教學(xué)內(nèi)容分銷渠道與客戶關(guān)系類崗位知識和技能（第

章

節(jié)

頁）班級日期教學(xué)目標(biāo)掌握分銷渠道概念及分類,中間商概念及類型、航空公司間接分銷渠道種類及渠道管理、航空公司直銷渠道種類及常旅客管理。重點(diǎn)分銷渠道概念及種類、渠道管理難點(diǎn)間接渠道管理課堂設(shè)計共四個部分：一、分銷渠道、中間商概念，25分鐘二、航空公司間接分銷渠道種類及渠道，45分鐘三、航空公司直銷渠道類型及管理，25分鐘四、練習(xí)及實(shí)踐，40分鐘教學(xué)方法、手段講解、案例時間安排3節(jié)課課程作業(yè)無課后自我總結(jié)分析教學(xué)過程及具體內(nèi)容備注先介紹相關(guān)崗位情況，以引起學(xué)生注意和興趣分銷渠道和客戶關(guān)系類崗位主要有：客戶經(jīng)理、常旅客開發(fā)員等。主要負(fù)責(zé)航空公司銷售代理人管理、關(guān)系維護(hù)、直銷大客戶發(fā)展與維護(hù)、常旅客的開發(fā)和維護(hù)等。一、分銷渠道概念分銷渠道是指商品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)者或用戶轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的途徑或路線。即產(chǎn)品通過不同的銷售渠道流向顧客。板書：渠道圖二、分銷渠道的作用（提問題）如果你在三亞有牛奶廠，如何銷售？渠道是否越多越好？渠道是否越長越好？三、中間商的概念中間商是指介于生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間，專門從事組織或參與商品流通業(yè)務(wù)，促進(jìn)交易行為實(shí)現(xiàn)的企業(yè)和個人。中間商的類型：按在流通過程中所處的環(huán)節(jié)分為：1、批發(fā)商購買動機(jī)：為了進(jìn)一步轉(zhuǎn)賣或供其他商業(yè)用途。2、零售商按是否擁有所經(jīng)營商品的所有權(quán)劃分,可分為經(jīng)銷商和代理商:1、經(jīng)銷商指擁有商品所有權(quán)的批發(fā)商和零售商。2、代理商不擁有所經(jīng)營商品的所有權(quán),受委托人委托,代理商品采購或銷售業(yè)務(wù),從代辦業(yè)務(wù)中取得一定數(shù)量的傭金.四、分銷渠道的類型根據(jù)分銷渠道中的銷售層次的數(shù)目劃分：零層次渠道（通常叫直接分銷渠道）多層渠道（通常叫間接分銷渠道）問題：航空公司機(jī)票銷售通過以上什么渠道？

根據(jù)分銷渠道中的每個銷售層次使用同種類型中間商的數(shù)目多少劃分：寬渠道（如密集分銷戰(zhàn)略）窄渠道（如選擇分銷、獨(dú)家分銷策略）問題：航空公司使用窄渠道銷售機(jī)票嗎？名牌化妝品銷售一般是什么渠道？二、民航間接分銷渠道中間商類型按代理人資格分：（1）BSP代理人（2）網(wǎng)站電子客票代理人按流通環(huán)節(jié)分：（1）批發(fā)型代理人通過發(fā)展二級代理，對二級代理返點(diǎn)形式經(jīng)營。銷售量大，內(nèi)部管理相對復(fù)雜。（2）零售型代理人主要是通過發(fā)展自己的客戶，獲利利潤。利潤率較高，一般都有自己的大客戶按經(jīng)營場所分傳統(tǒng)柜臺銷售公司網(wǎng)站電子商務(wù)機(jī)票平臺三、民航分銷渠道發(fā)展趨勢隨著電子客票特別是網(wǎng)站電子客票的出現(xiàn)，代理人行業(yè)準(zhǔn)入門檻大大降低，競爭越趨激烈，競爭范圍由原來的各地區(qū)擴(kuò)大到全國，網(wǎng)站銷售比重呈快速上升趨勢。行業(yè)利潤率下降明顯。四、民航間接分銷渠道管理（一）選擇渠道成員：代理人選擇一般原則：1、高簽約率，原則上BSP都簽約。2、采用核心代理人制度，特別是市場份額較小的航空公司。3、全面推廣B2B網(wǎng)站電子客票代理人。（二）渠道成員維護(hù)1、激勵代理人：（1）3+X+Y的促銷費(fèi)體制（2）其他激勵措施2、客戶經(jīng)理走訪及溝通制度客戶經(jīng)理走訪任務(wù)：收集市場信息協(xié)助代理人解決困難和問題培訓(xùn)代理人（包括產(chǎn)品宣傳和操作培訓(xùn)）

模擬練習(xí)：客戶經(jīng)理走訪某代理人，代理人反映問題：在三亞廣州航線上，南方給的代理費(fèi)有8個點(diǎn)，但海航只有6個點(diǎn)，希望海航能夠提高一下代理費(fèi)。如果你是客戶經(jīng)理，如何應(yīng)對？3、評估渠道成員主要評估指標(biāo)：銷售收入（量）銷售指數(shù)關(guān)鍵產(chǎn)品銷售量投訴情況

（1）銷售收入（量）也就是該代理人銷售某航空公司的總票量，越高表示對航空公司的銷售情況影響越大。（2）銷售指數(shù)某代理銷售A航空公司的銷售指數(shù)=（代理人銷售A航空公司的票量/代理人銷售總票量）/A航空公司市場（運(yùn)力）份額案例:三亞-廣州航線上，三亞甲代理人2010年1月份銷售HU票金額為25萬，銷售全部航空公司總金額為120萬，乙代理人銷售HU金額為30萬，銷售全部航空公司總金額為155萬，已知海航1月份三亞-廣州市場份額為20%，請計算甲、乙代理人銷售HU指數(shù)，如果要選擇海航核心代理人，你認(rèn)為應(yīng)選擇哪個？（3）關(guān)鍵產(chǎn)品銷售量關(guān)鍵產(chǎn)品銷售的好象，代表了該代理人在某一細(xì)分市場的掌控程度，說明代理人有良好的市場定位和銷售潛力。（4）銷售規(guī)范性機(jī)票銷售規(guī)定和限制較多，代理人不規(guī)范的操作容易引起旅客投訴和對航空公司造成損失，如座位虛耗，欺騙旅客等。第三節(jié)

航空公司直接分銷渠道民航直接分銷渠道即航空公司自己本身的銷售系統(tǒng)，包括營業(yè)部柜臺、網(wǎng)站、呼叫中心等。也簡稱直銷。一、直接分銷渠道的主要構(gòu)成1、呼叫中心，電話訂票電話支付+電子出票+配送（機(jī)場柜臺打票）2、航空公司網(wǎng)站購票（B2C）網(wǎng)上支付、價格的優(yōu)惠3、航空公司柜臺銷售+服務(wù)，銷售逐漸弱化，更重視服務(wù)。二、直接分銷渠道的客戶發(fā)展及關(guān)系維護(hù)航空公司直銷客戶維護(hù)主要是針對大客戶，一般設(shè)有大客戶經(jīng)理，專門負(fù)責(zé)企業(yè)和單位的機(jī)票差旅服務(wù)。1、航空公司主要常旅客計劃簡介海南航空公司“金鵬俱樂部”中國南方航空公司“明珠俱樂部”中國際航空公司的“國航知音”中國東方航空公司“東方萬里行”2、常旅客計劃的主要內(nèi)容采集詳細(xì)的旅客信息提供服務(wù)滿足常旅客需求常旅客分級管理控制成本計算機(jī)輔助管理思考：1、P121頁2、什么產(chǎn)品是運(yùn)用總經(jīng)銷商、二級經(jīng)銷商的多層渠道模式，在這種渠道模式中，生產(chǎn)