1、品質(zhì)改善8D程序與手法講解人: xxx2008-9-271課程目的的了解問題題解決的的基本概概念有效運(yùn)用用程序?qū)?dǎo)向的問問題解決決技巧/步驟認(rèn)知問題題解決的的手法與與活用要要點(diǎn)2常見的問問題解決決流程3品質(zhì)改善善8D程序與手手法一、問題的定定義二、對問題的的態(tài)度？改善的的觀點(diǎn)三、常見的問問題解決決流程四、問題分析析與解決決的八步步驟-8D程序1、D1改善主題題選定與與目標(biāo)設(shè)設(shè)定2、D2問題定義義及執(zhí)行行&驗(yàn)證證暫時(shí)防防堵措施施3、D3現(xiàn)狀分析析4、D4初步原因因分析與與暫時(shí)對對策，進(jìn)行真因因分析與與驗(yàn)證真真因5、D5列出選定定及驗(yàn)證證永久對對策6、D6執(zhí)行永久久對策及及效果確確認(rèn)7、D7防止再

2、發(fā)發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化8、D8認(rèn)知與殘殘餘潛在在問題4問題是什什么?當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)或目目標(biāo)有了了差距時(shí)時(shí),即即遇到到了問題題過去未來現(xiàn)在目標(biāo)5盤點(diǎn)工廠廠現(xiàn)存在在的問題題VQA進(jìn)料檢驗(yàn)驗(yàn)單位合資單位位業(yè)務(wù)單位位工程單位位制造單位位IPQCFQCQAQE一、單位位別:二、認(rèn)為為3項(xiàng)最最嚴(yán)重問問題&存存在時(shí)間間1.問題描述述存在時(shí)間間年年月月2.問題描述述存在時(shí)間間年年月月3.問題描述述存在時(shí)間間年年月月6問題的分分類如果我們們問題題依照照它發(fā)生生的時(shí)間間性來分分類，則則可分為為現(xiàn)狀導(dǎo)向向型與未來導(dǎo)向向型等兩大類類。未來導(dǎo)向向(預(yù)測測)型問問題則可可分為三三類：1.目標(biāo)標(biāo)型問題題(提示示)2.創(chuàng)意意型問題題

3、(意願願)3.新技技巧型問問題(認(rèn)認(rèn)識)問題的發(fā)發(fā)生如:客訴訴多;庫庫存天數(shù)數(shù)高;儀儀器故障障率高如:第三三季訂單單狀況不不不如預(yù)預(yù)期好;某一類類產(chǎn)品將將被淘汰汰現(xiàn)狀導(dǎo)向(分析)型問題又可粗分為兩類：1.感覺型問題(五官)2.摸索型問題(分析)7已發(fā)生未發(fā)生問題對策原因激發(fā)預(yù)防事實(shí)創(chuàng)意問題思考考程序8問題結(jié)構(gòu)構(gòu)(型態(tài)態(tài))9 地位 直覺 經(jīng)驗(yàn)傳統(tǒng)的問問題解決決依據(jù)10事的問題與解解決三現(xiàn)主義:到現(xiàn)場. 看現(xiàn)現(xiàn)物.了了解現(xiàn)況況11什么是團(tuán)團(tuán)隊(duì)?兩名或兩兩名以上上的個(gè)體體(一群群人)在共同目目標(biāo)的引引導(dǎo)下因因完成共共同任務(wù)而產(chǎn)產(chǎn)生互動動12達(dá)成共識識的關(guān)鍵鍵因素做到傾聽聽拋棄競爭爭的心態(tài)態(tài)珍視自己己

4、的意見見投票不一一定是最最好的解解決方式式13問題思考考具有五五種能力力敏銳力(觀察):對對問題或或環(huán)境的的敏感度度.有些些人敏感感度高,任何事事情若有有疏失或或不尋常常的地方方,很快快的會感感覺出來來.流暢力(聯(lián)想/創(chuàng)意):這這是指對對同一個(gè)個(gè)問題或或看法能能夠提出出很多觀觀念或新新點(diǎn)子,來解決決問題.系統(tǒng)力(整合/歸納):就就是能夠夠從多角角度多方位思思考同一一個(gè)問題題.獨(dú)創(chuàng)力: 能夠夠想到別別人所想想不到的的新觀念念能力,也就是是見解與與其他人人不同.精進(jìn)力: 在新新觀念上上不斷地地使之構(gòu)構(gòu)想更完完整,講講求“精精益求精精”的精精神.14貳、問題題分析與與解決的的八步驟驟8D程序15D1

5、.問題定義義及執(zhí)行行&驗(yàn)證證暫時(shí)防堵堵措施ProblemdefinitionD2.現(xiàn)狀分析析Fact &DataFinding analysisD3.初步原因因分析與與暫時(shí)對策擬定定Primary cause analysisD4.根因分析析與驗(yàn)證證真因&擬訂永永久對策Root cause analysis andverificationD5.列出選定定及驗(yàn)證證永久對對策PermanentcorrectiveactionD6.執(zhí)行永久久對策及及效果確確認(rèn)VerificationofeffectivenessD7.防止再發(fā)發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化Recurrence prevention&Standardi

6、zationD8.認(rèn)知與殘殘餘潛在在問題Recognition& remainingPotentialproblem16約翰杜威說：明確確的將問問題指出出，就等等於解決決問題的的一半。愛因因斯坦說說：精精確的陳陳述問題題比解決決問題還還來得重重要儘量使用用4W2H來描述問題題4W為What,When,Where,Who；2H為Howmany,How much以明確簡簡潔的方方式來陳陳述問題題。D1階段問問題定義義及執(zhí)行行&驗(yàn)證證暫時(shí)防防堵措施施Problem definition174W2H指的是-18WHAT什麼事情情WHEN何時(shí)發(fā)生生WHO與誰有關(guān)關(guān)WHERE在何處發(fā)發(fā)生HOWMANY發(fā)生

7、的程程度問題描述述是否須緊緊急處置置也就是我我們常說說的人,事,時(shí),地,物會惡化19緊急處置置品質(zhì)問題發(fā)生中Holding未發(fā)生Sorting已發(fā)生Tracing20D2階段現(xiàn)現(xiàn)狀分析析(問題題細(xì)部描描述)收集資資料Fact &DataFinding analysis現(xiàn)況分析析，數(shù)據(jù)據(jù)收集1.客觀地掌掌握實(shí)際際之狀態(tài)態(tài)在提出改改善主題題之後就就要決定定改善目目標(biāo)值及及達(dá)成期期限，在決定目目標(biāo)值及及達(dá)成期期限前，必須做做好現(xiàn)況況之分析析。2.完全全靠經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)是不夠夠的現(xiàn)況把握握最大的的要點(diǎn)，除了經(jīng)經(jīng)驗(yàn)之外外，還要要到現(xiàn)現(xiàn)場將將現(xiàn)物做現(xiàn)現(xiàn)狀的的觀察(三現(xiàn)現(xiàn)原則)，將事事實(shí)的基基本資料加以客客觀性的的

8、系統(tǒng)分分析，以以確定重重點(diǎn)所在在。21現(xiàn)狀分析析數(shù)據(jù)收收集方向向(管理理類)What那些現(xiàn)象象(重建建現(xiàn)象,現(xiàn)象項(xiàng)項(xiàng)目資料料)When那些時(shí)間間(發(fā)生生時(shí)間,過去資資料)Who那些對象象(發(fā)生生物,發(fā)發(fā)生人,對手資資料)Where那些地點(diǎn)點(diǎn)(步驟驟,部位位資料)Howmany發(fā)生的次次數(shù)或數(shù)數(shù)量D2階段現(xiàn)現(xiàn)狀分析析22人(Men)機(jī)器(Machine)材料(Material)方法(Method)量測(Measurement)環(huán)境(Environment)D2階段現(xiàn)現(xiàn)狀分析析現(xiàn)狀分析析數(shù)據(jù)收收集方向向(生產(chǎn)產(chǎn)類)細(xì)部分析析以5M1E23何謂查檢檢表：查檢表是是將原始始收集到到的數(shù)據(jù)據(jù)用容易易了解

9、的的方式作作成圖形形或表格格，並記記上檢查查記號，或加以以統(tǒng)計(jì)整整理，作作為進(jìn)一一步分析析或核對對檢查用用。數(shù)據(jù)收集集方法1.查檢表242003年各季LOSS TIME責(zé)任分類類查檢表表記錄用查查檢表252.柏拉圖所謂柏拉拉圖是根根據(jù)所蒐蒐集的數(shù)數(shù)據(jù)，依依據(jù)不不良原因因、不良良狀況、不良發(fā)發(fā)生位置置或客戶戶抱怨的的種類等等不同區(qū)區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，找出出比率最最大的項(xiàng)項(xiàng)目或原原因，並並且將所所構(gòu)成的的項(xiàng)目依依照大小順序序排列，再再加上累累積值的的圖形。以作為為改善的的優(yōu)先順順序。數(shù)據(jù)收集集方法26LOSS TIME責(zé)任單位位區(qū)分柏柏拉圖用前面例例子的查查檢表數(shù)數(shù)字可以以整理成成如下的的柏拉圖圖27D3

10、/D4階段初初步原因因分析與與暫時(shí)對對策擬定定,實(shí)施真因因分析與與驗(yàn)證真真因這階段最最主要是是篩選,將原來來大量的的原因,透過各各式各樣樣的工具具,過濾濾大量因因素,以以確定幾幾項(xiàng)真正正影響的的原因.A.找出有可可能原因因:1.BrainStorming, KJ ;2.魚骨圖,系統(tǒng)圖圖;3.因果果矩陣圖圖.B.確認(rèn)原因因1.消去法;2.關(guān)聯(lián)圖,柏拉圖圖;3.相關(guān)關(guān),回歸歸,實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì),田口工工程,多多變量解解析.C.真因驗(yàn)証証檢定定,ANVOA28腦力激盪盪法在使使用上有有下列原原則必須須把握：(1)絕絕不批評評別人的的意見。(2)意意見愈多多愈好，通常至至少五十十則以上上。(3)讓讓參與成成

11、員自由由連想。(4)可可以搭在在別人的的意見上上自由發(fā)發(fā)揮，稱稱為搭便車車找出有可可能原因因1.腦力激盪盪法29KJ法是由文化化人類學(xué)學(xué)者川喜喜田二郎郎(原東京工工業(yè)大學(xué)學(xué)教授)創(chuàng)始的創(chuàng)創(chuàng)意思考考方法。K.J是創(chuàng)使者者名字英英文字的的縮寫。如何使用用KJ法:1.決定定主題.2.利用用類似腦腦力激蕩蕩等手法法,針對對主題來來進(jìn)行語言資料料的收集集.3.重新新確認(rèn),修正語語言資料料.4.語言言資料卡卡片化.5.卡片片的匯集集及分群群.2.KJ法找出有可可能原因因30所謂KJ法，就是是針對不不很清楚楚的問題題，從渾渾沌狀態(tài)態(tài)中將所所收集到到的語言言資料，根據(jù)資資料之間間的類似性、親和性來分析，而將問

12、問題明確確化。KJ法的適用時(shí)時(shí)機(jī)及範(fàn)範(fàn)圍-討論論未來問問題。-討論論未曾經(jīng)經(jīng)驗(yàn)之問問題。-針對對以往不不太注意意的問題題，從新新的角度度來重新評評估。何謂KJ法31卡片之配配置排列列卡片的配配置排列列32如何獲得女孩子好感2.14 送禮物3.8 送禮物母親節(jié)送禮物給未來媽媽6.1 節(jié)送禮物給未來孩子給她生日送禮物7.7 中國情人節(jié)送禮物節(jié)日送禮物喝咖啡送情趣內(nèi)衣教她打網(wǎng)球教她學(xué)游泳周末喝茶雨中漫步情趣培養(yǎng)浪漫情人節(jié)5.1 旅游邀她參加你的生日party為她慶祝生日10.1 旅游圣誕狂歡元旦短線旅游搞笑愚人節(jié)中國情人節(jié)浪漫節(jié)日活動教她母親玩電腦幫她家里做體力活新年送禮物給她父母中秋節(jié)送禮物給她的

13、父母同她周圍的小朋友打好關(guān)系同她父親下象棋間接發(fā)展看電影接她下班共進(jìn)晚餐陪她打羽毛球每天睡覺前一個(gè)電話逛街打保齡球唱卡拉OK蹦迪邀他去你家里常送花日常維護(hù)KJ法完完成的圖圖例33問題的特特性是由由許多要要因造成成的！要 因要 因要 因要 因要 因 要 因問題特性何謂特性性要因圖圖:一個(gè)問題題的特性性受到一一些要因因的影影響時(shí)，我們將將這些要要因加以以整理成成為有相相互關(guān)係係而且有有條理的的圖形。這個(gè)圖圖形稱為為特性要要因圖。3.特性要因因圖找出有可可能原因因34大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因特性將這些要要因分群群成為大大、中、小要因因，可繪繪製成特特性要因因圖，因因其像

14、魚魚骨故又又稱魚骨骨圖，要因以5M1E人(Men)、機(jī)器(Machine)、材料(Material)、方法(Method) 、環(huán)境(Environment)和測量(Measurement)等分類。35特性要因因圖的使使用尋找對策策：特性性要因圖圖也可用用來做對對策整理理用，這這時(shí)魚頭的方方向會剛剛好相反反過來，又稱為為反轉(zhuǎn)。大要因大要因大要因大要因中要因中要因中要因中要因小要因如何做36系統(tǒng)圖法法是為了達(dá)達(dá)成目標(biāo)標(biāo)或解決決問題，以目目的-手段的方式式做有系系統(tǒng)的展展開，以以尋找出出最適當(dāng)當(dāng)手段方方法。目的手段目的手段目的手段目的手段找出有可可能原因因4.系統(tǒng)圖法法37系統(tǒng)圖法法38原因分析析與

15、對策策評估表表範(fàn)例例(存款不如如預(yù)期)原因分析對策擬訂決策分析問題一次因二次因效益性掌握性因難性成本合 計(jì)先後順序的評估存款不如預(yù)期收入不足工作人口過少增加工作人口10224183技能不足學(xué)習(xí)新技能432312家電製品耗電量大冷氣使用過度停止使用冷氣8444202沒有養(yǎng)成隨手關(guān)閉不使用電器的習(xí)慣勸導(dǎo)改善212510衣物數(shù)量過多太多百貨公司的認(rèn)同卡、貴賓卡只保留一張信用卡634417愛逛街不帶太多錢出門10434211家庭成員花費(fèi)大小孩零用錢太多減少零用金8334183手機(jī)費(fèi)用驚人限制每人通話金額63341639原因分析析原因發(fā)掘掘腦力激盪盪法（BrainStorming）,魚骨圖,KJ,系統(tǒng)圖

16、原因確認(rèn)認(rèn)三現(xiàn)主主義：到現(xiàn)場、看現(xiàn)物、瞭解現(xiàn)況況找事實(shí)、數(shù)據(jù)確認(rèn)認(rèn)原因。5.消去法40三現(xiàn)主義義V.S.查檢表(消去法法)可能的原因原因確認(rèn)(三現(xiàn)主義)確認(rèn)結(jié)果收入不足每月5萬元收入X計(jì)程車費(fèi)太高每月平均1萬元的車費(fèi)，幾乎天天搭計(jì)程車V餐費(fèi)的太多每月平均6仟元的餐費(fèi)X買太多衣服每月平均2萬元的製裝費(fèi)V買太多彩券每月平均400元買彩券XV表原因確確認(rèn)保留留、X表原因剔剔除416.關(guān)連圖法法所謂關(guān)連連圖是當(dāng)當(dāng)問題的的因果之之關(guān)係複複雜時(shí)，使用箭箭頭的進(jìn)進(jìn)、出來來將幾個(gè)個(gè)問題點(diǎn)點(diǎn)與其要要因之間間的複雜雜因果關(guān)關(guān)係表示示出來。並據(jù)以以判定何何者為問問題點(diǎn)及及原因。驗(yàn)証原因因42如概念圖圖：問題題點(diǎn)1有

17、三個(gè)原原因5.6.7，所以有有三個(gè)箭箭頭指向向它；標(biāo)標(biāo)示6的項(xiàng)目，有三個(gè)個(gè)箭頭入入，一個(gè)個(gè)箭頭出出，表示示它既是是造成問問題1的原因，也是其其它原因因的問題題結(jié)果。活用這這種圖，做為解解決問題題的手段段之方法法就叫做做關(guān)連圖圖法.(箭頭多多為指出出之項(xiàng)目目即是主主因,此此方法多多用於管管理上的的問題)。關(guān)連圖的的略圖及及實(shí)施型型態(tài)43何謂查檢檢表：查檢表是是將原始始收集到到的數(shù)據(jù)據(jù)用容易易了解的的方式作作成圖形形或表格格，並記記上檢查查記號，或加以以統(tǒng)計(jì)整整理，作作為進(jìn)一一步分析析或核對對檢查用用。數(shù)據(jù)性原原因分析析驗(yàn)証原原因7.查檢表44記錄用查查檢表東西未歸歸位查檢檢表458.柏拉圖所謂柏

18、拉拉圖是根根據(jù)所蒐蒐集的數(shù)數(shù)據(jù)，依依據(jù)不良良原因、不良狀狀況、不不良發(fā)生生位置或或客戶抱抱怨的種種類等不不同區(qū)分分標(biāo)準(zhǔn)，找出比比率最大大的項(xiàng)目目或原因因，並且且將所構(gòu)構(gòu)成的項(xiàng)項(xiàng)目依照照大小順序序排列，再再加上累累積值的的圖形。以作為為改善的的優(yōu)先順順序。驗(yàn)証原因因46東西未歸歸定位柏柏拉圖80:20原理重重要的少少數(shù),次次要的多多數(shù)(VitalFew,rivalmany)用前面例例子的查查檢表數(shù)數(shù)據(jù)可以以整理成成底下的的柏拉圖圖475設(shè)計(jì)改善善4制程改善善3顧客需求求改善邏輯與直直覺DOE/TMQ /NQ7六標(biāo)準(zhǔn)差差設(shè)計(jì)空間面線點(diǎn)48Process MapKPOVKPIVKPIV的種類: 人機(jī)

19、機(jī)料料 法環(huán)環(huán)X1X2X3X4X5YC1C2C3C4C5R4R3R2R149因果矩陣陣圖50對策擬定定階段主主要在利利用如腦腦力激盪盪等來產(chǎn)產(chǎn)生可能能的解決決方案。系統(tǒng)圖分分析出了了幾個(gè)可可能的原原因，再再依據(jù)每每個(gè)可能能的原因因透過腦腦力激盪盪法或創(chuàng)創(chuàng)意思考考，找出出各種可可能的對對策來，而注意意對策最最好不要要如例子子使用”加強(qiáng)”、“嚴(yán)格”、“落實(shí)”、“增強(qiáng)”、“確實(shí)”等字眼，最好有有具體對對策。D5階段列列出選定定及驗(yàn)證證永久對對策Permanentcorrectiveaction51多數(shù)表決決法可以快速速達(dá)成決決定，但但要避免免一次表表決就作作成結(jié)論論。決策矩陣陣法這是一種種極為邏邏輯

20、的選選擇方式式。好處處是在設(shè)設(shè)計(jì)決策策矩陣時(shí)時(shí)，可以以包括許許多選擇擇標(biāo)準(zhǔn)並並針對各各種可行行方案的的比較，並可對對最可能能的因素素加上權(quán)權(quán)重以利利加速建建立理性性之選擇擇。針對每個(gè)個(gè)對策的的效益性、風(fēng)險(xiǎn)性性、成本本、困難難性及掌掌握性等因素進(jìn)進(jìn)行分析析評分?？蓲裼玫牡姆椒ㄈ缛缦拢?對策評估估(三個(gè)個(gè)對策以以上)52將所盤點(diǎn)點(diǎn)出之方方案列表表評估,依方案進(jìn)進(jìn)行改善善之效益性(重要性)、可行性性(掌握性)、困難性性、成本本、風(fēng)險(xiǎn)性(R=S*O*D)等項(xiàng)目，進(jìn)行評評價(jià)以決決定方案案的重要要度。決策評估估53原因分析析與對策策評估表表範(fàn)例例 (存存款不如如預(yù)期)54如果選了了這個(gè)方方案會出出什麼風(fēng)風(fēng)

21、險(xiǎn)？我們可以以預(yù)期未未來有什什麼威脅脅？等決策選選定了以以後，還還要針對對此決策策是否有有負(fù)面影影響作一一評估，如果風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)太大大，則此此決策仍仍然不能能執(zhí)行。決策過過程中要要瞭解決策障障礙，也就是是風(fēng)險(xiǎn)評評估，為為避免在在執(zhí)行決決策後，出現(xiàn)新新的困難難，風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評估是是必要的的一項(xiàng)步步驟。確認(rèn)階段段評估決策策障礙-(或稱稱風(fēng)險(xiǎn)評評估)55對 策具體方案案執(zhí)行者協(xié)辦者期間擬訂行動動計(jì)劃whodowhat(how many) by whenuse how追蹤D6階段執(zhí)行永久久對策及及效果確確認(rèn)Verificationofeffectiveness56行動計(jì)劃劃與實(shí)施施計(jì)劃表表 -每每季專案擬定定日期

22、:日日月月年年對策行動方案實(shí) 施 進(jìn) 度職責(zé)分配追蹤 月 月 月W1W2W3W4W5W1W2W3W4W5W1W2W3W4W5主辦人協(xié)辦人查核日期考核評論主任簽名改善完成繼續(xù)改善57本階段工工作重點(diǎn)點(diǎn)主要有有：1.執(zhí)行行計(jì)畫及及衡量計(jì)計(jì)畫進(jìn)度度，並使使用統(tǒng)計(jì)計(jì)工具來來收集資資料。2.查訪訪顧客和和供應(yīng)者者以收集集意見。3.就改善前前和改善後後的結(jié)結(jié)果進(jìn)行行檢討。4.評估估結(jié)果。執(zhí)行確認(rèn)認(rèn)58比較改善善重點(diǎn)問問題後,進(jìn)行前前後比較較A重點(diǎn)問題題不良重點(diǎn)點(diǎn)柏拉圖80 /20原理理59針對對策策之效效果確認(rèn)認(rèn)表60D7階段防止再發(fā)發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化Recurrence prevention&Standardization防止再發(fā)發(fā)係效果果確認(rèn)後後有效果的的對策.有三種方方式: