預(yù)約掛號(hào)北京北緯通信科技股份有限公司集團(tuán)產(chǎn)品部2010-5-6預(yù)約掛號(hào)目錄市場(chǎng)背景1業(yè)務(wù)介紹234收益分析商務(wù)模式市場(chǎng)背景1業(yè)務(wù)介紹234收益分析商務(wù)模式市場(chǎng)背景衛(wèi)生部2009年下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》通知國(guó)家衛(wèi)生部近日下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，并就此征求意見(jiàn)?！兑庖?jiàn)》要求，2009年10月開(kāi)始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。根據(jù)《意見(jiàn)》要求，公立醫(yī)院不得擅自提高預(yù)約收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得與中介合作開(kāi)展此項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，并要按制度規(guī)范專(zhuān)家出診。國(guó)家衛(wèi)生部近日下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，并就此征求意見(jiàn)。《意見(jiàn)》要求，2009年10月開(kāi)始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。根據(jù)《意見(jiàn)》要求，公立醫(yī)院不得擅自提高預(yù)約收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得與中介合作開(kāi)展此項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，并要按制度規(guī)范專(zhuān)家出診。國(guó)家衛(wèi)生部近日下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，并就此征求意見(jiàn)?！兑庖?jiàn)》要求，2009年10月開(kāi)始，所有三級(jí)醫(yī)院都要開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)。根據(jù)《意見(jiàn)》要求，公立醫(yī)院不得擅自提高預(yù)約收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得與中介合作開(kāi)展此項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)，并要按制度規(guī)范專(zhuān)家出診。

5

用戶(hù)認(rèn)知度低、號(hào)碼太多用戶(hù)爽約票販子電話打不通網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)的可信度較低，存在票販子造假的問(wèn)題：票販子通過(guò)建立與掛號(hào)網(wǎng)站類(lèi)似的網(wǎng)站或者博客，網(wǎng)址與“掛號(hào)”或其漢語(yǔ)拼音兒沾邊，騙取群眾登陸和注冊(cè)，誘導(dǎo)其通過(guò)票販子掛號(hào)。爽約：許多成功預(yù)約的的病患無(wú)故爽約，造成了醫(yī)療資源的極大浪費(fèi)，影響了醫(yī)院執(zhí)行預(yù)約掛號(hào)制度的積極性。預(yù)約掛號(hào)的宣傳力量不夠：《衛(wèi)生部》要求并沒(méi)有通過(guò)一定的媒體、渠道宣傳，而且各醫(yī)院分別有自己的預(yù)約電話號(hào)碼，有的醫(yī)院不同科室的號(hào)碼還不相同。要記住某個(gè)醫(yī)院的預(yù)約號(hào)碼太復(fù)雜，因此大部分的群眾對(duì)此項(xiàng)利民政策一無(wú)所知，影響了預(yù)約掛號(hào)的使用。預(yù)約掛號(hào)的電話不能正常接通：許多醫(yī)院提供做預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的電話和人員數(shù)量非常有限，出現(xiàn)撥打后一直占線和無(wú)人接聽(tīng)的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法正常使用電話預(yù)約掛號(hào)。存在的問(wèn)題目前預(yù)約掛號(hào)存在的問(wèn)題中國(guó)移動(dòng)12580坐席400多（12580與醫(yī)藥資源共享）1、中國(guó)移動(dòng)手機(jī)支付業(yè)務(wù)，先付費(fèi)。2、爽約監(jiān)控機(jī)制（黑名單）移動(dòng)12580全國(guó)統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)電話。用戶(hù)“實(shí)名制”全國(guó)調(diào)查顯示，已開(kāi)通114預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)的有九個(gè)省，全國(guó)開(kāi)通率30%。已開(kāi)通12580預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)的有十三個(gè)省，全國(guó)開(kāi)通率達(dá)43%。序號(hào)省份各省3甲醫(yī)院數(shù)114125801北京48已開(kāi)通已開(kāi)通2天津32√√3河北43已開(kāi)通，共有四家醫(yī)院人民醫(yī)院、第四醫(yī)院、第一醫(yī)院、中醫(yī)院平臺(tái)正在升級(jí)中，預(yù)約暫時(shí)不完善。已開(kāi)通。需要邯鄲本地的移動(dòng)號(hào)碼進(jìn)行撥打，共有8位專(zhuān)家4黑龍江41已開(kāi)通，共有2家醫(yī)院省醫(yī)大、省二大醫(yī)院?！?吉林25√已開(kāi)通。只有一家醫(yī)院，長(zhǎng)春中醫(yī)院。6遼寧54√√7浙江17√√8上海34已開(kāi)通已開(kāi)通40多家醫(yī)院人濟(jì)醫(yī)院、中山醫(yī)院。9廣東60已開(kāi)通，可預(yù)約20家醫(yī)院。已開(kāi)通，共有10家醫(yī)院可預(yù)約10重慶23√√11廣西29√已開(kāi)通，但是只可預(yù)約婦幼醫(yī)院。12海南6√已開(kāi)通，只可預(yù)約1家醫(yī)院（海南省人民醫(yī)院）。通過(guò)二維碼認(rèn)證。13山西12√√14內(nèi)蒙11√已開(kāi)通，可預(yù)約25家醫(yī)院15江蘇33已開(kāi)通，大型醫(yī)院都可以預(yù)約已開(kāi)通，大型醫(yī)院都可預(yù)約，但須是當(dāng)?shù)匾苿?dòng)手機(jī)號(hào)。16安徽10已開(kāi)通已開(kāi)通，只可預(yù)約1家，安徽肺科醫(yī)院。17福建13√已開(kāi)通，可預(yù)約4家醫(yī)院。目前中的四家醫(yī)院18江西14已開(kāi)通，可預(yù)約18家醫(yī)院，南昌第一、第二醫(yī)院、江西中科醫(yī)院、九江人民醫(yī)院等已開(kāi)通，可預(yù)約17家醫(yī)院，南昌第一、第二醫(yī)院、婦幼保健醫(yī)院、兒童醫(yī)院、江西中科醫(yī)院、九江人民醫(yī)院等19山東47√√20河南36√√21湖北48√√22湖南27√√23陜西30√√27新疆16√√28四川23已開(kāi)通，可預(yù)約4家:華西醫(yī)院（健康證）、省人民醫(yī)院、軍區(qū)醫(yī)院（身份證）、綿陽(yáng)醫(yī)院已開(kāi)通，可預(yù)約3家：全球通用戶(hù)積分300以上，撥打10086，再由10086轉(zhuǎn)到貴賓服務(wù)。全國(guó)運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)現(xiàn)狀客戶(hù)需求分析A.醫(yī)院有自己獨(dú)立的網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)系。B.醫(yī)院擁有僅能實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單功能的預(yù)約系統(tǒng)C.網(wǎng)上掛號(hào)是醫(yī)院與中介機(jī)構(gòu)合作運(yùn)營(yíng)的全國(guó)各大醫(yī)院的掛號(hào)難問(wèn)題一直困擾著廣大患者，尤其是專(zhuān)家號(hào)。許多患者被迫夜間開(kāi)始排隊(duì)，號(hào)源緊張也造成了號(hào)販子猖獗，使患者不得不購(gòu)買(mǎi)高價(jià)號(hào)。雖然互聯(lián)網(wǎng)上已經(jīng)有提供網(wǎng)上醫(yī)療信息查詢(xún)、網(wǎng)上掛號(hào)等服務(wù)的網(wǎng)站，但是對(duì)許多人而言，上網(wǎng)本身就存在較大門(mén)檻，網(wǎng)站服務(wù)在信譽(yù)度、服務(wù)質(zhì)量也并不理想。市場(chǎng)迫切需求一種不用排隊(duì)，坐在家中打個(gè)電話即可掛號(hào)的方式。目前醫(yī)院預(yù)約情況：12580代客掛號(hào)解決方案為患者提供了一個(gè)更加便捷的掛號(hào)方式，在一定程度上解決了掛號(hào)難的問(wèn)題，也在一定程度上避免號(hào)販子倒號(hào)的情況發(fā)生；

民生工程

業(yè)績(jī)工程提升中國(guó)移動(dòng)品牌形象加強(qiáng)企業(yè)信息化建設(shè)拓展12580業(yè)務(wù)范圍，增加12580收益運(yùn)營(yíng)商開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)的好處1、醫(yī)療資源，是一種稀缺的行業(yè)資源，如果運(yùn)營(yíng)商能成為預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的最大中介機(jī)構(gòu)，那么，他也就同時(shí)成了中國(guó)最大的醫(yī)療資源池。2、中國(guó)移動(dòng)12580預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)是面向社會(huì)提供的一種純公益性質(zhì)電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，移動(dòng)12580與醫(yī)院資源共享，利國(guó)利民，也是一個(gè)影響民生的工程，業(yè)績(jī)工程。3、中國(guó)移動(dòng)12580預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)，可以提升中國(guó)移動(dòng)的品牌形象，可以提高客戶(hù)粘性。4、推行中國(guó)移動(dòng)12580預(yù)約掛號(hào)業(yè)務(wù)可以擴(kuò)展12580的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)增加12580的收益。5、與中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)客戶(hù)部政策相吻合，預(yù)約掛號(hào)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，是一種開(kāi)展行業(yè)信息化的新模式。目錄市場(chǎng)背景1業(yè)務(wù)介紹234收益分析商務(wù)模式12580可以應(yīng)用戶(hù)要求，對(duì)醫(yī)生預(yù)約信息進(jìn)行查詢(xún)。查詢(xún)分為以下四種模式：按照專(zhuān)家姓名代碼查詢(xún)、按照科室進(jìn)行查詢(xún)、按照醫(yī)生專(zhuān)長(zhǎng)進(jìn)行模糊查詢(xún)、按照出診時(shí)間進(jìn)行查詢(xún)；

用戶(hù)查詢(xún)到要預(yù)約的專(zhuān)家號(hào)后，12580應(yīng)用戶(hù)要求進(jìn)行預(yù)約；預(yù)約成功后，系統(tǒng)會(huì)發(fā)送預(yù)約成功的通知短信到用戶(hù)手機(jī)上，完成整個(gè)預(yù)約提交過(guò)程；用戶(hù)預(yù)約成功后，如有原因不能就診時(shí)，可以通過(guò)12580平臺(tái)提供用戶(hù)發(fā)起的預(yù)約取消功能，但需在期限范圍之內(nèi)。如果因醫(yī)院緊急取消大夫出診等非客戶(hù)發(fā)起預(yù)約取消的原因，執(zhí)行預(yù)約主動(dòng)取消流程；產(chǎn)品介紹產(chǎn)品產(chǎn)品功能客服人員可以根據(jù)以下兩種方式查詢(xún)預(yù)約記錄：按呼入12580系統(tǒng)的手機(jī)號(hào)和按用戶(hù)證件號(hào)碼查詢(xún)，幫助用戶(hù)查詢(xún)本人預(yù)約的情況；被列入黑名單的表項(xiàng)不允許進(jìn)行預(yù)約。移動(dòng)公司采用醫(yī)院方提供的黑名單對(duì)用戶(hù)身份信息進(jìn)行限定。人工代客掛號(hào)系統(tǒng)本身不保存黑名單信息，而是同步醫(yī)院方提供的黑名單數(shù)據(jù)到本地；12580預(yù)約掛號(hào)12580預(yù)約掛號(hào)服務(wù)的出現(xiàn)，將切實(shí)解決市民在就診高峰期看病難的問(wèn)題TIP預(yù)約掛號(hào)流程用戶(hù)與坐席溝通預(yù)約掛號(hào)信息，包括預(yù)約日期、時(shí)段、科室、醫(yī)生等信息。需要提供科室及醫(yī)生的準(zhǔn)確名稱(chēng)）在確定有相應(yīng)的預(yù)約號(hào)資源后，用戶(hù)需根據(jù)坐席要求提供姓名、身份證號(hào)、就診卡、聯(lián)系電話等信息用戶(hù)撥打12580,接通后按“5”號(hào)鍵進(jìn)入預(yù)約掛號(hào)專(zhuān)席；坐席為用戶(hù)完成預(yù)約掛號(hào)操作，同時(shí)為用戶(hù)下發(fā)預(yù)約成功短信（限中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶(hù)）就診當(dāng)天用戶(hù)持本人身份證原件、就診卡、預(yù)約號(hào)、醫(yī)?？ǖ结t(yī)院取號(hào)處取號(hào)使用流程取消預(yù)約流程預(yù)約掛號(hào)流程預(yù)約掛號(hào)范圍：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)12580可預(yù)約次日、第三日、第四日三天的普通專(zhuān)家號(hào)或特需專(zhuān)家號(hào)，周六、周日不提供預(yù)約服務(wù)。如：周一可預(yù)約周二、周三、周四的號(hào)，周二、周三、周四可預(yù)約次日到周五的號(hào)，周五只能預(yù)約下周一的號(hào)，周六可預(yù)約周一、周二的號(hào)，周日可預(yù)約周一、周二、周三的號(hào)。1、使用北京地區(qū)全球通手機(jī)撥打12580;2、向話務(wù)員說(shuō)明自己要掛號(hào)的科室、專(zhuān)家以及自己的有效證件號(hào)碼等信息，由話務(wù)員為用戶(hù)實(shí)現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)3、預(yù)約掛號(hào)成功后，12580將自動(dòng)下發(fā)一條免費(fèi)短信到用戶(hù)手機(jī)，4、如發(fā)現(xiàn)有通過(guò)12580預(yù)約掛號(hào)后高價(jià)販賣(mài)給患者的行為，該用戶(hù)手機(jī)號(hào)碼將被列入“黑名單”，業(yè)務(wù)規(guī)范目標(biāo)用戶(hù)客戶(hù)撥打12580進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)服務(wù)時(shí)（含預(yù)約、取消和查詢(xún)等操作），按照客戶(hù)所在品牌現(xiàn)行通話費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)僅收取通話費(fèi)（可計(jì)入套餐），無(wú)信息費(fèi)和功能使用費(fèi)。中國(guó)移動(dòng)各品牌客戶(hù)以及其他電信運(yùn)營(yíng)商的用戶(hù)。應(yīng)用案例（北京同仁醫(yī)院）12580預(yù)約掛號(hào)預(yù)約掛號(hào)條件：預(yù)約掛號(hào)范圍：原則上無(wú)論患者或直系親屬不需任何現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)操作即可撥打12580進(jìn)行預(yù)約。資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)規(guī)范除個(gè)別醫(yī)生外，所有北京安貞醫(yī)院各臨床科室的專(zhuān)家號(hào)和普通號(hào)都可以預(yù)約。12580預(yù)約掛號(hào)后臺(tái)管理系統(tǒng)的功能包括：“預(yù)約信息導(dǎo)出”、“預(yù)約信息查詢(xún)”、“預(yù)約信息統(tǒng)計(jì)”、“平臺(tái)留言信息”、“違約記錄管理”，負(fù)責(zé)人通過(guò)這五個(gè)功能實(shí)現(xiàn)預(yù)約記錄下載、取號(hào)操作、預(yù)約結(jié)果統(tǒng)計(jì)、停診通知和患者違約管理。業(yè)務(wù)描述用戶(hù)條件北京安貞醫(yī)院12580電話預(yù)約掛號(hào)，只收取正常語(yǔ)音通信費(fèi)，不收取其他任何額外費(fèi)用（如功能費(fèi)、包月費(fèi)、預(yù)約費(fèi)等）所有固定電話和手機(jī)用戶(hù)均可撥打12580進(jìn)行預(yù)約。其中中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶(hù)撥打預(yù)約，會(huì)下發(fā)相關(guān)短信，包括預(yù)約成功短信、就診提醒短信、取消預(yù)約短信。對(duì)固話等其他電信運(yùn)營(yíng)商客戶(hù)，預(yù)約成功與否以人工告知為準(zhǔn)。原則上無(wú)論患者或直系親屬不需任何現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)操作即可撥打12580進(jìn)行預(yù)約。應(yīng)用案例（北京安貞醫(yī)院）12580預(yù)約掛號(hào)為了方便市民就醫(yī)，首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院與中國(guó)移動(dòng)北京公司聯(lián)手推出了12580全天候電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，共同邁出了醫(yī)療信息化的重要一步。

患者或家屬只要撥打12580，即可預(yù)約次日起兩周內(nèi)（不含節(jié)假日）婦產(chǎn)醫(yī)院的號(hào)源。預(yù)約成功后，客戶(hù)會(huì)收到12580的確認(rèn)短信，就診時(shí)間、科室、專(zhuān)家姓名、取號(hào)地點(diǎn)等信息一目了然，就診前一天，12580還會(huì)發(fā)送提醒短信。該服務(wù)采用實(shí)名制，不收取任何手續(xù)費(fèi)或預(yù)約掛號(hào)費(fèi)，患者憑借北京婦產(chǎn)醫(yī)院的就診卡號(hào)、姓名及電話進(jìn)行登記。

為保障醫(yī)療資源的公平、合理分配，12580預(yù)約掛號(hào)服務(wù)設(shè)置了爽約監(jiān)控機(jī)制，如三次爽約，預(yù)約者將進(jìn)入“爽約名單”，系統(tǒng)將拒絕再次預(yù)約。應(yīng)用案例（北京婦產(chǎn)醫(yī)院）北京市婦幼保健醫(yī)院收益分析（移動(dòng)）移動(dòng)每月收益序號(hào)醫(yī)院名稱(chēng)次數(shù)/天分鐘/次元/分鐘天數(shù)合（元）1北京市協(xié)和醫(yī)院500030.1722561002北京市同仁醫(yī)院500030.1722561003北京市婦幼保健醫(yī)院300030.1722336604北京積水潭醫(yī)院300030.1722336605北京醫(yī)院院腫瘤醫(yī)院300030.1722336606北京朝陽(yáng)醫(yī)院300030.1722336607海軍總醫(yī)院200030.1722224408北京兒童醫(yī)院200030.1722224409北京天壇醫(yī)院200030京口腔醫(yī)院200030京人民大學(xué)人民醫(yī)院200030京人民解放軍總醫(yī)院200030京市佑安醫(yī)院200030京市東直門(mén)中醫(yī)院100030京回龍觀醫(yī)院100030計(jì)

426360收益分析（北緯）序號(hào)醫(yī)院名稱(chēng)次數(shù)/天元/分鐘天數(shù)合計(jì)（元）1北京市協(xié)和醫(yī)院50000.15222北京市同仁醫(yī)院50000.15223北京市婦幼保健醫(yī)院30000.15224北京積水潭醫(yī)院30000.15225北京醫(yī)院院腫瘤醫(yī)院30000.15226北京朝陽(yáng)醫(yī)院30000.15227海軍總醫(yī)院20000.15228北京兒童醫(yī)院20000.15229北京天壇醫(yī)院20000.152210北京口腔醫(yī)院20000.152211北京人民大學(xué)人民醫(yī)院20000.152212北京人民解放軍總醫(yī)院20000.152213北京市佑安醫(yī)院20000.152214北京市東直門(mén)中醫(yī)院10000.152215北京回龍觀醫(yī)院10000.152216合計(jì)

北緯每月收益16500165009900990099009900660066006600660066006600660033003300125400商務(wù)模式中國(guó)移動(dòng)北緯通信前期投入：0投入費(fèi)用收?。喊赐ㄔ挄r(shí)長(zhǎng)收取通話費(fèi)。用戶(hù)撥打時(shí)長(zhǎng)乘以分鐘費(fèi)N*0.17主要職責(zé)1、提供接口2、提供坐席人員3、市場(chǎng)