服務(wù)行業(yè)的認知與服務(wù)意識2016年新員工培訓(xùn)材料服務(wù)行業(yè)的認知與服務(wù)意識2016年新員工培訓(xùn)材料目錄何為服務(wù)服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)意識練成目錄何為服務(wù)服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)意識練成何為服務(wù)何為服務(wù)服務(wù)1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動，服務(wù)包含了銷售。2、所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時時站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時去了解與提供客人所需。什么是服務(wù)？服務(wù)1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)知識行為價值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬服務(wù)和軟服務(wù)服務(wù)知識行為價值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)服務(wù)西方service理念什么是服務(wù)？服務(wù)西方service理念什么是服務(wù)？服務(wù)什么是服務(wù)？S—SMILE表示微笑

表示友好、親切表示我是歡迎你的表示我愿意為你服務(wù)服務(wù)什么是服務(wù)？S—SMILE服務(wù)什么是服務(wù)？E—EXCELLENT

要求我們將每一工作環(huán)節(jié)、每一細小處都做好。

服務(wù)什么是服務(wù)？E—EXCELLENT服務(wù)什么是服務(wù)？R—READY應(yīng)該隨時準備好為每一賓客服務(wù)

目光---觀察

服務(wù)什么是服務(wù)？R—READY服務(wù)什么是服務(wù)？V—VIEWING將每位賓客看作VIP（一視同仁）

服務(wù)什么是服務(wù)？V—VIEWING服務(wù)什么是服務(wù)？I—INVITING

通過我們的行為和語言，表現(xiàn)出自己的誠意，并表現(xiàn)隨時愿意提供幫助之意。

服務(wù)什么是服務(wù)？I—INVITING服務(wù)什么是服務(wù)？C—CREATING

創(chuàng)造熱情服務(wù)的氛圍我們要用自身的影響力去影響他人。服務(wù)什么是服務(wù)？C—CREATING服務(wù)什么是服務(wù)？E—EYE以目光關(guān)注，使別人感到被關(guān)注。服務(wù)什么是服務(wù)？E—EYE服務(wù)什么是服務(wù)？

讓我們從別人的臉上看出自己的服務(wù)什么是服務(wù)？讓我們從別人的臉上看出自己的服務(wù)理解——你心目中的服務(wù)行業(yè)？服務(wù)理解——服務(wù)意識態(tài)度責任…………服務(wù)？服務(wù)意識服務(wù)？案例1……服務(wù)--利潤的源泉服務(wù)案例1……服務(wù)--利潤的源泉服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)感受——你接觸過服務(wù)行業(yè)嗎？服務(wù)感受——服務(wù)客戶想得到的是什么？品質(zhì)、安心、價值、感覺、產(chǎn)品+服務(wù)+文化我想要的是……服務(wù)客戶想得到的是什么？品質(zhì)、安心、我想要的是……服務(wù)公司的服務(wù)宗旨真誠和熱情，在游客滿意與驚喜中找到服務(wù)的價值和快樂服務(wù)公司的服務(wù)宗旨服務(wù)服務(wù)服務(wù)一個不滿游客的背后有25個不滿的游客一個不滿游客會把他的糟糕經(jīng)歷告訴10-20人一個不滿意的游客……一個滿意的游客會告訴他身邊的1-5人一個滿意的游客……服務(wù)一個不滿游客的背后有25個不滿的游客一個不滿意的游客……服務(wù)顧客服務(wù)的等級有問必答保持交流專人負責超常服務(wù)專業(yè)顧問長期伙伴等級你的位置在哪里？為何日本沒有“海底撈”感動你流淚的至極服務(wù)_標清.flv服務(wù)顧客服務(wù)的等級有問必答保持交流專人負責超常服務(wù)專業(yè)顧問長服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。什么是服務(wù)意識？強烈主動被動淡漠簡單的說，服務(wù)意識即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度服務(wù)服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的服務(wù)意識首先，公司屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，無疑就有一個服務(wù)意識問題，這方面，“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號和承諾已為服務(wù)意識作了很好的詮釋。在越來越強調(diào)服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競爭力之一。其次，消費者維權(quán)意識的加強。現(xiàn)在的消費者越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)。再次：競爭使然，競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)來滿足顧客的需求。為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)首先，公司屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識基本服務(wù)意識1.如何理解“顧客至上”

a、顧客是我們的衣食父母b、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)c、我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求d、努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意。e、在任何情況下都不與顧客爭吵。服務(wù)基本服務(wù)意識1.如何理解“顧客至上”服務(wù)意識基本服務(wù)意識2.如何理解“顧客永遠是對的”a、充分理解顧客的需求b、充分理解顧客的想法和心態(tài)c、充分理解顧客的誤會d、充分理解顧客的過錯服務(wù)基本服務(wù)意識2.如何理解“顧客永遠是對的”服務(wù)意識基本服務(wù)意識3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。服務(wù)基本服務(wù)意識3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式服務(wù)意識案例2“沒有”和“不知道”一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。服務(wù)案例2“沒有”和“不知道”一天，服務(wù)意識案例2“沒有”和“不知道”點評：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫貫榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。服務(wù)案例2“沒有”和“不知道”點評：服務(wù)意識案例3對比帶來的生意幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標價。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧!”這時，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說：“先生們?nèi)ネ膺呝I茶葉一定要去大型商場，因為市場上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾柕溃骸澳募疑虉霰容^好，茶葉又怎么進行選擇呢?”于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點，價格雖略高于市場，但對游客來說，買的稱心、買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。服務(wù)案例3對比帶來的生意幾位客人到服務(wù)意識案例3對比帶來的生意點評：酒店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機會，因此，全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項產(chǎn)品與服務(wù)。在這點上，一方面，酒店要對員工進行相應(yīng)的銷售知識與技巧的培訓(xùn)；另一方面也應(yīng)充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，如給予前臺人員一定的折扣和優(yōu)惠的權(quán)限。服務(wù)案例3對比帶來的生意點評：服務(wù)心態(tài)服務(wù)的四種心態(tài)第一種：永遠把個人利益放在第一位。不考慮如何服務(wù)顧客，而是想著如何完成自己的工作，超出個人責任范圍的事情就漠不關(guān)心。第二種：只做好有關(guān)本部門利益的事。不是自己部門范圍的事情就予以拒絕“這相事情不是我們管的”。第三種：以公司利益為核心。只考慮公司利益，不重視客人利益會直接損壞公司利益。第四種：顧客利益至上。服務(wù)服務(wù)的四種心態(tài)如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)以服務(wù)自己朋友的心態(tài)來服務(wù)我們的客人以服務(wù)自己親人的心態(tài)來服務(wù)我們的客人心如何調(diào)整以服務(wù)自己朋友的心態(tài)來服務(wù)我們的客人以服務(wù)自己親人的如何調(diào)整服務(wù)心態(tài)對客真誠：眼神、表情、微笑、語言；感恩：顧客就是我們的衣食父母，感謝顧客來店消費；對企業(yè)感恩，對同事感恩；服務(wù)要投其所好：客人的心理需求：安全、省錢、迅速、尊重；服務(wù)主動：立即行動、自動自發(fā)、不等待發(fā)令；包容：不與客人爭對錯；不卑不亢：富前不卑屈，窮前不驕橫；行為有節(jié)：工作環(huán)境掬小節(jié)，行為有禮貌；不畏懼麻煩客人：百厭來煩；耐心、細心：體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不和消極的人在一起，不與懶惰的人在一起；像老板一樣思考：立于高處想問題，不斷提升；如何調(diào)整對客真誠：眼神、表情、微笑、語言；服務(wù)意識練成優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度認真負責細致周到積極主動文明禮貌熱情耐心杜絕推脫、搪塞、冷漠、輕蔑、無所謂的態(tài)度服務(wù)意識優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)意識練成嫻熟的服務(wù)技能熟練掌握各項操作流程針對不同的客戶對象，靈活的做好咨詢、銷售、服務(wù)等工作服務(wù)意識嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)意識練成快捷的服務(wù)效率快而不亂反映敏捷迅速而準確無誤服務(wù)意識快捷的服務(wù)效率服務(wù)意識練成建立良好的客戶關(guān)系語言語調(diào)面部表情站立姿勢目光接觸聆聽友誼對客一視同仁服務(wù)意識建立良好的客戶關(guān)系服務(wù)意識練成嘴巴甜一點，腦筋活一點，

行動快一點，效率高一點，做事多一點，說話輕一點，微笑多一點。服務(wù)意識嘴巴甜一點，腦筋活一點，

行動快一點，效率高一點，服務(wù)意識練成謝謝！服務(wù)意識謝謝！服務(wù)行業(yè)的認知與服務(wù)意識2016年新員工培訓(xùn)材料服務(wù)行業(yè)的認知與服務(wù)意識2016年新員工培訓(xùn)材料目錄何為服務(wù)服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)意識練成目錄何為服務(wù)服務(wù)意識服務(wù)心態(tài)意識練成何為服務(wù)何為服務(wù)服務(wù)1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)人員與顧客的一種活動，服務(wù)包含了銷售。2、所謂的服務(wù)是一種態(tài)度，是一種想把事情做的更好的欲望，時時站在客人的立場，設(shè)身處地為客人著想，及時去了解與提供客人所需。什么是服務(wù)？服務(wù)1、服務(wù)是幫助，是照顧，是貢獻，服務(wù)是一種形式。服務(wù)是由服務(wù)知識行為價值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)軟服務(wù)理所當然滿足驚喜優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬服務(wù)和軟服務(wù)服務(wù)知識行為價值觀態(tài)度技能信念思維方式基礎(chǔ)能力提升空間硬服務(wù)服務(wù)西方service理念什么是服務(wù)？服務(wù)西方service理念什么是服務(wù)？服務(wù)什么是服務(wù)？S—SMILE表示微笑

表示友好、親切表示我是歡迎你的表示我愿意為你服務(wù)服務(wù)什么是服務(wù)？S—SMILE服務(wù)什么是服務(wù)？E—EXCELLENT

要求我們將每一工作環(huán)節(jié)、每一細小處都做好。

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服務(wù)什么是服務(wù)？R—READY服務(wù)什么是服務(wù)？V—VIEWING將每位賓客看作VIP（一視同仁）

服務(wù)什么是服務(wù)？V—VIEWING服務(wù)什么是服務(wù)？I—INVITING

通過我們的行為和語言，表現(xiàn)出自己的誠意，并表現(xiàn)隨時愿意提供幫助之意。

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讓我們從別人的臉上看出自己的服務(wù)什么是服務(wù)？讓我們從別人的臉上看出自己的服務(wù)理解——你心目中的服務(wù)行業(yè)？服務(wù)理解——服務(wù)意識態(tài)度責任…………服務(wù)？服務(wù)意識服務(wù)？案例1……服務(wù)--利潤的源泉服務(wù)案例1……服務(wù)--利潤的源泉服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)服務(wù)感受——你接觸過服務(wù)行業(yè)嗎？服務(wù)感受——服務(wù)客戶想得到的是什么？品質(zhì)、安心、價值、感覺、產(chǎn)品+服務(wù)+文化我想要的是……服務(wù)客戶想得到的是什么？品質(zhì)、安心、我想要的是……服務(wù)公司的服務(wù)宗旨真誠和熱情，在游客滿意與驚喜中找到服務(wù)的價值和快樂服務(wù)公司的服務(wù)宗旨服務(wù)服務(wù)服務(wù)一個不滿游客的背后有25個不滿的游客一個不滿游客會把他的糟糕經(jīng)歷告訴10-20人一個不滿意的游客……一個滿意的游客會告訴他身邊的1-5人一個滿意的游客……服務(wù)一個不滿游客的背后有25個不滿的游客一個不滿意的游客……服務(wù)顧客服務(wù)的等級有問必答保持交流專人負責超常服務(wù)專業(yè)顧問長期伙伴等級你的位置在哪里？為何日本沒有“海底撈”感動你流淚的至極服務(wù)_標清.flv服務(wù)顧客服務(wù)的等級有問必答保持交流專人負責超常服務(wù)專業(yè)顧問長服務(wù)意識服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。什么是服務(wù)意識？強烈主動被動淡漠簡單的說，服務(wù)意識即是指為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣和態(tài)度服務(wù)服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的服務(wù)意識首先，公司屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)，無疑就有一個服務(wù)意識問題，這方面，“顧客是上帝”、“顧客永遠是對的”這些家喻戶曉的服務(wù)行業(yè)的口號和承諾已為服務(wù)意識作了很好的詮釋。在越來越強調(diào)服務(wù)的今天，它最終將是企業(yè)核心競爭力之一。其次，消費者維權(quán)意識的加強?，F(xiàn)在的消費者越來越看重服務(wù)態(tài)度和享受服務(wù)。再次：競爭使然，競爭越來越激烈，產(chǎn)品供過于求，商品本身差異越來越小，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)來滿足顧客的需求。為什么要提高服務(wù)意識？服務(wù)首先，公司屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)行業(yè)的范疇。既然是服務(wù)行業(yè)服務(wù)意識基本服務(wù)意識1.如何理解“顧客至上”

a、顧客是我們的衣食父母b、顧客需要我們提供舒適完美的服務(wù)c、我們服務(wù)基本依據(jù)是顧客的需求d、努力給顧客創(chuàng)造方便、滿意。e、在任何情況下都不與顧客爭吵。服務(wù)基本服務(wù)意識1.如何理解“顧客至上”服務(wù)意識基本服務(wù)意識2.如何理解“顧客永遠是對的”a、充分理解顧客的需求b、充分理解顧客的想法和心態(tài)c、充分理解顧客的誤會d、充分理解顧客的過錯服務(wù)基本服務(wù)意識2.如何理解“顧客永遠是對的”服務(wù)意識基本服務(wù)意識3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式顧客對服務(wù)質(zhì)量評價是一種完整的總體評價，只要一個環(huán)節(jié)或細節(jié)出現(xiàn)差錯，就會導(dǎo)致顧客的不滿。服務(wù)基本服務(wù)意識3.100-1=0的服務(wù)質(zhì)量公式服務(wù)意識案例2“沒有”和“不知道”一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒有那么多茶幾。事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說：“對不起，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地搖了搖頭。服務(wù)案例2“沒有”和“不知道”一天，服務(wù)意識案例2“沒有”和“不知道”點評：服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人。當服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了?！蹦菢樱瑥埾壬粫貫榉?wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。服務(wù)案例2“沒有”和“不知道”點評：服務(wù)意識案例3對比帶來的生意幾位客人到杭州某酒店商場購物，在茶葉專柜前，他們看了看標價。便議論到：“這兒東西貴，我們還是到外面去買吧!”這時，服務(wù)小姐便走上前，關(guān)切地說：“先生們?nèi)ネ膺呝I茶葉一定要去大型商場，因為市場上以次充好的茶葉很多，一般是很難辨別的?！笨腿肆⒓粗共絾柕溃骸澳募疑虉霰容^好，茶葉又怎么進行選擇呢?”于是服務(wù)小姐便告訴茶葉等級的區(qū)分，如何區(qū)分茶葉好壞，又介紹了本商場特級龍井的特點，價格雖略高于市場，但對游客來說，買的稱心、買的放心是最重要的。幾位客人聽了小姐的介紹，都爽快地買了幾盒茶葉，做成了一筆較大的生意。服務(wù)案例3對比帶來的生意幾位客人到服務(wù)意識案例3對比帶來的生意點評：酒店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多銷售機會，因此，全體員工除按服務(wù)規(guī)程提供規(guī)范化服務(wù)之外，還需積極、主動、創(chuàng)造性地推銷酒店的各項產(chǎn)品與服務(wù)。在這點上，一方面，酒店要對員工進行相應(yīng)的銷售知識與技巧的培訓(xùn)；另一方面也應(yīng)充分創(chuàng)造條件，在制度上給予支持，如給予前臺人員一定的折扣和優(yōu)惠的權(quán)限。服務(wù)案例3對比帶來的生意點評：服務(wù)心態(tài)服務(wù)的四種心態(tài)第一種：永遠把個人利益放在第一位。不考慮