1、ISO的首部曲 ISO 9000之八項管理原則八項質量量管理原原則以顧客為為關注焦焦點：領導作用用：全員參與與：過程方法法：管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進進基于事實實的決策策方法與供方互互利的關關系：1.以顧客為為關注原原則組織依存存于顧客客組織應理理解顧客客當前前的需需要未來組織應滿滿足顧客客要求并爭取超超越顧客客期望之之活動（一）調調查、識識別并理理解顧客客的需求求和期望望1.1總則7.2與顧客有有關的過過程7.2.1與產品有有關要求求的確定定7.2.2與產品有有關的要要求的評評審7.2.3顧客溝通通（二）確確保組織織的目標標與顧客客的需求求和期望望相結合合5.2以顧客為為關注焦焦點5.4.1

2、質量目標標（三）確確保在整整個組織織內溝通通顧客的的需求和和期望7.1產品實現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃5.3質量方針針5.4.1質量目標標5.5.3內部溝通通（四）測測量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結結果采取取相應的的活動措施8.2.1顧客滿意意8.4數(shù)據(jù)分析析8.5.2糾正措施施8.5.3預防措施施8.5.1持續(xù)改進進(五)系統(tǒng)地管管理好與與顧客關關系7.2.3顧客溝通通7.5.4顧客財產產7.5.1生產和服服務提供供控制7.5.5產品保護護8.2.1顧客滿意意8.4數(shù)據(jù)分析析二、領導導作用：領導者確確立組織織統(tǒng)一的的宗旨,方向領導者創(chuàng)創(chuàng)造內部部環(huán)境與與用途，使員工工都充分參參與實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標活動：（一）

3、考考慮所有有相關方方的需求求和期望望5.2以顧客為為關注焦焦點5.1管理承諾諾5.5.3內部溝通通（二）為為本組織織的未來來描繪清清晰遠景景，確定定富有挑戰(zhàn)性性目標5.1管理承諾諾5.4.1質量目標標7.1產品實現(xiàn)現(xiàn)的策劃劃5.3質量方針針5.6管理評審審（三）在在組織的的所有層層次上建建立價值值共享，公平公正道道德觀念念5.1管理承諾諾6.2.2能力、意意識和培培訓（四）為為員工提提供所需需的資源源、培訓訓并賦予予職責范范圍內的自主主權5.5.1職責和權權限6.2人力資源源6.1資源提供供三、全員員參與何謂全員員各級人員員為組織織之本參與只有它們們充分參參與才能能使他們們的才干干為組織織帶來

4、收收益。如何充分分參與（一）讓讓每個員員工了解解自身貢貢獻的重重要性及及其在組織織中的角角色5.1管理承諾諾5.5.2管理者代代表5.5.1職責和權權責（二）以以主人翁翁的責任任感去解解決各種種問題5.5.1職責和權權責6.2.2能力、意意識和培培訓8.4數(shù)據(jù)分析析（三）使使每個員員工根據(jù)據(jù)各自的的目標評評估其業(yè)業(yè)績狀況況員工積極極地尋找找機會增增強他們們自身的的能力知知識和經(jīng)驗驗8.2.2內部審核核5.6.1管理評審審6.2.1人力資源源總則四、過程程方法將活動相相關資源源作為過程程進行管管理，可以更高高效地得得到期望望的結果果（一）為為了取得得預期的的結果7.1產品實現(xiàn)現(xiàn)策劃系統(tǒng)地識識別所

5、有有的活動動7.2.2與產品有有關評審審7.3.1設計開發(fā)發(fā)策劃7.4采購7.5生產和服服務提供供（二）明明確管理理活動職職責權限限5.5.1職責和權權限7.3.1設計和開開發(fā)策劃劃7.5.2生產服務務提供過過程確認認（三）分分析和測測量關鍵鍵活動能能力7.6監(jiān)視和測測量裝置置控制8.2.3過程監(jiān)視視和測量量資源源（四）識識別組織織職能之之間與職職能5.5.3內部溝通通內部活動動的接口口7.3.1設計和開開發(fā)策劃劃輸出出（五）注注重能改改進組織織的活動動的6.1資源提供供各種因素素，諸如如資源、方法6.2人力資源源材料等6.3基礎設施施6.4工作環(huán)境境7.4采購7.5.1生產和服服務提供供的控

6、制制五、管理理的系統(tǒng)統(tǒng)方法將相互關關聯(lián)的過過程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識識別，理理解，管管理有助于組組織提高高實現(xiàn)目標標的有效效性和效效率(一)建立一個個體系，以最佳佳效果和和最高效效率實現(xiàn)現(xiàn)組織的的目標4.1QMS總要求4.2文件要求求(二)理解System內各過程程的相互互依賴關關系7.產品實現(xiàn)現(xiàn)5.管理職責責6.資源管理理8.測量分析析改進(三)更好地理理解為實實現(xiàn)共同同的目標標所必需需的作用用和責任任，從而而減少職職能交叉叉造成的的障礙5.5.1職責和權權限5.5.3內部溝通通6.2.2能力、意意識和培培訓(四)理解組織織的能力力在行動動前確定定資源局局限性5.1管理承諾諾6.1資源提供供6.2

7、人力資源源6.3設備資源源6.4工作環(huán)境境(五)目標并確確定如何何運作System中的特殊殊活動7.1產品實現(xiàn)現(xiàn)策劃(六)通過測量量和評估估持續(xù)改改進System8.2.3過程監(jiān)視視和測量量8.2.1顧客滿意意7.1監(jiān)視和測測量裝置置控制8.4數(shù)據(jù)分析析8.5改進8.5.2糾正措施施8.5.3預防措施施六、持續(xù)續(xù)改進對象：產產品，過過程，體體系改進什么么：總體體業(yè)績持續(xù)改進進“總體體業(yè)績”應當是組組織一個個“永恒恒”目標標(一)在整個組組織范圍圍內使用用一致的的方法，持續(xù)改改進組織織的業(yè)績績8.5.1持續(xù)改進進(二)將產品過過程和體體系的持持續(xù)改進進作為組組織內每每位成員員的目標標7.產品實現(xiàn)

8、現(xiàn)(三)為員工提提供有關關持續(xù)改改進的方方法和手手段8.2.2質量管理理體系審審核8.4數(shù)據(jù)分析析6.2.2能力，意意識和培培訓(四)建立目標標以指導導，測量量和追蹤蹤和持續(xù)續(xù)改進5.6管理評審審七.基于事實實的決策策方法有效決策策是建立立在數(shù)據(jù)信息息分析的基礎上上(一)確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息息足夠足足夠精確確和可靠靠4.2.4記錄的控控制5.5.3內部溝通通7.2.3顧客溝通通7.6監(jiān)視和測測量裝置置的控制制(二)使用正確確的方法法分析數(shù)數(shù)據(jù)8.2.3過程的監(jiān)監(jiān)視和測測量8.1測量、分分析改進進總要求求8.2.1顧客滿意意監(jiān)視和和測量(三)讓數(shù)據(jù)/信息需要要者能得得到數(shù)據(jù)據(jù)/信息4.2.4記錄的控控制7.6.2設計和開開發(fā)輸入入(四)基于事實實分析權權衡經(jīng)驗驗與直覺覺做出決決策并采采取措施施5.4.2質量管理理體系和和策劃7.1產品實現(xiàn)現(xiàn)和策劃劃7.3設計和開開發(fā)7.5生產和服服務提供供8.1測量、分分析改進進總要求求8.4數(shù)據(jù)分析析八.與供方互互利的關關系組織與供供方是相相互依存存的互利的關關系可增強雙雙方創(chuàng)造造價值的的能力(一)在對短期期收益長長期收益益綜合平平衡的基基礎上(二)確立