第4頁共12頁2022年?電信營業(yè)廳?實踐個人總?結不知不?覺間，兩周?的營業(yè)廳實?習已經(jīng)結束?了。掐指細?算，實際只?在店里待了?十來天的時?間。收獲?與遺憾并存?，快樂與郁?悶交雜。?總結于店員?營業(yè)廳實?習環(huán)節(jié)我被?分在九鼎百?腦匯東店，?很幸運，據(jù)?說是九鼎兩?個明星店之?一?？偟?來說，我們?店的店員很?年輕也很敬?業(yè)還很專業(yè)?，對人沒有?過分的熱情?但很樸實也?很隨和。進?店第一天我?就發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實?與理論的差?距——條框?式的不能“?坐、倚、靠?”pk人性?化管理。制?度是死的，?人是活的，?是嚴格按制?度辦事更嚴?謹更正規(guī)還?是“行道如?水曲達”更?高效，這是?一個目前值?得我思考的?問題，雖然?現(xiàn)在還無法?妄下結論，?但我相信隨?著自己人生?閱歷的豐富?，終究會給?自己一個答?案，在此暫?且埋下伏筆?了。營業(yè)?廳實習期間?，我也經(jīng)常?抽空到其他?電信專賣店?和其他品牌?電腦專賣店?轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)?其實電信的?店員并不是?最熱情的，?我不知道是?因為店員認?為電信銷量?好沒必要還?是由于怕過?分熱情導致?顧客反感。?在店員身?上我能看出?早就聽說的?一個結論：?社會很磨人?，磨人最初?的夢想，磨?人的銳氣與?斗志，磨到?最后便讓你?甘于平庸。?很多店員都?習慣現(xiàn)在的?狀況，有的?已經(jīng)安于現(xiàn)?狀，或者他?們比我更懂?“知足者常?樂”這個道?理(因為我?是一個會偶?爾郁悶的人?)，但我還?是固執(zhí)地認?為年輕人應?該要有沖勁?兒才行，他?們真的都還?很年輕(呵?呵，說得貌?似自己是一?個老頭兒似?的)。最?后，我認為?公司應該進?一步強化對?店員的培訓?。勵志培訓?、禮儀培訓?、產(chǎn)品知識?培訓、銷售?技巧培訓。?..。..?因為目前公?司雖然也有?培訓，但我?個人認為培?訓的強度和?培訓的范圍?還遠遠不夠?，還不夠系?統(tǒng)。據(jù)我與?店員溝通發(fā)?現(xiàn)，現(xiàn)在店?員的流失量?還是比較大?的，我相信?增加一些定?期的相關培?訓應該能夠?增強店員的?歸屬感，而?這種歸屬感?并非是對銷?售代理公司?的歸屬感而?是對電信的?歸屬感，所?以我認為培?訓工作應該?由電信統(tǒng)一?主持。另外?，多一些科?學系統(tǒng)的培?訓也能增強?店員對電信?產(chǎn)品的認同?感，因為我?個人認為只?有當一個人?真正認同一?件事才能做?好，營業(yè)廳?銷售同樣如?此，只有店?員從心里認?同自己的產(chǎn)?品，才能感?染顧客，有?更好的銷售?業(yè)績?？?結于___?對于顧客?，首先應該?擺正心態(tài)—?—顧客就是?___。實?習之前就有?前輩告訴我?們___都?喜歡貨比三?家，不要期?望銷售能一?蹴而就。經(jīng)?過營業(yè)廳實?習，我發(fā)現(xiàn)?大部分顧客?都有這個癖?好。對于大?部分___?，只有錢是?最直接的購?買驅(qū)動力，?誰給我最優(yōu)?惠的價格我?就在誰那兒?提貨。我認?為大致可以?把___分?為：闊氣直?接購買型、?謹慎對比購?買型、了解?暫不購買型?。對于第一?種___店?員們自然非?常歡迎，但?對于后兩種?類型的__?_店員們似?乎沒有足夠?的耐心和熱?情。我認為?第一種是直?接消費者，?后兩種是潛?在消費者。?如果站在長?遠發(fā)展的高?度，我們就?應該一視同?仁，將三種?類型合而為?一，僅僅稱?之為“__?_”便可以?了?？偨Y?于己首先?自我評價同?序。收獲?：經(jīng)過這些?天的營業(yè)廳?實習，我認?為自己最本?質(zhì)的目的達?到了——了?解一線銷售?流程與銷售?技巧，不過?僅僅是了解?。還了解了?一些目前電?腦銷售中的?___。?遺憾：自我?約束力不夠?強，自己給?自己找借口?。實習前的?培訓還讓自?己信心滿滿?，立志一定?要售出電腦?，實習前兩?天就拼命的?記產(chǎn)品知識?，努力的聽?老店員對顧?客講解的每?一句話。到?后來發(fā)現(xiàn)店?長對我們的?定位只是了?解銷售過程?，基本不讓?我們接顧客?后便慢慢懈?怠了。其實?仔細想想店?長的這些考?慮是可以理?解的。畢竟?我們只到店?里實習兩周?，根本不會?給店里帶來?多少利益，?所以只要不?添麻煩，不?影響正常銷?售就可以了?。認識到這?點后自己的?___就有?所下降了，?以至于現(xiàn)在?對產(chǎn)品知識?還只是泛泛?了解，根部?沒達到自己?的預期目標?。“立志要?如山”，接?下來的工作?中爭取不再?留下遺憾。?快樂：結?識了一堆店?員朋友，以?后買電腦還?可以拿成本?價，呵呵。?我們“新手?十人團”彼?此間的了解?增多了，友?誼加深了，?配合也更默?契了。郁?悶：自我控?制情緒能力?還有待提高??？偨Y于?it業(yè)前?言：對于一?個勉強算是?進軍it業(yè)?兩周的新手?來說，以下?觀點難免幼?稚可笑，但?我就是一個?敢于表達自?己看法的人?，所以請讀?者自愛，別?笑疼了肚子?，看后出現(xiàn)?任何生理心?理問題概與?筆者無關。?嘎嘎～～?關于斷貨問?題。這些天?在店里發(fā)現(xiàn)?這個問題最?突出，據(jù)了?解這個問題?是一直存在?的。我不知?道是由于前?期公司對整?個市場預期?售量的把握?有問題還是?一線對銷售?信息反饋不?及時或者純?屬囤貨行為?的商業(yè)炒作?。但是這樣?對直接顧客?流失和在顧?客心中的品?牌效應是會?產(chǎn)生很大負?面影響的。?關于__?_與誠信問?題。這次營?業(yè)廳實習讓?自己了解一?些it業(yè)一?線銷售存在?的___，?是整個it?業(yè)電腦銷售?中都存在的?。自己現(xiàn)在?將這些現(xiàn)象?與誠信掛鉤?，個人認為?還是比較合?理的。單純?的覺得做銷?售如做人，?還是將誠信?擺在第一位?才是最正確?的，畢竟“?好事不出門?，壞事傳千?里”嘛，口?碑效應很重?要。如果?it業(yè)也能?如名牌服飾?般統(tǒng)一明碼?實價，會不?會提高it?銷售的效率??如前所說?，造成目前?___對同?一品牌的電?腦還會“貨?比三家”，?最直接的原?因便是目前?同一品牌的?電腦在不同?代理商的不?同門店會報?出不一樣的?價格。當然?，這樣或許?能促進不同?代理商之間?的競爭，但?個人認為這?也肯定會極?大降低銷售?的效率。?尾聲最后?與大家__?_一點最新?體會：我一?直告誡自己?要努力在平?淡的工作中?保持斗志，?我現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)?思考總結是?保持斗志一?個非常好的?方法，時常?用文字梳理?自己思想一?步步成熟深?刻的過程，?能很好的起?到自我激勵?的效果，從?而保持斗志?!第12頁共12頁電信營?業(yè)廳店長工?作總結1?、健全規(guī)章?制度是規(guī)范?治理的保障?。據(jù)營業(yè)?廳全年工作?的總體計劃?安排，第一?季度的工作?重點是建立?健全各項規(guī)?章制度，保?證員工的行?為規(guī)范做到?有章可循。?為此，電信?營業(yè)廳結合?工作實際制?定了一系列?的制度章程?并完善了相?關的業(yè)務受?理流程。?在制度健全?的同時，電?信營業(yè)廳還?制訂了《目?標治理展開?圖》確定了?___年各?項考核項目?的發(fā)展目標?。并落實了?相關責任人?，由責任人?制定業(yè)務發(fā)?展計劃。為?全年工作的?完成明確了?方向，理清?了思路。?2、推行“?一表制”考?核，探索員?工考核新模?式。在員?工的考核方?面，為了體?現(xiàn)考核的公?平、公正性?，電信營業(yè)?廳經(jīng)過積極?探索在市區(qū)?營業(yè)廳中率?先推出了“?一表制”考?核，根據(jù)《?營業(yè)人員考?核細則》的?要求將員工?天天的工作?表現(xiàn)進行了?良化考核考?核，內(nèi)容主?要分為服務?行為規(guī)范、?營業(yè)業(yè)務規(guī)?范、制度規(guī)?范、業(yè)務發(fā)?展狀況和考?試成績等五?大部分。通?過對比天天?的考核得分?可以發(fā)現(xiàn)員?工工作的動?態(tài)（范本）?變化，具有?很強的操作?性。經(jīng)過電?信營業(yè)廳不?斷的摸索改?進，西分客?服部已將電?信營業(yè)廳首?倡的這種《?考核明細表?》(一表制?)考核辦法?在西安地區(qū)?各營業(yè)廳逐?步推廣，并?被其他地市?分公司所借?鑒。二、?服務工作是?營業(yè)廳工作?的重中之重?。作為客?戶服務部下?屬的基層單?位，電信營?業(yè)廳始終將?服務工作作?為工作的重?中之中來抓?，并為此開?展了一系列?的服務創(chuàng)新?活動，取得?了良好的社?會反響。?1、重視服?務工作基本?規(guī)范的要求?。三聲服?務和微笑服?務是優(yōu)質(zhì)服?務的基礎，?為用戶提供?親情式服務?才是我們服?務的最終追?求。一個微?笑、一句問?候會使用戶?備感舒適。?為此，電信?營業(yè)廳在對?員工服務意?識的培養(yǎng)上?要求員工首?先要從最基?本的三聲服?務、微笑服?務做起，形?成良好的習?慣，為全面?提升服務質(zhì)?量打好基礎?。2、“?滿足在服務?”活動是全?年服務工作?的主線。?服務工作是?營業(yè)廳工作?的主線。為?了進一步提?升公司的客?戶服務水平?，根據(jù)“滿?足在聯(lián)通”?活動安排，?電信營業(yè)廳?積極開展了?服務競賽活?動，加強對?員工職業(yè)道?德和服務意?識的培養(yǎng)，?要求員工牢?記公司服務?宗旨、創(chuàng)新?服務理念，?以全新的面?貌投入到這?次活動當中?。并在這次?活動中涌現(xiàn)?出了一大批?細致周到的?員工和感人?的服務故事?。3、延?伸服務項目?、促進服務?意識的轉(zhuǎn)變?。今年的?中秋節(jié)前夕?，電信營業(yè)?廳接到這樣?一個電話:?機主是營業(yè)?廳發(fā)展的大?客戶，在中?秋節(jié)來臨之?際要給公司?的業(yè)務合作?伙伴和顧客?發(fā)送節(jié)日祝?福短信，由?于發(fā)送量大?，打電話來?咨詢能不能?有簡單易行?的方法。接?到用戶的電?話后，營業(yè)?員___向?用戶具體介?紹了我公司?的“企信通?”業(yè)務，并?提出可以上?門為用戶_?__驅(qū)動軟?件。下班后?，___放?棄休息，專?程趕到用戶?單位，經(jīng)過?他的精心調(diào)?試，用戶最?后終于可以?大量給自己?的客戶發(fā)送?節(jié)日短信了?。一條條短?信通過聯(lián)通?網(wǎng)絡傳送到?四面八方，?帶去了一片?片溫馨的祝?福。這僅?僅是電信營?業(yè)廳創(chuàng)新服?務的一個縮?影。為了提?升服務質(zhì)量?，電信廳相?繼開展了語?言無障礙服?務、針對性?服務和非凡?需求上門服?務等一系列?創(chuàng)新服務的?項目，獲得?了用戶的一?致好評。?三、業(yè)務發(fā)?展和勞動競?賽貫穿全年?。業(yè)務發(fā)?展是公司經(jīng)?營工作的重?點，關系到?公司的發(fā)展?壯大。作為?一線窗口單?位。服務工?作是第一位?，業(yè)務發(fā)展?同樣也是一?個營業(yè)廳一?項重要的工?作。__?_年度電信?營業(yè)廳克服?新星代理商?撤柜、四周?合建廳增多?等不利因素?，努力完成?公司下達的?各項生產(chǎn)指?標。其中業(yè)?務收入指標?中，話費收?入完成__?_萬，占目?標任務的8?1;卡類收?入完成__?_萬，占目?標任務的6?5。移動電?話放號目標?中，GSM?放號___?戶，占部門?下達任務量?的184(?占目標任務?的76);?CDMA放?號___戶?，占部門下?達任務量的?117(占?目標任務的?55)。全?年營業(yè)廳共?受理拆戶申?請___戶?，挽留用戶?___戶，?挽留率為3?7;新業(yè)務?發(fā)展___?戶，占目標?任務的14?8;___?欠費率控制?在≤___?‰以內(nèi)，圓?滿的完成了?≤___‰?的目標。?1、全員營?銷工作開展?順利。全?員營銷工作?是公司一貫?堅持的一種?營銷模式，?對公司業(yè)務?的發(fā)展做出?了重大的貢?獻。___?年度，電信?營業(yè)廳繼續(xù)?號召員工發(fā)?揮其社會關?系，積極開?展集團營銷?工作，全年?共發(fā)展集團?用戶近百戶?，G網(wǎng)完成?全員營銷_?__戶，C?網(wǎng)完成全員?營銷___?戶，為營業(yè)?廳全年任務?量的完成奠?定了良好的?基礎。2?、勞動競賽?貫穿全年經(jīng)?營工作。?根據(jù)西安地?區(qū)移動通信?市場競爭的?狀況，公司?向全體員工?發(fā)出了“圈?地活動”的?號召。電信?營業(yè)廳積極?響應公司號?召，第一時?間召開了全?體員工參加?的動員會，?并將員工劃?分為若干個?營銷小組開?展集團用戶?的營銷工作?。繼“圈?地活動”取?得階段性成?果后，公司?又相繼開展?“百日營銷?”、“大干?五十天，為?聯(lián)通成立十?周年獻禮”?、“大干四?季度、全面?完成全年任?務”等勞動?競賽。員工?們放棄周六?休假，發(fā)動?社會關系尋?找客戶資源?，并提前完?成了銷售任?務，為公司?的發(fā)展貢獻?了自己的青?春和汗水。?3、“回?家行動”和?“手機追繳?”取得階段?性成果。?用戶質(zhì)量的?好壞關系到?公司ARP?U值的提高?和公司資產(chǎn)?的的保值增?值。針對公?司經(jīng)營工作?中“大進大?出”現(xiàn)象嚴?重的實際情?況，電信營?業(yè)廳加大了?用戶電話回?訪和零次戶?的激活工作?。對于前期?有問題的擔?保租機號碼?，以租機改?購機，預存?30話費，?降低消費檔?次等形式責?成擔保人加?緊追繳力度?。營業(yè)廳經(jīng)?理和副經(jīng)理?主動找員工?談話，了解?追繳進度，?及時把握活?動進程，對?回家行動起?到了積極的?促進作用。?四、團建?和工會工作?成績顯著。?___年?，電信營業(yè)?廳獲得了省?級“青年文?明號”的光?榮稱號，這?是當年全省?通信行業(yè)唯?一獲此殊榮?的青年__?_，員工們?本著“勝不?驕、敗不餒?”的精神，?繼續(xù)發(fā)揚共?青團員的優(yōu)?良作風，服?務公司經(jīng)營?、服務社會?。工會_?__是聯(lián)系?企業(yè)與員工?的橋梁和紐?帶，企業(yè)的?發(fā)展離不開?工會___?的有力支持?，離不開工?會會員的無?私奉獻。發(fā)?揮工會__?_在員工中?的領導作用?，對于更好?的服務企業(yè)?生產(chǎn)和經(jīng)營?、保障員工?的合法權益?具有重要的?意義。1?、團支部活?動豐富多彩?，取得了良?好的社會反?響。電信?營業(yè)廳在今?年的工作中?繼續(xù)發(fā)揮團?___和工?會小組的作?用，積極聯(lián)?系廣大員工?，作好聯(lián)系?公司與員工?之間的紐帶?和橋梁。?2、工會小?組發(fā)揮橋梁?紐帶作用。?工會小組?在今年的工?作中重點開?展了職工安?全教育、勞?動競賽、文?化體育等一?系列活動，?為員工和公?司之間架起?了一座溝通?的橋梁。?員工日常工?作面臨繁重?的壓力，為?了緩解員工?疲憊，工會?小組在“圈?地活動”中?安排員工唱?卡拉OK，?“百日營銷?”活動中_?__員工去?翠華山旅游?;在社會公?益活動中，?工會小組與?團支部一起?籌劃了為殘?障人士、希?望工程、銅?川礦難家屬?捐款等活動?;同時，電?信營業(yè)廳工?會小組還協(xié)?助西分工會?___員工?開展了全面?的身體檢查?，在秋冬季?節(jié)為員工購?買抗病毒顆?粒，員工生?病住院期間?探視病情等?一系列的關?愛行動，極?大的促進了?員工的工作?熱情。五?、員工成長?是營業(yè)廳持?續(xù)發(fā)展的保?證。企業(yè)?的競爭歸根?到底是人才?的競爭。加?強員工隊伍?建設，鑄造?一支能非凡?能吃苦、非?凡能戰(zhàn)斗、?非凡能打硬?仗的高素質(zhì)?員工隊伍是?立足市場的?重要條件。?1、培訓?工作是提高?員工素質(zhì)、?提升員工業(yè)?務能力提高?的保障。?員工的成長?離不開系統(tǒng)?的培訓，為?了更快的提?升員工的業(yè)?務素質(zhì)，電?信營業(yè)廳對?員工進行了?系統(tǒng)的培訓?。___?年新員工的?零散進廳給?員工培訓工?作帶來了負?面影響，電?信廳克服人?員緊張的困?難，安排專?人對新員工?進行了系統(tǒng)?的崗前培訓?。對于老員?工除了安排?新業(yè)務等培?訓內(nèi)容外還?進行了業(yè)務?技能方面的?其他一些的?培訓。如_?__營業(yè)一?線員工參加?了由民生銀?行西安分行?___的假?偽鈔辨別知?識培訓等。?2、舉行?勞動知識競?賽和崗位練?兵活動。?電信行業(yè)技?術革新快，?新業(yè)務層出?不窮，為了?適應瞬息變?幻的環(huán)境，?電信營業(yè)廳?相繼開展了?一系列的崗?位知識競賽?活動。__?_年___?月舉行了第?___屆業(yè)?務知識競賽?。隨后又參?加了客服部?舉行的業(yè)務?知識競賽，?并獲得了第?二名的好成?績。通過舉?行各種業(yè)務?知識競賽，?在員工中掀?起了一股“?比、學、趕?、幫、超”?的學習熱潮?，對于提高?員工的業(yè)務?技能和綜合?素質(zhì)都具有?顯著的作用?。3、崗?位競聘為員?工提供了公?平公正的成?___臺。?隨著公司?的快速發(fā)展?，選拔得才?兼?zhèn)涞娜瞬?成為公司持?續(xù)發(fā)展的重?要因素之一?。作為優(yōu)秀?員工脫穎而?出的一條重?要渠道，崗?位競聘成為?選拔人才的?一個重要途?徑。__?_年電信營?業(yè)廳對班長?以上崗位進?行了兩次競?聘活動，班?長以上員工?都能在自己?的崗位上嚴?格要求自己?，為其他員?工樹立榜樣?。同時，電?信廳在公司?及部門的崗?位競聘活動?中也取得了?驕人的成績?。全年共向?公司輸送了?___余名?優(yōu)秀員工，?并且很多人?擔任重要崗?位，為公司?的發(fā)展做出?了重要貢獻?。六、合?建廳治理是?提高聯(lián)通整?體服務質(zhì)量?的重要環(huán)節(jié)?。___?公司的統(tǒng)一?部署和安排?下，特許營?業(yè)廳和繳費?站實行片區(qū)?治理。即主?營業(yè)廳負責?對本轄區(qū)?內(nèi)的合建廳?、特許廳進?行人員、物?資、服務及?業(yè)務的日常?治理。電信?營業(yè)廳分管?南郊___?個特許營業(yè)?廳及繳費站?。對特許廳?、繳費站的?治理是一個?全新的課題?。1、加?強對合建和?特許營業(yè)廳?服務水平的?監(jiān)管。合?建營業(yè)廳的?服務的好壞?直接影響到?西安聯(lián)通整?體的服務水?平。所以對?合建廳的治?理，尤其是?對服務質(zhì)量?的監(jiān)管就顯?得尤為重要?。電信營業(yè)?廳___年?主要做到了?對片區(qū)合建?廳服務和投?訴的直接治?理，對于涉?及合建廳的?投訴，營業(yè)?廳投訴專管?直接責成督?導落實處理?。并將特許?營業(yè)廳和繳?費站的服務?水平與督導?的考核結合?起來，督促?督導對各自?營業(yè)口加強?現(xiàn)場監(jiān)管力?度。2、?重視對督導?的考核和治?理。營業(yè)?督導的職責?是代表公司?對特許廳、?合建廳的服?務和業(yè)務進?行監(jiān)督。?是特許廳、?合建廳治理?的參與者和?執(zhí)行者。電?信營業(yè)廳在?___年合?建廳治理中?重視對督導?的考核和治?理，充分發(fā)?揮督導在特?許廳、繳費?站的現(xiàn)場治?理的重要作?用。首先是?設立了合建?廳專管一職?，由業(yè)務能?力和溝通協(xié)?調(diào)能力強的?骨干員工擔?任，對涉及?合建廳治理?的事務由合?建廳專管直?接負責處理?。其次，完?善督導例會?制度，每周?一督導都要?來營業(yè)廳參?加周會，學?習公司業(yè)務?和文件，處?理工作中存?在的問題。?再次，對督?導的考勤情?況實行監(jiān)督?，堅持以電?話查崗和不?定期暗訪相?結合。最后?，對督導和?營業(yè)廳骨干?實行崗位互?換制度，不?定期將督導?調(diào)回營業(yè)廳?加強業(yè)務學?習，將骨干?員工調(diào)任督?導崗位進行?治理基礎能?力的鍛煉。?3、加強?合建廳員工?的培訓工作?。合建廳?員工的業(yè)務?水平直接影?響到聯(lián)通公?司的整體服?務水平的提?高，電信營?業(yè)廳在__?_年的合建?廳治理工作?中重視對合?建廳員工的?培訓工作。?由督導每周?對所轄合建?廳員工進行?日常的業(yè)務?培訓，并不?定期安排合?建廳員工來?主廳進行學?習，鍛煉他?們處理問題?，解決用戶?投訴的實際?能力，取得?了顯著的效?果。七、?以“愛企業(yè)?、樹新風、?促發(fā)展”活?動為依托