1、服務(wù)意識(shí)與情景模擬深圳灣二期客服部目錄第一講：什么是服務(wù)意識(shí) 第二講：為什么要有服務(wù)意識(shí)第三講：怎么提升服務(wù)意識(shí)第四講：確立服務(wù)意識(shí)目標(biāo)第五講：情景模擬與處理 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心，是一種本能和習(xí)慣；可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 第一講 什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的概念 服務(wù)意識(shí)的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷,服務(wù)意識(shí)的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動(dòng)和效率低下,服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響

2、第一講 什么是服務(wù)意識(shí)客戶、服務(wù)、意識(shí)的關(guān)系客戶是什么，客戶是購(gòu)買我們產(chǎn)品的人。服務(wù)是什么，服務(wù)是讓客戶感到滿意，并讓其購(gòu)買產(chǎn)品的行為。意識(shí)是什么，意識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心理?？蛻?、服務(wù)、意識(shí)的關(guān)系 第一講 什么是服務(wù)意識(shí)工作十字禮貌語(yǔ) 您好、對(duì)不起、 請(qǐng)、謝謝、再見 服務(wù)是利潤(rùn)的源泉，服務(wù)是企業(yè)的靈魂，每個(gè)人都要為他人服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓你和公司 客戶實(shí)現(xiàn)三贏，劣質(zhì)服務(wù)的最大受害者是你自己 第二講 為什么要有服務(wù)意識(shí)1、服務(wù)決定成敗 死亡1%，走了3%，自然地改變了喜好4%，在朋友的推薦下?lián)Q了公司5%，在別處買了更便宜的產(chǎn)品9%，對(duì)產(chǎn)品不滿意10%，人員服務(wù)對(duì)他們的需求漠不關(guān)心68%。 第二

3、講 為什么要有服務(wù)意識(shí)4、客戶的流失原因比 我們豐富了自己的服務(wù)知識(shí)。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不僅了解了客戶，了解了他們的需要，而且了解了工作程序，了解了服務(wù)方法，從而全面豐富了服務(wù)知識(shí)，這是一筆無形財(cái)富，它隨時(shí)可以向有形財(cái)富轉(zhuǎn)化。5、服務(wù)意識(shí)予我 第三講 怎么提升服務(wù)意識(shí)2、始終以客戶為中心 對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注；幫助客戶解決問題迅速響應(yīng)客戶的需求；持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；設(shè)身處地的為客戶著想；提供個(gè)性化的服務(wù) 。因?yàn)橛行枨?，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時(shí)間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性， 需求有層次劃分。 三、換位思考意識(shí)對(duì)

4、客戶表現(xiàn)的情緒的理解，執(zhí)行工作中提前考慮到客戶的便利。四、反思意識(shí)時(shí)常保持“能有更好的方法嗎？”的思路，想想“為什么”服務(wù)對(duì)象滿意或不滿意，受表彰的同事與“我們”的根本不同在哪里？ 第三講 怎么提升服務(wù)意識(shí) 1、提升服務(wù)意識(shí)，規(guī)范服務(wù)行為，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！ 2、服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。 3、塑造良好的服務(wù)形象，讓客戶在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度，同時(shí)提升公司形象。 第四講 確立服務(wù)意識(shí)目標(biāo)情景 彬彬有禮不是與生俱來的,優(yōu)雅的氣質(zhì)、得體的談吐需要長(zhǎng)期的修煉和有意識(shí)的維持 第五講 怎么提升服務(wù)意識(shí)情景一前往住戶

5、家中（報(bào)修、報(bào)警、報(bào)事故）討論： 這一天住宅某樓層住戶報(bào)家具維修，你接報(bào)去到現(xiàn)場(chǎng)處理。但你離開后不到15分鐘，該住戶打電話到公司投訴，聲稱家中的手機(jī)不見了？我將時(shí)間回轉(zhuǎn)到15分鐘以前，模擬你要做的事，以避免這件事的發(fā)生避嫌是一種自我保護(hù)?？蛻艏抑惺冀K保持對(duì)講機(jī)暢通始終保證住戶有人員在場(chǎng)；始終保證兩個(gè)工作人員在場(chǎng)（如有可能）；您的專業(yè)會(huì)讓租戶感到尊敬，更不容置疑 五個(gè)一（工程部） 將一切復(fù)位（椅子、地面、門窗、開關(guān)）處理過程 工程部入戶維修視頻“顧客就是上帝”上帝也有犯錯(cuò)誤的時(shí)候， 當(dāng)顧客違反悅府規(guī)定時(shí), 我們應(yīng)該怎么辦？ 情景二來聽個(gè)故事吧？不配合怎么辦？我不生氣，我就不生氣我會(huì)讓您主動(dòng)讓步身

6、體距離50-150CM身體制止他人時(shí)最容易犯的錯(cuò)誤是去拉扯或觸碰他人身體或物品。在非必要的情況下，最好不要接觸到對(duì)方，尤其不要使用暴力。取而代之的應(yīng)當(dāng)是在合適的距離，微笑著勸說，并明示商場(chǎng)的規(guī)范或要求，曉之以理。語(yǔ)氣應(yīng)當(dāng)溫和婉約，不可過于強(qiáng)硬語(yǔ)氣制止他人并不代表有權(quán)力居高臨下，管理他人，同樣的話語(yǔ)用不同的語(yǔ)氣可能帶來不同的效果關(guān)鍵是看你怎么說和說什么？尤其不可以大庭廣眾下大聲訓(xùn)斥（考慮到顧客的尊嚴(yán)，即使是孩子）?！跋壬ㄐ〗悖?，您好”“抱歉，這里是非吸煙區(qū)。請(qǐng)您遵守公共秩序，謝謝您的合作！”“抱歉，這里不可以進(jìn)行專業(yè)攝像，如果您確有需要，請(qǐng)移步到物業(yè)辦公室辦理有關(guān)手續(xù)，謝謝配合！”“抱歉，為了客戶的尊貴感受，我們需要預(yù)約才能進(jìn)入?yún)⒂^，謝謝您的配合”“請(qǐng)您配合我們的工作，謝謝！”禮貌問候微笑著欠身上前制止以禮貌勸說為主，得體地配合正確的手勢(shì)但切記不可上前拉拉扯扯非有必要，不要?jiǎng)?/p>