精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔福州[盛和園]物業(yè)管理方案/一、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃（一）、管理服務(wù)宗旨及目標(biāo)的實施為體現(xiàn)[盛和園]的尊貴，發(fā)展商特聘請“福州盛和園物業(yè)管理有限公司”提供高效率的專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)。為全面提升“以客為尊”的服務(wù)機制，[盛和園]特設(shè)有總辦事處、下設(shè)工程部、客戶服務(wù)部（物業(yè)部）、保潔部、保安部、行政人事財務(wù)部等部門。[盛和園金典]管理處本著“親切服務(wù)，用心管理”的宗旨，竭誠為業(yè)戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)，努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環(huán)境。同時通過對訂定完善的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計劃，對物業(yè)及系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備實施嚴(yán)謹完善的管理，使物業(yè)達至保值增值的目標(biāo)。物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)及設(shè)施設(shè)備實施規(guī)范嚴(yán)謹?shù)墓芾恚菍I(yè)戶提供細致、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造舒適的理想居停。1、將[盛和園]作為福州物業(yè)管理的典范實施管理，引入盡善盡美的個性化服務(wù)理念，將酒店管理與物業(yè)管理融為一體，本著“以人為本”的原則，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，讓業(yè)戶享受“五星級”的人性化服務(wù)，從而達到社會、環(huán)境、經(jīng)濟的高效益。2、在內(nèi)部管理上，實行定員、定量、定額方式，以規(guī)范嚴(yán)謹?shù)墓芾矸椒?，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好[盛和園]，服務(wù)于業(yè)戶打好堅實的基礎(chǔ)。3、協(xié)調(diào)處理好開發(fā)商與業(yè)主的間的關(guān)系，作為雙方溝通的橋梁，維護兩者的合法權(quán)益，向開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艖n解難，使?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)。4、通過專業(yè)化和社會化的物業(yè)管理服務(wù)，延長物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等使用期，發(fā)揮物業(yè)設(shè)施及其環(huán)境效益的整體功能，促進人居環(huán)境的改善，從而有助于人際關(guān)系的融洽。優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理本身既可免除業(yè)戶的后顧的憂，確保業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。增強他們對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的信心，提升開發(fā)商在公眾中的良好形象，創(chuàng)造良好的名牌效應(yīng)，更有效地促進物業(yè)的銷售。5、在物業(yè)管理方面，計劃從業(yè)戶入住起兩周年評上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的榮譽稱號。（二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃[盛和園]的管理服務(wù)工作將本著“親切服務(wù)，用心管理”的宗旨，對本上區(qū)的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處設(shè)有對住宅及管理的各部門，負責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運作，受理住（用）戶及商場、寫字樓的投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有客戶服務(wù)部，全面負責(zé)小區(qū)住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結(jié)合本小區(qū)的特點，把住宅管理和商場、寫字樓管理結(jié)合，創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的管理模式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全的居住、辦公、商務(wù)環(huán)境。（三）管理運作機制公司每年與管理處簽訂管理目標(biāo)、經(jīng)濟指標(biāo)責(zé)任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務(wù)質(zhì)量保證書，實行計劃目標(biāo)責(zé)任制管理，同時，還貫以督導(dǎo)管理，全面質(zhì)量管理，協(xié)調(diào)管理及實行值班主管日常管理責(zé)任制。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理動作機制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，更使管理動作逐漸走向良性循環(huán)，實施物業(yè)管理服務(wù)動作機制如下：1、計劃目標(biāo)管理根據(jù)《人國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)》的要求，按照全國優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)及評分細則制定各項管理指標(biāo)；務(wù)求物業(yè)在兩年內(nèi)成為全國優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)。2、督導(dǎo)管理采取有效的督導(dǎo)管理方式，對各職能部門實施監(jiān)督指導(dǎo)管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法：（1）經(jīng)濟管理：公司與各級員工簽訂勞動責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)動員工的工作積極性。（2）法規(guī)管理：遵循既訂的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。（3）行政管理：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開“早會”布置當(dāng)日工作，下達工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。（4）激勵、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而樸實無化，為預(yù)防員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中滋生惰性，我們采取通過各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽感和責(zé)任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰(zhàn)平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和“與小區(qū)榮辱與共”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。3、全面質(zhì)量管理。根據(jù)國家質(zhì)量評定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，全面推行質(zhì)量管理，成立全面質(zhì)量管理小組，按照既定的質(zhì)量管理操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，各級管理人員要認真檢查質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時糾正，使工作質(zhì)量不斷提高。4、協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)的管理辦法解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業(yè)戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業(yè)戶對管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務(wù)氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴(yán)重后果的發(fā)生；二是在解決因員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量低劣，造成業(yè)戶有不滿情緒的問題時，若說服或協(xié)商無效，可采取行政辦法，運用行政紀(jì)律與指令加以解決。5、實行中央值班主管日常管理責(zé)任制管理處設(shè)值班調(diào)度室，由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權(quán)，及時處理日常事務(wù)和突發(fā)事件，協(xié)調(diào)各部門的工作，接受業(yè)戶投訴，保證管理機制的高效運轉(zhuǎn)。這樣不但有利于管理，方便業(yè)戶，而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作，有時間深入到工作現(xiàn)場抓落實。6、導(dǎo)入物業(yè)管理CI系統(tǒng)戰(zhàn)略在管理運作中全面推行CI視覺識別系統(tǒng)，從細處入手，創(chuàng)大品牌效應(yīng)，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置各種形象指示牌，形成獨有的社區(qū)文化個性和文明建設(shè)特色的小區(qū)。具體圖示如下：業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機關(guān)公司主管部門中央值班調(diào)度室工程技工、物業(yè)助理業(yè)戶計算機輔助管理系統(tǒng)指示指示反饋指示查詢、輸入指示工作計劃輸出投訴服務(wù)地點員工主管1督導(dǎo)命令執(zhí)行反饋任務(wù)A任務(wù)B服務(wù)地點員工主管2命令督導(dǎo)執(zhí)行業(yè)戶和上級業(yè)務(wù)機關(guān)公司主管部門中央值班調(diào)度室工程技工、物業(yè)助理業(yè)戶計算機輔助管理系統(tǒng)指示指示反饋指示查詢、輸入指示工作計劃輸出投訴服務(wù)地點員工主管1督導(dǎo)命令執(zhí)行反饋任務(wù)A任務(wù)B服務(wù)地點員工主管2命令督導(dǎo)執(zhí)行（四）管理動作規(guī)范1、目的為制定實施服務(wù)提供計劃、檢驗評價服務(wù)質(zhì)量和接受公司及業(yè)主監(jiān)督檢查提供依據(jù)，特制定本規(guī)范。2、適用范圍本規(guī)范適用于公司為小區(qū)全體業(yè)主提供的物業(yè)管理服務(wù)，包括保安和消防服務(wù)，房屋及其配套設(shè)備設(shè)施的管理、維護、保養(yǎng)服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)，綠化服務(wù)。3、規(guī)范（1）基本要求A.成立業(yè)主管理委員會（條件具備時），簽訂物業(yè)管理合同，制定管理公約和住戶手冊，建立健全業(yè)主的檔案。B.接收并完好保存完整的物業(yè)驗收資料、圖紙、檔案，維護物業(yè)使的符合規(guī)劃要求。C.服務(wù)及時、準(zhǔn)確、安全、規(guī)范，非不可避免時，不影響業(yè)主的正常工作和生活。D.人員要求·著工裝、佩工牌上崗。·勝任本職工作，服務(wù)及時、準(zhǔn)備、熱情、周到、誠懇，有無業(yè)主監(jiān)督一個樣，有無上級監(jiān)督一個樣?！ぷ窦o(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，努力工作?！ぶv文明、講禮貌、守道德、尊重業(yè)主，不與業(yè)主發(fā)生正面爭吵。（2）保安和消防A.實行封閉式管理。B.實行24小時保安和消防值班，維護正常工作生活秩序，消防安全隱患，無因公司責(zé)任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。C.接到任何突發(fā)性刑事案件、安全事故和消防事故的報告，管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場處理，組織搶險抗災(zāi)。（3）房屋及其配套設(shè)施設(shè)備管理、維修、保養(yǎng)A.按規(guī)定對房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備進行管理和維修保養(yǎng)，無因公司責(zé)任造成任何損壞或服務(wù)中斷。·房屋完好率＞100%·房屋零修及時率＞99%·房屋零修合格率=100%·設(shè)備完好率＞98%·公用設(shè)施完好率＞98%·路燈完好率＞100%·地面單塊積水面積＜2B.按合同提供業(yè)主室內(nèi)房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的安裝維修?！I(yè)主請修及時率＞99%·業(yè)主請修合格率=100%C.限停水電及凡可能對業(yè)主正常工作生活帶來不便的維修、保養(yǎng)作業(yè)，提前24小時通知業(yè)主。緊急搶修除外。D.接到任何原因造成的影響（或潛在影響）業(yè)主正常工作生活的房屋及公用配套設(shè)施設(shè)備損壞或服務(wù)中斷的通知，管理人員在半小時內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理；危及（或潛在危及）業(yè)主生命財產(chǎn)安全的管理人員在十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場檢修處理。（4）環(huán)境衛(wèi)生A.整體環(huán)境及清潔設(shè)施隨時保持清潔，無雜物，無污漬，無積塵，無積水、無亂貼亂畫。B.無亂設(shè)攤點，無亂設(shè)廣告牌，無隨意堆放雜物，無隨意占用公共區(qū)域，無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜、寵物。C.清潔設(shè)備齊全完好，配置合理，并實行袋裝化垃圾管理，日產(chǎn)日清。清潔、保潔率＞99%D.化糞池按三級無害化糞池標(biāo)準(zhǔn)管理。E.滅四害工作達到國家衛(wèi)生城市滅四害工作標(biāo)準(zhǔn)?！な竺芏确圹E法＜3%·百套房間有鼠跡房間數(shù)＜2·外環(huán)境2,000M鼠跡＜5處·藥激法檢查滅蟑螂工作達到“雙五”和“雙二”標(biāo)準(zhǔn)·辦公場所及餐廳無蠅·百間居室有蠅房間＜3·陽性房間蠅數(shù)＜2只·百間辦公室及居室有蚊房間數(shù)＜8（5）綠化A.綠化地布局合理優(yōu)美。B.花木品種多樣，觀葉、觀花、觀干植物兼有，花草樹木與建筑物配置得當(dāng)，長勢良好，修剪整齊美觀?！げ萜好磕晷藜?次以上?！ひ蚬芫嗌w地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內(nèi)。（6）其他A.（月）業(yè)主有效投訴次數(shù)＜5B.（月）業(yè)主投訴處理率＞99%C.（月）業(yè)主投訴回訪率＞100%D.管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率=100%E.消防設(shè)施、設(shè)備完好率=100%4、檢驗規(guī)則（1）管理處采用下述方法進行驗收與評價：各班組日常自檢、互檢；管理處每月組織各班組聯(lián)合巡檢；管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。（2）管理處還將采用每半年一至兩次向業(yè)主發(fā)放《物業(yè)管理服務(wù)征求意見表》的方式，書面征求業(yè)主對安全保衛(wèi)、衛(wèi)生、保潔、設(shè)備保障運行、環(huán)境綠化等服務(wù)質(zhì)量意見，作為改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的參考依據(jù)。（3）管理處對上述（1）、（2）收集的信息進行分析，并根據(jù)分析結(jié)果提出改進建議。（4）主要質(zhì)量指標(biāo)的計算方法：·業(yè)主投訴處理率=（已處理業(yè)主投訴次數(shù)/業(yè)主投訴總次數(shù)）·業(yè)主投訴回訪率=（回訪投訴業(yè)主人次/投訴業(yè)主總?cè)舜危?00%·房屋完好率=（完好房屋建筑面積/總建筑面積）×100%·房屋零修及時率=（按規(guī)定時間維修房屋次數(shù)/房屋維修總次數(shù)）×100%·房屋零修合格率=（房屋零修合格次數(shù)/房屋零修總次數(shù)）×100%·設(shè)備完好率=（完好設(shè)備數(shù)/設(shè)備總數(shù)）×100%·公用設(shè)施完好率=（分類公用設(shè)施完好率的和/公用設(shè)施分類數(shù)）×100%·路燈完好率=（完好路燈數(shù)/路燈總數(shù)）×100%·業(yè)主請修及時率=（按規(guī)定時間維修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù)）×100%·業(yè)主請修合格率=（合格完成業(yè)主請修次數(shù)/完成業(yè)主請修總次數(shù)）×100%·鼠密度粉跡法=（發(fā)現(xiàn)鼠跡粉板/粉板總數(shù)）×100%二、管理模式與實施計劃（一）、管理模式設(shè)置盛和園管理公司[盛和園]管理處，由精干、專業(yè)性強的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門：（具體架構(gòu)參閱附件的管理費預(yù)算）客戶服務(wù)設(shè)施客戶服務(wù)設(shè)施管理保安消防保潔綠化管理處管理處主任物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，是否能使業(yè)戶達至滿意效果的關(guān)鍵主要取決于管理人員的綜合素質(zhì)及服務(wù)態(tài)度，管理人員的素質(zhì)會直接影響到物業(yè)管理公司日后的發(fā)展。因此管理人員的招聘工作顯得相當(dāng)重要。人員的配置力求合理、科學(xué)，物業(yè)管理公司物業(yè)經(jīng)理及經(jīng)理助理須大學(xué)文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面持證上崗。[盛和園]管理處物業(yè)管理人員職位要求如下：管理處物業(yè)主任·大專以上學(xué)歷，35歲以下?！び腥暌陨先温毚笮妥≌^(qū)，小區(qū)物業(yè)主任或項目負責(zé)人的職務(wù)經(jīng)驗，持物業(yè)管理經(jīng)理培訓(xùn)上崗證?！な煜の飿I(yè)管理的特性，具備良好的溝通協(xié)調(diào)操控能力及應(yīng)變處理能力。·熟悉電腦操作，能熟練編制部門的各項工作計劃，規(guī)程制度。物業(yè)主管·高中以上學(xué)歷，28歲以下?！ぴ诖笮妥≌^(qū)、小區(qū)任職物業(yè)主管管理工作二年以上，持物業(yè)管·理培訓(xùn)上崗證?！ぞ哂辛己玫恼Z言文字表達能力和溝通能力，有良好的服務(wù)意識?！な煜る娔X操作。接待員/文員·28歲以下，高中以上學(xué)歷。品貌端莊?！ぞ哂袃赡暌陨暇频昊蚍?wù)性行業(yè)的工作經(jīng)驗，有物業(yè)管理工作經(jīng)驗?！び休^好的服務(wù)意識，待人接物有禮大方?！び休^好的語言表達能力，談吐自然、國語流利，具備與客人保持良好溝通的能力。保潔部清潔主管·高中以上學(xué)歷，25歲以上?！ぞ哂袕氖螺^大型專業(yè)清潔公司或星級酒店清潔管理工作的經(jīng)驗。·具備較強的服務(wù)意識及工作責(zé)任心，具備一定的領(lǐng)導(dǎo)管理能力。·熟悉各項清潔工作規(guī)程及清潔工具、清潔用品的使用?！ぞ邆漭^好的溝通協(xié)調(diào)能力及應(yīng)變處理能力。清潔工·初中以上學(xué)歷，45歲以下?！た炭嗄蛣冢馨灿诒韭毠ぷ?。·具備較強的服務(wù)意識、工作責(zé)任心及服從性?！ぽ^熟悉一般清潔工作的工作流程及清潔工具、清潔用品的使用。綠化工·初中以上學(xué)歷，45歲以下。·有從事園林綠化工作的經(jīng)驗?！ぞ哂休^強的工作責(zé)任心，有刻苦認真的工作態(tài)度。·能熟悉使用一般的綠化工具及藥品。工程部工程主管（各專業(yè)工程師）·工民建、給排水或電氣類大專以上學(xué)歷，28~45歲?！び腥暌陨洗笮妥≌^(qū)或小區(qū)（酒店）工程主任工作經(jīng)驗，有較全面的工程管理經(jīng)驗，具備專業(yè)職稱及技術(shù)職稱證書?！な煜じ黝悪C電系統(tǒng)的原理，能熟練編制各類規(guī)程制度及相關(guān)工作計劃?！ぞ邆淞己玫膮f(xié)調(diào)溝通能力及應(yīng)變處事能力?！こ治飿I(yè)管理培訓(xùn)上崗證優(yōu)先。各類技工（空調(diào)、電梯、強弱電、機管維修）·初中以上文化程度，22~40歲·三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，熟悉本專業(yè)的工作要求，持相關(guān)上崗證?！ぞ哂休^強的工作責(zé)任心?！な煜て渌鼘I(yè)知識者優(yōu)先。保安部保安主任·35歲以下，大專以上學(xué)歷?！ぞ呷暌陨洗笮妥≌^(qū)、小區(qū)（酒店）保安主任工作經(jīng)驗?！ぞ邆淞己玫膽?yīng)付突發(fā)事件的能力及現(xiàn)場操控能力?！な苓^專業(yè)的消防、保安培訓(xùn)，持上崗證或培訓(xùn)合格證。·對保安系統(tǒng)及消防系統(tǒng)功能及使用具有較強的認識?！Z流利。復(fù)退軍警優(yōu)先。保安員·28歲以下，高中以上學(xué)歷。·具有保安管理工作經(jīng)驗，持保安培訓(xùn)上崗證?！び休^強的工作責(zé)任心和應(yīng)變能力。·體格健壯，較好的儀容儀表及誠懇禮貌。·國語流利。財務(wù)部財務(wù)主管/會計·金融或財會專業(yè)大專以上學(xué)歷，40歲以下。·曾任三年以上中型以上企業(yè)財務(wù)主任職務(wù)，具注冊會計師資格?！な煜摇⒄嘘P(guān)財稅制度和財經(jīng)法規(guī)。·熟悉財務(wù)電算化，能獨立處理企業(yè)財務(wù)運作，具有較強的財務(wù)管理分析能力?！な煜の飿I(yè)管理方面的財務(wù)規(guī)定，具有從事物業(yè)管理財務(wù)工作的經(jīng)驗。出納/文員·高中以上學(xué)歷，25歲以上?！ざ暌陨县敃黾{工作經(jīng)驗。具有較強的工作責(zé)任心?！な煜る娔X操作，持《會計電算化操作人員合格證》?！ぞ哂袕氖挛飿I(yè)管理財務(wù)工作的經(jīng)驗。各專業(yè)分工明確，在管理處主任的指導(dǎo)下，各司其職、各負其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進的管理模式來實現(xiàn)管理的良循環(huán)。客戶服務(wù)：負責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、信息處理等工作設(shè)施設(shè)備管理：負責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)等工作。保安消防管理：負責(zé)小區(qū)治安、消防、車輛保管、交通車輛、外訪人員等工作。綠潔綠化管理：負責(zé)垃圾清運、日常清潔保潔、滅鼠、滅蚊、滅蟑螂；修剪、補種綠化苗木、施肥、防治病蟲害等工作。（二）、實施計劃1、全面推行酒店式物業(yè)管理模式，一方面強調(diào)對物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理，另一方面為業(yè)戶提供細致完善的個性化服務(wù)，樹立[盛和園]高尚商住小區(qū)的物業(yè)形象。2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以?。ㄓ茫魸M意為目標(biāo)，做到業(yè)戶理解——接受——支持我們的管理及收費工作。3、堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓(xùn)，員工持證上崗，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。在服務(wù)中加強管理，寓管理于服務(wù)的中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育業(yè)戶。4、按照ISO9002質(zhì)量體系規(guī)范運作，建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機制、情感式的激勵機制、自我約束量化評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。5、以專業(yè)及嚴(yán)謹?shù)呐嘤?xùn)計劃，訓(xùn)練管理人員及保安隊伍，使[盛和園]的員工達至：人員精干、專業(yè)性強、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù)，以致更安心及舒適地享用[盛和園]提供的各項設(shè)施及物業(yè)管理服務(wù)；6、根據(jù)開發(fā)商對[盛和園]物業(yè)形象的定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)，對小區(qū)的路牌、標(biāo)識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作CIS系統(tǒng)進行安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動有準(zhǔn)則，同時也擴大[盛和園]物業(yè)管理的知名度。7、提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，每年更進行清洗外墻作業(yè)，務(wù)求令[盛和園]保持其豪華瑰麗及清新的形象；8、倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，設(shè)置垃圾分類箱，向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。9、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)保的宣傳教育，創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。10、采用車輛交通科學(xué)化管理方案，實施人車分流在車行入口，設(shè)置指導(dǎo)崗；在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大限度地減少汽車噪音、廢氣對小區(qū)的干擾和污染。為停車場提供專業(yè)管理服務(wù)，令各業(yè)戶的座架能安全停放于場內(nèi)，無后顧的憂。11、提供物業(yè)公共設(shè)備的維修及保養(yǎng)，令[盛和園]的各項公共設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能；12、提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護，令[盛和園]具有園林特色，居于其中，更能表現(xiàn)其個人風(fēng)格及品味；13、提供優(yōu)悠家居服務(wù)，如代訂各類報紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請鐘點傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務(wù)等，從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后，無需為日常生活鎖事而煩憂，有更多私人空間，享受優(yōu)悠生活樂趣；14、協(xié)助各業(yè)戶有關(guān)各項公共事務(wù)的申請手續(xù)，如水、電、煤氣、電話及有線電視等，省卻業(yè)主不必要的麻煩；15、籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動，如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂活動，務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活；16、創(chuàng)辦《盛和園》等內(nèi)部通訊刊物，以加強管理處及住戶間的溝通及交流；17、開創(chuàng)全天候的二十四小時優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，務(wù)求令各住戶隨時隨地得到親切的酒店式服務(wù)。18、加強裝修管理，嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。①?。ㄓ茫粞b修申報制度、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。②保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理規(guī)定落實到位。③嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管，落實管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查，切實杜絕違章裝修。19、治安保衛(wèi)消防①實行24小時保安制度，采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施，控制治安案件發(fā)案率。入住期，以人防為主；正常期，以技防為主。②采用先進的閉路電視監(jiān)控防范系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所等進行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。③定期進行消防演練及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，確保小區(qū)無火災(zāi)發(fā)生。④嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。⑤保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是住用戶滿意的主要因素，嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核，從退伍軍警中招收合格人才，保證保安員思想過硬、軍事過硬。三、人員配備、裝備及培訓(xùn)（一）管理處人員的配備參考附件管理費預(yù)算（二）管理工作必需的物質(zhì)裝備可參閱管理處起動預(yù)算（三）管理人員的培訓(xùn)及主要內(nèi)容：為適應(yīng)物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，本公司將嚴(yán)格調(diào)選管理人員隊伍，所聘用的各基層管理員工將依據(jù)其資歷及實質(zhì)管理經(jīng)驗調(diào)配至合適的工作崗位，除公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐富、善于協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織理論學(xué)習(xí)培訓(xùn)，管理處并同時進行必要的培訓(xùn)工作技能訓(xùn)練，將本單位內(nèi)部培訓(xùn)與派出去培訓(xùn)相結(jié)合，造就房屋管理、電腦與檔案管理、治安管理、消防管理、水電管理、財務(wù)管理與經(jīng)營活動等專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務(wù)隊伍，有人才能出好成果。本公司將同時負責(zé)督導(dǎo)及培訓(xùn)各級別管理員工的專業(yè)管理知識，使其能于理論中實踐實質(zhì)管理工作。培訓(xùn)主要內(nèi)容包括下列各項：1.管理處全體員工培訓(xùn)—發(fā)展商、管理公司及物業(yè)情況的簡介（包括人事組織及結(jié)構(gòu)）—管理員工禮儀及行為規(guī)范—員工守則，行為及紀(jì)律—物業(yè)管理基礎(chǔ)知識—物業(yè)保安措施及輔助巡邏設(shè)備—物業(yè)設(shè)施的類型及應(yīng)用—管理服務(wù)的目的及重要性—防火知識、消防裝置及使用—無線電通話機的應(yīng)用及保養(yǎng)—緊急事件處理程序水管爆裂火警應(yīng)變電力故障煤氣泄漏雷暴及臺風(fēng)處理業(yè)戶投訴及投訴處理程序2.物業(yè)管理人員專業(yè)培訓(xùn)—管理員工的職責(zé)—物業(yè)移交單元的程序—清潔知識的介紹—物業(yè)管理法規(guī)的介紹—二次裝修的監(jiān)控及管理—物業(yè)范圍內(nèi)巡視規(guī)程—緊急事故處理程序3.保安人員專業(yè)培訓(xùn)安全管理涉及物業(yè)和業(yè)戶的財產(chǎn)人身安全。保安人員的培訓(xùn)工作除理論的方面，實操的演習(xí)訓(xùn)練亦非常重要，針對保安人員的培訓(xùn)有以下內(nèi)容?！０踩藛T的職責(zé)—保安工作的基本概念—物業(yè)安全防范與管理—消防安全防范與管理—車輛管理及停車場管理—日常巡視及夜間防范處理規(guī)程—二次裝修的監(jiān)控及管理規(guī)程—治安消防等突發(fā)事件處理—步操體能訓(xùn)練及消防演習(xí)—事件記錄規(guī)程4.工程人員專業(yè)培訓(xùn)對業(yè)戶來說，設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)非常重要。因此工程人員的培訓(xùn)工作應(yīng)予以重視，針對工程人員的培訓(xùn)有以下內(nèi)容?！こ倘藛T的職責(zé)—各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程—各施工單位監(jiān)督檢查規(guī)程—機電維護的措施及程序—物業(yè)設(shè)施設(shè)備運作流程—維修工具維護及保管—設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程—物業(yè)設(shè)施的操作流程等—突發(fā)事件處理程序5.清潔綠化工專業(yè)培訓(xùn)—本崗位規(guī)章制度及崗位責(zé)任制；—文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；—不同區(qū)域、不同項目清潔、保潔的標(biāo)準(zhǔn)及操作規(guī)范；—清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項；—不同綠化品種管理養(yǎng)護的標(biāo)準(zhǔn)；—常見病蟲害及防治；—噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作；—常用農(nóng)藥的稀釋配量；上述培訓(xùn)計劃及內(nèi)容，將在[盛和園]管理營運前及營運中為駐物業(yè)的管理員工提供訓(xùn)練課程，務(wù)求使各職務(wù)人員于正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行獲得系統(tǒng)及深入的認識及訓(xùn)練機會。6.培訓(xùn)考核為體現(xiàn)培訓(xùn)的效果并貫徹管理制度及工作經(jīng)驗的落實，管理處于員工培訓(xùn)期間通過不定期的培訓(xùn)考核確保培訓(xùn)的質(zhì)量。四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理為保證對小區(qū)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，物業(yè)管理公司將有選擇，切合實際地要求小區(qū)管理處執(zhí)行以下規(guī)章制度。一、管理處行政工作：1、管理處組織機構(gòu)和人員職責(zé)：1）管理處組織結(jié)構(gòu)示意圖2）各管理部門職責(zé)3）管理處主任職責(zé)、權(quán)限4）人事行政主管工作職責(zé)5）文秘工作職責(zé)6）接待員工作職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）培訓(xùn)檢查制度2）保密工作制度3）檔案管理規(guī)定4）培訓(xùn)工作管理規(guī)定5）固定資產(chǎn)管理規(guī)定6）辦公環(huán)境管理規(guī)定7）公司及管理處印章使用管理規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：1）各類公文辦理程序和時限要求2）公文處理辦法3）管理員工考核標(biāo)準(zhǔn)4）文明禮貌用語及各專業(yè)服務(wù)語言流程規(guī)范4、質(zhì)量記錄、表格：1）員工花名冊2）試用員工登記表3）聘任（錄用）員工登記表4）員工調(diào)動（換崗）通知書5）離職手續(xù)6）辭退通知書7）固定資產(chǎn)登記表二、物業(yè)部管理工作1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)：1）物業(yè)管理部主管職責(zé)2）物業(yè)管理部管理人員職責(zé)3）接待人員工作職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）檢查規(guī)定2）不合格服務(wù)處理跟蹤驗證規(guī)定3）物業(yè)管理信息的收集與處理規(guī)定4）物業(yè)管理部內(nèi)部培訓(xùn)規(guī)定5）物業(yè)管理部文件、資料管理規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范：1）公共設(shè)施維修養(yǎng)護項目審批程序2）公共設(shè)施配套完善項目申報程序3）物業(yè)管理部投訴處理程序4、質(zhì)量記錄、表格：1）擬接物業(yè)考察表2）物業(yè)統(tǒng)計表3）來文清單4）公共設(shè)施維修養(yǎng)護審批記錄5）公共設(shè)施配套完善項目申報記錄6）業(yè)戶滿意率統(tǒng)計表7）年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計表8）物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計表9）文件發(fā)放、轉(zhuǎn)呈清單10）各物業(yè)業(yè)主（業(yè)戶）意見征詢匯總統(tǒng)計表三、物業(yè)管理財務(wù)、資金的管理1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)：1）財務(wù)管理組織機構(gòu)示意圖2）財務(wù)部門職責(zé)3）會計人員崗位職責(zé)4）出納人員崗位職責(zé)5）收款員崗位職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）公司內(nèi)部財務(wù)管理制度3、工作程序、規(guī)范：1）房屋維修基金使用辦法4、質(zhì)量記錄、表格：1）房屋維修基金申請表2）季度房屋維修基金收支情況公布表3）房屋維修清單四、設(shè)施設(shè)備管理1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)：1）機電安裝維修工程部組織機構(gòu)圖2）機電安裝維修工程部主管職責(zé)3）各工種人員職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）總值班管理規(guī)定2）配電房管理規(guī)定3）水泵房管理規(guī)定4）發(fā)電機房管理規(guī)定5）電氣維修管理規(guī)定6）供水管理規(guī)定7）設(shè)備分類代碼8）設(shè)備編號規(guī)定9）機電安裝維修工程部周檢規(guī)定3、工作程序（含操作程序、規(guī)范）：1）機電安裝維修工程部動作程序2）柴油發(fā)電機操作規(guī)程3）停送電操作規(guī)定4、純技術(shù)性的規(guī)定：1）低壓配電柜控制柜保養(yǎng)2）干式變壓器保養(yǎng)3）柴油發(fā)電機定期保養(yǎng)4）水泵定期保養(yǎng)5）水池、水箱的清洗6）風(fēng)機的保養(yǎng)7）防盜監(jiān)控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)8）對講、防盜報警系統(tǒng)9）空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)10）火災(zāi)報警控制系統(tǒng)的保養(yǎng)11）自動滅火系統(tǒng)的保養(yǎng)12）防火卷簾門的保養(yǎng)13）煙溫感系統(tǒng)的保養(yǎng)14）滅火器的使用與保養(yǎng)15）機電設(shè)備維修保養(yǎng)后的檢驗5、質(zhì)量記錄、表格：1）水泵月保養(yǎng)記錄2）設(shè)施設(shè)備清單3）設(shè)備臺帳4）設(shè)備標(biāo)識卡5）設(shè)備保養(yǎng)計劃表6）設(shè)備（機具）外委維修申請表7）設(shè)備維修記錄8）設(shè)備事故報告單9）水泵電機半年保養(yǎng)記錄10）風(fēng)機半年保養(yǎng)記錄11）值班記錄12）配電房、水泵房巡查記錄13）干式變壓器保養(yǎng)記錄14）發(fā)電機運行記錄15）發(fā)電機季度保養(yǎng)記錄16）配電柜、控制柜保養(yǎng)記錄17）配電柜檢修工作票18）操作票19）供水系統(tǒng)周檢保養(yǎng)記錄20）水池、水箱清洗、消毒工作時間安排表21）水池（箱）加藥記錄22）水池（箱）清洗記錄23）空調(diào)月保養(yǎng)記錄24）空調(diào)半年保養(yǎng)記錄25）消防設(shè)備月保養(yǎng)記錄26）消防設(shè)備年保養(yǎng)記錄27）防盜監(jiān)視系統(tǒng)月保養(yǎng)記錄28）對講報警系統(tǒng)半年保養(yǎng)記錄29）機電安裝維修工程部周檢表五、房屋管理1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)1）房屋管理員崗位職責(zé)2）倉庫管理員職責(zé)3）資料員職責(zé)2、規(guī)章制度和規(guī)定1）倉庫管理規(guī)定2）物品驗證的規(guī)定3）物品采購管理規(guī)定4）鎖匙管理規(guī)定5）裝飾裝修管理規(guī)定6）裝修巡查規(guī)定7）裝修驗收規(guī)定8）日巡視檢查工作規(guī)定9）管理處周檢工作規(guī)定10）房屋工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法11）辦公物品管理規(guī)定12）回訪工作規(guī)定13）業(yè)主檔案管理規(guī)定3、工程程序、標(biāo)準(zhǔn)1）物品入庫工作程序2）物品出庫工作程序3）接待工作程序4、質(zhì)量記錄和表格1）鎖匙發(fā)放登記表2）鎖匙借還/看房登記表3）放行條4）管理處周檢記錄表5）辦理裝修手續(xù)登記表6）裝修驗收表7）出入證發(fā)放、收回登記表8）處理違章記錄表9）日巡視檢查記錄表六、治安、保衛(wèi)1、保安人員職責(zé)1）保安主管職責(zé)2）保安員紀(jì)律3）保安員職責(zé)4）巡邏崗位等崗位職責(zé)5）保安員職業(yè)道德規(guī)范2、規(guī)章制度、規(guī)定1）保安員交接班制度2）保安員儀容儀表規(guī)定3）保安員培訓(xùn)規(guī)定4）保安員領(lǐng)用物品管理規(guī)定5）保安員處理問題或緊急事件的原則和方法6）保安員巡邏簽到規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1）巡邏崗等崗位保安工作規(guī)范2）常見的幾種可疑情況及處理措施3）緊急集合方案4）保安應(yīng)急計劃和措施5）保安工作時限的規(guī)定6）保安員訓(xùn)練考核標(biāo)準(zhǔn)7）保安服務(wù)過程的檢驗8）公里數(shù)工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)4、質(zhì)量記錄和表格1）保安員交接班記錄表2）月崗位安排表3）來訪登記表4）小區(qū)治安巡邏登記表5）保安工作班檢表6）保安巡邏簽到表7）保安訓(xùn)練考核表8）治安事件登記表七、小區(qū)清潔1、規(guī)章制度、規(guī)定1）清潔主管職責(zé)2）清潔員職責(zé)3）清潔員紀(jì)律4）清潔員日工作程序5）清潔員工作應(yīng)急措施6）房屋樓道清潔規(guī)定7）公共場地清潔規(guī)定8）綠地的清潔規(guī)定9）會所的清潔規(guī)定10）地下停車場的清潔規(guī)定11）垃圾清運和垃圾中轉(zhuǎn)站的清潔規(guī)定12）垃圾池（箱）的清潔規(guī)定13）清潔工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法2、質(zhì)量記錄和表格1）小區(qū)清潔設(shè)備、設(shè)施清單2）小區(qū)室外清潔日檢表3）小區(qū)室內(nèi)清潔日檢表4）清潔員崗位安排表八、園林綠化1、規(guī)章制度、規(guī)定1）綠化主管職責(zé)2）綠化員職責(zé)3）綠化員紀(jì)律2、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1）花卉栽培管理規(guī)定2）喬木、灌木的整形修剪管理規(guī)定3）中耕除草管理規(guī)定4）草坪的施工與養(yǎng)護5）施肥應(yīng)注意事項及管理規(guī)定6）綠化藥品的保管和使用管理規(guī)定7）綠化工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)和辦法3、質(zhì)量記錄和表格1）綠化清單2）綠化工作日檢表3）綠化員崗位安排表九、車輛管理1、組織機構(gòu)、人員職責(zé)1）車輛管理組織機構(gòu)圖2）車輛管理負責(zé)人職責(zé)3）車輛管理員職責(zé)4）道口崗崗位職責(zé)5）車庫（場）崗位職責(zé)2、規(guī)章制度及規(guī)定1）車輛管理負責(zé)人職責(zé)2）車輛管理員職責(zé)3）地下停車場崗位職責(zé)4）車輛管理員交接制度5）車輛管理員培訓(xùn)制度6）車輛管理員職業(yè)道德規(guī)范7）小區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定8）摩托車、自行車保管規(guī)定9）值班室（崗?fù)ぃ┕芾硪?guī)定10）對講機使用管理規(guī)定11）車輛管理員儀容儀表規(guī)定3、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范1）出入口崗工作規(guī)程2）車庫（場）崗工作規(guī)程3）車輛被盜、被損壞的處理4）車輛管理檢驗標(biāo)準(zhǔn)和方法5）車輛管理員日考核檢驗標(biāo)準(zhǔn)4、質(zhì)量記錄、表格1）停車場（庫）固定車位登記表2）車輛管理設(shè)備、設(shè)施清單3）車輛管理工作日檢表4）機動車輛進入登記表5）保管站自行車出入登記表6）交接班記錄7）月卡收費登記表十、維修、養(yǎng)護1、職責(zé)、規(guī)定：1）維修工崗位職責(zé)2）房屋公共設(shè)施的維修方法3）室外公用設(shè)施的維修方法4）室內(nèi)維修方法5）電表箱保養(yǎng)規(guī)定6）汽車道閘保養(yǎng)規(guī)定7）室內(nèi)維修管理規(guī)定8）公共設(shè)施設(shè)備損壞情況的發(fā)現(xiàn)與處理方法9）維修過程的檢驗10）小區(qū)消防栓保養(yǎng)規(guī)定2、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范：1）房屋公共設(shè)施的維修養(yǎng)護周期及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2）室內(nèi)維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3）室內(nèi)維修服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)4）定期檢查項目一覽表5）定期保養(yǎng)項目一覽表3、質(zhì)量記錄、表格：1）故障報告單2）維修登記表3）定期檢查記錄表4）公共設(shè)施保養(yǎng)計劃表5）公共設(shè)施維修、保養(yǎng)記錄6）汽車道閘月保養(yǎng)記錄7）電表箱保養(yǎng)記錄8）更換水表記錄9）更換電表記錄十一、消防、安全1、組織機構(gòu)、安全1）安全組織機構(gòu)圖2）安全領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)3）消防責(zé)任人職責(zé)4）消防兼職干部職責(zé)5）安全員職責(zé)6）小區(qū)義務(wù)消防隊長職責(zé)7）各消防隊員職責(zé)8）消防中心值班員崗位職責(zé)9、各級人員在撲火救災(zāi)中的主要職責(zé)2、規(guī)章制度、規(guī)定：1）消防管理規(guī)定2）防火安全“三級”檢查制度3）消防控制中心管理制度4）小區(qū)業(yè)主煤氣爐使用規(guī)定3、工程程序、標(biāo)準(zhǔn)：1）消防滅火流程2）小區(qū)滅火應(yīng)急規(guī)程3）撥打“119”電話報警程序4）消防水槍、水帶操作規(guī)范5）電氣線路防火安全規(guī)范6）消防栓使用規(guī)范7）手提滅火器使用規(guī)范8）管理處消防器材配置規(guī)定9）關(guān)于制定滅火應(yīng)急方案預(yù)案和進行演練的規(guī)定10）關(guān)于消防安全組織情況表4、質(zhì)量記錄、表格：1）消防中心值班記錄2）消防器材檢查表十二、物業(yè)接管、入住1、制度、規(guī)定和工作程序1）接管驗收前的準(zhǔn)備工作2）小區(qū)樓宇資料的接管移交程序3）小區(qū)接管驗收程序4）公共設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)及檢驗辦法5）工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定6）業(yè)主入住前的籌備工作7）業(yè)主入住程序8）房屋保修工作程序2、質(zhì)量記錄、表格1）房屋接管驗收表2）房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表3）公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表4）樓宇接管資料移交清單5）業(yè)主入住登記表6）業(yè)主家庭情況登記表7）房屋保修登記表及業(yè)主入住驗房表五、日常的管理與服務(wù)日常物業(yè)管理階段是管理處實施設(shè)施設(shè)備管理與業(yè)戶服務(wù)功能的重要階段，針對[盛和園]的特點，我們的物業(yè)管理工作將由前期介入階段、入住裝修階段、常規(guī)管理運作階段三個部分組成。前期介入階段，我們深入了解規(guī)劃設(shè)計思路和業(yè)戶的層次需求，從物業(yè)管理的角度就設(shè)施設(shè)備日后維護保養(yǎng)及業(yè)戶使用便利等方面提出一系列合理化建議，并依據(jù)市場調(diào)研的結(jié)果，提前準(zhǔn)備物業(yè)管理方案，為接管打下堅實的基礎(chǔ)。入住裝修階段，我們將裝修管理和治安管理確立為這一階段的工作重點。裝修管理上，實施裝修管理的“一把手工程”，由物業(yè)公司總經(jīng)理親自掛帥，主抓[盛和園]的裝修管理，向發(fā)展商和業(yè)主負責(zé)。實行公司、管理處層層承諾，對裝修管理人員績效實行獎勵與處罰相結(jié)合的管理方式，對業(yè)戶裝修實施嚴(yán)密的監(jiān)管，確保裝修管理總體目標(biāo)的實現(xiàn)。治安管理上，我們將依據(jù)入住期的治安形勢和業(yè)戶的心理需求，實施“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理方式，加強對裝修隊、外來人員、搬運隊等流動因素的監(jiān)管，確?！肮芾頍o盲點，治安無事件”。一、前期介入階段的管理（一）介入、合理規(guī)劃1、針對小區(qū)實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案在前期介入工作中，我們一方面參與小區(qū)規(guī)劃建設(shè)，另一方面，緊密結(jié)合[盛和園]的實際情況，提前準(zhǔn)備管理方案，提交詳實科學(xué)的物業(yè)管理可行性調(diào)研報告。對[盛和園]的物業(yè)管理進行準(zhǔn)確定位，并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監(jiān)管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案等。（二）做好驗收接管工作在管理公司對[盛和園]充分了解的基礎(chǔ)上，通過接管驗收這一工作程序，進一步熟悉物業(yè)整體的各項性能與特點，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的處理方案，真正做到有備無患，防范于未然。[盛和園]的驗收與接管程序如下：步驟如下：移交接管前的準(zhǔn)備工作物業(yè)資料的接管移交物業(yè)之移交接管工作計劃保修工作管理物業(yè)接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)住宅接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主（住戶）入住管理工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作移交接管前的準(zhǔn)備工作移交接管前的準(zhǔn)備工作物業(yè)資料的接管移交物業(yè)之移交接管工作計劃保修工作管理物業(yè)接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)住宅接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主（住戶）入住管理工程完善和工程遺留問題處理規(guī)定業(yè)主（住戶）入住前準(zhǔn)備工作移交接管前的準(zhǔn)備工作1、移交接管前的準(zhǔn)備工作成立物業(yè)管理處。委托管理合同簽訂后，提前介入管理，擬派管理處主任、物業(yè)助理和機電管理人員到位，其他管理人員分步到崗，落實管理用房和員工宿舍，做好各項籌備工作。成立驗收小組。工程技術(shù)人員進駐現(xiàn)場，了解小區(qū)設(shè)備設(shè)施、熟悉設(shè)備的構(gòu)造、性能、水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向及存在問題；填寫有關(guān)質(zhì)量記錄，以便盡快得到解決在。1）移交接管驗收遺留問題統(tǒng)計表；2）公共配套設(shè)施接管驗收表；3）公共配套設(shè)施接管驗收遺留問題統(tǒng)計表；4）機電設(shè)備接管驗收遺留問題統(tǒng)計表。2、物業(yè)資料的移交接管a.接管樓宇資料的難證及部分移交的資料3、產(chǎn)權(quán)資料1）項目批準(zhǔn)文件；2）用地批準(zhǔn)文件；3）建筑執(zhí)照；4）小業(yè)主姓名、產(chǎn)權(quán)、居住位置、建筑面積清單。4、市府驗收合格資料1）市建設(shè)工程竣工驗收證書；2）市建筑消防驗收合格證；3）物業(yè)綜合驗收合格證書；4）用電許可證；5）住宅使用說明書；6）住宅保修書；5、工程技術(shù)資料1）竣工圖——包括平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水電、附屬2）工程及隱蔽管線的全套圖紙；3）地質(zhì)勘察報告；4）工程合同及開、竣工報告；5）圖紙會審記錄；6）工程設(shè)計變更通知（包括質(zhì)量事故處理記錄）7）隱蔽工程驗收簽證；8）沉降觀察記錄；9、竣工驗收證明書；10）水、電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書；11）砂漿、混凝土塊試壓報告；12）供水試壓報告。6、物業(yè)接管驗收程序開發(fā)公司通知本公司接管驗收；本公司驗收小組按《物業(yè)資料的接管移交》核對所接收的資料，簽發(fā)驗收復(fù)函；本公司驗收小組同移交人對房屋質(zhì)量、使用功能、外觀選題、公共配套設(shè)施設(shè)備等進行竣工驗收；對竣工驗收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，由驗收小組填寫各類遺留問題統(tǒng)計表，約定期限由移交人負責(zé)整改，并商定時間復(fù)核。對住宅室內(nèi)物件無明顯不全，符合檢驗標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接收鎖匙，承擔(dān)保管責(zé)任。業(yè)主（住戶）入住時，由物業(yè)助理陪同對室內(nèi)進行全面細致的質(zhì)量，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題經(jīng)整理后報告管理處，并要求承建商在限期內(nèi)逐項返修，經(jīng)管理處或業(yè)主驗收后消項；在保修期內(nèi)，在使用過程中業(yè)主（住戶）或管理人員發(fā)現(xiàn)的由于建筑施工或產(chǎn)品制造上的缺陷時，報告管理處查驗證實后，大中修由開發(fā)商責(zé)令承建商更換或返修，小修、急修可委托管理處維修，費用由承建商負責(zé)。3）房屋接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)a.驗收項目1）梁、柱、板主體；2）頂棚；3）墻面；4）地（樓）面；5）廳房；6）樓梯、扶手；7）插座（電器插座、公用電視天線插座、有線電視插座、電話插座）；8）接線盒；9）開關(guān)；10）照明燈具；11）供水系統(tǒng)；12）排污管；13）地漏；14）衛(wèi)生潔具；15）防盜網(wǎng)（窗）；16）室內(nèi)配電箱；17）水表、電表和煤氣表；18）衛(wèi)廚之防水防滲處理。b.驗收標(biāo)準(zhǔn)住戶及房屋內(nèi)的水電配套設(shè)施等，參照建設(shè)部ZBP30001-90標(biāo)準(zhǔn)和國家1997年7月1日頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達到業(yè)主（住戶）的合理要求。4）物業(yè)公共設(shè)施接管驗收項目及標(biāo)準(zhǔn)a.驗收項目：小區(qū)的公共場所、娛樂活動設(shè)施及其水電等；1）基礎(chǔ)設(shè)施；2）天面；3）公用天線；4）消防設(shè)施（消防栓、消防箱）；5）公共路燈；6）綠化；7）公共道路；8）垃圾箱（池）；9）垃圾轉(zhuǎn)運站；10）崗?fù)ぃ?1）車庫；12）沙井、檢查井和化糞池；13）明暗溝；14）擋土墻、坡；15）踏步；16）臺階；17）水池、水箱；18）信箱；19）景觀、雕塑及文化娛樂設(shè)施。b.驗收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部ZBP30001-90TLPE1997年7月1日頒布的《房屋按管驗收標(biāo)準(zhǔn)》及達到設(shè)計要求。5）工程完善和工程遺留問題外理規(guī)定工程完善在房屋本體工程竣工進行竣工驗收后，才進行的部分公共配套設(shè)施的工程完善。工程遺留問題在竣工驗收和樓宇使用過程中，存在的安全隱患、使用的建筑材料不合格、設(shè)計無法達到使用的要求、保修無法解決的設(shè)計缺陷等方面內(nèi)容。處理措施1）管理處對完善配套工程執(zhí)行監(jiān)督職能，指定專人作好協(xié)調(diào)工作；2）地發(fā)出的遺留問題及時向物業(yè)管理部匯報；3）限制噪音施工時間，確保業(yè)主（住戶）休息；4）給進場承建施工人員辦理出入證，避免與裝修施工人員混淆，確保安全；5）培強保安力量，監(jiān)督施工隊的人員管理；6）施工隊離場前，必須到管理公司申請“放行條”，經(jīng)主管物業(yè)助理以上人員檢查無誤，簽名后施工隊方可撤離小區(qū)。二、入住裝修價段的管理（一）辦理入住，快捷便利1、辦理入住手續(xù)流程交領(lǐng)入住資料→填寫資料，并輸入電腦，簽訂合約→代收、代繳費用→發(fā)鑰匙→交、驗房屋→開通水電氣，代辦電話、電視等業(yè)務(wù)。2、辦理入住手續(xù)采取的便利措施辦理入住手續(xù)，我們將堅持八字方針：熱情、周到、高效、便利。我們采取的便利措施是：（1）設(shè)立辦理入住專用接待服務(wù)室，由專職人員提供周到的一站式服務(wù)。精心安排入住程序，業(yè)戶隨到隨辦，正常情況下，從進入大廳到領(lǐng)鑰匙驗房20分鐘內(nèi)辦畢。（2）提前與供電公司、自來水公司、電信部門、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便業(yè)戶，減少麻煩。同時，為業(yè)戶提供多項免費咨詢和維修服務(wù)。（3）提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項目。（二）裝修管理，確保無一例違章裝修為維護[盛和園]外觀形象的統(tǒng)一、美觀，保障小區(qū)智能系統(tǒng)的正常使用功能不被破壞，我們將從實際出發(fā)，以智能設(shè)施管線、公共管線、復(fù)式房搭建為裝修工作的監(jiān)管重點，根據(jù)以住的裝修管理經(jīng)驗與教訓(xùn)，為打好[盛和園]裝修管理的攻堅戰(zhàn)，公司在小區(qū)的裝修管理上實施“一把手工程”，由總經(jīng)理親自抓裝修管理裝修宣傳培訓(xùn)——裝修審批——裝修跟蹤監(jiān)管——違章裝修即時處理——裝修驗收五個環(huán)節(jié)的工作，力爭“服務(wù)在一線，監(jiān)管在一線”。為正面引導(dǎo)業(yè)戶裝修，物管公司瘵聯(lián)絡(luò)幾家名牌裝修公司為業(yè)戶提供免費裝修咨詢、裝修設(shè)計服務(wù)，擬采取的違章裝修控制流程：申報裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，簽訂裝修合約，提交裝修押金培訓(xùn)合格后業(yè)戶辦理入住手續(xù)對業(yè)戶、裝修施工隊伍裝修培訓(xùn)申報裝修，嚴(yán)格審核裝修方案，簽訂裝修合約，提交裝修押金培訓(xùn)合格后業(yè)戶辦理入住手續(xù)對業(yè)戶、裝修施工隊伍裝修培訓(xùn)各部門主管監(jiān)管物業(yè)助理、治安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改采取強制措施向市房產(chǎn)局反映情況以取得行政上的支持經(jīng)濟手段、法律手段解決發(fā)現(xiàn)違章裝修，1小時內(nèi)各部門主管監(jiān)管物業(yè)助理、治安巡邏員、消防管理員、工程技工交叉監(jiān)督發(fā)出通知，上門工作，以理服人，說服業(yè)戶，讓業(yè)戶整改采取強制措施向市房產(chǎn)局反映情況以取得行政上的支持經(jīng)濟手段、法律手段解決發(fā)現(xiàn)違章裝修，1小時內(nèi)1、裝修宣傳培訓(xùn)，切實到位為加強裝修宣傳培訓(xùn)的力度，我們將在入住初期策劃一項活動，充分發(fā)揮社區(qū)文化的導(dǎo)向功能、約束功能，并架起管理處與業(yè)戶的橋梁，真正提高業(yè)戶按章裝修的自覺性。2、裝修審批，嚴(yán)把“三關(guān)”依據(jù)我們多年管理的經(jīng)驗，在審批過程中，將會出現(xiàn)一些不良理象，例如某些覺悟較低業(yè)戶為了個人利益，利用人情關(guān)系，或者在裝修方案上制造模糊概念，以達到違章裝修的目的。針對小區(qū)物業(yè)管理上可能出現(xiàn)的特殊情況，以及裝修管理上對智能設(shè)施管線，公共管線保護的特殊要求，我們將一方面采取對業(yè)戶早報的裝修方案進行嚴(yán)格審批，一方面加強裝修審批人員的內(nèi)部管理，經(jīng)確保裝修審批嚴(yán)把人情關(guān)、金錢關(guān)和技術(shù)關(guān)。裝修審批重點如下：保證房屋設(shè)施的正常使用功能。審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線；供水、供電管線。保證房屋外觀統(tǒng)一美觀。審核重點：陽臺、窗臺、天臺（躍層房）、空調(diào)安裝及管線走向。裝修材料符合防火規(guī)定。3、建立細致嚴(yán)密的裝修跟蹤監(jiān)管體系業(yè)戶裝修施工，指定部門主管、物業(yè)助理，實施“全過程”追蹤監(jiān)管，每天巡視施工現(xiàn)場不少于6次，通過現(xiàn)場巡查與業(yè)戶溝通，了解施工方案、裝修工程進展，把違章裝修消滅在初始階段。管理處專門設(shè)置有裝修檢查組，對業(yè)戶裝修進行巡回檢查，可在違章初期發(fā)現(xiàn)制止違章。同時管理處的保安員及工程技工也要對裝修進行監(jiān)管。形成立體式的裝修監(jiān)管網(wǎng)點。維護好智能設(shè)施管理線、公共管線，杜絕境塊規(guī)搭建，把違章裝修消滅于萌芽階段。管理處對裝修的追蹤監(jiān)管全面采取目標(biāo)管理制度，對各級管理人員立下目標(biāo)責(zé)任狀，措施如下：出現(xiàn)違章裝修，2小時內(nèi)未糾正，扣罰半月工資；出現(xiàn)違章裝修，3小時內(nèi)未糾正，扣罰全月工資；出現(xiàn)違章裝修，5小時內(nèi)未糾正，撤換下崗，部門主管負連帶責(zé)任；此外，、在[盛和園]，我們還將借鑒以往裝修管理方面的成功經(jīng)驗，加強監(jiān)管的同時，在業(yè)調(diào)用入住裝修高峰期，對綠地樓前、樓梯通道兩側(cè)墻面加以保護，使的不被破壞。業(yè)戶裝修培訓(xùn)實施袋裝化，指定地點投入，確保小區(qū)綠化完好。4、處理違章裝修的四個手段說服手段。業(yè)戶出現(xiàn)違章裝修，管理人員在2小時內(nèi)，上門做好業(yè)戶的思想工作，禮貌地向業(yè)戶解釋裝修規(guī)定，耐心地向業(yè)戶說明違章裝修造成的危害。做到以理說服業(yè)戶，以情感化業(yè)戶，爭取業(yè)戶的支持和諒解，讓業(yè)戶自學(xué)接受整改要求。經(jīng)濟手段，在業(yè)戶裝修申報時，按規(guī)定交納裝修押金，出現(xiàn)違章裝修，除了采取說服教育、行政壓力促使其整改外，針對違章情況，采取扣除裝修押金、等經(jīng)濟手段控制，從經(jīng)濟上控制業(yè)戶的違章裝修。行政手段。[盛和園]也有復(fù)式躍層公寓房，其業(yè)戶均為有一定身份的人士，裝修監(jiān)管人員在實施監(jiān)管時有心理壓力。我們將通過建筑監(jiān)管機關(guān)——城市建筑督查大隊，在業(yè)主一意孤行的情況下身他們反映情況，取得行政上的支持，通過行政壓力督促整改，同時將采取其他方法，制止違章裝修施工。法律手段。業(yè)戶裝修申報手續(xù)中，管理處分別與業(yè)戶、裝修施工單位簽訂具有法律效力的“裝修協(xié)議書”和“裝修責(zé)任書”，分清管理處、業(yè)戶、裝修施工單位的間的責(zé)、權(quán)。同時根據(jù)建設(shè)部《家庭居室裝飾裝修管理試行辦法》，對住宅裝修進行法制管理。對違章裝修并無視一七的業(yè)戶，我們通過法律途徑予以解決。通過上述管理措施的實行，我們深信一定能做好[盛和園]裝修管理的工作。（三）入住期治安管理1、保安隊伍建設(shè)——建立一支高素質(zhì)的治安隊伍。治安隊伍建設(shè)，按高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求的指導(dǎo)思楨嚴(yán)抓招聘、培訓(xùn)、上網(wǎng)、考核等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，實施“準(zhǔn)軍事化管理”。保安員選聘退伍的優(yōu)秀軍警戰(zhàn)士，這批戰(zhàn)士具有良好的思想品質(zhì)和精湛的業(yè)務(wù)技能，黨團員占總?cè)藬?shù)的90%以上。建立業(yè)務(wù)、績效考核與工資、職位掛鉤的機制。保安員管理引入輪換制和淘汰制，對服役一年的保安員，進行輪換上崗，在年終考評中，實行未位淘汰制，淘汰率不大于10%，保持保安員的高素質(zhì)的戰(zhàn)斗力。2、確立治安重點——加大對入住期人流、物流、年流的有效監(jiān)控：人流控制對來訪人員須能過門崗，與主人通話后方可進入，并進行行訪問登記和離去注銷手貫。對裝修、搬運人員采取出入證管理，并交管理押金，對他們的活動范圍進行一定限制；經(jīng)常配合派出所查戶口，把可疑分子清出小區(qū)；對可疑陌生人，采取追蹤、監(jiān)控的措施，必要時可上前的禮貌地查驗證件。手流控制對物資流動實施申報制、盤查制和登記制。業(yè)戶物品的搬入（出）須向管理處提出申報，向相關(guān)部門傳達并提供方便；保安員有責(zé)任和義務(wù)對物資的出入進行禮貌盤查；所有的物資流動實際登記入行手續(xù)。車流控制針對[盛和園]小區(qū)內(nèi)的實際情況，合理規(guī)劃的車輛行駛路線，處理好車輛的流向并確保車輛停放安全。3、治安防范——實施“三二制”科學(xué)防范體系：保安隊伍結(jié)構(gòu)圖保安隊伍結(jié)構(gòu)圖正常巡邏巡邏正常巡邏巡邏交替巡邏突擊巡邏機動崗快速所應(yīng)部隊快速支援部隊便衣監(jiān)察部隊守衛(wèi)崗出入崗重點防范崗全面防范實施“三崗”結(jié)合，即巡邏見風(fēng)崗、門衛(wèi)崗、機動崗三崗聯(lián)合防范，著重安全防范點、線、面的配合與互動；針對小區(qū)的特點，保安巡邏采用正常線路、交替輪換、突擊重點等巡邏，統(tǒng)籌安排三類巡邏的時間，并利用智能巡更系統(tǒng)及安防系統(tǒng)對巡邏進行績效監(jiān)控；機動增援進行“三級”調(diào)度，即實施快速推進體系。第一梯隊的快速反應(yīng)分隊隨時聽候候調(diào)遣，在報警5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場；第二梯隊的快速支援分隊在緊急狀況下隨時召集，對第一梯隊及時支援；在確實需要緊急增援的情況下，由物業(yè)公司調(diào)度管理人員實施緊急增援。此外，我們將坦步密切與當(dāng)?shù)刂伟才沙鏊穆?lián)系，積極配合派出所工作，加大治安綜合客理力度。4、承諾的相應(yīng)懲罰條款我們承諾沒有因公司責(zé)任造成的重大弄事案件、安全事幫和消防事故。三、常規(guī)管理運作階段的管理對小區(qū)的常規(guī)物業(yè)管理運作階段，管管公司將全面按照物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進行，嚴(yán)格執(zhí)行各種規(guī)章制度，注重每一個服務(wù)項目人員的培訓(xùn)、考證、加強日檢、周檢、月檢工作。（一）管理處內(nèi)部運作管理1、管理處內(nèi)部檢查工作為規(guī)范管理處物業(yè)管理服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作，確保提供的服務(wù)質(zhì)量能滿足規(guī)定的要求。（1）管理處各部門主管負責(zé)轄內(nèi)各項工作的日檢。（2）管理處主任負責(zé)主管工作的周檢。（3）總公司部門主管及管理處主任負責(zé)組織每月的月檢。（4）物業(yè)公司總物業(yè)經(jīng)理實施不定期巡檢。2、用戶報修處理工作規(guī)程盡快處理用戶的報修，規(guī)范維修工作，確保為用戶提供滿意的服務(wù)。（1）中央值班調(diào)度室負責(zé)記錄報修，并傳達至工程部。（2）工程人員負責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。（3）工程部主管負責(zé)維修監(jiān)督，對“維修服務(wù)項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。3、用戶投訴處理工作確保用戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。（1）中央值班調(diào)度室負責(zé)對用戶投訴的記錄的協(xié)調(diào)處理工作。（2）被投訴部門按照物業(yè)部投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。（3）管理處主任負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。4、服務(wù)收費管理規(guī)范管理處服務(wù)收費（包括管理費、水、電費）程序，確保用戶對服務(wù)的滿意。（1）管理處為用戶提供有償維修服務(wù)收費及每月管理費、水電費的收取。（2）管理處財務(wù)人同負責(zé)辦理各項費用的銀行托收工作。（3）物業(yè)助理負責(zé)派發(fā)名項收費通知單，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。（4）工程維修人員負責(zé)對有償維修服務(wù)進行計費。（5）管理處主任對有償維修服務(wù)收費進行審核。5、社區(qū)文化活動管理管理處組織開展的各類社區(qū)文化活動，寓教育于社區(qū)文化活動當(dāng)中，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。（1）物業(yè)部負責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。（2）管理處主任負責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。（3）管理處其他部門員員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活支的順利開展。6、突發(fā)事件或異常情況處理確保管理處小區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發(fā)事件或異常時，能迅速、果斷進行處理，保護業(yè)主的人身及其生命財產(chǎn)安全。（1）管理處應(yīng)進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓(xùn)，并負責(zé)搶救現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。（2）當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。（3）保安員負責(zé)安全防范，工程人員負責(zé)水電供應(yīng)及搶修。（4）其他員工應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣，積極參與救護或搶險。7、應(yīng)急分隊工作規(guī)程（1）由管理處全體員工組成小區(qū)應(yīng)急分隊，以應(yīng)付各類突發(fā)事件。（2）管理處主任在緊急情況下負責(zé)應(yīng)急事件的全面處理。（二）給排水設(shè)備（設(shè)施）管理1、給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理確保給排水設(shè)備（設(shè)施）保持良好技術(shù)狀態(tài)，保證生活、消防用水的需要。（1）機電值班工負責(zé)給排水設(shè)備的操作、監(jiān)控、記錄及異常報告。（2）給排水維修工負責(zé)給排水設(shè)備維修保養(yǎng)。（3）工程部主管負責(zé)給排水設(shè)備設(shè)施綜合管理及上述工作的檢查監(jiān)督。（4）管理處主任負責(zé)上述工作的檢查監(jiān)督。（5）物業(yè)助理負責(zé)向有關(guān)用戶通知停水情況。2、操作使給排水設(shè)備（設(shè)施）性能穩(wěn)定，保證正常運行。值班機電工負責(zé)給排水設(shè)備（設(shè)施）的操作巡查、記錄及異常情況的報告。3、排水設(shè)備（設(shè)施）的維修保養(yǎng)及時處理給排水設(shè)備（設(shè)施）故障，確保設(shè)備性能。給排水維修工負責(zé)維修保養(yǎng)工作指導(dǎo)、檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)絡(luò)工作。（三）消防管理1、中控室設(shè)備運行管理確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）處于良好狀態(tài)，保證用戶的生命和財產(chǎn)安全。（1）中控室保安員負責(zé)中控室設(shè)備的清潔、操作、監(jiān)控、記錄。（2）中控室維修工負責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。（3）工程部主管負責(zé)中控室設(shè)備的綜合管理及對上述工作的檢查監(jiān)督。（4）管理處主任負責(zé)上述工作檢查監(jiān)督。2、中控室設(shè)備操作確保消防設(shè)備、保安閉路電視系統(tǒng)操作的安全性，正確性。中控室保安員負責(zé)中控室機電設(shè)備操作。3、中控室設(shè)備維修保養(yǎng)確保中控室設(shè)備（消防系統(tǒng)、保安閉路電視系統(tǒng)、紅外線防盜報警對講電話系統(tǒng)、公共天線系統(tǒng)）性能良好，保證安全運行。中控室維修工負責(zé)中控室設(shè)備維修保養(yǎng)。工程主管對維修保養(yǎng)工作進行指導(dǎo)，檢查監(jiān)督及外委修理的聯(lián)系工作。4、防火管理建立行的有效的消防管理安全體系，保證小區(qū)內(nèi)用戶的生命和財產(chǎn)安全。（1）中控室維修工負責(zé)消防培訓(xùn)、制訂演習(xí)方案、檢查、整改工作。（2）工程主管對上述工作進行檢查監(jiān)督。（3）管理處唐人街對小區(qū)消防工作全面負責(zé)。5、火警、火災(zāi)應(yīng)急處理定期對迅速撲滅火災(zāi)，保證用戶生命財產(chǎn)安全。（1）中控室人員負責(zé)消防監(jiān)控、報警工作。（2）工程人員負責(zé)消防設(shè)備運行。（3）義務(wù)消防隊員負責(zé)火場滅火。（4）物業(yè)助理負責(zé)現(xiàn)場維修警戒。（四）機電設(shè)施養(yǎng)護和修繕管理對[盛和園]公共設(shè)施機運行和保養(yǎng)工作，按公司物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范動作，具體主要工作內(nèi)容如下：1、設(shè)施設(shè)備運行：保障小區(qū)供電、供水，消防等正常運作并做好記錄；巡視設(shè)備房和設(shè)備行情況，做好巡查記錄；搞好設(shè)備房的物品管理，加強安全防范工作。2、保養(yǎng)維修：負責(zé)機電設(shè)施，設(shè)備的務(wù)項維修、保養(yǎng)工作，并做好記錄；定期清潔所管理的設(shè)備的設(shè)備房；負責(zé)對設(shè)備設(shè)施進行全面巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。（五）治安管理1、保安隊管理通過制定保安員內(nèi)務(wù)、作風(fēng)、紀(jì)律的管理規(guī)定，確保保安員自身素質(zhì)的提高，自覺維護保安工作的正常運行。保安員負責(zé)本崗位的治安保衛(wèi)工作及小區(qū)內(nèi)正常秩序維護。保安班長負責(zé)本班工作安排、檢查監(jiān)督、異常情況的處理。保安主管負責(zé)和小區(qū)治安工作的管理。2、保安員儀容儀表要求及用語規(guī)范保證保安員有良好形象、精神風(fēng)貌、言語行為規(guī)范，提高服務(wù)水平。保安員應(yīng)遵照“儀容儀表要求”執(zhí)行，并使用規(guī)范用語。當(dāng)班保安班長負責(zé)督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規(guī)范。保安主管負責(zé)檢查和考評。3、保安員軍事培訓(xùn)通過軍事化培訓(xùn)，培養(yǎng)一支訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明執(zhí)勤的保安員隊伍。保安班長負責(zé)保安員的軍體培訓(xùn)及考核。保安主管負責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)保安隊全面軍體培訓(xùn)工作與考評。公司保安部經(jīng)理負責(zé)檢閱、考評保安隊員整體軍體素質(zhì)。4、門衛(wèi)值班崗工作通過對小區(qū)進出人員的控制，確保小區(qū)的安全。（1）熟悉本小區(qū)人員情況。（2）維護小區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生。（3）嚴(yán)格執(zhí)行來人來訪登記制度。（4）嚴(yán)格執(zhí)行物品搬遷及人員出入管理制度。（5）協(xié)助郵遞員做好郵件收發(fā)工作。5、巡邏崗工作監(jiān)視和巡察管理小區(qū)，防止不安全事件發(fā)生。（1）熟悉各執(zhí)勤崗的職責(zé)和任務(wù)，協(xié)助各個崗位處理疑難問題。（2）巡查樓層等公共部位設(shè)施設(shè)備完好情況，做好記錄。（3）維持小區(qū)內(nèi)的治安秩序和交通秩序。（4）當(dāng)值班長負責(zé)抽檢本班巡邏人員的工作，并做好記錄，及時將當(dāng)班情況反饋給相應(yīng)部門。（5）主管負責(zé)、督導(dǎo)工作，對工作提出改進方法及注意事項。6、中控室崗位工作監(jiān)控系統(tǒng)，特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監(jiān)視系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運行狀況，確保出現(xiàn)異常情況時能及時處理。（1）負責(zé)消防監(jiān)控及錄像。（2）負責(zé)本責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)。（3）負責(zé)相關(guān)消防表格的記錄。（4）聽從中控室工程師工作安排。（5）保障消防電話的暢通。（6）負責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作。（六）清潔管理對小區(qū)清掃保潔實行垃圾日產(chǎn)日清，時時保潔服務(wù)。物業(yè)公共區(qū)域清潔的工作內(nèi)容序號場所日常作業(yè)定期作業(yè)每日工序次數(shù)每周工序每月工序每季工序1大堂電梯廳1.掃、拖地面2.清潔地毯3.清潔入口處周圍地面4.擦拭不銹鋼電梯門及飾板5.擦拭服務(wù)臺信箱消防設(shè)備6.玻璃門、柱擦凈7.噴灑空氣清新劑8.煙灰缸垃圾清理、擦凈9.門扇扶手擦凈10.大理石拋光、保養(yǎng)11.云石墻壁擦試適時22適時22221121.洗地毯2.云石墻面除塵3.刮大門玻璃4.入口大門玻璃清洗5.室內(nèi)綠色植物清潔6.大理石地面水晶保養(yǎng)7.消防通道及設(shè)施清潔8.電梯溝槽清理9.不銹鋼電梯門保養(yǎng)10.垃圾桶清洗1.洗地打蠟并拋光2.擦拭壁面3.擦拭裝飾燈具4.排風(fēng)口、空調(diào)口清潔5.墻面清洗6.指示牌清潔7.大理石晶面保養(yǎng)8.玻璃不銹鋼全面清洗9.消防通道清洗1.高位照明燈具清潔2.高位空調(diào)清潔2樓梯走廊1.掃拖地面2.擦拭扶手、玻璃窗3.垃圾收集清運處理4.墻身擦拭5.巡回清掃6.隔門、門扇、窗臺擦凈7.電梯按鍵擦拭2適時22適時1適時1.墻面除塵2.擦拭消防設(shè)備、窗臺3.擦拭樓梯扶手電梯門4.地面清洗5.天花除塵6.地腳線擦試7.玻璃刮洗1.地面洗凈2.洗垃圾桶3.排風(fēng)口清洗4.墻面清洗5.走火梯清洗、拖凈6.客戶大門外清潔1.高處、天花除塵2.照明燈具清潔3.洗防火門4.高位消防設(shè)施清洗5.機房、管井房清洗3電梯1.掃、拖地面2.擦拭不銹鋼3.擦拭電梯門4.按鍵擦凈5.電梯溝槽吸塵2適時適時適時適時1.擦拭高處壁面2.擦拭頂部鏡面3.上保護油4.電梯除塵5.立體面除污1.洗地面2.墻面清洗3.天花、地腳線除塵4.不銹鋼清潔保養(yǎng)5.電梯門槽除污、拋光6.排風(fēng)口清潔1.照明燈具清潔2.天花除塵3.不銹鋼門槽保養(yǎng)4裙樓1.巡回清掃1.沖洗清掃地面序號場所日常作業(yè)次數(shù)定期作業(yè)5外圍天面1.打掃及清潔走道及綠化帶2.地面垃圾清理3.垃圾桶清理、擦凈4.清理花槽垃圾5.擦拭指示牌、設(shè)施設(shè)備6.清潔垃圾房7.入口除沙墊吸塵8.地?zé)?、燈柱擦?.不銹鋼護欄擦凈4適時適時2112111.清理排水溝2.洗煙灰缸、垃圾桶3.地面清洗4.消防設(shè)施擦凈5.垃圾房清洗6.地面沖洗.1.刷洗走道、樓梯2.清潔標(biāo)志3.鐵圍欄除塵4.垃圾房全面清洗5.下水道疏通6.清理沙井垃圾雜物7.擦拭地?zé)?.洗花槽瓷磚2.擦拭路燈.6售樓部管理處1.地面清掃、吸塵2.擦拭辦公桌、電話3.垃圾處理4.擦拭門、門扇5.清潔服務(wù)臺.111221.清潔門2.辦公設(shè)備清潔3.玻璃內(nèi)外清潔4.垃圾桶清洗1.清洗墻面地面、上蠟2.刮室內(nèi)、外玻璃3.空調(diào)機面罩/百頁清潔4.裝飾品、指示牌清潔5.燈照清潔1.擦拭燈箱除塵2.高位燈照清潔3.高位空調(diào)清潔4.高位消防設(shè)施清潔.7停車1.巡回清理2.掃拖電梯廳3.擦拭玻璃、不銹鋼4.清掃值班站崗22221.擦拭排風(fēng)口2.刮玻璃擦窗臺3.擦拭消防設(shè)備4.擦拭指示牌1.電梯廳地面洗凈2.擦拭電梯廳墻壁3.沖洗地面及排水溝4.墻面、天花除塵5.清洗值班站崗1.擦拭燈管盤2.水池水溝清理淤泥3.清洗安全護欄8會所1.清掃、拖凈地面2.地面拋光、保養(yǎng)3.清潔煙灰缸垃圾桶4.擦拭服務(wù)臺、圍欄5.擦拭門、門扇6.噴灑空氣清新劑7.不銹鋼電梯門擦凈保養(yǎng)8.外周垃圾巡回清掃9.裝飾物品清潔10.臺面擦拭、清潔11.墻壁清潔適時12適時2適時適時42適時21.洗煙灰缸、垃圾桶2.擦拭壁燈3.壁面、墻壁除塵清潔4.室內(nèi)綠色植物清潔5.不銹鋼保養(yǎng)6.擦