銷售過程中客戶異議處理異議處理課程安排演練概論方法論9:50-12:00要點(diǎn)課后鞏固16:00-17:309:40-9:509:20-9:40開場(chǎng)9:00-9:2013:00-16:00異議處理概論異議處理方法異議處理案例角色扮演P1-4P4-12P13P14-29P30-55P56-P60安全通道起隊(duì)名選組長(zhǎng)1就職演說小組討論小組討論(3分鐘)在每天的拜訪中，有異議的拜訪占到所有拜訪的百分比是多少？在日常銷售中，最常遇到的異議有哪些？如果異議處理不當(dāng)，會(huì)有什么影響？3要點(diǎn)小結(jié)客戶提出異議時(shí)客戶不提出異議時(shí)有效處理客戶異議是達(dá)成協(xié)議、提高績(jī)效的關(guān)鍵！客戶異議的成因沒有需求缺乏支付能力沒有決策能力采購(gòu)的習(xí)慣和技巧客戶的自我表現(xiàn)欲客戶缺乏了解以往不好的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)其他的偶然因素客戶一時(shí)心緒不良、工作不順利等客戶只是習(xí)慣隨口說說對(duì)公司、產(chǎn)品、服務(wù)不滿意異議出現(xiàn)的情況由我方引起：未滿足客戶需求未清晰的了解客戶需求想法你所提出的想法未很好滿足客戶的需求未進(jìn)行恰當(dāng)?shù)臏贤ㄋ兄Z的利益看似缺乏充分的理由作了夸大不實(shí)的陳述未注意聆聽使用過多的專業(yè)術(shù)語無良好的客情關(guān)系銷售人員同客戶以前沒有(良好的)生意關(guān)關(guān)系,客戶對(duì)其信用程度沒有了解;由客戶引起的：客觀原因客戶不是決策者客戶當(dāng)時(shí)確實(shí)有時(shí)間壓力客戶當(dāng)時(shí)確實(shí)有資源方面的壓力主觀原因客戶不愿意介入與你的銷售活動(dòng)客戶當(dāng)時(shí)情緒處于低潮，不愿意花時(shí)間與你商談客戶抵觸你的產(chǎn)品或服務(wù)給他帶來的變化異議小討論：我們?nèi)绾慰创蛻籼岢龅漠愖h？克服異議的重要性異議表明銷售的進(jìn)程異議使需求更明確也可能是“購(gòu)買信號(hào)”是達(dá)成交易的機(jī)會(huì)我們可以幫助客戶做出購(gòu)買的決定…因此，我們要?dú)g迎異議！小組討論(3分鐘)

客戶有這么多異議，我們?nèi)绾尾拍懿槐豢蛻舻漠愖h”帶著走“？當(dāng)面對(duì)客戶提出的異議時(shí)，你是怎樣做的？3階段二：解答異議處理異議的規(guī)則不要“見招拆招”，一定先要“鎖定”異議!一定先要了解清楚客戶異議的真正原因--“問”！有異議理解客戶感受、并尋問原因解決這個(gè)，我們是否就能達(dá)成一致?是－總結(jié)異議解答異議達(dá)成協(xié)議否階段一：1-了解異議的原因、并判斷異議虛實(shí)2-鎖定異議“鎖定異議”小演練：處理異議之–

階段一：鎖定異議有異議理解客戶感受、并尋問原因解決這個(gè)，我們是否就能達(dá)成一致?是－總結(jié)異議解答異議達(dá)成協(xié)議否階段一：1-了解異議的原因、并判斷異議虛實(shí)2-鎖定異議階段二：解答異議處理異議之–

階段二：解答異議判斷異議的“虛”與“實(shí)”（1）“實(shí)”的異議這些異議是客戶確實(shí)想要解決的

（2）“虛”的異議

這些異議只是客戶隨口說的、并不是他們真正需要解決的，銷售人員只需跟客戶“拍拍肩膀”就可以“帶過去”的---銷售人員必須很了解客戶。

例如“你們的包裝設(shè)計(jì)太難看了,我晚點(diǎn)兒再考慮吧…..”

“這種促銷裝太大了，不好陳列在貨架上”……

還有其它“虛異議”的例子嗎？大家舉例：……..表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法判斷虛實(shí)鎖定異議-利益對(duì)比法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法忽視法-“拍拍肩膀”法（若是實(shí)異議）（若是虛異議）處理異議之–

階段二：解答異議異議解答的方法--①忽視法客戶有時(shí)說出的一些反對(duì)意見，只是習(xí)慣性隨口說說或只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等，但并不是真的想要獲得解決，對(duì)于這樣的異議，您只需跟客戶”拍拍肩膀“把話題帶過去，回到談話的重點(diǎn)。

---基于你對(duì)客戶的了解判斷、和良好客情。例如：客戶：“你們的包裝就是不好，上次那5包爆袋的洗衣粉還沒有給我賠吶?！变N售人員：“老兄，這個(gè)是小事情，我私人給錢都無所謂啦，這次還是這個(gè)新品進(jìn)場(chǎng)的事情更重要些，我們先討論這個(gè)吧。”當(dāng)判斷是“虛異議”時(shí)，可用忽視法“忽視法”小演練：各組寫出的3個(gè)虛異議，并用“忽視法”進(jìn)行解答異議處理的方法--②利益對(duì)比法1-給客戶做對(duì)比，接受與不接受我們的提案對(duì)他生意的區(qū)別2-讓客戶感到有損失，有“痛感”

例如：客戶：”我們現(xiàn)在的xxx產(chǎn)品賣得還可以，不考慮增加產(chǎn)品了。“銷售人員：”我理解你的想法。但我們這個(gè)產(chǎn)品正好解決了你這個(gè)系列中品種單一的問題，你想如果顧客只看到一個(gè)品種也會(huì)覺得選擇少，而其它商店品種多，顧客更愿意去，那你不是流失了顧客群了嗎？“

“利益對(duì)比法”小演練：各組針對(duì)前面寫出的3個(gè)異議，并用“利益對(duì)比法”進(jìn)行解答異議處理的方法--③揚(yáng)長(zhǎng)避短法何謂“揚(yáng)長(zhǎng)避短法”：當(dāng)客戶談我們產(chǎn)品/方案不足的時(shí)候，

重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)我們能帶給客戶的利益，淡化我們的不足例如：客戶：”多芬的價(jià)格太貴了?！颁N售人員：”我理解你的想法。雖然價(jià)格比較貴，但是這個(gè)產(chǎn)品的促銷裝力大，公司給予的支持也多，毛利率也高，這也正是你想要的啊。“

“揚(yáng)長(zhǎng)避短法”小演練：各組針對(duì)前面寫出的3個(gè)異議，并用“揚(yáng)長(zhǎng)避短法”進(jìn)行解答異議處理的方法--④將計(jì)就計(jì)法

產(chǎn)品的一個(gè)特性有時(shí)可以講出對(duì)客戶有利的一面，也可以講出不利的一面，作為銷售人員，需要引導(dǎo)客戶朝有利的一面去想。例如：客戶：“多芬價(jià)格貴，不進(jìn)貨！“銷售人員：“我理解你的顧慮。不過正因?yàn)橘F，你才需要進(jìn)，因?yàn)橘F的產(chǎn)品能夠幫助你樹立品牌形象，留住高端的消費(fèi)人群呀?！薄皩⒂?jì)就計(jì)法”小演練：各組針對(duì)前面寫出的3個(gè)異議，并用“將計(jì)就計(jì)法”進(jìn)行解答異議處理的方法--⑤提供證明法

例如：客戶：“多芬價(jià)格貴，真的能賣得好嗎！“銷售人員：“我理解你的顧慮。其實(shí)跟你同類型的商店進(jìn)貨后銷量都不錯(cuò)，我這里有一些銷售數(shù)據(jù)每月銷售額xxx元”客戶對(duì)我們的產(chǎn)品/服務(wù)產(chǎn)生不相信的態(tài)度時(shí)，用數(shù)據(jù)、圖片等材料來證明我們的陳述處理客戶異議小結(jié)達(dá)成協(xié)議接受(購(gòu)買信號(hào))表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法判斷虛實(shí)鎖定異議-利益對(duì)比法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法忽視法-“拍拍肩膀”法（若是實(shí)異議）（若是虛異議）處理異議的要點(diǎn)保持平靜處理事實(shí)而非情緒傾聽運(yùn)用積極的聆聽技巧.理解表示理解而非同意確定確定對(duì)方的問題：“所以您的問題是……”嘗試達(dá)成運(yùn)用達(dá)成交易的技巧處理異議的規(guī)則永遠(yuǎn)先“鎖定”異議，不要“見招拆招”！尊重并傾聽客戶的觀點(diǎn)積極的措詞自信，但不要用“我想…”,“我認(rèn)為…”

不要?jiǎng)倭艘粋€(gè)戰(zhàn)斗而輸?shù)粽麄€(gè)戰(zhàn)役與客戶一起解決，而不是對(duì)抗預(yù)估可能的異議永遠(yuǎn)用積極的論調(diào)或下一步行動(dòng)來結(jié)束小組討論小組討論(5分鐘)

我們?nèi)粘９ぷ髦谐Ｒ娪心男?？?qǐng)把常見的異議進(jìn)行分類匯總。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案門店管理8要素分銷促銷陳列價(jià)格庫存助銷客戶關(guān)系客戶水平服務(wù)Whattodoforeach?異議的分類我們貨架已經(jīng)很擠了，沒地方擺你講的這個(gè)產(chǎn)品護(hù)發(fā)素不好賣，我不進(jìn)貨多了也是賣，少了也是賣，就這么多吧店里規(guī)定要收取新品進(jìn)場(chǎng)費(fèi)我有許多舊庫存需要處理，待處理完后再進(jìn)你的新貨。大包裝的產(chǎn)品不好賣，賣不出去，我不進(jìn)處理異議實(shí)戰(zhàn)之一：分銷30例小組討論(15分鐘)

請(qǐng)寫出關(guān)于分銷的3條常見異議。（1條必選）請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之分銷表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法忽視法（實(shí)異議）（虛異議）-利益對(duì)比法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議分銷—常見客戶異議進(jìn)店可以但按規(guī)定要收條碼費(fèi)用，每個(gè)×××元，考慮打算進(jìn)場(chǎng)多少個(gè)單品？必選異議：常見異議舉例應(yīng)對(duì)招數(shù)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)答方法進(jìn)店可以但按規(guī)定要收條碼費(fèi)用，每個(gè)×××元，考慮打算進(jìn)場(chǎng)多少個(gè)單品？招數(shù)1：

揚(yáng)長(zhǎng)避短法你知道UL是沒有這方面費(fèi)用的，但這些都是廣告暢銷品，品牌大質(zhì)量好動(dòng)銷也快，銷量大了毛利額自然也就高了，又能幫門店帶動(dòng)人氣拉高銷量，你也不想只進(jìn)一些收了費(fèi)用就成“庫存老大難”的產(chǎn)品吧。招數(shù)2：

利益對(duì)比法收費(fèi)用無非也是想提高利潤(rùn)，但老板你也知道利潤(rùn)有幾種算法，毛利額=銷量×毛利率，這些暢銷品再給你申請(qǐng)做些買贈(zèng)促銷活動(dòng)，毛利率不變的情況下，銷量提高了毛利額自然也就高了，如果老板還能給我一些陳列上的支持，我再想辦法申請(qǐng)一些促銷費(fèi)用，你綜合來算還怕沒利潤(rùn)嘛。我的店小，陳列只能這樣了旁氏產(chǎn)品不能擺在貨架上，產(chǎn)品容易丟失我們店洗護(hù)分開碼放。你的產(chǎn)品賣的非常好，放在那都一樣就這樣擺把,總有人會(huì)買的.作陳列要費(fèi)用處理異議實(shí)戰(zhàn)之二：陳列小組討論(15分鐘)

請(qǐng)寫出關(guān)于陳列的3條常見異議（1條必選）請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之陳列表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法忽視法（實(shí)異議）（虛異議）-利益對(duì)比法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議陳列—常見客戶異議我這地方太小，貨架都擺滿了，沒法動(dòng)？必選異議：常見異議舉例應(yīng)對(duì)招數(shù)實(shí)戰(zhàn)解招舉例我這地方太小，貨架都擺滿了，沒法動(dòng)？招數(shù)：

利益對(duì)比法每個(gè)產(chǎn)品都有貢獻(xiàn)的大小，你想增加貨架產(chǎn)出嗎，只要你將動(dòng)銷慢的產(chǎn)品縮減下增加暢銷品的陳列面就可以加快動(dòng)銷，這樣對(duì)你而言利潤(rùn)就增加了，我要調(diào)整的就是幾個(gè)暢銷品，你看如何你們給的價(jià)格比別人的都高啊批市上健齒白的價(jià)格那么低，你的太貴為什么你的價(jià)格比批發(fā)的高?我的價(jià)格高也能賣得掉,不要你管清揚(yáng)的價(jià)格太高不好賣毛利太低，不愿意做處理異議實(shí)戰(zhàn)之三：價(jià)格小組討論(15分鐘)

請(qǐng)寫出關(guān)于價(jià)格的3條常見異議。（1條必選）請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之價(jià)格表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法忽視法（實(shí)異議）（虛異議）-利益對(duì)比法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議價(jià)格—常見客戶異議我們有規(guī)定產(chǎn)品定價(jià)要保證25%的毛利，所以價(jià)格不能下調(diào)？必選異議：常見異議舉例應(yīng)對(duì)招數(shù)實(shí)戰(zhàn)解招舉例我們有規(guī)定產(chǎn)品定價(jià)要保證25%的毛利，所以價(jià)格不能下調(diào)？招數(shù)：

利益對(duì)比法產(chǎn)品賣出去才算賺錢，動(dòng)銷慢毛利率再高，利潤(rùn)也不高。反而對(duì)門店價(jià)格形象有影響造成門店整體生意不好，建議對(duì)敏感產(chǎn)品施行低價(jià)格策略，非敏感產(chǎn)品高價(jià)格策略，這樣才能吸引顧客提升銷量，總利潤(rùn)自然也高了。這次先不下單,等你們有促銷了再要貨你們上次促銷做完給我剩了那么多的貨,你讓我們的庫存壓力很大啊我?guī)齑孢€有呢，不要了。還有很多存貨，過段時(shí)間再說家樂雞精都要過期了你們還是別進(jìn)貨了。.聯(lián)合利華的產(chǎn)品不好賣，先不用訂貨了處理異議實(shí)戰(zhàn)之四：庫存小組討論(30分鐘)

請(qǐng)寫出關(guān)于庫存的3條常見異議。請(qǐng)討論出關(guān)于這10條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之庫存表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法忽視法（實(shí)異議）（虛異議）-利益對(duì)比法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議庫存—常見客戶異議這個(gè)貨品賣的不好，有幾瓶就行了不考慮補(bǔ)貨了？必選異議：常見異議舉例應(yīng)對(duì)招數(shù)實(shí)戰(zhàn)解招舉例這個(gè)貨品賣的不好，有幾瓶就行了，不考慮補(bǔ)貨了？招數(shù)：

提供證明法我查了下訂單數(shù)據(jù)，有銷售只是動(dòng)銷慢，缺貨的都是暢銷品，建議增加3個(gè)暢銷單品庫存再調(diào)整一下陳列位置，相信動(dòng)銷很快就起來了，我這次給你帶的都是促銷裝，你看進(jìn)多少店內(nèi)不允許使用廠家的堆頭有其他品牌出錢要把你們的KT板換掉不要將你們的貨架貼安在其他位置上店里到處貼很難看我喜歡我店內(nèi)保持干凈一點(diǎn)，不喜歡花里胡哨的我們店地方小,如果放置小貨架,不方便顧客購(gòu)物處理異議實(shí)戰(zhàn)之五：助銷小組討論(30分鐘)

請(qǐng)寫出關(guān)于助銷的3條常見異議。（1條必選）請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之助銷表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法忽視法（實(shí)異議）（虛異議）-利益對(duì)比法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議助銷—常見客戶異議我這地方小,沒地方使用？必選異議：常見異議舉例應(yīng)對(duì)招數(shù)實(shí)戰(zhàn)解招舉例我這地方小,沒地方使用？招數(shù):提供證明法有很多小空間可以利用起來提升銷售，我們制作的小貨架就充分考慮了店內(nèi)空間狹小的特點(diǎn)，專門為你這種店型而定制,我這里有一些其它門店陳列擺放的照片,您可以看看效果.為什么寶潔這么多活動(dòng)天天促銷，我們可沒那么多錢，不壓貨了。你們的這個(gè)活動(dòng)力度都太小沒有效果堆頭陳列錢太少別的廠家可以做55折超低價(jià)，為什么你們廠家不能做?促銷品也不多掙錢，禮盒不要了。處理異議實(shí)戰(zhàn)之六：促銷小組討論(30分鐘)

請(qǐng)寫出關(guān)于助銷的3條常見異議。（1條必選）請(qǐng)討論出關(guān)于這3條異議的解答方案。3異議處理實(shí)戰(zhàn)解決方案之助銷表達(dá)對(duì)客戶理解運(yùn)用4種方法忽視法（實(shí)異議）（虛異議）-利益對(duì)比法-揚(yáng)長(zhǎng)避短法-將計(jì)就計(jì)法-提供證明法判斷虛實(shí)鎖定異議促銷—常見客戶異議這個(gè)單品動(dòng)銷不好,就是有促銷也賣得不好?.必選異議：常見異議舉例應(yīng)對(duì)招數(shù)實(shí)戰(zhàn)解招舉例解招要領(lǐng)這個(gè)單品動(dòng)銷不好,就是有促銷也賣得不好?.招數(shù)1:將計(jì)就計(jì)法就是因?yàn)閯?dòng)銷慢我們才給一些促銷支持,吸引更多的顧客購(gòu)買,這次促銷支持力度很大,你的毛利也還不錯(cuò),相信一定能賣得好的.告訴對(duì)方賣的不好的原因是因?yàn)榇黉N不夠.同時(shí)用對(duì)方競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的數(shù)據(jù),來刺激客戶的興趣.招數(shù)2:提供證明法我們?cè)谂赃吘┛吐∽隽诉@個(gè)單品的促銷,銷量比同期提升了30%左右,你這家店我想更沒有問題的

1）講師將提供一個(gè)案例：關(guān)于銷售旅游產(chǎn)品的2）4組學(xué)員，選出兩組扮演銷售方；其余兩組扮演采購(gòu)方；

-5分鐘小組內(nèi)熟悉材料

-10分鐘買賣雙方對(duì)練角色扮演一角色扮演一：銷售方小李是國(guó)旅的銷售員，由于金融危機(jī)，生