HK000LY4聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理.09聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第1頁學(xué)習(xí)目標(biāo)了解輿情產(chǎn)生和作用機(jī)制；開拓思緒，轉(zhuǎn)變觀念，正確對(duì)待輿情及其作用；掌握防范和處置負(fù)面輿情基本方法。2聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第2頁HK000LY4主要內(nèi)容

互聯(lián)網(wǎng)與媒介變革二、輿情與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)三、輿情形勢(shì)研判四、輿情應(yīng)對(duì)與網(wǎng)評(píng)工作五、媒體關(guān)系管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第3頁HK000LY4HK000LY4《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況統(tǒng)計(jì)匯報(bào)》

——中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC.8一、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)

截至年6月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.51億，六個(gè)月共計(jì)新增網(wǎng)民1992萬人。互聯(lián)網(wǎng)普及率為54.3%，較底提升了1.1個(gè)百分點(diǎn)。超出全球平均水平4.6個(gè)百分點(diǎn)。

截至年6月，中國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.24億，較底增加2830萬人。網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)人群占比由底95.1%提升至96.3%。手機(jī)上網(wǎng)百分比連續(xù)提升。

截至年6月，中國網(wǎng)民中農(nóng)村網(wǎng)民占比26.7%，規(guī)模為2.01億。城鎮(zhèn)網(wǎng)民占比73.3%，規(guī)模5.5億元。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第4頁《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況統(tǒng)計(jì)匯報(bào)》

——中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心CNNIC.8伴隨移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不停完善以及智能手機(jī)深入普及，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用向用戶各類生活需求深入滲透，促進(jìn)手機(jī)上網(wǎng)使用率增加。年上六個(gè)月，我國個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)運(yùn)保持快速發(fā)展，各類應(yīng)利用戶規(guī)模均呈上升趨勢(shì)，網(wǎng)上外賣和互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)是增加最快兩個(gè)應(yīng)運(yùn)，六個(gè)月增加率分別為41.6%和27.5%。截止年6月末，我國網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模為6.25億，六個(gè)月增加率1.7%，網(wǎng)民使用百分比83.11%；其中手機(jī)網(wǎng)絡(luò)新聞?dòng)脩粢?guī)模達(dá)5.96億，占手機(jī)網(wǎng)民82.4%，六個(gè)月增加率4.4%。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第5頁HK000LY4

網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)態(tài)度1.網(wǎng)絡(luò)信任網(wǎng)絡(luò)信任是電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等深層網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用發(fā)展主要社會(huì)基礎(chǔ)。

網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信任度較大幅度提升，54.5%網(wǎng)民表示對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信任。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第6頁HK000LY4HK000LY4

網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)態(tài)度2.網(wǎng)絡(luò)分享互聯(lián)網(wǎng)降低了溝通和交易成本，營造了互惠分享網(wǎng)絡(luò)空間，創(chuàng)造了新價(jià)值。

60.0%網(wǎng)民對(duì)于在互聯(lián)網(wǎng)上分享行為持主動(dòng)態(tài)度。

“數(shù)字原住民”比“數(shù)字移民”互惠分享意愿愈加強(qiáng)烈聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第7頁HK000LY4HK000LY4

網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)態(tài)度3.網(wǎng)絡(luò)評(píng)論“去中心化”是互聯(lián)網(wǎng)基本屬性之一，網(wǎng)絡(luò)空間給廣大網(wǎng)民提供了平等表示自己意見“新公共領(lǐng)域”，成為人們發(fā)表言論主要場(chǎng)所。

43.8%網(wǎng)民表示喜歡在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)表評(píng)論。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第8頁HK000LY4HK000LY4

網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)態(tài)度4.網(wǎng)絡(luò)依賴互聯(lián)網(wǎng)越來越成為網(wǎng)民日常工作、生活、學(xué)習(xí)中必不可少組成部分，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)依賴程度越來越高。

學(xué)歷程度越高網(wǎng)民對(duì)互聯(lián)網(wǎng)依賴百分比越大53.1%網(wǎng)民認(rèn)為本身依賴互聯(lián)網(wǎng)。

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為社會(huì)精英、白領(lǐng)階層工作、生活和娛樂“基礎(chǔ)元素”。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第9頁HK000LY4HK000LY4

媒介變革（互聯(lián)網(wǎng)邏輯）新技術(shù)誕生新媒體，新媒體革新媒介生態(tài)媒介變革影響社會(huì)進(jìn)程。內(nèi)容生產(chǎn)和消費(fèi)發(fā)生了很大改變

顛覆內(nèi)容為王傳統(tǒng)觀念內(nèi)容極其豐富注意力極其稀缺把形式看成內(nèi)容來傳輸

形式就是內(nèi)容推廣要前置表示規(guī)則（有價(jià)值，還要有魅力）情感判斷關(guān)系判斷要有一個(gè)突破或者嵌入人際關(guān)系選擇圈切入能力，不然做得再多、再好也沒有意義聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第10頁HK000LY4

傳輸格局影響原因1.載體改變傳輸主戰(zhàn)場(chǎng)已轉(zhuǎn)向移動(dòng)端2.傳輸提速即時(shí)、實(shí)時(shí)已經(jīng)成為基本特征3.眾生喧嘩任何人能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，就任何事提供信息和評(píng)論4.流向多重傳輸模式不是簡單單項(xiàng)或者互動(dòng)，而是多項(xiàng)傳輸、多點(diǎn)互動(dòng)5.關(guān)系轉(zhuǎn)化被動(dòng)—互動(dòng)—參加

沒有創(chuàng)造出參加接口媒體產(chǎn)品極難吸引并粘住客戶聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第11頁HK000LY4

傳輸格局影響原因6.需求變動(dòng)多元需求，多樣傳輸

用戶需求：資訊/社交/實(shí)用/娛樂7.全域作用全時(shí)空概念，地域界限趨于消解8.受眾碎化受眾時(shí)間和類別變得愈加分散

分眾化、個(gè)性化9.形態(tài)交融融媒體10.運(yùn)作協(xié)同媒介公共性、工具性報(bào)紙、期刊、電視、電臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)新媒體等各種媒體形態(tài)新舊交融多元化發(fā)展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第12頁HK000LY4主要內(nèi)容一、互聯(lián)網(wǎng)與媒介變革輿情與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)三、輿情形勢(shì)研判四、輿情應(yīng)對(duì)與網(wǎng)評(píng)工作五、媒體關(guān)系管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第13頁HK000LY4輿情輿論聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第14頁HK000LY4輿情與輿論輿情：“輿論情況”簡稱，指公眾圍繞新聞事件、社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)問題所表示信念、態(tài)度、意見和情緒總和。廣義上講，輿情就是社情民意。輿論：輿論是指在一定社會(huì)范圍內(nèi)，消除個(gè)人意見差異，反應(yīng)社會(huì)知覺和集合意識(shí)、多數(shù)人共同意見。輿情管理包含對(duì)輿情監(jiān)測(cè)、研判、引導(dǎo)、處置、應(yīng)對(duì)等。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第15頁HK000LY4零碎非體系化，不需要多數(shù)人認(rèn)同各種意見簡單集合多數(shù)人形成、一致意見，單種意見集合，人數(shù)到達(dá)一定量輿論輿情輿情與輿論同類輿情聚集當(dāng)輿情產(chǎn)生聚集時(shí)就會(huì)向輿論轉(zhuǎn)化，對(duì)負(fù)面輿情管理就是要使負(fù)面輿情不轉(zhuǎn)化為不利輿論或轉(zhuǎn)化為良性輿論。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第16頁HK000LY4聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)定義：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其它行為或外部事件造成利益相關(guān)方對(duì)商業(yè)銀行負(fù)面評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)。——銀監(jiān)會(huì)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指導(dǎo)》它反應(yīng)是投資者、客戶、員工、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、媒體等與銀行相關(guān)利益主體對(duì)銀行負(fù)面看法，以及所以而對(duì)該銀行經(jīng)營發(fā)展可能產(chǎn)生負(fù)面影響。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第17頁HK000LY4負(fù)面評(píng)價(jià)經(jīng)營、管理及其它行為或外部事件利益相關(guān)者Exampletext形成主觀性聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)起源廣泛性影響全局性涵蓋銀行經(jīng)營管理全部步驟引發(fā)主體非常廣泛利益相關(guān)者對(duì)銀行信心缺失極易受到各種非理性原因影響極難經(jīng)過數(shù)學(xué)模型準(zhǔn)確測(cè)算銀行品牌和信譽(yù)整體表現(xiàn)以集團(tuán)名義負(fù)擔(dān)聲譽(yù)損失聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)主要特征聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第18頁HK000LY4聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理要求巴塞爾委員會(huì)——2004年巴塞爾新資本協(xié)議第二支柱所要求一項(xiàng)主要風(fēng)險(xiǎn)，與信用風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)等被視為銀行所面臨實(shí)質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)。2008年美國次貸危機(jī)暴發(fā)以后，要求銀行將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)作為全方面風(fēng)險(xiǎn)管理體系主要組成部分。中國銀監(jiān)會(huì)——2006年6月23日《銀監(jiān)會(huì)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管指導(dǎo)（試行）》，將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入日常監(jiān)管要素。2009年8月25日《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理指導(dǎo)》，明確聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行一項(xiàng)獨(dú)立風(fēng)險(xiǎn)類型和全方面風(fēng)險(xiǎn)管理體系主要組成部分。我行——關(guān)于印發(fā)《聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方法（20版）》通知(工銀規(guī)章[2017]38號(hào))《中國工商銀行聲譽(yù)事件暨新聞危機(jī)事件應(yīng)急預(yù)案（版）》(工銀規(guī)章[2014]75號(hào))關(guān)于印發(fā)《內(nèi)蒙古分行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理方法（20版）》通知(工銀蒙規(guī)章[2017]29號(hào))聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第19頁HK000LY4輿情管理是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理主要內(nèi)容，是聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)、識(shí)別、評(píng)定、控制等管理過程基礎(chǔ)性工作聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理——依據(jù)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)和規(guī)劃，建立健全聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，經(jīng)過日常聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理和對(duì)聲譽(yù)事件妥善處置，為實(shí)現(xiàn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理總體目標(biāo)提供確保過程和方法輿情管理與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)面評(píng)價(jià)往往表現(xiàn)為輿情：負(fù)面評(píng)價(jià)→輿情傳輸→聲譽(yù)損害輿情發(fā)展惡化將形成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)：輿情→輿論→聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第20頁HK000LY4主要內(nèi)容一、互聯(lián)網(wǎng)與媒介變革二、輿情與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)輿情形勢(shì)研判四、輿情應(yīng)對(duì)與網(wǎng)評(píng)工作五、媒體關(guān)系管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第21頁HK000LY4兩個(gè)輿論場(chǎng)媒體輿論場(chǎng)→傳統(tǒng)媒體輿論場(chǎng)（主流媒體輿論場(chǎng)）口頭輿論場(chǎng)→網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)→自媒體輿論場(chǎng)（民間輿論場(chǎng)）兩個(gè)輿論場(chǎng)“兩個(gè)輿論場(chǎng)”概念是新華社前總編南振中先生年提出來——在現(xiàn)實(shí)生活中存在著兩個(gè)并不完全重合“輿論場(chǎng)”：一個(gè)是主流媒體著力營造“媒體輿論場(chǎng)”；一個(gè)是人民群眾議論紛紛“口頭輿論場(chǎng)”。伴隨門戶網(wǎng)站、“微博”、社交小區(qū)、移動(dòng)平臺(tái)等新媒體發(fā)展，輿論場(chǎng)發(fā)生演變兩大輿論場(chǎng)“各吹各號(hào)，各唱各調(diào)”，興奮點(diǎn)、關(guān)注點(diǎn)經(jīng)常不一樣聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第22頁HK000LY4傳統(tǒng)媒體自媒體傳統(tǒng)媒體兩個(gè)輿論場(chǎng)聯(lián)動(dòng)和共振趨勢(shì)（融媒體）傳統(tǒng)媒體致力于打通兩個(gè)輿論場(chǎng)，爭奪話語權(quán)傳統(tǒng)媒體進(jìn)駐自媒體平臺(tái)，尋找有價(jià)值新聞素材新媒體和傳統(tǒng)媒體聯(lián)動(dòng)成為輿情放大器自媒體——基本沒有公共約束，完全以個(gè)人意志、喜好為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮作用往往更為尖銳“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”——眾聲喧嘩，人人可出聲，網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境走向全方面開放聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第23頁HK000LY4“標(biāo)簽化”濫觴于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，以論壇、微博尤為突出，極難進(jìn)行正常、理性交流“有罪推定”人肉+謠言+惡搞“塔西佗陷阱”隨手拍網(wǎng)絡(luò)圍觀“網(wǎng)絡(luò)扒糞運(yùn)動(dòng)”瑕疵放大效應(yīng)沒有傳統(tǒng)信息把關(guān)人和公關(guān)審核人，也缺乏一定規(guī)則限制和有效監(jiān)督突發(fā)事件長期化網(wǎng)絡(luò)傳輸現(xiàn)象聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第24頁HK000LY4全國輿情形勢(shì)判斷

——全國宣傳思想工作會(huì)議（.8）

世界范圍內(nèi)各種思想文化交流交融交鋒愈加頻繁，國際思想文化領(lǐng)域斗爭深刻復(fù)雜。國內(nèi)一些錯(cuò)誤觀點(diǎn)時(shí)有出現(xiàn)。在我國社會(huì)深刻變革和對(duì)外開放不停擴(kuò)大條件下，各種社會(huì)矛盾和問題相互疊加、集中展現(xiàn)，人們思想活動(dòng)獨(dú)立性、選擇性、多變性、差異性顯著增強(qiáng)?；ヂ?lián)網(wǎng)已成為輿論斗爭主戰(zhàn)場(chǎng)，要把網(wǎng)上輿論工作作為宣傳思想工作重中之重來抓，要盡快掌握這個(gè)輿論戰(zhàn)場(chǎng)上主動(dòng)權(quán)，不能被邊緣化了。一定要增強(qiáng)陣地意識(shí)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第25頁HK000LY4銀行業(yè)輿情形勢(shì)分析從外部環(huán)境看銀行作為當(dāng)代經(jīng)濟(jì)關(guān)鍵、金融服務(wù)主要提供者，聯(lián)絡(luò)千家萬戶，關(guān)乎國計(jì)民生，往往成為各種經(jīng)濟(jì)社會(huì)矛盾結(jié)點(diǎn)。伴隨中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，金融業(yè)市場(chǎng)格局和服務(wù)模式正在發(fā)生重大變革。在經(jīng)濟(jì)增速放緩、結(jié)構(gòu)調(diào)整推進(jìn)過程中，大量處于隱蔽狀態(tài)矛盾不停顯現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)上行期掩蓋各類風(fēng)險(xiǎn)加速暴露。境內(nèi)外各種敵對(duì)勢(shì)力和利益集團(tuán)也將銀行業(yè)作為發(fā)動(dòng)“輿論戰(zhàn)”主要陣地。連續(xù)炒作不良資產(chǎn)、影子銀行等話題，大肆唱空中國經(jīng)濟(jì)和銀行發(fā)展前景。利用高利潤、高收費(fèi)、壟斷、服務(wù)等話題，挑撥放大公眾對(duì)銀行不滿情緒。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第26頁HK000LY4銀行業(yè)輿情形勢(shì)分析從社會(huì)心理看在當(dāng)前社會(huì)利益格局重新調(diào)整、權(quán)力資源重新分配背景下，不一樣利益主體情感訴求和利益訴求日趨多元化，不滿、埋怨、仇恨等各種負(fù)面情緒在社會(huì)上彌漫。社會(huì)現(xiàn)實(shí)問題與人們思想意識(shí)中問題交織在一起，尤其是在社會(huì)分配不公和腐敗問題上反應(yīng)突出，相當(dāng)一部分人存在“仇官、仇富、仇專有、仇特權(quán)”心態(tài)。國有企業(yè)被看做是“既得利益集團(tuán)”代表，甚至成為低效、壟斷、腐敗代名詞，被“污名化”，形成了含有一定代表性錯(cuò)誤思潮和主張。社會(huì)公眾維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，當(dāng)個(gè)人利益受到影響時(shí)，往往會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴、埋怨，個(gè)人維權(quán)一旦得到關(guān)注和聲援，很輕易演變成為群體訴求。社會(huì)公眾普遍存在獵奇心理，圍觀氣氛濃厚，負(fù)面輿論傳輸動(dòng)力更大，速度更加快。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第27頁HK000LY4銀行業(yè)輿情形勢(shì)分析從銀行本身看在經(jīng)濟(jì)增速放緩、經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜多變形勢(shì)下，金融體系中一些方面脆弱性、結(jié)構(gòu)性問題深入顯現(xiàn)。社會(huì)資金鏈趨緊造成民間借貸、非法集資等行為異?；钴S，互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新快速發(fā)展使各類披著互聯(lián)網(wǎng)外衣金融詐騙活動(dòng)日益猖獗。這些風(fēng)險(xiǎn)會(huì)經(jīng)過各種渠道反應(yīng)到商業(yè)銀行，很多存在問題金融機(jī)構(gòu)千方百計(jì)地與銀行扯上關(guān)系。在經(jīng)濟(jì)下行情況下，銀行資產(chǎn)質(zhì)量面臨考驗(yàn)，信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)管理壓力也隨之增大。銀行是經(jīng)營信用中介機(jī)構(gòu)，客戶信任是生存和發(fā)展基礎(chǔ)。作為國有股份制銀行之首，龐大分支機(jī)構(gòu)和員工數(shù)量、覆蓋多領(lǐng)域眾多業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，給我行經(jīng)營管理帶來了挑戰(zhàn)。較高地位促使公眾對(duì)我行經(jīng)營和服務(wù)抱有更高期待。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第28頁HK000LY4銀行業(yè)輿情形勢(shì)分析從媒體發(fā)展看互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代也促使媒體格局和輿論生態(tài)發(fā)生了深刻改變，自媒體化趨勢(shì)使人人都能夠經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)、經(jīng)過新傳輸工具和渠道，隨時(shí)隨地公布信息、發(fā)表意見?；ヂ?lián)網(wǎng)信息傳遞便捷性和匿名性為網(wǎng)民提供了表示觀點(diǎn)和發(fā)泄情緒最正確平臺(tái)，而各類負(fù)面輿情也正經(jīng)過新媒體呈裂變式擴(kuò)散。依靠互聯(lián)網(wǎng)興起新媒體對(duì)傳統(tǒng)媒體帶來了沖擊，一些傳統(tǒng)媒體迫于生存壓力，刻意尋找和制造負(fù)面話題，而銀行是“安全”監(jiān)督對(duì)象。迎合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代碎片信息、快速瀏覽習(xí)慣，追求所謂“注意力經(jīng)濟(jì)”、“眼球經(jīng)濟(jì)”，報(bào)道“標(biāo)簽化”傾向越來越嚴(yán)重。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第29頁HK000LY4應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注問題銀行員工參加民間借貸或非法集資活動(dòng)造成出資人維權(quán)客戶購置理財(cái)產(chǎn)品或由銀行推薦購置委貸、信托、保險(xiǎn)、基金等投資產(chǎn)品出現(xiàn)虧損或未達(dá)預(yù)期收益（“飛單”）不法分子經(jīng)過電子渠道盜取客戶資金（釣魚網(wǎng)站、快捷支付、克隆卡等）因假按揭、非本人辦卡、批量辦卡等造成客戶不良信用統(tǒng)計(jì)各類惡性服務(wù)事件客戶質(zhì)疑銀行服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)客戶使用自助機(jī)具遇機(jī)器故障或反應(yīng)短款、取到假鈔等問題個(gè)別企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)集中暴發(fā)形成大額不良貸款各種內(nèi)外部案件和安全事故聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第30頁HK000LY4輿情研判：“傳輸熱度+話題”二維指標(biāo)判斷負(fù)面輿情嚴(yán)重程度聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第31頁HK000LY4重大輿情判斷：話題違法違規(guī)類——包括貪腐、奢侈等違法違規(guī)行為，或員工包括挪用公款、民間借貸、非法經(jīng)營等違法違規(guī)行為，或員工其它違法犯罪行為突發(fā)重大事件類——包括威脅或影響金融秩序、網(wǎng)點(diǎn)安全、客戶安全各類重大突發(fā)事件輿論敏感類——包括客戶信息保護(hù)、服務(wù)收費(fèi)、欺詐客戶、巨額資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)等聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第32頁HK000LY4主要內(nèi)容一、互聯(lián)網(wǎng)與媒介變革二、輿情與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)三、輿情形勢(shì)研判輿情應(yīng)對(duì)與網(wǎng)評(píng)工作五、媒體關(guān)系管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第33頁HK000LY4輿情管理輿情管理BECDA隱患控制與輿情監(jiān)測(cè)輿情處置應(yīng)對(duì)媒體關(guān)系管理員工微博（微信）管理宣傳引導(dǎo)預(yù)防第一標(biāo)準(zhǔn)輿情想降低，事情要做好連續(xù)正面宣傳適時(shí)解疑釋惑網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍日常溝通、高層互訪、廣告合作正面宣傳+輿情防控重大突發(fā)輿情事件處置成效，往往成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)輿情管理工作能力和業(yè)績直觀評(píng)價(jià)嚴(yán)格規(guī)范微博行為連續(xù)清理違規(guī)微博聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第34頁HK000LY4排查整改傳輸控制輿論引導(dǎo)澄清和回應(yīng)處理問題快速有效傳輸控制，是預(yù)防輿情蔓延關(guān)鍵方式：刪除、撤入口、隱名、取消置頂、下沉態(tài)度，以人為本，注意語境慎重，防止引發(fā)新話題輿情應(yīng)對(duì)處置處理問題是第一位，尤其是客戶投訴公眾利益至上徹底去除隱患，綜合治理防止類似輿情重復(fù)發(fā)生引發(fā)集體維權(quán)使事態(tài)升級(jí)危機(jī)輕易“死灰復(fù)燃”正面報(bào)道，跟帖引導(dǎo)，聲譽(yù)修復(fù)，重建信任也是總行對(duì)分行詳細(xì)輿情事件處置結(jié)果評(píng)價(jià)和統(tǒng)計(jì)要素輿情應(yīng)對(duì)處置聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第35頁HK000LY4

媒體首次曝光網(wǎng)民爆料網(wǎng)民跟評(píng)熱議媒體跟進(jìn)深度曝光意見領(lǐng)袖介入網(wǎng)民圍觀事件升級(jí)更多輿論關(guān)注負(fù)面輿情演化和傳輸模式輿情演變?yōu)槲C(jī)需要尤其關(guān)注節(jié)點(diǎn)：網(wǎng)民觀點(diǎn)是否“一邊倒”傳統(tǒng)媒體是否跟進(jìn)報(bào)道是否有意見領(lǐng)袖推波助瀾中央級(jí)媒體、監(jiān)管部門表態(tài)——一槌定音聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第36頁HK000LY4案例小結(jié)關(guān)注輿論熱點(diǎn)，要有輿情敏感性和防范意識(shí)服務(wù)要做好，營銷要規(guī)范，這是前提和基礎(chǔ)早發(fā)覺，早控制，早處置，及時(shí)匯報(bào)，共同應(yīng)對(duì)，客戶問題網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)，媒體關(guān)系上級(jí)協(xié)調(diào)不要忽略小事，小劃痕可能撕開大傷口小心明查暗訪，不可隨意應(yīng)答，忌雷人語錄風(fēng)險(xiǎn)隱患不可久拖不決，不抱鴕鳥心態(tài)碰到問題不要怕，不可一味躲，主動(dòng)坦誠面對(duì)處置方法得當(dāng)：傳輸控制當(dāng)然主要，但面對(duì)客戶投訴首先要處理問題，不可一味要求刪帖激化矛盾聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第37頁網(wǎng)絡(luò)評(píng)論工作移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)高度普及促使媒體格局和輿論生態(tài)發(fā)生了深刻改變，微博微信等新媒體使人人能夠隨時(shí)公布信息，傳輸控制難度很大，快速應(yīng)對(duì)和輿論引導(dǎo)成為輿情管理重點(diǎn)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第38頁什么是網(wǎng)評(píng)工作？

網(wǎng)絡(luò)評(píng)論工作指是組織人員以網(wǎng)民身份參加網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，表示理性意見，有效平衡輿論。實(shí)際證實(shí)，這是一個(gè)非常有效輿論引導(dǎo)伎倆，當(dāng)前在黨政部門和企業(yè)中都得到了廣泛應(yīng)用。

網(wǎng)絡(luò)評(píng)論是繼廣播、電視、報(bào)刊新聞評(píng)論之后又一媒介評(píng)論方式，在加強(qiáng)正面宣傳，有效地維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，消除網(wǎng)絡(luò)謠言，促進(jìn)政府與民眾溝通，建設(shè)友好社會(huì)方面起到主動(dòng)作用。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第39頁做好網(wǎng)評(píng)工作應(yīng)具備哪些素質(zhì)？網(wǎng)評(píng)工作要搞好輿論素養(yǎng)不可少成為真正令人信服行家里手加強(qiáng)實(shí)踐融會(huì)貫通加強(qiáng)學(xué)習(xí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第40頁

懂網(wǎng)用網(wǎng)微信微博門戶網(wǎng)站新聞評(píng)論賬號(hào)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第41頁網(wǎng)評(píng)員：成為真正令人信服行家里手聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第42頁網(wǎng)評(píng)員：成為真正令人信服行家里手聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第43頁

態(tài)度從容淡定語言幽默詼諧點(diǎn)出真相直擊要害摒棄“聯(lián)播體”拒絕“假大空”生動(dòng)活潑效果好網(wǎng)評(píng)員：成為真正令人信服行家里手聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第44頁HK000LY4問題：有不少員工未認(rèn)識(shí)到微博公共媒體平臺(tái)屬性，將微博作為休閑娛樂或工作交流園地，甚至當(dāng)做個(gè)人日志，對(duì)公布微博是否恰當(dāng)缺乏判斷，造成外部用戶或媒體獲取相關(guān)信息惡意傳輸。非經(jīng)同意，員工個(gè)人微博名稱、頭像、背景模板或公開注冊(cè)信息中禁止出現(xiàn)與我行相關(guān)任何信息，禁止員工個(gè)人經(jīng)過微博公布任何與我行相關(guān)信息（“表見代理”）。標(biāo)準(zhǔn)：保護(hù)個(gè)人隱私恪守“七條底線”員工微博微信管理（自媒體）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第45頁

弱社交關(guān)系強(qiáng)社交關(guān)系自媒體二者呈融合發(fā)展態(tài)勢(shì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第46頁標(biāo)準(zhǔn)：保護(hù)個(gè)人隱私恪守“七條底線”聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第47頁嚴(yán)厲工作紀(jì)律嚴(yán)格保密要求聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第48頁HK000LY4主要內(nèi)容一、互聯(lián)網(wǎng)與媒介變革二、輿情與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)三、輿情形勢(shì)研判四、輿情應(yīng)對(duì)與網(wǎng)評(píng)工作媒體關(guān)系管理聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第49頁HK000LY4123媒體關(guān)系管理總分行分工協(xié)作分行、二級(jí)分行層面聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第50頁HK000LY4媒體關(guān)系三個(gè)層次矛盾對(duì)立：消極，抵觸有效溝通：主動(dòng)，危機(jī)公關(guān)價(jià)值認(rèn)同：“正能量”——防止第一層次，做好第二層次，爭取第三層次聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第51頁HK000LY4怎樣與記者打交道善待媒體——公開信息、接收媒體監(jiān)督、回應(yīng)社會(huì)關(guān)切強(qiáng)調(diào)新聞宣傳紀(jì)律——不得私自接收采訪，接收采訪要匯報(bào)，不存僥幸心理態(tài)度和技巧——堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，有所回避；真話不全說，假話全不說；沒有結(jié)論時(shí)候，先給一個(gè)態(tài)度不要把記者當(dāng)朋友，也不要把記者當(dāng)敵人聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第52頁HK000LY4怎樣與記者打交道記者選擇信息不良傾向——一面之詞、斷章取義、細(xì)節(jié)放大、合理想象、移花接木、無中生有與記者打交道經(jīng)常出現(xiàn)問題——不提供信息、撒謊、推諉、講沒有標(biāo)準(zhǔn)話、和記者發(fā)生沖突提供信息策略——提供基本信息（權(quán)威、準(zhǔn)確），突出主流信息（引導(dǎo)記者關(guān)注），要求記者對(duì)事實(shí)負(fù)責(zé)（慎重，重復(fù)強(qiáng)調(diào)），委婉拒絕一些挑釁性問題（不是全部問題都要正面回答）不要跟輿論較量，該道歉道歉，該改進(jìn)改進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第53頁HK000LY4怎樣接待記者查看記者證，核實(shí)記者身份《新聞?dòng)浾咦C管理方法》新聞采編人員從事新聞采訪工作必須持有新聞?dòng)浾咦C，并應(yīng)在新聞采訪中主動(dòng)向采訪對(duì)象出示。新聞采訪活動(dòng)是新聞?dòng)浾呗殑?wù)行為，新聞?dòng)浾咦C只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借或者涂改，不得用于非職務(wù)活動(dòng)。新聞?dòng)浾卟坏脧氖屡c記者職務(wù)相關(guān)有償服務(wù)、中介活動(dòng)或者兼職、取酬，不得借新聞采訪工作從事廣告、發(fā)行、贊助等經(jīng)營活動(dòng)，不得創(chuàng)辦或者參股廣告類企業(yè)，不得借新聞采訪活動(dòng)牟取不正當(dāng)利益，不得借輿論監(jiān)督進(jìn)行敲詐勒索、打擊報(bào)復(fù)等濫用新聞采訪權(quán)利行為。

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第54頁HK000LY4版記者證

10月31日前全部換發(fā)舊版新版聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第55頁HK000LY4怎樣接待記者聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第56頁HK000LY4怎樣接待記者報(bào)道規(guī)則——有爭議新聞要有平衡，不能只有一方聲音（主流媒體普通都會(huì)執(zhí)行）拒絕采訪技巧——了解媒體動(dòng)機(jī)在哪里？壓力在哪里？分析新聞價(jià)值分析社會(huì)后果利用切割理論取得同情了解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第57頁HK000LY4關(guān)于網(wǎng)絡(luò)媒體規(guī)范《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理要求》互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)單位分為以下三類：（一）新聞單位設(shè)置登載超出本單位已登載播發(fā)新聞信息、提供時(shí)政類電子公告服務(wù)、向公眾發(fā)送時(shí)政類通訊信息互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)單位——新華網(wǎng)（新華社）、人民網(wǎng)（人民日?qǐng)?bào)）（二）非新聞單位設(shè)置轉(zhuǎn)載新聞信息、提供時(shí)政類電子公告服務(wù)、向公眾發(fā)送時(shí)政類通訊信息互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)單位——五大門戶（新浪、搜狐、鳳凰、網(wǎng)易、騰訊）（三）新聞單位設(shè)置登載本單位已登載播發(fā)新聞信息互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)單位。轉(zhuǎn)載新聞信息或者向公眾發(fā)送時(shí)政類通訊信息，應(yīng)該轉(zhuǎn)載、發(fā)送中央新聞單位或者省、自治區(qū)、直轄市直屬新聞單位公布新聞信息，并應(yīng)該注明新聞信息起源，不得歪曲原新聞信息內(nèi)容。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及輿情管理第58頁HK000LY4關(guān)于網(wǎng)絡(luò)媒體規(guī)范非新聞單位設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)單位，不得登載自行采編新聞信息?！獩]有采編權(quán)違反本要求第十六條要求，轉(zhuǎn)載起源不正當(dāng)新聞信息、登載自行采編新聞信息或者歪曲原新聞信息內(nèi)容，由國務(wù)院新聞辦公室或者省、自治區(qū)、直轄市人民政府