1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.秘 密重慶電信主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)擴(kuò)擴(kuò)容項(xiàng)目目可行性研究究報(bào)告設(shè)計(jì)編號(hào)： HYPERLINK 57/cqpd/gcxm.nsf/3711793bb31d7eca48257202001f3960/961ecb0f47b0f26e482573d800077082?OpenDocument xxxxxK建設(shè)單位：重慶市市電信有有限公司司設(shè)計(jì)單位：重慶市市電信規(guī)規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)院有限限公司重慶市電信信規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)院有有限公司司2009年年3月09年重慶慶電信主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)擴(kuò)擴(kuò)

2、容項(xiàng)目目可行性研究究報(bào)告院主管：胡胡 浩浩設(shè)計(jì)負(fù)責(zé)人人：閔 亮設(shè)計(jì)參與人人：閔 亮審核人：尹尹 錚錚重慶市電信信規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)院有有限公司司2009年年3月目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc229540928 一、概述 PAGEREF _Toc229540928 h - 1 - HYPERLINK l _Toc229540929 1、項(xiàng)目概概述 PAGEREF _Toc229540929 h - 1 - HYPERLINK l _Toc229540930 2、編制依依據(jù) PAGEREF _Toc229540930 h - 2 - HYPERLINK l _Toc

3、229540931 3、主要內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc229540931 h - 3 - HYPERLINK l _Toc229540932 4、可研主主要結(jié)論論 PAGEREF _Toc229540932 h - 33 - HYPERLINK l _Toc229540933 4.1技術(shù)術(shù)結(jié)論 PAGEREF _Toc229540933 h - 3 - HYPERLINK l _Toc229540934 4.2工程程投資 PAGEREF _Toc229540934 h - 4 - HYPERLINK l _Toc229540935 4.3經(jīng)濟(jì)濟(jì)評(píng)估結(jié)結(jié)論 PAGEREF _Toc2295

4、40935 h - 4 - HYPERLINK l _Toc229540936 二、項(xiàng)目建建設(shè)的必必要性和和可行性性 PAGEREF _Toc229540936 h - 44 - HYPERLINK l _Toc229540937 1、建設(shè)必必要性 PAGEREF _Toc229540937 h - 4 - HYPERLINK l _Toc229540938 1.1主動(dòng)動(dòng)營銷業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)劃劃發(fā)展的的需要 PAGEREF _Toc229540938 h - 4 - HYPERLINK l _Toc229540939 1.2加強(qiáng)強(qiáng)管理的的需要 PAGEREF _Toc229540939 h - 5 -

5、 HYPERLINK l _Toc229540940 1.3主動(dòng)動(dòng)營銷系系統(tǒng)性能能擴(kuò)容的的需要 PAGEREF _Toc229540940 h - 5 - HYPERLINK l _Toc229540941 2、建設(shè)可可行性 PAGEREF _Toc229540941 h - 6 - HYPERLINK l _Toc229540942 2.1成熟熟的技術(shù)術(shù) PAGEREF _Toc229540942 h - 66 - HYPERLINK l _Toc229540943 2.2良好好的項(xiàng)目目建設(shè)條條件 PAGEREF _Toc229540943 h - 6 - HYPERLINK l _Toc2

6、29540944 2.3資金金落實(shí)的的可靠保保證 PAGEREF _Toc229540944 h - 6 - HYPERLINK l _Toc229540945 三、系統(tǒng)建建設(shè)條件件分析 PAGEREF _Toc229540945 h - 6 - HYPERLINK l _Toc229540946 1、主動(dòng)營營銷現(xiàn)狀狀概述 PAGEREF _Toc229540946 h - 6 - HYPERLINK l _Toc229540947 2、整體邏邏輯架構(gòu)構(gòu)現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc229540947 h - 7 - HYPERLINK l _Toc229540948 3、網(wǎng)絡(luò)拓拓?fù)洮F(xiàn)狀狀 P

7、AGEREF _Toc229540948 h - 110 - HYPERLINK l _Toc229540949 4、硬件設(shè)設(shè)備現(xiàn)狀狀 PAGEREF _Toc229540949 h - 111 - HYPERLINK l _Toc229540950 5、中繼資資源現(xiàn)狀狀 PAGEREF _Toc229540950 h - 112 - HYPERLINK l _Toc229540951 6、業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀狀 PAGEREF _Toc229540951 h - 112 - HYPERLINK l _Toc229540952 四、系統(tǒng)擴(kuò)擴(kuò)容改造造需求說說明 PAGEREF _Toc22954095

8、2 h - 13 - HYPERLINK l _Toc229540953 1業(yè)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)需求 PAGEREF _Toc229540953 h - 144 - HYPERLINK l _Toc229540954 2接入資源源配置計(jì)計(jì)算 PAGEREF _Toc229540954 h - 14 - HYPERLINK l _Toc229540955 3中繼資源源配置計(jì)計(jì)算 PAGEREF _Toc229540955 h - 16 - HYPERLINK l _Toc229540956 五、本期建建設(shè)方案案 PAGEREF _Toc229540956 h - 116 - HYPERLINK l _To

9、c229540957 1、建設(shè)目目標(biāo)及內(nèi)內(nèi)容 PAGEREF _Toc229540957 h - 16 - HYPERLINK l _Toc229540958 2、配置及及投資估估算 PAGEREF _Toc229540958 h - 31 - HYPERLINK l _Toc229540959 3、工程進(jìn)進(jìn)度和實(shí)實(shí)施 PAGEREF _Toc229540959 h - 32 - HYPERLINK l _Toc229540960 4、結(jié)論 PAGEREF _Toc229540960 h - 322 -一、概述1、項(xiàng)目概概述隨著電信用用戶的逐逐漸成熟熟，客戶戶對(duì)服務(wù)務(wù)提供商商提供的的內(nèi)容會(huì)會(huì)越

10、來越越細(xì)，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)越來來越高，期期望值會(huì)會(huì)越來越越大。面面對(duì)這種種需求，為為了提高高對(duì)用戶戶的服務(wù)務(wù)確保用用戶的忠忠誠度，中中國電信信需要提提高客戶戶服務(wù)的的針對(duì)性性、廣泛泛性、實(shí)實(shí)時(shí)性和和靈活性性，以充充分開發(fā)發(fā)和利用用現(xiàn)有的的大量信信息資源源。建設(shè)設(shè)一個(gè)高高質(zhì)量的的客戶服服務(wù)中心心，電信信運(yùn)營企企業(yè)可以以改變傳傳統(tǒng)的服服務(wù)方式式，快速速轉(zhuǎn)變運(yùn)運(yùn)作思想想，樹立立以客戶戶為中心心的觀念念，在當(dāng)當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)激烈的的市場(chǎng)中中，在客客戶面臨臨著越來來越多的的選擇的的情況下下，只有有提供更更好的更更及時(shí)的的服務(wù)，比比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手更能能吸引客客戶，使使客戶滿滿意，才才能取得得更好的的經(jīng)濟(jì)效效益和社社會(huì)效益益。

11、在一個(gè)高質(zhì)質(zhì)量的客客服中心心中，主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)是是必不可可少的一一部分，它它是將客客戶服務(wù)務(wù)中心提提升為利利潤中心心(Prrofiit CCentter)的一項(xiàng)項(xiàng)重要組組件。所所謂主動(dòng)動(dòng)營銷系系統(tǒng)，其其實(shí)質(zhì)是是利用呼呼叫中心心的資源源進(jìn)行主主動(dòng)呼出出的服務(wù)務(wù)。傳統(tǒng)統(tǒng)的客戶戶服務(wù)大大都由客客戶提出出服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求，主主動(dòng)服務(wù)務(wù)則是由由呼叫中中心主動(dòng)動(dòng)發(fā)起，為為客戶提提供的服服務(wù)。主主動(dòng)服務(wù)務(wù)主要依依據(jù)經(jīng)營營分析系系統(tǒng)以及及客服系系統(tǒng)等各各類統(tǒng)計(jì)計(jì)分析的的結(jié)果開開展工作作。因此此，對(duì)主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)的的要求與與傳統(tǒng)的的客服系系統(tǒng)有所所不同，主主要體現(xiàn)現(xiàn)在：數(shù)據(jù)來源的的多樣化化：主動(dòng)動(dòng)服務(wù)要要求的發(fā)發(fā)

12、起，來來源于很很多相關(guān)關(guān)部門，同同時(shí)服務(wù)務(wù)過程中中的數(shù)據(jù)據(jù)需求也也十分廣廣泛，涉涉及客戶戶資料、服服務(wù)歷史史記錄、相相關(guān)統(tǒng)計(jì)計(jì)分析數(shù)數(shù)據(jù)等。服務(wù)過程的的復(fù)雜性性：被動(dòng)動(dòng)服務(wù)的的客戶往往往具有有明確的的需求，而而主動(dòng)服服務(wù)是由由服務(wù)提提供者所所設(shè)計(jì)，其其服務(wù)對(duì)對(duì)象也是是服務(wù)提提供者所所選擇的的，所以以客戶對(duì)對(duì)主動(dòng)服服務(wù)的接接受程度度因人而而異，要要實(shí)現(xiàn)服服務(wù)目標(biāo)標(biāo)的難度度和復(fù)雜雜度也相相應(yīng)增加加。因此此，應(yīng)有有專門的的人員負(fù)負(fù)責(zé)主動(dòng)動(dòng)服務(wù)工工作。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的的普遍性性：主動(dòng)動(dòng)服務(wù)應(yīng)應(yīng)體現(xiàn)為為一種服服務(wù)理念念，貫穿穿于所有有的服務(wù)務(wù)過程中中。各項(xiàng)項(xiàng)業(yè)務(wù)間間是相互互關(guān)聯(lián)，相相互支撐撐的，并并可與非非主

13、動(dòng)的的服務(wù)緊緊密結(jié)合合。主動(dòng)服務(wù)的的閉環(huán)管管理：主主動(dòng)服務(wù)務(wù)是一長長期的、不不斷完善善的過程程，對(duì)每每一次主主動(dòng)服務(wù)務(wù)應(yīng)進(jìn)行行效果評(píng)評(píng)估，以以此作為為制定下下一步主主動(dòng)服務(wù)務(wù)計(jì)劃的的依據(jù)，從從而通過過不斷的的反饋實(shí)實(shí)現(xiàn)閉環(huán)環(huán)服務(wù)。重慶電信主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)自自20004年建建設(shè)以來來，經(jīng)過過了20005和和20006年的的系統(tǒng)擴(kuò)擴(kuò)容，以及220088年底對(duì)對(duì)數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)器器的硬件件擴(kuò)容和和數(shù)據(jù)庫庫表的清清理，到到目前為為止隨著著主動(dòng)營營銷系統(tǒng)統(tǒng)向區(qū)縣縣延伸坐坐席的增增加，業(yè)業(yè)務(wù)功能能的增加加以及歷歷史數(shù)據(jù)據(jù)的大幅幅增加，主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)負(fù)負(fù)荷比較較大。為為了滿足足日益增增長的業(yè)業(yè)務(wù)和向向區(qū)縣延延

14、伸的要要求，主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)平平臺(tái)急需需進(jìn)行擴(kuò)擴(kuò)容。受重慶市電電信有限限公司的的委托，重慶市電信設(shè)計(jì)院有限公司完成主動(dòng)營銷系統(tǒng)2009年擴(kuò)容項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告。2、編制依依據(jù)（1）重慶慶市電信信公司企企劃部下下達(dá)的設(shè)設(shè)計(jì)委托托09年年重慶電電信主動(dòng)動(dòng)營銷系系統(tǒng)擴(kuò)容容項(xiàng)目；（2）中中國電信信集團(tuán)企企業(yè)信息息化戰(zhàn)略略規(guī)劃；（3）中中國電信信集團(tuán)企企業(yè)信息息化工作作指導(dǎo)意意見；（4）項(xiàng)目目組成員員調(diào)研資資料；（5）重慶慶電信市市場(chǎng)部、客客響中心心提供的的相關(guān)資資料；（6）中興興通信有有限公司司提供的的產(chǎn)品資資料。3、主要內(nèi)內(nèi)容本可行性研研究報(bào)告告包括如如下主要要內(nèi)容：（1）項(xiàng)目目建設(shè)的的必要性性與

15、可行行性（2）系統(tǒng)統(tǒng)現(xiàn)狀（3）業(yè)務(wù)務(wù)需求分分析（4）項(xiàng)目目建設(shè)方方案（5）設(shè)備備配置及及投資估估算（6）項(xiàng)目目進(jìn)度安安排4、可研主主要結(jié)論論4.1技術(shù)術(shù)結(jié)論本項(xiàng)目完成成后，重重慶電信信主動(dòng)營營銷系統(tǒng)統(tǒng)的平臺(tái)臺(tái)性能得得到提高高，業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)經(jīng)經(jīng)過整理理后得以以優(yōu)化，另另外增加加了主動(dòng)動(dòng)營銷座座席數(shù)量量，重點(diǎn)點(diǎn)支撐至至20009年底底新增用戶戶和老用用戶的營營銷外呼呼業(yè)務(wù)。本報(bào)告認(rèn)為為該項(xiàng)目目技術(shù)上上可行。4.2工程程投資本期工程總總投資11,3111,2200.00萬萬，由重重慶電信信自籌。4.3經(jīng)濟(jì)濟(jì)評(píng)估結(jié)結(jié)論本期工程經(jīng)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)價(jià)采用定定性分析析說明，經(jīng)經(jīng)濟(jì)上可可行。二、項(xiàng)目建建設(shè)的必必要性和和

16、可行性性1、建設(shè)必必要性1.1主動(dòng)動(dòng)營銷業(yè)務(wù)務(wù)規(guī)劃發(fā)發(fā)展的需需要重慶電信主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)在在20004年一一期建設(shè)設(shè)之后，經(jīng)經(jīng)過了220055年、20006年和和20008年的的座席和和硬件設(shè)設(shè)備的擴(kuò)擴(kuò)容，已已經(jīng)覆蓋蓋了重慶慶市主城城區(qū)和部部分主要要區(qū)縣，能能夠?qū)崿F(xiàn)現(xiàn)：收集用戶的的需求，分析用戶行為，選擇部分作為目標(biāo)用戶；通過主動(dòng)服服務(wù)，清清晰地說說明本身身產(chǎn)品的的價(jià)值和和優(yōu)勢(shì)所所在，向向同一用用戶銷售售更多的的具有附附加值的的產(chǎn)品或或服務(wù)；為其他企業(yè)業(yè)客戶提提供客戶戶服務(wù)以以提高收收入；對(duì)不同的用用戶提供供差異化化的服務(wù)務(wù)，提高高忠誠度度，達(dá)到到提高運(yùn)運(yùn)營效率率以降低低成本的的目的。隨著電信

17、市市場(chǎng)業(yè)務(wù)務(wù)服務(wù)要要求的提提高，越越來越多多的區(qū)縣縣分公司司要求通通過主動(dòng)動(dòng)營銷系系統(tǒng)來增增強(qiáng)面向向用戶主主動(dòng)服務(wù)務(wù)的能力力。1.2加強(qiáng)強(qiáng)管理的的需要目前主動(dòng)營營銷系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)重慶慶電信區(qū)區(qū)縣分公公司提供供報(bào)表的的權(quán)限是是有限，甚甚至沒有有開放的的，對(duì)區(qū)區(qū)縣分公公司主動(dòng)動(dòng)營銷業(yè)業(yè)務(wù)的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)、分分析和實(shí)實(shí)施造成成了一定定的限制制和困難難。由于于軟件和和硬件性性能上的的瓶頸，造造成主動(dòng)動(dòng)營銷系系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)計(jì)上的遲遲緩，給給系統(tǒng)功功能造成成了影響響。1.3主動(dòng)動(dòng)營銷系系統(tǒng)性能能擴(kuò)容的需需要主動(dòng)營銷系系統(tǒng)自220044年一起起建設(shè)以以來，沒沒有對(duì)系系統(tǒng)平臺(tái)臺(tái)能力進(jìn)進(jìn)行擴(kuò)容容。隨著著使用電電子渠道道進(jìn)行主主動(dòng)營

18、銷銷的應(yīng)用用深化，對(duì)對(duì)現(xiàn)有主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)的的平臺(tái)能能力提出出了更高高的要求求。主要要表現(xiàn)為為：形成大量的的歷史數(shù)數(shù)據(jù)，造造成數(shù)據(jù)據(jù)導(dǎo)入緩緩慢，造造成系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)行緩緩慢。在大數(shù)據(jù)量量下，影影響報(bào)表表系統(tǒng)的的使用，從從而也對(duì)對(duì)生產(chǎn)系系統(tǒng)的性性能造成成了嚴(yán)重重的影響響（人工工頁面有有時(shí)出現(xiàn)現(xiàn)不能刷刷新的現(xiàn)現(xiàn)象）；主動(dòng)營銷系系統(tǒng)的數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器為為HP rx336000，在設(shè)設(shè)備性能能、穩(wěn)定定性有一一定的瓶瓶頸，本本次工程程計(jì)劃擴(kuò)擴(kuò)容成22臺(tái)HPPRx66600小小型機(jī)，原原HP rx336000作離線線歷史統(tǒng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)務(wù)器；在電信20009年年底，需需支撐增增長的新新增用戶以以及老用用戶的主主動(dòng)營銷

19、銷外呼業(yè)業(yè)務(wù)。2、建設(shè)可可行性2.1成熟熟的技術(shù)術(shù)前期重慶電電信已經(jīng)經(jīng)實(shí)施過過主動(dòng)營營銷系統(tǒng)統(tǒng)20004年、20005年、20006年和和20008年的的建設(shè)工工程，已已經(jīng)對(duì)系系統(tǒng)有了了整體的的應(yīng)用經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，本本期工程程只是對(duì)對(duì)現(xiàn)有的的數(shù)據(jù)庫庫表結(jié)構(gòu)構(gòu)和硬件件設(shè)備進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化化，技術(shù)術(shù)上可行行。2.2良好好的項(xiàng)目目建設(shè)條條件隨著重慶電電信數(shù)據(jù)據(jù)通信和和信息化化工程多多年的建建設(shè)運(yùn)行行，已具具備了高高質(zhì)量的的承載網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)和良良好的機(jī)機(jī)房環(huán)境境及基礎(chǔ)礎(chǔ)設(shè)施，同同時(shí)培養(yǎng)養(yǎng)鍛煉出出一批有有知識(shí)、懂懂技術(shù)、掌掌握工程程經(jīng)驗(yàn)的的隊(duì)伍，在在網(wǎng)絡(luò)建建設(shè)、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行行、業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展等等方面積積累大批批人才，成成為項(xiàng)目目

20、建設(shè)、運(yùn)運(yùn)行、贏贏利的有有效保證證。2.3資金金落實(shí)的的可靠保保證本項(xiàng)目所需需建設(shè)資資金，重重慶電信信已有落落實(shí)措施施，可保保證本項(xiàng)項(xiàng)目的建建設(shè)。三、系統(tǒng)建建設(shè)條件件分析1、主動(dòng)營營銷現(xiàn)狀狀概述重慶電信主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)平平臺(tái)是由由中興通通訊有限限公司負(fù)負(fù)責(zé)集成成建設(shè)。重慶電信主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)220044年建設(shè)設(shè)，一期期規(guī)模1150個(gè)個(gè)座席，接接入平臺(tái)臺(tái)（包含含排隊(duì)機(jī)機(jī)、SCCM、CCTI、IIVR）與與100000號(hào)號(hào)系統(tǒng)共共用，業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)（業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)庫庫、WEEB服務(wù)務(wù)器、接接口服務(wù)務(wù)器等）獨(dú)獨(dú)立建設(shè)設(shè)。一期期建設(shè)規(guī)規(guī)模：坐坐席數(shù)= 1550個(gè)，外外部中繼繼=1884路，內(nèi)部中中繼=115

21、0路路，音資資源=4450路路。2005年年實(shí)施主主動(dòng)營銷銷向區(qū)縣縣延伸，增增加了分分權(quán)分域域功能，坐坐席向遠(yuǎn)遠(yuǎn)端部署署。2006年年客服系系統(tǒng)三期期擴(kuò)容包包含了1100000號(hào)以以及主動(dòng)動(dòng)營銷系系統(tǒng)座席席兩部分分，對(duì)主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)的的座席進(jìn)進(jìn)行了擴(kuò)擴(kuò)容，擴(kuò)擴(kuò)容后主主動(dòng)營銷銷坐席增增加到2200個(gè)個(gè)左右。2008年年底對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器進(jìn)進(jìn)行了替替換，以以及重新新優(yōu)化和和清理了了數(shù)據(jù)庫庫，系統(tǒng)統(tǒng)性能狀狀況得到到了改善善。但平臺(tái)運(yùn)運(yùn)行還是是存在緩緩慢的情情況，影影響現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)使用，需需要進(jìn)一一步提升升系統(tǒng)性性能。目前了了解到出出現(xiàn)性能能問題主主要集中中在部分分操作和和統(tǒng)計(jì)上上。2、整體邏邏輯架構(gòu)構(gòu)

22、現(xiàn)狀重慶電信主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)綜綜合了CCTI技技術(shù)和智智能網(wǎng)技技術(shù)。智能網(wǎng)網(wǎng)技術(shù)采采用了標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的IINAPP（Inttellligeent Nettworrk AAppllicaatioon PProttocool）規(guī)規(guī)程和CCTI技技術(shù)采用用CSTTA（Commputter Suppporrtedd Teeleccommmuniicattionns AAppllicaatioons）協(xié)協(xié)議。這這些技術(shù)和和標(biāo)準(zhǔn)的的協(xié)議使使主動(dòng)營營銷系統(tǒng)統(tǒng)具有良良好的開開放性和和拓展性性，不僅僅可以當(dāng)當(dāng)前業(yè)務(wù)務(wù)的需要要，同時(shí)時(shí)也可以以方便的的增加新新的業(yè)務(wù)務(wù)；降低低了業(yè)務(wù)務(wù)開發(fā)的的難度，使使新業(yè)務(wù)務(wù)的開發(fā)發(fā)更加

23、迅迅速，緊緊跟市場(chǎng)場(chǎng)發(fā)展變變化；有有利于與與第三方方開發(fā)者者合作，提供新業(yè)務(wù)。整個(gè)主動(dòng)營銷系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)如圖：主動(dòng)營銷系系統(tǒng)的各各功能模模塊之間間通過局局域網(wǎng)連連接而成成，通信信通過TTCP/IP來來完成。各各邏輯部部分的功功能如下下：業(yè)務(wù)控制模模塊（SSCM）：它是外外呼業(yè)務(wù)務(wù)的核心心控制系系統(tǒng)，負(fù)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)務(wù)的支撐撐，完成成呼叫控控制、呼呼叫技能能分配，提提供與呼呼叫同步步的用戶戶數(shù)據(jù)、監(jiān)監(jiān)視數(shù)據(jù)據(jù)及工作作日志等等。業(yè)務(wù)務(wù)控制模模塊擔(dān)當(dāng)當(dāng)智能業(yè)業(yè)務(wù)處理理主機(jī)的的功能，它它與ISSM采用用INAAP與CSTTA協(xié)議議進(jìn)行通通訊，向向ISMM發(fā)送與與呼叫相相關(guān)的控控制指令令，兩者者共同完完成呼出出業(yè)

24、務(wù)的的交換與與控制，并并提供開開放的業(yè)業(yè)務(wù)協(xié)議議。外呼業(yè)務(wù)管管理模塊塊：它通通過應(yīng)用用服務(wù)器器，讀取取各種業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)，根據(jù)據(jù)操作人人員的要要求生成成各種呼呼出業(yè)務(wù)務(wù)，確定定調(diào)整呼呼出業(yè)務(wù)務(wù)的方式式、內(nèi)容容、時(shí)機(jī)機(jī)、呼出出的頻率率等等業(yè)業(yè)務(wù)屬性性，通知知相關(guān)的的模塊或或操作管管理人員員執(zhí)行業(yè)業(yè)務(wù)；收收集外呼呼業(yè)務(wù)的的執(zhí)行反反饋情況況，收集集外呼業(yè)業(yè)務(wù)的客客戶信息息，統(tǒng)計(jì)計(jì)外呼業(yè)業(yè)務(wù)的各各個(gè)方面面，完成成各種外外呼業(yè)務(wù)務(wù)的數(shù)據(jù)據(jù)向各個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的提取、存存放、更更新和提提供。ISM（智智能交換換模塊）：它完成成業(yè)務(wù)的的引入和和交互，同同時(shí)與匯匯接局相相連。它它采用中中興通訊訊ZXQQ10作作為交換

25、換接入設(shè)設(shè)備，數(shù)數(shù)據(jù)的配配置設(shè)定定、維護(hù)護(hù)管理、話話務(wù)統(tǒng)計(jì)計(jì)等操作作由OAAM和班班長席完完成。VRM資源源服務(wù)器器：它包包括語音音、傳真真和錄音音資源，提提供對(duì)自自動(dòng)流程程的控制制，在自自動(dòng)流程程的運(yùn)行行過程中中，分配配語音、傳傳真和錄錄音資源源，用于于語音的的播放、錄錄音和傳傳真的收收發(fā)。各種數(shù)據(jù)庫庫：在業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)臺(tái)系統(tǒng)中中，有多多個(gè)本地地?cái)?shù)據(jù)庫庫，也可可與異地地的數(shù)據(jù)據(jù)庫相連連。它們們可以是是：提供供業(yè)務(wù)支支撐的各各種業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)庫庫；提供供用戶各各種信息息的數(shù)據(jù)據(jù)庫（如如電話號(hào)號(hào)碼、聯(lián)聯(lián)系方式式等和為為用戶提提供過服服務(wù)的各各種歷史史數(shù)據(jù)庫庫）；提提供各種種信息資資源數(shù)據(jù)據(jù)庫（如如號(hào)碼資

26、資源、話話單信息息、用戶戶投訴、建建議及相相關(guān)處理理等各種種信息等等）。OAM操作作維護(hù)管管理平臺(tái)臺(tái)：它可可進(jìn)行呼呼叫中心心資源的的配置、進(jìn)進(jìn)行日常常維護(hù)、動(dòng)動(dòng)態(tài)加載載或卸載載業(yè)務(wù)?？煽梢愿鶕?jù)據(jù)用戶的的需求對(duì)對(duì)和整個(gè)個(gè)系統(tǒng)的的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)進(jìn)行故障障管理、配配置管理理、安全全管理和和性能管管理等。業(yè)務(wù)生成環(huán)環(huán)境（SSCE）：可以生生成新的的自動(dòng)業(yè)業(yè)務(wù)流程程或維護(hù)護(hù)舊的流流程，能能夠在線線模擬調(diào)調(diào)試。調(diào)調(diào)試好的的流程可可以提供供業(yè)務(wù)管管理站點(diǎn)點(diǎn)加載到到交互語語音系統(tǒng)統(tǒng)上運(yùn)行行。應(yīng)用服務(wù)器器：該服服務(wù)器上上運(yùn)行的的是中間間件產(chǎn)品品，中間間件產(chǎn)品品是能夠夠支持建建立覆蓋蓋多種硬硬件平臺(tái)臺(tái)、操作作系統(tǒng)和和數(shù)據(jù)

27、庫庫的數(shù)據(jù)據(jù)傳輸平平臺(tái)和聯(lián)聯(lián)機(jī)事務(wù)務(wù)處理平平臺(tái)，并并且能夠夠自由組組合這些些平臺(tái)形形成最佳佳應(yīng)用環(huán)環(huán)境，具具有較好好的平臺(tái)臺(tái)移植性性。中間間件必須須能夠保保證數(shù)據(jù)據(jù)傳輸?shù)牡目煽啃孕院吞幚砝淼耐暾?，并并提供良良好的安安全性、高高性能、可可伸縮性性、高可可用性、可可管理性性、可操操作性、適適應(yīng)性、易易開發(fā)，通通常運(yùn)行行中興公公司自主主知識(shí)產(chǎn)產(chǎn)權(quán)的ZZTECCommm。座席：它完完成電話話業(yè)務(wù)的的受理，它它和ISSM采用用一般話話路方式式連接，同同時(shí)與業(yè)業(yè)務(wù)控制制模塊相相連，接接受業(yè)務(wù)務(wù)控制模模塊的控控制。班長席：主主要用于于對(duì)話務(wù)務(wù)員服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的控制，質(zhì)質(zhì)檢員可可以實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)視所所有話務(wù)務(wù)員的

28、工工作狀態(tài)態(tài)，可對(duì)對(duì)某些話話務(wù)員進(jìn)進(jìn)行實(shí)時(shí)時(shí)的監(jiān)聽聽和錄音音，為處處理投訴訴通供依依據(jù)。并并可對(duì)話話務(wù)員進(jìn)進(jìn)行強(qiáng)制制操作，如如強(qiáng)制閉閉鎖，插插入等。質(zhì)檢座席：對(duì)整個(gè)個(gè)呼叫中中心的質(zhì)質(zhì)量檢查查，是保保障客戶戶呼叫中中心真正正為客戶戶服務(wù)的的基本措措施。3、網(wǎng)絡(luò)拓拓?fù)洮F(xiàn)狀狀重慶電信主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)業(yè)業(yè)務(wù)平臺(tái)臺(tái)是部署署在重慶慶電信回回龍機(jī)房房的DCCN網(wǎng)絡(luò)絡(luò)內(nèi)部。主城區(qū)座席在回龍6樓座席區(qū)，直接通過連接回龍局的ZXQ10排隊(duì)機(jī)，進(jìn)行語音接入。區(qū)縣遠(yuǎn)端座席其中涪陵和萬州采用的遠(yuǎn)端模塊RSU延伸，分別占用排隊(duì)機(jī)1個(gè)E1。其余區(qū)縣采用電話轉(zhuǎn)接的方式延伸。座席的數(shù)據(jù)中斷通過DCN網(wǎng)進(jìn)行延伸。4、硬件設(shè)設(shè)備現(xiàn)

29、狀狀主動(dòng)營銷系系統(tǒng)獨(dú)立立數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)器器，與1100000系統(tǒng)統(tǒng)共用接入平平臺(tái)，如如圖所示示：主動(dòng)營銷數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器和和磁盤陣陣列配置置如下：名稱型號(hào)數(shù)量詳細(xì)配置備注數(shù)據(jù)庫 服服務(wù)器HP RXX3600024*1.44Ghzz/8GG/2*1466平均CPUU占用率率為300%，高高峰期CCPU占占用率為為50%磁盤陣列HP XPP1200001財(cái)務(wù)、維系系挽留、主主動(dòng)營銷銷等系統(tǒng)統(tǒng)共用接入平臺(tái)服服務(wù)器（與與100000號(hào)號(hào)共用）配配置如下下：服務(wù)器型號(hào)配置Cq10000-11Hp n4400006*5500 MHHz CCPU，6G MMem，22*188G DDiskkCq10000-2

30、2Hp n4400006*5500 MHHz CCPU，6G MMem，22*188G DDiskkWebseerveeHp a55002*4400 MHHz CCPU，2G MMem，22*188G DDiskkAppseerveeHp a55002*4400 MHHz CCPU，2G MMem，11*188G DDiskkApp-11HP rpp247702*7500 MHHz CCPU，2G MMem，22*188G DDiskkApp-22HP rpp247702*7500 MHHz CCPU，2G MMem，22*188G DDiskk08年底主主動(dòng)營銷銷為配合合增加335坐席席，X

31、PP120000利利舊財(cái)務(wù)務(wù)和維系系挽留系系統(tǒng)存儲(chǔ)儲(chǔ)空間劃劃分給主主動(dòng)營銷銷1T空空間，但但后期坐坐席沒有有增加。5、中繼資資源現(xiàn)狀狀外部中繼=184（6EE1）路路(閑時(shí)時(shí)使用最最高僅為為5)，內(nèi)部中中繼=1150路路，語音資源源=4550路。6、業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀狀6.1目前前現(xiàn)場(chǎng)發(fā)發(fā)現(xiàn)的出出現(xiàn)性能能問題的的操作場(chǎng)場(chǎng)景和界界面人工界面經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)觀觀察并與與部分話話務(wù)代表表溝通確確認(rèn)，目目前人工工業(yè)務(wù)各各界面使使用正常常，沒有有發(fā)現(xiàn)顯顯示或操操作慢的的情況。(2) 管管理臺(tái)點(diǎn)擊“用戶戶分配”按鈕進(jìn)進(jìn)入慢，具具體分配配用戶時(shí)時(shí)比較慢慢，并影影響Weeb查詢?cè)冃阅?。回回收用戶戶操作時(shí)時(shí)也較慢慢。點(diǎn)擊任

32、務(wù)務(wù)管理按鈕進(jìn)進(jìn)入慢。點(diǎn)擊資料料核對(duì)按鈕進(jìn)進(jìn)入慢。點(diǎn)擊問題題管理按鈕進(jìn)進(jìn)入慢。(3) 統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表目前查詢效效率慢的的報(bào)表清清單：操作員項(xiàng)目目實(shí)施分分析表(按方案案統(tǒng)計(jì))操作員項(xiàng)目目實(shí)施分分析表(按方案案匯總)操作員項(xiàng)目目實(shí)施分分析表(按員工工統(tǒng)計(jì))外呼項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行統(tǒng)計(jì)計(jì)表6.2目前前現(xiàn)場(chǎng)主主表數(shù)據(jù)據(jù)量(以下是220099.022.100現(xiàn)場(chǎng)收收集到的的數(shù)據(jù)量量，超過過千萬記記錄數(shù)的的表已有有兩個(gè))徹底解決主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)中中上述非非常嚴(yán)重重的性能隱隱患，已已迫在眉眉睫了。四、系統(tǒng)擴(kuò)擴(kuò)容改造造需求說說明1業(yè)務(wù)基礎(chǔ)礎(chǔ)需求根據(jù)重慶電電信業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展，對(duì)對(duì)于主動(dòng)動(dòng)營銷業(yè)業(yè)務(wù)的預(yù)預(yù)測(cè)如下下：重慶電信主主動(dòng)

33、營銷銷系統(tǒng)目目前為2200個(gè)個(gè)坐席，主主城區(qū)1100個(gè)個(gè)坐席，區(qū)區(qū)縣1000個(gè)坐坐席，本本次需要要增加440個(gè)坐坐席。2接入資源源配置計(jì)計(jì)算IVR資源源：錄音資源=坐席數(shù)數(shù)*坐席上上座率新增錄音資資源=440*00.8=32 路。排隊(duì)機(jī)資源源：ASIG板板資源=坐席數(shù)數(shù)*坐席上上座率*3新增ASIIG資源源=400*0.8*33=966路。中繼板資源源=坐席數(shù)數(shù)*坐席上上座率/0.77新增中繼資資源=440*00.8/0.77=455路語音資源：40個(gè)坐坐席全程程錄音，40路資源。語音中心資資源配置置計(jì)算項(xiàng)目參考值單位座席錄音，按按8 kHz采樣樣每日錄音時(shí)時(shí)間6 小時(shí)座席錄音保保存180 天

34、磁盤利用率率70%語音壓縮比比為 1/4一、擴(kuò)容到到40個(gè)坐坐席配置置計(jì)算座席錄音存存儲(chǔ)容量量（G）395.550788 語音存儲(chǔ)容容量（GG）565.001122 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)器器配置計(jì)計(jì)算項(xiàng)目規(guī)模1單位坐席數(shù)量240個(gè)坐席上座率率0.8坐席平均通通話時(shí)長長80秒自動(dòng)語音回回訪業(yè)務(wù)務(wù)外呼線線程數(shù)：5.00 人工外呼呼呼叫強(qiáng)度度CAPPS(呼呼叫次數(shù)數(shù)/秒)公式：坐席數(shù)數(shù)量*坐席上上座率/平均通通話時(shí)長長2.30 峰值系數(shù)為為2浪涌系數(shù)為為1.3數(shù)據(jù)庫服務(wù)務(wù)器基本本開銷100000設(shè)定數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)器器處理訪訪問時(shí)間間為1秒，每每人工呼呼叫平均均進(jìn)行的的數(shù)據(jù)庫庫事務(wù)操操作為14次。 1個(gè)1秒

35、鐘長長的數(shù)據(jù)據(jù)庫訪問問平均折折算為20tpmC。設(shè)定數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)器器處理訪訪問時(shí)間間為1秒，每每自動(dòng)呼呼叫平均均進(jìn)行的的數(shù)據(jù)庫庫事務(wù)操操作為7次。 1個(gè)1秒鐘長長的數(shù)據(jù)據(jù)庫訪問問平均折折算為6tpmC。服務(wù)器處理理能力配配置一般般以不超超過峰值值70%考慮。以以上參數(shù)數(shù)，根據(jù)據(jù)重慶電電信業(yè)務(wù)務(wù)情況以以及后期期業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)庫的的優(yōu)化情情況可以以有所調(diào)調(diào)整。忙時(shí)客服業(yè)業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)庫的的每秒平平均訪問問次數(shù)=呼叫強(qiáng)強(qiáng)度CAAPS每呼叫叫平均事事務(wù)處理理數(shù)數(shù)據(jù)庫服務(wù)務(wù)器 TTPMCC峰值值系數(shù)浪涌系系數(shù)忙時(shí)客客服業(yè)務(wù)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)庫的每每秒平均均訪問次次數(shù)11個(gè)1秒鐘長長的數(shù)據(jù)據(jù)庫訪問問平均折折算TPPMC

36、 600（秒）/70%業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫庫配置計(jì)計(jì)算結(jié)果果240個(gè)坐坐席人工外呼數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器 TPMMC1640445.771 自動(dòng)外呼數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器 TPMMC610855.711 數(shù)據(jù)庫服務(wù)務(wù)器 TTPMCC合計(jì)2251331.443 本期工程主主動(dòng)營銷銷數(shù)據(jù)庫庫存儲(chǔ)需需要1TT空間，由由于上期期工程數(shù)數(shù)據(jù)庫存存儲(chǔ)已劃劃分給主主動(dòng)營銷銷1T空空間，且且本次工工程也要要對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)庫進(jìn)行行清理，因因此數(shù)據(jù)據(jù)庫存儲(chǔ)儲(chǔ)滿足需需求。目前主動(dòng)營營銷系統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)庫采采用RXX36000（4*1.4G/18MM/8G MMEM）雙雙機(jī)+集中存存儲(chǔ)磁陣陣，而小小型機(jī)已已經(jīng)滿配配，建議議本次增增加一套套R(shí)X6

37、66000(4*1.66G/18MM/8G MEEM）雙雙機(jī)，未未來可以以進(jìn)一步步的擴(kuò)容容。服務(wù)器HPP RXX66000配置建建議：CPU：4*11.6GHzz內(nèi)存：8G硬盤：2*1446G（做做成Raaid 0+1）Raid卡卡： 1張網(wǎng)卡：4*110000Basse-TTx局域域網(wǎng)卡電源： 22個(gè)冗余余電源模模塊其他： 11個(gè)磁帶帶機(jī)3中繼資源源配置計(jì)計(jì)算目前主動(dòng)營營銷的外外部資源源利用率率很低，平平均僅55%。在在上一期期擴(kuò)容之之后，中中繼資源源的配置置達(dá)到了了2000個(gè)座席席，本次次增加到到240個(gè)座座席規(guī)模模的情況況下，建建議不考考慮中繼繼資源的的擴(kuò)容。五、本期建建設(shè)方案案1、建設(shè)

38、目目標(biāo)及內(nèi)內(nèi)容本期工程建建設(shè)目標(biāo)標(biāo)及內(nèi)容容如下：本次工程建建設(shè)目標(biāo)標(biāo)按照重重慶電信信主動(dòng)營營銷業(yè)務(wù)務(wù)預(yù)測(cè)能能力需求求，客戶戶服務(wù)中中心計(jì)劃劃在原有有座席規(guī)規(guī)?；A(chǔ)礎(chǔ)上，新新增加440個(gè)座座席。滿滿足期限限為20009年年底底前。由由于新用用戶規(guī)模模的變化化，建議議冗余一一部分排隊(duì)隊(duì)資源，未來可以快速增加座席滿足主動(dòng)營銷的需求。清理主動(dòng)營營銷數(shù)據(jù)據(jù)；優(yōu)化目前的的數(shù)據(jù)庫庫表結(jié)構(gòu)構(gòu)，優(yōu)化化主動(dòng)營營銷系統(tǒng)統(tǒng)的用戶戶數(shù)據(jù)導(dǎo)導(dǎo)入及分分配算法法；更換2臺(tái)主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)的的數(shù)據(jù)庫庫服務(wù)器器，提高高主動(dòng)營營銷系統(tǒng)統(tǒng)的系統(tǒng)統(tǒng)能力，并并移植數(shù)數(shù)據(jù)庫；1.1建設(shè)設(shè)方案1.1.11數(shù)據(jù)備備份清理理和離線線統(tǒng)計(jì)由于性能

39、問問題與數(shù)數(shù)據(jù)量相相關(guān)。在在滿足業(yè)業(yè)務(wù)查詢?cè)兓疽蟮那扒疤嵯?，?duì)對(duì)一些很很少查詢?cè)兊臄?shù)據(jù)據(jù)必須進(jìn)進(jìn)行定期期備份和和清理，業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用用也需要要配合修修改。專專題討論論達(dá)成一一致意見見：業(yè)務(wù)庫中保保持現(xiàn)有有生產(chǎn)表表和備份份表機(jī)制制。Weeb應(yīng)用用中對(duì)于于每個(gè)呼呼出都要要使用的的界面進(jìn)進(jìn)行優(yōu)化化，如：呼出任任務(wù)詳細(xì)細(xì)查看界界面打開開時(shí)顯示示信息也也只從生生產(chǎn)表查查詢，部部分信息息點(diǎn)擊后后再從備備份表查查詢。聯(lián)系我我的客戶戶任務(wù)務(wù)列表只只從生產(chǎn)產(chǎn)表中查查詢。新增統(tǒng)計(jì)庫庫服務(wù)器器硬件和和數(shù)據(jù)庫庫，每天天凌晨將將前一天天數(shù)據(jù)復(fù)復(fù)制同步步到離線線統(tǒng)計(jì)表表。將統(tǒng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表表分為兩兩類，需需要實(shí)時(shí)時(shí)查詢的的報(bào)

40、表從從生產(chǎn)表表中查詢?cè)?，其它它?bào)表從從離線統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表查查詢?！窘ㄗh】新新增小型型機(jī)HPP rxx66000和SSybaase數(shù)數(shù)據(jù)庫，用用作業(yè)務(wù)務(wù)庫。目目前使用用數(shù)據(jù)庫庫用作統(tǒng)統(tǒng)計(jì)庫。數(shù)據(jù)備份清清理數(shù)據(jù)表分類類最新數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)保存周周期超過周期數(shù)數(shù)據(jù)處理理方式生產(chǎn)表實(shí)時(shí)6個(gè)月號(hào)碼相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)全部部關(guān)聯(lián)移移入備份份表備份表6個(gè)月前2年號(hào)碼相關(guān)數(shù)數(shù)據(jù)全部部關(guān)聯(lián)清清理備份份到離線線設(shè)備，當(dāng)當(dāng)某個(gè)任任務(wù)下所所有用戶戶都已移移到備份份表后，該該任務(wù)也也清理備備份；當(dāng)當(dāng)某方案案下所有有任務(wù)都都已備份份清理后后，則清清理方案案以及問問題，選選項(xiàng)等相相關(guān)表。備備份到離離線設(shè)備備，如磁磁盤等。離線統(tǒng)計(jì)表表前一天2年刪除

41、注：為保證證數(shù)據(jù)完完整和一一致性，以以上數(shù)據(jù)據(jù)備份清清理以用用戶表(HF_UseerInnfo)和任務(wù)務(wù)表(HHF_TTaskkUseer)為為主線索索，以數(shù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入入時(shí)間為為判斷條條件，關(guān)關(guān)聯(lián)清理理相關(guān)呼呼出記錄錄和日志志表。以下是現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)查詢幾幾個(gè)主表的數(shù)數(shù)據(jù)量：selecct ccounnt(11) ffromm zxxdb_10000.HF_TASSK_UUSERR whheree dttDisstriiTimme = ddateeaddd(moonthh,-66,geetdaate()10382266selecct ccounnt(11) ffromm zxxdb_10000.HF_T

42、ASSK_UUSERR20974421selecct ccounnt(11) ffromm zxxdb_10000.HF_TASSK2011selecct ccounnt(11) ffromm zxxdb_10000.HF_USEERINNFO22038833selecct ccounnt(11) ffromm zxxdb_10000.HF_SCHHEMEE288selecct ccounnt(11) ffromm zxxdb_10000.HF_CALLLHIISTOORY81758838selecct ccounnt(11) ffromm zxxdb_10000.HF_CALLLHIISTO

43、ORY wheere dtCCalllTimme = ddateeaddd(moonthh,-66,geetdaate()67235556查詢時(shí)間220Sselecct ccounnt(11) ffromm zxxdb_10000.ddbo.HF_ITEEMDEETAIIL1123885944查詢時(shí)間225Sselecct ccounnt(11) ffromm zxxdb_10000.ddbo.HF_ITEEMDEETAIIL wwherre ddtOpperDDatee = daateaadd(monnth,-6,gettdatte()81600055查詢時(shí)間222S從以上SQQL執(zhí)行行情況

44、和和數(shù)據(jù)量量來看，業(yè)業(yè)務(wù)庫中中生產(chǎn)表表保留66個(gè)月數(shù)數(shù)據(jù)，數(shù)數(shù)據(jù)量有有一定減減少，但但部分大大表數(shù)據(jù)據(jù)量仍然然較大，建議生產(chǎn)表數(shù)據(jù)保留周期改為3個(gè)月。離線統(tǒng)計(jì)具體來說就就是將一一些報(bào)表表需要使使用的歷歷史表定定期同步步到單獨(dú)獨(dú)的新增增數(shù)據(jù)庫庫上，然然后針對(duì)對(duì)歷史數(shù)數(shù)據(jù)的查查詢就避避免了訪訪問生產(chǎn)產(chǎn)庫。對(duì)對(duì)于部分分需要實(shí)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)計(jì)的報(bào)表表，比如如了解當(dāng)當(dāng)天操作作員回放放情況，則則保留現(xiàn)現(xiàn)有報(bào)表表從生產(chǎn)產(chǎn)庫查詢?cè)?。由于于生產(chǎn)庫庫只保留留當(dāng)天數(shù)數(shù)據(jù)，則則查詢性性能也可可保證。與業(yè)務(wù)部門門溝通需需要實(shí)時(shí)時(shí)查詢的的報(bào)表清清單如下下：調(diào)查問卷明明細(xì)表用戶受理明明細(xì)表工作量統(tǒng)計(jì)計(jì)表呼叫用戶歷歷史明細(xì)細(xì)表用戶

45、數(shù)據(jù)分分配統(tǒng)計(jì)計(jì)表1.1.22應(yīng)用優(yōu)優(yōu)化出現(xiàn)性能問問題的操操作場(chǎng)景景和界面面為線索索，梳理理相關(guān)模模塊和數(shù)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)構(gòu)的設(shè)計(jì)計(jì)改進(jìn)。重重點(diǎn)關(guān)注注和解決決實(shí)際生生產(chǎn)中的的突出問問題。管理臺(tái)針對(duì)目前發(fā)發(fā)現(xiàn)的用用戶分配配，任務(wù)務(wù)管理，資資料核對(duì)對(duì)，問題題管理界界面。分析原因：由于目目前數(shù)據(jù)據(jù)任務(wù)太太多,展示比比較慢,目前有有3000個(gè)方案案,20000多個(gè)個(gè)任務(wù),要把這這些節(jié)點(diǎn)點(diǎn)展示出出來,比較費(fèi)費(fèi)時(shí)。解決方法：解決方方案是進(jìn)進(jìn)入用戶戶分配頁頁面后，先先列出所所有的方方案數(shù)據(jù)據(jù)（不用用1次性查查詢出所所有方案案下的所所有任務(wù)務(wù)）,選擇方方案后，再再查詢?cè)撛摲桨赶孪碌乃杏腥蝿?wù)，采采用此方方案，速速度將

46、有有明顯提提升。另外在任務(wù)務(wù)管理界界面增加加：任務(wù)務(wù)最大保保存時(shí)間間（數(shù)據(jù)據(jù)保存的的最長期期限為22年），該該時(shí)間由由用戶在在創(chuàng)建任任務(wù)時(shí)設(shè)設(shè)置，系系統(tǒng)在每每天晚上上會(huì)自動(dòng)動(dòng)根據(jù)該該時(shí)間的的設(shè)置，進(jìn)進(jìn)行任務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)的的自動(dòng)清清理，這這樣對(duì)于于一些通通知、關(guān)關(guān)懷等非非營銷性性任務(wù)數(shù)數(shù)據(jù)可以以得到及及時(shí)清理理。統(tǒng)計(jì)報(bào)表針對(duì)操作員員項(xiàng)目實(shí)實(shí)施分析析表(按按方案統(tǒng)統(tǒng)計(jì))，操操作員項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施分析表表(按方方案匯總總)。操作員項(xiàng)目目實(shí)施分分析表(按員工工統(tǒng)計(jì))，外呼呼項(xiàng)目執(zhí)執(zhí)行統(tǒng)計(jì)計(jì)表。將從以上報(bào)報(bào)表入手手梳理涉涉及的相相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)表，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表，存存儲(chǔ)過程程和代碼碼處理邏邏輯。檢檢查是否否存在事事務(wù)處理理不

47、當(dāng)，處處理過程程中對(duì)異異常是否否有保護(hù)護(hù)機(jī)制，數(shù)數(shù)據(jù)表設(shè)設(shè)計(jì)是否否可優(yōu)化化等等。另另外將對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)數(shù)據(jù)庫做做全面檢檢查，包包括數(shù)據(jù)據(jù)表，索索引等。人工業(yè)務(wù)界界面在以下“歷歷史記錄錄”界面中中，默認(rèn)認(rèn)將只從從生產(chǎn)表表查詢。當(dāng)當(dāng)選中“包含半半年前記記錄”時(shí)，將將同時(shí)查查詢顯示示備份表表中記錄錄。1.1.33硬件擴(kuò)擴(kuò)容方案一：新增2臺(tái)HHP RRX66600數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器、11臺(tái)EVVA44400磁磁盤陣列列以及22臺(tái)光交交換機(jī)于于回龍機(jī)機(jī)房。此方案易于于排除故故障，數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器與與原有主主動(dòng)營銷銷設(shè)備集集中放置置于同一一機(jī)房內(nèi)內(nèi)。但相相對(duì)投資資較高，資資源利用用率較低低，不易易于維護(hù)護(hù)。方案

48、二：新增2臺(tái)HHP RRX66600數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器于于新牌坊坊14樓樓，替換換原有數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器HHP RRX36600(替換后后，HPP RXX36000用做做離線歷歷史統(tǒng)計(jì)計(jì)服務(wù)器器，保存存2年的的歷史數(shù)數(shù)據(jù)，與與HP RX666000共用磁磁陣)。此方案較保保護(hù)投資資，磁盤盤陣列和和光交換換機(jī)都有有可利舊舊設(shè)備，存存儲(chǔ)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)一體化化，也較較于信息息化支撐中中心進(jìn)行行維護(hù)。但由于存儲(chǔ)由多個(gè)系統(tǒng)共用，對(duì)存儲(chǔ)性能上有一定影響，因此不利于排除故障。方案三：新增2臺(tái)HHP RRX66600數(shù)數(shù)據(jù)庫服服務(wù)器和和一臺(tái)EEVA444000磁盤陣陣列于新新牌坊114樓，利利舊網(wǎng)廳廳光交換換機(jī)。此方案使

49、主主動(dòng)營銷銷從集中中存儲(chǔ)中中剝離出出來，單單獨(dú)進(jìn)行行存儲(chǔ)。未未來擴(kuò)容容比較容容易。但但相對(duì)投投資較高高，資源源利用率率較低。1.1.44軟件改改造短信發(fā)發(fā)送人工座席增增加發(fā)短短信功能能，與1100000號(hào)人人工發(fā)送送短信和和統(tǒng)計(jì)功功能相同同。可進(jìn)進(jìn)行自編編短信、默默認(rèn)短信信發(fā)送，發(fā)發(fā)送方式式有點(diǎn)對(duì)對(duì)點(diǎn)、點(diǎn)點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)點(diǎn)（普通通客服代代表1次次不超過過20戶戶）。同同時(shí)提供供報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容容包括發(fā)發(fā)送時(shí)間間、工號(hào)號(hào)、信息息內(nèi)容?？蛻裘苊艽a驗(yàn)證證提供人工座座席密碼碼驗(yàn)證功功能，與與100000號(hào)號(hào)人工座座席密碼碼驗(yàn)證功功能相同同，在外外呼中，需需要對(duì)用用戶進(jìn)行行密碼驗(yàn)驗(yàn)證時(shí)，客客服代表表將電話

50、話轉(zhuǎn)入自自動(dòng)語音音，客戶戶根據(jù)語語音提示示輸入密密碼后自自動(dòng)轉(zhuǎn)入入人工服服務(wù)，并并提示密密碼驗(yàn)證證是否正正確。聯(lián)系電電話自動(dòng)動(dòng)外呼在“聯(lián)系我我的客戶戶”頁面增增加“聯(lián)系電電話自動(dòng)動(dòng)外呼”選項(xiàng)，客客服代表表選擇后后，系統(tǒng)統(tǒng)對(duì)用戶戶的聯(lián)系系電話進(jìn)進(jìn)行自動(dòng)動(dòng)外呼。聯(lián)聯(lián)系電話話可通過過管理臺(tái)臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)導(dǎo)入或在在人工座座席“聯(lián)系電電話欄”中手工工錄入。在“聯(lián)系我我的客戶戶”任務(wù)列列表下方方的自動(dòng)動(dòng)呼叫按按鈕前增增加選擇擇框：11.呼叫叫用戶號(hào)號(hào)碼(默默認(rèn))；2.呼呼叫聯(lián)系系電話（聯(lián)系電話可通過管理臺(tái)進(jìn)行導(dǎo)入或在人工座席“聯(lián)系電話欄”中手工錄入）。當(dāng)選擇呼叫用戶號(hào)碼時(shí)，保持現(xiàn)有功能不變。當(dāng)選擇呼叫聯(lián)系電話時(shí)

51、，則直接對(duì)該用戶的聯(lián)系電話進(jìn)行呼出。要求聯(lián)系電話必須由012數(shù)字組成，如果聯(lián)系電話為空或者包含其它字符，則自動(dòng)跳過呼叫下一用戶。以上提及的的聯(lián)系電電話，對(duì)對(duì)應(yīng)管理理臺(tái)手工工導(dǎo)入時(shí)時(shí)指定的的聯(lián)系電電話字段段。在“用戶擴(kuò)擴(kuò)展信息息”中輸入入的聯(lián)系系電話單單獨(dú)存儲(chǔ)儲(chǔ)。示忙/自鎖超超時(shí)提醒醒和統(tǒng)計(jì)計(jì)當(dāng)客服代表表示忙或或自鎖超超過一定定時(shí)間，班班長座席席將自動(dòng)動(dòng)彈出提提示框，顯顯示示忙忙/自鎖鎖員工工工號(hào)、姓姓名、示示忙/自自鎖開始始時(shí)間，目目前已達(dá)達(dá)時(shí)長等等信息，并并提供相相關(guān)報(bào)表表統(tǒng)計(jì)。報(bào)表名稱：話務(wù)員員自鎖簡簡要報(bào)表表；統(tǒng)計(jì)條件：開始日日期：精精度為天天；結(jié)束束日期：精度為為天；統(tǒng)計(jì)方式：列表型型

52、參數(shù)，可可選值包包括：按按班組、按按工號(hào)；單選，必必選。班組：列表表型參數(shù)數(shù)；可選選值包括括所有班班組；多多選工號(hào)：列表表型參數(shù)數(shù)；與班班組聯(lián)動(dòng)動(dòng)；多選選；當(dāng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方式式為“按班組組”時(shí)隱藏藏統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果。排序方式：按自鎖鎖時(shí)長降降序排列列。統(tǒng)計(jì)周期：提供準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)時(shí)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，即即當(dāng)統(tǒng)計(jì)計(jì)當(dāng)天日日期包括括當(dāng)前時(shí)時(shí)，每33個(gè)小時(shí)時(shí)生成一一次統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)：00:00、03:00、06:00、9:000、12:00、15:00、18:00、21:00、24:00。要要求每次次數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果果保留一一天，在在第二天天凌晨清清除。輸出格式，如如下表：序號(hào)工號(hào)姓名自鎖次數(shù)自鎖時(shí)長合計(jì)（總和）（總和）字段說明：序號(hào)：

53、從11開始遞遞增自然然數(shù)；工號(hào)：操作作員工號(hào)號(hào)；姓名：操作作員姓名名；自鎖次數(shù)：包括示示忙，整整理，自自限呼入入等處于于閉鎖狀狀態(tài)下的的次數(shù)；自鎖時(shí)長：包括示示忙，整整理，自自限呼入入等處于于閉鎖狀狀態(tài)下的的時(shí)長。呼入入用戶信信息提示示增加呼入用用戶信息息提示功功能。即即在用戶戶呼入99661110000需轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)人工時(shí)時(shí)，若暫暫時(shí)無法法接通客客服代表表或未在在工作時(shí)時(shí)間段，IIVR提提示用戶戶“暫時(shí)不不能接聽聽您的電電話，請(qǐng)請(qǐng)留下聯(lián)聯(lián)系電話話，我們們將盡快快與您聯(lián)聯(lián)系”。用戶戶按鍵錄錄入后系系統(tǒng)應(yīng)記記錄：主主叫號(hào)碼碼、聯(lián)系系電話以以及呼入入時(shí)間，保保存到用用戶資料料表中（用用戶輸入入的聯(lián)系系電話

54、對(duì)對(duì)應(yīng)用戶戶號(hào)碼，主主叫號(hào)碼碼對(duì)應(yīng)聯(lián)聯(lián)系電話話），并并自動(dòng)與與預(yù)先配配置的固固定方案案關(guān)聯(lián)，另另外記錄錄數(shù)據(jù)時(shí)時(shí)需考慮慮剔除重重復(fù)數(shù)據(jù)據(jù)，范圍圍為在當(dāng)當(dāng)前244小時(shí)內(nèi)內(nèi)是否存存在與當(dāng)當(dāng)前用戶戶輸入聯(lián)聯(lián)系電話話相同的的用戶號(hào)號(hào)碼，如如果存在在則不再再重復(fù)插插入。每每隔一段段時(shí)間，班班長座席席自動(dòng)彈彈出提示示框，顯顯示客戶戶聯(lián)系電電話、呼呼入時(shí)間間等信息息，并提提供相關(guān)關(guān)報(bào)表統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。所所有數(shù)據(jù)據(jù)不管是是否呼叫叫過，224小時(shí)時(shí)后自動(dòng)動(dòng)歸檔，未未呼叫過過的數(shù)據(jù)據(jù)24小小時(shí)后直直接刪除除。系系統(tǒng)間接接口實(shí)現(xiàn)網(wǎng)廳業(yè)業(yè)務(wù)受理理工單生生成后立立即自動(dòng)動(dòng)導(dǎo)入主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)，主主動(dòng)營銷銷系統(tǒng)班班長席可可設(shè)置接

55、接受時(shí)段段與接受受人工號(hào)號(hào)對(duì)應(yīng)。1.2座席席擴(kuò)容本次工程擴(kuò)擴(kuò)容座席席擴(kuò)容的的排隊(duì)機(jī)機(jī)資源利利舊上期期100000號(hào)號(hào)客服擴(kuò)擴(kuò)容工程程中未使用用90個(gè)個(gè)座席資資源中的的40個(gè)個(gè)資源。下表為從客客服中心心收集的的資料：系統(tǒng)設(shè)計(jì)主城使用數(shù)區(qū)縣已分配在用未用1506樓73涪陵?duì)I銷組組5505樓40北碚營銷組組4404樓7江津營銷組組550合計(jì)120萬州營銷組組990綦江營銷組組550巴南營銷組組660南川營銷組組440雙橋營銷組組110黔江營銷組組660開縣營銷組組660榮昌營銷組組440萬盛營銷組組220忠縣營銷組組220渝北營銷組組440潼南營銷組組660大足營銷組組101巫溪營銷組組110長壽營銷組組101豐都營銷組組303武隆營銷組組202酉陽營銷組組4