物業(yè)管理指標(biāo)及目標(biāo)一、管理指標(biāo)**花園小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)各項指標(biāo)的承諾，不僅是**物業(yè)對社會、對小區(qū)內(nèi)所有業(yè)主、對物業(yè)管理同行、對行業(yè)主管部門的莊嚴責(zé)任和義務(wù)，同時也是管理處內(nèi)部推行目標(biāo)責(zé)任管理和量化考核的基礎(chǔ)和標(biāo)尺。管理處通過推行各級目標(biāo)責(zé)任管理，實行量化考核，實現(xiàn)人人身上有指標(biāo)，個個肩上擔(dān)責(zé)任，合同期內(nèi)各項管理指標(biāo)全面達到或超過“睢寧縣物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準和要求。管理處每一級部門和每一位員工兢兢業(yè)業(yè)地履行職責(zé)，按照工作指標(biāo)完成各自工作，使得我們的莊嚴承諾有了堅實的保證。二、各項管理指標(biāo)承諾與具體措施1、在小區(qū)，各項管理指標(biāo)必須達到以下標(biāo)準：序承諾內(nèi)容及措施指標(biāo)含義管理指標(biāo)標(biāo)準號房屋外觀無破損，立面整潔檢查時按標(biāo)準每發(fā)房屋及配套設(shè)施完99%，無改變使用功能，無亂搭現(xiàn)5處不符合扣1分1建，公共設(shè)施及通道無隨意，不符合處不能超好率占用。過10處。房屋零修、急修及時100接到維修單后，在承諾時間零修、急修全部符內(nèi)到達現(xiàn)場，零修及時完成2%合時限要求。率，急修不過夜。提高維修人員的業(yè)務(wù)技能，維修工程質(zhì)量合格以良好的服務(wù)態(tài)度處理維修全年不合格維修項99%工作，并按《維修回訪制度目/全年總計維修3率及回訪率》進行回訪，以確保維修質(zhì)項目≤0.5%。量。定期檢查及維修保養(yǎng)。實行電梯、水泵及大型重巡查制度，建檔記錄，以確重大故障比數(shù)/36599%保設(shè)備完好無損及正常運行4天≤0.5%。要機電設(shè)備完好率。確保物業(yè)水、電供應(yīng)正常。5街坊道路、小區(qū)綠化2次/按照保潔操作規(guī)程實施按照分等定級標(biāo)準1/13、住宅樓道、樓梯、日門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度序承諾內(nèi)容及措施指標(biāo)含義管理指標(biāo)標(biāo)準號街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公99%接到維修單后，在承諾時間處于亮燈狀態(tài)6內(nèi)到達現(xiàn)場，及時完成。共燈具設(shè)備完好率和亮燈率住宅和非住宅物業(yè)定期檢測及維修保養(yǎng)。實行100巡查，建檔制度，以確保應(yīng)始終處于完好狀態(tài)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設(shè)施管護措施%急設(shè)施等緊急保障設(shè)備可隨。時啟動運行。小區(qū)綠化喬灌木、草8坪和園林建筑附屬98%定期保養(yǎng)，針對綠化不同季綠化長勢良好，修設(shè)施的管護標(biāo)準措節(jié)、品種進行維護，剪整齊美觀施和苗木成活率定期檢查及維修保養(yǎng)。實行9智能化系統(tǒng)完好率99%巡查制度，建檔記錄，以確重大故障次數(shù)/365保智能化系統(tǒng)完好無損及正天≤0.5%。常運行。10道路車場完好率98%地面通暢無隨意占用，無損始終處于完好狀態(tài)壞，標(biāo)識齊備。。消防設(shè)施設(shè)備完好100定期檢查及維護保養(yǎng)，除每始終處于完好狀態(tài)11日巡查以外，月度進行專項率%。檢查。雨水井、污水井、管定期疏通、清理，做到無堵故障積累天數(shù)/3651299%塞、無積水、無塌陷、無殘道完好率天≤1%。缺，保持排放暢通。13清潔保潔率98%公共區(qū)域潔凈衛(wèi)生，環(huán)衛(wèi)設(shè)不符合之處不能超施完備，環(huán)境無污染。過10個。2/13全天候安全巡邏，防止事故14安全保障率的發(fā)生。加強消防安全宣傳全年工作疏漏率≤99%0.1%，建立義務(wù)消防隊。勤檢查，消除火災(zāi)隱患。加強宣傳和物業(yè)的巡查，對對發(fā)現(xiàn)的違章情況15違章處理率100特定事項跟蹤管理，及時發(fā)全部妥善處理無遺%漏。現(xiàn)及時處理。提高從業(yè)人員素質(zhì)，盡可能0.2%顧客有效投訴率滿足業(yè)主的合理需求，加強調(diào)查表統(tǒng)計：16以下業(yè)主滿意率溝通，定期進行意見征詢，滿意率/總項≥98%對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改。確98%保業(yè)主的滿意程度。3/132、物業(yè)服務(wù)的要求1） 管理綜合服務(wù)的內(nèi)容和要求：級別序號 內(nèi)容 服務(wù)要求（1）小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。管理處設(shè)（2）辦公場所整潔有序。1置 （3）配置辦公家具、電話、電腦、打印機等辦公設(shè)施及辦公用品。（1）小區(qū)經(jīng)理有物業(yè)管理員上崗證和小區(qū)經(jīng)理上崗證管理人員，有一年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)歷。要求（2）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。周一至周日每天12小時在管理處進行業(yè)務(wù)接待，并提服務(wù)時間供服務(wù)。（1）服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合《上海市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范》要求。（2）24小時受理業(yè)主或使用人報修。急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理一天內(nèi)完成（預(yù)約除外）。（3）對業(yè)主或使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。（4）制定小區(qū)房屋裝修申請、審批、巡視、驗收等裝三級修管理制度，建立業(yè)主或使用人房屋裝修檔案，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時勸阻、制止或報告。（5）建立健全的財務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費和其它費用的收支進行財務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰日常管理。與服務(wù)（6）建立檔案管理制度，建立齊全的小區(qū)物業(yè)管理檔案[包括物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)主或使用人資料檔案（含業(yè)主或使用人裝修檔案）、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案等]。（7）制定小區(qū)物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計劃，并組織實施。（8）建立健全的維修資金管理制度，對小區(qū)房屋維修資金進行賬務(wù)管理，做到運作規(guī)范，賬目清晰。（9）可采取走訪、懇談會、問卷調(diào)查、通訊等多種形式與業(yè)主或使用人進行溝通，每年的溝通面不低于小4/13區(qū)住戶的80%。（10）制定管理處內(nèi)部管理制度和考核制度。（11）運用計算機進行管理（含業(yè)主檔案、收費管理、設(shè)備管理等）。（12）服務(wù)窗口應(yīng)公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和標(biāo)準。（13）每年對業(yè)主或使用人進行一次滿意情況測評，對測評結(jié)果進行分析并及時整改。（14）能提供三種以上特約服務(wù)（有償）和三種以上便民（無償）服務(wù)；節(jié)假日有專題布置，每年組織兩次以上的社區(qū)活動。（15）綜合管理的其它服務(wù)項目達到約定的服務(wù)標(biāo)準。（16）對違反小區(qū)公約（臨時公約）或政府有關(guān)規(guī)定的行為進行勸阻、制止或報有關(guān)部門處理。5/132）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容和要求級項序內(nèi)容服務(wù)要求別目號每日清掃一次，其中門廳每日清掃二次，地1地面和墻面面每日拖洗一次以上；大堂、門廳花崗石、大理石每二個月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、無灰塵。2樓梯扶手、欄桿隔日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。、窗臺樓消防栓、指示牌內(nèi)3每周擦抹二次，目視無灰塵、無污漬。等公共設(shè)施公天花板、公共燈共4每月除塵一次，目視干凈，無蜘蛛網(wǎng)。具區(qū)每半月擦拭一次，其中門廳玻璃每周一次，域5門、窗等玻璃目視潔凈、光亮、無灰塵。四6天臺、屋頂保持清潔、無垃圾。按樓層設(shè)置垃圾收集點，每日清理二次，收級7垃圾收集集點周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。每日擦拭、清掃一次以上；每月對電梯門壁電梯轎廂打蠟上光一次，表面光亮，無污跡。道路、地面、綠地每日清掃二次以上，廣場道路地面、綠地磚地面每半月沖洗一次；目視地面干凈，地樓9面垃圾滯留時間不能超過二小時；明溝每日外、明溝清掃一次，明溝無雜物、無積水。公公共燈具、宣傳每周擦抹二次，目視無灰塵、明亮清潔（2共10米以上部位每半月擦抹、除塵一次）。區(qū)欄、小品等每周二次打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水域11水景面無漂浮物；定期對水體投放藥劑或進行其他處理，保持水體無異味。6/133） 公共區(qū)域秩序維護服務(wù)的內(nèi)容和要求:級序號 內(nèi)容 服務(wù)要求別（1）專職保安人員中45周歲以下的人員占總數(shù)的40%以上，身體健康，工作認真負責(zé)并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。（2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使人員要求用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。（3）上崗時佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，儀容儀表規(guī)范整齊。（4）配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。（1）各出入口24小時值班看守，其中主出入口雙人值勤，6:00-20:00立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。2門崗（2）外來人員進入小區(qū)，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系住戶，決定是否放行。（3）對進出小區(qū)的車輛進行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型物件搬出實行記錄四。級序號內(nèi)容服務(wù)要求（1）保安人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每二小時巡查一次，重點部位應(yīng)設(shè)巡更點。監(jiān)控中心有巡更記錄（如無巡更器，巡邏時二人一組）。巡邏崗（2）接到火警、警情后五分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，協(xié)助保護現(xiàn)場，并報告管理處與警方。（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。（1）小區(qū)設(shè)有監(jiān)控中心，應(yīng)具備錄像監(jiān)控（監(jiān)控點應(yīng)至少覆蓋單元進出口、小區(qū)主要道路出入口）、樓宇對技防設(shè)施講、周界報警、住戶報警、門鎖智能卡等4項以上技防和救助設(shè)施，24小時開通，并有人駐守，注視各設(shè)備所傳達（監(jiān)控崗）的信息。（2）控制中心接到報警信號后，保安人員五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理，同時中心應(yīng)接受用戶救助要求，解答7/13用戶詢問。（3）小區(qū)有火警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年應(yīng)組織不少于一次的防火應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。（1）地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放有序。（2）有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜。（3）收費管理的車庫應(yīng)24小時有專人管理，車輛停放5 車輛管理有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng)良好，無易燃、易爆及危險物品存放。8/134） 公共區(qū)域秩序維護服務(wù)的內(nèi)容和要求：級基本條件 內(nèi)容別1、綠地總體布局合理，滿足居住環(huán)境的需要，集中綠地率10%以上。2、利用植物、山石、水景等設(shè)置景點，草坪且與環(huán)境協(xié)調(diào)。3、喬、灌、地被、草配植合理，層次較豐富，景觀好?；▔?、花境面積占綠地總面積的0.5%以上。4、綠地保存率100%，喬、灌、草四等保存率98%以上級。綠地設(shè)施、硬質(zhì)景觀保持完好。樹木

要素養(yǎng)護要求（植物）修剪草坪保持平整，草高不超過8cm。清雜每年清除雜草七遍以上，雜草面積不草大于5%。灌、常年保證有效供水，有低洼及時整平排水，基本無積水。施肥按肥力、草種、生長情況及時施肥，每年二遍以上。病蟲害防及時做好病蟲害防治。治其它草地生長正常，斑禿黃萎低于5%。喬、灌木修剪每年三次以上，基本做到無枯枝、萌蘗枝；蘺、球、造型植修剪物及時修剪，每年不少于五遍，做到枝葉緊密、圓整、無脫節(jié)；地被、攀援植物修剪及時，每年不少于三次，基本無枯枝。中耕除草適時中耕除草,做到基本無雜草，土壤、松疏松。土按植物品種、生長狀況、土壤條件適施肥時施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病蟲防治結(jié)合、及時滅治，主要病蟲害發(fā)害防生低于5％。治扶正樹木基本無傾斜。加固其它喬灌木生長良好，樹冠完整；花灌木9/13按時開花結(jié)果；球、籬、地被生長良好，無缺枝、空檔。一年中有三次以上花卉布置，三季有布置花。灌、保持有效供水，無積水。排水補種缺枝倒伏不超過五處?；▔藜艏皶r清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、花徑、施垃圾；每年施基肥一次，每次布置前肥 施復(fù)合肥一次。病蟲害防適時做好病蟲害防治。治10/135） 共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)內(nèi)容和要求項類內(nèi)容 運行、保養(yǎng)、維修服務(wù)要求目別每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行檢查房屋結(jié)構(gòu)并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。每周一次巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完門窗好，開閉正常。樓內(nèi)墻面、墻面、頂面粉刷層無明顯剝落，面磚、地磚平整不起殼、頂面、地面無缺損，墻面修補應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)一致。公 管道、排水每季一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進行清掃、疏通共溝、，保障排水暢通。每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣部二屋頂臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)及時修理。位類 每月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)；鐵柵欄圍墻表面圍墻無明顯銹蝕，保持圍墻完好。道路、場地每半月一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及等 時修復(fù)，保持路面基本平整無積水，側(cè)石平直無缺損。休閑椅、室每周二次以上巡查，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，保證器械、設(shè)施外健身設(shè)的安全使用（如需更換的除外）。施等對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志，并在主要通道設(shè)安全標(biāo)志置安全疏散指示和事故照明設(shè)施。每月檢查一次，保證標(biāo)等志清晰完整，設(shè)施運行正常。1、每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點加油，每季一次對泵房、管道等進行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。供2、每年定期二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質(zhì)符合國水二變頻水泵家生活用水標(biāo)準。系類3、高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。統(tǒng)4、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養(yǎng)。公二 公燈 及時修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，小11/13共類區(qū)內(nèi)樓道燈、街坊燈亮燈率在98%以上。照景觀燈、節(jié)明日彩燈、大保持燈具完好，亮燈率在98%以上。堂吊燈等公共電氣每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設(shè)柜備運行安全正常。1、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其消運行正常。2、消防栓每月巡檢一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。防一消防設(shè)施、3、每半年檢查一次消防水帶，閥桿處加注潤滑油等，保持系類設(shè)備消防器材能隨時有效使用。統(tǒng)4、按需配備滅火器，每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。避雷避雷設(shè)施每年二次檢查避雷裝置，18層以上的樓宇每年應(yīng)測試一次系，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準。統(tǒng)樓宇對講不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，對講主機選呼功能正常，且選呼后的對講（可視）功能正常，系統(tǒng)（可視語音（圖像）清晰，對講分機開鎖功能、門體的閉門器自）動閉門功能正常。不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其２４小時運行正常，中心弱住戶報警報警控制主機應(yīng)能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光