第4章基于流程組織設(shè)計(jì)第2篇組織設(shè)計(jì)基于流程的組織設(shè)計(jì)第1頁第3節(jié)業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造(BusinessProcessReengineering,BPR)20世紀(jì)80年代起源于美國一個企業(yè)管理理論或管理思想美國主要工業(yè)企業(yè)在全方面學(xué)習(xí)日本制造業(yè)發(fā)展起來一個全方面變革企業(yè)經(jīng)營管理、改進(jìn)組織設(shè)計(jì)、提升整體競爭力管理理論、思想。基于流程的組織設(shè)計(jì)第2頁一流程再造理論的背景二業(yè)務(wù)流程再造的概念三業(yè)務(wù)流程再造的意義四業(yè)務(wù)流程再造的原則五業(yè)務(wù)流程再造的實(shí)施基于流程的組織設(shè)計(jì)第3頁一、流程再造理論背景全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場競爭日趨激烈、消費(fèi)者越來越挑剔、多樣化需求造成企業(yè)之間競爭重點(diǎn)正轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭使越來越多企業(yè)逐步認(rèn)識到競爭焦點(diǎn)已經(jīng)不再僅僅是提供產(chǎn)品或服務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)作機(jī)制等流程性原因上?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第4頁流程再造理論背景縱觀市場，當(dāng)前影響當(dāng)代企業(yè)三個要素能夠總結(jié)為：用戶（Customer）競爭（Competition）改變（Change）基于流程的組織設(shè)計(jì)第5頁用戶80年代早期至今，買賣雙方關(guān)系發(fā)生了重大改變。現(xiàn)在已是買方市場，用戶主宰著買賣關(guān)系。對用戶競爭已成為企業(yè)間終極競爭。于是，怎樣滿足用戶日益多樣化、個性化、當(dāng)代化、時尚化需求成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤主要路徑?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第6頁競爭經(jīng)濟(jì)全球化趨勢市場競爭愈加激烈任何企業(yè)都感受到國內(nèi)外市場競爭壓力?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第7頁改變信息時代深入加緊了改變節(jié)奏?；ㄆ煦y行企業(yè)總裁約翰·里德——假如有誰認(rèn)為今天存在一切都將永遠(yuǎn)真實(shí)存在．那么他就輸定了?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第8頁二、業(yè)務(wù)流程再造概念流程再造理論創(chuàng)始人邁克爾·哈默（MichaelHammer）詹姆斯·錢皮（JamesChampy）

《改革企業(yè)：企業(yè)改革宣言書》

“業(yè)務(wù)流程再造就是對企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思索和徹底性再設(shè)計(jì)，從而取得成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績戲劇性成就。”基于流程的組織設(shè)計(jì)第9頁案例研討案例研討:IBM銀行信貸流程再造案例研討:福特汽車企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組重組前問題質(zhì)疑假設(shè)？符合標(biāo)準(zhǔn)？績效改進(jìn)幅度？基于流程的組織設(shè)計(jì)第10頁業(yè)務(wù)流程再造概念定義四個關(guān)鍵特征

（1）重新設(shè)計(jì)

（2）徹底性

（3）顯著性

（4）業(yè)務(wù)流程

基于流程的組織設(shè)計(jì)第11頁業(yè)務(wù)流程再造概念（1）重新設(shè)計(jì)對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思索和設(shè)計(jì)。

“我們?yōu)楹我霈F(xiàn)在工作”、

“我們?yōu)楹我矛F(xiàn)在方式做這份工作”、

“為何必須是由我們而不是他人來做這份工作”等等。基于流程的組織設(shè)計(jì)第12頁業(yè)務(wù)流程再造概念（2）徹底性意味著對事物追根溯源對既定現(xiàn)存事物不是進(jìn)行淺薄改變或調(diào)整修補(bǔ)而是拋棄全部陳規(guī)陋習(xí)以及忽略一切要求結(jié)構(gòu)與過程創(chuàng)造全新完成工作方法基于流程的組織設(shè)計(jì)第13頁業(yè)務(wù)流程再造概念（3）顯著性流程再造成功→業(yè)績顯著增加。基于流程的組織設(shè)計(jì)第14頁業(yè)務(wù)流程再造概念（4）業(yè)務(wù)流程一切“再造”工作全部是圍繞業(yè)務(wù)流程展開?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第15頁三、業(yè)務(wù)流程再造意義1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動關(guān)鍵。2．流程再造是獲取競爭優(yōu)勢有效伎倆。基于流程的組織設(shè)計(jì)第16頁1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動關(guān)鍵實(shí)現(xiàn)是徹底轉(zhuǎn)變不但企業(yè)流程設(shè)計(jì)、組織機(jī)構(gòu)、人事制度會變革組織出發(fā)點(diǎn)、領(lǐng)導(dǎo)人和普通員工觀念與思維方式、企業(yè)日常運(yùn)作方式、員工激勵方式乃至企業(yè)文化，都得到了再造基于流程的組織設(shè)計(jì)第17頁1．流程再造抓住了企業(yè)業(yè)務(wù)活動關(guān)鍵在一個以流程為中心企業(yè)中每個流程都由專門流程主持人負(fù)責(zé)控制由各類專業(yè)人員組成團(tuán)體負(fù)責(zé)實(shí)施流程成為能夠真實(shí)觀察、控制和調(diào)整過程流程本身變得緊湊，任務(wù)之間不再有過去那種沖突和拖延每個用戶都得到了特殊對待基于流程的組織設(shè)計(jì)第18頁2．流程再造是獲取競爭優(yōu)勢有效伎倆競爭日益激烈國際和國內(nèi)市場企業(yè)管理者都希望經(jīng)過精簡、靈敏、靈活、富有競爭性和創(chuàng)造性、高效組織機(jī)構(gòu)，適應(yīng)多變市場環(huán)境，以最好產(chǎn)品與服務(wù)來吸引用戶，培育競爭優(yōu)勢和保持很好盈利水平。流程再造是企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢有效伎倆，對企業(yè)有以下幾個作用。基于流程的組織設(shè)計(jì)第19頁業(yè)務(wù)流程再造意義（1）改進(jìn)本身素質(zhì)，提升勞動生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效益，提升競爭力。（2）利用最新技術(shù)、尤其是信息技術(shù)來改造傳統(tǒng)企業(yè)和提升競爭力。（3）流程再造和IT業(yè)發(fā)展給中小企業(yè)技術(shù)進(jìn)步帶來了許多新機(jī)遇和挑戰(zhàn)，精心設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程架構(gòu)將會全方面增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力，拓展企業(yè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，甚至實(shí)現(xiàn)向全球發(fā)展夢想?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第20頁四、業(yè)務(wù)流程再造標(biāo)準(zhǔn)流程再造對絕大多數(shù)企業(yè)來說又是一個極具挑戰(zhàn)性課題?；緲?biāo)準(zhǔn)1．圍繞目標(biāo)而非詳細(xì)任務(wù)2．組織結(jié)構(gòu)扁平化3．信息化建設(shè)4．源頭獲取信息5．后續(xù)員工參加前端工作基于流程的組織設(shè)計(jì)第21頁五、業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施1．試點(diǎn)與推廣先選定部分流程作為再造試點(diǎn)。試點(diǎn)中積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)能夠應(yīng)用于企業(yè)其它部分流程再造?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第22頁業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施選定試點(diǎn)流程組建試點(diǎn)流程團(tuán)隊(duì)慎重選擇參加試點(diǎn)流程的顧客和供應(yīng)商啟動試點(diǎn)，對試點(diǎn)監(jiān)督并提供支持評審試點(diǎn)和來自其他流程團(tuán)隊(duì)的反饋排定推廣次序，在整個企業(yè)范圍內(nèi)分階段實(shí)施基于流程的組織設(shè)計(jì)第23頁業(yè)務(wù)流程再造實(shí)施2．實(shí)施過程中需處理好問題首先，要處理好營建再造環(huán)境階段與流程分析、診療和重新設(shè)計(jì)階段關(guān)系。其次，對流程分析、診療和重新設(shè)計(jì)階段與試點(diǎn)、推廣階段關(guān)系進(jìn)行必要協(xié)調(diào)。第三，流程分析、診療和重新設(shè)計(jì)階段與組織基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)重新設(shè)計(jì)階段關(guān)系。最終，試點(diǎn)階段、推廣階段與實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景戰(zhàn)略階段關(guān)系?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第24頁第4節(jié)

以流程為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一以流程為基礎(chǔ)的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的特點(diǎn)二業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程三企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的影響因素四基于流程的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)五基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時要注意的事項(xiàng)基于流程的組織設(shè)計(jì)第25頁一、以流程為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)特點(diǎn)業(yè)務(wù)流程是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)邏輯起點(diǎn)，分工是基于業(yè)務(wù)流程運(yùn)作人力資源安排。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)該以企業(yè)業(yè)務(wù)流程為依據(jù)。1以用戶為中心2信息傳遞過程加緊3以流程為中心組織工作4打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作5過程中工作步驟按自然次序排列與傳統(tǒng)職能型組織結(jié)構(gòu)相比，流程型組織結(jié)構(gòu)含有以下特點(diǎn)：基于流程的組織設(shè)計(jì)第26頁以流程為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)特點(diǎn)1．以用戶為中心當(dāng)代企業(yè)組織是以用戶為生存基礎(chǔ)，不能靈敏、及時地了解用戶，企業(yè)就極難取得成功。對企業(yè)來說，發(fā)掘、開發(fā)和創(chuàng)造未來需求，正成為決定企業(yè)未來前景主要原因。基于流程的組織設(shè)計(jì)第27頁以流程為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)特點(diǎn)1．以用戶為中心流程型組織結(jié)構(gòu)就是一個以用戶為中心結(jié)構(gòu)，同時也以業(yè)務(wù)流程為關(guān)鍵。它以迎合用戶需求為起點(diǎn)，并止于滿足用戶需求?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第28頁以流程為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)特點(diǎn)1．以用戶為中心基于用戶滿意流程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)。流程質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，在確保產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量前提下，降低流程成本，提升響應(yīng)速度。評價用戶滿意四個指標(biāo)1234產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量（售前、售中、售后、客戶關(guān)系管理）產(chǎn)品價格（市場成本、低成本優(yōu)勢）響應(yīng)時間（新產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)延滯時間、交貨延滯時間）基于流程的組織設(shè)計(jì)第29頁以流程為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)特點(diǎn)2．信息傳遞過程加緊因?yàn)榻M織結(jié)構(gòu)扁平化及部門機(jī)構(gòu)降低，不一樣流程間也能夠很快地實(shí)現(xiàn)信息共享?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第30頁以流程為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)特點(diǎn)3．以流程為中心組織工作以流程為中心，讓每個步驟上員工都認(rèn)識到自己工作最終是為了什么，以及自己活動在整個價值鏈上處于什么位置，到達(dá)更加好激勵作用?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第31頁以流程為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)特點(diǎn)4．打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作基于流程組織設(shè)計(jì)能夠打破組織結(jié)構(gòu)界限安排工作，從而削減日常管理費(fèi)用和總成本?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第32頁以流程為基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)特點(diǎn)5．過程中工作步驟按自然次序排列擺脫了傳統(tǒng)直線序列工作步驟約束。非線性化過程可從兩個方面加速過程：一是許多工作能夠同時完成；二是縮減先后步驟之間時間空當(dāng)。基于流程的組織設(shè)計(jì)第33頁二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程企業(yè)組織結(jié)構(gòu)流程設(shè)計(jì)方法根本是企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)，即應(yīng)首先設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程，再設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)。1設(shè)計(jì)經(jīng)營戰(zhàn)略流程2設(shè)計(jì)用戶關(guān)系管理流程3設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程4設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)基于流程的組織設(shè)計(jì)第34頁業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程1．設(shè)計(jì)經(jīng)營戰(zhàn)略流程企業(yè)關(guān)鍵競爭力與市場購置力匹配決定企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)產(chǎn)品／服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略進(jìn)而決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程方向?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第35頁業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程2．設(shè)計(jì)用戶關(guān)系管理流程用戶關(guān)系管理提供了用戶需求和需求模式，使企業(yè)明確產(chǎn)品／服務(wù)功效特征、技術(shù)特征、服務(wù)特征、營銷特征、產(chǎn)銷特征以及生產(chǎn)模式，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)提供了依據(jù)?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第36頁業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程3．設(shè)計(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程企業(yè)要依據(jù)產(chǎn)品／服務(wù)功效特征、營銷特征、產(chǎn)銷特征以及生產(chǎn)模式確定關(guān)鍵流程、支持流程，而且要建立流程考評體系以驗(yàn)證業(yè)務(wù)流程能力和效率?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第37頁業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)過程4．設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)基于制度規(guī)則組織機(jī)制是當(dāng)代企業(yè)運(yùn)作機(jī)制，流程型組織結(jié)構(gòu)不再是基于分工組織結(jié)構(gòu)，而是基于流程組織結(jié)構(gòu)。流程型組織是一個扁平化組織?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第38頁橫向型（流程型）結(jié)構(gòu)團(tuán)體3團(tuán)體2團(tuán)體1高層管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)體3團(tuán)體2團(tuán)體1用戶用戶流程主管流程主管測試產(chǎn)品策劃研究市場分析新產(chǎn)品開發(fā)流程分銷物流采購分析采購和后勤流程基于流程的組織設(shè)計(jì)第39頁三、企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)影響原因企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)應(yīng)從用戶需求出發(fā)，以滿足用戶需求為目標(biāo)。用戶需求決定了主要業(yè)務(wù)流程內(nèi)容和基本模式。流程設(shè)計(jì)起點(diǎn)是，明確用戶需求和需求模式，確定主要業(yè)務(wù)流程內(nèi)容和基本模式，實(shí)現(xiàn)用戶利益最優(yōu)化。用戶需求內(nèi)容主要為產(chǎn)品或服務(wù)功效特征、技術(shù)特征、服務(wù)特征，用戶需求模式包含所提供產(chǎn)品或服務(wù)數(shù)量、時間等?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第40頁討論互動你以為溫州哪些現(xiàn)象中存在流程再造可能?醫(yī)院、圖書館、繳費(fèi)服務(wù)、…..基于流程的組織設(shè)計(jì)第41頁企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)影響原因產(chǎn)品或服務(wù)功效特征技術(shù)特征服務(wù)模式生產(chǎn)方式基于流程的組織設(shè)計(jì)第42頁企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)影響原因1．產(chǎn)品或服務(wù)功效特征決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。服務(wù)功效不一樣，基本業(yè)務(wù)流程不一樣。比如制造業(yè)企業(yè)主要為用戶制造所需要產(chǎn)品。商業(yè)企業(yè)為用戶提供及時購置、集中購置、對比購置服務(wù)?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第43頁企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)影響原因2．產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)特征決定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品技術(shù)特征不一樣，基本業(yè)務(wù)流程不一樣。比如計(jì)算機(jī)硬件產(chǎn)品基本業(yè)務(wù)流程與計(jì)算機(jī)軟件產(chǎn)品主要基本流程不相同?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第44頁企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)影響原因3．產(chǎn)品或服務(wù)服務(wù)模式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品服務(wù)特征不一樣，基本業(yè)務(wù)流程不一樣。產(chǎn)品使用難度不一樣，客戶要求企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)不一樣，基本業(yè)務(wù)流程也不一樣。比如，系統(tǒng)軟件產(chǎn)品銷售流程與電視機(jī)、空調(diào)等家用電器銷售流程是不一樣?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第45頁企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)影響原因4．產(chǎn)品生產(chǎn)方式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品生產(chǎn)方式不一樣，流程模式不一樣，詳細(xì)包含：①項(xiàng)目型生產(chǎn)方式——飛機(jī)、大型發(fā)電機(jī)組等單個產(chǎn)品生產(chǎn)要采取項(xiàng)目管理流程。②離散型生產(chǎn)方式——汽車、家用電器等標(biāo)準(zhǔn)化、大流量產(chǎn)品應(yīng)采取流水線裝配流程。③連續(xù)型生產(chǎn)方式——化工、石油等連續(xù)性產(chǎn)品生產(chǎn)、高流量產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)采取由標(biāo)準(zhǔn)化活動組成重復(fù)式流程?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第46頁企業(yè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)影響原因5．產(chǎn)品需求模式?jīng)Q定企業(yè)業(yè)務(wù)流程。產(chǎn)品交貨時間要求不一樣，生產(chǎn)流程模式不一樣。了解一家制造企業(yè)管理特征，首先要了解并掌握企業(yè)“產(chǎn)銷特征”，亦即其銷售、采購、生產(chǎn)之間關(guān)聯(lián)性。依據(jù)其銷售、采購、生產(chǎn)之間關(guān)聯(lián)性，再確定企業(yè)業(yè)務(wù)流程?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第47頁四、基于流程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1．以企業(yè)流程為組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)起點(diǎn)。首先確定業(yè)務(wù)流程范圍、流程責(zé)任鏈和流程全部者，然后，再依據(jù)流程范圍設(shè)置崗位、部門，依據(jù)流程責(zé)任鏈確定崗位和部門職責(zé)及部門責(zé)任人職務(wù)職責(zé)?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第48頁基于流程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)每個子流程輸入和輸出則要求了流程職責(zé)。流程輸入流程輸出輸入和輸出工作內(nèi)容，設(shè)計(jì)部門職能、確定部門職責(zé)、檢驗(yàn)流程上游提供信息，同時確保對流程下游提供正確信息。基于流程的組織設(shè)計(jì)第49頁基于流程組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)2．依據(jù)流程責(zé)任鏈?zhǔn)跈?quán)。依據(jù)流程責(zé)任鏈和權(quán)力分配標(biāo)準(zhǔn)對于部門流程全部者授予職務(wù)職權(quán)。基于流程的組織設(shè)計(jì)第50頁五、基于流程設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)時要注意事項(xiàng)1．消除內(nèi)部障礙清楚界定水平流程與職能部門、企業(yè)單位界限障礙。要快速有效地改進(jìn)流程，必須首先拆除內(nèi)部障礙，可實(shí)現(xiàn)流程與職能融合?；诹鞒痰慕M織設(shè)計(jì)第51