旅行社服務(wù)流程控制與綜合實(shí)訓(xùn)旅行社服務(wù)流程控制與綜合實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)一：設(shè)立旅行社工作任務(wù)一：設(shè)立旅行社訓(xùn)練活動(dòng)一設(shè)立旅行社活動(dòng)準(zhǔn)備●了解近期當(dāng)?shù)芈眯猩绲目倲?shù)和規(guī)模情況，據(jù)此確定申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的規(guī)模和地址。●解申辦旅行社需要提交的材料和流程，為申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社做準(zhǔn)備工作?！駵?zhǔn)備好申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社需要的相關(guān)表格和證明材料，以備使用和查詢。訓(xùn)練活動(dòng)一設(shè)立旅行社活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)

設(shè)立旅行社知識(shí)要點(diǎn)設(shè)立旅行社的條件設(shè)立旅行社的目的是為了招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)。根據(jù)最新的《旅游法》在我國(guó)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：●有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,即申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房或者申請(qǐng)者租用的、租期不少于一年的營(yíng)業(yè)用房；●有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施，即2部以上的直線固定電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、具備與旅游行政管理部門以及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)；

●有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本。訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)立旅行社知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)

設(shè)立旅行社第一步開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研第二步對(duì)備選地址進(jìn)行分析比較，最終選擇一處作為旅行社的經(jīng)營(yíng)地址。

第三步在選擇旅行社最終經(jīng)營(yíng)地址后，準(zhǔn)備設(shè)立旅行社所需的材料。第四步向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，并提交符合規(guī)定的相關(guān)證明文件。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)立旅行社第一步開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)

設(shè)立旅行社實(shí)踐過(guò)程第五步受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。第六步

旅行社從取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在旅游行政管理部門制定銀行開(kāi)設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金。第七步

申請(qǐng)人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證在60個(gè)工作日內(nèi)向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。旅行社應(yīng)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的30個(gè)工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門開(kāi)辦稅務(wù)登記手續(xù)。訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)立旅行社實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)

設(shè)立旅行社注意事項(xiàng)●旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照的簽發(fā)之日就是旅行社的成立之日，旅行社應(yīng)當(dāng)將營(yíng)業(yè)執(zhí)照與經(jīng)營(yíng)許可證一起懸掛在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯要位置。訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)立旅行社注意事項(xiàng)工作任務(wù)二：旅行社門市接待工作任務(wù)二：旅行社門市接待訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待活動(dòng)準(zhǔn)備●了解門市接待禮儀、接待流程和訪客資料存檔?！窳私饨诼眯猩缰魍飘a(chǎn)品的特色、行程、報(bào)價(jià)、優(yōu)惠政策。查看當(dāng)天是否有預(yù)約前來(lái)咨詢產(chǎn)品的訪客，做好應(yīng)對(duì)訪客購(gòu)買旅游產(chǎn)品的準(zhǔn)備工作?！駵?zhǔn)備客人購(gòu)買旅游產(chǎn)品，辦理各種登記工作需要的書(shū)寫工具、報(bào)名單、產(chǎn)品宣傳冊(cè)等，以便使用和查詢。訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待知識(shí)要點(diǎn)●旅行社前臺(tái)是門市接待的窗口，直接反映旅行社產(chǎn)品的售前服務(wù)，應(yīng)給客人留下良好的印象?！裰鲃?dòng)向旅游者提供其感興趣的旅游產(chǎn)品的宣傳資料，若其位決定是否購(gòu)買，讓旅游者帶資料回去閱讀。訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待第一步

客人走到旅行社前臺(tái)，接待人員主動(dòng)問(wèn)候客人，并為客人倒水，雙手將水杯遞給客人。第二步接待人員使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)主動(dòng)詢問(wèn)客人需求，站在客人的角度為其提供建議，簡(jiǎn)明扼要介紹旅游產(chǎn)品熱點(diǎn)。。

第三步如果客人確定購(gòu)買旅行社的產(chǎn)品，收集客人資料，檢查證件是否有效。確認(rèn)客人信息后，與客人簽訂合同，收取旅游費(fèi)用。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待第一步客人走到旅行社前臺(tái)，接訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待實(shí)踐過(guò)程第四步

將收費(fèi)憑證、旅游合同、旅游團(tuán)出游說(shuō)明等材料交給游客。第五步

客人要離開(kāi)旅行社前臺(tái)的時(shí)候，接待人員應(yīng)起身送到門口，為客人開(kāi)門，并誠(chéng)摯歡迎客人再次光臨。訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待注意事項(xiàng)●填寫報(bào)名表，要求客人資料盡可能填寫詳細(xì)，于當(dāng)日錄入電腦存檔備案。訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待注意事項(xiàng)工作任務(wù)三：旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)三：旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)準(zhǔn)備●清楚地了解旅游市場(chǎng)調(diào)研常用的方式?！袷煜ふ{(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，熟悉問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序和方法。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)要點(diǎn)

一個(gè)地區(qū)在一定的時(shí)期內(nèi)，旅游資源、旅游服務(wù)設(shè)施和其他景觀條件是相對(duì)穩(wěn)定的，關(guān)鍵就在于旅行社如何根據(jù)市場(chǎng)需求，經(jīng)過(guò)科學(xué)、精密的分析和巧妙的構(gòu)思，設(shè)計(jì)出各種吸引旅游者的產(chǎn)品。在開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查分析過(guò)程中，主要是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)有旅行社產(chǎn)品進(jìn)行定性和定量分析，對(duì)旅行社正在經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)分析訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研第一步

針對(duì)需要調(diào)研的旅游市場(chǎng)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的旅游市場(chǎng)問(wèn)卷。第二步根據(jù)調(diào)查的旅游市場(chǎng)和調(diào)研內(nèi)容確定問(wèn)卷的名稱。第三步確定需要收集被調(diào)查的哪些基本情況。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研第一步針對(duì)需要調(diào)研的旅游市場(chǎng)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研實(shí)踐過(guò)程第四步

將確定調(diào)查問(wèn)卷的主體內(nèi)容。第五步對(duì)問(wèn)卷做進(jìn)一步說(shuō)明。第六步

在正式使用市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷之前，對(duì)問(wèn)卷的初稿做檢測(cè)與修改。第七步

根據(jù)旅游市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查收集的信息，進(jìn)行分析整理，攥寫調(diào)查報(bào)告。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研注意事項(xiàng)●設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的主題內(nèi)容不宜過(guò)多、過(guò)繁，應(yīng)根據(jù)需要而確定。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品活動(dòng)準(zhǔn)備●了解當(dāng)前旅游市場(chǎng)和游客的需求，熟悉設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的步驟和方法以便更好設(shè)計(jì)具有市場(chǎng)賣點(diǎn)的旅游產(chǎn)品。訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品知識(shí)要點(diǎn)旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基本原則●市場(chǎng)原則旅行社應(yīng)該把握整個(gè)旅游市場(chǎng)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，推出新產(chǎn)品，創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)?！窠?jīng)濟(jì)原則●日程安排合理原則

旅游產(chǎn)品的日常安排應(yīng)該科學(xué)合理。●創(chuàng)新原則旅行社在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，必須注意創(chuàng)新原則。無(wú)論是產(chǎn)品的名稱、行程安排、廣告宣傳、銷售方式等，都要有自己的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)，才能吸引消費(fèi)者的目光訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品第一步

開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，確定目標(biāo)市場(chǎng)，確定旅游產(chǎn)品的性質(zhì)和等級(jí)。第二步

通過(guò)多種途徑收集有關(guān)旅游線路目的地的信息。第三步

對(duì)旅游目的地進(jìn)行實(shí)地考察。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品第一步開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，確定目標(biāo)市訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品實(shí)踐過(guò)程第四步

分析旅游地資源特色、區(qū)位條件。第五步

收集有關(guān)旅游線路目的地的景點(diǎn)、住宿、交通以及合作商的信息。第六步

確定旅游線路名稱。第七步

對(duì)旅游線路的游覽順序進(jìn)行線路走向的規(guī)劃。第八步

對(duì)旅游線路中具體的旅游項(xiàng)目的內(nèi)容、地點(diǎn)和日期進(jìn)行具體編。第九步

為旅游線路選擇合適的交通工具。第十步

根據(jù)旅游團(tuán)的等級(jí)、旅游者的特點(diǎn)安排住宿和餐飲。訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品實(shí)踐過(guò)程第十一步

為旅游團(tuán)選擇有保障的購(gòu)物和娛樂(lè)場(chǎng)所。第十二步

在考慮成本、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和旅游者消費(fèi)心理等多種因素下，制定產(chǎn)品合理的價(jià)格。第十三步

為設(shè)計(jì)好的旅游線路制作宣傳手冊(cè)。第十四步

將旅游產(chǎn)品進(jìn)行試銷。第十五步

旅行社定期對(duì)該旅游線路進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)一步完善旅游線路。訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品注意事項(xiàng)●在為產(chǎn)品確定最終價(jià)格時(shí)，還需考慮其他因素：顧客心理、政府干預(yù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)和企業(yè)的定價(jià)政策。訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品注意事項(xiàng)工作任務(wù)四：旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)四：旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●了解近期同行推出的路線信息，包括線路的行程和報(bào)價(jià)。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的因素●供求關(guān)系

當(dāng)旅游市場(chǎng)上對(duì)于旅行社的某種產(chǎn)品的需求量呈增加的趨勢(shì)時(shí)，旅行社可以適當(dāng)?shù)靥岣咴摦a(chǎn)品的銷售價(jià)格?！袷袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格的制定具有一定的影響?！駞R率

匯率主要影響入境旅游產(chǎn)品和出境旅游產(chǎn)品。產(chǎn)生一定的影響?！窦竟?jié)

旅行社在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，必須將產(chǎn)品銷售的季節(jié)因素考慮進(jìn)去?！裉娲a(chǎn)品價(jià)格

旅行社在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，應(yīng)注意替代產(chǎn)品及其價(jià)格，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?，保證本產(chǎn)品的銷售和旅行社的收入。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)第一步確定企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)。第二步測(cè)算市場(chǎng)的需求量和購(gòu)買能力。第三步對(duì)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行成本估算。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)第一步確定企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)。實(shí)踐過(guò)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程第四步

旅行社在考慮產(chǎn)品的成本、替代產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品特色等因素下，選擇定價(jià)方法。第五步

為了提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力及對(duì)旅游者的吸引力，還應(yīng)考慮一些其他因素，對(duì)基本價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。第六步

對(duì)旅游線路的報(bào)價(jià)進(jìn)行說(shuō)明。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)●應(yīng)該靈活運(yùn)用相關(guān)的定價(jià)策略和技巧，有明確目的的、科學(xué)和理性的為旅游產(chǎn)品制定合適的價(jià)格。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●熟悉即將電話促銷的客戶對(duì)象情況，根據(jù)顧客喜好和需求推薦合適的旅行社產(chǎn)品。訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)接聽(tīng)電話的原則與技巧在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話；盡快說(shuō)出對(duì)方的姓名；不宜讓客戶等待超過(guò)17秒；使用正確的詞語(yǔ)。訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)第一步

準(zhǔn)備好旅行社產(chǎn)品相關(guān)信息，給潛在客戶撥打電話介紹產(chǎn)品。第二步

主動(dòng)問(wèn)候客戶，與客戶的開(kāi)場(chǎng)白方式必須得當(dāng)，注意用詞、語(yǔ)氣和禮貌禮節(jié)。第三步

主動(dòng)詢問(wèn)，了解客戶更多的信息。第四步

如果客戶旅游意向較強(qiáng)，且對(duì)產(chǎn)品感興趣，可以通過(guò)親自登門拜訪或者寄送相關(guān)資料與對(duì)方進(jìn)一步確認(rèn)購(gòu)買意向。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)第一步準(zhǔn)備好旅行社產(chǎn)品相關(guān)信息，給潛在客戶撥打電話介紹注意事項(xiàng)●注意不同類型的客戶，推薦的產(chǎn)品有所不同，用詞和語(yǔ)氣也應(yīng)該有針對(duì)性。訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)五：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)五：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●了解旅行社長(zhǎng)期合作的地接社近期推出的路線信息，查看本社近期游客報(bào)名參團(tuán)預(yù)訂情況，據(jù)此確定需要為旅游團(tuán)進(jìn)行預(yù)訂的相關(guān)方案。訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：1.繁雜性●“5定”(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。●計(jì)調(diào)人員要做到耐心周到。2.具體性每一筆業(yè)務(wù)的每個(gè)報(bào)價(jià)，要清楚，對(duì)每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心，并適時(shí)進(jìn)行雙向的信息溝通。3.多變性●如果計(jì)劃發(fā)生變化，計(jì)調(diào)的相應(yīng)安排也要跟上。訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)第一步

組團(tuán)社的銷售人員與旅游者簽訂了旅游合同后，計(jì)調(diào)人員向地接社以傳真形式預(yù)報(bào)計(jì)劃。第二步如果行程、人數(shù)、訂房、用餐等情況發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)書(shū)面告知地接社，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。第三步

如果計(jì)劃沒(méi)變，直接發(fā)送正式計(jì)劃。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)第一步組團(tuán)社的銷售人員與旅游者簽訂了旅游合同后，計(jì)調(diào)人員實(shí)踐過(guò)程第四步

計(jì)調(diào)人員根據(jù)旅游團(tuán)游客的特點(diǎn)選派合適的全陪。第五步

團(tuán)隊(duì)出發(fā)前24小時(shí)，組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員還應(yīng)對(duì)正式計(jì)劃進(jìn)行再次確認(rèn)。第六步

團(tuán)隊(duì)交給地接社以后，組團(tuán)社計(jì)調(diào)還應(yīng)與全陪、游客、地接社保持聯(lián)系，掌握旅游團(tuán)的運(yùn)行情況。第七步

團(tuán)隊(duì)結(jié)束行程以后，組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員根據(jù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行單據(jù)和費(fèi)用的審核，請(qǐng)其按照協(xié)議準(zhǔn)時(shí)向地接社付清款項(xiàng)。第八步

組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員講所有傳真及單據(jù)的復(fù)印件作為團(tuán)隊(duì)資料進(jìn)行歸檔，且資料保存期不低于兩年。訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)●整個(gè)計(jì)調(diào)流程中相關(guān)的旅游計(jì)劃，務(wù)必注意對(duì)出游的時(shí)間、人數(shù)和地點(diǎn)認(rèn)真核實(shí)。訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●了解近期交通工具的價(jià)格、座位等價(jià)、日期和票源是否充足，為接團(tuán)做準(zhǔn)備工作。●準(zhǔn)備好與組團(tuán)社社對(duì)接需要的相關(guān)表格，以備使用和查詢。訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)內(nèi)容旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)包括采購(gòu)、計(jì)調(diào)、

團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。其中采購(gòu)業(yè)務(wù)包括采購(gòu)交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、參觀及景點(diǎn)服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物商店服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、異地接待服務(wù)等。訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)第一步組團(tuán)社接收到游客以后，根據(jù)游客的旅游需求，向相關(guān)地接社詢價(jià)。第二步地接社計(jì)調(diào)人員向組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員報(bào)價(jià)。第三步地接社計(jì)調(diào)在接到組團(tuán)社的預(yù)報(bào)計(jì)劃后將團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)情況確認(rèn)后傳給組團(tuán)社。第四步

根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)和要求，以傳真方式分別向協(xié)議酒店、協(xié)議汽車公司、協(xié)議餐廳發(fā)訂房計(jì)劃書(shū)、訂車計(jì)劃書(shū)和訂餐計(jì)劃書(shū)。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)第一步組團(tuán)社接收到游客以后，根據(jù)游客的旅游需求，向相關(guān)地實(shí)踐過(guò)程第五步

在研究團(tuán)隊(duì)情況和旅游者個(gè)性要求的基礎(chǔ)上，編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表。第六步

編制預(yù)算計(jì)劃，注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途，交由主管審核后報(bào)財(cái)務(wù)部門審核。第七步

根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)選派合適的地陪，并下達(dá)派團(tuán)單，給地陪出團(tuán)行程單。第八步

在旅游接待過(guò)程中，地接社計(jì)調(diào)人員應(yīng)于地陪保持聯(lián)系，跟蹤團(tuán)隊(duì)動(dòng)向，并及時(shí)解決團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。第九步

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后，通知導(dǎo)游憑接待計(jì)劃、質(zhì)量反饋單、原始票據(jù)等及時(shí)向計(jì)調(diào)部門結(jié)清賬目。第十步

計(jì)調(diào)人員及時(shí)收集反饋意見(jiàn)，評(píng)估團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的工作實(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐過(guò)程注意事項(xiàng)●對(duì)每個(gè)團(tuán)的接待計(jì)劃、業(yè)務(wù)往來(lái)單據(jù)等資料整理歸檔，做到一團(tuán)一清。訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)六：旅行社質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)六：旅行社質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●了解旅游投訴者的心理特征，這不僅是投訴產(chǎn)生的原因，也是處理投訴的重要依據(jù)。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)旅游投訴產(chǎn)生的原因：1.旅游服務(wù)部門的原因（1）交通服務(wù)方面的原因（2）住宿服務(wù)方面的原因（3）餐飲服務(wù)方面的原因2.旅行社自身的原因（1）活動(dòng)日程安排不當(dāng)（2）接待人員工作失誤訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)第一步

在接到旅游者投訴后，旅行社工作人員應(yīng)該高度重視。第二步在傾聽(tīng)旅游者投訴后，應(yīng)首先對(duì)其遭遇表示同情，使旅游者心理上得到初步的安慰。第三步旅行社經(jīng)過(guò)核查投訴情況，確認(rèn)屬實(shí)，將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第四步旅行社將投訴的內(nèi)容和情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并存檔備案。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)第一步在接到旅游者投訴后，旅行社工作人員應(yīng)該高度重視。實(shí)注意事項(xiàng)●旅行社在處理投訴時(shí)，針對(duì)不同的客戶采取不同的政策，做好顯性投訴的處理，減少隱形投訴的發(fā)生，培育重要客戶。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●根據(jù)客戶相關(guān)信息，劃分客戶等級(jí)是VIP客戶還是普通客戶。訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)客戶檔案常見(jiàn)管理模式●客戶檔案簡(jiǎn)單管理

如果旅行社規(guī)模不大，客戶數(shù)量不大，可以將客戶信息通過(guò)WORD、EXCEL等軟件進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄、統(tǒng)計(jì)，形成電子版的客戶檔案?！窨蛻魴n案數(shù)據(jù)庫(kù)

旅行社規(guī)模較大且客戶數(shù)量較多，可以考慮使用信息化管理系統(tǒng)，對(duì)客戶檔案進(jìn)行分類和動(dòng)態(tài)的科學(xué)管理。訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)第一步

將客戶有關(guān)信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。第二步

將對(duì)客戶進(jìn)行分析，根據(jù)其為旅行社帶來(lái)的價(jià)值大小，將客戶歸為VIP客戶、普通客戶和潛在客戶。第三步

根據(jù)客戶群體的行為特征，明確旅行社的主要促銷對(duì)象，為其實(shí)施促銷定價(jià)策略，開(kāi)展相應(yīng)的促銷活動(dòng)。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)第一步將客戶有關(guān)信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2旅實(shí)踐過(guò)程第四步

旅行社通過(guò)廣告、電話聯(lián)系等方式對(duì)旅行社的促銷活動(dòng)。第五步

旅行社對(duì)每次營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用進(jìn)行分析記錄。

第六步

向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，獲取客戶在購(gòu)買產(chǎn)品中的體驗(yàn)感受，為今后旅行社營(yíng)銷活動(dòng)提供有用的參考信息。訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)●旅行社在進(jìn)行客戶管理時(shí)，針對(duì)不同的客戶采取不同的宣傳和促銷政策，做好客戶聯(lián)系工作。訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)七：導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)七：導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)業(yè)務(wù)過(guò)程，包括接團(tuán)前的準(zhǔn)備、接站服務(wù)、市容講解、景點(diǎn)講解、用餐服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等。訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.錯(cuò)接●定義

接了不應(yīng)該接的旅行團(tuán)。●原因

導(dǎo)游責(zé)任心不強(qiáng)；接團(tuán)時(shí)沒(méi)問(wèn)清楚游客情況；旅行社布置的接待內(nèi)容模糊，不規(guī)范?！裉幚?/p>

及時(shí)與旅行社聯(lián)系；同社的一般不在調(diào)換；如是其他社的要盡快調(diào)換，并講明真實(shí)情況，向客人賠禮道歉；若被“野馬”導(dǎo)游接走，要立刻報(bào)告旅行社。2.漏接●定義

團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后無(wú)導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象?！裨?/p>

導(dǎo)游接團(tuán)遲到；搞錯(cuò)接團(tuán)地點(diǎn)；未認(rèn)真閱讀已經(jīng)變更了的接待計(jì)劃書(shū)和未了解新舊時(shí)刻表的變化。●處理

報(bào)告旅行社、聯(lián)系全陪、打電話詢問(wèn)預(yù)定的飯店的前臺(tái)；找到后真摯的道歉，如有必要酌情給予物質(zhì)補(bǔ)償。訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第一步

地陪接到接待計(jì)劃后，熟悉研究接待計(jì)劃，在了解和分析旅游團(tuán)基本情況后，制定合理而詳細(xì)的旅游活動(dòng)日程。第二步

地陪前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎候旅游者。第三步

地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，照顧旅游者進(jìn)房。第四步

旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商定活動(dòng)日程。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第一步地陪接到接待計(jì)劃后，熟悉研究接待計(jì)劃，在了解和分析實(shí)踐過(guò)程第五步

地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地，迎候旅游者。第六步

在用餐過(guò)程中，地陪至少巡視旅游團(tuán)用餐情況1-2次，等旅游者飯菜上齊后，地陪方可去就餐。第七步

地陪根據(jù)旅游者需求及游覽計(jì)劃安排購(gòu)物活動(dòng)，做好購(gòu)物參謀，積極維護(hù)旅游者的利益。第八步

地陪在旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地的前一天，核實(shí)交通票據(jù)，與領(lǐng)隊(duì)、全陪確定出行李的時(shí)間和方法、第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間。第九步

地陪在前往機(jī)場(chǎng)的途中向客人致歡送詞。到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，照顧旅游者下車，協(xié)助辦理離站手續(xù)。第十步

地陪送走旅游團(tuán)后，與旅行社財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目，歸還有關(guān)資料、表單及物品，并做好陪同小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)●接團(tuán)當(dāng)天，地陪應(yīng)在出發(fā)前三小時(shí)向機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）問(wèn)訊處問(wèn)清飛機(jī)（火車、輪船）到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間（一般情況下應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)前的2小時(shí)，火車、輪船預(yù)定到達(dá)時(shí)間前1小時(shí)向問(wèn)訊處詢問(wèn)）；做到三核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問(wèn)訊時(shí)間。訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)2全陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)業(yè)務(wù)過(guò)程，包括服務(wù)準(zhǔn)備、首站接站服務(wù)、進(jìn)住飯店服務(wù)、各站服務(wù)、末站服務(wù)等。訓(xùn)練活動(dòng)2全陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁?！褡龊妙I(lǐng)隊(duì)與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作?！褡龊寐糜尉€路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。若實(shí)際行程和計(jì)劃有出入時(shí)，全陪要及時(shí)通知下一站?！竦诌_(dá)下一站后，全陪要主動(dòng)把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息，如前幾站的活動(dòng)情況、團(tuán)員的個(gè)性、團(tuán)長(zhǎng)的特點(diǎn)等通報(bào)給地陪，以便地陪能采取更有效、主動(dòng)的方法。訓(xùn)練活動(dòng)2全陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)2全陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第一步

全陪接到接待計(jì)劃后，熟悉研究接待計(jì)劃，了解和分析旅游團(tuán)基本情況，以便提供針對(duì)性服務(wù)。第二步

全陪與地陪前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎候旅游者。第三步

當(dāng)旅游團(tuán)進(jìn)入飯店后，全陪應(yīng)與地陪、領(lǐng)隊(duì)配合盡快辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，照顧旅游者進(jìn)房。第四步

將旅游團(tuán)安排妥當(dāng)后，全陪與領(lǐng)隊(duì)一起商定活動(dòng)日程。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2全陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第一步全陪接到接待計(jì)劃后，熟悉研究接待計(jì)劃，了解和分析旅實(shí)踐過(guò)程第五步

全陪要做好各站間的聯(lián)絡(luò)工作，架起聯(lián)絡(luò)溝通的橋梁。第六步

旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)做好提醒、聯(lián)絡(luò)工作，盡可能協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理團(tuán)隊(duì)離團(tuán)事宜。第七步

在向下一站轉(zhuǎn)移過(guò)程中，全陪應(yīng)提醒旅游者注意人數(shù)和財(cái)務(wù)安全，照顧好旅游者的飲食和休息。第八步

末站服務(wù)是整個(gè)全陪服務(wù)工作的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，一定要認(rèn)真仔細(xì)做好工作。第九步

全陪送走旅游團(tuán)后，與旅行社財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目，歸還有關(guān)資料、表單及物品，填寫《全陪日志》。訓(xùn)練活動(dòng)2全陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2全陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)●全陪帶團(tuán)到祖國(guó)的大江南北參觀游覽，見(jiàn)識(shí)頗多，又同各種各樣的領(lǐng)隊(duì)、地陪打交道，每送走一個(gè)旅游團(tuán)，應(yīng)及時(shí)總結(jié)帶團(tuán)的經(jīng)驗(yàn)體會(huì)，找出不足，不斷提高全陪導(dǎo)游服務(wù)的水平、不斷完善自我。訓(xùn)練活動(dòng)2全陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2全陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●了解旅游團(tuán)所要前往的國(guó)家的概況，包括地理位置、歷史、政治、經(jīng)濟(jì)、主要景點(diǎn)、主要風(fēng)物特產(chǎn)等。訓(xùn)練活動(dòng)3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)領(lǐng)隊(duì)的工作重點(diǎn)是監(jiān)督境外旅行社執(zhí)行合同規(guī)定，保證本團(tuán)游客在境外的旅游活動(dòng)正常進(jìn)行。應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：●當(dāng)好旅游者的全程顧問(wèn)?！衤鋵?shí)旅游合同。●團(tuán)結(jié)好全體旅游者?！窬S護(hù)旅游者的安全（人身、財(cái)產(chǎn)）?！駠?yán)防偷渡犯罪活動(dòng)。訓(xùn)練活動(dòng)3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第一步

領(lǐng)隊(duì)接到接待計(jì)劃后，熟悉研究接待計(jì)劃，了解和分析旅游團(tuán)基本情況，以便提供針對(duì)性服務(wù)。第二步

領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)出發(fā)前3天召開(kāi)出境前說(shuō)明會(huì)，這有助于樹(shù)立領(lǐng)隊(duì)在旅游者心目中的地位，有利于領(lǐng)隊(duì)工作的成功開(kāi)展。第三步

領(lǐng)隊(duì)提前120分鐘前往機(jī)場(chǎng)等候旅游者，在寒暄中確認(rèn)旅游者的姓名和特征。

第四步

到達(dá)出境地點(diǎn)，領(lǐng)隊(duì)協(xié)助旅游者按呈報(bào)給邊檢的名單順序排好隊(duì)，然后帶領(lǐng)游客過(guò)海關(guān)和進(jìn)行衛(wèi)生檢疫檢查。第五步

在旅程中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)提醒旅游者注意人數(shù)和財(cái)務(wù)安全，照顧好旅游者的飲食和休息。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第一步領(lǐng)隊(duì)接到接待計(jì)劃后，熟悉研究接待計(jì)劃，了解和分析旅實(shí)踐過(guò)程第六步

在到達(dá)目的地國(guó)家后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件檢查和海關(guān)檢查等入境手續(xù)。第七步入境后帶旅游團(tuán)出機(jī)場(chǎng)，領(lǐng)隊(duì)及時(shí)與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游接洽并清點(diǎn)團(tuán)員人數(shù)與行李數(shù)。第八步

將旅游團(tuán)安排妥當(dāng)后，領(lǐng)隊(duì)與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游一起商定活動(dòng)日程。第九步

在日常游覽參觀中，領(lǐng)隊(duì)除了做好上下站的聯(lián)絡(luò)工作監(jiān)督地陪以及其所在接待社是否按旅游團(tuán)協(xié)議書(shū)提供服務(wù)。第十步

旅游團(tuán)行程結(jié)束前，領(lǐng)隊(duì)請(qǐng)旅游者填寫意見(jiàn)征求表，并代表旅游者向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游和司機(jī)表示感謝。帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運(yùn)和登機(jī)手續(xù)，通過(guò)安檢，然后登機(jī)回國(guó)。第十一步

團(tuán)隊(duì)旅游結(jié)束有，領(lǐng)隊(duì)與旅行社財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目，歸還有關(guān)資料、表單及物品，填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行書(shū)面總結(jié)。訓(xùn)練活動(dòng)3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)出境旅游的空中飛行時(shí)間通常較長(zhǎng)，領(lǐng)隊(duì)可以利用這段時(shí)間做以下工作：●再次預(yù)習(xí)接待計(jì)劃，熟悉城市之間的銜接；●對(duì)行程中不熟悉的景點(diǎn)進(jìn)行預(yù)習(xí)。訓(xùn)練活動(dòng)3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)3領(lǐng)隊(duì)服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)旅行社服務(wù)流程控制與綜合實(shí)訓(xùn)旅行社服務(wù)流程控制與綜合實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)一：設(shè)立旅行社工作任務(wù)一：設(shè)立旅行社訓(xùn)練活動(dòng)一設(shè)立旅行社活動(dòng)準(zhǔn)備●了解近期當(dāng)?shù)芈眯猩绲目倲?shù)和規(guī)模情況，據(jù)此確定申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的規(guī)模和地址。●解申辦旅行社需要提交的材料和流程，為申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社做準(zhǔn)備工作。●準(zhǔn)備好申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社需要的相關(guān)表格和證明材料，以備使用和查詢。訓(xùn)練活動(dòng)一設(shè)立旅行社活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)

設(shè)立旅行社知識(shí)要點(diǎn)設(shè)立旅行社的條件設(shè)立旅行社的目的是為了招徠、組織、接待旅游者，為其提供旅游服務(wù)。根據(jù)最新的《旅游法》在我國(guó)申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)和入境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)具備下列條件：●有固定的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所,即申請(qǐng)者擁有產(chǎn)權(quán)的營(yíng)業(yè)用房或者申請(qǐng)者租用的、租期不少于一年的營(yíng)業(yè)用房；●有必要的營(yíng)業(yè)設(shè)施，即2部以上的直線固定電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、具備與旅游行政管理部門以及其他旅游經(jīng)營(yíng)者聯(lián)網(wǎng)條件的計(jì)算機(jī)；

●有不少于30萬(wàn)元的注冊(cè)資本。訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)立旅行社知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)

設(shè)立旅行社第一步開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研第二步對(duì)備選地址進(jìn)行分析比較，最終選擇一處作為旅行社的經(jīng)營(yíng)地址。

第三步在選擇旅行社最終經(jīng)營(yíng)地址后，準(zhǔn)備設(shè)立旅行社所需的材料。第四步向所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門或者其委托的設(shè)區(qū)的市級(jí)旅游行政管理部門提出申請(qǐng)，并提交符合規(guī)定的相關(guān)證明文件。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)立旅行社第一步開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)

設(shè)立旅行社實(shí)踐過(guò)程第五步受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門自受理申請(qǐng)之日起20個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。予以許可的，向申請(qǐng)人頒發(fā)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。第六步

旅行社從取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起3個(gè)工作日內(nèi)，在旅游行政管理部門制定銀行開(kāi)設(shè)專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金。第七步

申請(qǐng)人持旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證在60個(gè)工作日內(nèi)向工商行政管理部門辦理設(shè)立登記，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照。旅行社應(yīng)在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照的30個(gè)工作日內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門開(kāi)辦稅務(wù)登記手續(xù)。訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)立旅行社實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)

設(shè)立旅行社注意事項(xiàng)●旅行社營(yíng)業(yè)執(zhí)照的簽發(fā)之日就是旅行社的成立之日，旅行社應(yīng)當(dāng)將營(yíng)業(yè)執(zhí)照與經(jīng)營(yíng)許可證一起懸掛在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的顯要位置。訓(xùn)練活動(dòng)設(shè)立旅行社注意事項(xiàng)工作任務(wù)二：旅行社門市接待工作任務(wù)二：旅行社門市接待訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待活動(dòng)準(zhǔn)備●了解門市接待禮儀、接待流程和訪客資料存檔。●了解近期旅行社主推產(chǎn)品的特色、行程、報(bào)價(jià)、優(yōu)惠政策。查看當(dāng)天是否有預(yù)約前來(lái)咨詢產(chǎn)品的訪客，做好應(yīng)對(duì)訪客購(gòu)買旅游產(chǎn)品的準(zhǔn)備工作。●準(zhǔn)備客人購(gòu)買旅游產(chǎn)品，辦理各種登記工作需要的書(shū)寫工具、報(bào)名單、產(chǎn)品宣傳冊(cè)等，以便使用和查詢。訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待知識(shí)要點(diǎn)●旅行社前臺(tái)是門市接待的窗口，直接反映旅行社產(chǎn)品的售前服務(wù)，應(yīng)給客人留下良好的印象?！裰鲃?dòng)向旅游者提供其感興趣的旅游產(chǎn)品的宣傳資料，若其位決定是否購(gòu)買，讓旅游者帶資料回去閱讀。訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待第一步

客人走到旅行社前臺(tái)，接待人員主動(dòng)問(wèn)候客人，并為客人倒水，雙手將水杯遞給客人。第二步接待人員使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)主動(dòng)詢問(wèn)客人需求，站在客人的角度為其提供建議，簡(jiǎn)明扼要介紹旅游產(chǎn)品熱點(diǎn)。。

第三步如果客人確定購(gòu)買旅行社的產(chǎn)品，收集客人資料，檢查證件是否有效。確認(rèn)客人信息后，與客人簽訂合同，收取旅游費(fèi)用。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待第一步客人走到旅行社前臺(tái)，接訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待實(shí)踐過(guò)程第四步

將收費(fèi)憑證、旅游合同、旅游團(tuán)出游說(shuō)明等材料交給游客。第五步

客人要離開(kāi)旅行社前臺(tái)的時(shí)候，接待人員應(yīng)起身送到門口，為客人開(kāi)門，并誠(chéng)摯歡迎客人再次光臨。訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)

旅行社門市接待注意事項(xiàng)●填寫報(bào)名表，要求客人資料盡可能填寫詳細(xì)，于當(dāng)日錄入電腦存檔備案。訓(xùn)練活動(dòng)旅行社門市接待注意事項(xiàng)工作任務(wù)三：旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)三：旅行社產(chǎn)品設(shè)計(jì)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)準(zhǔn)備●清楚地了解旅游市場(chǎng)調(diào)研常用的方式?！袷煜ふ{(diào)查問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，熟悉問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序和方法。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)要點(diǎn)

一個(gè)地區(qū)在一定的時(shí)期內(nèi)，旅游資源、旅游服務(wù)設(shè)施和其他景觀條件是相對(duì)穩(wěn)定的，關(guān)鍵就在于旅行社如何根據(jù)市場(chǎng)需求，經(jīng)過(guò)科學(xué)、精密的分析和巧妙的構(gòu)思，設(shè)計(jì)出各種吸引旅游者的產(chǎn)品。在開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查分析過(guò)程中，主要是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)有旅行社產(chǎn)品進(jìn)行定性和定量分析，對(duì)旅行社正在經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品進(jìn)行市場(chǎng)分析訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研第一步

針對(duì)需要調(diào)研的旅游市場(chǎng)，設(shè)計(jì)相應(yīng)的旅游市場(chǎng)問(wèn)卷。第二步根據(jù)調(diào)查的旅游市場(chǎng)和調(diào)研內(nèi)容確定問(wèn)卷的名稱。第三步確定需要收集被調(diào)查的哪些基本情況。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研第一步針對(duì)需要調(diào)研的旅游市場(chǎng)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研實(shí)踐過(guò)程第四步

將確定調(diào)查問(wèn)卷的主體內(nèi)容。第五步對(duì)問(wèn)卷做進(jìn)一步說(shuō)明。第六步

在正式使用市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷之前，對(duì)問(wèn)卷的初稿做檢測(cè)與修改。第七步

根據(jù)旅游市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查收集的信息，進(jìn)行分析整理，攥寫調(diào)查報(bào)告。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研注意事項(xiàng)●設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷的主題內(nèi)容不宜過(guò)多、過(guò)繁，應(yīng)根據(jù)需要而確定。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游市場(chǎng)調(diào)研注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品活動(dòng)準(zhǔn)備●了解當(dāng)前旅游市場(chǎng)和游客的需求，熟悉設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品的步驟和方法以便更好設(shè)計(jì)具有市場(chǎng)賣點(diǎn)的旅游產(chǎn)品。訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品知識(shí)要點(diǎn)旅行社產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基本原則●市場(chǎng)原則旅行社應(yīng)該把握整個(gè)旅游市場(chǎng)的消費(fèi)動(dòng)態(tài)，推出新產(chǎn)品，創(chuàng)造性地引導(dǎo)旅游消費(fèi)?！窠?jīng)濟(jì)原則●日程安排合理原則

旅游產(chǎn)品的日常安排應(yīng)該科學(xué)合理?！駝?chuàng)新原則旅行社在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的時(shí)候，必須注意創(chuàng)新原則。無(wú)論是產(chǎn)品的名稱、行程安排、廣告宣傳、銷售方式等，都要有自己的亮點(diǎn)和賣點(diǎn)，才能吸引消費(fèi)者的目光訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品第一步

開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，確定目標(biāo)市場(chǎng)，確定旅游產(chǎn)品的性質(zhì)和等級(jí)。第二步

通過(guò)多種途徑收集有關(guān)旅游線路目的地的信息。第三步

對(duì)旅游目的地進(jìn)行實(shí)地考察。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品第一步開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查，確定目標(biāo)市訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品實(shí)踐過(guò)程第四步

分析旅游地資源特色、區(qū)位條件。第五步

收集有關(guān)旅游線路目的地的景點(diǎn)、住宿、交通以及合作商的信息。第六步

確定旅游線路名稱。第七步

對(duì)旅游線路的游覽順序進(jìn)行線路走向的規(guī)劃。第八步

對(duì)旅游線路中具體的旅游項(xiàng)目的內(nèi)容、地點(diǎn)和日期進(jìn)行具體編。第九步

為旅游線路選擇合適的交通工具。第十步

根據(jù)旅游團(tuán)的等級(jí)、旅游者的特點(diǎn)安排住宿和餐飲。訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品實(shí)踐過(guò)程第十一步

為旅游團(tuán)選擇有保障的購(gòu)物和娛樂(lè)場(chǎng)所。第十二步

在考慮成本、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和旅游者消費(fèi)心理等多種因素下，制定產(chǎn)品合理的價(jià)格。第十三步

為設(shè)計(jì)好的旅游線路制作宣傳手冊(cè)。第十四步

將旅游產(chǎn)品進(jìn)行試銷。第十五步

旅行社定期對(duì)該旅游線路進(jìn)行評(píng)估，進(jìn)一步完善旅游線路。訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品注意事項(xiàng)●在為產(chǎn)品確定最終價(jià)格時(shí)，還需考慮其他因素：顧客心理、政府干預(yù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反應(yīng)和企業(yè)的定價(jià)政策。訓(xùn)練活動(dòng)2設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品注意事項(xiàng)工作任務(wù)四：旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)四：旅行社產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●了解近期同行推出的路線信息，包括線路的行程和報(bào)價(jià)。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的因素●供求關(guān)系

當(dāng)旅游市場(chǎng)上對(duì)于旅行社的某種產(chǎn)品的需求量呈增加的趨勢(shì)時(shí)，旅行社可以適當(dāng)?shù)靥岣咴摦a(chǎn)品的銷售價(jià)格?！袷袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況

旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)旅行社產(chǎn)品價(jià)格的制定具有一定的影響。●匯率

匯率主要影響入境旅游產(chǎn)品和出境旅游產(chǎn)品。產(chǎn)生一定的影響。●季節(jié)

旅行社在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，必須將產(chǎn)品銷售的季節(jié)因素考慮進(jìn)去。●替代產(chǎn)品價(jià)格

旅行社在制定產(chǎn)品價(jià)格時(shí)，應(yīng)注意替代產(chǎn)品及其價(jià)格，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?，保證本產(chǎn)品的銷售和旅行社的收入。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)第一步確定企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)。第二步測(cè)算市場(chǎng)的需求量和購(gòu)買能力。第三步對(duì)旅行社產(chǎn)品進(jìn)行成本估算。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)第一步確定企業(yè)的定價(jià)目標(biāo)。實(shí)踐過(guò)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程第四步

旅行社在考慮產(chǎn)品的成本、替代產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品特色等因素下，選擇定價(jià)方法。第五步

為了提高產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力及對(duì)旅游者的吸引力，還應(yīng)考慮一些其他因素，對(duì)基本價(jià)格進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。第六步

對(duì)旅游線路的報(bào)價(jià)進(jìn)行說(shuō)明。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)●應(yīng)該靈活運(yùn)用相關(guān)的定價(jià)策略和技巧，有明確目的的、科學(xué)和理性的為旅游產(chǎn)品制定合適的價(jià)格。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游產(chǎn)品定價(jià)實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●熟悉即將電話促銷的客戶對(duì)象情況，根據(jù)顧客喜好和需求推薦合適的旅行社產(chǎn)品。訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)接聽(tīng)電話的原則與技巧在三次鈴響之內(nèi)接聽(tīng)電話；盡快說(shuō)出對(duì)方的姓名；不宜讓客戶等待超過(guò)17秒；使用正確的詞語(yǔ)。訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)第一步

準(zhǔn)備好旅行社產(chǎn)品相關(guān)信息，給潛在客戶撥打電話介紹產(chǎn)品。第二步

主動(dòng)問(wèn)候客戶，與客戶的開(kāi)場(chǎng)白方式必須得當(dāng)，注意用詞、語(yǔ)氣和禮貌禮節(jié)。第三步

主動(dòng)詢問(wèn)，了解客戶更多的信息。第四步

如果客戶旅游意向較強(qiáng)，且對(duì)產(chǎn)品感興趣，可以通過(guò)親自登門拜訪或者寄送相關(guān)資料與對(duì)方進(jìn)一步確認(rèn)購(gòu)買意向。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)第一步準(zhǔn)備好旅行社產(chǎn)品相關(guān)信息，給潛在客戶撥打電話介紹注意事項(xiàng)●注意不同類型的客戶，推薦的產(chǎn)品有所不同，用詞和語(yǔ)氣也應(yīng)該有針對(duì)性。訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2旅游產(chǎn)品電話促銷實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)五：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)五：旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●了解旅行社長(zhǎng)期合作的地接社近期推出的路線信息，查看本社近期游客報(bào)名參團(tuán)預(yù)訂情況，據(jù)此確定需要為旅游團(tuán)進(jìn)行預(yù)訂的相關(guān)方案。訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)：1.繁雜性●“5定”(定房,定票,定車,定導(dǎo)游員,定餐)是計(jì)調(diào)人員的主要任務(wù)。●計(jì)調(diào)人員要做到耐心周到。2.具體性每一筆業(yè)務(wù)的每個(gè)報(bào)價(jià)，要清楚，對(duì)每一個(gè)運(yùn)行團(tuán)隊(duì)的基本情況爛熟于心，并適時(shí)進(jìn)行雙向的信息溝通。3.多變性●如果計(jì)劃發(fā)生變化，計(jì)調(diào)的相應(yīng)安排也要跟上。訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)第一步

組團(tuán)社的銷售人員與旅游者簽訂了旅游合同后，計(jì)調(diào)人員向地接社以傳真形式預(yù)報(bào)計(jì)劃。第二步如果行程、人數(shù)、訂房、用餐等情況發(fā)生變動(dòng)，應(yīng)及時(shí)書(shū)面告知地接社，并要求對(duì)方書(shū)面確認(rèn)。第三步

如果計(jì)劃沒(méi)變，直接發(fā)送正式計(jì)劃。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)第一步組團(tuán)社的銷售人員與旅游者簽訂了旅游合同后，計(jì)調(diào)人員實(shí)踐過(guò)程第四步

計(jì)調(diào)人員根據(jù)旅游團(tuán)游客的特點(diǎn)選派合適的全陪。第五步

團(tuán)隊(duì)出發(fā)前24小時(shí)，組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員還應(yīng)對(duì)正式計(jì)劃進(jìn)行再次確認(rèn)。第六步

團(tuán)隊(duì)交給地接社以后，組團(tuán)社計(jì)調(diào)還應(yīng)與全陪、游客、地接社保持聯(lián)系，掌握旅游團(tuán)的運(yùn)行情況。第七步

團(tuán)隊(duì)結(jié)束行程以后，組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員根據(jù)團(tuán)隊(duì)實(shí)際運(yùn)作情況進(jìn)行單據(jù)和費(fèi)用的審核，請(qǐng)其按照協(xié)議準(zhǔn)時(shí)向地接社付清款項(xiàng)。第八步

組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員講所有傳真及單據(jù)的復(fù)印件作為團(tuán)隊(duì)資料進(jìn)行歸檔，且資料保存期不低于兩年。訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)●整個(gè)計(jì)調(diào)流程中相關(guān)的旅游計(jì)劃，務(wù)必注意對(duì)出游的時(shí)間、人數(shù)和地點(diǎn)認(rèn)真核實(shí)。訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)1國(guó)內(nèi)組團(tuán)社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●了解近期交通工具的價(jià)格、座位等價(jià)、日期和票源是否充足，為接團(tuán)做準(zhǔn)備工作?！駵?zhǔn)備好與組團(tuán)社社對(duì)接需要的相關(guān)表格，以備使用和查詢。訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)內(nèi)容旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)包括采購(gòu)、計(jì)調(diào)、

團(tuán)控、質(zhì)量、核算等內(nèi)容。其中采購(gòu)業(yè)務(wù)包括采購(gòu)交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、參觀及景點(diǎn)服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)、購(gòu)物商店服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、異地接待服務(wù)等。訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)第一步組團(tuán)社接收到游客以后，根據(jù)游客的旅游需求，向相關(guān)地接社詢價(jià)。第二步地接社計(jì)調(diào)人員向組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員報(bào)價(jià)。第三步地接社計(jì)調(diào)在接到組團(tuán)社的預(yù)報(bào)計(jì)劃后將團(tuán)隊(duì)計(jì)劃落實(shí)情況確認(rèn)后傳給組團(tuán)社。第四步

根據(jù)團(tuán)隊(duì)人數(shù)和要求，以傳真方式分別向協(xié)議酒店、協(xié)議汽車公司、協(xié)議餐廳發(fā)訂房計(jì)劃書(shū)、訂車計(jì)劃書(shū)和訂餐計(jì)劃書(shū)。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)第一步組團(tuán)社接收到游客以后，根據(jù)游客的旅游需求，向相關(guān)地實(shí)踐過(guò)程第五步

在研究團(tuán)隊(duì)情況和旅游者個(gè)性要求的基礎(chǔ)上，編制團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃表。第六步

編制預(yù)算計(jì)劃，注明現(xiàn)付費(fèi)用、用途，交由主管審核后報(bào)財(cái)務(wù)部門審核。第七步

根據(jù)團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)選派合適的地陪，并下達(dá)派團(tuán)單，給地陪出團(tuán)行程單。第八步

在旅游接待過(guò)程中，地接社計(jì)調(diào)人員應(yīng)于地陪保持聯(lián)系，跟蹤團(tuán)隊(duì)動(dòng)向，并及時(shí)解決團(tuán)隊(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題。第九步

團(tuán)隊(duì)行程結(jié)束后，通知導(dǎo)游憑接待計(jì)劃、質(zhì)量反饋單、原始票據(jù)等及時(shí)向計(jì)調(diào)部門結(jié)清賬目。第十步

計(jì)調(diào)人員及時(shí)收集反饋意見(jiàn)，評(píng)估團(tuán)隊(duì)運(yùn)行情況和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，提高旅行社的工作實(shí)效和服務(wù)質(zhì)量。實(shí)踐過(guò)程注意事項(xiàng)●對(duì)每個(gè)團(tuán)的接待計(jì)劃、業(yè)務(wù)往來(lái)單據(jù)等資料整理歸檔，做到一團(tuán)一清。訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2國(guó)內(nèi)地接社計(jì)調(diào)操作實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)六：旅行社質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)六：旅行社質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●了解旅游投訴者的心理特征，這不僅是投訴產(chǎn)生的原因，也是處理投訴的重要依據(jù)。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)旅游投訴產(chǎn)生的原因：1.旅游服務(wù)部門的原因（1）交通服務(wù)方面的原因（2）住宿服務(wù)方面的原因（3）餐飲服務(wù)方面的原因2.旅行社自身的原因（1）活動(dòng)日程安排不當(dāng)（2）接待人員工作失誤訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)第一步

在接到旅游者投訴后，旅行社工作人員應(yīng)該高度重視。第二步在傾聽(tīng)旅游者投訴后，應(yīng)首先對(duì)其遭遇表示同情，使旅游者心理上得到初步的安慰。第三步旅行社經(jīng)過(guò)核查投訴情況，確認(rèn)屬實(shí)，將按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第四步旅行社將投訴的內(nèi)容和情況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，并存檔備案。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)第一步在接到旅游者投訴后，旅行社工作人員應(yīng)該高度重視。實(shí)注意事項(xiàng)●旅行社在處理投訴時(shí)，針對(duì)不同的客戶采取不同的政策，做好顯性投訴的處理，減少隱形投訴的發(fā)生，培育重要客戶。訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)1旅游投訴處理實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●根據(jù)客戶相關(guān)信息，劃分客戶等級(jí)是VIP客戶還是普通客戶。訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)客戶檔案常見(jiàn)管理模式●客戶檔案簡(jiǎn)單管理

如果旅行社規(guī)模不大，客戶數(shù)量不大，可以將客戶信息通過(guò)WORD、EXCEL等軟件進(jìn)行簡(jiǎn)單的記錄、統(tǒng)計(jì)，形成電子版的客戶檔案。●客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)

旅行社規(guī)模較大且客戶數(shù)量較多，可以考慮使用信息化管理系統(tǒng)，對(duì)客戶檔案進(jìn)行分類和動(dòng)態(tài)的科學(xué)管理。訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)第一步

將客戶有關(guān)信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。第二步

將對(duì)客戶進(jìn)行分析，根據(jù)其為旅行社帶來(lái)的價(jià)值大小，將客戶歸為VIP客戶、普通客戶和潛在客戶。第三步

根據(jù)客戶群體的行為特征，明確旅行社的主要促銷對(duì)象，為其實(shí)施促銷定價(jià)策略，開(kāi)展相應(yīng)的促銷活動(dòng)。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)第一步將客戶有關(guān)信息錄入數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2旅實(shí)踐過(guò)程第四步

旅行社通過(guò)廣告、電話聯(lián)系等方式對(duì)旅行社的促銷活動(dòng)。第五步

旅行社對(duì)每次營(yíng)銷活動(dòng)的費(fèi)用進(jìn)行分析記錄。

第六步

向客戶發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，獲取客戶在購(gòu)買產(chǎn)品中的體驗(yàn)感受，為今后旅行社營(yíng)銷活動(dòng)提供有用的參考信息。訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)●旅行社在進(jìn)行客戶管理時(shí)，針對(duì)不同的客戶采取不同的宣傳和促銷政策，做好客戶聯(lián)系工作。訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)訓(xùn)練活動(dòng)2旅行社客戶管理實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)七：導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)工作任務(wù)七：導(dǎo)游服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備●熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)業(yè)務(wù)過(guò)程，包括接團(tuán)前的準(zhǔn)備、接站服務(wù)、市容講解、景點(diǎn)講解、用餐服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)等。訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)活動(dòng)準(zhǔn)備知識(shí)要點(diǎn)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)1.錯(cuò)接●定義

接了不應(yīng)該接的旅行團(tuán)。●原因

導(dǎo)游責(zé)任心不強(qiáng)；接團(tuán)時(shí)沒(méi)問(wèn)清楚游客情況；旅行社布置的接待內(nèi)容模糊，不規(guī)范?！裉幚?/p>

及時(shí)與旅行社聯(lián)系；同社的一般不在調(diào)換；如是其他社的要盡快調(diào)換，并講明真實(shí)情況，向客人賠禮道歉；若被“野馬”導(dǎo)游接走，要立刻報(bào)告旅行社。2.漏接●定義

團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后無(wú)導(dǎo)游迎接的現(xiàn)象?！裨?/p>

導(dǎo)游接團(tuán)遲到；搞錯(cuò)接團(tuán)地點(diǎn)；未認(rèn)真閱讀已經(jīng)變更了的接待計(jì)劃書(shū)和未了解新舊時(shí)刻表的變化?！裉幚?/p>

報(bào)告旅行社、聯(lián)系全陪、打電話詢問(wèn)預(yù)定的飯店的前臺(tái)；找到后真摯的道歉，如有必要酌情給予物質(zhì)補(bǔ)償。訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)知識(shí)要點(diǎn)訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第一步

地陪接到接待計(jì)劃后，熟悉研究接待計(jì)劃，在了解和分析旅游團(tuán)基本情況后，制定合理而詳細(xì)的旅游活動(dòng)日程。第二步

地陪前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）迎候旅游者。第三步

地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)，照顧旅游者進(jìn)房。第四步

旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起商定活動(dòng)日程。實(shí)踐過(guò)程訓(xùn)練活動(dòng)1地陪服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)第一步地陪接到接待計(jì)劃后，熟悉研究接待計(jì)劃，在了解和分析實(shí)踐過(guò)程第五步

地陪應(yīng)提前10分鐘到達(dá)集合地，迎候旅游者。第六步

在用餐過(guò)程中，地陪至少巡視旅游團(tuán)用餐情況1-2次，等旅游者飯菜上齊后，地陪方可去就餐。第七步

地陪根據(jù)旅游者需求及游覽計(jì)劃安排購(gòu)物活動(dòng)，做好購(gòu)物參謀，積極維護(hù)旅游者的利益。第八步

地陪在旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地的前一天，核實(shí)交通票據(jù)，與領(lǐng)隊(duì)、全陪確定出行李的時(shí)間和方法、第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間。第九步

地陪在前往機(jī)場(chǎng)的途中向客人致歡送詞。到達(dá)機(jī)場(chǎng)時(shí)，照顧旅游者下車，協(xié)助辦理離站手續(xù)。第十步

地陪送走旅游團(tuán)后，與旅行社財(cái)務(wù)部門結(jié)清賬目，歸還有關(guān)資料、表單及物品，并做好陪同小結(jié)，實(shí)事求是地匯報(bào)接團(tuán)情況。