前廳服務(wù)教學(xué)大綱編制僅供參考審核批準(zhǔn)生效日期地址：電話：傳真:郵編:前廳服務(wù)教學(xué)大綱一、說明1、課程的性質(zhì)和內(nèi)容本課程是旅游管理專業(yè)的一門必修專業(yè)技能課程。通過對(duì)本課程的學(xué)習(xí)，能使學(xué)生全面熟練掌握飯店前廳從業(yè)人員應(yīng)具備的基礎(chǔ)知識(shí)、技能以及一定的前廳管理知識(shí)。2、課程的任務(wù)和要求本課程的任務(wù)是熟悉飯店前廳部運(yùn)作的基本程序，了解前廳人力資源調(diào)配和質(zhì)量控制的基本方法，具備熟練的對(duì)客服務(wù)能力。能創(chuàng)造適合氛圍，著重培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)學(xué)生綜合職業(yè)能力和創(chuàng)新能力的形成能起到重要作用。通過本課程的學(xué)習(xí)，達(dá)到以下基本要求1、了解酒店前廳各分部的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和信息溝通流程；2、熟悉并掌握前廳服務(wù)的規(guī)范用語。3、掌握前廳銷售技巧與質(zhì)量控制的基本原則和方法。4、通過實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)前廳基本技能的運(yùn)用、常見散客和團(tuán)體接待、與賓客建立良好關(guān)系、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)緊急事件處理和解決客人投訴等能力。教學(xué)中應(yīng)注意的問題1、注重理論和實(shí)際的結(jié)合,可利用案例分析等形式展開課堂討論,做到深入淺出地講。2、理解理論知識(shí),同時(shí)在案例分析中指導(dǎo)學(xué)生將所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際工作,強(qiáng)化學(xué)生的業(yè)務(wù)知識(shí)和法律意識(shí)。3、充分運(yùn)用多媒體教學(xué)手段,加強(qiáng)直觀性教學(xué)力度。4、注重對(duì)學(xué)習(xí)效果的評(píng)估,完善各階段的評(píng)估體系和方式。二、學(xué)時(shí)分配表教學(xué)內(nèi)容講授學(xué)時(shí)前廳部概述前廳部的基礎(chǔ)知識(shí)前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部員工素質(zhì)要求8客房預(yù)訂客房預(yù)訂基礎(chǔ)知識(shí)預(yù)訂的種類、渠道和方式客房預(yù)訂的程序超額預(yù)訂及訂房糾紛的處理12前臺(tái)接待前臺(tái)接待準(zhǔn)備前臺(tái)入住登記商務(wù)樓層客房推銷技巧房態(tài)控制10前廳服務(wù)禮賓服務(wù)“金鑰匙”服務(wù)總機(jī)服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)10離店結(jié)賬服務(wù)離店結(jié)賬程序夜審8溝通與協(xié)調(diào)建立良好的賓客關(guān)系前廳部與其他部門的關(guān)系客人投訴處理客史檔案的建立于管理8合計(jì)56三、課程內(nèi)容與要求第一章前廳部概述教學(xué)要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解前廳部工作的重要意義、前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)要求,掌握前廳部的各項(xiàng)基本功能以及組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，并熟悉前廳部所需的各種設(shè)備。主要教學(xué)內(nèi)容：一、前廳部的功能1、前廳部的概念（1）定義（2）組成：預(yù)訂處、前臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部、大堂副理等2、前廳部工作的重要作用3、前廳部的功能二、前廳部的組織結(jié)構(gòu)1、前廳部機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則組織合理、機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)、分工明確、便于協(xié)作2、組織結(jié)構(gòu)圖3、主要崗位的工作職責(zé)前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心三、前廳設(shè)備與員工職業(yè)素養(yǎng)1、前廳設(shè)備總臺(tái)設(shè)備、禮賓部設(shè)備、總機(jī)設(shè)備、商務(wù)中心設(shè)備2、前廳部員工的職業(yè)素養(yǎng)發(fā)型、面部、手指、鞋襪、配飾、精神狀態(tài)第二章客房預(yù)訂教學(xué)要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解客房預(yù)訂的渠道和種類,熟悉常見的客房預(yù)訂方式及受理細(xì)節(jié),嫻熟掌握受理客房預(yù)訂、變更預(yù)訂與取消預(yù)訂的程序,懂得在客房預(yù)訂失約行為出現(xiàn)時(shí)的處理方法。主要教學(xué)內(nèi)容：一、定義及其作用1、定義：客人預(yù)先要求飯店為其提供客房稱為客房預(yù)訂。2、作用：（1）客人方面：為了避免飯店客滿的風(fēng)險(xiǎn)，希望在抵店時(shí)所需客房已由飯店準(zhǔn)備妥當(dāng)。（2）酒店方面：想盡力為客人提供滿意的客房，為飯店?duì)幦≥^高的住房率。二、預(yù)訂的渠道和種類1、預(yù)訂的渠道（1）直接到店預(yù)訂（2）商務(wù)公司預(yù)訂（3）旅行社預(yù)訂（4）網(wǎng)絡(luò)訂房中心預(yù)訂2、預(yù)訂的方式（1）電話預(yù)訂（2）面談（3）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（4）傳真預(yù)訂（5）信函預(yù)訂3、預(yù)訂的種類（1）確認(rèn)類預(yù)訂（2）擔(dān)保預(yù)訂三、客房預(yù)訂的要素及其程序1、要素：住客姓名、房間數(shù)量、客房類型、房間價(jià)格、客人單位、抵離時(shí)間、特殊要求、聯(lián)系方式2、程序（1）散客（2）團(tuán)體四、預(yù)訂失約及其處理1、誠懇致歉并解釋原因。2、立即安排客人到同檔次的其他飯店住宿。3、免費(fèi)提供來回交通工具和第一晚房費(fèi)。4、保留客人有關(guān)信息，隨時(shí)提供郵件和查詢服務(wù)。5、（征得客人同意）第二天將客人接回，大堂副理親自迎接，房間內(nèi)擺放道歉信，贈(zèng)送鮮花、果籃等。第四章前臺(tái)接待教學(xué)要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解前臺(tái)接待的準(zhǔn)備工作，掌握辦理入住登記手續(xù)的目的和程序，懂得總臺(tái)接待服務(wù)過程中常見問題的處理方法，了解商務(wù)樓層的特點(diǎn)，熟悉客房推銷的技巧。主要教學(xué)內(nèi)容：一、前臺(tái)接待的準(zhǔn)備工作二、入住登記的目的1、目的:(1)遵守國家法律規(guī)定(2)獲得住客的個(gè)人資料(3)確認(rèn)住房相關(guān)信息(4)推銷飯店其他服務(wù)設(shè)施(5)建立客史檔案2、表格：內(nèi)賓登記表、外賓登記表、團(tuán)體登記表3、有效政件：身份證、護(hù)照、臺(tái)胞證等三、入住登記的程序1、散客2、團(tuán)體3、VIP4、行政樓層的接待5、排房的原則四、商務(wù)樓層的特點(diǎn)以及入住程序五、客房推銷技巧第四章前廳服務(wù)教學(xué)要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容,掌握迎送賓客的服務(wù)程序、散客與團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)程序及其相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn),熟悉“金鑰匙”的職責(zé)與素質(zhì)要求。了解總機(jī)房與商務(wù)中心的工作環(huán)境要求，掌握總機(jī)與商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目及其程序標(biāo)準(zhǔn)。主要教學(xué)內(nèi)容：一、禮賓部的概念及其崗位職責(zé)1、含義（1）服務(wù)哲學(xué)：盡管不是無所不能，但一定要竭盡所能。（2）服務(wù)對(duì)象：所有來酒店消費(fèi)的賓客（3）組成：機(jī)場(chǎng)代表、門僮、行李員、司機(jī)等2、服務(wù)項(xiàng)目（1）前往機(jī)場(chǎng)接送旅客（2）引導(dǎo)客人辦理登記、退房手續(xù)（3）負(fù)責(zé)每日?qǐng)?bào)紙、郵件的派送（4）提供店內(nèi)外問訊服務(wù)，完成客人交代的事宜。3、素質(zhì)要求：遵循“1、駐機(jī)場(chǎng)代表服務(wù)2、門廳迎送賓客服務(wù)二、迎送賓客服務(wù)（1）迎客服務(wù)（2）送行服務(wù)（3）VIP的迎送工作3、行李服務(wù)（1）行李服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)a、散客抵、離店b、團(tuán)體抵、離店c、換房時(shí)的行李服務(wù)(2)行李的寄存與提取三、其他代辦服務(wù)1、問訊服務(wù)2、遞送轉(zhuǎn)交(物品)服務(wù)3、出租服務(wù)4、店外修理服務(wù)四、金鑰匙服務(wù)1、金鑰匙的含義2、金鑰匙的崗位職責(zé)金鑰匙的素質(zhì)要求五、總機(jī)服務(wù)1、總機(jī)房的設(shè)備與環(huán)境(1)總機(jī)房的設(shè)備:電話交換機(jī)、話務(wù)臺(tái)、其他設(shè)備(2)總機(jī)房的環(huán)境:安靜、保密;便于與總臺(tái)聯(lián)系;清潔整齊;優(yōu)雅舒適2、總機(jī)服務(wù)的基本要求讓客人聽出你的微笑3、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序標(biāo)準(zhǔn)(1)轉(zhuǎn)接電話(2)查詢及留言服務(wù)(3)“免電話打擾”服務(wù)(4)掛撥長(zhǎng)話服務(wù)(5)叫醒服務(wù)(6)尋呼電話服務(wù)(7)充當(dāng)飯店臨時(shí)指揮中心六、商務(wù)中心1、崗位職責(zé)（1）秘書服務(wù)（2）郵政服務(wù)(3)器材租賃(4)報(bào)刊雜志訂閱(5)門票代理2、人員素質(zhì)要求（1）打字每分鐘60字以上（2）熟練運(yùn)用WARD、EXCEL、P.P等辦公軟件3、商務(wù)中心服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(1)復(fù)印服務(wù)(2)打字、打印服務(wù)(3)傳真接收服務(wù)(4)傳真發(fā)送服務(wù)(5)受理票務(wù)服務(wù)(6)郵政服務(wù)第五章離店結(jié)賬服務(wù)教學(xué)要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解離店結(jié)賬的程序，掌握夜審工作的程序，以及夜審工作的職責(zé)教學(xué)主要內(nèi)容一、離店結(jié)賬程序1、散客的結(jié)賬程序2、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬程序特殊情況的處理工作夜審工作的程序夜審工作人員的崗位職責(zé)第六章溝通與協(xié)調(diào)教學(xué)要求：通過教學(xué)，使學(xué)生了解建立良好賓客關(guān)系的必要性，掌握賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容，把握賓客投訴的類型及處理程序。主要教學(xué)內(nèi)容：一、建立良好的賓客關(guān)系1、賓客關(guān)系主任的主要工作職責(zé)(1)解決和處理客人投訴(2)主要負(fù)責(zé)VIP及團(tuán)隊(duì)的接待工作(3)處理突發(fā)事件(4)發(fā)展與保持賓客之間的良好關(guān)系(5)管理前廳部的工作,對(duì)改進(jìn)服務(wù)和工作提出合理化建議2、賓客關(guān)系主任的工作程序(1)VIP抵店前的準(zhǔn)備工作(2)為住店客人過生日的程序(3)緊急事件的處理:住客生病或受傷、住客自殺或死亡、火災(zāi)(4)偷盜(5)服務(wù)人員出現(xiàn)意外二、前廳部與其他部門的關(guān)系1、前廳部溝通與協(xié)調(diào)的主要部門2、信息溝通協(xié)調(diào)的渠道二、賓客投訴處理1、定義:是指客人對(duì)飯店的設(shè)備設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不滿意時(shí)提出的意見或建議。2、投訴的類型(1)有關(guān)設(shè)備設(shè)施的投訴(2)有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴(3)有關(guān)服務(wù)技能和管理質(zhì)量的投訴(4)有關(guān)