模塊2洞察顧客心理一、名詞解釋.顧客.購買動機(jī)二、單項選擇題1.對于東瞧瞧、西看看的顧客，導(dǎo)購員應(yīng)該（）A.把握時機(jī)，適當(dāng)推銷B.主動上前詢問，詳盡介紹產(chǎn)品的優(yōu)點與保障，徹底消除購買顧慮C.仔細(xì)介紹，使他成為回頭客D.積極爭取，改變他的品牌傾向E.關(guān)心家屬，側(cè)面影響，直至改變購買決定2.東瞧瞧，西看看的顧客屬于（）A.沒有決定要買某種商品的顧客B.隨意瀏覽的顧客C.決定要買某種商品的顧客三、多項選擇題.從顧客購買商品的原因和驅(qū)動力而言，顧客的購買動機(jī)分為：A.生理性購買動機(jī)B.心理性購買動機(jī)C.求實購買動機(jī)D.求實購買動機(jī)E.求美購買動機(jī)F.求名購買動機(jī)G.求廉購買動機(jī).根據(jù)顧客性格，顧客購買行為的類型分析劃分：A.習(xí)慣型購買行為Bo理智型購買行為C.經(jīng)濟(jì)型購買行為D.沖動型購買行為E.想象型購買行為F.不定型購買行為.營業(yè)環(huán)境中常見的三種顧客大致上可分為類型：A.已決定要買某種東西的顧客B.未決定買某種東西的顧客C.隨意瀏覽的顧客四、判斷題.顧客的購買行為，主要影響因素是個人的經(jīng)濟(jì)行為。（）.顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理不一定分為注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比擬、決定、購買和滿足等八個階段。（）五、簡答題顧客購買過程心理活動的階段性六、案例分析成功學(xué)家卡耐基有句名言：“我喜歡吃草莓，魚喜歡吃蚯蚓，所以，垂釣的時候，我不以草莓而以蚯蚓為魚餌。”這名名言給我們的啟示是什么？試題答案：一、名詞解釋.顧客廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象，即凡接受或可能接受商品或服務(wù)的個人或單位都稱為顧客。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者,即廣義顧客概念中的消費顧客。.購買動機(jī)購買動機(jī)那么是指能引起顧客的購買活動，推動顧客去滿足需要的念頭和愿望。二、單項選擇題B2.B三、多項選擇題.從顧客購買商品的原因和驅(qū)動力而言，顧客的購買動機(jī)分為：A.生理性購買動機(jī)B.心理性購買動機(jī).根據(jù)顧客性格，顧客購買行為的類型分析劃分：A.習(xí)慣型購買行為B.理智型購買行為C.經(jīng)濟(jì)型購買行為D.沖動型購買行為E.想象型購買行為F.不定型購買行為.營業(yè)環(huán)境中常見的三種顧客大致上可分為類型：A.已決定要買某種東西的顧客B.未決定買某種東西的顧客C.隨意瀏覽的顧客四、判斷題.錯。顧客的購買行為，從外表上看是個人的經(jīng)濟(jì)行為，而從事物的內(nèi)在聯(lián)系及其開展角度看，顧客的購買行為受到多種復(fù)雜因素的影響。主要影響因素可以分為文化因素、社會因素、個人因素、心理因素。.錯。盡管顧客的購買需求在不斷變化，其購買心理仍然可以分為注意、興趣、聯(lián)想、欲望、比擬、決定、購買和滿足等八個階段。五、簡答題顧客購買過程心理活動的階段性⑴注意。顧客進(jìn)店后，其反響主要表現(xiàn)在：環(huán)視店堂及所陳列的商品，在陳列的商品中尋找自己滿意的商品；將視線投向?qū)з弳T，希望能聽到對該商品的介紹。⑵興趣。當(dāng)顧客對商品注意后，就應(yīng)誘發(fā)其興趣，這時的顧客表現(xiàn)出：開始向?qū)з弳T提問、咨詢；要求看樣，看介紹資料，詢問價格。⑶聯(lián)想。聯(lián)想是指由此事物想到彼事物的心理活動。這時候的顧客會：看著商品產(chǎn)生想法，咨詢內(nèi)容從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)向其他有關(guān)問題，如看到冰箱，會問：它耗電嗎?有噪聲嗎?具體觸摸商品并提出質(zhì)疑。(4)欲望。隨著聯(lián)想的深入，顧客便會產(chǎn)生購買的欲望。這種欲望表觀為：激動，表情顯得略為緊張；對商品及導(dǎo)購員帶著真摯的眼神；態(tài)度趨向積極,把商品反復(fù)挑選、比擬。這種欲望導(dǎo)購員略加注意就能發(fā)覺。⑸比擬。顧客在商品陳列豐富的空間里，如不是急用、習(xí)慣或偏好，一般還要作進(jìn)一步的選擇。這種選擇是從比擬的角度來評判商品：比擬同類商品的質(zhì)量、花色、價格、用途；以不信任的口吻批評商品的某些方面。(6)決定。這個階段，是購買過程的最高點。顧客買大件耐用商品，主要擔(dān)心買時和買后的問題，例如：能否分期付款?怎么拿回去?售后服務(wù)、維修怎么樣?在這個決定性的階段，導(dǎo)購員要使顧客真正滿意，必須：說明值得購買的理由；說明本企業(yè)的信譽(yù)及售后服務(wù)；替顧客沒想售后運(yùn)輸?shù)膯栴}。這樣，顧客就不可能作出不買或到別處去買或暫時不買的決定了。⑺購買行動。這是顧客購買過程的終點，表現(xiàn)為：顧客付款；導(dǎo)購員包裝、收款、找零。但處理不好，仍會發(fā)生不愉快的事情。因此，導(dǎo)購員在包裝、收款、找零上都要周到服務(wù)，讓顧客把“滿意感”保持下去。顧客離店(柜)時，要有禮貌地向他(她)道別，衷心地感謝顧客的惠顧。這樣，就可能使“過路客”成為“老主顧”。⑻滿足。顧客購買后的滿意或不滿意感。顧客購買商品的心理過程的發(fā)生、開展和完成大體為以上八個階段。但不同類型的顧客在某階段有飛躍或停滯的過程，這是由顧客的個性特點和購買環(huán)境所決定的。導(dǎo)購員應(yīng)依此時、此地、此人的具體情況作銷售服務(wù)晌努力。六、案例分析這句名言給我們的啟示是：要想讓客戶購買你的產(chǎn)品關(guān)鍵是要打動客戶的心，而打動客戶不僅要講究方法和技巧，更要研究客戶的心理，練就一雙