1、10/16/20221圈名 循證圈EVIDENCE BASED CIRCLE循證圈活動(dòng)宗旨旨2尊重人性性，以人人為本，創(chuàng)造愉愉快的工工作環(huán)境。推動(dòng)全員員品質(zhì)活活動(dòng)，提提高全員員工作士士氣。以證據(jù)為為中心，量化指指標(biāo)。質(zhì)量控制制轉(zhuǎn)起來(lái)來(lái)，你追追我趕變變成圈。你思考，我思考考品質(zhì)問(wèn)問(wèn)題難不不倒。3人員組成成費(fèi)鳳英（輔導(dǎo)員員)林見(jiàn)敏徐芳陳輝鳳徐黎明高霏周小晨沈雯圈徽4一、圈名圈徽徽的選定定圈名備選選：循證證圈、愛(ài)愛(ài)心圈、健康關(guān)關(guān)愛(ài)圈、滴水圈圈圈徽備選選：52/27/202062/27/20207循證圈圈圈徽含義義略解藍(lán)色外圈圈為字母母Q的變形，紅綠箭箭頭為字字母C的變形，總體結(jié)結(jié)構(gòu)組成成QCC即品管

2、圈圈的英文文縮寫(xiě)。正中櫻桃桃紅色的的E為EVIDENCE（證據(jù)）的縮寫(xiě)寫(xiě)，代表表我們循循證圈是是以證據(jù)為中中心的，終極目目標(biāo)是量量化所有有指標(biāo)和和流程，做到結(jié)結(jié)果具有有溯源性，流程程有證可可循，出出現(xiàn)問(wèn)題題可立即即發(fā)現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題源。2/27/20208藍(lán)圈內(nèi)的的背景是是由“人人”字和和同心圓圓組成，表示我我們循證證圈雖然然是以證據(jù)為中中心，但但是以人人為本、尊重人人性眾人人一心同同心同德德。你思思考我思思考品質(zhì)質(zhì)問(wèn)題難難不倒。紅色、綠綠色箭頭頭代表分分別代表表男女兩兩性（紅紅男綠女女）即所有的員員工，質(zhì)質(zhì)量控制制轉(zhuǎn)起來(lái)來(lái)，你追追我趕變變成圈。創(chuàng)造愉愉快的工工作現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，推動(dòng)動(dòng)全員品品質(zhì)活動(dòng)動(dòng)，提高高

3、全員工工作士氣氣。所有的元元素都在在封閉的的藍(lán)圈Q內(nèi)，寓意意一切在在控的意意思。循證圈圈圈徽含義義略解2/27/20209歌名：循循證&QCC歌詞：圈歌2/27/202010 評(píng)價(jià)項(xiàng)目主 題重要性迫切性參與度圈能力效果性時(shí)效性總分排名提高門(mén)診窗口滿意度2625262825231531提升住院病人滿意度121514111615834提高標(biāo)本運(yùn)送效率141416141116853減低分析前錯(cuò)誤率181614171816992二、品管圈選選題評(píng)估估11三、甘特特圖2/27/202012四、現(xiàn)狀狀分析項(xiàng)目名稱稱：1.您對(duì)整個(gè)個(gè)檢驗(yàn)流流程是否否滿意？2.您對(duì)抽血血叫號(hào)排排隊(duì)的看看法？3.您對(duì)取化化驗(yàn)單方

4、方式的看看法？4.您能接受受的最長(zhǎng)長(zhǎng)抽血等等待時(shí)間間？5.您對(duì)窗口口服務(wù)的的看法？6.您最不能能接受的的窗口用用語(yǔ)是？7.您對(duì)糞便便、尿液液檢查窗窗口的看看法？8.您對(duì)窗口口標(biāo)識(shí)的的看法？關(guān)于數(shù)據(jù)據(jù)的過(guò)濾濾：對(duì)于“不不滿意”的評(píng)價(jià)價(jià)沒(méi)有給給出理由由或具體體指出的的，做“較差”處理。門(mén)診窗口滿意度調(diào)調(diào)查表1314四、現(xiàn)狀狀分析門(mén)診窗口滿意度調(diào)調(diào)查結(jié)果果15項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)120151230502153050050313181720505161416405072223500508211215205010min15min20min30min35min4102203136時(shí)間：8月1日

5、8月15日地點(diǎn)：門(mén)門(mén)診二樓樓大廳方式：隨隨機(jī)抽樣樣滿意度的的計(jì)算滿意的權(quán)權(quán)值為3分。較好的權(quán)權(quán)值為2分。一般的權(quán)權(quán)值為1分。較差的權(quán)權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表表得：16滿意度為為：68.94%五、原因因型要因因圖17為什么門(mén)門(mén)診窗口口滿意度度不高？?jī)x器人環(huán)境材料流程形體表情不熱熱情規(guī)范操作作熟練度參參差不齊齊未做到百百分百消消毒隔離離醫(yī)患溝通通規(guī)范語(yǔ)言言少缺少技巧巧電子叫號(hào)號(hào)系統(tǒng)跳號(hào)聲音小顯示屏反反應(yīng)慢HIS、LIS反應(yīng)慢慢報(bào)告打印印機(jī)速度慢不清楚標(biāo)識(shí)不太太清楚座位少空間擁擠擠動(dòng)態(tài)窗口口開(kāi)啟未標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化座椅未人性化化便民窗口口不舒適損壞嚴(yán)重重皮管彈性性不定語(yǔ)音提示示器預(yù)置置語(yǔ)言少少1879.3%六

6、、柏拉圖19七、目標(biāo)圖如何提高高窗口滿滿意度？?jī)x器人環(huán)境材料流程形體規(guī)范操作作醫(yī)患溝通通提高熟練練度熱情規(guī)范消毒毒隔離規(guī)范語(yǔ)言言換位思考考八、對(duì)策策型要因因圖增加語(yǔ)音音提示器器預(yù)置語(yǔ)語(yǔ)言LIS系系統(tǒng)獨(dú)立立于HIS電子叫號(hào)號(hào)系統(tǒng)升級(jí)升級(jí)報(bào)告打印印機(jī)增加數(shù)量量提高色帶帶更換頻頻率動(dòng)態(tài)窗口口開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化人性化服服務(wù)便民窗口口座椅皮管彈性性不定縮短使用用周期換新修理優(yōu)化標(biāo)識(shí)識(shí)座位合理優(yōu)化化空間提高周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率九、對(duì)策策的實(shí)施施與檢討討PDCA主要針對(duì)對(duì)柏拉圖圖歸納出出的三方方面因素素進(jìn)行整整改。1.醫(yī)患溝通通2.語(yǔ)音提示示器3.動(dòng)態(tài)窗口口219.1醫(yī)患溝通通醫(yī)患溝通通的不良良是造成成窗口滿滿意度下下降的主

7、主要原因因，比率率達(dá)33.3%。我小組經(jīng)經(jīng)過(guò)頭腦腦風(fēng)暴分分析出醫(yī)醫(yī)患溝通通不良的的根本原原因。見(jiàn)見(jiàn)圖9-1。得出結(jié)論論：推行行標(biāo)準(zhǔn)化化語(yǔ)言是是現(xiàn)階段段可行且且行之有有效，能能立竿見(jiàn)見(jiàn)影的方方法。我們討論論出一部部分標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化語(yǔ)言言。見(jiàn)表表9-1。22圖9-123標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)語(yǔ)言的基基本原則則站在病人人的角度度換位思思考,首問(wèn)負(fù)責(zé)責(zé)不推諉諉病人杜絕有歧歧視、貶貶低類(lèi)的的語(yǔ)言，以加重重患者的的心理劣劣勢(shì)，如如“你不不懂”“這你你還不理理解”“基本本常識(shí)你你”等。而而換用“我是否否表達(dá)清清楚”等。肢體、表表情、語(yǔ)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)調(diào)做到中中性處理理不卑不不亢。24問(wèn)（發(fā)生的狀況）答（做法）在哪繳費(fèi)？一樓掛號(hào)處。多長(zhǎng)

8、時(shí)間在哪拿報(bào)告？請(qǐng)你仔細(xì)閱讀回執(zhí)（按語(yǔ)音提示器3）不識(shí)字或眼花看不清回執(zhí)（仔細(xì)閱讀回執(zhí)單，告知取報(bào)告的時(shí)間地點(diǎn)）時(shí)間到了怎么還拿不到報(bào)告？請(qǐng)出示磁卡或發(fā)票幫您查詢?nèi)?bào)告怎么還有排隊(duì)？人多請(qǐng)諒解、稍等 態(tài)度怎么這么差？（不與爭(zhēng)辯，請(qǐng)周?chē)聨兔鉀Q）還有要做什么啊？（先幫他看一下發(fā)票，再讓他到接診醫(yī)生那問(wèn)清楚）（對(duì)不符合要求的標(biāo)本，患者硬要化驗(yàn)的）為了保證您的結(jié)果準(zhǔn)確，請(qǐng)您重留，不然白浪費(fèi)錢(qián)，還耽誤您的治療。（還要求檢驗(yàn)的請(qǐng)其自己簽字負(fù)責(zé)）（對(duì)要求空腹而未空腹，患者硬要化驗(yàn)的）不空腹不準(zhǔn)的，白浪費(fèi)錢(qián)，還耽誤您的治療。（還要求檢驗(yàn)的請(qǐng)其自己簽字負(fù)責(zé)）我剛過(guò)幾號(hào)幫我抽一下？（20號(hào)以內(nèi)）請(qǐng)稍等一下，

9、抽完這個(gè)號(hào)再幫你抽25標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)語(yǔ)言9.2語(yǔ)音提示示器語(yǔ)音提示示器大量量應(yīng)用原原本是為為了減輕輕我工作作人員對(duì)對(duì)大量重重復(fù)語(yǔ)言言反復(fù)勞勞動(dòng)，使使病人能能聽(tīng)的更更清楚而而設(shè)立的的。但事事與愿違違實(shí)際的的應(yīng)用效效果不理理想。提示器是是出廠設(shè)設(shè)定沒(méi)有有對(duì)我科科室進(jìn)行行優(yōu)化，每個(gè)窗窗口基本本一樣，造成使使用率低低（20%）、病人人誤解致致使?jié)M意意度下降降。269.2語(yǔ)音提示示器我小組集集體討論論，根據(jù)據(jù)我科室室的特點(diǎn)點(diǎn)、病人人的類(lèi)型型、不同同的窗口口分別內(nèi)內(nèi)置了常常用語(yǔ)音音。取得得了很好好的實(shí)際際效果，減輕了了我工作作人員的的不必要要重復(fù)勞勞動(dòng)，使使用率提提高到85%，可以把把有限的的精力更更多的分分配

10、到更更需要的的地方。滿意度度提高。更改設(shè)置置如下：27抽血窗口口：1號(hào)4號(hào)窗請(qǐng)您出示示磁卡。抽血前請(qǐng)請(qǐng)您到12號(hào)窗口取取號(hào)。取報(bào)告的的時(shí)間和和地點(diǎn)在在回執(zhí)單單上，請(qǐng)請(qǐng)您仔細(xì)細(xì)閱讀。70歲以上老老人請(qǐng)您您到1號(hào)窗口排排隊(duì)。過(guò)號(hào)后請(qǐng)請(qǐng)您重新新取號(hào)，謝謝配配合。30分鐘后請(qǐng)請(qǐng)到13號(hào)窗口取取報(bào)告。請(qǐng)看大屏屏幕，叫叫號(hào)抽血血。請(qǐng)問(wèn)您，早飯吃吃了沒(méi)有有？請(qǐng)到13號(hào)窗取報(bào)報(bào)告。28體液窗口請(qǐng)您出示示磁卡?；?yàn)前請(qǐng)請(qǐng)先付費(fèi)費(fèi)。取報(bào)告的的時(shí)間和和地點(diǎn)在在回執(zhí)單單上，請(qǐng)請(qǐng)您仔細(xì)細(xì)閱讀。白帶請(qǐng)拿拿病歷卡卡去付費(fèi)費(fèi)。白帶結(jié)果果已寫(xiě)在在病歷卡卡上。30分鐘后請(qǐng)請(qǐng)到13號(hào)窗口取取報(bào)告。大便小便便標(biāo)本2小時(shí)內(nèi)有有效。請(qǐng)先

11、拿尿尿杯留好好標(biāo)本后后，再來(lái)來(lái)化驗(yàn)。體檢報(bào)告告下個(gè)工工作日下下午四樓樓拿。29取報(bào)告窗窗口：12號(hào)13號(hào)請(qǐng)您出示示磁卡。請(qǐng)您到收收費(fèi)處付付費(fèi)。抽血請(qǐng)取取號(hào)。取號(hào)后請(qǐng)請(qǐng)看大屏屏幕排隊(duì)隊(duì)抽血。取報(bào)告請(qǐng)請(qǐng)排隊(duì)。過(guò)號(hào)后請(qǐng)請(qǐng)重新取取號(hào)。體檢請(qǐng)到到四樓取取報(bào)告?？磧?nèi)科請(qǐng)請(qǐng)往里走走。請(qǐng)留好標(biāo)標(biāo)本后再再去8號(hào)窗化驗(yàn)驗(yàn)。309.3動(dòng)態(tài)窗口口在動(dòng)態(tài)窗窗口未標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化前前，抽血血窗口的的開(kāi)啟與與關(guān)閉，全憑主主觀意愿愿看心情情經(jīng)我小組組調(diào)查與與討論：平均抽抽血時(shí)間間為1.2分鐘每人人。以此此為依據(jù)據(jù)制定出出標(biāo)準(zhǔn)化化動(dòng)態(tài)窗窗口如下下表319.3動(dòng)態(tài)窗口口排隊(duì)人數(shù)抽血窗口開(kāi)啟數(shù)小于30人3個(gè)抽血窗口大于等于30小于50人4

12、個(gè)抽血窗口大于等于50人5個(gè)抽血窗口32如此標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化使病病人的抽抽血等待待時(shí)間控控制在20分鐘以下下，滿意意度提升升，病人人的可忍忍耐抽血血等待時(shí)時(shí)間為20分鐘（數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源源于現(xiàn)狀狀分析中中的門(mén)診診窗口滿滿意度調(diào)調(diào)查表）。同時(shí)時(shí)又兼顧顧了標(biāo)本本分析的的速度，使人員員的動(dòng)態(tài)態(tài)分配有有據(jù)可循循，且可可操作性性也大大大增強(qiáng)。333435項(xiàng)目滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)130154105023314300503281750050529165005072222600508341051050十、效果果確認(rèn)問(wèn)卷調(diào)查查表結(jié)果果時(shí)間：10月1日10月15日地點(diǎn)：門(mén)門(mén)診二樓樓大廳方式：隨隨機(jī)抽樣樣滿意度的的計(jì)算滿

13、意的權(quán)權(quán)值為3分。較好的權(quán)權(quán)值為2分。一般的權(quán)權(quán)值為1分。較差的權(quán)權(quán)值為0.5分。根據(jù)上表表得：36滿意度為為：80.78%3768.94%十、效果果確認(rèn)StatisticalProgram forSocialSciences3839#Before QCCAfter QCCkBefore QCCAfter QCC11216180.6666666670.8888888921315180.7222222220.83333333318131810.7222222241714180.9444444440.7777777851310180.7222222220.555555566716180.38888

14、88890.8888888971115180.6111111110.833333338914180.50.77777778451013180.5555555560.72222222461517180.8333333330.94444444471712180.9444444440.66666667481517180.8333333330.944444444918171810.9444444450716180.3888888890.88888889Mean0.68940.807840414243441.目標(biāo)達(dá)成率= (改善后-改善前)/(目標(biāo)值-改善前) 100%= (80.78-68.94)/(80-68.94)100%=107.1%2.進(jìn)步率= (改善后-改善前)/改善前100%=(80.78-68.94)/68.94100%=17.17%有形成果果45無(wú)形成果果十一、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)語(yǔ)言加入入到門(mén)診診崗位職職責(zé)中語(yǔ)音提示示器應(yīng)用用到日常常工作中中動(dòng)態(tài)窗口口制度化化見(jiàn)圖11-246圖11-2474849十二、檢檢討與改改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目 優(yōu)點(diǎn) 今后努力方向 現(xiàn)狀把握 了解醫(yī)患雙方的需求 變主觀印象，為客觀參數(shù)加大調(diào)查的樣本量，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查目標(biāo)設(shè)定 審慎評(píng)估、盡力而為 增加自我施壓，變壓力為動(dòng)力 解析 圈員腦力激蕩、原因?qū)Σ唠p要因圖、 合作找出真正問(wèn)題點(diǎn)且能抓住重點(diǎn)主攻解決 _ 對(duì)