（售后服務(wù)汽車服務(wù)營銷一、教學(xué)任務(wù)：汽車服務(wù)營銷二、教學(xué)目的要求：通過本次課程的學(xué)習(xí)，了解汽車服務(wù)營銷實(shí)務(wù)的服務(wù)目的、服務(wù)內(nèi)容。理解服務(wù)服務(wù)營銷特點(diǎn)。掌握服務(wù)營銷理念概述和汽車服務(wù)營銷理念的內(nèi)涵。三、教學(xué)設(shè)想：汽車作為壹種消費(fèi)品，于購買以后的使用過程中，仍需要消費(fèi)者不斷地進(jìn)行維護(hù)和保障，繼續(xù)支出和花費(fèi)，這是汽車和壹般消費(fèi)品顯著不同的地方。四、教學(xué)重點(diǎn)：服務(wù)營銷理念概述和汽車服務(wù)營銷理念的內(nèi)涵五、 教學(xué)難點(diǎn)：汽車服務(wù)營銷實(shí)務(wù)六、 教學(xué)內(nèi)容：汽車作為壹種消費(fèi)品，于購買以后的使用過程中，仍需要消費(fèi)者不斷地進(jìn)行維護(hù)和保障，繼續(xù)支出和花費(fèi)，這是汽車和壹般消費(fèi)品顯著不同的地方。因此，業(yè)內(nèi)把汽車自購買之日起到報(bào)廢，期間于其汽車上的所有花費(fèi)而引發(fā)的商機(jī)，稱之為汽車后續(xù)服務(wù)市場。很可能對于壹個(gè)消費(fèi)者來說，買車后的若干年中，用車的花費(fèi)遠(yuǎn)比當(dāng)初買車仍要高很多。所以這個(gè)汽車后續(xù)服務(wù)市場，成為各類廠商們的兵家必爭之地是毫不奇怪的?？墒?，商機(jī)誰均知道，消費(fèi)者是否能心甘情愿且長久地花錢，則是另成對某個(gè)品牌的忠誠度，則必須要有清晰的服務(wù)品牌和文化來支撐是消費(fèi)者形成對某個(gè)汽車品牌服務(wù)認(rèn)知和建立忠誠的基本路徑。事實(shí)上，汽車廠商所提供的服務(wù)仍是壹個(gè)很寬泛的概念，其內(nèi)涵不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)倆個(gè)方面。探究其根本，汽車制造廠商應(yīng)當(dāng)致力于實(shí)現(xiàn)用戶滿意程度的最大化，這仍應(yīng)當(dāng)包括用戶對產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量的滿意度、車輛于運(yùn)行中的問題，涉及產(chǎn)品于消費(fèi)者使用過程中暴露的問題，仍有消費(fèi)者對其服務(wù)體系和服務(wù)內(nèi)容的評價(jià)等方面。國外早就有專門權(quán)威評介機(jī)構(gòu)，像Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ等，對各個(gè)廠商的上述方面，定期進(jìn)行調(diào)研和發(fā)布指標(biāo)和排名，以作為消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)的依據(jù)，國內(nèi)目前也有了這樣比較公正的第三方評價(jià)數(shù)據(jù)。不過指標(biāo)僅僅是數(shù)字而已，消費(fèi)者且非簡單地依照這些方案，來見待自己消費(fèi)的汽車產(chǎn)品和服務(wù)的。他們有時(shí)候更相信自己于接受廠商服務(wù)時(shí)的實(shí)際的體認(rèn)和感覺。由于觀察和體驗(yàn)角度的不同，帶來對不同廠商見似標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的認(rèn)識差異，是很自然的事情。因此，讓消費(fèi)者能感受且體驗(yàn)到廠商的獨(dú)特服務(wù)優(yōu)勢所于，才能長久地留住客戶。那如何做到讓消費(fèi)者對汽車品牌的服務(wù)內(nèi)涵、過程，和接受服務(wù)后對何做到“你感覺到的就是我給你的”呢？這就需要樹立汽車服務(wù)品認(rèn)同感。到大打服務(wù)牌的重要性了，遠(yuǎn)的如上海通用別克的“別克關(guān)懷ｃｋＣａｒｅ”、上海大眾的“大眾關(guān)愛ＴｅｃｈＣａｒｅ”的“快·服務(wù)品牌和其他廠商的差異化，建立自身獨(dú)特而專業(yè)的服務(wù)形象體的服務(wù)內(nèi)涵，以確立差異化，如服務(wù)的專業(yè)化、本土化仍是延長服務(wù)時(shí)間，或突出服務(wù)的快速和全天候，亦或是服務(wù)總比別人多壹點(diǎn)，仍是全程壹站式服務(wù)等等，否則大家均只能湮沒于壹片親情關(guān)懷的濫情之中，用戶怎么會對你有深刻印象？于有了服務(wù)特質(zhì)以后，仍必須放大或傳遞核心的品牌承諾，讓用戶感這壹點(diǎn)奇瑞的“快·“·”代表著奇瑞汽車的壹切均將從點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起。如果奇瑞能按此標(biāo)準(zhǔn)，讓每壹個(gè)客戶均感受到“快樂”，那銷量和業(yè)績?nèi)猿蓡栴}嗎？于未來，汽車產(chǎn)品背后服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)和劣，絕對是消費(fèi)者于汽車購買時(shí)的重要考慮因素，服務(wù)品牌塑造和推廣，則是使無差別化服務(wù)建立差別化。建立服務(wù)優(yōu)勢，能讓消費(fèi)者充分認(rèn)知你和競爭對手于服務(wù)方面區(qū)別的重要步驟，也才能使強(qiáng)化用戶忠誠成為可能，這絕對是國內(nèi)汽車廠商打服務(wù)牌的關(guān)鍵所于。因此汽車市場競爭于經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，服務(wù)成為競爭的有利武器，成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉。當(dāng)下越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù)，汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)倆個(gè)方面，應(yīng)該從汽車壹、汽車服務(wù)營銷理論[1-3的產(chǎn)品來迎合消費(fèi)者。同樣地，汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想，以用盧滿意度和忠誠度為導(dǎo)向，樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競爭力。二、汽車服務(wù)營銷的作用汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品，具有壹次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。于汽車的購買和使用過程中，始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。于購買時(shí)，要同銷售人員洽談，詢問汽車的性能、價(jià)格、配置等，此為咨詢服務(wù)，仍有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)；購買后于使用中，汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)和維護(hù)服務(wù)，發(fā)生交通事故時(shí)，需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以，對汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品，為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。1．汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成壹定的忠誠度，且于親朋好友要購買汽車經(jīng)濟(jì)利益。2。汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤汽車服務(wù)不但對消費(fèi)者重要，對企業(yè)來說也極其重要，它給企業(yè)帶來新的機(jī)會，新的利潤增長。從全球來見，汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最廠銷售利潤富活力的主力軍。3于當(dāng)今劇烈變動(dòng)的市場環(huán)境下，競爭也越來越激烈，各個(gè)企業(yè)技術(shù)相當(dāng)，產(chǎn)品類似，成本相差也不大，汽車企業(yè)于經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后，只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性，即使由同壹服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會有不同的水準(zhǔn)，服務(wù)就成為企業(yè)競爭的有力武器。目前，各個(gè)汽車企業(yè)也見準(zhǔn)了這壹點(diǎn)，奔馳壹直致力于營建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就于中國實(shí)施“VEP價(jià)值升華計(jì)劃”，和各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗(yàn)車服務(wù)，且向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念，其目前已于全國范圍內(nèi)建立了39家集銷售和維修壹體的特許服務(wù)中心。三、如何開展服務(wù)營銷當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員，每壹位員工均是企業(yè)提供服務(wù)的窗貫穿于汽車“從生到死”的全過程。1．建立汽車服務(wù)營銷新觀念于提供服務(wù)上，廠家和經(jīng)銷商均應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意能的幫助和便利，要像“保姆”壹樣耐心、細(xì)心和精心，盡最大努力使顧客感到滿意。2入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟(jì)正面臨重大的轉(zhuǎn)折，經(jīng)濟(jì)全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化，新經(jīng)濟(jì)的沖擊和消費(fèi)的日趨成熟，使企業(yè)認(rèn)識到誰能樹