星級(jí)飯店訪查規(guī)范訪查題庫(kù)之“員工應(yīng)變能力評(píng)價(jià)”培訓(xùn)人：劉瓊總機(jī)部分1、在正常情況下，話務(wù)員應(yīng)在電話鈴響多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)接聽？如何接聽？(1)、電話鈴響10秒內(nèi)接聽；（2）、禮貌問(wèn)候客人（并正確地稱呼客人），報(bào)出飯店名稱；（3）、不同時(shí)接聽兩個(gè)以上電話。2、對(duì)于錯(cuò)打進(jìn)來(lái)的電話，話務(wù)員應(yīng)該如何處理？(1)、一視同仁、語(yǔ)言清晰，態(tài)度親切；（2）、禮貌地提醒對(duì)方打錯(cuò)了；（3）、盡量給予幫助；3、當(dāng)幾個(gè)電話同時(shí)響起時(shí)，話務(wù)員應(yīng)如何處理？（1）、在10秒內(nèi)接聽第一個(gè)電話，問(wèn)候客人，并請(qǐng)其稍等；（2）、然后，立即接聽第二個(gè)電話，以同樣的方式處理后再接起第一個(gè)電話，并向客人致歉“對(duì)不起，讓你久等了”（3）、以此類推。4、如果無(wú)法提供對(duì)方想要的信息話務(wù)員應(yīng)如何回復(fù)？（1）、“請(qǐng)你稍候”但時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，并對(duì)對(duì)方的等候表示歉意，“對(duì)不起，讓你久等了”（2）、“請(qǐng)您稍候再打來(lái)好嗎？在對(duì)方下次來(lái)電時(shí)盡量將一切準(zhǔn)備好。(3)、”我會(huì)給你回電”并盡快給對(duì)方回復(fù)。5、如果對(duì)方來(lái)電沒(méi)有聲音或無(wú)法聽清楚，話務(wù)員應(yīng)該如何回答？（1）、應(yīng)該說(shuō)“你好，請(qǐng)講。“對(duì)不起，我沒(méi)有聽清楚，請(qǐng)您說(shuō)大聲點(diǎn)好嗎？”（2）、不應(yīng)該說(shuō)“誰(shuí)？”“哪里”？6、話務(wù)員在接聽電話過(guò)程中，如何才能讓對(duì)方真正感覺(jué)到你是在傾聽他的電話？（1）、仔細(xì)聆聽對(duì)方講話，不要伺機(jī)打斷；（2）、不僅要用兒聽對(duì)方說(shuō)的話，更要想象對(duì)方的神態(tài)、表情，用心領(lǐng)悟話中話和未盡之意，并積極回應(yīng)，表達(dá)出注意傾聽、有興趣的態(tài)度，如“是”“我明白”、“您再說(shuō)詳細(xì)點(diǎn)”等；（3）、適當(dāng)使用提示性話語(yǔ)，如“什么時(shí)候”、“為什么”、“在哪里”等；（4）、要用心聽出對(duì)方點(diǎn)到為止的話，不要打破砂鍋問(wèn)到底等。7、話務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話過(guò)程中，如何才能做到：準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)？（1）、首先，認(rèn)真聽清轉(zhuǎn)接要求，然后回復(fù)客人“好的，請(qǐng)稍等?！北硎疽唬何颐靼琢?；表示二：我非常樂(lè)意為您服務(wù)；（2）、提供一站式服務(wù)，盡量自己處理，若不屬于自己工作范圍的服務(wù)，盡快轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門或服務(wù)崗點(diǎn)。（3）、轉(zhuǎn)接前讓來(lái)電者知道你會(huì)將電話轉(zhuǎn)給誰(shuí)，為什么要轉(zhuǎn)接；（4）、將來(lái)電者的姓名、房號(hào)、所需幫助告訴接電話的人等。8、話務(wù)員應(yīng)如何結(jié)束通話？（1)、用積極的語(yǔ)調(diào)結(jié)束電話，如：我還能為您再做些什么嗎？（2）、感謝對(duì)方的來(lái)電；如：謝謝您的來(lái)電。（3）、稱呼對(duì)方姓名；某某先生或小姐，再見(jiàn)！（4）、應(yīng)等客人掛機(jī)后，再掛斷電話。9、如何對(duì)總機(jī)房話務(wù)臺(tái)進(jìn)行清潔保養(yǎng)？（1）、每日用干凈的軟布清潔屏幕及底座；（2）、每日用較干的棉球清潔聽筒和按鍵區(qū)；（3)、清潔設(shè)備時(shí)須小心電線盒接口，以免故障發(fā)生；（4)、防止設(shè)備進(jìn)水；（5）、嚴(yán)格按規(guī)定程序操作。預(yù)訂部分10、在受理電話預(yù)訂時(shí)，應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？（1）、電話鈴響10秒內(nèi)接聽（用左手拿聽筒）；（2）、報(bào)出部門和崗位名稱；（3）、逐一記錄客人訂房要求；（4）、注重推銷；(5)、提醒客人飯店保留客房的具體時(shí)間；（6）、復(fù)述要點(diǎn)；（7）、通話結(jié)束，向客人致謝，在對(duì)方掛斷后再掛斷電話。11、按國(guó)際慣例，飯店應(yīng)分別為確認(rèn)性預(yù)訂、保證性預(yù)訂、臨時(shí)性預(yù)訂的客人保留客房到什么時(shí)間？（1）、為確認(rèn)性預(yù)訂的客人保留客房至雙方約定的時(shí)間；（2)、為保證性預(yù)訂的保留客房至預(yù)計(jì)抵店之日的次日（3)、為臨時(shí)性預(yù)訂的客人保留客房至預(yù)計(jì)抵店之日的18點(diǎn)。12、受理還是婉拒客人訂房應(yīng)考慮哪些因素？（1）、抵店如期；（2）、客房類型；（3)、用房數(shù)量；（4）、住店夜次。13、本飯店房?jī)r(jià)的類型有哪些？散客價(jià)、網(wǎng)絡(luò)價(jià)、團(tuán)隊(duì)價(jià)、單位協(xié)議價(jià)、旅行社價(jià)格、會(huì)議團(tuán)隊(duì)價(jià)格、特殊協(xié)議單位和政府單位的價(jià)格；14、本飯店的特色或與競(jìng)爭(zhēng)飯店的差異有哪些？就本飯店的地理位置、面積、產(chǎn)品特色、房?jī)?nèi)設(shè)施、文化氛圍、優(yōu)惠政策等作介紹。15、客人主要通過(guò)哪些渠道預(yù)訂客房？（1）、直接與飯店訂房；（2）、通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂；（3）、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂；（4）、由旅行社、航空公司預(yù)訂（5）、有會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂；（6）由政府機(jī)關(guān)企事業(yè)單位預(yù)訂等。16、在受理客人預(yù)訂中，如該時(shí)段已無(wú)客人預(yù)訂所要求的房型，應(yīng)如何處理？（1）、委婉告訴客人事情；（2）、主動(dòng)提供其他選擇；（3)、盡最大可能留住客人；門衛(wèi)、行李17、門衛(wèi)通常應(yīng)站在飯店大門口的什么位置迎接客人？大門的兩側(cè)、門口臺(tái)階下、車道邊。18、為客人拉開車門時(shí)應(yīng)注意哪些動(dòng)作？門衛(wèi)應(yīng)如何迎接信仰佛教和伊斯蘭教的客人？（1）、趨前開啟車門，用左手拉開車門成70度左右，右手擋在車門上沿防止客人碰傷頭部，并幫助客人下車。（2）、迎接信仰佛教和伊斯蘭教的客人時(shí)只為其打開車門，無(wú)須為其護(hù)頂，（這類客人認(rèn)為手擋在其頭頂會(huì)擋住佛光）。19、為客人搬運(yùn)行李時(shí)，行李員應(yīng)注意哪些？（1）、清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無(wú)破損；（2）、貴重物品，易碎品應(yīng)請(qǐng)客人自己拿；（3）、裝行李時(shí)，應(yīng)將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件放在上面；（4）、搬運(yùn)行李時(shí)，不可用力過(guò)猛，更不可用腳踢客人的行李等。20、行李員引領(lǐng)客人進(jìn)入飯店時(shí)，應(yīng)注意哪些？（1）、應(yīng)走在客人的左前方，并保持二、三步的距離；(2)、隨著客人的走路節(jié)奏走；（3）、在拐彎處或人多時(shí)，應(yīng)回頭招呼客人；21、在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí)，行李員應(yīng)注意哪些？（1）、手背在后面站在客人的側(cè)后方；（2）、看管行李，等候客人；（3）、眼睛注視著總臺(tái)人員，隨時(shí)做好服務(wù)。22、如何確保行李房的安全？（1）、不可隨便進(jìn)出行李房，進(jìn)出要有記錄；（2）、行李員不得在行李房停留休息，若有違反，嚴(yán)肅處理；（3）、所有寄存行李均需詳細(xì)記錄在案，領(lǐng)取時(shí)須逐一注銷登記；（4）、主管須每日對(duì)寄存行李以及逾期未領(lǐng)取的行李進(jìn)行核對(duì)、處理；（5）、行李員不得離開運(yùn)送中的行李；23、發(fā)現(xiàn)攜帶槍支彈藥、管制刀具或其他危險(xiǎn)品的抵店客人，應(yīng)如何處理？（1）、立即報(bào)告安全部；（2）、由安全部經(jīng)理或值班經(jīng)理處理；24、使用行李車有哪些規(guī)定？保養(yǎng)有哪些要求？使用規(guī)定：（1）、行李員使用行李車時(shí)，必須戴手套；（2）、空車時(shí)，采用推的方法；重車時(shí)，采用拉的方法，可以避免撞到客人；（3）、使用時(shí)，應(yīng)抓住帶滑輪的一頭，以便控制方向；（4）、行李車只限行李員使用，其他部門不得借用。保養(yǎng)要求：（1）、使用專用銅油，并用報(bào)紙遮住絨面，以免弄臟；（2）、清潔絲絨面；（3）、清潔周邊橡膠部分等；前臺(tái)入住登記25、飯店為何要為客人辦理入住登記手續(xù)？（1）、遵守國(guó)家法規(guī)中有關(guān)入住管理的規(guī)定；（2）、獲得客人的個(gè)人資料；（3）、滿足客人對(duì)客房與房?jī)r(jià)的要求；（4）、推銷飯店服務(wù)設(shè)施，方便客人選擇；（5）、為客人入住后的各種表格及文件的形成提供可靠的依據(jù)。26、賓客登記單中包含哪兩大類項(xiàng)目？具體內(nèi)容有哪些？（1）、一類是戶籍管理所規(guī)定的項(xiàng)目。具體有：完整的姓名、國(guó)籍、出生年月、永久地址、有效證件號(hào)碼、職業(yè)等；（2）、另一類是飯店對(duì)客服務(wù)與管理中所需登記的項(xiàng)目。具體有：房號(hào)、房租、付款方式、抵店時(shí)間、離店時(shí)間、賬單編號(hào)、有關(guān)飯店責(zé)任的聲明、接待員簽名等。27、飯店賓客登記單中“有關(guān)飯店責(zé)任聲明”的內(nèi)容有哪些？為什么？（1）、結(jié)賬離店的時(shí)間規(guī)定；（2）、會(huì)客須知；（3）、查驗(yàn)證件要求；（4）、貴重物品寄存規(guī)定等；目的：（1）、有助于明確責(zé)任；（2）、減少糾紛；（3）、維護(hù)飯店與客人的關(guān)系；（4）、完善服務(wù)環(huán)節(jié)等；28、境外人員須持哪些有效證件方可入住飯店？（1）、外國(guó)人：護(hù)照及有效簽證或居留證；(2)、港澳人士：回鄉(xiāng)證、暫住證或往來(lái)內(nèi)地通行證；（3）、臺(tái)灣人士：往來(lái)大陸通行證；（4)、華僑：中國(guó)護(hù)照。29、境內(nèi)人員須持哪些有效證件方可入住飯店？（1）、一般公民：身份證、臨時(shí)身份證、駕駛證；（2）、軍人：軍官證、士兵證、武警證；（3）、外交及商務(wù)人員：中國(guó)護(hù)照或身份證；（4）、16歲以下兒童：戶口薄。30、前廳人員在為客人驗(yàn)證時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行哪些規(guī)定？（1）、“三清”“字跡清、登記項(xiàng)目清（無(wú)漏項(xiàng)）、證件查驗(yàn)清；（2）、“三核對(duì)”；核對(duì)證件照片和住店本人；核對(duì)登記年齡、證件年齡和住客實(shí)際年齡；核對(duì)證件印章和證件有效期限。31、客人簽證過(guò)期或沒(méi)有簽證，應(yīng)如何處理？（1）、及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，等候處理意見(jiàn)；（2）、視情況向所屬區(qū)出入境管理處報(bào)告。32、境內(nèi)人員無(wú)法出示有效證件，應(yīng)如何處理？（1）、可由商務(wù)公司為其出具擔(dān)保書，明確表示為該客人在入住飯店期間的一切行為擔(dān)保；（2）、核實(shí)該商務(wù)公司作為擔(dān)保人的條件，含：與飯店簽約的商務(wù)公司，并須具有店內(nèi)消費(fèi)掛賬、轉(zhuǎn)賬的權(quán)力；（3)、擔(dān)保書的要素包括：公司蓋章、擔(dān)保人簽名，被擔(dān)保人姓名與所屬公司等。33、遇到無(wú)法出示證件又無(wú)法擔(dān)保的客人，接待員應(yīng)該如何處理？(1)、及時(shí)請(qǐng)大堂副理處理；（2）、通常飯店部門助理經(jīng)理以上級(jí)別人員可為境內(nèi)住客擔(dān)保，但必須簽署擔(dān)保書；34、前廳人員在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中常用的語(yǔ)氣有哪幾種？（1）、詢問(wèn)式；（2）、協(xié)商式；（3）、建議式；（4）、贊同式；（5）、道歉式；35、前廳人員在銷售過(guò)程中應(yīng)注重什么？具體內(nèi)容有哪些？應(yīng)注重產(chǎn)品的價(jià)值而不是價(jià)格。具體內(nèi)容有：飯店地理位置；設(shè)施設(shè)備，服務(wù)特色、形象、氛圍、管理模式等。36、推銷高價(jià)位、中價(jià)位、低價(jià)位的客房時(shí)，如何報(bào)價(jià)才有利于客人接受。（1）、推銷高價(jià)位的客房時(shí)，采用三明治式報(bào)價(jià)，即將價(jià)格包夾在所提供服務(wù)價(jià)值與客人所能得到的利益中間，以減輕高價(jià)格在客人心目中的分量。(2)、推銷中價(jià)位的客房時(shí)，采用魚尾式報(bào)價(jià)，即先介紹所提供的服務(wù)項(xiàng)目及其特點(diǎn)，后報(bào)出價(jià)格，突出物美，減輕價(jià)格對(duì)客人的影響。（3）、推銷底價(jià)位的客房時(shí)，采用沖擊式報(bào)價(jià)。因?yàn)樵擃愋涂头康膬r(jià)格本身就是最大的特點(diǎn)。37、在銷售過(guò)程中，前廳人員常用的銷售技巧有哪些？（1）、熟記客人姓名，并用姓名稱呼客人；（2）、注意聆聽，及時(shí)釋義；（3）、態(tài)度誠(chéng)懇、友善；（4）、使用正面說(shuō)法；（5）、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式；（6）、多提建議，爭(zhēng)取每一位客人等。38、飯店常采用哪些措施防止客人逃賬？（1）、收取定金，預(yù)付款；（2）、制定合理的信用限額；（3）、建立詳細(xì)的客戶檔案；、（4）、對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行授權(quán)；（5）、發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，采取措施。39、如何才能準(zhǔn)確、有效地叫醒客人？如果無(wú)人應(yīng)答，該如何處理？（1）、仔細(xì)受理叫醒服務(wù)預(yù)訂；（2）、問(wèn)清要求叫醒的具體時(shí)間和房號(hào)；（3）、準(zhǔn)確填寫“叫醒記錄單”，記錄叫醒時(shí)間、房號(hào)、話務(wù)員簽名；（4）、在定時(shí)鐘上準(zhǔn)確定時(shí)；（5）、定時(shí)鐘鳴響，接通客房分機(jī)；（6）、核對(duì)叫醒記錄，以免出現(xiàn)差錯(cuò)；無(wú)人應(yīng)答時(shí)：（1）、5分鐘內(nèi)再叫一次；（2）、若仍無(wú)人回話，應(yīng)立即通知大堂副理或樓層服務(wù)員前往客房查明原因；40、前廳禮賓員應(yīng)掌握哪些利于對(duì)客服務(wù)的信息？（1）、當(dāng)?shù)靥厣唐?；?）、旅游景點(diǎn)；（3）、購(gòu)物中心；4）、文化場(chǎng)所；（5）、餐飲設(shè)施等；（6）、交通設(shè)施等；41、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，前廳人員如何才能讓客人獲得受尊重的感覺(jué)？（1）、通過(guò)微笑、點(diǎn)頭示意等來(lái)表示已注意到在場(chǎng)的客人；（2）、始終稱呼客人的姓名；（3）、傾聽時(shí)，不要打斷客人的講話；（4）、適度稱贊恭維客人；（5）、以成人的態(tài)度對(duì)待客人，始終表示出真誠(chéng)；42、前廳人員如何才能為客人提供高效率的服務(wù)？（1）、熟悉服務(wù)流程，掌握服務(wù)技巧；（2）、預(yù)先做好準(zhǔn)備或安排；（3)、合理安排時(shí)間；（4）、盡量減少與客人或同事之間的閑談；（5）、當(dāng)你不能滿足客人要求時(shí)，應(yīng)給以適當(dāng)?shù)慕ㄗh；（6）、核實(shí)客人的需求是否得到了滿足。43、在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，前廳人員應(yīng)如何以情待人，與客人建立共鳴？(1)、認(rèn)識(shí)到與客人建立共鳴的重要性；(2)、讓客人知道你已了解他的感受。（3）、在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)適當(dāng)?shù)脑挘ㄓ刑厥庑?yīng)的話）（4）、有效地解決問(wèn)題。44、在前廳服務(wù)過(guò)程中，客人提出關(guān)于“房?jī)r(jià)太高、公開客人房號(hào)“等有悖飯店規(guī)定的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)如何處理？前廳人員須耐心解釋，爭(zhēng)取客人的理解和配合。例：”為什么飯店價(jià)格如此之高？“員工應(yīng)回答”我們認(rèn)為我們的價(jià)格是有競(jìng)爭(zhēng)性的“、”為什么不公開客人的房號(hào)“？員工應(yīng)回答：“是為了保護(hù)客人的隱私和安全”等。45、如果客人到前臺(tái)反映磁卡無(wú)法打開房門，你應(yīng)該如何處理？（1）、表達(dá)歉意，詢問(wèn)房號(hào)和姓名；（2）、在電腦中核對(duì)，防止客人報(bào)錯(cuò)房號(hào)；（3）、檢查磁卡信息是否有效；46、前廳人員應(yīng)高度關(guān)注哪些人？（1）、神色詭秘、行為異常的；（2）、入住時(shí)無(wú)行李或攜帶超常重量的行李；（3）、證件照片與本人不相符的；（4）、入住時(shí)無(wú)關(guān)的話題太多的；（5）、說(shuō)話表情異常，對(duì)房型、房?jī)r(jià)無(wú)任何要求的；（6）、與公安部門通緝?nèi)藛T的姓名相同或容貌想象的；（7）、持假證件的，有不合常理消費(fèi)行為的等；47、客人到前臺(tái)辦理結(jié)賬手續(xù)，你應(yīng)該如何處理？（1）、主動(dòng)熱情問(wèn)候客人；（2）、確認(rèn)其房號(hào)、姓名；（3）、委婉地問(wèn)明客人有否剛發(fā)生的消