1、供應(yīng)商質(zhì)量管理供應(yīng)商績績效管理理供應(yīng)商績績效評估估供應(yīng)商全全面質(zhì)量量管理供應(yīng)商質(zhì)質(zhì)量開發(fā)發(fā)低成本供供應(yīng)商供應(yīng)商關(guān)關(guān)系管理理供應(yīng)鏈控控制的策策略分析析展開大綱供應(yīng)商績績效管理理領(lǐng)導(dǎo)作用用及方法法戰(zhàn)略的規(guī)規(guī)劃客戶為中中心質(zhì)量的測測量，分分析供應(yīng)商的的流程管管理資源管理理結(jié)果的管管理領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測量、分析與改進(jìn)結(jié)果顧客 與市場木桶原理理：7個個類目構(gòu)構(gòu)成木桶桶（組織織）的7個木板板。每一一塊木板板都必須須足夠長長盛放組織織競爭力力的木桶桶：短板板提升之之循環(huán)4 測量量、分析析和知識識管理90分2 戰(zhàn)略略策劃85分3 以顧顧客為中中心85分6 運營營管理85分7 結(jié)果果450分分組織概述述環(huán)境

2、、關(guān)關(guān)系與戰(zhàn)戰(zhàn)略形勢勢5 以員員工為本本85分1 領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)120分分領(lǐng)導(dǎo)三角角結(jié)果三角角#2011-2012版共7個個類目(Categories)，17個評分條條款(Items)，35個方面(Areas)傳播最廣廣泛的卓卓越績效效模式：美國質(zhì)質(zhì)量獎模模式4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用（50分）如何確定定和貫徹徹組織的的使命、愿愿景和價價值觀如何與全全體員工工和其他他相關(guān)方方坦誠、雙向溝溝通；如如何激勵勵以強(qiáng)化化方向和和重點如何營造造誠信守守法、改改進(jìn)創(chuàng)新新、快速速反應(yīng)和和學(xué)習(xí)的的環(huán)境如何履行行質(zhì)量安安全職責(zé)責(zé)如何推進(jìn)進(jìn)品牌建建設(shè)，提提高質(zhì)量量水平如何強(qiáng)化化風(fēng)險意意識，培培養(yǎng)未來來領(lǐng)導(dǎo)者者，推進(jìn)進(jìn)持

3、續(xù)經(jīng)經(jīng)營如何評審審績效，采取行行動以改改進(jìn)績效效，實現(xiàn)現(xiàn)戰(zhàn)略和和愿景4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則本條款用用于評價價組織高高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的作用用、組織織治理及及組織履履行社會會責(zé)任的的情況。確定方向向雙向溝通通營造環(huán)境境產(chǎn)品安全全品牌建設(shè)設(shè)持續(xù)經(jīng)營營績效管理理領(lǐng)航引導(dǎo)4.1.4.2公共責(zé)任任4.1.4.2.1明確產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和運營營對質(zhì)量量、環(huán)保保、節(jié)能能、資源源綜合利利用、公公共衛(wèi)生生等方面面影響所所采取的的措施4.1.4.2.2如何預(yù)見見和應(yīng)對對公眾對對組織的的產(chǎn)品、服務(wù)和和運營的的負(fù)面社社會影響響的隱憂憂4.1.4.2.3應(yīng)對風(fēng)險險、滿足足法律法法規(guī)和更更高要求求的關(guān)鍵鍵過程及及績效指指標(biāo)4.1

4、.4社會責(zé)任任（30分）4.1.4.1提要組織如何何履行社社會責(zé)任任，包括括公共責(zé)責(zé)任、道道德行為為和公益益支持等等方面的的做法。持續(xù)改進(jìn)進(jìn)：合格格的企業(yè)業(yè)公民卓越的的企業(yè)公公民在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理理”中，應(yīng)考考慮那些些對組織織持續(xù)成成功至關(guān)關(guān)重要的的社會責(zé)責(zé)任。4.1.3組織的治治理（Governance）（30分）如何考慮慮組織治治理的關(guān)關(guān)鍵因素素：行動動責(zé)任、財務(wù)責(zé)責(zé)任、管管理透明明性、內(nèi)內(nèi)外部審審計獨立立性、股股東及其其他相關(guān)關(guān)方利益益保護(hù)如何評價價高層領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)及治治理機(jī)構(gòu)構(gòu)成員的的績效并并促進(jìn)改改進(jìn)4.1.4.3道德行為為如何確保保遵守誠誠信準(zhǔn)則則，建立立信用體體系如何確

5、保保符合道道德規(guī)范范，用于于促進(jìn)和和監(jiān)測組組織內(nèi)部部、與相相關(guān)方之之間以及及組織治治理中行行為道德德的關(guān)鍵鍵過程及及測量指指標(biāo)4.1.4.4公益支持持如何積極極支持公公益事業(yè)業(yè)，并說明重重點支持持的公益領(lǐng)領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)及員工工的積極極參與和和貢獻(xiàn)績效指標(biāo)標(biāo)可包括括：遵守守道德規(guī)規(guī)范情況況的調(diào)查查指標(biāo)、誠信等等級、違違背道德德規(guī)范的的事件數(shù)數(shù)等?？砂ǎ何幕⒔逃?、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)發(fā)展和環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)等。組組織應(yīng)依依據(jù)其使使命、愿愿景、價價值觀和和戰(zhàn)略，策劃、確定重重點支持持的公益益領(lǐng)域，主動積積極地開開展公益益活動，贏得公公眾口碑碑，提升升社會形形象。4.2.2.2戰(zhàn)略制定定過程4.2.

6、2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)4.2.2戰(zhàn)略制定定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.3戰(zhàn)略部署署（50分）4.2.3.2實施計劃劃的制定定與部署署戰(zhàn)略具體體化資源配置置戰(zhàn)略進(jìn)展展監(jiān)測：KPI4.2.2.3績效預(yù)測測愿景戰(zhàn)略路徑徑和目標(biāo)標(biāo)戰(zhàn)略部署署戰(zhàn)略是什什么？戰(zhàn)略是一一個總方方向，是是對組織織向何處發(fā)發(fā)展以及如何發(fā)展展的一個總總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起起點是現(xiàn)現(xiàn)狀，終終點是它它的未來來。如何從現(xiàn)現(xiàn)有基礎(chǔ)礎(chǔ)走向未未來，構(gòu)成了組組織戰(zhàn)略略的主線線。戰(zhàn)略是指指組織為為適應(yīng)未未來環(huán)境境的變化化，追求求長期生生存和發(fā)發(fā)展而進(jìn)進(jìn)行的整體謀劃劃和決策策。戰(zhàn)略是達(dá)達(dá)成愿景景、實現(xiàn)現(xiàn)使命的的手段和和綜合策策劃，反反映了組組織自身實力

7、力同外界環(huán)環(huán)境中所所孕育的的機(jī)會與威威脅的一種現(xiàn)現(xiàn)實的結(jié)結(jié)合。它它使競爭爭優(yōu)勢達(dá)達(dá)到最大大，競爭爭劣勢減減到最小小。戰(zhàn)略是組組織的一一種總體體的行動動方案，是為實實現(xiàn)總目目標(biāo)而做做的重點點部署和和資源安安排。戰(zhàn)略制定定戰(zhàn)略部署署沒有戰(zhàn)略略的企業(yè)業(yè)就象一一艘沒有有舵的船船一樣，只會在在原地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圈，又又象個流流浪漢一一樣，無無家可歸歸。美喬爾羅羅斯4.2.2戰(zhàn)略制定定（40分）4.2.2.1提要：組組織如何何制定戰(zhàn)戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)4.2.2.2戰(zhàn)略制定定過程4.2.2.2.1主要步驟驟、參與與者，長長短期計計劃的時時間區(qū)間間4.2.2.2.2關(guān)鍵因素素及其相相關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息收集集與分析析：顧

8、客和市市場的需需求、期期望以及及機(jī)會競爭環(huán)環(huán)境及競競爭能力力影響產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及運運營方式式的重要要創(chuàng)新或或變化人力資資源及其其他資源源方面的的優(yōu)勢和和劣勢資源重重新配置置到優(yōu)先先考慮的的產(chǎn)品、服務(wù)或或區(qū)域的的機(jī)會經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法法規(guī)和其其他方面面的潛在在風(fēng)險國內(nèi)外外經(jīng)濟(jì)形形勢的變變化組織特特有的因因素，包包括品牌牌、合作作伙伴和和供應(yīng)鏈鏈方面的的需要、組織的的優(yōu)勢和和劣勢等等可持續(xù)續(xù)發(fā)展的的要求和和相關(guān)因因素-戰(zhàn)略執(zhí)行行能力4.2.1總則本條款用用于評價價組織的的戰(zhàn)略及及其目標(biāo)標(biāo)的制定定、部署署及進(jìn)展展情況。4.2戰(zhàn)略4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目

9、標(biāo)標(biāo)，對應(yīng)的的時間表表和關(guān)鍵鍵的量化化指標(biāo)4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)如何應(yīng)應(yīng)對挑戰(zhàn)戰(zhàn)長短期期挑戰(zhàn)、機(jī)遇和和發(fā)揮優(yōu)優(yōu)勢，反反映創(chuàng)新新機(jī)會，均衡考考慮所有有相關(guān)方方的需要要體現(xiàn)逐年年的目標(biāo)標(biāo)值特別是競競爭對手手和標(biāo)桿桿的績效效目標(biāo)如股東的投投資收益益、顧客客的滿意意與成功功、員工工的發(fā)展展與滿意意、供方方的共同同成長以以及社會會責(zé)任要要求等戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)：組織織為持續(xù)續(xù)獲得成成功而面面對的壓壓力，包包括外部部的和內(nèi)內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢勢：對組組織未來來成功起起決定性性影響的的有利因因素，通通常源自自組織的的核心競競爭力和和戰(zhàn)略伙伙伴關(guān)系系；核心競爭爭力：指指組織最最擅長、獨特且且難以被被模仿的的

10、能力4.2.3.2實施計劃劃的制定定與部署署4.2.3.2.1如何制定定和部署署實施計計劃，進(jìn)進(jìn)行戰(zhàn)略略調(diào)整4.2.3.2.2說明長短短期實施施計劃及及其反映映出產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)、顧客客和市場場以及經(jīng)經(jīng)營管理理的關(guān)鍵鍵變化4.2.3.2.3如何獲取取和配置置資源確確保實施施計劃的的實施，說明重重要的資資源計劃劃4.2.3.2.4說明監(jiān)測測實施計計劃的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)，確保其其協(xié)調(diào)一一致，并并涵蓋所所有關(guān)鍵鍵的領(lǐng)域域和相關(guān)關(guān)方4.2.3戰(zhàn)略部署署（50分）4.2.3.1提要：組織如何何將戰(zhàn)略略和戰(zhàn)略略目標(biāo)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為實實施計劃劃及相關(guān)關(guān)的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)，以以及如何何根據(jù)這這些關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)預(yù)測測組

11、織未未來的績績效如準(zhǔn)時交交付率指指標(biāo)應(yīng)涵涵蓋與其其相關(guān)的的產(chǎn)品、部門及及供方人力資源源計劃可可考慮：促進(jìn)授授權(quán)、創(chuàng)創(chuàng)新的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)和職位位的再設(shè)設(shè)計；促進(jìn)員員工與管管理層溝溝通；促進(jìn)知知識分享享和組織織學(xué)習(xí)；改進(jìn)薪薪酬和激激勵機(jī)制制；改進(jìn)教教育、培培訓(xùn)和員員工發(fā)展展4.2.3.3績效預(yù)測測說明組織織長、短短期計劃劃期內(nèi)的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)的預(yù)測測結(jié)果以以及相應(yīng)應(yīng)的預(yù)測測方法；如何將所所預(yù)測績績效與競競爭對手手或?qū)Ρ缺冉M織的的預(yù)測績績效相比比較，與與主要的的標(biāo)桿、組織的的目標(biāo)及及以往績績效相比比較；如何確保保實現(xiàn)所所預(yù)測績績效，如如何應(yīng)對對相對于于競爭對對手或?qū)Ρ冉M織織的績效效差距。一種關(guān)鍵

12、鍵的管理理診斷和和戰(zhàn)略策策劃工具具，可包括定定量和定定性的預(yù)預(yù)測方法法，如時時間序列列分析、回歸分分析、德德爾菲法法等?？煽紤]計計入因新新創(chuàng)辦或或并購企企業(yè)、市市場的拓拓展和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移、新新的法律律法規(guī)和和標(biāo)準(zhǔn)要要求以及及在產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)和技術(shù)術(shù)上的創(chuàng)創(chuàng)新將導(dǎo)導(dǎo)致的顯顯著變化化4.3.2顧客和市市場的了了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系系與顧客客滿意（50分）4.3.3.3顧客滿意意的測量量4.3.3.3.1測量顧客客滿意4.3.3.3.2產(chǎn)品、服服務(wù)質(zhì)量量跟蹤4.3.3.3.3競爭與標(biāo)標(biāo)桿對比比4.3.3.3.4方法適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向及業(yè)務(wù)需需要4.3.3.2顧客關(guān)系系的建立立4.3.3.2.1建立

13、關(guān)系系以贏得得顧客4.3.3.2.2確定顧客客接觸渠渠道及要要求4.3.3.2.3顧客投訴訴管理4.3.3.2.4方法適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向及業(yè)務(wù)需需要4.3.2.3顧客需求求和期望望的了解解4.3.2.3.1了解顧客客的需求求、期望望和偏好好4.3.2.3.2當(dāng)前和以以往顧客客信息的的應(yīng)用4.3.2.3.3方法適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向及業(yè)務(wù)需需要4.3.2.2顧客和市市場的細(xì)細(xì)分4.3.2.2.1識別和確確定4.3.2.2.2競爭者的的顧客和和其他潛潛在的4.3顧客與市市場4.3.2顧客和市市場的了了解（40分）4.3.2.1提要說明組織織如何確確定顧客客和市場場的需求求、期望望和偏好好以及如如何拓展展新

14、的市市場4.3.2.2顧客和市市場的細(xì)細(xì)分4.3.2.2.1如何識別別、確定定當(dāng)前和和未來的的顧客、顧客群群和細(xì)分分市場4.3.2.2.2如何考慮慮對手的的和其他他潛在的的顧客和和市場4.3.1總則組織應(yīng)說說明如何何確定顧顧客和市市場的需需求、期期望和偏偏好，以以確保產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)不斷斷符合需需要，并并開發(fā)新新產(chǎn)品和和開拓新新市場。根據(jù)戰(zhàn)略略優(yōu)勢，進(jìn)行市市場細(xì)分分和定位位，確定定當(dāng)前及及未來的的產(chǎn)品和和服務(wù)所所針對的的目標(biāo)顧顧客群和和細(xì)分市市場。考考慮細(xì)分分后顧客客偏好的的顯著性性，從關(guān)關(guān)鍵的視視角進(jìn)行行細(xì)分。根據(jù)其戰(zhàn)戰(zhàn)略發(fā)展展方向，關(guān)注包包括競爭爭對手的的顧客在在內(nèi)的潛潛在顧客客和市場場，收

15、集集競爭和和市場情情報，以以拓展新新的市場場。4.3.2.3顧客需求求和期望望的了解解4.3.2.3.1如何了解解關(guān)鍵顧顧客的需需求和期期望及其其相對重重要性；差異化化的了解解方法4.3.2.3.2如何將當(dāng)當(dāng)前和以以往顧客客的相關(guān)關(guān)信息用用于設(shè)計計、生產(chǎn)產(chǎn)、改進(jìn)進(jìn)、創(chuàng)新新以及市市場開發(fā)發(fā)和營銷銷過程；強(qiáng)化顧顧客導(dǎo)向向、滿足足顧客需需要以及及識別創(chuàng)創(chuàng)新的機(jī)機(jī)會4.3.2.3.3如何使了了解的方方法適應(yīng)應(yīng)發(fā)展方方向、業(yè)業(yè)務(wù)需要要及市場場的變化化包括市場場推廣和和銷售信信息、顧顧客滿意意和忠誠誠的數(shù)據(jù)據(jù)、顧客客贏得和和流失的的分析以以及顧客客投訴等等，建立立顧客檔檔案或知知識庫重點考慮慮那些影影響顧

16、客客偏好和和重復(fù)購購買的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)特征征，如質(zhì)質(zhì)量特性性、可靠靠性、性性價比、交付周周期或準(zhǔn)準(zhǔn)時交付付、顧客客服務(wù)或或技術(shù)支支持等4.3.3.2顧客關(guān)系系的建立立4.3.3.2.1如何建立立關(guān)系以贏得顧顧客，滿足并超超越其期期望，提提高其忠忠誠度4.3.3.2.2如何確定定顧客接接觸的主主要渠道道（查詢詢、交易易和投訴訴）及主主要的顧顧客接觸觸要求，并落實實到有關(guān)關(guān)的人員員和過程程4.3.3.2.3如何處理理顧客投投訴，有效快快速的解解決，積積累和分分析投訴訴信息用用于組織織及伙伴伴的改進(jìn)進(jìn)4.3.3.2.4如何使建建立顧客客關(guān)系的的方法適適合組織織發(fā)展方方向及業(yè)業(yè)務(wù)需要要4.3.3顧客關(guān)

17、系系與顧客客滿意（50分分）4.3.3.1提要：組組織如何何建立、維護(hù)和和加強(qiáng)顧顧客關(guān)系系，如何何確定贏贏得和保保持顧客客并使顧顧客滿意意、忠誠誠的關(guān)鍵鍵因素的的方法例如，網(wǎng)網(wǎng)站、展展銷會、登門拜拜訪、訂訂貨會、電子商商務(wù)、電電話、傳傳真等如：與關(guān)關(guān)鍵顧客客建立戰(zhàn)戰(zhàn)略伙伴伴關(guān)系，以贏得得顧客，增加重重復(fù)購買買的頻次次和獲得得積極的的推薦例如向顧顧客承諾諾處理的的時限和和內(nèi)容，并履行行承諾積累和分分析投訴訴信息，確定共共性問題題、根本本原因及及改進(jìn)的的重點，用于整整個組織織及合作作伙伴的的改進(jìn)4.4.2.2工作的組組織和管管理4.4.2.2.1工作和職職位的組組織和管管理4.4.2.2.2需求、

18、招招聘、任任用和留留住4.4.2.2.3意見和建建議，溝溝通和共共享4.4.2人力資源源（60分）4.4.2.4員工的學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展4.4.2.4.1員工的教教育與培培訓(xùn)4.4.2.4.2員工的職職業(yè)發(fā)展展4.4.2.5員工的權(quán)權(quán)益與滿滿意程度度4.4.2.5.1員工權(quán)益益4.4.2.5.2員工滿意意程度4.4.2.3員工績效效管理選育用留4.4.4信息和知知識資源源（20分）4.4.4.1信息源，信息獲獲得和提提供4.4.4.2建立和運運行信息息系統(tǒng)4.4.4.3信息化戰(zhàn)戰(zhàn)略4.4.4.4知識管理理4.4.4.5數(shù)據(jù)、信信息和知知識的質(zhì)質(zhì)量4.4.3財務(wù)資源源（15分4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施施（1

19、0分）4.4.7相關(guān)方關(guān)關(guān)系（10分）4.4.5技術(shù)資源源（15分）4.4.5.1技術(shù)評估估和戰(zhàn)略略制定4.4.5.2技術(shù)創(chuàng)新新4.4.5.3技術(shù)訣竅竅與專利利4.4.5.4技術(shù)開發(fā)發(fā)與改造造4.4資源4.4.2.2工作的組組織和管管理4.4.2.2.1如何對工工作和職職位進(jìn)行行組織和和管理，應(yīng)對戰(zhàn)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)戰(zhàn)，促進(jìn)進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動積積極性、主動性性，提高高執(zhí)行力力4.4.2.2.2如何確定定員工類類型、數(shù)數(shù)量、特特點和技技能需求求，提高高現(xiàn)有員員工能力力，招聘聘、任用用和留住住員工4.4.2.2.3如何聽取取和采納納員工、顧客和和其他相相關(guān)方的的意見和和建議，如何在不不同的部部門、職職

20、位和地地區(qū)之間間實現(xiàn)有有效的溝溝通和技技能共享享4.4.2人力資源源（60分）4.4.2.1提要：組組織如何何建立以以人為本本的人力力資源管管理體系系，促進(jìn)進(jìn)員工的的學(xué)習(xí)和和發(fā)展，提高員員工的滿滿意程度度采用扁平平化的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，以減減少溝通通層次，提高運運作效率率；采用矩陣陣制的組組織結(jié)構(gòu)構(gòu)，如建建立六西西格瑪小小組、項項目管理理組及并并行工程程小組等等跨職能能小組，以促進(jìn)進(jìn)橫向溝溝通，減減少部門門壁壘。4.4.2.3員工績效效管理如何實施施員工績績效管理理，包括括員工績績效的評評價、考考核和反反饋，以以及如何何建立科科學(xué)合理理的薪酬酬體系和和實施適適宜的激激勵政策策和措施施，以提提高員工

21、工和組織織的工作作績效，實現(xiàn)組組織的戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施計劃A:績效溝通通、激勵勵與改進(jìn)進(jìn)C:績效評價價P:績效計劃劃D:績效實施施和輔導(dǎo)導(dǎo)績效目標(biāo)標(biāo)KPI4.4.2.4員工的學(xué)學(xué)習(xí)與發(fā)發(fā)展4.4.2.4.1員工的教教育與培培訓(xùn)如何識別別需求，制定和和實施計計劃，并并結(jié)合員員工和組組織的績績效以評評價其有有效性，適應(yīng)組組織發(fā)展展方向和和員工職職業(yè)發(fā)展展的要求求如何針對對不同的的崗位和和職位，鼓勵和和支持以以多種方方式實現(xiàn)現(xiàn)與工作作需要和和職業(yè)發(fā)發(fā)展、技技能提高高相關(guān)的的學(xué)習(xí)目目標(biāo)4.4.2.4.2員工的職職業(yè)發(fā)展展如何對包包括高層層領(lǐng)導(dǎo)在在內(nèi)的所所有員工工的職業(yè)業(yè)發(fā)展實實施有效效管理，如何幫幫助員工工

22、實現(xiàn)學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展目標(biāo)標(biāo)，如何何實施繼繼任計劃劃，形成成人才梯梯隊，以以提高組組織的持持續(xù)經(jīng)營營能力-根據(jù)崗位位和職位位的不同同分類分分層實施施，如：按管理理、技術(shù)術(shù)、操作作及按不不同工種種分類；按高層層、中層層、基層層分層；-采用多種種方式，可包括括委托培培養(yǎng)、自自學(xué)、短短期培訓(xùn)訓(xùn)、學(xué)術(shù)術(shù)研討會會、遠(yuǎn)程程教育、輪崗、交叉培培訓(xùn)等。4.4.2.5員工的權(quán)權(quán)益與滿滿意程度度4.4.2.5.1員工權(quán)益益如何保證證和不斷斷改善員員工的職職業(yè)健康康安全，針對不不同的工工作場所所確定相相應(yīng)的測測量指標(biāo)標(biāo)和目標(biāo)標(biāo)，并確確保對緊緊急狀態(tài)態(tài)和危險險情況做做好應(yīng)急急準(zhǔn)備如何針對對不同的的員工群群體，提提供針對對

23、性、個個性化和和多樣化化的支持持，保障障員工的的合法權(quán)權(quán)益如何鼓勵勵員工積積極參與與管理和和改進(jìn)活活動，提提供資源源，提高高參與程程度與效效果4.4.2.5.2員工滿意意程度如何確定定影響員員工滿意意程度和和積極性性的關(guān)鍵鍵因素以以及這些些因素對對不同員員工群體體的影響響，如何何測量和和提高員員工滿意意程度。4.4.3財務(wù)資源源（15分）如何確定定資金需需求，保保證資金金供給如何實施施資金預(yù)預(yù)算管理理、成本本管理和和財務(wù)風(fēng)風(fēng)險管理理，將資資金的實實際使用用情況與與計劃相相比較，及時采采取必要要的措施施，適時時調(diào)整如何加快快資金周周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)產(chǎn)利用率率，以實實現(xiàn)財務(wù)務(wù)資源的的最優(yōu)配配置，并并提

24、高資資金的使使用效率率和安全全4.4.4信息和知知識資源源（20分）4.4.4.1如何識別別和開發(fā)發(fā)信息源源，如何何確保獲獲得和提提供所需需的數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，并使使員工、供方和和合作伙伙伴及顧顧客易于于獲取相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)和信息息。4.4.4.2如何配備備獲取、傳遞、分析和和發(fā)布數(shù)數(shù)據(jù)和信信息的設(shè)設(shè)施，如如何建立立和運行行信息系系統(tǒng)，如如何確保保信息系系統(tǒng)硬件件和軟件件的可靠靠性、安安全性、易用性性。4.4.4.3如何使信信息系統(tǒng)統(tǒng)適應(yīng)組組織的發(fā)發(fā)展方向向及業(yè)務(wù)務(wù)需要。4.4.4.4如何有效效地管理理組織的的知識資資產(chǎn)，收收集和傳傳遞來自自員工、顧客、供方和和合作伙伙伴等方方面的相相關(guān)知識識，識別

25、別、確認(rèn)認(rèn)、分享享和應(yīng)用用最佳實實踐。4.4.4.5如何確保保數(shù)據(jù)、信息和和知識的的準(zhǔn)確性性、完整整性、可可靠性、及時性性、安全全性和保保密性。4.4.5技術(shù)資源源（15分）4.4.5.1如何對其其擁有的的技術(shù)進(jìn)進(jìn)行評估估，并與與同行先先進(jìn)水平平進(jìn)行比比較分析析，為制制定戰(zhàn)略略和增強(qiáng)強(qiáng)核心競競爭力提提供充分分依據(jù)4.4.5.2如何以國國際先進(jìn)進(jìn)技術(shù)為為目標(biāo)，積極開開發(fā)、引引進(jìn)、消消化、吸吸收適用用的先進(jìn)進(jìn)技術(shù)和和先進(jìn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，提提高組織織的技術(shù)術(shù)創(chuàng)新能能力4.4.5.3如何形成成和使用用組織的的技術(shù)訣訣竅與專專利4.4.5.4如何制定定技術(shù)開開發(fā)與改改造的目目標(biāo)和計計劃，論論證方案案，落實實增強(qiáng)

26、技技術(shù)先進(jìn)進(jìn)性、實實用性所所采取的的措施基于其戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位，確定定與之相相適應(yīng)的的技術(shù)定定位，并并瞄準(zhǔn)國國際先進(jìn)進(jìn)技術(shù)和和標(biāo)準(zhǔn)，將“原原始創(chuàng)新新、集成成創(chuàng)新與與引進(jìn)消消化吸收收再創(chuàng)新新”相結(jié)結(jié)合，開開展自主主技術(shù)創(chuàng)創(chuàng)新，提提高組織織的技術(shù)術(shù)創(chuàng)新能能力4.4.6基礎(chǔ)設(shè)施施（10分）在考慮組組織自身身和相關(guān)關(guān)方需求求和期望望的同時時，如何何確定和和提供所所必需的的基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施，包包括：a)根據(jù)戰(zhàn)略略實施計計劃和過過程管理理的要求求提供基基礎(chǔ)設(shè)施施；b)制定并實實施基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施的的預(yù)防性性和故障障性維護(hù)護(hù)保養(yǎng)制制度；c)制定和實實施更新新改造計計劃，不不斷提高高基礎(chǔ)設(shè)設(shè)施的技技術(shù)水平平；d)預(yù)測和處處置

27、因基基礎(chǔ)設(shè)施施而引起起的環(huán)境境、職業(yè)業(yè)健康安安全和資資源利用用問題。4.4.7相關(guān)方關(guān)關(guān)系（10分）如何建立立與其戰(zhàn)戰(zhàn)略實施施相適應(yīng)應(yīng)的相關(guān)關(guān)方關(guān)系系，特別別注重與與關(guān)鍵供供方和合合作伙伴伴建立良良好的合合作關(guān)系系，推動動和促進(jìn)進(jìn)雙向交交流，共共同提高高過程的的有效性性和效率率。4.5.2.2過程的識識別全過程（運營流流程體系系/工作系統(tǒng)統(tǒng)），關(guān)關(guān)鍵過程程4.5.2.3過程要求求的確定定4.5.2.4過程的設(shè)設(shè)計4.5.2.4.1過程設(shè)計計，KPI4.5.2.4.2突發(fā)事件件與應(yīng)急急準(zhǔn)備4.5.2過程的識識別與設(shè)設(shè)計（50分）4.5.3過程的實實施與改改進(jìn)（50分）4.5.3.1過程的實實施4

28、.5.3.2過程的改改進(jìn)關(guān)鍵過程程keyprocesses：為組織、顧客和和其他相相關(guān)方創(chuàng)創(chuàng)造重要要價值或或作出重重要貢獻(xiàn)獻(xiàn)的過程程。包括關(guān)鍵鍵的支持持過程。4.5過程過程4.5.1總則本條款用用于評價價組織的的過程識識別、設(shè)設(shè)計、實實施與改改進(jìn)的情情況。注：適用用時，鼓鼓勵將組組織的過過程分為為價值創(chuàng)創(chuàng)造過程程和支持持過程。過程鏈過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)4.5.2.2過程的識識別如何確定定主要產(chǎn)產(chǎn)品、服服務(wù)及經(jīng)經(jīng)營全過過程，并并識別、確定其其中的關(guān)關(guān)鍵過程程，包括括利用外外部資源源的過程程。4.5.2過程的識識別與設(shè)設(shè)計（50分）4.5.2.1提要：說說明如何何識別、確定和和設(shè)計關(guān)關(guān)鍵過程程組織應(yīng)采采用過

29、程程方法，梳理、確定主主要產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)及經(jīng)營營全過程程。組織應(yīng)明明確當(dāng)前前的和應(yīng)應(yīng)持續(xù)增增強(qiáng)的核核心競爭爭力，在在識別全全過程基基礎(chǔ)上，考慮與與核心競競爭力的的關(guān)聯(lián)程程度，定定量或定定性地分分析這些些過程對對組織贏贏利能力力和取得得成功的的貢獻(xiàn)，確定組組織的關(guān)關(guān)鍵過程程。適當(dāng)當(dāng)時，對對不能體體現(xiàn)核心心競爭力力的過程程進(jìn)行調(diào)調(diào)整，例例如可考考慮將其其外包。4.5.2.3過程要求求的確定定如何結(jié)合合來自顧顧客及其其他相關(guān)關(guān)方的信信息，確確定關(guān)鍵鍵過程的的要求，必要時時在全部部要求中中確定關(guān)關(guān)鍵要求求，如何何確保這這些要求求清晰并并可測量量利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成

30、品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）工時產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無毛刺噪聲85分貝工傷率0廠界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)某公司板板料沖裁裁過程的的要求4.5.2.4過程的設(shè)設(shè)計4.5.2.4.1在過程設(shè)設(shè)計中如如何滿足足已確定定的關(guān)鍵鍵要求，如何有有效利用用新技術(shù)術(shù)和組織織的知識識，考慮慮可能的的變化并并保持敏敏捷性，如何考考慮安全全、質(zhì)量量、周期期、生產(chǎn)產(chǎn)率、節(jié)節(jié)能降耗耗、成本本控制及及其他效效率和有有效性因因素，以以確定過程程的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)過程設(shè)計計的一般般步驟：1.列出所識識別出的的、來自自所有利利益相關(guān)關(guān)方的過過程要求求，特別別是主要要、關(guān)鍵鍵和特

31、殊殊的過程程要求；2.均衡地考考慮上述述要求，并使之之達(dá)到盡盡可能最最佳的融融合或兼兼顧；3.搜索和考考慮如何何有效地地利用新新技術(shù)和和組織的知知識；未來的的變化、敏捷性性；4.應(yīng)用過程程方法，進(jìn)行逐個個的過程程設(shè)計；5.進(jìn)行過程程鏈或過過程網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的設(shè)計計，優(yōu)化化過程間間的接口口，并充充分考慮慮過程并并行的可可能性，以最大大限度地地增進(jìn)過過程的效效率、效效果以及及敏捷性性；6.進(jìn)行過程程試運行行，驗證證其能否否達(dá)到過過程的主主要、關(guān)關(guān)鍵和特特殊要求求：如能能，轉(zhuǎn)入入正式的的過程實實施；如如不能或或者過程程要求有有了顯著著的變化化，則進(jìn)進(jìn)行過程程的重新新設(shè)計。4.5.2.4.2如何考慮慮應(yīng)對突突

32、發(fā)事件件和采取取的應(yīng)急急準(zhǔn)備，以規(guī)避避風(fēng)險、減少危危害；在在建立組組織的應(yīng)應(yīng)急響應(yīng)應(yīng)系統(tǒng)中中如何考考慮預(yù)防防和管理理，以及及運營的的連續(xù)性性。根據(jù)行業(yè)業(yè)實際，識別和和評估可可能對安安全、健健康、環(huán)環(huán)境和運運營（包包括信息息系統(tǒng)）造成顯顯著影響響的潛在在突發(fā)事事件（如如：火災(zāi)災(zāi)、爆炸炸、洪水水、地震震、臺風(fēng)風(fēng)及流行行性傳染染病等等等），建建立相關(guān)關(guān)應(yīng)急預(yù)預(yù)案和在在可行時時定期演演練的計計劃，以以確保當(dāng)當(dāng)突發(fā)事事件發(fā)生生時，能能夠啟動動應(yīng)急預(yù)預(yù)案，規(guī)規(guī)避風(fēng)險險、減少少危害；系統(tǒng)地考考慮災(zāi)前前預(yù)防準(zhǔn)準(zhǔn)備，災(zāi)災(zāi)中應(yīng)急急響應(yīng)、評估和和處置管管理，以以及災(zāi)后后恢復(fù)；在確保保安全、健康和和環(huán)境的的前提下下，

33、確保保運營的的連續(xù)性性，以盡盡快恢復(fù)復(fù)運營。4.5.3.1過程的實實施如何實施施關(guān)鍵過過程，以以持續(xù)滿滿足過程程設(shè)計要要求，并并確保過過程的有有效性和和效率。如何使用用關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)監(jiān)控過過程的實實施，如如何在過過程的實實施中利利用來自自顧客和和其他相相關(guān)方的的信息，如何優(yōu)優(yōu)化關(guān)鍵鍵過程的的整體成成本。4.5.3過程的實實施與改改進(jìn)（50分）根據(jù)過程程設(shè)計的的要求，利用資資源，控控制過程程，確保保過程的的有效性性和效率率，實現(xiàn)現(xiàn)過程要要求。將關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)用于監(jiān)監(jiān)測和控控制關(guān)鍵鍵過程，可在過過程中監(jiān)監(jiān)測，也也可通過過顧客和和其他相相關(guān)方的的反饋來來監(jiān)測；針對關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)及過過程因素素（

34、人、機(jī)、料料、法、環(huán)、測測），運運用適當(dāng)當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計計技術(shù)，如統(tǒng)計計過程控控制、測測量系統(tǒng)統(tǒng)分析等等，控制制和管理理關(guān)鍵過過程，使使之穩(wěn)定定受控并并具備足足夠的過過程能力力；利用來自自顧客、供方和和其他相相關(guān)方的的信息，及時對對過程進(jìn)進(jìn)行調(diào)整整，并應(yīng)應(yīng)用質(zhì)量量成本管管理、價價值工程程等方法法，優(yōu)化化關(guān)鍵過過程的整整體成本本。4.5.3.2過程的改改進(jìn)如何評價價關(guān)鍵過過程實施施的有效效性和效效率，改改進(jìn)關(guān)鍵鍵過程，減少過過程波動動與非增增值性活活動，使使關(guān)鍵過過程與發(fā)發(fā)展方向向和業(yè)務(wù)務(wù)需要保保持一致致，并在在各部門門和各過過程分享享改進(jìn)成成果和經(jīng)經(jīng)驗教訓(xùn)訓(xùn)，以促促進(jìn)組織織的學(xué)習(xí)習(xí)和創(chuàng)新新。組織可通通

35、過分析析關(guān)鍵過過程的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的水平、趨勢，并與適適宜的競競爭對手手和標(biāo)桿桿對比，以評價價過程實實施的有有效性和和效率，推動過過程的改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新：為了達(dá)到到更好的的過程績績效，減減少波動動與非增增值活動動，組織織可以應(yīng)應(yīng)用合理理化建議議和技術(shù)術(shù)革新、QC小組、六六西格瑪瑪、精益益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流流程再造造以及其其他方法法，參見見4.6.3“改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新”；過程改進(jìn)進(jìn)的成果果和經(jīng)驗驗教訓(xùn)應(yīng)應(yīng)當(dāng)列入入組織的的知識資資產(chǎn)，在在各部門門和過程程中分享享，適當(dāng)當(dāng)時，可可以與顧顧客、供供方和合合作伙伴伴，以及及在行業(yè)業(yè)內(nèi)或跨跨行業(yè)分分享。4.6.2.2績效測量量4.6.2.2.1績效測量量系統(tǒng)，支持

36、決決策、改改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新4.6.2.2.2應(yīng)用對比比數(shù)據(jù)和和信息，支持決決策、改改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新4.6.2.2.3績效測量量系統(tǒng)適適應(yīng)發(fā)展展方向及業(yè)務(wù)需需要4.6測量、分分析與改改進(jìn)4.6.2測量、分分析和評價（40分分）4.6.2.3績效分析析和評價4.6.2.3.1分析、評評價4.6.2.3.2確定改進(jìn)進(jìn)優(yōu)先次次序，識識別創(chuàng)新新機(jī)會4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新（40分）4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理4.6.3.2.1改進(jìn)與創(chuàng)新策劃4.6.3.2.2實施、測測量和評評價4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)應(yīng)用4.6.3.3.1多種方法組織4.6.3.3.2正確和靈靈活應(yīng)用用統(tǒng)計技技術(shù)和其其他工具4.6.2.2

37、績效測量量4.6.2.2.1如何建立立績效測測量系統(tǒng)統(tǒng)，有效效應(yīng)用相相關(guān)的數(shù)數(shù)據(jù)和信信息，監(jiān)監(jiān)測日常常運作及及組織的的整體績績效，支支持組織織的決策策、改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新4.6.2.2.2如何有效效應(yīng)用關(guān)關(guān)鍵的對對比數(shù)據(jù)據(jù)和信息息，支持持組織的的決策、改進(jìn)和和創(chuàng)新4.6.2.2.3如何確保?？冃y測量系統(tǒng)統(tǒng)適應(yīng)發(fā)發(fā)展方向向及業(yè)務(wù)務(wù)需要，并確保保對組織織內(nèi)外部部的快速速變化保保持敏感感性4.6.2測量、分分析和評評價（40分）4.6.2.1如何測量量、分析析和評價價組織各各層次及及所有部部門的績績效。關(guān)鍵績效效測量系系統(tǒng)應(yīng)包包括：績績效項目目、定義義、計算算公式、測量時時間間隔隔、數(shù)據(jù)據(jù)源、數(shù)數(shù)據(jù)獲

38、取取及匯總總方法、責(zé)任區(qū)區(qū)域或責(zé)責(zé)任人等等。4.6.1總則本條款用用于評價價組織測測量、分分析和評評價績效效的方法法及改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新的情況況4.6.2.3績效分析析和評價價4.6.2.3.1如何分析析、評價價組織績績效，包包括：如如何評價價組織的的成就、競爭績績效以及及長、短短期目標(biāo)標(biāo)和實施施計劃的的進(jìn)展，如何評評價組織織的應(yīng)變變能力。4.6.2.3.2如何根據(jù)據(jù)績效評評價結(jié)果果，確定定改進(jìn)的的優(yōu)先次次序，并并識別創(chuàng)創(chuàng)新的機(jī)機(jī)會；如如何將這這些優(yōu)先先次序和和創(chuàng)新機(jī)機(jī)會及其其舉措在在組織內(nèi)內(nèi)展開，適當(dāng)時時展開到到關(guān)鍵供供方和合合作伙伴伴，以達(dá)達(dá)到協(xié)調(diào)調(diào)一致。包括趨勢勢分析、對比分分析、因因果分析

39、析和相關(guān)關(guān)分析等等，以找找出績效效數(shù)據(jù)和和信息的的內(nèi)在規(guī)規(guī)律和彼彼此之間間的關(guān)系系，支持持績效評評價，幫幫助確定定根本原原因和資資源使用用的重點點綜合考慮慮所存在在問題的的影響、緊急程程度以及及績效趨趨勢與對對比等因因素，識識別改進(jìn)進(jìn)的優(yōu)先先次序和和創(chuàng)新機(jī)機(jī)會，將將評價結(jié)結(jié)果轉(zhuǎn)化化為具體體的改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新舉措，使有限限的資源源配置到到最需要要改進(jìn)和和創(chuàng)新的的地方。當(dāng)改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新舉措涉涉及外部部時，還還需要將將其展開開至供方方和合作作伙伴4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新的管管理4.6.3.2.1如何對改改進(jìn)和創(chuàng)創(chuàng)新進(jìn)行行策劃，明確各各層次和和所有部部門、過過程在改改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新方面面的計劃劃和目標(biāo)標(biāo)4

40、.6.3.2.2如何實施施、測量量、評價價改進(jìn)與與創(chuàng)新活活動，分分析對盈盈利能力力和實現(xiàn)現(xiàn)組織戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)的貢獻(xiàn)獻(xiàn)，促進(jìn)進(jìn)組織績績效的提提高4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新（40分）4.6.3.1提要：如如何進(jìn)行行改進(jìn)和和創(chuàng)新的的管理，如何應(yīng)應(yīng)用改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新的方法法創(chuàng)新的形形式可包包括：原原始創(chuàng)新新（指前前所未有有的重大大科學(xué)發(fā)發(fā)現(xiàn)、技技術(shù)發(fā)明明、原理理性主導(dǎo)導(dǎo)技術(shù)等等）、集集成創(chuàng)新新（指通通過對各各種現(xiàn)有有技術(shù)的的有效集集成，形形成有市市場競爭爭力的新新產(chǎn)品或或管理方方法）和和引進(jìn)消消化吸收收再創(chuàng)新新（指在在引進(jìn)國國內(nèi)外先先進(jìn)技術(shù)術(shù)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，學(xué)學(xué)習(xí)、分分析、借借鑒，進(jìn)進(jìn)行再創(chuàng)創(chuàng)新，形形成具有有自主

41、知知識產(chǎn)權(quán)權(quán)的新技技術(shù)）4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)創(chuàng)新方法法的應(yīng)用用4.6.3.3.1如何應(yīng)用用多種方方法，組組織各層層次員工工開展各各種改進(jìn)進(jìn)與創(chuàng)新新活動4.6.3.3.2如何正確確和靈活活應(yīng)用統(tǒng)統(tǒng)計技術(shù)術(shù)和其他他工具，為改進(jìn)進(jìn)與創(chuàng)新新提供支支持如：合理理化建議議、QC小組、六六西格瑪瑪管理、現(xiàn)場改改進(jìn)小組組等如：QC新老七種種工具、失效模模式與影影響分析析、假設(shè)設(shè)檢驗、方差分分析、回回歸分析析、試驗驗設(shè)計等等。4.7.4財務(wù)結(jié)果果（80分）4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面面的結(jié)果果（50分）4.7.5資源結(jié)果果（60分）4.7.6過程有效效性結(jié)果果（50分）4.7.2產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果（80分）；4.7.3

42、顧客與市市場結(jié)果果（80分）4.7結(jié)果4.7.2產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果（80分）4.7.2.1主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)（如如實物質(zhì)質(zhì)量指標(biāo)標(biāo)和服務(wù)務(wù)水平等等）的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢。4.7.2.2主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)與競競爭對手手對比的的結(jié)果，與國內(nèi)內(nèi)、國際際同類產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的對對比結(jié)果果。4.7.2.3主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)所具有有的特色色及創(chuàng)新新成果。組織應(yīng)描描述其至至少近三三年的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)結(jié)結(jié)果數(shù)據(jù)據(jù)，以反反映績效效的當(dāng)前前水平和和趨勢；與競爭爭對手（或提供供類似產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的對對比組織織）和標(biāo)標(biāo)桿的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行對比，以反映映組織在在相關(guān)績績效方面面的行業(yè)業(yè)

43、地位、競爭優(yōu)優(yōu)勢和存存在的差差距；并并使所描描述的結(jié)結(jié)果指標(biāo)標(biāo)與在“組織概概述”和和“過程程”評分分條款中中確定的的關(guān)鍵績績效要求求及指標(biāo)標(biāo)相呼應(yīng)應(yīng)。主要產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)是指：當(dāng)前以及及未來占占有組織織總銷售售收入、利潤較較大份額額的那些些產(chǎn)品和和服務(wù)，并與在在組織概概述、戰(zhàn)戰(zhàn)略、顧顧客與市市場、過過程管理理等條款款中的相相關(guān)描述述保持一一致。4.7.1總則本條款用用于評價價組織在在主要經(jīng)經(jīng)營方面面的績效效和改進(jìn)進(jìn)4.7.3顧客與市市場結(jié)果果（80分）4.7.3.1提要4.7.3.2顧客方面面的結(jié)果果a)顧客滿意意的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢；b)顧客滿意意與競爭爭對手和和本行業(yè)業(yè)標(biāo)

44、桿對對比的結(jié)結(jié)果；c)顧客忠誠誠的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢。4.7.3.3市場結(jié)果果4.7.3.3.1市場的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水水平和趨趨勢，可可包括市市場占有有率、市市場地位位、業(yè)務(wù)務(wù)增長或或新增市市場等。4.7.3.3.2市場績效效與競爭爭對手和和本行業(yè)業(yè)標(biāo)桿的的對比結(jié)結(jié)果，在在國內(nèi)外外同行業(yè)業(yè)中的水水平。4.7.4財務(wù)結(jié)果果（80分）組織在財財務(wù)績效效方面的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)的當(dāng)前前水平和和趨勢，可包括括：主營營業(yè)務(wù)收收入、投投資收益益、營業(yè)業(yè)外收入入、利潤潤總額、總資產(chǎn)產(chǎn)貢獻(xiàn)率率、資本本保值增增值率、資產(chǎn)負(fù)負(fù)債率、流動資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率等綜綜合指標(biāo)標(biāo)。必要要時按行行業(yè)特

45、點點、不同同產(chǎn)品和和服務(wù)類類別或市市場區(qū)域域分別說說明。其其中應(yīng)包包括適當(dāng)當(dāng)?shù)膶Ρ缺刃詳?shù)據(jù)據(jù)。4.7.5資源結(jié)果果（60分）組織人力力資源方方面的結(jié)結(jié)果，應(yīng)應(yīng)包括工工作的組組織和管管理、員員工績效效管理、員工學(xué)學(xué)習(xí)和發(fā)發(fā)展、員員工權(quán)益益與滿意意程度等等方面的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)的當(dāng)前前水平和和趨勢。其中應(yīng)應(yīng)包括適適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)數(shù)據(jù)。組織在財財務(wù)、信信息和知知識、技技術(shù)、基基礎(chǔ)設(shè)施施和相關(guān)關(guān)方關(guān)系系等資源源方面的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)的當(dāng)前前水平和和趨勢。其中應(yīng)應(yīng)包括適適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)數(shù)據(jù)。4.7.6過程有效效性結(jié)果果（50分）組織在反反映關(guān)鍵鍵過程有有效性和和效率方方面的關(guān)關(guān)鍵績效效指標(biāo)的的當(dāng)前水

46、水平和趨趨勢，應(yīng)應(yīng)包括全全員勞動動生產(chǎn)率率、質(zhì)量量、成本本、周期期、供方方和合作作伙伴績績效以及及其它有有效性的的測量結(jié)結(jié)果。適適當(dāng)時，將結(jié)果果按產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)類別或或市場區(qū)區(qū)域加以以細(xì)分。其中應(yīng)應(yīng)包括適適當(dāng)?shù)膶Ρ刃詳?shù)數(shù)據(jù)。4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面面的結(jié)果果（50分）a)在實現(xiàn)戰(zhàn)戰(zhàn)略目標(biāo)標(biāo)方面的的關(guān)鍵績績效指標(biāo)標(biāo)的當(dāng)前前水平和和趨勢；b)在組織治治理方面面的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢；c)在公共責(zé)責(zé)任方面面的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢；d)在道德行行為方面面的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢；e)在公益支支持方面面的關(guān)鍵鍵績效指指標(biāo)的當(dāng)當(dāng)前水平平和趨勢勢。組織概述述過程結(jié)果產(chǎn)品和服服務(wù)結(jié)果果財務(wù)結(jié)果果資源結(jié)果果領(lǐng)導(dǎo)方面面的結(jié)果果領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略顧客與市市場測量、分分析與改改進(jìn)資源過程管理理過程有效效性結(jié)果果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容容相互關(guān)關(guān)系的系系統(tǒng)理解解“因”“果”關(guān)系驅(qū)動改進(jìn)進(jìn)和創(chuàng)新新顧客與市市場結(jié)果果評分指南南（成熟熟矩陣）過程程分?jǐn)?shù)過程0%或5%沒有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒有展開或略有展開。(D)沒有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是“對問題的被動反應(yīng)”。(L)缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。(I)10%,15%,20%或25%開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。(A)方法