問題解決及8D步驟與客訴處理課程簡介介1.解解決問題題技巧何為問題題問題的產(chǎn)產(chǎn)生問題的盲盲點(diǎn)解決技巧巧與工具具8D8D定義義及應(yīng)用用8個(gè)步驟驟詳解3.客客訴客訴處理理過程客訴處理理技巧客訴處理理案例壹.問問題篇問問題的定定義問題:被發(fā)現(xiàn)的的具體問問題,它包括:1)與正常狀狀況相比比,屬于失常常的現(xiàn)象象,在這種情情況下,需要予以以糾正,使其恢復(fù)復(fù)初始正正常狀況況.2)爲(wèi)提高質(zhì)質(zhì)量的目目的而改改變目前前的狀況況.依公司目目標(biāo)管理理方向主管的方方針、上上司的提提示及指指引浪費(fèi)、不不均、勉勉強(qiáng)的問問題提高效率率、質(zhì)量量方面考慮自行行可解決決的問題題思考1.大部分管管理工作作是致力力于克服服那些妨妨礙人們們實(shí)現(xiàn)目目標(biāo)的問問題。2.不去去理會(huì)發(fā)發(fā)生的情情況，希希望問題題自行解解決，顯顯然輕松松很多，，可是問問題是永永遠(yuǎn)不可可能自行行解決的的。壹.問問題篇問題的探探討問題的探探討非技術(shù)性性技術(shù)性((產(chǎn)品相相關(guān))品保問題題為何IQC通過過材料會(huì)會(huì)有很多不良良品在生生產(chǎn)線發(fā)發(fā)生為何生產(chǎn)產(chǎn)線文件件版本不不對(duì)工程問題題某產(chǎn)品為為何浮高高不良那那么多為何少錫錫會(huì)在J2之pin2&6生產(chǎn)問題題為何會(huì)貼貼錯(cuò)Barcode為何客戶戶發(fā)現(xiàn)混混料檢測(cè)問題題為何100%Q1測(cè)試試不良為何測(cè)試試ok之之產(chǎn)品重重測(cè)Problem(問題))(困難))本課目之之范圍技術(shù)性問問題管理問題題訓(xùn)練出席席率太低低操作員不不遵守SOP去去做早會(huì)遲到到周報(bào)不準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)交個(gè)人問題題某某人工工作效率率低某操作員員常請(qǐng)病病假環(huán)境問題題常常突然然停水停停電自來水含含CL量量太高其它問題題政府加抽抽口稅15%壹.問問題篇問題的特特性問題的特特性偵測(cè)性性(Detectability)發(fā)生頻率率(Occurance)問題的嚴(yán)嚴(yán)重性(Serverity)問題的大大小(Magnitude)重復(fù)性性(Repeatability)地域性或或系統(tǒng)性性(LocalorSystem)壹.問問題篇問題的類類別問題的類類別制程參數(shù)數(shù)生產(chǎn)設(shè)備備判別標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)控制制程程治工具具材料應(yīng)用用產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)相關(guān)壹.問問題篇問問題的的走向過去現(xiàn)在未來原因取向向目標(biāo)取向向發(fā)生型型問題(己發(fā)生生的問題題)探索型型問題(欲想更更好的問問題)設(shè)定型型問題(今后何何去何從從的問題題)脫線問題題未達(dá)問題題)改善問題題強(qiáng)化問題題)預(yù)防問題規(guī)范問題)壹.問問題篇問題的相相關(guān)資料料問題相關(guān)的資料料背景資料料相關(guān)記錄錄現(xiàn)場(chǎng)觀察察結(jié)果參數(shù)條件件發(fā)生時(shí)機(jī)機(jī)歷史資料料原物料追追溯記錄錄實(shí)際不良良率不良樣品品壹.問問題篇問題方法法與技巧巧方法與技技巧例:捕魚的方方法:(一)線線釣(二)拖拖網(wǎng)(三)電電魚捕魚的技技巧有什么?壹.問問題篇問題方法法與技巧巧方法與技技巧何謂方法法何謂技巧巧透過某些些過程//程序//做法而而達(dá)到某某些目的的.適當(dāng)?shù)姆椒椒☉?yīng)用用或方法法的使用用條件改改良而達(dá)到更佳佳的效果果.壹.問問題篇問題解決決過程*解決決問題的的一些基基本過程程/程序序/做法法了解問題題收集數(shù)據(jù)據(jù)驗(yàn)証問題題分析數(shù)據(jù)據(jù)找尋原因因/因子子實(shí)驗(yàn)驗(yàn)証証找出原因因?qū)で髮?duì)策策及找出原因因效果確認(rèn)認(rèn)壹.問問題篇問題解決決常見手手法常見的方方法防錯(cuò)法ProcessModelDOE8D相關(guān)知識(shí)識(shí)統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)QC七大大手法經(jīng)驗(yàn)法壹.問問題篇問題解決決的常見見手法常見方法法運(yùn)運(yùn)用目的的應(yīng)應(yīng)用用時(shí)機(jī)QC七手手法8DProcessModelDOE統(tǒng)計(jì)技術(shù)術(shù)經(jīng)驗(yàn)法防錯(cuò)法相關(guān)知識(shí)識(shí)收集和分分析數(shù)據(jù)據(jù),了解解問題大大小有助助尋找真因因.根擾8項(xiàng)項(xiàng)問題解解決原則則去了解解關(guān)問題題分析問題,尋尋找相應(yīng)應(yīng)對(duì)策和和防止再再發(fā).目的在預(yù)預(yù)防問題題的發(fā)生生,根據(jù)據(jù)一些有有系統(tǒng)的的思維模式式,制定定出制程程的最理理想標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn),.利用一些些統(tǒng)計(jì)手手法去設(shè)設(shè)定實(shí)驗(yàn)驗(yàn)之目的的,條件件,收集相關(guān)關(guān)數(shù)據(jù),,作分析析以便鍵鍵別主要要因子..處理數(shù)據(jù)據(jù),分析析數(shù)據(jù)的的一些技技巧,使使能預(yù)測(cè)測(cè)正確找出出問題解解決之方方向.根據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)簡單分分析數(shù)據(jù)據(jù)很快能能掌握問問題原因,并已已知某些些對(duì)策..是預(yù)防錯(cuò)錯(cuò)誤的發(fā)發(fā)生根據(jù)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)再加了了相關(guān)知知識(shí)了解解問題源源因.常出現(xiàn)問問題用跨功能能小組,,腦力激激蕩法有有系統(tǒng)的分分析及提提出解決決方案..用跨功能能小組,,腦力激激蕩法有有系統(tǒng)的制制定預(yù)防防不良品品發(fā)生..當(dāng)因子對(duì)對(duì)問題的的影影程程不明確確.問題的分分析,比比較不明明顯的問問題.比較明顯顯的問題題,有前前例.在問題解解決的對(duì)對(duì)策中加加以考慮慮.在失效分分析及問問題原因因有關(guān)某些物理理現(xiàn)象..壹.問問題篇解決問題題的QC手法METHOD1..查檢檢表METHOD2..柏拉拉圖METHOD3..特性性要因圖圖(魚骨骨圖)METHOD4..直方方圖METHOD5..管制制圖METHOD6..散布布圖METHOD7..層別別法壹.問問題篇問題分析析與解決決步驟執(zhí)行及驗(yàn)驗(yàn)証暫時(shí)時(shí)防堵措措施定義及驗(yàn)驗(yàn)証真因因描述問題題及現(xiàn)狀狀把握恭賀團(tuán)隊(duì)隊(duì)及未來來方向執(zhí)行永久久對(duì)策及及效果確確認(rèn)預(yù)防再發(fā)發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化是否為真真因選定及驗(yàn)驗(yàn)証永久久對(duì)策列出可能能解決方方案主題選定定及團(tuán)隊(duì)隊(duì)形成壹.問問題篇1：主題選定定把問題具具體地表表現(xiàn)出來來可利用評(píng)價(jià)法選定主題題必要時(shí)可可用二個(gè)個(gè)主題以以上注意事項(xiàng)項(xiàng)：不要涉及及太大的的范圍不要太長長的活動(dòng)動(dòng)期間問題分析析技術(shù)與與管理壹.問問題篇問題的出出現(xiàn)依公司目目標(biāo)管理理方向主管的方方針、上上司的提提示及指指引浪費(fèi)、不不均、勉勉強(qiáng)的問問題提高效率率、質(zhì)量量方面考慮自行行可解決決的問題題壹.問問題篇主主題題決定---評(píng)價(jià)法優(yōu)：2分分可可以以：1分分差差：0分公司方針針共同性可行性定量化配合度得分００１１２４２２２２２１０１２１２０６２１１２２８評(píng)價(jià)項(xiàng)目目主題一主題二主題三主題四給分方式式壹.問問題篇主主題決定定理由全體有興興趣參與與的全員具有有共通性性且能通通力合作作的能定量化化，盡可可能以數(shù)數(shù)據(jù)表示示強(qiáng)調(diào)主題題對(duì)公司司的重要要程度表達(dá)方式式宜力求求具體且且事實(shí)壹.問問題篇2目標(biāo)設(shè)定定決定具有有挑戰(zhàn)性性的目標(biāo)標(biāo)值決定目標(biāo)標(biāo)完成期期限預(yù)估成效效壹.問問題篇設(shè)定目標(biāo)標(biāo)方法根據(jù)公司司或內(nèi)部部方針及及計(jì)劃，，考量目目前水平平，由全全體自主主的設(shè)定定活用統(tǒng)計(jì)計(jì)方法來來決定目目標(biāo)，如如柏拉圖圖…目標(biāo)盡可可能數(shù)量量化、明明確化不能收集集數(shù)據(jù)時(shí)時(shí)，以文文字來敘敘述欲達(dá)達(dá)成之目目標(biāo)壹.問問題篇3：活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃擬擬定依活動(dòng)步步驟擬訂訂管制項(xiàng)項(xiàng)目決定活動(dòng)動(dòng)期限（（以周為為單位））依管制項(xiàng)項(xiàng)目決定定分工合合作依活動(dòng)步步驟以虛虛線表示示預(yù)定進(jìn)進(jìn)度；以以實(shí)線表表示實(shí)際際進(jìn)度活動(dòng)計(jì)劃劃表常使使用甘特圖，也可使使用箭線線圖擬定活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃取取得共識(shí)識(shí)及主管管承認(rèn)壹.問問題篇4：現(xiàn)狀狀把握三現(xiàn)主義義：現(xiàn)場(chǎng)將現(xiàn)物做現(xiàn)實(shí)的觀察，，收集資資料把現(xiàn)象的的差異及及不好的的地方加加以分析析現(xiàn)狀把握握階段常常用的手手法有查查檢表、、直方圖圖、柏拉拉圖、管管制圖、、圖表((條形圖圖、推移移圖、圓圓形圖))、也也可用層層別法加加以分析析層別法((Stratification)目的：將母集團(tuán)團(tuán)區(qū)分成成各個(gè)層層次，以以利觀察察、解釋及判判斷常使用的的層別項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)間別人員別設(shè)備別方法別零件別產(chǎn)品別日、月、周、早、晚、鐘點(diǎn)組、班、課、年資、熟練度編號(hào)、位置、新舊、型式、治具溫度、壓力、速度、作業(yè)方法、順序產(chǎn)地、供應(yīng)者、儲(chǔ)存場(chǎng)所、費(fèi)用品種、新舊、標(biāo)準(zhǔn)品、特殊品查檢表((CheckList)目的:為為便利收收集數(shù)據(jù)據(jù)而設(shè)計(jì)計(jì)的表格格通常先以以層別法法事先層層別，以以做為設(shè)設(shè)計(jì)表格格之依據(jù)據(jù)通常可做做為柏拉圖及直方圖之前置作作業(yè)重點(diǎn)在設(shè)計(jì)表格格查檢表((CheckList)FAB1FAB2ABCABC溫度不足壓力不足轉(zhuǎn)速不足其他項(xiàng)目機(jī)臺(tái)地區(qū)直方圖((Histogram)目的：為為便于判判斷產(chǎn)品品質(zhì)量特特性之分分配狀態(tài)，及及其與規(guī)規(guī)格之關(guān)關(guān)系所繪繪制之圖形通常先以以層別法及查檢表為前置作作業(yè)直方圖((Histogram)步驟1：：數(shù)據(jù)據(jù)收集79.279.982..380.581.281..280.280.480..679.979.878.481..179.979.981..280.480.080..680.079.679.080..180.880.479..980.182.179..980.277.880.079..781.080.980..180.879.579..478.879.981.681..382.079.179..978.879.781..681.580.180.880..881.181.680..980.179.881..779.780.080.778..481.979.480..380.678.578..878.080.380.082..879.480.080..477.580.179..378.681.580.580..478.981.280..580.979.881..480.679.080.679..079.180.879..479.979.579..780.7單位：kg/cm2直方圖((Histogram)步驟2：：決定最最大值((82..8)及及最小值值(77.5))步驟3：：決定組組數(shù)≒√數(shù)據(jù)數(shù)((100)=10步驟4：：決定組組距=((最大大值-最最小值))/組數(shù)數(shù)=0.53≒0.5步驟5：：決定組組界第一組下下限=最最小值--(最小小測(cè)定單單位/2)=77..5-0.1//2=77.45第二組下下限=第第一組下下限+組組距=77..45++0.5=77.95依此類推推步驟6：：求組中中點(diǎn)第一組中中值=((組上限限+組下下限)//2==77.7依此類推推依此類推推步驟7：：作成次次據(jù)表組數(shù)組界組中點(diǎn)劃記次數(shù)177.45~77.9577.72277.95~78.4578.23378.45~78.9578.76478.95~79.4579.211579.45~79.9579.719679.95~80.4580.222780.45~80.9580.717880.95~81.4581.29981.45~81.9581.771081.95~82.4582.231182.45~82.9582.71步驟8：：繪成直直方圖77.4578.4579.4580.4581.4582.4583.45LSL=78.45USL=83.5577.9578.9579.9580.9581.9582.9583.95規(guī)格中心=81Xn=100X=80.16S=1.00柏拉圖((ParetoChart)目的：為便于于判斷產(chǎn)產(chǎn)品較重重要之不不良原因因所繪制制之圖形形通常先以以層別法與查檢表為前置作作業(yè)項(xiàng)目不不良數(shù)數(shù)累累積不不良數(shù)比比率%%累累積比比率%材料不良良969641..741.7尺寸不良良6416027.869..5形狀不良良4620620.089..5整備不良良82143.593.0其他他162307..0100..0合計(jì)計(jì)230100.0xx工程不良良分析表表實(shí)例100%%不良數(shù)累積比率率%不良項(xiàng)目目材材尺尺形形整整其其料寸寸狀狀備備他他柏拉圖((ParetoChart)特性要因因圖((Cause&EffectDiagram))目的：為便于于探討導(dǎo)導(dǎo)致某質(zhì)質(zhì)量問題題之發(fā)生原因之之整理圖圖形又稱魚骨圖或石川圖圖重點(diǎn)在腦力激蕩蕩依照5W1H的方法逐逐一列出出Why、、What、Where、When、Who、HowManMachineMethodMaterial目的：為為便于探探討制程程參數(shù)與與質(zhì)量特特性相對(duì)關(guān)系系之圖形形散布圖((ScatterDiagram))No焠入(X)硬度溫度(Y)1810472890563850484840455850546890597870508860519810521082053No焠焠入(X)硬度溫溫度((Y)1184052128705313830511483045158204616820481786055188705519830492082044No焠焠入(X)硬度溫溫度((Y)2181044228505323880542488057258405026880542783046288605229860503084049步驟1::數(shù)數(shù)據(jù)收集集單位:焠焠火溫溫度(℃)硬硬度度(HR-C))步驟2::繪繪圖以縱軸表表示結(jié)果果，以橫軸表表示原因因，用點(diǎn)表表示出分分布的形形態(tài)來判判斷對(duì)應(yīng)應(yīng)數(shù)據(jù)之之間的相相互關(guān)系系鋼的燒入溫度與硬度關(guān)連散怖圖X溫度(℃)Y硬度管制圖((ControlChart)目的：讓讓我們輕輕易判斷斷質(zhì)量之之變異方法：縱縱軸表示示產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性性，橫軸代代表產(chǎn)品品之群體體號(hào)碼、制造日日期，依照時(shí)時(shí)間順序序?qū)Ⅻc(diǎn)畫畫在圖上上，再用用線連結(jié)結(jié)，加上上中心線線CL，，管制制上限UCL，，管制下下限LCL，如如此即成成為管制制圖LCLUCLCL研判重點(diǎn)點(diǎn)：1.點(diǎn)子子超出上上下管制制界限外外時(shí)，應(yīng)應(yīng)立即采采取洞查查發(fā)生原因的的行動(dòng)2.點(diǎn)子子雖然在在上下界界限內(nèi)，，但呈現(xiàn)現(xiàn)特殊排排列現(xiàn)象象如在單側(cè)連連續(xù)出現(xiàn)現(xiàn)7個(gè)以以上時(shí)，應(yīng)查出出原因加加以改善善LCLUCLCL如果點(diǎn)子子連續(xù)三三個(gè)點(diǎn)中中有兩個(gè)個(gè)點(diǎn)在管管制界限限的三分分之一處；或連續(xù)七個(gè)個(gè)點(diǎn)中有有三個(gè)點(diǎn)點(diǎn)以上，連續(xù)十個(gè)個(gè)點(diǎn)中有四四個(gè)點(diǎn)以以上都處處于管制制界限三三分之一一位置，也應(yīng)查出出原因加加以改善善LCLUCLCL點(diǎn)子呈現(xiàn)現(xiàn)周期性性變動(dòng)或或幅度突突然變小小或大，都表示示出現(xiàn)了問題題，需查查出原因因加以改改善壹.問問題篇5：解析析整理所有有影響結(jié)結(jié)果的原原因利用腦力力激蕩法法及特性性要因圖圖追求主主要原因因用5W2H方法追查查真因（（When、Where、Who、、Why、What））（How、Howmuch）要因中追追求主原原因辨清影響響度高的的要因可能實(shí)驗(yàn)驗(yàn)的，透透過實(shí)驗(yàn)驗(yàn)確認(rèn)之之不可能實(shí)實(shí)驗(yàn)的，，由此后后活動(dòng)確確認(rèn)之仔細(xì)調(diào)查查并驗(yàn)証証因果關(guān)關(guān)系，找找出主原原因壹.問問題篇6：對(duì)策策擬定針對(duì)問題題點(diǎn)之主主要因擬擬出解決決方法引出具體體且可行行的改善善方案常用手法法為IE、VE、QC及及創(chuàng)造思思考法中中的特性性列舉法法、缺點(diǎn)點(diǎn)列舉法法、希望望列舉法法愚巧法法（防呆呆）以評(píng)價(jià)法，決定較較佳改善善方案改善構(gòu)想想應(yīng)用5W2H的的方法應(yīng)用腦力激蕩蕩法考慮改善善12要要點(diǎn)檢討4M改善12要點(diǎn)剔除、正正與反、、變量與與定數(shù)、、正常與與例外、、合并與與分離、、集中與與分散、、擴(kuò)大與與縮小、、附加與與削除、、調(diào)換順順序、平平行與直直列、共共通與差差異、代代替與滿滿足Meterial、Machine、Method、Man4M對(duì)策擬定定注意事事項(xiàng)要全員共共同參與與，共同同思考對(duì)策要考考慮具體體可行、、避免抽抽象籠統(tǒng)統(tǒng)要符合經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益益以能力可可解決的的范圍考慮到執(zhí)執(zhí)行者之之接受性性及時(shí)效效性對(duì)策必須須長久有有效且可可持續(xù)效效果壹.問問題篇D7：對(duì)對(duì)策實(shí)施施及檢討討依PDCA實(shí)施改善善方案調(diào)查有無無產(chǎn)生副副作用中間檢討討、確認(rèn)認(rèn)并可修修正改善善方案利用圖表表整理改改善中的的得失定期開會(huì)會(huì)檢討追追蹤，直直到有成成效壹.問問題篇D8：效效果確認(rèn)認(rèn)將改善目目標(biāo)與實(shí)實(shí)施結(jié)果果加以比比較以圖表比比較改善善前后的的狀況實(shí)績與目目標(biāo)的差差異原因因之說明明列舉出定定量化及及無形的的效果有形效果果方面改善前后后之比較較方法1.以推推移圖表表示2.以柏柏拉圖表表示3.以管管制圖表表示4.以雷雷達(dá)圖表表示活動(dòng)成果果表示方方法達(dá)成率＝＝改善后數(shù)數(shù)據(jù)－改改善前數(shù)數(shù)據(jù)目標(biāo)設(shè)定定值－改改善前數(shù)數(shù)據(jù)×100%%無形效果果方面以文字?jǐn)⑹龈纳粕坪螽a(chǎn)生生的效果果士氣學(xué)習(xí)意愿愿人際關(guān)系系工作態(tài)度度手法技術(shù)術(shù)的變化化管理績效效壹.問問題篇9：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化改善后有有成效的的部份，，列入作作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，防止止異狀再再發(fā)明確交代代5W2H的要領(lǐng)新標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)實(shí)施教教育、訓(xùn)訓(xùn)練水平展開開壹.問問題篇D10：：檢討及及改進(jìn)把活動(dòng)經(jīng)經(jīng)過作整整體的反反省檢討舊問問題及新新問題檢檢討今后活動(dòng)動(dòng)計(jì)劃具具體的表表示定期查核核改善成成效及維維持效果果壹.問問題篇感嘆1::解決問題題主動(dòng)地承承認(rèn)問題題的存在在，對(duì)問題尋尋根究底底。找出解決決方案和和采取行行動(dòng)，都需要作作出大量量努力問題通常常包含著著不確定定性、懷懷疑或困困難。它它之所以以成為問問題，就就因?yàn)樯嫔婕傲诉@這些內(nèi)容容。但是缺乏乏有所作作為的動(dòng)動(dòng)力———更不用說說對(duì)問題題作出正正確解決決的動(dòng)力力——本身常常常就是一一個(gè)問題題。

壹.問問題篇感嘆2::沒有看到到問題當(dāng)問題出出現(xiàn)時(shí)，，由于它它們極少少會(huì)像點(diǎn)點(diǎn)有標(biāo)簽簽、包裝裝精致的的盒子那那樣，寫寫上“問問題”字字樣。問題常常常完全出出乎你的的意外悄悄悄地來來到，或或者晴空空霹靂突突然降臨臨。它們以各各種形式式和規(guī)模模出現(xiàn)，，從來沒沒有明確確的界限限。問題出現(xiàn)現(xiàn)時(shí)是一一種樣子子，結(jié)果果卻是完完全不同同的另一一種樣子子，或者雖然然是你以以前碰到到過的形形式，但但這一會(huì)會(huì)兒它已已披上了了新的偽偽裝。壹.問問題篇感嘆3::未能勇敢敢地面對(duì)對(duì)問題即使認(rèn)識(shí)識(shí)到問題題的存在在，勇敢敢地面對(duì)對(duì)它們也也常常會(huì)會(huì)是一件件困難的的事。由由于以下下幾個(gè)原原因：·問題涉涉及喪失失自尊或或感到羞羞恥或內(nèi)內(nèi)疚，是是否認(rèn)問問題的存存在，使使人想都都不愿意意去細(xì)想想·找替罪罪羊比解解決問題題更重要要，很容容易把事事情掩蓋蓋起來，，結(jié)果使使該要解解決的問問題退居居次要地地位·解決問問題意味味著要對(duì)對(duì)付某人人的壞習(xí)習(xí)慣或行行為，那那么你很很容易避避免把問問題講清清楚，而而不愿冒冒風(fēng)險(xiǎn)作作出消極極或大膽膽的反應(yīng)應(yīng)。壹.問問題篇感嘆4::與問題共共處解決問題題必然需需要進(jìn)行行艱苦的的思考。。如果問題題非常小小，解決決問題所所需要花花費(fèi)的資資源和時(shí)時(shí)間通常常與獲得得的益處處不相稱稱所以人們們極易聽聽任這種種問題的的存在或或忽視它它。只有當(dāng)問問題鬧大大了，才才會(huì)突然然想要解解決它。。壹.問問題篇感嘆5::匆促行動(dòng)動(dòng)在面臨突突如其來來、嚴(yán)重重或緊迫迫的問題題時(shí)，采采取行動(dòng)動(dòng)的必要要性似乎乎顯得十十分突出出，來不不及花時(shí)時(shí)間去好好好考慮慮?？吹讲扇∪⌒袆?dòng)，，給人會(huì)會(huì)造成一一種事情情已有進(jìn)進(jìn)步的印印象。到頭來把把問題解解決錯(cuò)了了，或者者把精力力浪費(fèi)在在一開始始就根本本不存在在的問題題上了。。

壹.問問題篇感嘆6::害怕作出出決策解決問題題總是會(huì)會(huì)涉及到到某種程程度的不不確定性性，必須須作出決決策，以以解決問問題。這個(gè)因素素使得解解決問題題變得十十分困難難。在下下決心確確定采取取哪一種種解決方方案時(shí)，，可能發(fā)生生遲疑不不決、拖拖延耽擱擱或根本本不作出出決策的的情況，，特別是是如果有有好幾個(gè)個(gè)解決方方案可供供選擇的的話。貳8D篇什什么么是8D8D((8Disciplines)方法包含含8個(gè)解決問問題的步步驟.它基于使使用描述述工具,格式化,分析,量化等工工具,從而提供供徹底解解決問題題的指引引.UseTeamApproach:利利用團(tuán)隊(duì)隊(duì)方式運(yùn)運(yùn)作DescribetheProblem:描描述問題題:ImplementandVerifyInterim(Containment)Actions:實(shí)實(shí)施與確確認(rèn)預(yù)訂訂的(遏遏阻)對(duì)對(duì)策DefineandVerifyRootCause:定義義并確認(rèn)認(rèn)真正的的要因VerifyCorrectiveAction::確認(rèn)矯矯正措施施ImplementPermanentCorrectiveActions:實(shí)實(shí)施永久久矯正措措施PreventRecurrence::避免不不良再現(xiàn)現(xiàn)CongratulateYourTeam:恭賀賀你的團(tuán)團(tuán)隊(duì)貳8D篇8-D基基本本原則成立項(xiàng)目目小組問題之說說細(xì)描述述臨時(shí)對(duì)策策根本原因因矯正措施施效果確認(rèn)認(rèn)防止再發(fā)發(fā)措施感謝小組組貳8D篇8D特特點(diǎn)該方法適適用于解解決各類類可能遇遇到的簡簡單或復(fù)復(fù)雜的問問題.8D方法就是是要建立立一個(gè)體體系,讓整個(gè)團(tuán)團(tuán)隊(duì)共享享信息,努力達(dá)成成目標(biāo).8D本身不提提供成功功解決問問題的方方法或途途徑,但它是解解決問題題的一個(gè)個(gè)很有用用的工具具8D目標(biāo)標(biāo)問題的效效率,積累解決決問題的的經(jīng)驗(yàn).提供找出出現(xiàn)存的的與質(zhì)量量相關(guān)問問題的框框架,杜絕或盡盡量減少少重復(fù)問問題出現(xiàn)現(xiàn).8D格式的原原則是針針對(duì)出現(xiàn)現(xiàn)的問題題,找出問題題産生的的根本原原因,提出短期期,中期,和長期對(duì)對(duì)策,并采取相相應(yīng)行動(dòng)動(dòng)措施貳8D篇8D流程程小組組成成問題說明明根本原因因臨時(shí)措施施長遠(yuǎn)糾正正措施審核數(shù)據(jù)據(jù)以確保保糾正措措施的效效用采取預(yù)防防措施以以防止問問題再發(fā)發(fā)生嘉許小組組貳8D篇提交8D報(bào)告之情情形(1)當(dāng)客戶在在工廠現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的稽稽核中發(fā)發(fā)現(xiàn)不合合格項(xiàng)或或缺陷時(shí)時(shí),對(duì)于嚴(yán)重重不良,主要不良良及重復(fù)復(fù)發(fā)生的的次要不不良須提提交8D報(bào)告.(2)OQC發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重重不良,主要不良良及重復(fù)復(fù)發(fā)生的的次要不不良時(shí)須須提交8D報(bào)告.(3)當(dāng)客戶投投訴産品品有缺陷陷時(shí)須提提交8D報(bào)告.(4)當(dāng)市場(chǎng)上上發(fā)現(xiàn)有有重復(fù)發(fā)發(fā)生的産産品缺陷陷時(shí)須提提交8D報(bào)告.(5)當(dāng)ORT測(cè)試過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)缺陷時(shí)時(shí)須提交交8D報(bào)告.(6)IPQC發(fā)現(xiàn)超過過管制目目標(biāo)或在在同一生生産現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)連續(xù)三三個(gè)位置置相同不不良現(xiàn)象象或三個(gè)個(gè)原因相相同不良良現(xiàn)象(7)要對(duì)那些些需要長長期糾正正措施來來解決的的缺陷采采取行動(dòng)動(dòng)時(shí),須提交8D報(bào)告.(8)被相關(guān)程程序文件件明確要要求提交交8D報(bào)告時(shí).貳8D篇提交8D報(bào)告時(shí)時(shí)間要求求:一般要求求(1)在發(fā)現(xiàn)問問題的24小時(shí)內(nèi),提交包含含所采取取的暫時(shí)時(shí)措施描描述的8D報(bào)告.(2)在發(fā)現(xiàn)問問題的72小時(shí)內(nèi),提交包含含問題發(fā)發(fā)生原因因的初步步分析的的8D報(bào)告.特殊要求求:根據(jù)客戶戶要求而而定貳8D篇制程描述述允收標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)相關(guān)訓(xùn)練練要求治工具,,設(shè)備輸入要求求輸出要求求相關(guān)文件件/程序序Process制程描述述貳8D篇糾正及預(yù)預(yù)防措施施定義糾正措施施:(按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義義)針對(duì)現(xiàn)存存的不合合格項(xiàng)或或缺陷所所采取的的糾正措措施,并杜絕或或盡量減減少重復(fù)復(fù)問題出出現(xiàn).預(yù)防措施施:(按ISO8402標(biāo)準(zhǔn)定義義)針對(duì)潛在在的不合合格項(xiàng)或或缺陷所所采取的的糾正措措施,并杜絕或或盡量減減少重復(fù)復(fù)問題出出現(xiàn).貳8D篇短期對(duì)策與永永久對(duì)策策貳8D篇8D與PDCAPCAPlanDoCheckActD1：主主題選定定及團(tuán)隊(duì)隊(duì)形成D2：描描述問題題及現(xiàn)狀狀把握D7：預(yù)預(yù)防再發(fā)發(fā)及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化D4：定定義及驗(yàn)驗(yàn)証真因因D8：恭賀團(tuán)隊(duì)隊(duì)及未來來方向D5：列列出、選選定D6：執(zhí)執(zhí)行永久久對(duì)策及及效果確確認(rèn)及驗(yàn)証永永久對(duì)策策D貳8D篇D1:工工作小組組Team:Compositionoftheteaminchargeofsolvingtheproblem小組:參與解決決問題的的所有成成員所組組成的集集體.建議釆取取工作小小組方法法來編制制8D1)小組組中必須須有一個(gè)個(gè)負(fù)責(zé)人人,他(她)根據(jù)需要要,組織合乎乎要求的的人成立立臨時(shí)團(tuán)團(tuán)隊(duì),并負(fù)責(zé)收收集要解解決問題題的相關(guān)關(guān)資料(技術(shù),定性,定量資料料,預(yù)算,等)2)在小組首首次會(huì)議議中,搜集必需需的專業(yè)業(yè)意見,定義考核核方法(詳細(xì)的進(jìn)進(jìn)程計(jì)劃劃,其他人員員要求,等)即由品管管/產(chǎn)品品/制造造/模具具/PM/設(shè)備備工程師師或課長長領(lǐng)導(dǎo)小小組將所有受受影響的的領(lǐng)域和和過程的的工程師師代表參參加，組組員應(yīng)按按需要包包括設(shè)計(jì)計(jì)、制造造、裝配配、質(zhì)量量、可靠靠性、維維修、釆釆購、測(cè)測(cè)試、供供應(yīng)及其其他主題題的專家家了解到問問題的來來源必須征求求別人對(duì)對(duì)于為什什么會(huì)出出現(xiàn)這種種問題的的看法，，并且要要進(jìn)一步步了解別別人是如如何工作作的。一旦做完完以上那那些事情情，就能能夠詳細(xì)細(xì)寫出認(rèn)認(rèn)為什么么是問題題之真正正所在，，甚至可可以畫出出一張圖圖表來。。人們常常常并不不是不知知道如何何解決問問題，而而是沒有有花時(shí)間間去真正正認(rèn)清目目前的形形式。就像一名名醫(yī)生，，只有掌掌握了一一系列癥癥狀后，，才能作作出正確確的診斷斷。貳8D篇D2:問題描述述Definetheprobleminthecustomerterms:(2)問題描述述:問題及其其所造成成影響的的描述.1)描述在具具體環(huán)境境中觀察察到的現(xiàn)現(xiàn)象,或問題造造成的危危險(xiǎn).2)用4M+IE(Milieu))的方法定定性,定量分析析問題的的狀況.3)推薦在8D報(bào)告中采采用適當(dāng)當(dāng)?shù)膱D表表作爲(wèi)附附件來描描述(what,who,where,when,,how)貳8D篇D2:以以客戶的的述語定定義問題題清楚客戶戶投訢及及不合格格之處只有數(shù)據(jù)據(jù)能說準(zhǔn)準(zhǔn)使用5H2W方方法去定定義及收收集問題題的資料料(誰??何時(shí)??何地??甚么??為什么么?如何何?幾多多?)定義問題題的可用用-圖片片、形象象、圖表表貳8D篇D2:5W2H將某項(xiàng)問問題依此此六個(gè)方方向去追追問思考考，找出出任何有有缺點(diǎn)或或不滿之之處，繼繼而思考考其改善善方案。。Who((何人))：到底是誰誰發(fā)現(xiàn)？？有誰可以以更容易易找出這這問題？？

D2:5W2HWhen(何時(shí)時(shí))：什么時(shí)間間發(fā)現(xiàn)的的？在別的時(shí)時(shí)間是否否會(huì)更易易發(fā)現(xiàn)？？一定要在在這個(gè)時(shí)時(shí)間做嗎嗎？貳8D篇D2:5W2H（何處））：目前在何何處發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題？？這個(gè)地方方跟別處處有差別別嗎？環(huán)境、情情境、在別處是是否會(huì)有有同類問問題？問題集中中在產(chǎn)品品什么位位置？貳8D篇D2:5W2HWhat（什么么）：有什么事事件問題題發(fā)生？？在什么情情況下發(fā)發(fā)生？應(yīng)該還有有什么直直接間接接影響？？有什么不不應(yīng)該發(fā)發(fā)生的？？貳8D篇D2:5W2HWhy（（為何））：為何問題題在這時(shí)時(shí)候才發(fā)發(fā)現(xiàn)？為何要解解決此問問題？不做不行行嗎？貳8D篇D2:5W2HHow（（如何））：問題是如如何發(fā)生生？發(fā)生的過過程有次次序嗎？？應(yīng)如何做做會(huì)更好好？HowMany?HowMuch??(有有多少少):范圍有多多大？比比例？貳8D篇D2:發(fā)發(fā)生率--累計(jì)失失效數(shù)每個(gè)失效效數(shù)的發(fā)發(fā)生頻度度不能估估計(jì)，估計(jì)每1000件生產(chǎn)產(chǎn)零件的的累計(jì)失失效數(shù)((CNF/1000))。數(shù)據(jù)收集集-良品品率指實(shí)際良良品的制制成量與與加工量量的比*不良數(shù)數(shù)量包括括不良品品及補(bǔ)修修品貳8D篇D2:問問題報(bào)報(bào)告件數(shù)數(shù)NumberofProblemReports(NPR))(C)(NPR))(C)計(jì)計(jì)算規(guī)則則所有有關(guān)關(guān)產(chǎn)品的的問題報(bào)報(bào)告均須須計(jì)算只有客戶戶主動(dòng)反反映的問問題報(bào)告告方需計(jì)計(jì)算在同一地地點(diǎn)、時(shí)間發(fā)生生的同一一問題報(bào)報(bào)告，只只當(dāng)一一次計(jì)算算在不同地地點(diǎn)、時(shí)間發(fā)生生的同一一問題報(bào)報(bào)告，需需作個(gè)個(gè)別計(jì)算算runUCLLCL目視管理理增加透透明度貳8D篇D2產(chǎn)品品失效問問題是零件被被拒收的的理由零件特性性不符工工程規(guī)范范不能滿足足其目的的或功能能一般說，，失效模模式可分分類如下下：制造：尺尺寸的((超公差差)，肉肉眼能看看出裝配：零零件遺失失、裝配配位置不不正確，，不良的的零件接收/檢檢查：購購入的的零件在在接收時(shí)時(shí)拒收的的原因試驗(yàn)/檢檢查：超超出規(guī)規(guī)格、拒拒接受的的零件貳8D篇D2產(chǎn)品品失效問問題資料來源源相似過程程的比較較，類似似零件的的索賠//投訴典型失效效模式彎曲，短短/開路路(電))，搬運(yùn)運(yùn)損壞(handingdamage)工具磨損損，裂紋紋，變形(deform))臟污(dirty)，，設(shè)定不當(dāng)當(dāng)(improperset--up))貳8D篇D2:潛潛在影響響/不不良影響響填入相應(yīng)應(yīng)說明,,鑒定定失效模模式對(duì)于于下游作業(yè)業(yè)最最終客戶戶產(chǎn)產(chǎn)品性能能使用者安安全政政府規(guī)定定遵守的的 產(chǎn)品品安全運(yùn)運(yùn)行下一作業(yè)業(yè)：在在作業(yè)##20不不能鉆孔孔以后作業(yè)業(yè)：在在作業(yè)##70不不能將部部件定向向以后作業(yè)業(yè)：不不能將部部件裝入入高一層層次的組組件零件：零零件功功能部分分喪失產(chǎn)品：產(chǎn)產(chǎn)品運(yùn)運(yùn)行受損損客戶：客客戶受受過大噪噪聲干擾擾政府規(guī)定定：可可能不符符IEC#108貳8D篇D2:潛潛在影響響/不不良影響響說明是否否影響安安全性或或法規(guī)不不符依據(jù)所分分析具體體的零件件，系統(tǒng)統(tǒng)或子系系統(tǒng)來說說明例：工作不正正常噪噪音不不良外外觀不穩(wěn)定粗粗糙不不起起作用異味間間歇性工工作(INT))工作削弱弱/受損損(operationimpaired))貳8D篇D3-Interimaction(短期))臨時(shí)措施施(1)若若觀察到到的問題題直接對(duì)對(duì)産品的的性能和和等級(jí)造造成影響響,立即采取取措施(分類,重工,延遲交貨貨,報(bào)廢)以確保正正常生産産得以繼繼續(xù)進(jìn)行行,直到采取取糾正措措施將問問題解決決.2)檢查以確確保短期期臨時(shí)措措施有效效.3)若短期臨臨時(shí)措施施有效,則實(shí)施即:圍堵堵/隔離離問題落實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)行動(dòng)或或應(yīng)變行行動(dòng)以控控制問題題的影響響范圍跟進(jìn)客戶戶對(duì)于不不良品的的要求落實(shí)不良良品的產(chǎn)產(chǎn)品追溯溯停止付運(yùn)運(yùn)或回收收客戶的的不良品品(如有有需要))清理倉庫庫,工場(chǎng),生產(chǎn)線中中的不良良品或懷懷疑不良良品貳8D篇D3-Interimaction(短期))臨時(shí)措施施為防止問問題惡化化并波汲汲其他產(chǎn)產(chǎn)品及客客戶盡快恢復(fù)復(fù)客戶信信心預(yù)先部置置應(yīng)變方方案采用產(chǎn)品品追溯到到生產(chǎn)批批及評(píng)估估損失范范圍安全產(chǎn)品品可能要要回收最后須驗(yàn)驗(yàn)証行動(dòng)動(dòng)有效性性貳8D篇D4-Identifytherootcauses介定根本本原因1)從問題描描述中尋尋找最有有可能的的一些原原因,若有可能能,做一些測(cè)測(cè)試幫助助尋找原原因.2)檢查所有有考慮到到的可能能原因,將它們會(huì)會(huì)帶來的的結(jié)果與與觀察到到的結(jié)果果比較,原因/結(jié)果矩陣陣圖可幫幫助選擇擇優(yōu)先考考慮哪個(gè)個(gè)原因.3)識(shí)別問題題的種類類.(設(shè)計(jì),程序,制程,材料,人員技巧巧4)探尋可能能的解決決方案,列出可行行性,效果,實(shí)施時(shí)間間等.5)建立將要要實(shí)施的的那些措措施的檢檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn).6)盡量利用用各種圖圖表首先考慮慮一下出出現(xiàn)目前前情況的的可能原原因。集集中精力力考慮手手頭現(xiàn)有有的資料料，同時(shí)時(shí)注意傾傾聽別人人的意見見。盡力做到到客觀地地去看待待問題會(huì)會(huì)使你將將那些表表面上看看來錯(cuò)綜綜復(fù)雜的的問題簡簡單化。。貳8D篇D4-Identifytherootcauses介定根本本原因Cause&&Effect((Fishbone))diagrams#原因及效效應(yīng)分析析圖(魚魚骨圖))Identifyatleast3majorcausesandgiveoccurrenceratioforeachpriority.#鎖定最少少3個(gè)主主要原因因及估計(jì)計(jì)各項(xiàng)發(fā)發(fā)生比率率5‘Why??’#5個(gè)’為為什么??’CrosscheckwithexistingPFMEAtableifnecessary.#如有需要要，可使使用過程程失效及及效應(yīng)分分析圖復(fù)復(fù)檢貳8D篇D4-根根本本原因常常用工具具(功能能分析))功能分析析系統(tǒng)/零零部件//生產(chǎn)過過程單獨(dú)列出出所有功功能應(yīng)用技術(shù)術(shù)：功能樹過程流程程分析應(yīng)用資料料：設(shè)計(jì)要求求書產(chǎn)品規(guī)范范過程流程程圖貳8D篇D4-根根本本原因常常用工具具(FTA分析)故障樹分分析FaultTreeAnalysis((FTA)房間變暗暗符號(hào):或門貳8D篇D4-根根本本原因常常用工具具(FTA分析案例例)圖表A..6故故障樹示示例:““壓力力容器爆爆炸”X=事事件D=相相關(guān)性性X1X2X3和D3>1D4>1D1>1D2和D5貳8D篇D4-根根本本原因常常用工具具(五個(gè)Why)五個(gè)為什什麼方法法TheFiveWhyMethod貳8D篇D4-根根本本原因常常用工具具(五個(gè)Why??)5次為甚甚么發(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)原因的的最有效效方法之之一,就就是持續(xù)續(xù)地問““為甚甚么?””直到找找到問題題的原因因?yàn)橹?.此過程程有時(shí)亦亦稱為““問5次為甚甚么”因因?yàn)閱柫肆?次為為甚么,,就很有有發(fā)掘問問題原因因的機(jī)會(huì)會(huì).貳8D篇D4-根根本原因因常用工工具(五個(gè)Why案例)舉例來說說,假設(shè)設(shè)你看到到一個(gè)工工人,正正將鐵屑屑灑在機(jī)機(jī)器之間間的通道道地面上上.你問:“為何你將將鐵屑灑灑在地面面上?”他答:“因?yàn)榈孛婷嬗悬c(diǎn)滑滑,不安安全.”你問:“為甚么會(huì)會(huì)滑,不不安全”他答:“因?yàn)槟莾簝河杏蜐n漬.”你問:“為甚么會(huì)會(huì)有油漬漬?”他答:“因?yàn)闄C(jī)器器在滴油油.”你問:“為甚么會(huì)會(huì)滴油??”他答:“因?yàn)橛褪鞘菑穆?lián)結(jié)結(jié)器泄漏漏出來的的.”你問:“為甚么會(huì)會(huì)泄漏??”他答:“因?yàn)槁?lián)結(jié)結(jié)器內(nèi)的的橡膠油油封已經(jīng)經(jīng)磨損了了.”如此例所所示,經(jīng)經(jīng)常地利利用問5次為甚甚么,就就可以確確認(rèn)出問問題的原原因以及及采取對(duì)對(duì)策.貳8D篇D4-根根本原原因常用用工具(考慮零件件如何會(huì)會(huì)失效)考慮零件件如何會(huì)會(huì)失效查閱以前前的過程程FMEA,更改事項(xiàng)項(xiàng)(CR/CR)報(bào)告告與其他有有關(guān)文件件,列出出所有已已知的歷歷史原因因。

考慮零件件如何會(huì)會(huì)失效(即零件件失效模模式-零零件為什什么會(huì)在在該作業(yè)業(yè)時(shí)剔除除)在每一作作業(yè)中那那種過程程特性可可能引起起零件失失效模式式,諸如設(shè)、、材料、、方法、、操作者者與環(huán)境境之類的的變異源源。貳8D篇D4-根根本原因因常用工工具(潛在失效效原因//機(jī)制)1潛在失效效原因//機(jī)制設(shè)計(jì)薄弱弱部分跡跡象引致失效效模式針對(duì)每個(gè)個(gè)失效模模式，列列出每個(gè)個(gè)可想到到失效原原因/機(jī)機(jī)制簡明扼要要及完整整地列出出描述應(yīng)能能便于采采取適當(dāng)當(dāng)?shù)募m正正措施貳8D篇D4-根根本原因因常用工工具(潛在失效效原因//機(jī)制)2設(shè)計(jì)典型失效效原因規(guī)定的材材料不對(duì)對(duì) 設(shè)計(jì)計(jì)壽命估估計(jì)不當(dāng)當(dāng)應(yīng)力過大大 潤滑滑能力不不足維修保養(yǎng)養(yǎng)指引不不當(dāng)環(huán)環(huán)境保護(hù)護(hù)不夠計(jì)算錯(cuò)誤誤典型失效效機(jī)制變形(yield)疲勞材料不穩(wěn)穩(wěn)定蠕蠕變(creep)磨損腐腐蝕貳8D篇D4-根根本原因因常用工工具(潛在失效效原因//機(jī)制)3過程當(dāng)失效模模式和原原因非相相互獨(dú)立立和唯一一，可能能需考慮慮 實(shí)驗(yàn)驗(yàn)設(shè)計(jì)((DOE))以明確原原因禁止含糊糊不清的的詞語((操作工工錯(cuò)誤，，機(jī)器失失誤)典型失效效原因扭矩不正正確--過大大，過小小焊接不正正確--電流流，時(shí)間間，壓力力不正確確熱處理不不正確--時(shí)時(shí)間，溫溫度有誤誤測(cè)量不精精確，澆口/通通風(fēng)(gating//venting)不正確潤滑不當(dāng)當(dāng)/無潤潤滑，漏漏裝/錯(cuò)錯(cuò)裝零件件貳8D篇D4-根根本原因因常用工工具(創(chuàng)造性思思考)1客觀地考考慮問題題。作好好從側(cè)面面和多方方面進(jìn)行行思考的的準(zhǔn)備，，將會(huì)使使你避免免受到個(gè)個(gè)人偏好好的影響響。你還還會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)自己更更加愿意意去考慮慮那些并并非傳統(tǒng)統(tǒng)的可擇擇方案。?！ぜ紡V廣益。從從一群對(duì)對(duì)此問題題感興趣趣的人中中獲取一一些其他他看法，，常常會(huì)會(huì)使你以以一種新新的眼光光看待問問題。貳8D篇D4-根根本原因因常用工工具(創(chuàng)造性思思考)2這可能會(huì)會(huì)是個(gè)令令人興奮奮的過程程，因此此需要小小心地管管理，也也就是說說：——對(duì)于于進(jìn)行創(chuàng)創(chuàng)造性思思考的時(shí)時(shí)間要加加以嚴(yán)格格的限制制。不能能太長，，防止人人們不著著邊際地地胡思亂亂想。——所有有提出的的想法都都應(yīng)一開開始就接接受，不不對(duì)其進(jìn)進(jìn)行批評(píng)評(píng)與討論論，并且且記錄下下來留待待日后評(píng)評(píng)價(jià)。即即使是一一個(gè)愚蠢蠢的想法法也要緊緊接著予予以討論論，因?yàn)闉樗赡苣軙?huì)激發(fā)發(fā)出其他他主意。?！E8D篇D4-根根本原因因常用工工具(創(chuàng)造性思思考)3應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)勵(lì)每一個(gè)個(gè)人提出出和發(fā)展展想法。。當(dāng)他提提出想法法后，你你不要持持懷疑態(tài)態(tài)度，這這樣就不不會(huì)有什什么想法法一下子子就被擱擱置了。。從別人那那里獲得得建議幾幾乎肯定定會(huì)使你你擁有更更多的想想法和可可擇方案案，這些些是僅靠靠你自己己永遠(yuǎn)也也想不出出來的。。貳8D篇D4-Identifytherootcauses介定根本本原因通過小組組討論到到問題的的成因選出三項(xiàng)項(xiàng)最有可可能的根根深原因因列出原因因發(fā)生率率-60%,30%,,10%%貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施1)對(duì)將要執(zhí)執(zhí)行的長長期糾正正措施在在實(shí)施前前做進(jìn)一一步的確確認(rèn),以核對(duì)它它們是否否在實(shí)施施后能提提供一個(gè)個(gè)合乎期期望的結(jié)結(jié)果.目的是解解決問題題的根源源,要防止這這些糾正正措施帶帶來任何何其他的的負(fù)面影影響,在這種情情形下,須采取其其他的措措施消除除負(fù)面影影響.2)選擇或創(chuàng)創(chuàng)建一個(gè)個(gè)測(cè)量工工具,評(píng)估在糾糾正過程程中各項(xiàng)項(xiàng)工作的的功效.采取適當(dāng)當(dāng)行動(dòng)以以停止問問題及不不良再發(fā)發(fā)生取締及修修正問題題的根源源修正制程程令過程程再次受受到控制制過程措施施目的在在于依次次減少嚴(yán)嚴(yán)重程度度、發(fā)生頻度度與檢測(cè)測(cè)水平等等級(jí)。應(yīng)應(yīng)考慮下下列類型型的措施施：

要減少考慮的措施完成嚴(yán)重程度改變?cè)O(shè)計(jì)(例：幾何材料)消除失效模式發(fā)生頻度改變?cè)O(shè)計(jì)或過程防止原因，或減少其發(fā)生率檢測(cè)水平增加或改進(jìn)控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游檢測(cè)，進(jìn)行更好的測(cè)試，對(duì)計(jì)劃的測(cè)試增加設(shè)備)改善在失效模式發(fā)生前檢測(cè)失效模式或檢測(cè)原因的能力貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-評(píng)估可選選擇方案案要找出解解決問題題的最好好方法，，就要對(duì)對(duì)所有的的可擇方方案進(jìn)行行評(píng)估。。只有一個(gè)個(gè)可行的的解決問問題的方方法幾乎乎是鳳毛毛麟角。。如果看上上去只有有一個(gè)解解決方法法，那么么懷疑沒沒有充分分探索所所有的方方法才是是明智的的行為。。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-制約條件件可以把一一些或所所有的主主要制約約條件加加到可擇擇方案上上，以便便對(duì)各種種可擇方方案進(jìn)行行篩選，，這些制制約條件件往往會(huì)會(huì)左右對(duì)對(duì)解決方方案的評(píng)評(píng)估，它它們是：：成本（實(shí)實(shí)際上得得付多少少錢？收收回到利利益)））可獲性（（可以達(dá)達(dá)到目標(biāo)標(biāo)？成效效）時(shí)間（花花多長時(shí)時(shí)間？））貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-制約條件件例如：計(jì)算機(jī)系系統(tǒng)如果清單單上可擇擇方案4的計(jì)算機(jī)機(jī)系統(tǒng)比比你所需需要的功功能更多多一些，，但比你你所愿付付出的價(jià)價(jià)錢高50%，而且明明年才能能得到，，又需要要花相當(dāng)當(dāng)長的一一段時(shí)間間進(jìn)行培培訓(xùn)，你你也許在在現(xiàn)階段段就會(huì)拒拒絕它。。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-利弊法在對(duì)可擇擇方案加加上制約約條件后后，你的的選擇就就剩下很很少了。。這時(shí)你你需要采采用利弊弊法進(jìn)行行篩選。。比較各方方案之好好處及壞壞處，并并考慮副副作用及及客觀因因素貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-利弊法（（以計(jì)算算機(jī)系統(tǒng)統(tǒng)為例））·可擇方案案1：價(jià)價(jià)廉物美美的系統(tǒng)統(tǒng)?！海核煤脻M足要要求。——弊：：存儲(chǔ)量量有限。?！た蓳穹椒桨?：：標(biāo)準(zhǔn)化化的系統(tǒng)統(tǒng)。——利：：它完全全滿足要要求。——弊：：需要進(jìn)進(jìn)行某種種培訓(xùn)。?！た蓳穹椒桨?：：豪華的的系統(tǒng)。。——利：：它的功功能比原原來的多多。——弊：：價(jià)格比比你所能能支付的的高15%。通過認(rèn)真真的評(píng)估估，淘汰汰那些完完全不切切實(shí)際的的建議。。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-可能性程程度解決問題題的可能能性程度度依次為為很可能能、可能能、不太太可能。。這樣你你就會(huì)更更好地了了解哪些些可擇方方案更能能解決問問題?！た蓳穹椒桨?：：如果業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)大大的話，，該系統(tǒng)統(tǒng)不太可可能繼續(xù)續(xù)滿足要要求?！た蓳穹椒桨?：：該系統(tǒng)統(tǒng)可能會(huì)會(huì)滿足你你的要求求，但需需要花額額外的培培訓(xùn)費(fèi)用用。可擇方案案3：它它很有可可能滿足足你的要要求，雖雖然價(jià)格格比你的的預(yù)算高高。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-改善之道道★收集到了了足夠的的有關(guān)該該問題的的信息。。★對(duì)信息進(jìn)進(jìn)行了分分析。★為解決問問題盡可可能多地地想出可可擇方案案。★根據(jù)成本本、可獲獲性和時(shí)時(shí)間去衡衡量你的的選擇。。★找出了利利和弊。?！镅芯苛瞬徊煌鉀Q決方法的的成功概概率，有的較可可能，有有的很可可能，有有的完全全可能。。★知道問題題總是有有辦法解解決的。。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-決定做什什么方案案常識(shí)在決決定做什什么時(shí)起起著關(guān)鍵鍵性作用用?；颈旧希鶕?jù)邏輯輯作出的的決策看看起來仿仿佛已經(jīng)經(jīng)應(yīng)用了了推理方方法。通常這就就使別人人比較容容易接受受你的決決策，你你也比較較容易解解釋是如如何作出出決策的的。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-作出一個(gè)個(gè)符合邏邏輯的決決策·權(quán)衡抉抉擇，以以數(shù)值形形式打分分這樣可以以澄清的的思路。?！牧信e舉和評(píng)估估的方案案中選出出一些較較優(yōu)方案案，排除除其他選選擇?！氖Ｏ孪碌妮^優(yōu)優(yōu)方案中中，選出出最有可可能達(dá)到到預(yù)期結(jié)結(jié)果的方方案。貳8D篇:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-直覺決策策法當(dāng)缺乏足足夠的信信息時(shí)，，依靠的的是你的的本能———一種“強(qiáng)強(qiáng)烈的反反應(yīng)”即即“直覺覺”。直覺與嚴(yán)嚴(yán)密的邏邏輯同樣樣非常有有效。實(shí)際上在在有些特特殊情況況下，采采用直覺覺決策比比采用邏邏輯決策策可能更更恰當(dāng)；；·當(dāng)存在在很大的的不確定定性而又又無先例例可循時(shí)時(shí)；·當(dāng)“實(shí)實(shí)情”有有限，又又沒有明明確方向向時(shí)；·當(dāng)有很很多似乎乎合理的的可擇方方案，并并且每個(gè)個(gè)方案又又各有所所長時(shí)。。直覺是依依靠累積積的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-咨詢?nèi)绻@個(gè)個(gè)決策可可能會(huì)直直接影響響到別人人。比如如工作調(diào)調(diào)動(dòng)，向向他們進(jìn)進(jìn)行咨詢?cè)兛梢允故鼓阍u(píng)估估正在考考慮的有有關(guān)意見見的好處處，甚至至找到新新的解決決方法。。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-測(cè)試-如果正要要對(duì)一個(gè)個(gè)棘手的的問題進(jìn)進(jìn)行決策策，那么么對(duì)不同同的解決決方法進(jìn)進(jìn)行測(cè)試試是找出出哪個(gè)方方法會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生最優(yōu)優(yōu)結(jié)果的的上策。。小規(guī)模、、小批量量、模擬擬試行考慮的時(shí)時(shí)間過長長，或用用太多的的時(shí)間去去做試驗(yàn)驗(yàn)，解決決問題會(huì)會(huì)更難貳8D篇D5:邏輯的決決策-改改善之道道★作出合乎乎邏輯的的決策，，不是帶帶有偏見見的決策策?！锂?dāng)無法用用邏輯決決策時(shí)，，使用你你的直覺覺?！镒屑?xì)斟酌酌決策的的效果。?！锵驎?huì)受到到?jīng)Q策影影響的任任何人進(jìn)進(jìn)行咨詢?cè)儭！锬芙邮芤灰粋€(gè)不一一定十全全十美的的決策。。★考慮過問問題需要要的是暫暫時(shí)性解解決，還還是一勞勞永逸的的解決。。檢查一下下決策是是否永久久性地解解決了問問題。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-執(zhí)行計(jì)劃劃將解決方方案付諸諸實(shí)施，，需要計(jì)劃劃好該做做的事情情。必須執(zhí)行行計(jì)劃，，務(wù)必使使問題得得到解決決。必要要的話，，采取補(bǔ)補(bǔ)救措施施。它就像一一張地圖圖，可以以指引你你在實(shí)施施決策的的曲折里里程中勇勇往直前前。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-執(zhí)行計(jì)劃劃把需要做做的任務(wù)務(wù)列個(gè)表表。·確定任任何可能能會(huì)出現(xiàn)現(xiàn)的障礙礙，例如缺乏乏技術(shù)或或資源，，并且盡盡力完善善?！⒕唧w體任務(wù)分分配給個(gè)個(gè)人，并并進(jìn)行協(xié)協(xié)調(diào)。確定希望望取得什什么結(jié)果果，由誰誰去做，，以及什什么時(shí)候候去做。。貳8D篇D5:落實(shí)長遠(yuǎn)遠(yuǎn)糾正措措施-執(zhí)行計(jì)劃劃讓員工知知道解決決這個(gè)問問題將會(huì)如何何對(duì)事情情有所幫幫助，說服他們們接受，，應(yīng)把存存在的問問題講透透詳細(xì)說明明變革將將會(huì)得到到的好處處，使他們更更加愿意意接受你你的解決決方案。。貳8D篇D6:Verification核實(shí)執(zhí)行長期期糾正措措施1)執(zhí)行長期期糾正措措施,更新相關(guān)關(guān)文件.2)長期糾正正措施的的功效可可通過觀觀察問題題是否重重復(fù)出現(xiàn)現(xiàn)來評(píng)估估.即審核數(shù)據(jù)據(jù)以確保保糾正措措施的效效用檢查資料料數(shù)據(jù)及及催勢(shì)以確保問問題已有有效解決決如有關(guān)行行動(dòng)未能能有效，，須返回根根源問題題分析貳8D篇D7-防防止問題題再發(fā)生生預(yù)防問題題重復(fù)出出現(xiàn)措施施1)修正整個(gè)個(gè)質(zhì)量系系統(tǒng)(特別是問問題相關(guān)關(guān)的程序序,技術(shù)說明明書,工作說明明書2)管理層同同意并修修正整個(gè)個(gè)質(zhì)量系系統(tǒng),是該過程程的第一一步,該過程或或立即開開始實(shí)施施,或是一個(gè)個(gè)不斷改改進(jìn)的計(jì)計(jì)劃.即即采取預(yù)防防措施以以防止問問題再發(fā)發(fā)生將有關(guān)措措施應(yīng)用用于其他他類似的的制程或或產(chǎn)品上上，以消消除潛在在的問題題采用防錯(cuò)錯(cuò)法工具具、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、長長遠(yuǎn)方案案制定后后的培訓(xùn)訓(xùn)貳8D篇D7-防防止問題題再發(fā)生生防錯(cuò)法工工具目的是,,使工工作地點(diǎn)點(diǎn)和日常常工作程程序(甚甚至產(chǎn)品品本身))從設(shè)計(jì)計(jì)上就能能防止差差錯(cuò),從從而避避免在生生產(chǎn)過程程中發(fā)生生令人失失望的,,由于于疏忽造造成的人人為差錯(cuò)錯(cuò).例例如:用某些顏顏色標(biāo)注注組件(