29/29溫州醫(yī)學院本科畢業(yè)論文(設計)調(diào)查報告題目公立醫(yī)院質量文化建設現(xiàn)狀調(diào)查報告報告人林岳導師姓名熊晶晶導師簽字專業(yè)技術職稱講師調(diào)查時刻2012年2月一、調(diào)查目的與背景隨著醫(yī)院之間日益激烈的競爭和患者對醫(yī)療服務的嚴格要求，醫(yī)院不得不把提高醫(yī)療服務質量作為醫(yī)院今后工作的重心。而醫(yī)院質量文化的建設確實是醫(yī)療服務質量提高的有效手段，由于質量文化建設涉及醫(yī)院各個不同層面的建設，需要花費大量的時刻成本和資金成本，因此就必須對醫(yī)院質量文化的建設現(xiàn)狀有個全面的了解，如此才能夠針對性的發(fā)覺存在的矛盾和問題，并提出相應適當?shù)慕鉀Q方法。二、材料與方法（一）調(diào)查方法和對象調(diào)查方法：本問卷調(diào)查采納整群抽樣的抽樣方法，將調(diào)查對象分為臨床科室，行政科室，醫(yī)技科室和其他科室四個群體，分不進行調(diào)查。總共發(fā)放問卷200份，回收問卷170份（回收率85.00%），其中廢卷10份，有效問卷160（有效率為94.12%）份，并對符合要求的調(diào)查問卷進行統(tǒng)計分析、整理、總結。調(diào)查對象：本次調(diào)查選選取溫州醫(yī)學院某三級醫(yī)院的工作人員進行調(diào)查研究，其中臨床科室人員108份問卷，行政科室22份，醫(yī)技科室及其他30份。問卷調(diào)查所調(diào)查的人員以醫(yī)院一般職員為主，這些職員差不多涵蓋醫(yī)院各個不同科室（腦外科、心內(nèi)科、婦科、兒科、感染科等），其中在醫(yī)院工作一年以內(nèi)的占21%，2到5年的占25%，5到8年占29%，8年以上占25%。（二）調(diào)查內(nèi)容調(diào)查內(nèi)容為兩個方面：第一、醫(yī)院職員的個人信息，包括職員的職位，所在的科室，和醫(yī)院工作時刻三個方向；第二、醫(yī)院質量文化建設的現(xiàn)狀的總體狀況，要緊是對醫(yī)院質量文化的物質層、精神層和制度層三個層次進行問卷設計。（三）數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法采納EXCEL軟件系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。調(diào)查結果與分析（一）被調(diào)查者的個人信息在職位構成方面，醫(yī)院的中層治理者5人（3.13%），基層治理者14人（8.75%），一般職員141人（88.13%）；在科室構成方面，臨床科室108人(67.5%)，行政科室22人(13.75%)，醫(yī)技科室和其他科室30人(18.75%)；在職職員齡方面，在醫(yī)院工作一年以內(nèi)的33人(20.63%)，一到五年的40人(25.00%)，五到八年的47人(29.38%)，八年以上的40人(25.00%)，見表一。表一調(diào)查者信息分類人數(shù)百分比職位構成中層治理者53.13%基層治理者148.75%一般職員14188.13%科室構成臨床科室10867.5%行政科室2213.75%醫(yī)技科室和其他科室3018.75%職職員齡一年以內(nèi)3320.63%一到五年4025.00%五到八年4729.38%八年以上4025.00%（二）醫(yī)院職員所理解的質量概念的情況不同的質量概念會對職員的質量行為產(chǎn)生不同的阻礙。調(diào)查顯示有47.50%職員認為質量確實是顧客（患者）的需求，61.25%認為提高質量需要專門大的投入和付出，25.00%認為了解顧客（患者）需要并努力去滿足是質量的關鍵，41.25%的則認為追求“卓越質量”應成為醫(yī)院上下和供應商的共識，另外的39.38%則認為提高質量需要“持續(xù)改進”，如圖一。圖一職員對質量概念的理解（三）職員對質量治理追求的理解狀況每個職員對質量治理的追求多不盡相同。調(diào)查顯示有59.38%的職員對質量治理的追求確實是將質量問題操縱在同意的范圍內(nèi)，68.75%認為持續(xù)改進才是質量治理所應有的追求，還有50.00%的認為是提高醫(yī)院的競爭力，其他有40.00%和21.25%分不認為零缺陷水平和減少顧客（患者）的抱怨和投訴是醫(yī)院所追求的質量治理目標，見表二。表二質量治理追求理解狀況人數(shù)百分比質量問題操縱在同意的范圍內(nèi)9559.38%持續(xù)改進11068.75%提高醫(yī)院的競爭力3450.00%零缺陷水平8040.00%減少顧客（患者）的抱怨和投訴6421.25%（四）醫(yī)院職員質量態(tài)度的狀態(tài)醫(yī)院職員是質量工作的實施者，他們對質量工作的態(tài)度決定了醫(yī)院工作的質量。62.50%的職員認為醫(yī)院質量工作與自己息息相關，只有個人做到以提高質量為己任，醫(yī)院才可能提高服務質量，33.13%的認為關系不大，各人只要做好自己的分內(nèi)工作就能夠了，剩下的一部分職員則認為自己與醫(yī)院質量工作毫無關系，醫(yī)院質量要緊是依靠醫(yī)院的治理制度來制約的，好制度是一切的全然，如圖二。在醫(yī)院進行日常的質量評審和檢查時，他們也有不同的態(tài)度對待。將近一半以上的職員在面對醫(yī)院質量檢查時，他們都會在完成醫(yī)院質量標準的前提下，不斷努力提高，有四分之一會嚴格遵循質量評審的標準，一步步按要求完成標準，其他的則消極的對待醫(yī)院的日常檢查，如圖三。當職員在日常工作中發(fā)覺醫(yī)院質量問題時，34.38%的職員會告訴領導，39.38%的職員會自己解決，還有將近20%的會先看看情況，只有少數(shù)人會告訴同事，如圖四。圖二職員的質量態(tài)度圖三職員的質量態(tài)度圖四職員面對質量問題的解決方式（五）醫(yī)院質量工作宣傳狀況質量工作的宣傳有助于醫(yī)院質量文化的傳播，有助于加強職員的質量意識和質量態(tài)度。認為醫(yī)院進行過廣泛質量工作宣傳的有28.13%，醫(yī)院間或有過宣傳占51.88%，沒有進行宣傳的有11.88%，另外的則有8.13%沒注意過醫(yī)院是否又進行過質量工作的宣傳，見表三。醫(yī)院要緊是通過醫(yī)院宣傳欄、發(fā)放質量宣傳冊、開展專題講座、開展知識競賽以及各個科室落實等手段來對醫(yī)院的質量制度和政策進行宣傳的，其中醫(yī)院宣傳欄，質量宣傳冊，各個科室落實占的比重較多，分不是96份,94份和91份。而開展專題講座和知識競賽的為81份和36份，見表四。表三醫(yī)院質量工作宣傳狀況人數(shù)百分比廣泛宣傳4528.13%間或宣傳8351.88%沒有宣傳1911.88%沒注意138.13%表四醫(yī)院質量工作的宣傳方式宣傳方式人數(shù)百分數(shù)醫(yī)院宣傳欄9660.00%發(fā)放質量宣傳冊9458.75%專題講座8150.63%知識競賽3622.5%各個科室具體落實9156.88%（六）職員與領導的溝通狀況調(diào)查顯示，醫(yī)院職員在質量工作中有45.63%的職員認為當自己對質量工作有不同看法和意見的時候能夠有效地和醫(yī)院領導進行溝通，21.25%的則認為無法和醫(yī)院領導進行有效地溝通，另外還有33.13%對那個問題不太了解，見表五。調(diào)查顯示，醫(yī)院領導經(jīng)常采納職員意見的占8.13%，間或采納意見的占48.75%，23.73%的認為領導差不多上沒有采納過職員的意見，而7.50%的認為領導全然沒采納職員的意見，另外11.88%則不太清晰狀況，見表六。醫(yī)院所建立的交流渠道能夠講是各種各樣的，有30.00%的職員是通過與院領導面對面的方式進行交流的，有20.00%的職員是通過電子郵件和領導進行溝通的，另外還有其他不同的方式，見表七。表五職員與領導溝通的有效性人數(shù)百分比有效溝通7345.63%無法有效溝通3421.25%不太了解5333.13%表六領導采納職員意見狀況人數(shù)百分比經(jīng)常采納意見138.13%間或采納意見7848.75%差不多沒有采納意見3823.73%全然沒采納意見127.50%不太清晰狀況1911.88%表七醫(yī)院職員與領導溝通的渠道溝通渠道人數(shù)所占比例面對面的溝通4830.00%電子郵件3220.00%傳統(tǒng)信箱1911.88%手機127.50%醫(yī)院例會1610.00%其他3320.63%（七）醫(yī)院質量工作的差不多情況醫(yī)院的外界環(huán)境是在不斷地變化和不斷進步的，醫(yī)院的制度工作也應隨之發(fā)生改變。因此醫(yī)院對質量制度必須進行完善和調(diào)整，調(diào)查顯示，認為醫(yī)院經(jīng)常會依照實際情況進行質量制度和政策完善和修正的有26人（16.25%），間或有的85人（53.13%），目前沒有的26人（16.25%），不太清晰的23人（14.38%），如圖五。醫(yī)院在對質量工作進行調(diào)整的時候，20.00%的職員認為醫(yī)院并沒有一系列的標準，僅僅只按醫(yī)院領導的醫(yī)院實施，30.00%的職員認為醫(yī)院是有標準的但并沒有按照標準去實行，28.75%的認為醫(yī)院是有標準的，同時嚴格的按照標準實施，另外的21.25%認為醫(yī)院有標準，但會按照實際情況進行一些相應的變化，見表八。醫(yī)院質量工作調(diào)整是按照醫(yī)院的質量治理體系來約束進行的。調(diào)查顯示，醫(yī)院現(xiàn)在的治理體系并沒有達到特不完善的地步，仍需要進一步改善，如圖六。表八醫(yī)院質量調(diào)整標準人數(shù)百分比沒有標準3220.00%有標準，但未實施4830.00%嚴格實施標準4628.75%按照實際進行相應改變3421.25%圖五質量制度的修訂圖六醫(yī)院質量治理體系除了治理體系外，領導的重視程度也是質量工作提高的一個關鍵的因素。醫(yī)院目前關于質量工作處于中間狀態(tài)，11.25%的職員認為領導十分重視質量工作，認為領導重視質量工作有36.25%，對質量工作重視程度一般的有40.00%，不太重視的11.88%，一點都不重視有0.63%。由此可見醫(yī)院質量工作并未得到醫(yī)院領導的充分重視，見表九。表九領導重視程度人數(shù)百分比十分重視質量工作1811.25%重視質量工作5836.25%質量工作重視程度一般6440.00%不太重視1911.88%一點都不重視10.63%（八）醫(yī)院人力資源治理對職員質量意識的培訓和激勵狀況醫(yī)院并不是所有的人天生就擁有質量意識的，他們需要一定的培訓和激勵，調(diào)查顯示醫(yī)院在對質量意識強烈的職員進行獎勵，進行物質獎勵的占16.25%，進行精神獎勵的占24.38%，兩者結合的占了44.38%,從來都不進行獎勵的也占了15.00%，見表十。在對醫(yī)院職員進行質量行為培訓中，認為醫(yī)院經(jīng)常進行質量培訓的占總人數(shù)的20.00%，間或進行的占45.63%，目前沒有的占20.00%，不清晰的占14.38%，如圖七。在職員的意識里，質量文化對醫(yī)院質量水平促進的作用也存在著一定的差異，有35.63%的職員認為質量文化能有效地提高醫(yī)院的服務質量，而45.63%認為質量文化的作用不明顯，但醫(yī)院的整體質量有所提高。剩下18.74%認為沒有作用，白費了醫(yī)院的人力物力。而職員認為最能提高醫(yī)院質量的是醫(yī)院的質量制度，占第二位的是大夫良好的技術，而質量文化卻是最后一位，如圖八。表十醫(yī)院獎勵狀況人數(shù)百分比物質獎勵2616.25%精神獎勵3924.38%兩者結合7144.38%從來都不進行獎勵2420.00%圖七醫(yī)院質量培訓狀況（九）醫(yī)院質量文化貫徹狀況在調(diào)查中，有35.63%的職員認為質量文化效果明顯，醫(yī)院服務質量明顯提高，有45.63%的職員認為質量文化效果不明顯，但醫(yī)院的整體質量提高，另外則認為質量文化沒有效果，而且白費醫(yī)院的人力物力，如圖八。而職員認為最能提高醫(yī)院質量的是醫(yī)院的質量制度，占第二位的是大夫良好的技術，而質量文化卻是最后一位，如圖九。由此，我們能夠看出醫(yī)院在質量文化依舊存在著一定的缺陷，需要進一步的提高和改善。同時，醫(yī)院想要質量工作得到提高必須要建立一個清晰的質量目標，調(diào)查顯示45.63%的職員認為醫(yī)院有一個清晰的質量目標來激勵職員，另外32.50%則認為沒有，其他沒注意過醫(yī)院的質量目標，如圖十。圖八質量文化的作用圖九促進醫(yī)院質量水平的因素圖十醫(yī)院質量目標四、醫(yī)院質量文化建設中存在的問題（一）質量文化建設停留在表面，并未深入職員意識質量文化建設的最為差不多和重要的原則是群眾是質量文化的主體，通過對臨床科室和行政科室人員的質量意識的灌輸能夠廣泛的促進醫(yī)院質量文化的進展。但在調(diào)查中顯示，68.18%的行政科室職員能夠專門好的理解質量工作的概念，而在臨床科室和其他科室的那個比例卻只有40.18%。這講明了，醫(yī)院在制定醫(yī)院目標和宣傳質量作用的時候并未深入職員中心，而僅僅是停留在醫(yī)院行政時期，這要緊是由于目前醫(yī)院治理，行政與臨床醫(yī)技的脫節(jié)。醫(yī)院的行政科室不應該只是制定醫(yī)院各項規(guī)章制度，還應該把規(guī)章實踐應用到臨床。同時，在醫(yī)院行政時候，醫(yī)院治理者更多的是貫徹上級行政制度和措施，而不是通過對醫(yī)院質量文化各個基礎層面的實際調(diào)查，來制定和調(diào)整醫(yī)院的質量制度?，F(xiàn)現(xiàn)在醫(yī)院的治理層中我們能夠看到有專門多來源于臨床的治理者，他們并不熟悉治理學的一套完整的激勵體系和目標體系，在制定質量目標的時候對質量目標沒有清晰的定義和解析，使得醫(yī)院職員無法正確的理解完成所謂的質量目標，。（二）質量文化效果不明顯，職員質量概念不了解質量文化建設追求的確實是質量文化建設的效果。通過對問卷的總體分析和有關題目整理總結，我們能夠認為依照調(diào)查問卷我們能夠看到，認為醫(yī)院質量文化有助于提高醫(yī)院服務質量57份（35.6%），認為質量文化建設效果不明顯，但醫(yī)院整體質量提高的73份（45.6%），另外30份（18.8%）認為質量文化沒有任何效果，白費了醫(yī)院的人力物力。由此我們能夠分析出，目前醫(yī)院的總體質量文化建設在提高醫(yī)院質量起著一定的作用，但效果并不是十分顯著。產(chǎn)生出這種情況要緊是因為醫(yī)院治理層在制度層和宣傳質量制度所實施的力度不夠完善和全面，調(diào)查顯示醫(yī)院雖具有清晰的質量目標來激勵和提高職員服務質量，但醫(yī)院對質量工作的重要性在職員中并沒有進行大量以及長期的廣泛宣傳。這就導致了醫(yī)院質量水平只能停留在一個較底的層面。同時有40%的職員認為醫(yī)院質量水平的提高要緊歸功于醫(yī)院優(yōu)秀的質量制度，13.75%的職員認為是高新的醫(yī)療設備，36.25%的職員認為是大夫良好的技術，而只有10%的職員認為醫(yī)院質量水平的提高是因為醫(yī)院質量文化，這可能是導致醫(yī)院質量文化無法順利進行的另一個關鍵緣故，因為醫(yī)院職員不認為質量文化發(fā)揮著重要作用或可講醫(yī)院質量文化并不是一個廣泛被人同意或理解的概念。（三）醫(yī)院人力資源治理不到位人力資源治理在醫(yī)院質量治理中一個較為重要的方面，其中醫(yī)院要使質量行為在全員中得到有效地傳播，必須進行一定的培訓和提高，但絕大多數(shù)人認為醫(yī)院只是對質量行為進行少數(shù)幾次的培訓，并沒有長期對職員的質量進行提高和培訓。同時在醫(yī)院對優(yōu)秀的職員進行獎勵中，醫(yī)院要緊是通過物質獎勵和精神獎勵兩者相結合的方式。醫(yī)院對職員的獎勵是醫(yī)院激勵職員進行質量行為強化的重要方式。（四）缺乏有效地溝通渠道在醫(yī)院質量文化建設中除了對職員質量意識，質量理念，質量宗旨的貫徹外，醫(yī)院的領導層關于質量文化的提高發(fā)揮著至關重要作用，溝通是治理者發(fā)覺問題的重要途徑之一。成功的和職員進行溝通有利于質量文化建設中的問題得到有效地反饋。在溝通過程中，阻礙溝通的有效性要緊是由溝通方式所決定，在調(diào)查中我們能夠看到30%的職員是采納面對面的方式與領導溝通的，20%的通過電子郵件進行溝通，在另一個題目中有48.8%的職員的意見會被領導采納，這些多能夠看出，醫(yī)院領導比較重視醫(yī)院職員之間的溝通，是屬于職員導向型領導，但有一半以上的人員認為醫(yī)院沒有暢通的溝通渠道，這就體現(xiàn)出在醫(yī)院溝通中醫(yī)院領導雖樂于與職員進行溝通，但由于沒有暢通的溝通渠道這將大大的降低醫(yī)院領導層獵取醫(yī)院信息的反饋，造成醫(yī)院質量文化建設的滯后和緩慢的進展。五、醫(yī)院質量文化建設對策（一）實行質量專員負責制，建立醫(yī)療質量治理小組醫(yī)院必須把質量意識深入臨床，如此才能夠使得醫(yī)院的質量水平得到提升。醫(yī)院能夠在臨床的每個科室配備一個質量臨床大夫，專門負責醫(yī)院的質量工作的監(jiān)測和調(diào)查，并時時報告記錄各個科室發(fā)生的重大質量事故，同時把一些職員對提高醫(yī)院服務質量有所關心的意見建議進行反饋和總結。質量臨床大夫能夠直接向醫(yī)院質量的分管院長負責。每季度發(fā)放《住院病人意見征求表》和《病人意見征求表》進行對大夫服務質量的反饋，同時在院內(nèi)實行順向意見反饋，沒季度總結歸檔。并通過建立醫(yī)院醫(yī)療質量治理領導小組負責對全院進行質量考核，每月一次，并采取相應的獎罰措施，由醫(yī)教科作為執(zhí)行機構，考評采納《浙江省醫(yī)院治理若干規(guī)定》，獎罰措施由院務會最終裁定。（二）明確質量目標，建立長期的宣傳機制醫(yī)院必須有一個明確清晰的質量目標來引導職員的質量行為。在制定質量目標的時候必須對質量目標進行清晰的定義和解析，使得醫(yī)院職員正確的理解完成所謂的質量目標，質量目標的設定需要有一定理論基礎和物質保證，質量目標必須是具備以下幾個特點：第一，具體明確的；第二，能夠量化的；第三，能夠實現(xiàn)的；第四，有時刻期限；第五，具有挑戰(zhàn)性的。同時要有完善長期的質量政策和質量制度的宣傳體系。這能夠由醫(yī)院宣教科具體負責，每月對醫(yī)院質量政策和制度進行不定期的宣傳，進行醫(yī)院職員質量知識的考核，開展知識競賽，并進行適當?shù)莫剟睢＃ㄈ┘訌娙肆Y源治理在質量建設中的作用，提升職員質量培訓體系要建立一個合適的質量培訓體系必須通過一定的步驟：第一，培訓需求進行分析，要緊能夠從組織方面、工作方面和職員方面進行分析定位；第二，通過分析確定教育培訓的內(nèi)容和方式；第三明確各個層次領導的職責；第四，按照要求對教育培訓進行實施；第五，從職員的反應、知識、行為、效果進行評估。除培訓外還要對職員進行適時的獎勵和懲處，通過獎懲對職員的質量行為分不進行正面強化和負面強化。（四）建立有效地溝通機制有效的溝通能夠關心醫(yī)院及時的發(fā)覺和解決問題。醫(yī)院要建立一個開放的交流環(huán)境，能夠不定期進行和領導的戰(zhàn)略性對話，關心職員理解醫(yī)院的質量方針，對交流進行監(jiān)控，及時發(fā)覺與質量文化不符的言論和行為，并進行糾正。構建不同層次不同級不職員之間的溝通。除了一些正式的溝通外如，會議、培訓、調(diào)查等，也可進行非正式的溝通方式，電話、醫(yī)院公告、演講等。醫(yī)院質量文化調(diào)查問卷辛勤的醫(yī)務工作者：您好！我是溫州醫(yī)學院仁濟學院公共事業(yè)治理專業(yè)學生。本次問卷調(diào)查要緊的研究目的是了解我們醫(yī)院質量文化建設的總體狀況，我們關懷的是調(diào)查數(shù)據(jù)匯總的結果，在調(diào)查報告中可不能出現(xiàn)任何有關個人或具體某個醫(yī)院的信息，請您不要有任何顧慮。最后，感謝您在百忙之中抽出時刻完成我的問卷！講明：請把對應的選項填在（）里1、您所在的醫(yī)院是否有清晰的質量目標來激勵和提高職員服務質量？()A、有B、沒有C、沒注意過2、您所在的醫(yī)院是否有對醫(yī)院質量工作的重要性在職員中進行宣傳？()A、進行過廣泛的宣傳B、間或有宣傳C、沒有宣傳D、沒注意過3、您如何理解質量概念？（可多選）()A、質量確實是顧客（患者）的需求B、提高質量需要專門大的投入和付出C、了解顧客（患者）需要并努力去滿足D、追求“卓越質量”成為醫(yī)院上下和供應商的共識E、提高質量需要“持續(xù)改進”4、您如何理解質量治理的追求？（可多選）()A、將質量問題操縱在同意的范圍內(nèi)B、持續(xù)改進C、零缺陷水平D、提升醫(yī)院競爭能力E、減少顧客（患者）的抱怨和投訴F、其他5、您認為以下哪個因素對醫(yī)院質量水平的提高起最關鍵作用？()高新的醫(yī)療設備B、大夫良好的技術C、優(yōu)秀的質量制度D、質量文化6、當醫(yī)院進行日常的質量評審和檢查時，您是如何對待的？()A、嚴格遵循質量評審的標準，一步步按要求完成B、在完成的同時，不斷努力提高完善C、工作繁忙無法及時完成各項要求D、只求合格通過7、您認為醫(yī)院質量工作與您的關系是？()A、息息相關，只有個人做到以提高質量為己任，醫(yī)院才可能提高服務質量B、關系不大，各人只要做好自己的分內(nèi)工作就能夠了C、毫無關系，醫(yī)院質量要緊是依靠醫(yī)院的治理制度來制約的，好制度是一切的全然8、當您工作中發(fā)覺質量問題的時候你會首先傾向于如何做？()A、向上級領導報告B、自己解決C、告訴同事D、先看看情況9、醫(yī)院在進行質量工作調(diào)整時，是否會出臺一系列的質量標準和規(guī)范？()A、沒有，僅僅按照領導個人意愿B、有標準，但標準并未實行C、有標準，嚴格按照標準實行D、有標準，但在實行過程中，會按具體情況，對標準進行變更10、您所在的醫(yī)院采納什么方法對相關質量制度、政策進行宣傳？（可多選）()A、通過醫(yī)院宣傳欄B、發(fā)放質量宣傳冊C、開展專題講座D、開展知識競賽 E、各個科室具體落實F、其他11、您所在的醫(yī)院要緊通過（）來打造醫(yī)院質量形象與品牌？（可多選）A、質量格言和口號B、醫(yī)院院訓、院徽、院歌C、質量文化標識D、質量標兵評選E、質量經(jīng)典案例12、醫(yī)院