1、精品文章醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查實(shí)施方案醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意度實(shí)施方案.目的推行醫(yī)院服務(wù)管理方案，推進(jìn)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)的開(kāi)展， 最終達(dá)到質(zhì)量好、服務(wù)好、醫(yī)德好、群眾滿(mǎn)意，特統(tǒng)一制定此方案。.分類(lèi)：患者滿(mǎn)意度調(diào)查：門(mén)急診、住院部、醫(yī)技科室、康華物業(yè)；職工 滿(mǎn)意度調(diào)查：醫(yī)技科室、行政職能部門(mén)、康華物業(yè)、3.適用范圍適用于全院服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，包括門(mén)診、急診、體檢中心、住院 部、職能部門(mén)、康華物業(yè)等。.實(shí)施方式：患者滿(mǎn)意度調(diào)查：每月開(kāi)展一次，由醫(yī)院辦公室組織各責(zé)任部門(mén)發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn) 卷，各責(zé)任部門(mén)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果分析后匯總至醫(yī)院辦公室；醫(yī)院 辦公室對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行核實(shí)及跟進(jìn)，分析當(dāng)月服務(wù)存在的典型 問(wèn)題，提交

2、至服務(wù)管理委員會(huì)。（1）門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為門(mén)診就診患者及家屬。 每月在門(mén)診部發(fā)放門(mén)診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，并現(xiàn)場(chǎng)回收；要求按 科室給予發(fā)放，每個(gè)科室發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷數(shù)5份；每月25日前將結(jié)果 分析提交至醫(yī)院辦公室。（2）體檢中心滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為體 檢中心體檢客戶(hù)、職工。（3）急診科滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象患者。（4）住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為全院所有出院患者（或精品文章家屬）。（5）醫(yī)技科室滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為院內(nèi)職工。（6）行政科室滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為院周會(huì)成員及行政部 門(mén)部門(mén)職工。（7）后勤科室滿(mǎn)意度調(diào)查表：發(fā)放對(duì)象為全院職工，主 要為臨床醫(yī)護(hù)人員。服務(wù)管理（8）

3、職工意見(jiàn)征詢(xún)表。每半年調(diào)查一次，由工會(huì)按照全院人數(shù) 30%進(jìn)行問(wèn)卷發(fā)放，將結(jié)果分析提交至醫(yī)院辦公室。.統(tǒng)計(jì)與匯總：51滿(mǎn)意度調(diào)查表：由各調(diào)查小組統(tǒng)計(jì)分析后以電子版及簽名版 材料提交至醫(yī)院辦公室；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：各種途徑獲取的服務(wù)意見(jiàn)、好人好事及表?yè)P(yáng)信提 交至醫(yī)院辦公室，職工意見(jiàn)征詢(xún)表由工會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)與匯總，并將結(jié)果 報(bào)醫(yī)院辦公室；6、注意事項(xiàng)；為了及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握了解各個(gè)窗口服務(wù)的滿(mǎn)意度，首先是 要求滿(mǎn)意度調(diào)查參與的成員（以上成員）需全程監(jiān)督執(zhí)行。實(shí)事求是 向上級(jí)部門(mén)反映報(bào)告，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供材料。對(duì)調(diào)查對(duì)象要求態(tài)度友好、真誠(chéng)、認(rèn)真耐心地傾聽(tīng)、引起患 者的共鳴，讓他們覺(jué)得這次調(diào)查的成功對(duì)他們有間接幫助，

4、以獲取被 調(diào)查者的配合。由于調(diào)查的內(nèi)容可能涉及個(gè)人隱私或敏感話(huà)題，強(qiáng)調(diào)匿名性 和保密性，打消患者的顧慮。精品文章將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的 問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最 低，確保醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；服務(wù)管理小組第二篇：醫(yī)院滿(mǎn)意度提升調(diào)查方案中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院一一測(cè)評(píng)方案一、調(diào)研背景及目的當(dāng)今社會(huì)中，醫(yī)院的服務(wù)宗旨已經(jīng)從單一的病痛診治開(kāi)始轉(zhuǎn)變， 更多的醫(yī)院注重以病人的感受為重心，這也是整個(gè)醫(yī)療模式在隨著社 會(huì)的需求而產(chǎn)生的改變，患者滿(mǎn)意度逐步成為整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的衡 量標(biāo)準(zhǔn)，受到了越來(lái)越多的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重視。醫(yī)院通過(guò)第三

5、方機(jī)構(gòu)對(duì)患者滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，以最短的時(shí)間通過(guò) 市場(chǎng)調(diào)查的方式，準(zhǔn)確了解目前醫(yī)院所面臨的問(wèn)題及時(shí)找出原因，并 進(jìn)行針對(duì)性的整改。二、調(diào)研整體思路醫(yī)院服務(wù)滿(mǎn)意度提升研究體系遵循“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題f改進(jìn)問(wèn)題f進(jìn)行 整改f發(fā)現(xiàn)問(wèn)題f”的循環(huán)改進(jìn)流程，實(shí)現(xiàn)“測(cè)評(píng)” + “提升”的 雙重目的。研究整體框架如下：患者層面滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)微信平臺(tái)意見(jiàn)采集管理層面現(xiàn)場(chǎng)檢查提升 醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度研究體系標(biāo)桿單位對(duì)比研究投訴通道意見(jiàn)采集發(fā)現(xiàn) 問(wèn)題座談會(huì)重點(diǎn)問(wèn)題深度訪談挖掘深層原因、需求提出實(shí)施整改建議精品文章中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案思路解讀：（一）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題為了發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，需要通過(guò)五種途徑進(jìn)行全 面監(jiān)測(cè)。1、患者滿(mǎn)意

6、度評(píng)價(jià)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)是基于患者層面對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行綜合考核。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求越來(lái)越高，建立“以 患者為中心”的服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理的重要內(nèi)容，對(duì)患者進(jìn)行 滿(mǎn)意度調(diào)查是促使服務(wù)水平持續(xù)提高的一種必要的管理手段，“患者 滿(mǎn)意度”是評(píng)估醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，為進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn) 服務(wù)提供定量數(shù)據(jù)支持。為彌補(bǔ)衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測(cè)評(píng)樣本量不足造成的樣本誤差，醫(yī)院獨(dú) 立測(cè)評(píng)中可以增加患者樣本量，并覆蓋醫(yī)院重點(diǎn)科室患者，使得滿(mǎn)意 度評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀、全面。一方面為醫(yī)院管理部門(mén)獲得相對(duì)客觀準(zhǔn)確 的信息，另一方面建立壓力傳導(dǎo)機(jī)制，使得服務(wù)改進(jìn)工作具體到科室。2、現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查是基于管理

7、層面，對(duì)醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范進(jìn)行考核。衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)為明確各級(jí)醫(yī)院的功能定位，完善醫(yī)療服 務(wù)體系，適應(yīng)人民群眾不斷增長(zhǎng)的健康需求和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)衛(wèi)生事 業(yè)發(fā)展的新要求，針對(duì)二級(jí)、三級(jí)綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù) 能力標(biāo)準(zhǔn)。精品文章各級(jí)醫(yī)院均積極建立符合自身發(fā)展的“醫(yī)療服務(wù)規(guī)范”，旨在建 立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù) 的過(guò)程，給病人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建百姓滿(mǎn)意醫(yī)院。服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行原則是要保持醫(yī)療服務(wù)的邏輯順序和對(duì)服務(wù)資 源的協(xié)調(diào)利用，需要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察，檢查服務(wù)是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)程序， 日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)執(zhí)行的怎么樣。醫(yī)師的職業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和 執(zhí)行的怎么樣

8、。從而發(fā)現(xiàn)和改正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)上的問(wèn)題。根據(jù)醫(yī)院服務(wù)執(zhí)行規(guī)范，安排人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查，發(fā) 現(xiàn)執(zhí)行不規(guī)范或不標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程及服務(wù)內(nèi)容。3、微信平臺(tái)信息采集為給醫(yī)患提供一個(gè)溝通的平臺(tái)，更好地服務(wù)于患者，各醫(yī)院均開(kāi) 通了微信公中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案眾賬號(hào)，患者可以通過(guò)微信平臺(tái)及時(shí)對(duì)醫(yī)院服務(wù)作出評(píng)價(jià)，提出 醫(yī)療服務(wù)中遇到的問(wèn)題及建議。通過(guò)定期對(duì)微信平臺(tái)信息進(jìn)行整合分析，可以獲得患者意見(jiàn)的第 一手資料。有助于醫(yī)院針對(duì)性的改進(jìn)服務(wù)。4、投訴意見(jiàn)追蹤分析隨著人們對(duì)健康需求的不斷增加及法律維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī) 療投訴時(shí)間明顯增多。投訴已成為不可忽視的影響醫(yī)院形象與口碑的 因素，醫(yī)院越來(lái)越需要正視患者的

9、投訴。一直以來(lái)有一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，投訴影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)比和精品文章聲譽(yù)，因此管理的目標(biāo)在于盡量減少和消除投訴，管理的重點(diǎn)往往集 中在對(duì)出現(xiàn)投訴的人和科室的處罰上。研究資料表明，醫(yī)院需要患者 的投訴，事實(shí)上，投訴能夠使患者對(duì)醫(yī)院更加忠誠(chéng)，投訴得到高效處 理的患者更是如此。投訴對(duì)一個(gè)組織是非常重要的，是改進(jìn)工作的一 個(gè)很好途徑，只有發(fā)現(xiàn)不足，加以改正，才能贏得患者的信任。通過(guò)對(duì)患者投訴進(jìn)行分析，首先，可以發(fā)現(xiàn)工作中的不足之處， 投訴產(chǎn)生的更多原因來(lái)自于服務(wù)上的缺陷，這些缺陷可能是主觀的原 因，也可能是服務(wù)流程上的不足或是管理不到位造成的；因此，當(dāng)患 者把不滿(mǎn)提出來(lái)之后，給予醫(yī)院一次機(jī)會(huì)把不滿(mǎn)意

10、患者重新轉(zhuǎn)化為滿(mǎn) 意患者的機(jī)會(huì)。其次，可以認(rèn)識(shí)到患者的隱性需求，在對(duì)患者投訴原 因的分析后，我們發(fā)現(xiàn)相當(dāng)多的投訴來(lái)自于我們忽視了患者的需求， 才造成患者的不滿(mǎn)；通過(guò)分析，使我們找到了患者的需求點(diǎn)，從而為 醫(yī)院提供新的服務(wù)思路，提高服務(wù)質(zhì)量，重新贏得患者滿(mǎn)意。5、標(biāo)桿單位對(duì)比標(biāo)桿對(duì)比是指借助標(biāo)桿管理的理論和方法，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題 和解決問(wèn)題的一種方法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿對(duì)比是以標(biāo)桿單位/競(jìng) 爭(zhēng)者為基準(zhǔn)的對(duì)比，直接面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)；標(biāo)桿對(duì)比的重點(diǎn)是學(xué)習(xí) 標(biāo)桿優(yōu)點(diǎn)，而非找自身缺點(diǎn)。標(biāo)桿對(duì)比的目的，就是通過(guò)借鑒那些公認(rèn)的，卓越績(jī)效組織的最 佳工作方法和業(yè)務(wù)流程改進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，來(lái)加速自身在服務(wù)和過(guò)程上實(shí)現(xiàn)持

11、 續(xù)改進(jìn)，從而提高顧客滿(mǎn)意度、增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢(shì)。標(biāo)桿對(duì)比實(shí)際上是對(duì)一個(gè)組織樹(shù)立起一面“旗幟”、一個(gè)目標(biāo)、精品文章一個(gè)值得學(xué)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案習(xí)的榜樣。它提倡組織間的比較，并鼓勵(lì)組織內(nèi)部的相互學(xué)習(xí)， 既營(yíng)造一種向上的氛圍，又對(duì)員工時(shí)刻保持著一種潛在的壓力。因此， 標(biāo)桿對(duì)比的優(yōu)勢(shì)在于對(duì)醫(yī)院內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織變革及提高績(jī)效產(chǎn)生良好 的推動(dòng)作用。（二）原因及需求挖掘通過(guò)以上五種途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題。為了深入地分 析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，需要針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行原因挖掘，并綜合醫(yī)療服 務(wù)人員的意見(jiàn)，找到雙方的平衡點(diǎn)，使得改進(jìn)建議更合理，操作性更 強(qiáng)。深入挖掘需要進(jìn)行定性研究，一般采用座談會(huì)和深度訪談的方式

12、進(jìn)行。對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題向患者進(jìn)行深入了解，掌握問(wèn)題發(fā)生的原因、患者 真實(shí)需求、醫(yī)生角度可行性，從而對(duì)服務(wù)改進(jìn)提出整體意見(jiàn)，提升醫(yī) 療服務(wù)滿(mǎn)意度。1、深度訪談通過(guò)結(jié)構(gòu)化、開(kāi)放式問(wèn)卷，一對(duì)一的對(duì)患者進(jìn)行訪問(wèn)，更深入地 探索被訪者內(nèi)心的想法，了解患者的需求和意見(jiàn)，有效挖掘問(wèn)卷調(diào)查 中未涉及到的方面。2、座談會(huì)為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建議組織患者（家屬）和醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展座 談會(huì)，了解患者對(duì)各科室的管理、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)精品文章生等方面的意見(jiàn)。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)，不僅可以及時(shí)傾聽(tīng)病人心聲，查找醫(yī)院工作中 存在的細(xì)節(jié)性問(wèn)題，還有助于增進(jìn)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)相互之間的理解和 信任。中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案三、研究?jī)?nèi)容

13、（一）滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，涵蓋服務(wù)的整個(gè)流程，包括服務(wù)質(zhì)量、服 務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。鑒于門(mén)診和住院患者接受的服務(wù)內(nèi)容存在差異，因此分別針對(duì)兩 類(lèi)患者給出兩套測(cè)評(píng)體系。1、門(mén)診患者評(píng)價(jià)內(nèi)容一一服務(wù)質(zhì)量醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性護(hù)士操 作專(zhuān)業(yè)性 導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 醫(yī)技科室人員專(zhuān)業(yè)性 檢查化驗(yàn) 項(xiàng)目合理性醫(yī)療費(fèi)用信息公開(kāi)透明度一一服務(wù)效率預(yù)約掛號(hào)便 捷程度掛號(hào)收費(fèi)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度候診檢查叫號(hào)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度檢驗(yàn)拍片預(yù)約服務(wù)的效率藥房工作人員效率一一服務(wù)態(tài)度醫(yī) 生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度5掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度志愿者服務(wù)態(tài)度一 一醫(yī)院環(huán)境導(dǎo)引指示標(biāo)示清晰準(zhǔn)確性

14、候診環(huán)境衛(wèi)生 廁所衛(wèi)生 停車(chē) 服務(wù)公共設(shè)施衛(wèi)生2、出院患者評(píng)價(jià)內(nèi)容一一服務(wù)質(zhì)量精品文章入院及出院注意事項(xiàng)說(shuō)明主治醫(yī)生診斷準(zhǔn)確性護(hù)士人員 技術(shù)水平 護(hù)工人員專(zhuān)業(yè)性 檢驗(yàn)項(xiàng)目合理性 醫(yī)院伙食情況一一 服務(wù)效率入院及出院手續(xù)便捷性主治醫(yī)師會(huì)診及時(shí)性護(hù)士工作及 時(shí)性一一服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案護(hù)士服務(wù)態(tài)度 其他工作人員服務(wù)態(tài)度 醫(yī)患溝通 對(duì)患者 隱私保護(hù)一一醫(yī)院環(huán)境 病房環(huán)境衛(wèi)生 醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生 公共 設(shè)施衛(wèi)生為了更詳細(xì)地了解患者的意見(jiàn)，需要對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。具體 操作，即針對(duì)患者表示不滿(mǎn)意的服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行具體追問(wèn)，盡可能具 體到科室、責(zé)任人，便于醫(yī)院實(shí)施整

15、改落實(shí)到科室或責(zé)任人。例：患者對(duì)“治療效果”不滿(mǎn)意，調(diào)查中進(jìn)行追問(wèn)：一請(qǐng)問(wèn)您對(duì)治療效果不滿(mǎn)意的科室是 。醫(yī)師人員。一請(qǐng)問(wèn)您對(duì)治療效果不滿(mǎn)意的具體表現(xiàn)有哪些。醫(yī)生專(zhuān)業(yè)性不強(qiáng) 病情沒(méi)有好轉(zhuǎn) 沒(méi)有對(duì)癥治療其他（請(qǐng)指出）（二）服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)檢查現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行的醫(yī)療服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查。（具 體內(nèi)容待定）示例：精品文章中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案一導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范 服務(wù)意識(shí) 禮節(jié)禮貌 靈活分診一護(hù)士服務(wù) 規(guī)范 儀容儀表 熱情、主動(dòng)、周到一藥房服務(wù)工作準(zhǔn)確、迅速 操作規(guī)范 儀容、儀表一醫(yī)技科室服務(wù)一收 費(fèi)服務(wù)規(guī)范一醫(yī)院環(huán)境（三）微信、投訴意見(jiàn)整理通過(guò)將微信、投訴意見(jiàn)等非結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行量化，得到患者意見(jiàn) 的

16、集中表現(xiàn)。（四）標(biāo)桿對(duì)比標(biāo)桿對(duì)比在醫(yī)院管理中的應(yīng)用，分為4個(gè)階段。1、標(biāo)桿對(duì)比階段1：選擇標(biāo)桿對(duì)比的項(xiàng)目，制訂標(biāo)桿對(duì)比計(jì)劃。 為了制訂標(biāo)桿對(duì)比計(jì)劃，必須回答以下問(wèn)題：哪些指標(biāo)要進(jìn)行標(biāo)桿 對(duì)比。中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案怎樣測(cè)量這些指標(biāo)。目前這個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)如何。患者對(duì)該 指標(biāo)有什么期待。2、標(biāo)桿對(duì)比階段2：確定標(biāo)桿醫(yī)院，收集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。標(biāo) 桿對(duì)比數(shù)據(jù)收集階段必須要回答的問(wèn)題如下：哪些醫(yī)院的這個(gè)指標(biāo) 表現(xiàn)較好。 我們能從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到什么。3、標(biāo)桿對(duì)比階段3：分析、比較過(guò)程。標(biāo)桿對(duì)比分析階段要回 答的問(wèn)題如下：如何把標(biāo)桿醫(yī)院的指標(biāo)表現(xiàn)與我們的進(jìn)行比較。指標(biāo)表現(xiàn)差精品文章距有多大。差距的根源是什么。我

17、們的指標(biāo)，哪些方面可以考慮進(jìn)行改進(jìn)。4、標(biāo)桿對(duì)比階段4：實(shí)施改進(jìn)方案。標(biāo)桿對(duì)比改進(jìn)階段要回答 的問(wèn)題如下：如何運(yùn)用從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)幫助改進(jìn)我們的指標(biāo)表 現(xiàn)。標(biāo)桿醫(yī)院指標(biāo)中的哪些操作需要修改，才能移植到我們的醫(yī)院 管理系統(tǒng)中。改進(jìn)我們的服務(wù)，應(yīng)該制訂哪些目標(biāo)。怎樣在我們的服務(wù)過(guò) 程中實(shí)施改進(jìn)。（五）深度訪談、座談會(huì)深度訪談和座談會(huì)調(diào)研的具體內(nèi)容主要涉及醫(yī)療服務(wù)中的各環(huán) 節(jié)，主要包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、醫(yī)院環(huán)境等方面。（具 體內(nèi)容待定）中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院測(cè)評(píng)方案四、調(diào)研對(duì)象及調(diào)研周期（一）調(diào)研對(duì)象1、滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。調(diào)查對(duì)象為18歲及以上到醫(yī)院就診的患者或家 屬，盡量兼顧到醫(yī)院主要科室。

18、2、現(xiàn)場(chǎng)檢查。調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院服務(wù)規(guī)范中涉及到的各個(gè)方面。3、微信平臺(tái)信息收集。調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院微信平臺(tái)用戶(hù)。4、投訴意見(jiàn)處理。調(diào)查對(duì)象是近期內(nèi)向醫(yī)院進(jìn)行反饋的患者意精品文章見(jiàn)。5、標(biāo)桿對(duì)比。調(diào)查對(duì)象是標(biāo)桿醫(yī)院。（二）調(diào)查周期為配合溫州市衛(wèi)生局第三方滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并及時(shí)進(jìn)行整改，建議 與第三方測(cè)評(píng)周期一致，計(jì)劃按照季度執(zhí)行，一年4次。五、調(diào)研成果（一）患者滿(mǎn)意度評(píng)分結(jié)果（二）各服務(wù)項(xiàng)目的具體問(wèn)題（三）標(biāo)桿單位服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)（四）調(diào)整建議第三篇：醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查醫(yī)院科室績(jī)效考核方案4、門(mén)診病人滿(mǎn)意度調(diào)查表尊敬的女士、先生：您好。感謝您選 擇我院就診，為了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改 進(jìn)，更

19、能貼近您的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們 （請(qǐng)您在同意的項(xiàng)目前口上打J）。謝謝合作。祝您健康。醫(yī)院地址: 文泉西路6號(hào)電話(huà)：（1）.對(duì)掛號(hào)收費(fèi)處工作人員的服務(wù)口滿(mǎn)意一般口不滿(mǎn)意口未 接觸（2）.對(duì)外科門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)口滿(mǎn)意一般口不滿(mǎn)意口未接 觸（3）.對(duì)藥房醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)口滿(mǎn)意一般口不滿(mǎn)意口未接觸（4）. 對(duì)內(nèi)科門(mén)診醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)口滿(mǎn)意一般口不滿(mǎn)意口未接觸（5）.對(duì) 皮膚科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)口滿(mǎn)意一般口不滿(mǎn)意口未接觸（6）.對(duì)耳鼻 喉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)口滿(mǎn)意一般口不滿(mǎn)意口未接觸（7）.對(duì)口腔科精品文章醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意未接觸（8）.對(duì)眼科醫(yī)務(wù)人 員的服務(wù)滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意未接觸

20、（9）.對(duì)婦科醫(yī)務(wù)人員的服 務(wù)滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意未接觸（10）.對(duì)關(guān)節(jié)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù) 滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意未接觸（11）.對(duì)兒科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn) 意一般不滿(mǎn)意未接觸（12）.對(duì)放射科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意 一般不滿(mǎn)意未接觸（13）.對(duì)肛腸科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意 一般不滿(mǎn)意未接觸（14）.對(duì)康復(fù)中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意 一般不滿(mǎn)意未接觸（15）.對(duì)急診科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一 般不滿(mǎn)意未接觸（16）.對(duì)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一般 不滿(mǎn)意未接觸（17）.對(duì)心b超室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一般 不滿(mǎn)意未接觸（18）.對(duì)體檢中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一般 不滿(mǎn)意未接觸（19）.對(duì)血透室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一般 不滿(mǎn)意未接觸（20

21、）.對(duì)放射科科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一般 不滿(mǎn)意未接觸（21）.對(duì)磁共振醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一般不 滿(mǎn)意未接觸（22）.對(duì)胃鏡室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一般不滿(mǎn) 意未接觸（23）.對(duì)注射室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿(mǎn)意一般不滿(mǎn)意 未接觸（30）.您有何建議和意見(jiàn)，請(qǐng)文字簡(jiǎn)述（如寫(xiě)不下，請(qǐng)寫(xiě) 反面）如果方便的話(huà)，請(qǐng)留下你的姓名與聯(lián)系方式：2住院病人滿(mǎn)意 度調(diào)查表科室床號(hào)時(shí)間尊敬的病友：您好。感謝您對(duì)我院的信任，為 了解我院各科的醫(yī)療服務(wù)情況，使我們的工作不斷改進(jìn)，更能貼近您 的需求，麻煩您將醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)情況如實(shí)告知我們（請(qǐng)您在同意的 項(xiàng)目前口上打J）。謝謝合作。祝您早日康復(fù)。醫(yī)院地址：電話(huà)精品文章1.您初入病房時(shí)，是

22、否得到了醫(yī)護(hù)人員的熱情接待是一般 否2.病房是否整潔、規(guī)范是一般否.醫(yī)護(hù)人員是否在入院時(shí)詳細(xì)介紹有關(guān)住院的注意事項(xiàng)詳細(xì) 介紹一般沒(méi)有介紹4.護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度如何和藹親切一 般態(tài)度生硬.當(dāng)您按床頭呼叫器后，護(hù)士能否及時(shí)到床邊，處理是否滿(mǎn)意 滿(mǎn)意有時(shí)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意.您對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作（如靜脈穿刺等）是否滿(mǎn)意滿(mǎn)意有時(shí) 滿(mǎn)意不滿(mǎn)意7.您對(duì)主管醫(yī)生的診療措施是否滿(mǎn)意、放心滿(mǎn)意放心 有時(shí)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意放心8.您的主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度如何親切負(fù)責(zé) 一般冷淡不負(fù)責(zé)9.您的主管醫(yī)師查房時(shí)是否認(rèn)真、仔細(xì)認(rèn)真仔 細(xì)一般不認(rèn)真10.您的主管醫(yī)師能否耐心解答您提出的診斷、治 療方面的問(wèn)題耐心一般不耐心.您住院期間除主管醫(yī)師外，科

23、主任或上級(jí)醫(yī)師是否進(jìn)行查房 有沒(méi)有12.您所接觸的醫(yī)務(wù)人員有無(wú)索禮、受賄行為，若有請(qǐng)寫(xiě) 明具體情況無(wú)有具體情況：.您對(duì)手術(shù)室、麻醉科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意一般不 滿(mǎn)意沒(méi)有接觸14.您對(duì)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意一般 不滿(mǎn)意沒(méi)有接觸15.您對(duì)放射科醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意一般 不滿(mǎn)意沒(méi)有接觸.您對(duì)戊、核磁共振室醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意一般不 滿(mǎn)意沒(méi)有接觸17.您對(duì)住院收費(fèi)處工作人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意一精品文章般不滿(mǎn)意沒(méi)有接觸18.您對(duì)電梯、特需服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn) 意一般不滿(mǎn)意沒(méi)有接觸19.您對(duì)食堂的膳食工作滿(mǎn)意一般 不滿(mǎn)意沒(méi)有接觸20.您的意見(jiàn)和建議： （醫(yī)院行政后勤職能部門(mén)科室可參照類(lèi)似 方法進(jìn)行

24、滿(mǎn)意度調(diào)查。）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：“滿(mǎn)意”和“沒(méi)有接觸”不扣分； “一般”扣2分；“不滿(mǎn)意”扣20分，有具體投訴的根據(jù)情況另行處 理。除了專(zhuān)門(mén)組織調(diào)查外，也可將調(diào)查表置放在一定位置，由病人自 動(dòng)填寫(xiě)，然后投入收集箱。洪湖市中醫(yī)醫(yī)院績(jī)效考核辦公室xx年一月一日。第四篇：動(dòng)物醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查動(dòng)物醫(yī)院滿(mǎn)意度調(diào)查表尊敬的寵物主人：您好。感謝您的支持，為了提升醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)，更能貼近 您的需求，我們正在開(kāi)展醫(yī)院綜合滿(mǎn)意度調(diào)查，需要向您了解您所選 擇的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)情況，懇請(qǐng)您參與此次調(diào)查，并提出寶貴意見(jiàn)。（每 題10分，總分100分）1、您對(duì)本醫(yī)院服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意。a、滿(mǎn)意b、基本滿(mǎn)意c、不滿(mǎn)意2、您對(duì)這里看病的過(guò)程、等候或排隊(duì)的時(shí)間滿(mǎn)意嗎。a、滿(mǎn)意b、基本滿(mǎn)意c、不滿(mǎn)意3、您對(duì)護(hù)士人員的解釋、交流、服務(wù)內(nèi)容滿(mǎn)意嗎。a、滿(mǎn)意b、基本滿(mǎn)意c、不滿(mǎn)意4、您對(duì)醫(yī)生的診療技術(shù)和服務(wù)態(tài)度是否滿(mǎn)意。精品文章a、滿(mǎn)意b、基本滿(mǎn)意c、不滿(mǎn)意5、您對(duì)護(hù)士的技術(shù)操作（如靜脈穿刺等）是否滿(mǎn)意。a、滿(mǎn)意b、基本滿(mǎn)意c、不滿(mǎn)意6、您在的寵物看病期間，對(duì)醫(yī)院的環(huán)境、設(shè)施、衛(wèi)生等后勤服 務(wù)是否滿(mǎn)意。a、滿(mǎn)意b、基本滿(mǎn)意c、不滿(mǎn)意7、您對(duì)醫(yī)院的綜合服務(wù)能力信賴(lài)程度。a、可信b、基本可信c、不可信8、您對(duì)自己所支付的醫(yī)藥費(fèi)用使用情況是否明了。a、明白b、基本明白