1.目的：規(guī)范項(xiàng)目客戶投訴定義、分類、統(tǒng)計(jì)分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，提高業(yè)主服務(wù)意識(shí)和投訴處理的主動(dòng)、及時(shí)和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計(jì)分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升業(yè)主滿意度。.范圍：本制度適用于****項(xiàng)目業(yè)主投訴處理的管理。.職責(zé)：****客服部負(fù)責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)顧客投訴的分類處理、及時(shí)回復(fù)、回訪，投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。各部門負(fù)責(zé)配合客服部處理本管理范圍內(nèi)業(yè)主投訴的處理、跟進(jìn)、協(xié)調(diào)等工作。.投訴的定義及分類投訴的定義：投訴指業(yè)主認(rèn)為由于我們工作上的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向****服務(wù)中心或有關(guān)部門提出的電話、口頭或書面意見。釋義：①這里所定義的“我們工作”是指“****項(xiàng)目各部門或各員工按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。②這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)與物業(yè)管理業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對(duì)于此類需求，如果物業(yè)公司溝通、協(xié)調(diào)不到位或沒有盡到應(yīng)盡的努力，容易導(dǎo)致投訴發(fā)生，并最終影響業(yè)主滿意程度。③這里所定義的“反映的意見/建議”是指從業(yè)主角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達(dá)出來(lái)的總和，通過物業(yè)公司努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內(nèi)部員工的投訴。投訴分類：根據(jù)每一項(xiàng)投訴的復(fù)雜程度、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度，將其分為以下四種類型重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。一般投訴：其他所有情況。提出投訴的業(yè)主主要分類在管項(xiàng)目所有的業(yè)主/住戶；員工、合作方以及其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)接觸對(duì)象。在物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象；按業(yè)主投訴內(nèi)容劃分的主要類型管理責(zé)任類投訴；房屋設(shè)備管理類：由于對(duì)房屋毗連及其附屬配套的共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯等（含外包）。安全管理類：由于對(duì)物業(yè)正常的工作、生活秩序維護(hù)、管理不到位，或采取的安全措施不當(dāng)，導(dǎo)致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對(duì)外來(lái)人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對(duì)講機(jī)使用（如安全員夜間對(duì)講機(jī)聲音過大）、技能防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員夜班睡覺等。環(huán)境管理類：由于對(duì)物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務(wù)不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、消殺、商鋪環(huán)境（如油煙問題、占道經(jīng)營(yíng)、亂擺賣等）、不能歸屬其它類別的噪音的監(jiān)控等。服務(wù)接待類：由于對(duì)物業(yè)服務(wù)中心接待來(lái)訪來(lái)電引起的投訴。包括接待記錄、接待語(yǔ)氣、接待態(tài)度、接待效率等。人員素質(zhì)類投訴；服務(wù)態(tài)度：由于物業(yè)管理人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。溝通技巧：由于物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。工作效率類投訴；處理及時(shí)性：由業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴未進(jìn)行及時(shí)處理而引發(fā)的二次投訴以及客服部傳達(dá)的投訴未及時(shí)處理的投訴。一般投訴在24小時(shí)內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)通知業(yè)主。反饋及時(shí)性：對(duì)業(yè)主直接反映到服務(wù)中心的投訴未進(jìn)行及時(shí)回復(fù)以及客服部傳達(dá)的投訴未按要求回復(fù)給客服部的投訴。一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)知會(huì)客服主管。其他類投訴；由于非上述各類原因引起的其它提供管理服務(wù)不到位引起的投訴。.機(jī)構(gòu)設(shè)置、原則、要求、要領(lǐng)各類投訴的負(fù)責(zé)單位業(yè)主投訴由客服中心負(fù)責(zé)；客服部片區(qū)客服員為投訴處理第一責(zé)任人。該負(fù)責(zé)人在接受工作后，應(yīng)該及時(shí)（不超過一個(gè)工作日）將處理的情況回饋客服部主管，客服主管按事件的輕重度，匯報(bào)給項(xiàng)目經(jīng)理。負(fù)責(zé)人應(yīng)能保證提供的所有對(duì)外接口正常運(yùn)轉(zhuǎn).外部接口的所有聯(lián)系方式應(yīng)向所轄區(qū)的業(yè)主公示。員工維護(hù)其個(gè)人權(quán)益的內(nèi)部投訴或?qū)偛繂T工工作態(tài)度、工作質(zhì)量的投訴，以及對(duì)各項(xiàng)目員工違反職業(yè)道德甚至法律法規(guī)行為的投訴等，由客服部轉(zhuǎn)交給人力資源部或相關(guān)部門處理；對(duì)項(xiàng)目管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴以及媒體采訪、公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員到訪等方面的由客服部轉(zhuǎn)交項(xiàng)目經(jīng)理處理。投訴處理基本原則及時(shí)原則：對(duì)投訴及時(shí)做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行有效處理，不能及時(shí)處理完畢的應(yīng)按時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時(shí)通知顧客。誠(chéng)信原則：注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)；為保證誠(chéng)信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的事情，不輕易承諾結(jié)果。專業(yè)原則：以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對(duì)顧客體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。投訴處理要求記錄統(tǒng)計(jì)：所有顧客投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。責(zé)任到人：管家負(fù)責(zé)收集、分析所屬區(qū)域內(nèi)的顧客信息，并跟進(jìn)所屬區(qū)域顧客訴求的處理，管家主任負(fù)責(zé)定期組織顧客座談會(huì)，加強(qiáng)與顧客面對(duì)面的溝通。投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動(dòng)處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大顧客投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。避免升級(jí)：能在權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)，投訴升級(jí)。避免群訴：及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。投訴處理要領(lǐng)認(rèn)真對(duì)待，不敷衍塞責(zé)：對(duì)具有群體投訴性質(zhì)的，管理處負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間出面以示對(duì)當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅(jiān)持原則，不隨意讓步：以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時(shí)要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時(shí)引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴顧客，即使顧客不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給顧客一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)。.投訴受理流程：投訴的受理業(yè)主信息實(shí)施首問責(zé)任制，接到業(yè)主的投訴應(yīng)及時(shí)記錄在業(yè)主投訴記錄中，受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：業(yè)主的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理業(yè)主投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)業(yè)主的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，業(yè)主的感受和業(yè)主想通過投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)業(yè)主致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主管。若遇重大、緊急事件，須于第一時(shí)間通知項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)部門，事后補(bǔ)報(bào)書面材料。項(xiàng)目所有員工無(wú)權(quán)決定不受理任何投訴信息。各級(jí)人員接到業(yè)主投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。項(xiàng)目其他員工通過其他任何方式接到的投訴信息，應(yīng)該及時(shí)（參照上述規(guī)定）轉(zhuǎn)達(dá)給相應(yīng)客服員，或?qū)⒆詈线m的投訴接口提供給投訴者。投訴的處理客服員接收投訴信息時(shí)，及時(shí)記錄到《服務(wù)信息記錄》，將投訴按時(shí)填寫到《業(yè)主投訴處理單》（附件1）下派到相關(guān)物業(yè)客服員及部門，應(yīng)該按照以下要求及時(shí)處理：工作時(shí)間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主；如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要積極跟進(jìn)事件處理進(jìn)程，并及時(shí)通知業(yè)主；工作時(shí)間收到的書面投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)知會(huì)業(yè)主，電子郵件需書面向業(yè)主回復(fù)，首先將書面回復(fù)的內(nèi)容發(fā)給客服主管審核，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審核后再給業(yè)主回復(fù)；工作日非工作時(shí)間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的書面投訴，應(yīng)在收到投訴后當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)給業(yè)主，如遇特殊情況，不能在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，要及時(shí)知會(huì)業(yè)主。如果業(yè)主同意，則按雙方達(dá)成的一致意見處理。如果業(yè)主不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見。投訴處理完畢后，客服員應(yīng)對(duì)處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。對(duì)于上交到服務(wù)中心或直接投訴到項(xiàng)目經(jīng)理的投訴，客服員在驗(yàn)證了處理情況后，應(yīng)將結(jié)果記錄反饋至項(xiàng)目經(jīng)理，以便項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行回訪。對(duì)于業(yè)主的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓業(yè)主接受。對(duì)于屬于業(yè)主投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應(yīng)個(gè)案問題專項(xiàng)分析，盡可能地采取措施減緩業(yè)主的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能作為未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計(jì)分析。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來(lái)的工作中繼續(xù)關(guān)注這個(gè)投訴，隨時(shí)找到新方法新機(jī)會(huì)予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財(cái)務(wù)管理中的壞帳處理方法，對(duì)無(wú)法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時(shí)在新的年度投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計(jì)。投訴回訪業(yè)主投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)回訪業(yè)主，并對(duì)業(yè)主意見進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪：①現(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到業(yè)主滿意確認(rèn)的投訴；②匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴；③不便回訪的敏感投訴等。對(duì)于由客服員受理的投訴，投訴處理完畢后，客服員負(fù)責(zé)回訪和記錄。對(duì)非本單位能力解決的投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，并及時(shí)向業(yè)主通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r?；卦L主要是征詢業(yè)主對(duì)投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、