ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)教程1第一部分內(nèi)部審核及其目的第二部分ISO9001:2000對(duì)內(nèi)審的要求第三部分內(nèi)部審核流程與方法第四部分測(cè)試課程大綱21.審核(Audit)：

為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成記錄的過(guò)程。*-審核準(zhǔn)則(Auditcriteria):是“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”第一部分內(nèi)部審核及其目的3供應(yīng)商公司/工廠本身公證單位公證單位客戶第一方認(rèn)證(內(nèi)部審核)第二方認(rèn)證(審核)第二方認(rèn)證(審核)第三方認(rèn)證(審核)(如SGSSQCCBSIDNV等)3.品質(zhì)體系審核種類53.品質(zhì)體系審核種類:三種審核方式區(qū)別審核方比較項(xiàng)目第一方審核第二方審核第三方審核審核類型內(nèi)部審核顧客對(duì)供方審核獨(dú)立的第三方對(duì)組織體系審核執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請(qǐng)外部人員顧客自己或委托他人代表顧客第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核員審核目的推動(dòng)內(nèi)部改進(jìn)選擇、評(píng)定或控制供方認(rèn)證注冊(cè)審核準(zhǔn)則適用的法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)、體系文件、顧客投訴顧客指定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和管理體系標(biāo)準(zhǔn)、適用的法律法規(guī)ISO9000:2000;組織適用的法律法規(guī)；體系文件、顧客投訴審核范圍可擴(kuò)展到所有內(nèi)部管理要求限于顧客關(guān)心的標(biāo)準(zhǔn)及要求限于申請(qǐng)的產(chǎn)品；ISO9000:200063.三種審核方式區(qū)別(續(xù))：審核方比較項(xiàng)目第一方審核第二方審核第三方審核審核時(shí)間審核時(shí)間較充裕、靈活審核時(shí)間較少審核時(shí)間較短，按計(jì)劃執(zhí)行糾正措施審核時(shí)可探討、研究制定糾正措施審核時(shí)可提出糾正措施審核時(shí)通常不提供糾正措施建議審核員內(nèi)審員注冊(cè)資格不是必不可少通常由顧客、審核員及主管人員擔(dān)任，對(duì)注冊(cè)資格無(wú)要求必須取得注冊(cè)審核員資格74.品質(zhì)體系內(nèi)部審核的目的：

a.判定是否符合規(guī)定。b.判定體系的有效性。c.提供改進(jìn)機(jī)會(huì)。d.滿足外部認(rèn)證的要求。*-企業(yè)推行ISO9001體系的過(guò)程可視為PDCA循環(huán),而內(nèi)審即是其中的CHECK(檢查)。8第二章ISO9001:2000對(duì)內(nèi)審的要求考慮擬審核的過(guò)程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，應(yīng)對(duì)審核方案進(jìn)行策劃。應(yīng)規(guī)定審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過(guò)程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。

策劃和實(shí)施審核以及報(bào)告結(jié)果和保持記錄（見(jiàn)4.2.4）的職責(zé)和要求應(yīng)在形成文件的程序中作出規(guī)定。第二部分ISO9001:2000對(duì)內(nèi)審的要求10一、審核流程圖：

A)制訂審核計(jì)劃B)審核準(zhǔn)備C)執(zhí)行審核D)檢討審核結(jié)果E)跟蹤確認(rèn)糾正措施第三部分審核流程與技巧12年度品質(zhì)體系審核計(jì)劃表（范例）年度：年月日〝〞虛線：計(jì)劃月份〝〞實(shí)線：實(shí)際執(zhí)行核準(zhǔn)：審查：承辦：142.具體審核排程表

每次審核前制訂（見(jiàn)后附范例）如果是集中式審核,應(yīng)覆蓋組織的品質(zhì)體系的全部。不要安排審核員審核自己的工作。審核組的成員必須符合公司規(guī)定的資格要求。審核時(shí)間安排要合理。15審核排程表（范例）16三、審核前的準(zhǔn)備

1.審核前應(yīng)通知受審核部門(mén)。通知內(nèi)容包括審核員、時(shí)間安排要求等。審核計(jì)劃應(yīng)得到受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人的確認(rèn)，必要時(shí)應(yīng)向受審核部門(mén)提供檢查表。2.審核前應(yīng)通知審核組成員，提前獲得被審核部門(mén)的相關(guān)文件。17

3.

編寫(xiě)審核檢查表（CHECKLIST）

A)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)條款編制的檢查表，優(yōu)點(diǎn)

是審核比較系統(tǒng)，容易發(fā)現(xiàn)部門(mén)間“接口”問(wèn)題，

缺陷是操作不方便。（認(rèn)證公司多采用此種檢查

表）

B）按照部門(mén)編制檢查表，優(yōu)點(diǎn)是審核方便，覆蓋

廣泛，能夠包含該部門(mén)所有管理要點(diǎn)，但系統(tǒng)

性略差。（內(nèi)審多數(shù)采用此種方法）

18內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例一）審核單位：日期：年月日 頁(yè)次：／20內(nèi)部品質(zhì)審核檢查表（范例二）

標(biāo)準(zhǔn)

條文

相關(guān)

文件

檢查項(xiàng)目

檢查方法

檢查記錄

結(jié)論

4.2.1

L-QP-02

文件架構(gòu)

詢問(wèn)文控員我司文件分幾級(jí)、各級(jí)文件是如何劃分的。

文件的編寫(xiě)

與審批

詢問(wèn)文控員我司各級(jí)文件的編制、審批權(quán)限如何，并請(qǐng)其出示各類文件，確認(rèn)各類文件的編制、審批與文件規(guī)定一致。

國(guó)家國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

的控制

請(qǐng)文件員提供“國(guó)家國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)清單“，看國(guó)家國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的接收是否有研發(fā)中心主任確認(rèn)，并請(qǐng)文件員提供1-3份國(guó)家國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，看其上有無(wú)加蓋“受控正本”章。

文件的編號(hào)

抽查1-3類文件，查看其編號(hào)是否與《文件編號(hào)及部門(mén)代號(hào)規(guī)定》一致。

4.2.3

L-QP-02

文件的發(fā)放及

保存

抽查1-3份正在使用的受控文件，

請(qǐng)文控員提供相應(yīng)的文件發(fā)放一覽表、發(fā)放記錄表及最新版本清單，核查相應(yīng)表單

是否有相關(guān)人員的編制及審批，發(fā)放一覽表與記錄表中的發(fā)放對(duì)象、文件的版本與最新版本是否一致。請(qǐng)文件員提供以上文件的受控正本及副本.

被審核部門(mén)：日期：頁(yè)次：審核組長(zhǎng)：審核員：213.現(xiàn)場(chǎng)審核的原則堅(jiān)持以“客觀證據(jù)”為依據(jù)的原則堅(jiān)持獨(dú)立、公正的原則堅(jiān)持“三要三不要”的原則要將客觀證據(jù)，不要憑感情、憑感覺(jué)、憑印象用事；要追溯到實(shí)際做得怎樣，不要停留在文件、嘴巴(回答)上面；要按審核計(jì)劃如期進(jìn)行，不要有“不查出問(wèn)題非好漢”的思想。234.現(xiàn)場(chǎng)審核記錄在提問(wèn)、驗(yàn)證、觀察中，審核員應(yīng)作好記錄，記下審核中聽(tīng)到、看到的有用的真實(shí)信息，這些記錄是審核員提出報(bào)告的真憑實(shí)據(jù)。在審核員的筆記中，還可以記錄一些與審核問(wèn)題有關(guān)的內(nèi)容，如內(nèi)部管理氣氛、員工的態(tài)度等。記錄應(yīng)及時(shí)、當(dāng)場(chǎng)記，盡量避免事后回憶、追記。245.審核的基本技巧－2提問(wèn)技巧開(kāi)放式提問(wèn)封閉式提問(wèn)思考式提問(wèn)跟進(jìn)式提問(wèn)重復(fù)式提問(wèn)引導(dǎo)式提問(wèn)無(wú)言的提問(wèn)265.審核的基本技巧－3聆聽(tīng)技巧少講多聽(tīng)不怕沉默排除干擾多問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題多鼓勵(lì)講話者善意的態(tài)度聆聽(tīng)注意事項(xiàng)持平等、真誠(chéng)的態(tài)度專注、認(rèn)真地聽(tīng)有耐心并及時(shí)反饋盡可能不要做出不恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)275.審核的基本技巧－4驗(yàn)證技巧觀察法:實(shí)際操作與規(guī)定是否相符?核對(duì)法:記錄是否相互矛盾?由因追果由果追因平行展開(kāi)286.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－2

掩蓋型盡可能少說(shuō)話、少回答問(wèn)題，即便回答問(wèn)題也兜個(gè)圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況應(yīng)對(duì)技巧：耐心、容忍、靈敏變換問(wèn)法，直至達(dá)到目的一問(wèn)三不知型對(duì)所提的問(wèn)題以情況不熟悉為由不作回答應(yīng)對(duì)技巧：請(qǐng)示受審核方負(fù)責(zé)人另派熟悉情況的人陪同或介紹情況306.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－3高談闊論型對(duì)審核員提出的問(wèn)題旁征博引，高談闊論，與你進(jìn)行理論探討，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢(shì)震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度應(yīng)對(duì)技巧：及時(shí)插入最實(shí)際的問(wèn)題，不與其辯論理論問(wèn)題或技術(shù)問(wèn)題辦不到型當(dāng)審核員提出問(wèn)題時(shí)，以實(shí)際行不通、做不到、沒(méi)必要、太煩瑣等為理由向你解釋，不肯承認(rèn)問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧：清楚、耐心地說(shuō)明這是標(biāo)準(zhǔn)/文件的要求，審核是核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際的過(guò)程316.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－4辯解型對(duì)被查到的不合格項(xiàng)千方百計(jì)辯解，尋找開(kāi)脫理由應(yīng)對(duì)技巧：可以重新核查，堅(jiān)持以事實(shí)為依據(jù)主動(dòng)暴露型向?qū)徍藛T主動(dòng)介紹存在的問(wèn)題，并推卸責(zé)任應(yīng)對(duì)技巧：先核對(duì)其所介紹的問(wèn)題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾326.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－5求饒型承認(rèn)審核員查到的問(wèn)題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立即糾正應(yīng)對(duì)技巧：應(yīng)堅(jiān)持原則，但對(duì)受審核方可表示同情，持理解態(tài)度，對(duì)確能立即糾正的輕微不合格項(xiàng)降為觀察項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判336.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－6故意拖延型千方百計(jì)轉(zhuǎn)移審核員審核目標(biāo)、精力和時(shí)間，你讓他取資料，他遲遲不提供；你讓他介紹，他給你海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，總愛(ài)主動(dòng)介紹情況或經(jīng)常用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)解釋有關(guān)問(wèn)題或經(jīng)常溜號(hào)，要尋找才來(lái)等應(yīng)對(duì)技巧：盡量避免做不相干的事，周密計(jì)劃，保持審核目標(biāo)明確，要主動(dòng)客氣地打斷不相干的介紹，催促受審核方提交資料，不與人討論問(wèn)題等346.典型情況的應(yīng)對(duì)技巧－7熱情過(guò)度型對(duì)審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛應(yīng)對(duì)技巧：審核時(shí)盡量少應(yīng)酬，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅357.現(xiàn)場(chǎng)審核的控制－1忠于審核目的保持審核節(jié)奏審核小組會(huì)審核進(jìn)度的控制審核氣氛的控制審核計(jì)劃的控制審核范圍的控制不合格項(xiàng)的控制與受審核方的溝通其他控制361.填寫(xiě)不符合報(bào)告A)缺點(diǎn)分類

1)嚴(yán)重不符合項(xiàng)(CNC)：有某一操作系統(tǒng)，但沒(méi)有書(shū)面規(guī)定；或有書(shū)面規(guī)定但完全沒(méi)有執(zhí)行；或執(zhí)行完全無(wú)效果。2)輕微不符合項(xiàng)(NC)：在某一單項(xiàng)作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)單一漏失。3)觀察項(xiàng)(OB)：符合相關(guān)之系統(tǒng)，已建立及實(shí)施，并證實(shí)已運(yùn)作，需進(jìn)一步觀察其有效性或發(fā)現(xiàn)某一現(xiàn)象于往后系統(tǒng)執(zhí)行上可能會(huì)造成缺失

五、檢討審核結(jié)果37B）不合格項(xiàng)對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)條款的判斷能細(xì)則細(xì)，不能細(xì)則粗；對(duì)上的則細(xì)，對(duì)不上的則粗。如4.2.3文件控制。最貼近原則。在標(biāo)準(zhǔn)中找不到完全能“對(duì)號(hào)入座”條款時(shí)就判最為接近的條款。最有效原則。當(dāng)存在多種判斷時(shí)，按最有利改進(jìn)或改進(jìn)最易見(jiàn)效的條款判斷。最關(guān)鍵原則。當(dāng)同時(shí)存在多個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)尋找關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行判