客運(yùn)段車班管理的要點(diǎn)

廣州鐵路(集團(tuán))公司

黨校

鄭澤毅主講講課內(nèi)容管理是一門科學(xué),也是一門藝術(shù).科學(xué)管理=一流的流程+卓越的執(zhí)行車班的管理=流程的控制力+杰出的執(zhí)行力提綱：一、一流的流程（一）、控制（二）、完善二、卓越的執(zhí)行（一）、責(zé)任（二）、技能（三）、手段

一、一流的流程

（一）、控制1、目標(biāo)明確---安全、優(yōu)質(zhì)2、對(duì)標(biāo)操作---規(guī)范、落實(shí)3、重點(diǎn)監(jiān)控---法則、環(huán)節(jié)1、目標(biāo)明確---安全、優(yōu)質(zhì)（1）、安全“安全無小事”?！鞍踩谛袨?、行為在習(xí)慣、習(xí)慣在養(yǎng)成”。主要有：旅客運(yùn)輸安全（車門、車輛連接處、行李架物品、開水滾燙溢、危險(xiǎn)品攜帶、精神病患者）、消防安全（餐車爐灶、電茶爐、鍋爐）、飲食衛(wèi)生、員工安全、行包運(yùn)輸安全和設(shè)備安全等

京廣線L318次旅客列車火災(zāi)大事故

事故經(jīng)過:

L318次列車由長沙客運(yùn)段郴邵車隊(duì)長郴3組擔(dān)當(dāng)客運(yùn)乘務(wù)，列車長朱金平（女）、陳軍，添乘干部屈元中（郴邵車隊(duì)副隊(duì)長）、甘國華（餐車業(yè)務(wù)指導(dǎo)）。19日21時(shí)許旅客反映沒有暖氣，茶水工姜正清接到列車長朱金平通知后，便點(diǎn)燃6號(hào)車廂采暖鍋爐。機(jī)后第13位車輛（6號(hào)車）當(dāng)班列車員蘇琴（女），20日11時(shí)20分許聽到旅客反映車廂里冒煙，經(jīng)查看發(fā)現(xiàn)冒煙處所在鍋爐間，并報(bào)告了列車長朱金平，隨后她本人打掃完衛(wèi)生后去廁所，未在6號(hào)車廂。列車長朱金平接到列車員蘇琴報(bào)告后，與茶水工姜正清到6號(hào)車廂發(fā)現(xiàn)車廂內(nèi)煙特別大，立即拉緊急制動(dòng)閥停車，并組織疏散旅客、使用滅火器撲火。在滅火無效的情況下，撥打119火警求援。事故車輛YZ25B347302定檢，廠修2000年11月唐廠，段修2005年8月廣沙，輔修2006年12月4日沙，209型轉(zhuǎn)向架。對(duì)救援后車輛現(xiàn)狀勘察，采暖鍋爐水位溫度表燒損、輔助水箱的排水閥及最低排水堵為開放狀態(tài)，爐體呈干燒變色狀，車輛燒損面積超過20m2，構(gòu)成車輛大破。事故原因及責(zé)任調(diào)查認(rèn)定，機(jī)后第13位車輛（6號(hào)車）采暖鍋爐無水干燒，爐體產(chǎn)生的高溫將車輛頂部可燃結(jié)構(gòu)引燃，是造成這次事故的直接原因，長沙客運(yùn)段負(fù)事故主要責(zé)任；由于該車輛在上線前進(jìn)行防寒整備時(shí)，沒有將采暖鍋爐兩個(gè)排水堵堵上，造成鍋爐無法存水而干燒，是造成這次事故的重要原因，廣州車輛段負(fù)事故同等責(zé)任1、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)嚴(yán)重失控L318次列車上線前沒有按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行采暖整備，未上水、點(diǎn)火試燒后進(jìn)行采暖設(shè)備交接，6號(hào)車采暖鍋爐兩個(gè)最低排水堵沒堵上，該車不具備采暖條件，防寒整備工作存在漏洞；“三乘一體”人員沒有對(duì)L318次車輛出庫前進(jìn)行聯(lián)檢，三乘聯(lián)檢制度不落實(shí)，造成列車帶著不安全隱患上線運(yùn)行；列車員途中點(diǎn)火未確認(rèn)采暖設(shè)備是否正常、鍋爐是否有水，就盲目點(diǎn)火，嚴(yán)重違章操作；車輛乘務(wù)員途中巡視檢查，發(fā)現(xiàn)鍋爐無水后，僅向列車長作了匯報(bào)，沒有采取熄滅爐火措施；列車長接到鍋爐無水干燒的匯報(bào)后，沒有及時(shí)組織處置；起火前旅客向列車員反映，車廂內(nèi)有煙和異味，列車員仍未引起警覺，沒有對(duì)鍋爐間進(jìn)行檢查，錯(cuò)過了防止事故發(fā)生的時(shí)機(jī)；列車長、乘務(wù)檢車長、乘警長在列車運(yùn)行中巡查流于形式，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，教訓(xùn)十分深刻。2、安全培訓(xùn)流于形式。L318次列車客運(yùn)乘務(wù)員28人中只有17本《鐵路工人培訓(xùn)考核手冊(cè)》，而車班《培訓(xùn)考核手冊(cè)》中顯示的內(nèi)容“兩爐一灶”培訓(xùn)情況均為2006年1月份，特別是6號(hào)車廂采暖鍋爐中途點(diǎn)火的茶水工姜正清在《乘務(wù)報(bào)告》中既無顯示又無《培訓(xùn)考核手冊(cè)》，說明臨客開行前沒有按規(guī)定對(duì)乘務(wù)有關(guān)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)，以使作業(yè)人員缺乏基本的安全常識(shí)，不能掌握防火知識(shí)和要求，導(dǎo)致作業(yè)中簡(jiǎn)化程序、盲目亂干，職工培訓(xùn)不到位的問題相當(dāng)突出。3、專業(yè)管理十分薄弱集團(tuán)客運(yùn)處、車輛處沒有認(rèn)真履行專業(yè)管理職責(zé)，制定下發(fā)的辦法，原則管理和宏觀管理的多，制度細(xì)化不夠、辦法針對(duì)性不強(qiáng)，對(duì)關(guān)鍵工種、關(guān)鍵作業(yè)、關(guān)鍵時(shí)段的安全監(jiān)控制度不健全，缺乏有效的防控措施；沒有按照新《運(yùn)規(guī)》對(duì)客車防寒設(shè)備整修的要求，制訂整備、檢查、驗(yàn)收、交接簽認(rèn)制度，對(duì)原總公司負(fù)責(zé)組織的客車采暖鍋爐驗(yàn)收、交接、使用的規(guī)定，也沒有及時(shí)進(jìn)行修改完善，沒有在客運(yùn)、車輛之間建立明確的協(xié)調(diào)制度，專業(yè)管理制度建設(shè)嚴(yán)重滯后，造成結(jié)合部管理脫節(jié)；在日常專業(yè)管理上，盯細(xì)節(jié)、盯關(guān)鍵、盯落實(shí)的少，檢查監(jiān)督及指導(dǎo)工作十分不力。（2）、優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的必要性①、客運(yùn)服務(wù)的直接性需要質(zhì)量提高②、服務(wù)對(duì)象多變性產(chǎn)生的服務(wù)偏好，需要柔性對(duì)應(yīng)③、客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)優(yōu)化的需要以旅客的需求為中心，用工作流程倒推法來確定旅行服務(wù)全過程，向旅客提供一個(gè)有價(jià)值的服務(wù)。清除過分的功能和多余的非增值消耗，尋找到真實(shí)的需要，是“雙贏”。

2、對(duì)標(biāo)操作--“讓標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣”標(biāo)準(zhǔn)化管理就是經(jīng)過嚴(yán)格程序化的管理。一個(gè)沒有規(guī)則、沒有標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)肯定是管理“缺位”的。養(yǎng)成執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的好習(xí)慣.因此,思想上重視，業(yè)務(wù)上熟練，行動(dòng)上習(xí)慣.例：從前，在一個(gè)寺廟，有個(gè)剛?cè)敕痖T的小和尚跟老和尚學(xué)理發(fā)，老和尚告訴小和尚：“理發(fā)這活輕不得，重不得，要想學(xué)好，先得找個(gè)冬瓜練習(xí)。”小和尚言聽計(jì)從，刻苦練習(xí)，漸漸地掌握了理發(fā)的技能，但也養(yǎng)成一個(gè)壞習(xí)慣，每次練完，就手把理發(fā)刀往冬瓜上一插。老的勸告也不以為然。后來，小和尚感覺練的差不多了，就給寺里一個(gè)剛?cè)敕痖T的同門理發(fā)，頭發(fā)理完后，壞習(xí)慣不改，順手就將刀子插在同門的腦袋上，使同門一命嗚呼。啟示:----培養(yǎng)好習(xí)慣,抑制壞習(xí)慣.

規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)考核辦法(看板法)

《接送列車檢查考核表》1、進(jìn)出庫乘務(wù)員作業(yè)安全；2、三長聯(lián)檢制度執(zhí)行情況3、庫內(nèi)衛(wèi)生整備交接制度；4、邊門管理車窗鎖閉制度5、列車始發(fā)和終到端門鎖閉；6、列車進(jìn)出站臺(tái)列車員作業(yè)7、下車時(shí)是否擦抹扶手；8、旅客乘降組織有序9、列車員立崗是否規(guī)范；10、出入庫衛(wèi)生情況11、列車員人容著裝情況；12、餐車出入庫作業(yè)執(zhí)行情況13、餐車兩爐一灶煙筒排氣扇；14、出退乘會(huì)執(zhí)行情況程序項(xiàng)目作業(yè)內(nèi)容一始發(fā)前準(zhǔn)備1接受任務(wù)2庫內(nèi)作業(yè)準(zhǔn)備1放客前準(zhǔn)備2迎接旅客上車二始發(fā)站作業(yè)3站車交接三中途作業(yè)1始發(fā)檢查2業(yè)務(wù)處理3巡視車廂4臥鋪管理5站車交接四終到,折返作業(yè)1組織下車,站車交接2折返站作業(yè)3終到站作業(yè)4終到前作業(yè)5終到退乘(1)、規(guī)范逐級(jí)問責(zé)管理(問責(zé)制、記名傳達(dá)、失職追究制、專業(yè)負(fù)責(zé)制)(2)、規(guī)范監(jiān)督檢查管理(量化標(biāo)準(zhǔn)和制度、建立與現(xiàn)場(chǎng)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的控制檢查體系、科技保安全和監(jiān)控分析管理)(3)、強(qiáng)化落實(shí)是首要前提3、重點(diǎn)監(jiān)控例：組織旅客乘降中出現(xiàn)的問題。1994年2月15日衡陽車站617次進(jìn)站放客，因旅客緊跑匯集到跨線天橋上下階梯處，一旅客背包跌落習(xí)慣性拾撿時(shí)絆倒后面旅客，引起旅客相互踐踏，死44人，傷43人的重大旅客傷亡事故。原因：超額售票；組織不力；沒有進(jìn)站（臺(tái)）引導(dǎo)；關(guān)鍵崗位無人（天橋上無人盯控；旅客慣性動(dòng)作等要求：有計(jì)劃組織乘降；各個(gè)部門信息溝通和協(xié)調(diào)；人員的合理組織和安排；重點(diǎn)崗位的重點(diǎn)保證和特別保障；領(lǐng)導(dǎo)的靠前指揮和應(yīng)急反映及預(yù)案的準(zhǔn)備和訓(xùn)練等。啟示：“愚者以流血換教訓(xùn)智者以教訓(xùn)制止流血”貫徹“

二八法則”。又稱帕累托法則.事物80%的價(jià)值集中于20%的組成部分中。一個(gè)人如果將所有精力集中在20%的重要事情上，就會(huì)出現(xiàn)80%的效率。集中精力做重點(diǎn)或重要的事就有出色的成效。鐵路現(xiàn)場(chǎng)管理的的重點(diǎn)有重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點(diǎn)信息、重點(diǎn)設(shè)備、事故多發(fā)點(diǎn)和兩個(gè)崗之間的交接處。即監(jiān)控要遵循一般和關(guān)鍵相結(jié)合，平時(shí)和抽查相結(jié)合的原則。對(duì)少數(shù)的重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)監(jiān)控。如：行李員、廚師、廣播員、餐車長、休息車列車員等。如：重點(diǎn)旅客、接待任務(wù)、檢查等。具體:采用PDCA法---計(jì)劃、執(zhí)行、檢查、處理

控制主要抓好三個(gè)環(huán)節(jié):事前控制:標(biāo)準(zhǔn)的明確、培訓(xùn)合格人員事中控制:走動(dòng)式管理、互控網(wǎng)、突發(fā)事情事后控制:交接班會(huì)、考核（二）、完善

“目標(biāo)無止靜改善無止境”。實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化是發(fā)展的要求。海爾的OEC法也叫日清管理法.整理、整頓、打掃、清潔、安全、素養(yǎng)，全方位地對(duì)每人、每日所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做到“日事日畢，日清日高”。就是說今天的事必須今天做完，今天做的事應(yīng)該比昨天有所提高，每人每天都提高1%。離完美不遠(yuǎn)了。海爾人稱此法為“1%工程”。二、卓越的執(zhí)行理解的執(zhí)行讓制度落實(shí)正確的執(zhí)行讓措施有效嚴(yán)格的執(zhí)行讓組織運(yùn)行尊重的執(zhí)行讓文化扎根（一）、責(zé)任（二）、技能（三）、手段（一）、責(zé)任1、列車長的角色定位：（1）、人際角色：代表人、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)員（2）、信息角色：傳播人、信息監(jiān)督者、發(fā)言人（3）、決策角色：沖突管理者、資源分配者、談判者角色---（正式）權(quán)力、（合法）地位和（典型）形象的展現(xiàn)。啟示：一個(gè)列車長好不好，不是說出來的，而是干出來的。2、態(tài)度

思想認(rèn)識(shí)的深度、廣度決定行動(dòng)的效果。（1）、本著“一點(diǎn)不能差”思想,開展高質(zhì)量的工作，要減少付出的時(shí)間、場(chǎng)地、成本和錯(cuò)誤（2）、“第一次就把事做對(duì)”。以嚴(yán)肅認(rèn)真、高度負(fù)責(zé)的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤。（3）、“顧客至上”、“用戶滿意”、“您的需要就是我們的要求”，實(shí)現(xiàn)向旅客的承諾。。啟示：只有源自內(nèi)心的真誠，服務(wù)才會(huì)到位。例如:德國工人有著非常強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí),操作規(guī)程上要求螺絲要擰一圈，回一下，以保證螺絲嚙合狀況的良好，任何一個(gè)德國工人都會(huì)始終如一。在我們的工作和生活中,那種隨意性司空見慣。當(dāng)一個(gè)人第一次接受一項(xiàng)擰螺絲母的任務(wù)時(shí),一般都能按操作規(guī)程擰緊螺母,但是堅(jiān)持不了幾次,就會(huì)有人主動(dòng)降低標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)為這是徒勞無益的,因此就主動(dòng)簡(jiǎn)化程序,而且還會(huì)不斷地蔓延發(fā)展,最后是隨便擰幾下。當(dāng)前我們企業(yè)最需要的就是德國工人的這種一絲不茍的敬業(yè)精神。而這種一絲不茍的敬業(yè)精神是依靠制度的完善以及長期的教育訓(xùn)練形成的。啟示：只有敬業(yè)、愛崗，作風(fēng)才會(huì)扎實(shí)。3、覺悟加拿大一家酒店以服務(wù)卓越著稱。而服務(wù)的卓越直接來自員工對(duì)角色的充分認(rèn)知----讓顧客滿意是所有員工的角色要求。一次一位住酒店的美國客人急著前往機(jī)場(chǎng)趕往紐約的航班，到了機(jī)場(chǎng)以后才發(fā)現(xiàn)自己行李忘在了酒店，于是趕緊給酒店打電話，酒店立即派了一個(gè)門童前往機(jī)場(chǎng)送行李，但是當(dāng)門童到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，客人乘坐的飛機(jī)已經(jīng)起飛了。這時(shí)，門童毫不猶豫的做出了一個(gè)其他酒店員工很難作出的選擇，自己買了一張飛往紐約的機(jī)票，當(dāng)他到達(dá)紐約找到客人開會(huì)所住的酒店時(shí)，那位客人驚呆了，他從未遇到過如此程度服務(wù)的酒店，深為感動(dòng).是什么機(jī)制因素激發(fā)著門童敢于做出如此大膽的選擇?不是出于崗位的職責(zé)，而是出于對(duì)自己角色的理解。------你理解你自己的角色嗎?!啟示：不僅要用力，而且要用心。（二）、技能1、業(yè)務(wù)技能2、人際技能3、領(lǐng)導(dǎo)技能1、業(yè)務(wù)技能精通本專業(yè)的知識(shí)和業(yè)務(wù)（乘務(wù)報(bào)告）熟悉各崗位的業(yè)務(wù)技術(shù)掌握應(yīng)急處置能力（很大程度上表現(xiàn)你的綜合素質(zhì)）了解相關(guān)的業(yè)務(wù)和要求（車輛、車務(wù)、機(jī)務(wù)、運(yùn)轉(zhuǎn)車長、調(diào)度等），尤其是新技術(shù)。如列車編組其他一些旅客的需要的技能（醫(yī)療常識(shí)和簡(jiǎn)單判斷、處理）--國外不少列車上安排已婚女乘務(wù)員能力反映水平2007年5月30日《廣州鐵道》四版“出游信息”:已開行7年的“中國豪華旅游象征”的“南方列車”今年將再次邁上新征程。1、增加一條“塞北風(fēng)情”線路。2、在保證原有服務(wù)的基礎(chǔ)上,部分服務(wù)項(xiàng)目升級(jí):意向化編團(tuán)、擺放地圖;包廂房的享受酒店式點(diǎn)餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、自費(fèi)泡腳等。3、“不管是商務(wù)人士、家庭、學(xué)生還是中老年人,都成為游客會(huì)友天下、增進(jìn)感情、學(xué)習(xí)提高、怡情養(yǎng)生的出游首選”。啟示：書到用時(shí)方恨少，功夫都在平常練。水平?jīng)Q定你的執(zhí)行力

2007年4月18日，CRH1-009號(hào)動(dòng)車組擔(dān)當(dāng)D785次，廣州東站7：08正點(diǎn)開車，司機(jī)張興玉、機(jī)械師廖文勇。7：30分列車運(yùn)行至仙村至石龍區(qū)間時(shí)，MC1車主控手柄出現(xiàn)故障，當(dāng)時(shí)列車速度200km/h，在牽引工況時(shí)施加制動(dòng)，列車于7：35分停在K66+360m處。機(jī)械師會(huì)同廠家人員判斷為主控手柄故障，立即去MC2車拆主控手柄用于更換MC1車主控手柄。由于線上處理時(shí)間已超過10分鐘，機(jī)班于7：45分請(qǐng)求救援。在等待救援時(shí)，機(jī)械師與廠家人員將MC2的主控手柄換裝到MC1車，并進(jìn)行了試驗(yàn)，但故障依然存在。8︰43分掛好救援機(jī)車，8︰58分救援列車開車，前行到東莞站停車。中斷行車1個(gè)多小時(shí),影響24趟列車,致使大面積晚點(diǎn),在社會(huì)上造成不良的影響.故障分析：車組進(jìn)庫后廠家技術(shù)人員對(duì)連接主控手柄的插頭進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)連接主控手柄的插頭有退針現(xiàn)象，把插頭插針處理后恢復(fù)正常。原因：1、技術(shù)掌握不到位，工作積極性不高。2、過分依賴廠家。3、盲目樂觀，預(yù)想不足。4、培訓(xùn)工作不適應(yīng)。（1）師資力量薄弱；（2）培訓(xùn)基地與實(shí)際貼近不夠（如：動(dòng)車組的操作系統(tǒng)，只有西南交大有三套，本集團(tuán)、動(dòng)車車間都沒有，不利于司機(jī)的培訓(xùn)）（3）、有效實(shí)訓(xùn)時(shí)間不夠。編寫客運(yùn)記錄事情經(jīng)過：旅客王某（女）系中南大學(xué)鐵道學(xué)院市場(chǎng)營銷專業(yè)2007級(jí)學(xué)生，旅行目的是長沙返校。2009年2月15日上午10：15，持本次列車的車票L5566號(hào)單獨(dú)在郴州上車，座在5號(hào)車廂上19位，12:15分左右衡陽開車后，突然肚子痛，經(jīng)廣播找的醫(yī)生判斷疑似膽囊炎，給了車上攜帶的藥品治療后沒有好轉(zhuǎn)，現(xiàn)在旅客疼痛難忍，無法堅(jiān)持繼續(xù)旅行，需要盡快接受治療，準(zhǔn)備交下一車站株州車站，因此，編寫一份客運(yùn)記錄交站。注意：身上有身份證?？瓦\(yùn)記錄記錄事由：株州車站：旅客王某（女）2009、2、15持本次列車的車票L5566號(hào)在郴州上車，經(jīng)衡陽開車后患病，車上治療后不見好轉(zhuǎn)，車上的醫(yī)生判斷為急性膽囊炎，單獨(dú)一人，沒有同伴，需要盡快接受治療，現(xiàn)連車票一齊交貴站請(qǐng)予處理。

編制單位：廣九段臨客7610次列車長簽名：林秀英（1）、重視一專多能的復(fù)合型員工的培養(yǎng)和使用。（2）、進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，進(jìn)一步提高職工的技術(shù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，必須培訓(xùn)合格才能上崗。并刺激員工學(xué)習(xí)技術(shù)，把“簡(jiǎn)單招式練到極致就是絕招”。（3）、應(yīng)急預(yù)案的熟悉和演練。松下電器公司的CEO松下幸之助名言：教育訓(xùn)練很貴，但是不會(huì)做更貴。2、人際技能協(xié)調(diào)溝通能力---非常重要的一部分（1）、協(xié)調(diào)“三乘”和站車關(guān)系（2）、員工關(guān)系（3）、與旅客的關(guān)系要求：善溝通、會(huì)用人、能協(xié)調(diào)學(xué)點(diǎn)心理學(xué)。每個(gè)人都有自己的個(gè)性。從心理學(xué)上講包括三個(gè)方面：氣質(zhì)、性格、能力。(1)、氣質(zhì)古希臘分類為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)等。多血質(zhì):活潑好動(dòng)，工作當(dāng)中喜歡找點(diǎn)捷徑。膽汁型:容易受外界環(huán)境的影響，愛興奮、愛激動(dòng)。粘液質(zhì):很喜歡安靜，往往是你有千般妙計(jì)，我有一定之規(guī)，他做事是穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)?shù)某白?。抑郁質(zhì):人的性格比較壓抑。(2)、性格性格基本上是后天可塑的。比如他對(duì)人的態(tài)度是冷淡、是熱情，對(duì)工作是認(rèn)真還是敷衍，生活當(dāng)中是勤勞還是懶惰，性格就有了比較多的價(jià)值取向這方面的成份了。(3)、能力。人的能力是有差異的；同樣一個(gè)人在不同在周期表現(xiàn)的能力也是不同的；都存在有差異性。李師傅是某趟快車的乘務(wù)列檢長，干車輛30多年了，平時(shí)說話不多，只是在布置任務(wù)和有什么新情況需要通報(bào)時(shí)才告知。對(duì)分內(nèi)的事一絲不茍，毫不馬虎，但對(duì)其他的事情就由手下們自行處置，顯得有一些冷漠。手下都說他人不壞，就是脾氣有點(diǎn)怪。但是一旦你和他熟悉了，他就和你聊個(gè)不停，并且把不少經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行傳授，這時(shí)人就開朗了不少。班組按照“二車二電”配置。姓名學(xué)歷年齡地區(qū)職名李××初中53南海車輛鉗工邵××高中48廣州內(nèi)燃機(jī)鉗工趙××中專30湛江車輛鉗工陳××大專25韶關(guān)內(nèi)燃機(jī)鉗工(2)、協(xié)調(diào)和溝通員工關(guān)系“人非草木，孰能無情”原則：第一、知己知彼揚(yáng)長避短(個(gè)性)第二、滿足員工的合理需要第三、公平公正公開和一視同仁（3）、與旅客的關(guān)系服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系—“人民鐵路為人民”宗旨體現(xiàn)方法：如上車的“第一杯工程”送水服務(wù)法、“零距離”親情服務(wù)法、“勤輕靜”整潔服務(wù)法、“快樂之旅”情景服務(wù)法，……等如對(duì)重點(diǎn)旅客的照顧。升華-----朋友關(guān)系-----親人關(guān)系-----其他關(guān)系?！巴啡恕焙碗y忘的人等要求換位思考，在保證旅客正常的權(quán)益外，盡量的滿足合理和可能的需求。啟示：平凡中顯示不平凡，內(nèi)中乾坤皆學(xué)問。3、領(lǐng)導(dǎo)能力管理是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，必須“學(xué)中干，干中學(xué)”。關(guān)鍵是提高判斷力、決策力、執(zhí)行力（尤其是應(yīng)急處置能力）、控制力等，靠自強(qiáng)素質(zhì)（練內(nèi)功），外展能力和平時(shí)的鉆研學(xué)習(xí)。主要：力服：通過行政命令、權(quán)力的方式讓他服從你；才服：你的業(yè)務(wù)的專長權(quán)；德服：靠你的品德，個(gè)人的人格魅力服人。權(quán)力在管理中占30%，人格魅力占70%。讓部下服從你，要“威信先行，權(quán)力隨后，技能保證”------領(lǐng)導(dǎo)基礎(chǔ)。（三）、手段1、激勵(lì)手段2、人性化管理3、組織管理4、文化手段1、激勵(lì)手段正激勵(lì)---表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)負(fù)激勵(lì)---批評(píng)、處罰建立公平的獎(jiǎng)懲分配辦法。

制定符合車班特點(diǎn)的分配辦法。實(shí)施崗位效益工資“一體化”(培訓(xùn)、考核與使用、待遇一體化)機(jī)制.把素質(zhì)、工作質(zhì)量與收入動(dòng)態(tài)掛鉤，解決干與不干不一樣，干多干少不一樣，干好干壞不一樣的三大問題，重點(diǎn)解決動(dòng)力不夠和壓力不足的問題。實(shí)現(xiàn)“四公開”和“兩堅(jiān)持”：考勤公開，分配辦法公開，員工作業(yè)評(píng)分公開，獎(jiǎng)金數(shù)額公開和評(píng)分、獎(jiǎng)金分配向表現(xiàn)出色的員工傾斜。實(shí)現(xiàn)“寬帶薪酬”。關(guān)鍵是透明度和相對(duì)的公平。

---激勵(lì)和約束基礎(chǔ)

外在報(bào)酬Extrinsic內(nèi)在報(bào)酬Intrinsic參與決策提供挑戰(zhàn)性的工作提供感興趣工作認(rèn)可與地位提供學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)多元化活動(dòng)就業(yè)保障……報(bào)酬Rewards基本工資效益工資獎(jiǎng)金各種津貼工齡補(bǔ)貼保險(xiǎn)/保健計(jì)劃員工服務(wù)與特權(quán)帶薪休假住房資助其他福利先進(jìn)工作者晉升大家的尊重和贊揚(yáng)直接薪酬Directcompensation間接薪酬Indirectcompensation非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬Non-financialReward準(zhǔn)備作業(yè)（按100分考核）項(xiàng)目考核內(nèi)容性質(zhì)計(jì)算單位考核標(biāo)準(zhǔn)1摘抄電報(bào)、命令、指示不全不齊差錯(cuò)處-22票據(jù)沒加蓋車長名章差錯(cuò)本-53沒按規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)接車點(diǎn)名違標(biāo)次-54對(duì)崗交接不清違規(guī)次-55工具、備品、表報(bào)短缺差錯(cuò)件-26乘務(wù)報(bào)告編組、車號(hào)、人員姓名、工號(hào)不符差錯(cuò)處-27上崗證不齊、沒有培訓(xùn)合格證差錯(cuò)處-58沒落實(shí)看車人員（庫內(nèi)）違規(guī)次-109考核無記錄、審核廣播計(jì)劃無簽名違標(biāo)次-510沒組織“三乘會(huì)議”違規(guī)次-511沒進(jìn)行“三長聯(lián)檢”違規(guī)次-1012乘務(wù)報(bào)告呈報(bào)不及時(shí)或者沒有簽名違規(guī)次-1013沒有召開出乘會(huì)違規(guī)次-1014沒有在會(huì)上提問業(yè)務(wù)違標(biāo)次-22、人性化管理

制度剛性---“高壓線”不能碰管理人性---快樂工作辦法：“胡蘿卜”+“大棒”動(dòng)車所瑞典工程師的死：

2007年初廣深動(dòng)車所一位瑞典工程師在處理動(dòng)車故障時(shí)被電死，原因是工程師私配鑰匙，獨(dú)自進(jìn)入動(dòng)車車間進(jìn)行工作，被意外合閘電死。該工程師違反了作業(yè)流程，原本的作業(yè)流程是在非作業(yè)時(shí)間入庫，必須向調(diào)度申請(qǐng)，在調(diào)度確認(rèn)了故障存在之后需要馬上修理，憑調(diào)度的作業(yè)條，并在有人陪同看護(hù)的條件下入庫維修。問題癥結(jié)：過程監(jiān)控不力(制定的工作程序有漏洞)措施：要求守庫公安嚴(yán)格把關(guān)，沒有調(diào)度的單子不允許入庫）-------堅(jiān)持自控為主(內(nèi)因?yàn)橹?心中要有條高壓線.)人生四種活法快樂Ⅱ錢多/快樂錢多/不快樂ⅠⅢⅣ錢錢少/快樂錢少/不快樂請(qǐng)觀察以下10個(gè)算式：發(fā)現(xiàn)了什么？

①2+2=4④3+3=6⑧4+4=8②2×2=4⑤3×3=9⑨4×4=16③2×3=6⑥3×4=12⑩4×5=21⑦3×5=15啟示為什么我