［課前導(dǎo)讀］CRM出現(xiàn)于1990年的美國(guó)，至今已經(jīng)蓬勃發(fā)展了20多個(gè)年頭。在我國(guó)，CRM從1999年下半年開始，逐漸引起了IT業(yè)及應(yīng)用行業(yè)、投資商、用戶及國(guó)內(nèi)外軟件廠商的密切關(guān)注。在信息技術(shù)的支撐下以及在企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)烈的需求驅(qū)動(dòng)下，CRM得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。有數(shù)據(jù)表明，CRM應(yīng)用與服務(wù)在2001年的銷售額達(dá)到了220億美元，2002年達(dá)到253億美元；從2003到2007年，中國(guó)CRM市場(chǎng)的年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到44％。第10章客戶關(guān)系管理在中國(guó)110.1.1CRM在中中國(guó)的發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀狀CRM軟軟件在世世界的快快速發(fā)展展，其應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)功能不不斷得到到延伸，，幾乎擴(kuò)擴(kuò)展到了了整個(gè)銷銷售鏈的的每一個(gè)個(gè)經(jīng)營(yíng)活活動(dòng)，這這要?dú)w功功于CRM提供供商在這這個(gè)領(lǐng)域域投入的的大量研研發(fā)經(jīng)費(fèi)費(fèi)，同時(shí)時(shí)也是市市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)的必然然結(jié)果。。1）CRM在中中國(guó)的理理論研究究現(xiàn)狀2）CRM在中中國(guó)各行行業(yè)的實(shí)實(shí)踐應(yīng)用用現(xiàn)狀（1）行行業(yè)應(yīng)用用（2）企企業(yè)規(guī)模模與CRM應(yīng)用用10.1客客戶關(guān)系系管理在在我國(guó)的的發(fā)展2（3）不不同層次次的CRM并存存①CRM專項(xiàng)應(yīng)應(yīng)用。②CRM整合應(yīng)應(yīng)用。③CRM企業(yè)集集成應(yīng)用用。對(duì)于信息息化程度度較高的的企業(yè)而而言，CRM與與財(cái)務(wù)、、ERP、SCM，以以及群件件產(chǎn)品如如Exchange、、MSOutlook和LotusNotes等的的集成應(yīng)應(yīng)用是很很重要的的。這方方面的代代表廠商商有Oracle、SAP、、Turbo等等。310.1.2CRM在中中國(guó)的發(fā)發(fā)展機(jī)遇遇2001年以來來，我國(guó)國(guó)大中企企業(yè)對(duì)CRM的的興趣和和寄予的的期望是是十分高高的。事事實(shí)也證證明，目目前我國(guó)國(guó)在研究究、開發(fā)發(fā)和應(yīng)用用CRM方面的的發(fā)展速速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)國(guó)外。CRM在在我國(guó)有有著獨(dú)特特而廣闊闊的發(fā)展展機(jī)遇。。1）市場(chǎng)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)使中國(guó)國(guó)企業(yè)對(duì)對(duì)CRM的需求求突顯2）市場(chǎng)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)使得全全球生產(chǎn)產(chǎn)過剩和和產(chǎn)品同同質(zhì)化3）中國(guó)國(guó)企業(yè)的的獨(dú)特背背景41）上CRM存存在盲目目性2）缺乏乏全面的的業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃3）低估估了成本本預(yù)算數(shù)數(shù)額4）我國(guó)國(guó)企業(yè)客客戶關(guān)系系“私有有化程度度”帶來來的障礙礙5）人員員能力和和態(tài)度的的影響6）將CRM引引入有缺缺陷的業(yè)業(yè)務(wù)流程程7）對(duì)數(shù)數(shù)據(jù)重要要性認(rèn)識(shí)識(shí)不夠8）與企企業(yè)文化化的不融融合9）各部部門對(duì)CRM的的實(shí)施缺缺少協(xié)同同性10.1.3CRM在中中國(guó)的發(fā)發(fā)展制約約與企業(yè)業(yè)應(yīng)用誤誤區(qū)5CRCC在《2003中國(guó)CRM產(chǎn)產(chǎn)業(yè)研究究報(bào)告》》中，揭揭示中國(guó)國(guó)CRM應(yīng)用的的領(lǐng)域當(dāng)當(dāng)前主要要集中在在金融、、電信、、IT和和制造等等經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)力較強(qiáng)強(qiáng)、信息息化程度度較高的的行業(yè)。。這些行行業(yè)的CRM需需求將不不再是單單獨(dú)從企企業(yè)前端端業(yè)務(wù)出出發(fā)，而而會(huì)結(jié)合合更多的的行業(yè)關(guān)關(guān)鍵和特特殊需求求，結(jié)合合業(yè)務(wù)與與管理實(shí)實(shí)際，與與決策支支持等高高端的重重點(diǎn)需求求相吻合合，應(yīng)用用實(shí)施已已向縱深深發(fā)展。。讓我們們先對(duì)我我國(guó)5大大CRM應(yīng)用行行業(yè)的情情況作一一個(gè)概覽覽：1）電信信業(yè)10.2客客戶戶關(guān)系管管理的行行業(yè)應(yīng)用用分析與與案例62）IT業(yè)3）銀行行業(yè)4）制造造業(yè)5）旅游游業(yè)旅游業(yè)與與銀行、、保險(xiǎn)、、電信等等行業(yè)一一樣，是是一個(gè)需需要獲得得客戶廣廣泛支持持的行業(yè)業(yè)，在旅旅游企業(yè)業(yè)的信息息化戰(zhàn)略略構(gòu)建中中對(duì)客戶戶的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，表現(xiàn)現(xiàn)出與CRM客客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略提倡倡的以客客戶為中中心的理理念相適適應(yīng)。7在電信行行業(yè)中，，客戶相相對(duì)比較較穩(wěn)定，，因而較較之其他他行業(yè)更更有導(dǎo)入入CRM系統(tǒng)的的價(jià)值。。在打破破壟斷之之后，爭(zhēng)爭(zhēng)奪客戶戶將比從從單個(gè)客客戶身上上獲取更更多利潤(rùn)潤(rùn)更為重重要，因因此電信信行業(yè)需需要解決決的是個(gè)個(gè)性化服服務(wù)問題題，可以以按照客客戶的通通話特點(diǎn)點(diǎn)，進(jìn)行行資費(fèi)組組合。幫幫助客戶戶選擇路路由，降降低話費(fèi)費(fèi)將體現(xiàn)現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)優(yōu)化客戶戶受益價(jià)價(jià)值的作作用。1）電信信行業(yè)的的CRM系統(tǒng)（1）電電信行業(yè)業(yè)CRM系統(tǒng)的的特點(diǎn)（2）電電信行業(yè)業(yè)CRM系統(tǒng)的的應(yīng)用分分析10.2.1CRM在電電信行業(yè)業(yè)的應(yīng)用用89圖10..1中中國(guó)移移動(dòng)的CRM系系統(tǒng)的總總體架構(gòu)構(gòu)10圖10..2KPI分析在在不同管管理層的的應(yīng)用112）案例例：IBM托起起網(wǎng)通客客服（1）智智能服務(wù)務(wù)的呼叫叫中心（2）改改變客服服模式（3）IBM呼呼叫中心心實(shí)施策策略網(wǎng)通的呼呼叫中心心是由IBM公公司提供供的設(shè)計(jì)計(jì)方案。。據(jù)IBM的工工程師說說：“這這個(gè)方案案建議書書是IBM公司司根據(jù)中中國(guó)網(wǎng)通通的要求求作出的的最快響響應(yīng)。該該方案是是一個(gè)系系統(tǒng)集成成的全面面總體解解決方案案，包括括了產(chǎn)品品集成、、應(yīng)用開開發(fā)、項(xiàng)項(xiàng)目管理理以及項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施等?！薄?2圖10..3中中國(guó)網(wǎng)網(wǎng)通客服服部呼叫叫中心系系統(tǒng)13圖10..4客客戶服服務(wù)中心心閉環(huán)工工作流程程機(jī)制14IT行業(yè)業(yè)在CRM的應(yīng)應(yīng)用有著著先天性性的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，以及及各種新新的信息息化產(chǎn)品品都從這這里產(chǎn)生生，技術(shù)術(shù)與業(yè)務(wù)務(wù)的融合合也在IT行業(yè)業(yè)得到了了最好的的體現(xiàn)。。1）IT行業(yè)的的CRM系統(tǒng)2）案例例：清華華紫光股股份有限限公司CRM應(yīng)應(yīng)用案例例（1）紫紫光網(wǎng)聯(lián)聯(lián)的前端端運(yùn)營(yíng)模模式在前端銷銷售體系系的構(gòu)造造方面，，和聯(lián)想想、長(zhǎng)城城、恒基基偉業(yè)等等IT廠廠商類似似，紫光光網(wǎng)聯(lián)采采用的是是代理分分銷體制制。即在在初期通通過作國(guó)國(guó)際品牌牌的代理理開始發(fā)發(fā)展歷程程，逐步步建設(shè)自自有品牌牌，獲得得主要利利潤(rùn)來源源，同時(shí)時(shí)建立自自身的代代理和分分銷渠道道。紫光光網(wǎng)聯(lián)的的代理結(jié)結(jié)構(gòu)圖如如圖10.5所所示。10.2.2CRM在IT行業(yè)業(yè)的應(yīng)用用15圖10..5紫紫光網(wǎng)網(wǎng)聯(lián)的代代理結(jié)構(gòu)構(gòu)圖16圖10..6紫紫光網(wǎng)網(wǎng)聯(lián)的前前端管理理組織機(jī)機(jī)構(gòu)17（2）TurboCRMV2..0應(yīng)用用重點(diǎn)TurboCRM的咨咨詢實(shí)施施小組在在訪談過過紫光網(wǎng)網(wǎng)聯(lián)的所所有前端端管理部部門之后后，認(rèn)真真地考慮慮了紫光光網(wǎng)聯(lián)的的業(yè)務(wù)重重點(diǎn)和應(yīng)應(yīng)用模式式（3）TurboCRM———多層面面、立體體的管理理工具TurboCRM是一一個(gè)多層層面、立立體的管管理工具具，如圖圖10..7所示示。18圖10..7TurboCRM系系列產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)19圖10..8TurboCRM的的客戶管管理20圖10..9TurboCRM的的訂單管管理21圖10..10TurboCRM的員工工管理22圖10..11TurboCRM的統(tǒng)計(jì)計(jì)分析23圖10..12TurboCRM的協(xié)同同工作24圖10..13紫紫光光網(wǎng)聯(lián)應(yīng)應(yīng)用CRM后的的總體業(yè)業(yè)務(wù)流程程25在金融業(yè)業(yè)，銀行行、保險(xiǎn)險(xiǎn)、證券券、基金金公司等等都意識(shí)識(shí)到了客客戶是企企業(yè)至關(guān)關(guān)重要的的商業(yè)資資源，客客戶關(guān)系系的建立立、維持持和培育育都應(yīng)該該是最需需要重視視的內(nèi)容容，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶資資源的企企業(yè)化是是金融行行業(yè)的首首要目標(biāo)標(biāo)。1）金融融業(yè)的CRM系系統(tǒng)（1）金金融行業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)（2）金金融行業(yè)業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理理的應(yīng)用用重點(diǎn)2）銀行行的客戶戶關(guān)系管管理解決決方案（1）商商業(yè)銀行行實(shí)施CRM的的總體構(gòu)構(gòu)想10.2.3CRM在金金融行業(yè)業(yè)的應(yīng)用用2627（1）系系統(tǒng)需求求深圳農(nóng)行行對(duì)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)銀行系系統(tǒng)提出出了如下下需求：：①安全交交易。②支持銀銀行傳統(tǒng)統(tǒng)業(yè)務(wù)，，支持新新業(yè)務(wù)擴(kuò)擴(kuò)展，實(shí)實(shí)現(xiàn)在線線交易。。③網(wǎng)絡(luò)銀銀行系統(tǒng)統(tǒng)作為綜綜合業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)的的前置業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)，能夠夠與綜合合業(yè)務(wù)系系統(tǒng)方便便集成，，支持多多種主機(jī)機(jī)、數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)和通通信協(xié)議議，可以以和其他他的前置置業(yè)務(wù)系系統(tǒng)共享享主機(jī)業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)務(wù)器的交交易處理理。28④支持7×24小時(shí)全全天候服服務(wù)，充充分利用用系統(tǒng)和和設(shè)備的的能力，，既可為為銀行帶帶來豐厚厚的利潤(rùn)潤(rùn)，又能能為客戶戶帶來真真正的便便利。⑤界面友友好，使使用方便便。⑥方便安安裝和維維護(hù)。⑦具備高高性能、、高擴(kuò)展展性和可可伸縮性性。（2）方方案設(shè)計(jì)計(jì)（3）功功能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)（4）客客戶評(píng)價(jià)價(jià)29制造業(yè)企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理相相對(duì)較復(fù)復(fù)雜。從從企業(yè)產(chǎn)產(chǎn)品的售售前到售售后都需需要到客客戶關(guān)系系管理，，而且整整個(gè)過程程會(huì)涉及及多業(yè)務(wù)務(wù)、多部部門甚至至是跨區(qū)區(qū)域的協(xié)協(xié)作。1）制造造業(yè)CRM評(píng)說說(1)制制造業(yè)的的業(yè)務(wù)瓶瓶頸(2)兩兩個(gè)戰(zhàn)略略目標(biāo)(3)中中小制造造企業(yè)的的CRM實(shí)施的的意義10.2.4CRM在制制造業(yè)行行業(yè)的應(yīng)應(yīng)用30圖10..14CRM對(duì)企企業(yè)整體體戰(zhàn)略的的傳遞312）案例例：上海海通用：：用CRM提升升競(jìng)爭(zhēng)力力(1)CRM實(shí)實(shí)施背景景分析(2)IBM提提出的CRM解解決方案案3)CRM的初初步應(yīng)用用上海通用用應(yīng)用CRM系系統(tǒng)主要要是抓了了3條主主線：（1）潛潛在客戶戶的開發(fā)發(fā)（2）潛潛在客戶戶的管理理（3）客客戶忠誠(chéng)誠(chéng)度的管管理324）實(shí)施施與應(yīng)用用CRM的體會(huì)會(huì)綜合上海海通用的的CRM項(xiàng)目的的實(shí)施與與實(shí)際應(yīng)應(yīng)用，他他們有如如下體會(huì)會(huì)：（1）僅僅有好的的CRM產(chǎn)品是是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠的，，必須要要將企業(yè)業(yè)內(nèi)的阻阻礙因素素轉(zhuǎn)化為為積極因因素（2）CRM系系統(tǒng)的應(yīng)應(yīng)用需要要一個(gè)適適應(yīng)的過過程（3）現(xiàn)現(xiàn)實(shí)與原原來的規(guī)規(guī)劃設(shè)想想有著很很大的差差距（4）通通過合作作伙伴共共同努力力實(shí)施和和應(yīng)用能能夠成功功（5）一一定要選選擇有豐豐富實(shí)施施經(jīng)驗(yàn)的的企業(yè)來來幫助企企業(yè)實(shí)施施CRM（6）不不要急于于去評(píng)估估CRM實(shí)施的的成敗33旅游企業(yè)業(yè)是現(xiàn)代代服務(wù)業(yè)業(yè)的典型型代表，，它無傳傳統(tǒng)意義義的產(chǎn)品品，而是是利用自自身的專專業(yè)知識(shí)識(shí)、資源源為社會(huì)會(huì)提供專專業(yè)服務(wù)務(wù)。在旅旅游業(yè)中中的CRM最主主要的是是關(guān)注客客戶的信信息和客客戶的服服務(wù)管理理。1）旅游游業(yè)CRM系統(tǒng)統(tǒng)（1）同同客戶建建立一對(duì)對(duì)一的關(guān)關(guān)系旅游行業(yè)業(yè)是一個(gè)個(gè)以人為為主體的的服務(wù)性性行業(yè)，，由于游游客需求求的多樣樣性和復(fù)復(fù)雜性，，客觀上上要求對(duì)對(duì)游客進(jìn)進(jìn)行一對(duì)對(duì)一的溝溝通和服服務(wù)。10.2.5CRM在旅旅游業(yè)的的應(yīng)用34（2）客客戶資源源是公司司最重要要的資產(chǎn)產(chǎn)著名的管管理大師師彼德··德魯克克（PeterDrucker））在談?wù)撜摽蛻絷P(guān)關(guān)系時(shí)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)：““企業(yè)經(jīng)經(jīng)營(yíng)的真真諦是獲獲得并留留住顧客客”。客客戶是企企業(yè)的衣衣食父母母。對(duì)于于旅游業(yè)業(yè)，它需需要爭(zhēng)取取足夠多多的游客客，來支支付旅游游產(chǎn)品的的價(jià)值。。（3）以以客戶為為中心是是CRM的最高高原則2）案例例：瑞安安集團(tuán)：：上海新新天地的的CRM戰(zhàn)略（1）CRM實(shí)實(shí)施背景景分析（2）CRM項(xiàng)項(xiàng)目的確確立（3）CRM項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施35（4）實(shí)實(shí)施效果果這套CRM的系系統(tǒng)操作作模式改改善了““新天地地”的運(yùn)運(yùn)營(yíng)商、、商業(yè)客客戶（包包括店鋪鋪和餐館館）和游游客之間間的關(guān)系系。對(duì)于于商業(yè)客客戶，新新天地的的戰(zhàn)略是是開發(fā)一一個(gè)實(shí)時(shí)時(shí)在線的的信息中中心，讓讓彼此之之間分享享消息，，增進(jìn)日日間的生生意活動(dòng)動(dòng)；至于于游客，，他們需需要的是是，迅速速靈活的的電子商商務(wù)活動(dòng)動(dòng)，比如如像網(wǎng)上上購(gòu)物、、訂位、、打折信信息以及及一些令令他們感感興趣的的活動(dòng)；；對(duì)于商商家，他他們需要要的是一一套針對(duì)對(duì)貴賓和和客戶的的完整的的管理信信息系統(tǒng)統(tǒng)，這三三者的不不同需要要通過這這個(gè)項(xiàng)目目得以充充分實(shí)現(xiàn)現(xiàn)，一個(gè)個(gè)基于““一對(duì)一一”交流流的市場(chǎng)場(chǎng)策略大大幅度提提高了運(yùn)運(yùn)營(yíng)商和和商機(jī)銷銷售的成成功率。。36（5）CRM實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)這個(gè)案例例通過CRM的的軟件實(shí)實(shí)踐將一一個(gè)旅游游景點(diǎn)的的各個(gè)參參與者拉拉近了溝溝通距離離，表明明信息技技術(shù)應(yīng)用用的廣泛泛性和有有效性。。新天地地在考慮慮這個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目時(shí)，，首先就就不是把把它看成成一個(gè)短短期的項(xiàng)項(xiàng)目，而而是一個(gè)個(gè)長(zhǎng)期的的為新天天地持續(xù)續(xù)地改善善技術(shù)資資源狀況況的一個(gè)個(gè)初步環(huán)環(huán)節(jié)，這這應(yīng)該是是這個(gè)案案例給讀讀者帶來來的一個(gè)個(gè)重要啟啟示。在在實(shí)踐篇篇中，我我們一直直強(qiáng)調(diào)一一兩個(gè)軟軟件項(xiàng)目目不是CRM實(shí)實(shí)踐的終終點(diǎn)，任任何一項(xiàng)項(xiàng)投資都都要從大大處想、、從小處處做起，，新天地地選擇Oracle的的主要原原因在于于Oracle為企業(yè)業(yè)帶來的的、對(duì)未未來發(fā)展展的保證證。對(duì)比比目前很很多實(shí)施施CRM軟件的的企業(yè)只只把這種種行為看看成一次次性行為為的實(shí)踐踐方式，，這是一一個(gè)值得得大家借借鑒的面面向長(zhǎng)期期的實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)。。37在未來，，中國(guó)市市場(chǎng)上的的CRM產(chǎn)品，，將會(huì)向向更強(qiáng)大大的決策策支持和和商務(wù)智智能邁進(jìn)進(jìn)，并將將更為充充分地體體現(xiàn)Internet和電子子商務(wù)對(duì)對(duì)CRM的根本本要求。。CRCC在《《2003中國(guó)國(guó)CRM產(chǎn)業(yè)年年度研究究報(bào)告》》中指出出，先進(jìn)進(jìn)的客戶戶關(guān)系管管理應(yīng)用用系統(tǒng)必必須借助助Internet平平臺(tái)，實(shí)實(shí)現(xiàn)與各各種客戶戶關(guān)系、、渠道關(guān)關(guān)系發(fā)生生同步化化、精確確化，符符合并支支持決策策和發(fā)展展需要，，最終成成為電子子商務(wù)實(shí)實(shí)現(xiàn)的基基本推動(dòng)動(dòng)力量。。展望中中國(guó)CRM應(yīng)用用前景與與趨勢(shì)，，其體現(xiàn)現(xiàn)出以下下5個(gè)方方面的特特點(diǎn)：1）供應(yīng)應(yīng)鏈一體體化10.3CRM在在中國(guó)的的應(yīng)用前前景與趨趨勢(shì)382）實(shí)施施數(shù)據(jù)挖挖掘和管管理，實(shí)實(shí)現(xiàn)客戶戶信息同同步化3）決策策支持需需求驅(qū)動(dòng)動(dòng)，分析析型產(chǎn)品品將大行行其道4）以Web應(yīng)應(yīng)用為核核心，支支持企業(yè)業(yè)開展電電子商務(wù)務(wù)5）結(jié)合合知識(shí)管管理，建建立知識(shí)識(shí)型CRM3910.4案案例：上上海通用用汽車———汽車車行業(yè)1）項(xiàng)目目背景2）項(xiàng)目目確立3）項(xiàng)目目實(shí)施4）實(shí)施施效果40本章小結(jié)結(jié)在我國(guó)，，市場(chǎng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)的不不斷發(fā)展展成熟，，市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)新的的主導(dǎo)規(guī)規(guī)則正由由產(chǎn)品價(jià)價(jià)值轉(zhuǎn)向向客戶需需求。全全球市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)會(huì)及及激烈的的國(guó)內(nèi)外外競(jìng)爭(zhēng)推推動(dòng)著企企業(yè)的客客戶關(guān)系系管理應(yīng)應(yīng)用。對(duì)對(duì)國(guó)外先先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的借鑒鑒使CRM在我我國(guó)的成成熟更快快，發(fā)展展更迅速速。但也也要看到到，CRM不僅僅是一個(gè)個(gè)技術(shù)系系統(tǒng)，更更是一個(gè)個(gè)集成了了先進(jìn)了了IT技技術(shù)和管管理思想想的完整整解決方方案。它它的實(shí)施施與企業(yè)業(yè)管理層層的認(rèn)識(shí)識(shí)、人員員素質(zhì)、、觀念、、企業(yè)文文化等密密切相關(guān)關(guān)。CRM盲目目上馬、、管理層層低估CRM實(shí)實(shí)施成本本、企業(yè)業(yè)各層次次人員對(duì)對(duì)CRM缺乏認(rèn)認(rèn)識(shí)或存存在潛在在的抵觸觸心理等等因素，，使我國(guó)國(guó)部分企企業(yè)的CRM實(shí)實(shí)施未能能顯效，，CRM在中國(guó)國(guó)的應(yīng)用用還有待待探索。。41電信、金金融、制制造、IT、旅旅游業(yè)等等客戶主主導(dǎo)、信信息化程程度較高高、經(jīng)濟(jì)濟(jì)實(shí)力較較強(qiáng)的行行業(yè)是我我國(guó)CRM應(yīng)用用的重點(diǎn)點(diǎn)行業(yè)。。通過案案例，我我們看到到不同行行業(yè)的CRM系系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)、應(yīng)用用有不同同的特點(diǎn)點(diǎn)。貼近近行業(yè)需需求，進(jìn)進(jìn)行定制制化設(shè)計(jì)計(jì)是CRM解決決方案的的精髓。。42復(fù)習(xí)思考考題1.試述述CRM理論的的發(fā)展在在中國(guó)所所面臨的的困難和和問題。。2.試述述CRM在中國(guó)國(guó)實(shí)踐