1、住在富人區(qū)的她2022年職業(yè)考證-軟考-系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試名師押題精選卷I（帶答案詳解）（圖片可根據(jù)實(shí)際調(diào)整大小）題型12345總分得分一.綜合題(共50題)1.單選題關(guān)于連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測試B.變更管理流程必須評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響C.連續(xù)性計(jì)劃不包括對正常工作的恢復(fù)D.連續(xù)性計(jì)劃必須被測試并記錄【答案】C【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測試變更流程必須評估

2、變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響可用性必須測量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測試所有的連續(xù)性計(jì)劃的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計(jì)劃2.單選題運(yùn)維服務(wù)中優(yōu)化改善不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.功能性改進(jìn)B.適應(yīng)性改進(jìn)C.增強(qiáng)性改進(jìn)D.預(yù)防性改進(jìn)【答案】A【解析】SJ/T 11564.4-2015信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范：例行操作包括：監(jiān)控、預(yù)防性檢查、常規(guī)作業(yè)響應(yīng)支持：事件驅(qū)動響應(yīng)、服務(wù)請求響應(yīng)優(yōu)化改善：適應(yīng)性改進(jìn)、增強(qiáng)性改進(jìn)、預(yù)防性改進(jìn)咨詢評估：包括空調(diào)、供配電設(shè)備等的建議3.單選題對選擇it服務(wù)外包可能給（

3、 ）。問題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A4.單選題技術(shù)成果的運(yùn)行和改進(jìn)活動，不包含（ ）。問題1選項(xiàng)A.對技術(shù)研發(fā)進(jìn)行規(guī)劃與預(yù)算B.對技術(shù)成果進(jìn)行培訓(xùn)和知識轉(zhuǎn)移C.對技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練和推演D.對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)【答案】A【解析】技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)活動：技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)（知識性研發(fā)成果培訓(xùn)：主要基于方法論框架進(jìn)行，使用魚骨頭法、KT分析法；工具類研發(fā)成果培訓(xùn)：對用于優(yōu)化IT服務(wù)管理的工具的功能進(jìn)行培訓(xùn)；應(yīng)急預(yù)案與解決方案手冊的知識轉(zhuǎn)移：根據(jù)不同崗位和工作范圍進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移）技術(shù)成果的內(nèi)容進(jìn)行演練或推演（演練：定期進(jìn)行仿真演習(xí)；推演：可采用沙盤或模擬

4、的方式，對于可能發(fā)生的情況進(jìn)行研討。對最終技術(shù)研究成果給予改進(jìn)建議與評價(jià)）對技術(shù)成果進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)（進(jìn)行評價(jià)與評估，根據(jù)分析或在實(shí)踐中的信息，對技術(shù)成果進(jìn)行新一輪的開發(fā)，并增加相應(yīng)的預(yù)算）5.單選題對象包含3個(gè)基本要素：對象標(biāo)識、對象狀態(tài)和（ ）。問題1選項(xiàng)A.對象行為B.對象信息C.對象特征D.對象分類【答案】A【解析】對象：是基本運(yùn)行時(shí)的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為）；對象包括3個(gè)級別要素：對象標(biāo)識（姓名）、對象狀態(tài)（身高）和對象行為（授課）其他選項(xiàng)為干擾項(xiàng)6.單選題IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的過程為：識別改進(jìn)戰(zhàn)略識別需要測量什么（ ）實(shí)施改進(jìn)。、分析信息、處理數(shù)據(jù)、收集數(shù)據(jù)

5、、展示和使用信息問題1選項(xiàng)A.B.C.D.【答案】C【解析】持續(xù)改進(jìn)方法：識別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略；識別需要測量什么；收集數(shù)據(jù)；處理數(shù)據(jù)；分析信息和數(shù)據(jù)；展示并使用信息；實(shí)施改進(jìn)7.單選題IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)人員的崗位結(jié)構(gòu)分為（ ）。問題1選項(xiàng)A.管理崗、技術(shù)崗、操作崗B.業(yè)務(wù)崗、管理崗、技術(shù)崗C.決策崗、業(yè)務(wù)崗、操作崗D.決策崗、業(yè)務(wù)崗、技術(shù)崗【答案】A【解析】人員崗位結(jié)構(gòu)分為：管理崗、技術(shù)崗、操作崗管理崗：管理IT服務(wù)的人員；規(guī)劃、檢查IT服務(wù)的各過程，負(fù)責(zé)IT服務(wù)的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果技術(shù)崗：在IT服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持的人員；基于專有的對IT服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出

6、響應(yīng)，保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)操作崗：在IT服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作實(shí)施的人員；根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行IT服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)8.單選題當(dāng)信息系統(tǒng)受到破壞后，會對社會秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成損害。此信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級應(yīng)為（ ）。問題1選項(xiàng)A.二級B.三級C.四級D.五級【答案】B【解析】息系統(tǒng)安全保護(hù)等級劃分第1級：會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成損害，但不損害國家安全、社會秩序和公共利益第2級：會對公民、法人和其他組織的合法權(quán)益造成嚴(yán)重?fù)p害，或者對社會秩序和公共利益造成損害，但不損害國家安全第3級：會對社會秩序和公共利益造成嚴(yán)重?fù)p害，或?qū)野踩斐蓳p害第

7、4級：會對社會秩序和公共利益造成特別嚴(yán)重?fù)p害，或者對國家安全造成嚴(yán)重?fù)p害第5級：會對國家安全造成特別嚴(yán)重?fù)p害9.單選題題干在IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，（ ）不是服務(wù)級別設(shè)定的主要活動。問題1選項(xiàng)A.確定服務(wù)范圍，服務(wù)對象和服務(wù)內(nèi)容B.確定服務(wù)成本C.明確雙方責(zé)任D.識別風(fēng)險(xiǎn)【答案】B【解析】服務(wù)級別設(shè)定的活動：了解服務(wù)內(nèi)容；確定服務(wù)范圍、對象和內(nèi)容；定義服務(wù)級別目標(biāo)；明確雙方職責(zé)；識別風(fēng)險(xiǎn)；對服務(wù)級別設(shè)定的評審和修改；服務(wù)級別談判和溝通。10.單選題持續(xù)更新問題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A11.單選題在（ ），需要讓員工在團(tuán)隊(duì)中建立起信任感。問題1選項(xiàng)A.組建期

8、B.風(fēng)暴期C.規(guī)范期D.表現(xiàn)期【答案】B【解析】建立信任是風(fēng)暴期的內(nèi)容。12.單選題小張作為運(yùn)維專家參與公司2019年知識庫的評審，對其中一條“關(guān)于電話撥號上網(wǎng)訪問網(wǎng)站緩慢的相關(guān)故障處理經(jīng)驗(yàn)”提出了更新或刪除的建議。他依據(jù)的評審原則是（ ）。問題1選項(xiàng)A.完整性B.時(shí)效性C.正確性D.保密性【答案】B【解析】知識庫評審的三方面指標(biāo)：時(shí)效性：現(xiàn)階段是否還有效完整性：是否匯總完整，能否與其他知識條目合并正確性：知識的內(nèi)容是否正確題干中“電話撥號上網(wǎng)”屬于過時(shí)的技術(shù)，應(yīng)該選擇B13.單選題關(guān)于IT項(xiàng)目核算目的和意義的描述不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)B.形成項(xiàng)目

9、結(jié)束時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資源、分配的依據(jù)C.尋找對成本開支控制的改進(jìn)方法D.改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性。【答案】B【解析】隨時(shí)掌握項(xiàng)目收入、開支情況及項(xiàng)目盈虧狀態(tài)形成及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目資金分配的依據(jù)尋找對成本開支控制的改進(jìn)方法改進(jìn)預(yù)算編制方法，提高預(yù)算編制準(zhǔn)確性14.單選題IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)中最常用的步驟是（ ）。問題1選項(xiàng)A.策劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)B.實(shí)施-檢查-改進(jìn)-策劃C.檢查-策劃-改進(jìn)-實(shí)施D.檢查-策劃-實(shí)施-改進(jìn)【答案】A【解析】PDCA：規(guī)劃、實(shí)施、檢查、處置。15.單選題（ ） is a form of knowledge which comes from experiences

10、 and skills.問題1選項(xiàng)A.Explicit knowledgeB.Common knowledgeC.Implicit knowledgeD.Personality knowledge【答案】C【解析】隱性知識是一種來自經(jīng)驗(yàn)和技能的知識形式。16.單選題持續(xù)更新問題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A17.單選題（ ）不屬于服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的活動。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)方案設(shè)計(jì)B.列舉服務(wù)清單C.評審并發(fā)布服務(wù)目錄D.服務(wù)分類與編碼【答案】A【解析】服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的活動：確定小組成員、列舉服務(wù)清單、服務(wù)分類與編碼、服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述、評審并發(fā)布服務(wù)目錄、完善服務(wù)目錄選

11、項(xiàng)A為干擾項(xiàng)18.單選題關(guān)于容量管理、連續(xù)性和可用性管理的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.連續(xù)性計(jì)劃必須包括對正常工作的回復(fù)B.當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃應(yīng)被重新測試C.變更管理流程評估變更對可用性和連續(xù)性計(jì)劃的影響D.容量管理關(guān)注當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求，連續(xù)性管理關(guān)注未來的業(yè)務(wù)需求【答案】D【解析】連續(xù)性和可用性管理：可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須至少每年開發(fā)、檢查，確保協(xié)定的需求得到滿足（任何情況下）當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變更時(shí)，可用性和連續(xù)性計(jì)劃必須被重新測試變更流程必須測量和記錄連續(xù)性計(jì)劃、聯(lián)系列表和配置管理數(shù)據(jù)庫在辦公室訪問被禁止時(shí)必須仍可使用連續(xù)性計(jì)劃必須被測試所有的連續(xù)性計(jì)劃

12、的測試必須被記錄，對測試失敗必須產(chǎn)生行動計(jì)劃容量管理：必須產(chǎn)生、維護(hù)一個(gè)能力計(jì)劃容量管理必須滿足業(yè)務(wù)需求：當(dāng)前和未來的容量和性能需求，服務(wù)升級時(shí)間、閾值、成本，對計(jì)劃的服務(wù)升級、變更請求、新技術(shù)和新技能對能力所產(chǎn)生的作用的評估，外部變更對容量可能產(chǎn)生的影響，提出用來進(jìn)行預(yù)測分析的數(shù)據(jù)、流程和方法監(jiān)控服務(wù)能力、調(diào)整服務(wù)績效、提供足夠能力的方法、步驟和技術(shù)選項(xiàng)D錯(cuò)誤，容量管理必須滿足當(dāng)前和未來的容量和性能需求。19.單選題The service measurement metrics do not include（ ）.問題1選項(xiàng)A.function metricsB.technology met

13、ricsC.process metricsD.service metrics【答案】A【解析】服務(wù)測量指標(biāo)的類型可分為技術(shù)指標(biāo)、過程指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)三種。功能指標(biāo)不屬于服務(wù)測量指標(biāo)，所以選擇A20.單選題（ ）旨在闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求、服務(wù)定額規(guī)范等。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C.服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)D.服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)【答案】C【解析】ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系4.0的7個(gè)方面標(biāo)準(zhǔn)：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)：闡述信息技術(shù)服務(wù)的業(yè)務(wù)分類和服務(wù)原理、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)方法、服務(wù)人員能力要求、服務(wù)定額規(guī)范服務(wù)管控標(biāo)準(zhǔn)：通過對信息技術(shù)服務(wù)的治理、管理和監(jiān)理活動，以確保信息技術(shù)服

14、務(wù)的管控經(jīng)濟(jì)有效服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：按業(yè)務(wù)類型分：面向IT的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（咨詢設(shè)計(jì)、集成實(shí)施和運(yùn)行維護(hù)）和IT驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（云服務(wù)運(yùn)營、數(shù)據(jù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)）；按目的分：通用要求（對各業(yè)務(wù)類型基本能力要素的要求）、服務(wù)規(guī)范（對服務(wù)內(nèi)容和行為的規(guī)范）、實(shí)施指南（對服務(wù)的落地指導(dǎo)）服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)：IT服務(wù)采用外包方式時(shí)的通用要求及規(guī)范服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定如何事前預(yù)防、事中控制、事后審計(jì)服務(wù)安全以及整個(gè)過程如何持續(xù)改進(jìn)，并提出組織的服務(wù)安全治理規(guī)范，以確保服務(wù)安全可控服務(wù)對象特征：按對象類型分：數(shù)據(jù)中心（圍繞數(shù)據(jù)中心建設(shè)、運(yùn)營和外部服務(wù)內(nèi)容和行為進(jìn)行規(guī)范）、終端（定義終端分類指南）行業(yè)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)：各行各業(yè)進(jìn)行定制

15、應(yīng)用落地的實(shí)施指南和結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)21.單選題關(guān)于IT服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.IT服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)來自于IT服務(wù)供方、需方和第三方的需要B.信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系給出了用于評價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的模型C.模型定義了服務(wù)質(zhì)量的安全性、可靠性、無形性、響應(yīng)性、友好性特 性D.評價(jià)步驟為確定需求、指標(biāo)選型、實(shí)施評價(jià)以及評價(jià)結(jié)果【答案】C【解析】IT運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)來自于IT服務(wù)供方、IT服務(wù)需方和第三方的需要，國標(biāo)信息技術(shù)服務(wù) 質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系給出來用于評價(jià)信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模型，該模型定義了服務(wù)質(zhì)量的5類特性：安全性、可靠性、有形性、響應(yīng)

16、性、友好性。標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)給出運(yùn)行維護(hù)服務(wù)評價(jià)指標(biāo)及測量方法，對質(zhì)量模型中的每個(gè)子特性給出對應(yīng)的運(yùn)維服務(wù)評價(jià)指標(biāo)和測量方法，具體包括：指標(biāo)名稱、測量目的、應(yīng)用的方法、公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算、測量值解釋、數(shù)據(jù)類型和測量輸入。22.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧的工作包括：服務(wù)回顧機(jī)制、內(nèi)容和對象，服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧B.服務(wù)回顧的形式可包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會議、第三方機(jī)構(gòu)意見收集、服務(wù)報(bào)告等C.服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容可分為兩類D.基于回顧報(bào)告，從滿足項(xiàng)目管理的需求出發(fā)進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)【答案】D【解析】服務(wù)回

17、顧包括：服務(wù)回顧的機(jī)制、內(nèi)容及對象、識別服務(wù)回顧的目的和作用、目標(biāo)受眾，以及如何進(jìn)行服務(wù)回顧服務(wù)回顧的形式包括：客戶服務(wù)回顧、項(xiàng)目內(nèi)部會議、視頻會議、電話會議、服務(wù)報(bào)告、服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃、第三方機(jī)構(gòu)意見收集等。服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素：進(jìn)行違規(guī)根源分析加以校正，決定是進(jìn)行服務(wù)升級/變更，還是對負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理；基于回顧報(bào)告，從滿足業(yè)務(wù)和客戶的需求出發(fā)，進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)；進(jìn)行精細(xì)的服務(wù)管理變更控制；服務(wù)回顧的更新能夠滿足IT服務(wù)能力的需求，確保相關(guān)人員對新內(nèi)容的認(rèn)知和認(rèn)同感；避免重要的回顧內(nèi)容項(xiàng)部分的缺失；避免服務(wù)回顧會議延期；明確崗位職責(zé)和過程清晰，有問題時(shí)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。23.單選題某設(shè)備近期的運(yùn)行狀

18、況如下表，則該設(shè)備的平均修復(fù)時(shí)間為（ ）小時(shí)。問題1選項(xiàng)A.3B.4C.120D.124【答案】B【解析】平均無故障時(shí)間（MTBF）：與可靠性相關(guān)；平均無故障時(shí)間=系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間/系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)間的故障次數(shù)；平均無故障時(shí)間越長，系統(tǒng)的可靠性越高平均故障修復(fù)時(shí)間（MTTR）：與可恢復(fù)性和可服務(wù)性相關(guān)；平均故障修復(fù)時(shí)間=系統(tǒng)故障耗時(shí)/故障次數(shù)；平均故障修復(fù)時(shí)間越短，表示恢復(fù)性越好平均故障間隔時(shí)間（MTBSI）：等于MTBF+MTTR；平均故障間隔越長，表示可靠性越高本題MTTR=（3+6+3）/3=424.單選題關(guān)于服務(wù)目錄的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)目錄應(yīng)該是公開的，方便客戶或服務(wù)供

19、方查詢B.業(yè)務(wù)服務(wù)目錄支持技術(shù)服務(wù)目錄C.客戶通常不關(guān)注技術(shù)服務(wù)目錄D.服務(wù)目錄能促進(jìn)IT服務(wù)組織與客戶建立長期穩(wěn)固的關(guān)系【答案】B【解析】服務(wù)目錄：服務(wù)目錄定義了服務(wù)供方所提供的服務(wù)的全部種類和服務(wù)目標(biāo)是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶期望的重要工具，是服務(wù)供方為客戶提供的IT服務(wù)集中式的信息來源，確保服務(wù)領(lǐng)域可以準(zhǔn)確地看到可用的IT服務(wù)及服務(wù)的細(xì)節(jié)和狀態(tài)服務(wù)目錄是公開的，應(yīng)能方便的查閱這些資料是服務(wù)級別管理的要素服務(wù)目錄的分類：業(yè)務(wù)服務(wù)目錄：是客戶視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到依靠IT服務(wù)的業(yè)務(wù)單元和業(yè)務(wù)流程技術(shù)服務(wù)目錄：是技術(shù)視角的服務(wù)目錄；包含提交給客戶的所有IT

20、服務(wù)細(xì)節(jié)，并將其關(guān)聯(lián)到提供給業(yè)務(wù)的必需的支持服務(wù)、共享服務(wù)、組件和配置項(xiàng)促使IT服務(wù)目錄制訂的原因中最為重要的一點(diǎn)：能促使IT部門與客戶之間建立起一種長期穩(wěn)固的關(guān)系25.單選題持續(xù)更新問題1選項(xiàng)A.持續(xù)更新B.持續(xù)更新C.持續(xù)更新D.持續(xù)更新【答案】A26.單選題系統(tǒng)規(guī)劃與管理師在今年2月進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，重點(diǎn)關(guān)注運(yùn)維工程師筆記本電腦的使用情況，對新發(fā)現(xiàn)的U盤濫用風(fēng)險(xiǎn)編制了處置計(jì)劃。該活動采用的風(fēng)險(xiǎn)跟蹤方法是（ ）。問題1選項(xiàng)A.差異與趨勢分析B.風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)C.技術(shù)指標(biāo)分析D.風(fēng)險(xiǎn)評估【答案】B【解析】風(fēng)險(xiǎn)跟蹤的方法：風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)審核，在關(guān)鍵處進(jìn)行事件跟蹤和主要風(fēng)險(xiǎn)因素跟蹤

21、，對沒有預(yù)計(jì)到的風(fēng)險(xiǎn)制定新的處置計(jì)劃。偏差分析：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師定期和計(jì)劃比較，分析成本和時(shí)間上的偏差。技術(shù)指標(biāo)分析：比較原定技術(shù)指標(biāo)和實(shí)際技術(shù)指標(biāo)差異。27.單選題在ITSS的IT服務(wù)生命周期模型中，（ ）階段是根據(jù)IT服務(wù)部署情況，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性。問題1選項(xiàng)A.持續(xù)改進(jìn)B.部署實(shí)施C.服務(wù)運(yùn)營D.服務(wù)轉(zhuǎn)換【答案】C【解析】服務(wù)運(yùn)營：根據(jù)IT服務(wù)部署情況，依據(jù)ITSS，采用過程方法，全面管理基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)流程、人員和業(yè)務(wù)連續(xù)性，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)運(yùn)營與IT服務(wù)運(yùn)營的全面融合。28.單選題在目標(biāo)監(jiān)控過程中，要確保他們的工作熱情，發(fā)生偏差后要給子他們相應(yīng)的指導(dǎo)，

22、幫助并引導(dǎo)他們完成目標(biāo)，而非命令或直接告訴他們該如何做。該方式適用于管理（ ）。問題1選項(xiàng)A.工作技能較低、工作意愿較低的員工B.工作技能較低、工作意愿較高的員工C.工作技能較高、工作意愿較低的員工D.工作技能較高、工作意愿較高的員工【答案】B【解析】目標(biāo)監(jiān)控方法：意愿低技能低（確保理解要達(dá)成的目標(biāo)，及時(shí)糾正偏差，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)）；意愿高技能低（確保工作熱情，發(fā)送偏差后給予指導(dǎo)，幫助并引導(dǎo)完成目標(biāo)）；意愿低技能高（多考慮產(chǎn)生偏差的原因，從其主觀意愿出發(fā)，進(jìn)行非正式溝通，關(guān)心工作之外的需要，給予其尊重，以情動人）；意愿高技能高（放手，讓其自己解決目標(biāo)偏差，給予更多的信任與授權(quán)）29.單選題“主動性”

23、及“靈活性”是服務(wù)質(zhì)量特性“（ ）” 的子特性。問題1選項(xiàng)A.友好性B.響應(yīng)性C.可靠性D.安全性【答案】A【解析】IT服務(wù)質(zhì)量特性：安全性（可用性、完整性、保密性）可靠性（完備性、連續(xù)性、穩(wěn)定性、有效性、可追溯性）響應(yīng)性（及時(shí)性、互動性）有形性（可視性、專業(yè)性、合規(guī)性）友好性（主動性、靈活性、禮貌性）30.單選題（ ）屬于IT服務(wù)部署實(shí)施，驗(yàn)收階段的活動。問題1選項(xiàng)A.歷史運(yùn)維資料轉(zhuǎn)移B.編寫IT服務(wù)報(bào)告C.確定IT服務(wù)回顧機(jī)制D.確定滿意度管理機(jī)制【答案】B【解析】IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收的活動：IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告：編寫部署實(shí)施期報(bào)告IT服務(wù)部署實(shí)施回顧交付物驗(yàn)收選項(xiàng)A屬于知識轉(zhuǎn)移；選項(xiàng)C

24、屬于執(zhí)行；選項(xiàng)D屬于執(zhí)行31.單選題關(guān)于IT服務(wù)資源要素設(shè)計(jì)的描述，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)方為用戶和IT服務(wù)組織提供一個(gè)統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)B.在服務(wù)工具設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)考慮工具的通用性和集成性C.識別監(jiān)控對象，編制監(jiān)控指標(biāo)計(jì)劃屬于解決問題的技術(shù)D.備件可用性管理的目的是為了確保備件功能滿足服務(wù)要求【答案】C【解析】資源要素：包括服務(wù)臺（選項(xiàng)A）、工具（選項(xiàng)B）、備件及備件庫（選項(xiàng)D）、知識庫四個(gè)方面。選項(xiàng)C屬于技術(shù)要素的發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，不屬于資源要素的內(nèi)容。32.單選題人員溝通在“風(fēng)暴期”中顯得尤為重要，經(jīng)常會面臨“小團(tuán)體”現(xiàn)象。關(guān)于小團(tuán)體的描述，正確的是：（ ）。問題1選項(xiàng)A.只要是“小團(tuán)體

25、”，就肯定是不好的B.“小團(tuán)體”的凝聚力往往非常強(qiáng)，執(zhí)行力較弱C.若“小團(tuán)體”的方向與整體團(tuán)隊(duì)不一致，可調(diào)整其工作或崗位分配D.即使“小團(tuán)體”的方向與整體團(tuán)隊(duì)一致，也需要打散他們【答案】C【解析】在風(fēng)暴期，遇到“小團(tuán)隊(duì)”現(xiàn)象，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師首先要切忌一個(gè)思維定式：“只要是小團(tuán)體，就肯定是不好的”，其實(shí)未必如此，仔細(xì)分析，小團(tuán)體的凝聚力往往非常強(qiáng)，執(zhí)行力也非常強(qiáng)，如果這個(gè)團(tuán)體能在正確的方向上貢獻(xiàn)他們的才智，這時(shí)不但沒必要打散他們，甚至可以對其中做得比較好的員工給予一些鼓勵，請他介紹自己的成功經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師可通過不斷讓小團(tuán)體的個(gè)人分享成功的方式，讓他們多與其他團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更多的交流；如果

26、小團(tuán)隊(duì)的方向與整個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)乃至整個(gè)組織的方向不一致，而且系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與“系鈴人”多次溝通還沒效果，就要考慮是否在工作分配或崗位分配上做些調(diào)整?？偠灾?，一切出發(fā)點(diǎn)都是以組織和團(tuán)隊(duì)的整體利益為主，而非系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的個(gè)人判斷。33.單選題The best description of an operational level Agreement(OLA)is（ ）.問題1選項(xiàng)A.an agreement between the service provider and another part of the same OrganizationB.an agreement between t

27、he service provider and an extra organizationC.a document that describes how services will be operated on a day-to -day basis to customerD.a document that business services to operational staff【答案】A【解析】運(yùn)營級別協(xié)議（Operational Level Agreement，簡稱OLA）是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的后臺協(xié)議，OLA在IT內(nèi)部定義了所有參與方的責(zé)任，并將這些參與方聯(lián)合在一

28、起提供某些特別服務(wù)。34.單選題針對IT服務(wù)運(yùn)維工具進(jìn)行測量時(shí)，測量活動不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否有效匹配B.周期性識別相關(guān)工具的使用手冊是否有效并進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證C.監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的健康狀態(tài)，如可用性、軟/硬件歷史故障等D.測量運(yùn)維人員對工具的使用熟練情況【答案】D【解析】IT服務(wù)運(yùn)維工具測量活動：測量工具的功能與服務(wù)管理過程是否匹配有效、周期性識別相關(guān)工具的使用手冊、監(jiān)視IT服務(wù)運(yùn)維工具的監(jiān)控狀態(tài)選項(xiàng)D為干擾項(xiàng)，偏向人員能力35.單選題（ ）應(yīng)用于大數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)采集階段。問題1選項(xiàng)A.MapReduceB.HDFSC.ETLD.HBase【答案】C【解析】

29、大數(shù)據(jù)關(guān)鍵技術(shù)：包括數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析與挖掘4個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)采集：數(shù)據(jù)抽取工具ETL數(shù)據(jù)存儲：結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非機(jī)構(gòu)化數(shù)據(jù)和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲與訪問。結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)一般存放在關(guān)系數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)查詢語言（SQL）來訪問；非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)一般通過分布式文件系統(tǒng)NOSQL進(jìn)行存儲數(shù)據(jù)管理：分布式并行處理技術(shù)（MapReduce）數(shù)據(jù)分析與挖掘：是根據(jù)業(yè)務(wù)需求對大數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、聚類、分類等鉆取和分析，并利用圖形、表格加以展示。數(shù)據(jù)分析與挖掘?qū)儆跀?shù)據(jù)倉庫的范疇。大數(shù)據(jù)涉及的技術(shù)：HDFS：Hadoop分布式文件系統(tǒng)（HDFS）是適合在通用硬件上的分布式文件系統(tǒng)，能提供高吞吐量的數(shù)據(jù)訪問，

30、非常適合大規(guī)模數(shù)據(jù)集上的應(yīng)用HBase：是一個(gè)分布式、面向列的開源數(shù)據(jù)庫，是一個(gè)適合于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲的數(shù)據(jù)庫。是基于列的模式MapReduce：是一種編程模型，用于大規(guī)模數(shù)據(jù)集的并行運(yùn)算Chukwa：是一個(gè)開源的用于監(jiān)控大型分布式系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。還包含了一個(gè)用于展示、監(jiān)控和分析已收集的數(shù)據(jù)的工具集36.單選題移動互聯(lián)網(wǎng)中，（ ）基于開源，虛擬機(jī)指令相對少，開發(fā)相對簡單。問題1選項(xiàng)A.AndroidB.IOSC.Windows phoneD.Web2.0【答案】B【解析】Web2.0不是一種技術(shù)，是一個(gè)利用web的平臺，由用戶主導(dǎo)而生成的內(nèi)容互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式，為了區(qū)別傳統(tǒng)由網(wǎng)站雇員主導(dǎo)生成的

31、內(nèi)容而定義為第二代互聯(lián)網(wǎng)，即web2.0Windows phone：是手機(jī)操作系統(tǒng)，其基本控件來自控件Silverlight的.NET Framework類庫IOS是一個(gè)非開源的操作系統(tǒng)，其SDK本身是可以免費(fèi)下載的，但為了發(fā)布軟件，開發(fā)人員必須加入某品牌開發(fā)者計(jì)劃，其中有一步需要付款獲得某品牌的批準(zhǔn)Android是一種基于Linux的自由及開源代碼的操作系統(tǒng)，主要適用于移動設(shè)備37.案例題A公司運(yùn)維部承擔(dān)園內(nèi)12家大型銀行及保險(xiǎn)公司和運(yùn)維服務(wù)。由于運(yùn)維部經(jīng)理離職，公司任命新招聘的王偉作為運(yùn)營部經(jīng)理，并向部門下達(dá)了“運(yùn)維年收入不少于1800萬、客戶滿意度不低于95、投訴總數(shù)不超過5次”的目標(biāo)。

32、入職以后，王偉與原經(jīng)理進(jìn)行了交接，詳細(xì)了解部門工作情況。運(yùn)維部下設(shè)系統(tǒng)組，網(wǎng)絡(luò)組、軟件組三個(gè)小組，組員均由資源技術(shù)人員擔(dān)任。正式上任以后，王偉與三位組員進(jìn)行了溝通，掌握了各組的詳細(xì)情況，收集了各組員對業(yè)務(wù)發(fā)展和團(tuán)隊(duì)管理的建議。根據(jù)部門實(shí)際情況，王偉將團(tuán)隊(duì)目標(biāo)進(jìn)行了分解。針對不同崗位制定了不同的月度、季度、年度績效考核指標(biāo)，涵蓋了工作量、技術(shù)能力，客戶滿意度、流程、文檔等運(yùn)維工作各方面。在部門會議上，王偉對績效考核指標(biāo)進(jìn)行了詳細(xì)講解，并鼓勵大家將以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作，作為基本工作原則，努力完成目標(biāo)。一個(gè)月后，王偉得到客戶反饋，系統(tǒng)組小張和網(wǎng)絡(luò)組小李經(jīng)常在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)，客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員

33、普遍存在工作不主動、拖延的情況。同時(shí)也表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可。與系統(tǒng)組和網(wǎng)絡(luò)組組長溝通后，王偉了解到小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的。于是。王偉和小張和小李進(jìn)行了多次溝通，提出了今后解決類似工作沖突的建議，兩人均表示認(rèn)同王偉的建議。在月度例會上，王偉強(qiáng)調(diào)了“以客戶為中心，注重團(tuán)隊(duì)合作的重要性，并制定了周例會制度以加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通與售后?！締栴}1】(8分)請指出在服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建期應(yīng)重點(diǎn)開展的工作?！締栴}2】(6分)請指出王偉在團(tuán)隊(duì)目標(biāo)分解時(shí)的工作要點(diǎn)?！締栴}3】(8分)結(jié)合案例，應(yīng)用技能、意愿、思想目標(biāo)、監(jiān)控方法，請補(bǔ)充如下表格?！締栴}4】(3分

34、)團(tuán)隊(duì)處理風(fēng)暴期時(shí)，解決團(tuán)隊(duì)沖突時(shí)應(yīng)采取的3個(gè)關(guān)鍵步驟包括（）。A、人員溝通B、共享愿景C、建立信任D、強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀E、梯隊(duì)建設(shè)F、授權(quán)工作【答案】【問題1】了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的【問題2】團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)應(yīng)充

35、分考慮資源情況分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整注意目標(biāo)的周期【問題3】系統(tǒng)組長：能力高、熱情低關(guān)心、尊重網(wǎng)絡(luò)組長：能力高、熱情高信任、授權(quán)小張：能力低、熱情低糾正、把控小李：能力低、熱情高指導(dǎo)、幫助【問題4】ACD【解析】【問題1】組建期活動了解現(xiàn)在：多聽，多問，多觀察，少說，少猜，少定論穩(wěn)定核心成員：兩類最難面對的人員：原來和自己一起摸爬滾打的兄弟們；資深的老員工確定目標(biāo)：是否符合SMART原則；團(tuán)隊(duì)初期目標(biāo)要合適；確定目標(biāo)要量力而行，爭取言出必果建立團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀：價(jià)值與制度是不同的；你的一言一行，最容易讓員工感受企業(yè)的文化氛圍/價(jià)值觀；表述團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀

36、時(shí)，一定要充滿激情，要有感染力；團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀大部分內(nèi)容應(yīng)該是一成不變的【問題2】目標(biāo)分解的要點(diǎn)：團(tuán)隊(duì)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常事件，與績效相關(guān)；應(yīng)充分考慮資源情況；分目標(biāo)必須支撐部門/組織目標(biāo)；個(gè)人目標(biāo)符合SMART原則，出現(xiàn)偏差時(shí)及時(shí)調(diào)整；注意目標(biāo)的周期【問題3】依據(jù)題干描述三個(gè)組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組長意愿上沒有太多問題，應(yīng)該采取信任、授權(quán)方式依據(jù)題干描述三個(gè)組長屬于資深技術(shù)人員，所以不存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組長意愿存在問題，應(yīng)該采取關(guān)心、尊重依據(jù)題干描

37、述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶表達(dá)了對網(wǎng)絡(luò)組人員的認(rèn)可，充分說明網(wǎng)絡(luò)組成員意愿上沒有太多問題；小李應(yīng)該采取指導(dǎo)、幫助依據(jù)題干描述小張和小李：小張和小李畢業(yè)時(shí)間都不長，在客戶現(xiàn)場發(fā)生爭執(zhí)主要是由于技術(shù)能力不足，分工不清造成的，存在技術(shù)能力不足的情況，同時(shí)客戶認(rèn)為系統(tǒng)組人員普遍存在工作不主動、拖延的情況。充分說明系統(tǒng)組成員意愿存在問題，小張應(yīng)該采取糾正、把控【問題4】風(fēng)暴期：完成關(guān)鍵目標(biāo)關(guān)鍵指標(biāo)的特征：對自己部門的領(lǐng)導(dǎo)非常重要；完成會伴隨一定的難度，需要領(lǐng)導(dǎo)的大力支持；與團(tuán)隊(duì)溝通時(shí)注意；牢牢把握關(guān)鍵

38、指標(biāo)這個(gè)方向；定期檢查，確保按時(shí)完成人員溝通要在一兩件事情上建立自己的團(tuán)隊(duì)威信；要有人際敏感度；是否忽略常駐現(xiàn)場和經(jīng)常外派的人員，至流失率較高；正確處理好小團(tuán)隊(duì)問題，建立信任強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀不斷強(qiáng)化建立期的團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀38.單選題ISO/IEC 20000 系列標(biāo)準(zhǔn)著重于通過信息技術(shù)服務(wù)（ ）來管理信息技術(shù)問題，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通。問題1選項(xiàng)A.高效化B.標(biāo)準(zhǔn)化C.可視化D.安全化【答案】B【解析】ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)對于企業(yè)或組織的IT服務(wù)管理有重要的指導(dǎo)作用，其具體規(guī)定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶有效地提供服務(wù)的、一體

39、化的管理過程以及過程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理信息技術(shù)服務(wù)的關(guān)鍵過程，保證提供有效的信息技術(shù)服務(wù)以滿足客戶和業(yè)務(wù)的需求。其著重于通過“信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理信息技術(shù)問題，即將信息技術(shù)問題歸類，識別問題的內(nèi)在聯(lián)系，然后依據(jù)服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行計(jì)劃、管理和監(jiān)控，并強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通39.單選題關(guān)于面向?qū)ο蟮拿枋?，不正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.對象是一組屬性和這組屬性操作構(gòu)成的B.封裝是將實(shí)體的屬性和操作組合在一起C.對象是現(xiàn)實(shí)世界中某個(gè)實(shí)體的抽象，類是一組對象的抽象D.組件表示軟件物理組成部分，可被替換【答案】B【解析】對象：是基本運(yùn)行時(shí)的實(shí)體，既包括數(shù)據(jù)（屬性），也包括作用于數(shù)據(jù)的操作（行為

40、）類：類所包含的方法和數(shù)據(jù)描述一組對象的共同行為和屬性；類是在對象之上的抽象，對象是類的具體化，是類的實(shí)例抽象：通過特定的實(shí)例抽取共同特征以后形成概念的過程封裝：將數(shù)據(jù)和操作數(shù)據(jù)的函數(shù)銜接在一起，構(gòu)成的一個(gè)具有類類型的對象的描述繼承：父類和子類之間共享數(shù)據(jù)和方法的機(jī)制多態(tài)性：是多種表現(xiàn)形式；多態(tài)性的實(shí)現(xiàn)，一般通過在派生類中重定義基類的虛函數(shù)來實(shí)現(xiàn)接口：描述對操作規(guī)范的說明，其只說明操作應(yīng)該做什么，并沒有定義操作如何做消息：對象之間進(jìn)行通信的一種構(gòu)造組件：表示軟件系統(tǒng)可替換的、物理的組成部分，封裝了模塊功能的實(shí)現(xiàn)復(fù)用：將已有的軟件及其有效成分用于構(gòu)造新的軟件或系統(tǒng)模式：描述了一個(gè)不斷重復(fù)發(fā)生的問

41、題，以及該問題的解決方案；模式由特定環(huán)境、問題、解決方案3個(gè)部分組成考慮考題是按照教程出題：教程中：（原文）面向?qū)ο蠓庋b是將數(shù)據(jù)和基于數(shù)據(jù)的操作封裝成一個(gè)整體對象，對數(shù)據(jù)的訪問或修改只能通過對象對外提供的接口進(jìn)行本題選擇B合適。40.單選題關(guān)于服務(wù)回顧的描述，正確的是（ ）。問題1選項(xiàng)A.服務(wù)回顧工作可與服務(wù)質(zhì)量評審會一起進(jìn)行B.服務(wù)回顧關(guān)注內(nèi)容可分為與客戶回顧內(nèi)容和團(tuán)隊(duì)外部回顧內(nèi)容C.服務(wù)回顧二級為每周例會，向客戶匯報(bào)當(dāng)周服務(wù)情況D.服務(wù)回顧四級針對重大事件，不定期按需溝通【答案】A【解析】服務(wù)回顧的主要活動根據(jù)服務(wù)需方與供方不同的關(guān)注內(nèi)容分為兩類，分別是與客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容，并

42、加以相關(guān)服務(wù)回顧機(jī)制進(jìn)行過程管理，規(guī)定了回顧級別、具體內(nèi)容、頻率和參與者。服務(wù)回顧工作與服務(wù)質(zhì)量評審會議一起舉行，由服務(wù)供方系統(tǒng)規(guī)劃與管理師與業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理組織，雙方相關(guān)人員參與服務(wù)回顧機(jī)制：一級：重大事件、特殊事件的溝通，按需二級：項(xiàng)目月度例會，向客戶匯報(bào)當(dāng)月服務(wù)情況，按月度三級：項(xiàng)目季度回顧，向客戶匯報(bào)當(dāng)季項(xiàng)目運(yùn)營情況，按季度四級：合作年度回顧，回顧整體實(shí)施交付情況，按年度41.單選題IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素包括現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、（ ）和路徑分析。問題1選項(xiàng)A.業(yè)務(wù)分析B.差距分析C.評估分析D.系統(tǒng)分析【答案】B【解析】IT戰(zhàn)略規(guī)劃是在診斷和評估企業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制定和調(diào)整企業(yè)信

43、息化的指導(dǎo)綱領(lǐng)，爭取企業(yè)以最合適的規(guī)模、最合適的成本，去做最合適的信息化工作根據(jù)IT戰(zhàn)略規(guī)劃的一般理論，IT戰(zhàn)略規(guī)劃始于對信息技術(shù)內(nèi)外部環(huán)境（現(xiàn)狀）的分析，核心是構(gòu)建IT發(fā)展戰(zhàn)略（未來狀態(tài)），終極任務(wù)是搞清現(xiàn)狀與未來狀態(tài)之間的差距并制定實(shí)施策略或解決方案（從現(xiàn)狀到未來狀態(tài)的路徑）IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心要素：現(xiàn)狀分析、戰(zhàn)略分析、差距分析、路徑分析是IT戰(zhàn)略規(guī)劃的核心組成要素IT戰(zhàn)略規(guī)劃步驟包括：業(yè)務(wù)分析、評估現(xiàn)行系統(tǒng)、識別機(jī)會、選擇方案其他選項(xiàng)為干擾項(xiàng)42.單選題在IT服務(wù)營銷過程的（ ）階段，要求系統(tǒng)規(guī)劃與管理師做好現(xiàn)有IT服務(wù)項(xiàng)目升級需求的挖掘工作。問題1選項(xiàng)A.啟動準(zhǔn)備B.調(diào)研交流C.能力展示

44、D.服務(wù)達(dá)成【答案】D【解析】做好現(xiàn)有IT服務(wù)項(xiàng)目升級的需求挖掘?qū)儆谧龊眯枨蟮耐诰?，屬于服?wù)達(dá)成階段的工作。43.單選題在組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)時(shí)，應(yīng)參照儲備計(jì)劃和（ ）評估人員的知識、（ ）、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求。問題1選項(xiàng)A.崗位說明書，技能B.職級評定制度，技能C.職級評定制度，管理D.崗位說明書，管理【答案】A【解析】系統(tǒng)規(guī)劃與管理師協(xié)助HR采用外部招聘和內(nèi)部調(diào)崗的方式來組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在此過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需參照儲備計(jì)劃，根據(jù)崗位說明書中對人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)三方面的要求分別進(jìn)行判斷。對于不同崗位補(bǔ)充進(jìn)來的人員，應(yīng)根據(jù)公司現(xiàn)在的績效考核文化，建立其績效考核指標(biāo)職級評定制度，管理等為干擾內(nèi)容44.單選題資源要素部署實(shí)施的主要活動不包括（ ）。問題1選項(xiàng)A.知識庫內(nèi)容初始化B.服務(wù)工具選