問題 B、找出主要的優(yōu)點(diǎn)C、找出主要的缺點(diǎn) D、做出決策改進(jìn)法的第一步是審視目前形勢(shì)和問題，需要對(duì)相關(guān)內(nèi)容作出回答，其中對(duì)“Who”分析的