銷售人員培訓(xùn)教學(xué)資料——如何進(jìn)行客戶管理銷售人員培訓(xùn)教學(xué)資料——如何進(jìn)行客戶管理銷售人員培訓(xùn)教學(xué)資料——如何進(jìn)行客戶管理銷售人員培訓(xùn)教學(xué)資料9：如何進(jìn)行客戶管理ＴO(shè)C＼o"1－3＂\h＼z\uHYPERＬINK""＼l"_Toc１５698９803"銷售過程管理 ８9803\h３〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYＰERＬIＮＫ""\ｌ"_Toc15６98９８０４"１.銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵?PAGＥREF_Toc156989804\h3〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYPＥRＬINK"＂＼l"＿Toｃ１5６９８9805"2．時(shí)間管理 PＡGＥREF_Ｔoc1５6989805＼h３〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYPEＲLIＮK＂"\ｌ"_Tｏc15698９807"4、客戶開發(fā) ＰＡGＥREF_Tｏc１5６98９８07\h5〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYＰERＬIＮK""1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素 PＡGEＲEF_Tｏc1５６9８9808\h5〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYＰＥRＬINK""\ｌ＂_Toｃ15６989809＂2．什么是客戶開發(fā) PAGERＥF_Toc1５6９89809\h５〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYPＥRLINＫ＂"\l"_Toc156989810"3．客戶開發(fā)技法 PAGEREＦ＿Toc１5６989８10＼ｈ７〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ＨYPEＲLINK＂"\l＂_Tｏｃ１56９89811"４．面對拒絕 PＡGEREＦ_Ｔoｃ１5698９８11\h９〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYPERLINＫ＂"\l＂_Toｃ1569898１2"５.邁向成功 ＰAGERＥF_Toｃ15６9８981２\h15〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYPERＬINK"＂＼ｌ"＿Toc156989813"5、客戶管理 ＰＡＧEＲＥF_Tｏc156989８13\ｈ16〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYPERＬINK"＂1．終生客戶價(jià)值 ＰＡGERＥＦ_Ｔoc1５６9８9814\h16〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HＹPERＬINK＂"＼l"_Toｃ１5６9898１5"2．客戶經(jīng)驗(yàn) PＡGEREＦ＿Ｔoc15６989815\h17〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ＨYPＥＲLＩNK""6、顧客滿意度 PAGEＲEF_Tｏｃ１５69８９8１６\ｈ22〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.顧客滿意程度 ＰＡGEＲEF＿Tｏc1５６９89817\h23〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ＨYPＥＲLINK""２.重視跳槽顧客的意見 PAＧEＲEF_Toc１５6９8９81８\h２4〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYＰERLINK""1．作客戶的候選對象?PAＧEREF＿Tｏｃ１56９898２1\h３０〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYPＥＲLINK＂"\ｌ"_Toc１569898２2＂2.了解客戶 PAＧEREF_Toc1５69898２2\h３１〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYＰERLIＮK""3.甘當(dāng)“第二名〞?PＡGEREF_Toc1569８98２３\h３1〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕HYＰEＲLINK""＼l"_Tｏｃ15６９8９824"4．攻心為上的應(yīng)用 PＡGＥREF_Tｏc1569８9８24＼h32〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕

如何進(jìn)行客戶管理導(dǎo)言客戶是企業(yè)利潤的源泉。導(dǎo)言客戶是企業(yè)利潤的源泉。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意〞已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競爭的關(guān)鍵需要。課程目標(biāo)：1．客戶開發(fā)的基本步驟；2．客戶管理的內(nèi)容；3．了解客戶滿意度；4．客戶服務(wù)的主要內(nèi)容；

銷售過程管理１.銷售目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵企業(yè)在制定了銷售目標(biāo)〔包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)、貨款完全回收目標(biāo)等〕后,那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在兩方面?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·目標(biāo)分解銷售經(jīng)理要具體細(xì)致地將上述各項(xiàng)目標(biāo)分解給銷售員、經(jīng)銷商，再配合各項(xiàng)銷售與推廣計(jì)劃，來協(xié)助銷售員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·過程進(jìn)行追蹤與控制銷售經(jīng)理要對銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動(dòng)態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動(dòng)中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題,立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的,就是要重視目標(biāo)與實(shí)績之間的關(guān)系,通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕2．時(shí)間管理銷售過程管理的一大關(guān)鍵,就是要把過程管理當(dāng)中的時(shí)間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售過程管理分為：銷售員與辦事處主任要進(jìn)行每日追蹤〔也可說是自我管理〕；中層主管要掌握每周進(jìn)度;高層主管則須控制每月管理;經(jīng)營者則只要看成果即可。3．銷售員過程管理·每日拜訪計(jì)劃表銷售員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計(jì)劃，包括計(jì)劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時(shí)間安排;計(jì)劃拜訪的項(xiàng)目或目的〔開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、服務(wù)、客訴處理、訂貨或其他〕,這些都應(yīng)在＂每日拜訪計(jì)劃表"上仔細(xì)填寫。這張表須由主管核簽?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·每日銷售報(bào)告表銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實(shí)績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動(dòng)態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在＂每日拜訪報(bào)告表"上,并經(jīng)主管簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過"客戶拜訪計(jì)劃表",知道銷售員每天要做什么；通過“每日銷售報(bào)告表〞，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個(gè)過程管理?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·評價(jià)推銷的效率在了解銷售員每日銷售報(bào)告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計(jì)達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時(shí)對今天拜訪的實(shí)績進(jìn)行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時(shí)花費(fèi)的費(fèi)用,以評價(jià)推銷的效率。如有必要，應(yīng)召集銷售員進(jìn)行個(gè)別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個(gè)過程管理,也是最重要的管理內(nèi)容?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·市場狀況反映表銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費(fèi)者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進(jìn)行的新的促銷活動(dòng)或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事更動(dòng)等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴(yán)重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時(shí)，則應(yīng)立即另外填寫市場狀況反映表或客戶投訴處理報(bào)告表，以迅速向上級報(bào)告?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·周進(jìn)度控制各區(qū)域市場的業(yè)務(wù)主管為了讓公司掌握銷售動(dòng)態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報(bào)告書，報(bào)告本周的市場狀況。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動(dòng)態(tài)、異常客戶處理、本周各式報(bào)表呈交及匯報(bào)或處理、下周目標(biāo)與計(jì)劃等,這也就是中層主管的周進(jìn)度控制?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售員各種報(bào)表填寫質(zhì)量與報(bào)表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項(xiàng)目，這樣才能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時(shí)面面俱到。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·銷售會議銷售過程管理的一個(gè)重要手段,就是銷售會議,包括早會、晚會及周會。由于業(yè)務(wù)主管需隨時(shí)掌握最新市場信息，所以早會或晚會是每天不可忽視的重點(diǎn)。有些公司的銷售員分布于全國各地，無法每日召開早會或晚會時(shí)，應(yīng)將其拜訪報(bào)告表以傳真或電話聯(lián)絡(luò)方式，隨時(shí)向公司反映?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕在了解了各個(gè)銷售員的工作情況后,業(yè)務(wù)主管要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時(shí)給予指導(dǎo)、糾正和幫助?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕總之,銷售經(jīng)理若能掌握人〔銷售員〕、事〔報(bào)表及會議〕、地〔現(xiàn)象和問題〕、物〔產(chǎn)品和貨款〕,銷售過程管理也就做好了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕

4、客戶開發(fā)1．客戶開發(fā)是銷售成功的決定性因素客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)拓展是銷售成功的決定性因素，絕大多數(shù)銷售人員都認(rèn)識到這一點(diǎn)，但大部分銷售人員卻并不熱衷于客戶開發(fā)，相反他們總是盡可能地減少在這個(gè)環(huán)節(jié)所所投入的時(shí)間?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕一個(gè)簡單的銷售過程可以分為:編制計(jì)劃;客戶開發(fā)；約見面談;產(chǎn)品推薦;雙方成交;售后服務(wù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕盡管編制計(jì)劃有助于取得更好的銷售業(yè)績,但編制計(jì)劃并不是客戶開發(fā)的先決條件。但客戶開發(fā)卻一定是其他銷售環(huán)節(jié)的先決條件。如果不能有效地開發(fā)客戶和拓展業(yè)務(wù)，那就不可能在其他銷售環(huán)節(jié)中取得成功。銷售人員不可能會見潛在客戶、向他們推銷所需的產(chǎn)品、完成銷售并提供優(yōu)良的售后服務(wù)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售業(yè)是一個(gè)競爭十分激烈的行業(yè)，如果你不去拜訪你的老客戶及潛在客戶,那其他人就會取代你。因此盡力爭取每一個(gè)可能的優(yōu)勢機(jī)會不顯得尤為重要。在學(xué)習(xí)銷售的過程中，應(yīng)該懂得成功與失敗、優(yōu)秀與平庸之間的差距其實(shí)并不大。某一領(lǐng)域中出類拔萃的人只是比其他人在專業(yè)上略勝一籌而已。成功的銷售人員可能多打上一個(gè)電話,或多出席了一次銷售見面而已，盡管采用的方式并不重要，然而它們成功帶來的收入?yún)s是可觀的?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕2．什么是客戶開發(fā)大部分銷售人員都熱愛銷售工作,但他們覺得離開了客戶開發(fā)也能生存。這種對客戶開發(fā)表現(xiàn)出的冷漠皆因歸于害怕被拒絕的心理。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·杯子是半滿還是半空對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。如是你認(rèn)為杯子是半空的，即總是把客戶一切中的碰壁放在首位，那就很容易理解為什么不會覺得客戶發(fā)是銷售工作中充滿樂趣的一部分。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕相反,客戶開發(fā)有許多樂觀因素。如果你認(rèn)為杯子是半滿的，結(jié)果會截然相反，你會向“不會被拒絕〞的目標(biāo)邁出第一步?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕有一個(gè)古老的故事：一個(gè)人試圖用鐵錘打爛一塊巨石，他錘了一下，什么也沒發(fā)生，又錘了一下，石頭依然如故。他連續(xù)錘了一百下，可還是沒有任何結(jié)果?？伤敛粴怵H,而是接著繼續(xù)錘，終于有一錘奏效了,石頭被打爛了,碎成許多小塊?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·播種與收獲法則播種與收獲法則告訴人們:“你播種什么，你就會收獲什么〞。這其實(shí)是客戶開發(fā)和職業(yè)銷售的至理名言。我們以電話銷售來說明這個(gè)法則。下兩表所列為為銷售記錄中反映的信息?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕電話數(shù)與銷售總額的關(guān)系拔打電話數(shù)實(shí)際完成數(shù)約見次數(shù)推薦次數(shù)銷售筆數(shù)銷售總額1005013１35￥２0００0０電話數(shù)與傭金的關(guān)系銷售總額￥２00000撥打電話數(shù)100每次電話銷售金額￥20０傭金比率5%每次電話銷售傭金￥1０從以上列表可以看出，銷售總額與撥打電話數(shù)之間的關(guān)系,事實(shí)上已經(jīng)延伸到了與銷售員對應(yīng)的傭金提成，即傭金的多少與你撥打電話的總數(shù)密切相關(guān)。如果對此分析走極端，人們或許會爭辨道，銷售員每打一次電話都能賺錢,而不管主一電話的結(jié)果如何。在上表中，銷售員每個(gè)電話賺10元錢，這種理解的基礎(chǔ)是沒有人能預(yù)知哪個(gè)電話會最終成功。是客戶開發(fā)中持之以恒的努力才產(chǎn)生了銷售成功的結(jié)果，而不是某個(gè)特定電話的作用。每次撥打電話都是賺錢的機(jī)會所在。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·微笑面對人生(期盼并努力變得富有)一書的作者拿破侖·希爾曾說過，每一個(gè)事例都有三種立場：我的立場、你的立場以及介于你我之間的一種立場。這句話中蘊(yùn)含了許多智慧。許多人會覺得客戶開發(fā)是一件充滿樂趣的事情，但也有些人不這樣認(rèn)為。如果你把客戶開發(fā)視為一種機(jī)會,就它是充滿樂趣的。客戶開發(fā)不僅僅給了銷售員每次打電話時(shí)賺錢的機(jī)會,它同樣給了他們決定自己收入水平的機(jī)會,同時(shí)，客戶開發(fā)也充滿著挑戰(zhàn)。有了這些，還希望有哪份職業(yè)能給你更多呢？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕案例:角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)保羅和他的一位財(cái)務(wù)經(jīng)理，駕車到一家排在(財(cái)富）雜志200強(qiáng)以內(nèi)的客戶那里。他們到達(dá)后，接持的那位先生告訴他們,公司對現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意,所以根本不可能和他們建立業(yè)務(wù)關(guān)系?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕然而，在他們驅(qū)車前往那家公司的路上,他們正好播放了布賴恩·特蕾西的專業(yè)銷售錄音節(jié)目,主要談的是“即時(shí)角色轉(zhuǎn)換成交術(shù)〞,即你提出一人問題后便徹底扭轉(zhuǎn)了看似已被完全拒絕的情形。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕因此,當(dāng)他們面對最后的拒絕時(shí),同行的財(cái)務(wù)經(jīng)理問那位先生，如果他處在保羅他們的位置并得到的是同樣的答復(fù)時(shí)，會如何去做。于是那位先生把他們引薦給了他的經(jīng)理〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這個(gè)公司的真正決策者?，F(xiàn)在,他們已經(jīng)和這家公司建立了業(yè)務(wù)往來。銷售人員要不斷學(xué)習(xí),并能保保持一個(gè)“開放的大腦〞,更為重要的是,更滿懷樂趣地去學(xué)。銷售工作是一項(xiàng)有著許多機(jī)會并能得到高額回報(bào)的令人激動(dòng)的工作，包含了極大的挑戰(zhàn)性。每當(dāng)銷售人員會見潛在客戶或老客戶時(shí),都有只有唯一的一次機(jī)會?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕３.客戶開發(fā)技法作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報(bào)。新教的教義認(rèn)為人有賺錢的義務(wù),但不一定是為了物質(zhì)享受。為了做到這一點(diǎn)，我們必須明白所有銷售人員的地位是平等的。每天我們的投資對象是相同的，那就是時(shí)間。我們不僅僅有時(shí)間這個(gè)相同的投資對象，而且,我們所得到的數(shù)量也是一樣的：一天24小時(shí)。這便意味著一個(gè)最善于利用時(shí)間的銷售員能獲得最佳投資回報(bào)。事實(shí)上，銷售和經(jīng)營中競爭的最終目的就是要使投資回報(bào)最大化。以一名銷售人員來說，投資回報(bào)公式計(jì)算如下:〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕投資回報(bào)＝銷售額/銷售中所用的時(shí)間·要捕就捕大鯨魚銷售中所用時(shí)間是一個(gè)典型的常量,因此為了增加投資回報(bào),必須擴(kuò)大銷售額。作為一名銷售員,要增加投資回報(bào),就必須找到那些最愿意購買你產(chǎn)品或服務(wù)的主要大客戶。例如有兩位汽車購買人:一位是富翁，他想買勞斯萊斯高級轎車;加一位是中產(chǎn)者,他想貸三年的款買一輛中等轎車?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕富翁買車不會作太多的調(diào)查。因?yàn)檫@一購買行為對富翁來說并不特別重要；另外，勞斯萊斯的質(zhì)量已經(jīng)被子認(rèn)為是過關(guān)的?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕相反，這位中產(chǎn)階級購買者可能要花好多時(shí)間來決定是否購買。因?yàn)橘I車主定行為對一個(gè)中產(chǎn)者來說是極為重要的。在三年時(shí)間里，他都需要使用這部車。另外，由于收入有限,中產(chǎn)者在購買車時(shí)總希望詳細(xì)了解更多的各種細(xì)節(jié)問題,以確信自己的投資得到了最大的回報(bào)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕理解投資回報(bào)等式這一點(diǎn)的關(guān)鍵在于：如果投資在一筆銷售上的時(shí)間是一個(gè)常量,要使投資回報(bào)最大化,就必增加銷售額?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·銷售投資組合在投資領(lǐng)域,投資組合意味著所有股票的集合，但在職業(yè)銷售領(lǐng)域,投資組合是所有的客戶或目標(biāo)客戶的集合。在投資時(shí)，首先要明確自己愿意承受風(fēng)險(xiǎn)的程度。如果希望承擔(dān)較多的風(fēng)險(xiǎn),那你就投資在較少的股票上;如果希望風(fēng)險(xiǎn)小一些,那就投資在較多的股票上,這樣“多元化的投資〞可以分散投資者的一部分風(fēng)險(xiǎn)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這一點(diǎn)以銷售投資組合同樣適合。首先要設(shè)置自己所愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的水平!如果想要高風(fēng)險(xiǎn)的銷售投資組合,那就投資到少數(shù)目標(biāo)客戶身上;而如果希望風(fēng)險(xiǎn)小些，那也可以通過開發(fā)更多的客戶來減少風(fēng)險(xiǎn)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·設(shè)定目標(biāo)市場大部分銷售員可能把市場目標(biāo)定義為“所有購買我們產(chǎn)品或服務(wù)的公顧客〞。如果銷售員在一個(gè)轄區(qū)內(nèi)工作的話，你可以更好的改進(jìn)這一定義,把側(cè)重點(diǎn)放在區(qū)域范圍內(nèi)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“所有〞一詞意味著缺乏重點(diǎn)。銷售員的目標(biāo)是使投資回報(bào)最大化,要完成這一目標(biāo)的途徑只能是發(fā)掘那些最可能大量購買我們或服務(wù)的客戶。盡管這看起來好象所一些購買者從目標(biāo)市場中排斥出去。其實(shí)不然，銷售人員只是分清主次關(guān)系。這樣，就可以和目標(biāo)市場中最大的和最愿意購買的客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系,銷售員也可以在日后的時(shí)間中經(jīng)常性地?cái)U(kuò)大目標(biāo)市場的定義。但是只有在和原有目標(biāo)市場定義中的潛在客戶購買者建立關(guān)系后才應(yīng)想到要去擴(kuò)大自己的目標(biāo)市場。那在這目標(biāo)市場中將會有充足的機(jī)會。銷售人員不必在目標(biāo)市場外尋找機(jī)會,因?yàn)槟繕?biāo)市場外的機(jī)會場實(shí)在太小。更重要的是,這樣做可以得到銷售過程中投入時(shí)間回報(bào)的最大化?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕要取代目標(biāo)市場定義中“所有〞一詞，可心考慮把目標(biāo)市場定義在統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，選擇的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)應(yīng)清晰地顯示在目標(biāo)市場的潛在購買力。這些數(shù)據(jù)可以是銷售額、地理位置、員工數(shù)量和凈資產(chǎn)值?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕從哪里才能得到這些必要的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)呢?一般可以通過以下兩種途徑取得：購買方式或免費(fèi)方式。如采用購買方式，典型的做法是可以到以銷售信息為生的公司支購買信息。購買信息的一大優(yōu)點(diǎn)在于別人已經(jīng)把大量數(shù)據(jù)作了精心篩選,并把這些數(shù)據(jù)整理為銷售員迅速可以使用的格式。購買信息的缺點(diǎn)在于它需要費(fèi)用支出?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕獲得免費(fèi)信息也可以有多種途徑,包括從當(dāng)?shù)厣虝⒐矆D書館以及出版式物等地方獲取。免費(fèi)信息的主要優(yōu)點(diǎn)在于它可以直接利用而無需付費(fèi)，最大的缺點(diǎn)是,它需要投入大量的時(shí)間才能達(dá)到與購買的信息相同的質(zhì)量水準(zhǔn)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“全世界所有的人與你做生意只是時(shí)間的早晚問題!〞把目標(biāo)市場定位在有一百名以上的員工的公司上,作為一名銷售人員,并不以能決定一個(gè)公司能否與目標(biāo)市場標(biāo)準(zhǔn)相符，但統(tǒng)計(jì)數(shù)字卻可以做到這一點(diǎn)。因此,一個(gè)公司或個(gè)人并不能把自己從一個(gè)銷售員的目標(biāo)市場中排斥出去。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·細(xì)分目標(biāo)市場一旦銷售人員確定了自己的目標(biāo)市場，接下來的步驟就是要把市場細(xì)分為在嚴(yán):優(yōu)先考慮的客戶、一般考慮的客戶及最后考慮的客戶,目的是為了進(jìn)一步精選目標(biāo)市場，以使把銷售員的主要精力投入到那些愿意大量購買你的產(chǎn)品和服務(wù)的潛在客戶身上去?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕細(xì)分市場的原因是現(xiàn)在就可以安排打電話的次數(shù)以及拜訪客戶的計(jì)劃，以便把主要精力放在那些能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上。同時(shí)，參照銷售流程圖,劃分目標(biāo)市場的方法將確保在打電話給最大的目標(biāo)客戶之間的間隔時(shí)間最短,這了相應(yīng)地，將使那些最大的潛在客戶在銷售管道中一直保持重要的位置?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·目標(biāo)市場的任務(wù)計(jì)劃對于目標(biāo)市場中的三個(gè)層次,如何分別合理地安排打電話次數(shù)及拜訪時(shí)間計(jì)劃。通常，為使這些目標(biāo)達(dá)到激勵(lì)的作用,它們必須是可以實(shí)現(xiàn)的,而是銷售員自己可以控制的。與銷售目標(biāo)比較，銷售電話數(shù)及拜訪客戶數(shù)大部分是銷售員可以控制的，而銷售任務(wù)卻往往并非如此。而且購買決定也不銷售人員所能決定的?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕下面，舉例說明如何為目標(biāo)市場中的每類客戶安排要打電話次數(shù)和拜訪時(shí)間計(jì)劃。優(yōu)先考慮的客戶：每個(gè)月打一次電話，每季度拜訪一次；一般考慮的客戶:每季度打一次電話,每半年拜訪一次；最后考慮的客戶:每半年打一次電話，每年拜訪一次。·多打電話這聽起來與通常我們更注意于電話的“質(zhì)量〞，而不是“數(shù)量〞相矛盾。但是，我們已經(jīng)花時(shí)間為我們的目標(biāo)市場定質(zhì)定量了,根據(jù)定位,我們所打的每一個(gè)電話都是優(yōu)質(zhì)電話，因此剩下來的可變項(xiàng)就只有數(shù)量了，或者是愿意為實(shí)現(xiàn)銷售成功付出努力的多少了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕4．面對拒絕客戶并不是經(jīng)常愿意會見銷售員的,他們會向銷售員擺出種種不愿見面或購買的理由。但一個(gè)銷售員的銷售生涯中遇到的只會是有限的拒絕理由，即然只是有限的拒絕理由,那銷售員就可以做好充分的準(zhǔn)備予以應(yīng)對，同時(shí)設(shè)計(jì)好我們的回答方式。同時(shí),拒絕從根本上講并不是完全的拒絕,它們其實(shí)是潛在客戶提出了解更多信息的要求。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·學(xué)習(xí)過程中的四個(gè)發(fā)展階段成年人在學(xué)習(xí)過程中要經(jīng)過四個(gè)發(fā)展階段:意識不到自己的無能；意識到自己的無能；意識到自己的能力；對自己能力的不加意識。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕第一階段:意識不到自己的無能。這個(gè)階段，成年學(xué)習(xí)者,并不知道自己有什么不懂。實(shí)際上,銷售員就是一項(xiàng)特殊技巧的初學(xué)者。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕第二階段：銷售員已經(jīng)認(rèn)識到他在技巧方面的欠缺，并且十分清楚自己的不足。第三階段:銷售員開始在特殊技巧的運(yùn)用上日趨成熟,但是，他必須經(jīng)?？紤]要如何做才能順利完成任務(wù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕最后一個(gè)階段：他能隨心所欲地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，根本不需要任何多余的思考。典型的拒絕理由以下是一些常見的拒絕理由;請寄書面資料給我；我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們這種產(chǎn)品〔服務(wù)〕我們已經(jīng)有了供應(yīng)商；我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人;我們沒有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算；你們的價(jià)格太高了;我們過去曾用過你們的產(chǎn)品，但覺得不滿意。·這理電話為例說明如何應(yīng)對這些理由“請寄書面資料給我〞這是拒絕理由中最常見的一種。你通過電話找到了那個(gè)潛在客戶,他告訴你寄給他一些書面資料，大多數(shù)銷售人員會用一種積級的態(tài)度回答他這一拒絕，他們按要求把信件寄出去，并相信自己已經(jīng)在銷售進(jìn)程中向前邁了一大步。事實(shí)上是，在大多數(shù)情況下,你在銷售過程與打電話前所處的位置并沒有什么兩樣。一旦你掛斷電話，那位潛在客戶又去做他原來的事情了。幾天后,當(dāng)他收到資料時(shí),可能會想起來有過這么一回事,但或許根本就已經(jīng)忘記了。這一拒絕理由根本不需要作太多的解釋就可以把銷售員拒于門外。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕一個(gè)潛在客戶要求在約見前寄書面資料給他對銷售員而言其實(shí)是“正中下懷〞。回復(fù)“請寄書面資料給我〞拒絕理由的例文我曾給您寄過一些資料，可能它們在郵寄過程中遺失了。3月26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事,我很想在下午3:00來拜訪您,您有空嗎?太好了！我會把這個(gè)約會記錄在我的日程安排上，約見前一天我會再打電話跟您最后確定一下?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這里有幾個(gè)有趣的地方。首先,客戶只能用兩種回答中的一種來回答。他可以同意會面或用其他的理由來拒絕。其次,銷售人員詢問客戶是否有空，并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已,通常，這種“上門送材料的面談〞至少不少于一個(gè)小時(shí)。事實(shí)上,這些約見無論從哪一方面而言，與潛在客戶他們自己安排的約見完全是一樣的?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們主種產(chǎn)品〔服務(wù)〕〞這是一個(gè)非常有說服力的拒絕理由，因?yàn)樗雌饋頍o懈可擊。但是,要克服這一拒絕理由并不比其他的障礙困難。和其他方法一樣,關(guān)鍵在于準(zhǔn)備工作。如果你看過“核心/潛在〞圖,就馬上意識到潛在客戶告訴你的信息是他們的主導(dǎo)需求已經(jīng)解決了。如果這家公司并不是由自己來解決這種需求的話，那競爭對手可能已經(jīng)占領(lǐng)了這一市場。因此，這類拒絕理由與客戶告訴你他對你的某一競爭對手很滿意十分相似,而要應(yīng)對這兩種拒絕的策略也是非常相似的?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕內(nèi)部自己能供應(yīng)的拒絕理由可以由兩種方式來解決，選擇要看對方在公司里所處的角色如何:是中層管理者還是高層決策者。你所設(shè)計(jì)的回答必須表現(xiàn)出在為對方的利益著想?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕應(yīng)對中層管理者的方法：中層管理者最關(guān)心的問題之一是:效率。他們所做的一切都已經(jīng)很好，你應(yīng)該做的是幫助他們于得更好。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品〔服務(wù)〕〞拒絕理由的例文應(yīng)對中層管理者的方法太好了!這也正是我與你聯(lián)系的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，并且發(fā)現(xiàn)我們能對你們內(nèi)部供應(yīng)的服務(wù)提供有效的補(bǔ)充。８月５日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的。你下午3點(diǎn)有空嗎？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕應(yīng)對高級管理者的方法:中層管理者主要關(guān)心的是如何將工作做得更好,這可以使他們?nèi)兆舆^得更好。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。因此,對高層管理者作出的拒絕就應(yīng)該表明你能為他們公司增加盈利。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕應(yīng)對高層管理者的方法太好了!這正是我打電話給你的原因。我們已經(jīng)和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，我們發(fā)現(xiàn)采用外部資源能以較低的總成本解決他們的需求。7月18日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我希望能來拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點(diǎn)。您下午3點(diǎn)有空嗎?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商〞潛在客戶告訴你他們公司已經(jīng)和你的一位或幾位競爭對手建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,這種拒絕理由跟前一個(gè)理由沒太大的區(qū)別。在這這種情況下，你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對方的潛在需求,或未滿足的需求?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕回復(fù)“我們已經(jīng)有了供應(yīng)商〞拒絕理由手稿例文太好了!這也是我打電話給您的原因。我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)我們能對你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充。11月２日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事,我想來拜訪您并想解釋一下為什么我們能做到主一點(diǎn)。您下午３點(diǎn)有空嗎?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕一般情況下,一個(gè)已經(jīng)和你的競爭對手建立業(yè)務(wù)關(guān)系的潛在客戶比根本就不使用你們行業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的潛在客戶好得多。一個(gè)公司使用了你們行業(yè)產(chǎn)品或服務(wù),至少說明他們認(rèn)識到了這類產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。你的競爭對手已經(jīng)為你做了許多你要做的工作。你要做的就是要發(fā)現(xiàn)潛在業(yè)務(wù),爭取前進(jìn)的機(jī)會,以在銷售過程中不斷取得新的業(yè)績?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“我不是這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人〞在設(shè)法尋找購買你所推銷產(chǎn)品或服務(wù)的負(fù)責(zé)人時(shí)，你常常會碰到那些并不是你想要找的人。這種情況在你用一份沒有客戶的清單時(shí)最容易出現(xiàn)。用一份沒有聯(lián)系人的清單或許是所有銷售中最令人頭痛的事。你不僅要通過要通過促銷電話得到約見的機(jī)會，而且要找到那些實(shí)際真正決策者的姓名。大多數(shù)銷售員都會發(fā)現(xiàn)這是一項(xiàng)十分艱巨的難以克服的任務(wù)。但是,如果處理得當(dāng),它也可以是客戶開發(fā)中采取的最直接、最有效的途徑。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕首先，你對潛在客戶沒有任何既有概念。所有人都力圖避免與兩種人接觸:一種是他們特別難以相處的；另一種是曾與他們有過一段不開心的經(jīng)歷的?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕如何找到真正的決策者：當(dāng)你使用一份沒有客戶姓名的清單時(shí),你的成功期望值并不高,因?yàn)槟闶菑挠邢薜男畔⒑托в梦恢瞄_始的,就像體育比賽中處于劣勢的那一方，你不會失去更多的東西了，因此你完全可以拋開一切,盡全力孤注一擲，這樣做的最終結(jié)果是你的成績要大大超過你通常能力所發(fā)揮的程度?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕找到公司中真正決策者的電話手稿例文１您好！我是某某公司的小王。我想您是否能幫一個(gè)忙?我想換你們公司采部的負(fù)責(zé)人。在您幫我轉(zhuǎn)接之前,我非常您希望您能告訴我他的姓名與電話號碼。以便萬一他不在時(shí)我還能和他聯(lián)系上。非常感謝您的幫助。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕確認(rèn)已經(jīng)找到公司的真正決策者:一旦電話接通,你需要判斷一下是否找到了準(zhǔn)確的目標(biāo)人。如果你正好找到了那個(gè)人,你可以直接用上你的基本手稿;如果沒有，那就應(yīng)該向?qū)Ψ降狼?說你誤會了，同時(shí)請他轉(zhuǎn)接到真正的負(fù)責(zé)人那里?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕應(yīng)對不合作的接待員：第一個(gè)辦法是通?？梢宰约褐苯訐艽螂娫捥柎a給一個(gè)職員而繞開他。第二個(gè)技巧是告訴不合作的接待員一個(gè)編造的名字。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕找到公司里真正決策者的電話手稿例文2接待員:某某公司，請問你找誰?銷售員:請轉(zhuǎn)王經(jīng)理。接待員:對不起,我們公司里沒有姓王的經(jīng)理。銷售員：或許你可以幫一個(gè)忙。我曾和貴公司一位經(jīng)理合作過,我想您現(xiàn)在是否可心幫我轉(zhuǎn)到你們公司管理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人那里?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕接待員:當(dāng)然可以，我?guī)湍戕D(zhuǎn)到采購部李經(jīng)理那里。銷售員：真是太謝謝您了?！拔覀儧]有購買你們產(chǎn)品或服務(wù)的財(cái)務(wù)預(yù)算〞銷售是一個(gè)過程,而不是一個(gè)偶然事件。銷售員不可能指望每一位老客戶和潛在客戶能立刻給你回報(bào)。但是，因?yàn)槟闼Φ膶ο笤谀繕?biāo)市場內(nèi)，因此每一個(gè)客戶都是“高質(zhì)量〞客戶。假如潛在客戶在你的產(chǎn)品或服務(wù)方面沒有相應(yīng)的財(cái)務(wù)預(yù)算,那或許這正是建立業(yè)務(wù)關(guān)系的最佳時(shí)間?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕回復(fù)“我們沒有預(yù)算〞拒絕理由的電話手稿例文張女士,我們已經(jīng)與許多和你們情況相同的公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。事實(shí)上，在花時(shí)間與我們接觸之前，他們也和您現(xiàn)在的感覺一樣。6月２5日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事，我想來拜訪你一下。您一午3點(diǎn)有空嗎？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕你們的價(jià)格太高了由價(jià)格而形成的十分重要的拒絕理由最終都出現(xiàn)于每一次的銷售過程中。首先,如果你的價(jià)格是真的太高,那沒有人愿意來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)，而你的公司也將被淘汰出局。另外，價(jià)格是相對而言的,它并非是絕對性概念。因此,你的任務(wù)是要表明你的產(chǎn)品或服務(wù)與你的報(bào)價(jià)等值。當(dāng)對方問及一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格時(shí)，銷售員應(yīng)盡力同意潛在客戶的意見。承認(rèn)企業(yè)不是市場中最低價(jià)格的供應(yīng)商,但另一方面，所報(bào)價(jià)格并不是最高價(jià)格?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售員的任務(wù)要證明它的價(jià)值，而不是商討價(jià)格。事實(shí)上,客戶尋找的是最低總成本的方案，而不是產(chǎn)品〔服務(wù)〕的最低價(jià)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕假設(shè)你有機(jī)會購買兩張存款單,一張是2０0美元，收益率為5%，另一張是50０美元,收益率為１5%,你更愿意購買哪一張，是便宜的還是更貴的呢？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕回復(fù)“價(jià)格太高〞為拒絕理由的電話手稿例文芮先生，價(jià)格對我們來說都很重要，但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕銷售員的回答告訴潛在客戶兩件事情:首先，像他們這樣的其他公司感覺到你們所提供的服務(wù)與報(bào)價(jià)相值;第二，為什么這種報(bào)價(jià)是等值的?；卮疬@些問題時(shí)沒必要在電話里作長時(shí)間的討論，你的目標(biāo)是盡可能快地、有效地對付每一個(gè)拒絕理由，以爭取到約見機(jī)會。在面對面的情況下，就有充足的時(shí)間來說明你們產(chǎn)品的可值性?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕“我們過去曾用過你們的產(chǎn)品,但覺得不滿意〞每個(gè)銷售員都希望,這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到。如果你的公司在售后服務(wù)方面做得很好，那它能生存下來并發(fā)展。但如果售后服務(wù)不盡如人意,那市場會告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù)，而你的公司最終被淘汰出局。事實(shí)上,大部分客戶評價(jià)公司和銷售員時(shí)，更看重在逆境中作出的反應(yīng),而不是你一帆風(fēng)順時(shí)的表現(xiàn)。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這種情況可以求助于戴爾·卡耐基所提出的建議。他處理這種抱怨的原則是“讓對方暢快淋漓地宣泄出來〞。這一指導(dǎo)非常具有實(shí)用性,因?yàn)樽尶蛻艋驖撛诳蛻舳嘀v是“顧問型〞銷售方式的一種理念?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕回復(fù)不滿意客戶或潛在客戶的電話手稿例文陳小姐,我理解您所講的問題,同時(shí)我想盡可能對此予以彌補(bǔ)。事實(shí)上,如果我是您,我也會與您有一樣的感覺。9月1９日我正好到你們公司附近辦點(diǎn)事,您下午3點(diǎn)有空嗎？〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕你能對付所有的拒絕理由嗎？以上下班這些例子告訴你，對拒絕理由做好充分的準(zhǔn)備必然會有所回報(bào)。你可能會遭遇拒絕,然而不會使你屈服。銷售員可以對所有的拒絕理由作出簡單的、深思熟慮的回答。請注意，這些回答除了你的想法之外,還需要具有實(shí)實(shí)在在的內(nèi)容。實(shí)際上當(dāng)你對你的回答進(jìn)行分析時(shí),你會理解到你是在幫助你的客戶或潛在客戶獲利。如果你能夠幫助你的客戶或潛在客戶變得更加富有，那你應(yīng)該由于你的產(chǎn)品或服務(wù)而成為“福音傳遞者〞?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕以上這些建議可以增加客戶開發(fā)過程中成功的概率。請記住,如果客戶并不想見你，那才是無計(jì)可施。然而,查明這一信息無疑是件十分重要的事情?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕通常,銷售員可以打兩次相同的電話來處理潛在客戶的拒絕和爭取得到約見的機(jī)針對。如果再打，談話將變得極不自然。銷售員不妨在以后的日子再打電話給這位潛在客戶。千萬不要自斷退路?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5.邁向成功邁向成功的四個(gè)步驟只是一個(gè)達(dá)到目的的簡單公式：制訂目標(biāo)，擁有信心,持之以恒,充滿樂趣！〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·制訂目標(biāo)如果你自己連射擊的目標(biāo)都不知道，那你怎么可能打中目標(biāo)?在制訂目標(biāo)時(shí)，你要把目標(biāo)抬高〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕抬得特別高。別擔(dān)心達(dá)不到這個(gè)目標(biāo)。如果你今天達(dá)不到,你可以重頭再來，或許明天就能達(dá)到。努力再努力,即使失敗了，你也會比別人得到的收獲要多得多?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·擁有信心每個(gè)人都想成功,但有多少人認(rèn)為自己能夠達(dá)到他們生命中的理想呢？美國一位老師在部孩子們長大了希望做什么時(shí),結(jié)果基本相同:醫(yī)生、律師、或明星。只有一個(gè)例外,教室里的一個(gè)小男孩比爾,自豪地宣布他長大要成為美國總統(tǒng)。不出所料,其他孩子都嘲笑比爾,但是當(dāng)你現(xiàn)在仔細(xì)想一想,他要做美國總統(tǒng)的雄心真的并非像當(dāng)時(shí)那樣被認(rèn)為是遙不可及的,每一代人都肯定會有他們的領(lǐng)導(dǎo)人，只要有人愿意從事這工作，為什么就不可能呢?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·持之以恒拿破侖·希爾曾說過：“每一失敗里面都孕育著一個(gè)相同或更大的希望〞。佛朗哥在(謀求生活的意義）的書中教導(dǎo)了我們持之以恒的真正含義。佛朗哥能夠忍受納粹死亡集中營里的摧殘是因?yàn)閼?zhàn)后與家人團(tuán)聚的夢想一直在激勵(lì)著他。人一個(gè)人的承受能力是超乎想象的，然而大多數(shù)人在稍遇挫折后便中途放棄了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·滿懷樂趣有最痛苦的莫過于干一個(gè)自己沒有興趣的工作?？蛻糸_發(fā)的也是人生成功的秘密。滿懷興趣,去熱愛工作?？蛻糸_發(fā)不是一項(xiàng)工作,而是一項(xiàng)游戲。銷售員要保持一個(gè)“開放的大腦〞，更重要的是滿懷樂趣的去學(xué)。就職業(yè)而言,沒有其他任何一種工作能勝過銷售業(yè)的機(jī)會和高額回報(bào)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕5、客戶管理１．終生客戶價(jià)值一位畢業(yè)于美國名校的年輕律師，剛打完第一場官司并勝訴后，得意洋洋地向同樣擔(dān)任律師的父親炫耀:“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了,哪像你花了四年還沒結(jié)案？〞他父親回答道：“兒啊！你知道你大學(xué)昂貴的學(xué)費(fèi)是從哪里來的嗎？〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這顯然是過去那個(gè)年代的笑話。在現(xiàn)在這種競爭激烈的時(shí)代,如果沒能滿足顧客的需求，就會立即遭到撤換的命運(yùn)。因此，現(xiàn)在想要長久地留住客戶，可不能再用過去那種拖延戰(zhàn)術(shù)或是敷衍兩句就行了，必須在觀念上徹底改變，要重視顧客“終身價(jià)值〞的存在。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕事實(shí)上,已經(jīng)有不少企業(yè)正式而且試圖評估出顧客的終身價(jià)值,比方說對福特汽車而言，當(dāng)你從選購一輛汽車開始，他們便預(yù)估你將會帶來至少30萬美元的價(jià)值。想想看，當(dāng)３０萬美元送上門時(shí),我們能不趕快把顧客奉為上賓,提供無微不至的服務(wù)嗎?〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕雖然福特汽車因?yàn)橹匾曨櫩?以客為尊而成功,但遺憾的是,大多數(shù)人或公司，卻只為眼前的短期利益而喪失長期的可觀利益。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕根據(jù)日本知名企管顧問角田識之的研究,一般交易活動(dòng)中買賣雙方的情緒熱度呈現(xiàn)出兩條迥然不同曲線，銷售員從接觸顧客開始其熱忱便不斷升溫,到簽約時(shí)達(dá)到顛峰,此后便一路下滑，等交了貨、收完款后更是急劇降溫,售后服務(wù)就別提了。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕然而顧客的情緒卻是逐漸上升，但總是在需要服務(wù)的時(shí)候，才赫然發(fā)現(xiàn)兩者的落差，求助無門。兩條虛線之所以有如此的“剪刀差〞,就是賣主太過于短視而近利,反而忽略了長遠(yuǎn)的顧客終身價(jià)值。此時(shí)顧客固然是悔不當(dāng)初,但這對企業(yè)而言,其實(shí)更是個(gè)難以彌補(bǔ)的傷害?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕所以,當(dāng)我們要追求企業(yè)的發(fā)展，尤其希望能建立永久經(jīng)營的事業(yè)體時(shí),我們就必須把眼光放遠(yuǎn)，不但要重視顧客的眼前價(jià)值，更需要進(jìn)一步來創(chuàng)造、提高顧客的終身價(jià)值?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕該怎么做呢？首先,當(dāng)然要保證產(chǎn)品的品質(zhì)，使它能符合顧客的“需求〞，更要符合其“理念〞,能全面融入顧客的生活中;其次,要能提供良好的“消費(fèi)體驗(yàn)〞,讓其吸收、參與和感動(dòng)；培養(yǎng)出滿意的顧客，建立起對你的品牌的忠誠，進(jìn)而與顧客一同分享、學(xué)習(xí)和成長?？偠灾?需全方位的顧客滿意,才有顧客終身價(jià)值的產(chǎn)生?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕所以我們可以歸結(jié)出另一張曲線圖，交貨之后不但要售后服務(wù)，還要熱情地提供終身服務(wù),培養(yǎng)“終身顧客〞,進(jìn)一步創(chuàng)造“終身價(jià)值〞。請記住，唯有超越顧客的期待，方能達(dá)到全方位的“顧客滿意服務(wù)〞,進(jìn)而成就您自己的事業(yè)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕2.客戶經(jīng)驗(yàn)隨著客戶不斷從他們所購買的產(chǎn)品中獲得經(jīng)驗(yàn),他們的需求也不斷的發(fā)生了變化。最初，他們是沒有經(jīng)驗(yàn)的的普遍的購買者、購買產(chǎn)品時(shí)傾向于功能齊全,包裝漂亮以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。后來，他們成為了經(jīng)驗(yàn)豐富的行家，更愿意購買價(jià)格低廉，無包裝形式并且固定可靠的產(chǎn)品。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Joｈn是一名電子生產(chǎn)廠家的應(yīng)用工程師,他在兩年內(nèi)一直拜訪環(huán)球電子公司新產(chǎn)品開發(fā)小組。最后的一年,他的努力終于得到了回報(bào)，大量定單接連不斷,因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品開發(fā)小組已將他的幾種改進(jìn)的產(chǎn)品列入了他們的科研目錄,成為其新興家庭用品的成員?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕現(xiàn)在他將越來越多的時(shí)間用在了采購經(jīng)理的身上，與最初的接觸人,即新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人的交往越來越少。一天,開發(fā)小組負(fù)責(zé)人突然請求與他見面，Joｈn欣然答應(yīng),也希望借此機(jī)會與他討論一下他計(jì)劃中的幾個(gè)產(chǎn)品?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕會面時(shí)，新產(chǎn)品開發(fā)小組負(fù)責(zé)人宣布，他們將要結(jié)束目前的項(xiàng)目,John的改進(jìn)型產(chǎn)品的事宜,將由采購經(jīng)理全權(quán)處理?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕接著,Jｏｈｎ與采購經(jīng)理單獨(dú)會面,他試圖與該經(jīng)理建立起一種密切的合作關(guān)系,并期望能激發(fā)出采購經(jīng)理足夠的興趣。他談到他以前與開發(fā)小組合作十分愉快,并描繪了幾種新產(chǎn)品的構(gòu)想。采購經(jīng)理卻打斷說:“我也確實(shí)很愿意那樣，可是我得老實(shí)告訴你，我需要的只有三點(diǎn):價(jià)格,價(jià)格，還是價(jià)格。你能提供嗎？〞〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕對這位經(jīng)理的魯莽，John非常吃驚,他苦澀的一更笑道：“你知道我們并不是工業(yè)領(lǐng)域的雪佛汽車。〞顯然，這話站不住腳。后來他已清楚意識到客戶的興趣已經(jīng)消失了。失去這么一個(gè)客戶，相當(dāng)于損失每年5０0萬美元的訂單，這一切都來得太突然了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·客戶經(jīng)驗(yàn)的影響Ｊohｎ所遇到的是客戶經(jīng)驗(yàn)演變這樣一種營銷現(xiàn)象。也就是說,他的客戶是以前十分依賴于各種服務(wù)支持的無經(jīng)驗(yàn)的買者，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為有經(jīng)驗(yàn)的客戶，慚慚注重于產(chǎn)品其他方面的利潤,在這個(gè)例子里就是產(chǎn)品價(jià)格。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕Johｎ手里拿著一張空空的訂單離開了,因?yàn)樗匿N售部門沒有為他提供這種可預(yù)見的顧客行為的轉(zhuǎn)變。如果早些意識到這種轉(zhuǎn)變，他就會覺察到一些帶有預(yù)示性的跡象;采購經(jīng)理越來越多地參與購買決策,而對John所提出的應(yīng)用興趣越來越少?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕這說明了一個(gè)問題,它牽涉了所有向別人銷售自己產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家，無論是標(biāo)準(zhǔn)的工業(yè)產(chǎn)品,如鋼鐵或通訊備,或是其它產(chǎn)品，公司都將不可避免地面臨由于客戶經(jīng)驗(yàn)的影響而造成的客戶轉(zhuǎn)變。若將其與產(chǎn)品發(fā)展周期聯(lián)系起來,這將有助于了解客戶需求，并可作為制定銷售戰(zhàn)略的指導(dǎo)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕隨著客戶對產(chǎn)品越來越熟悉,他們發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)廠家服務(wù)支持的價(jià)值越來越低。因此，他們的購買策越來越集中在價(jià)格上。他們不再像從前那樣購買整個(gè)系統(tǒng)的產(chǎn)品,而是將系統(tǒng)拆分成一些基本元件，向那些僅僅出售產(chǎn)品而不同時(shí)出售產(chǎn)品支持的供應(yīng)商敞開大門?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·無經(jīng)驗(yàn)的多面手當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品系列處于生命周期的最初始階段時(shí)，大部分顧客對其是很不熟悉的。甚至隨著產(chǎn)品的不斷發(fā)展成熟,也將會繼續(xù)吸引無經(jīng)驗(yàn)的客戶，新客戶可以通過兩個(gè)特征加以辨別；他們是多面手，并且在作購買決定時(shí)非常重視技術(shù)與應(yīng)用支持?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕說他們是多面手是因?yàn)楣驹诮佑|每一種新產(chǎn)品時(shí),總是將任務(wù)分派給那些勝任傳統(tǒng)并且能夠應(yīng)付各種意外的人。在某些場合下,這些人會恰好是公司高層管理中的一員,這時(shí)因?yàn)橐苍S公司中其他成員不愿承擔(dān)這個(gè)會因錯(cuò)誤決策而導(dǎo)致的“仕途〞風(fēng)險(xiǎn)。其他的無經(jīng)驗(yàn)的顧客包括設(shè)計(jì)工程師,系統(tǒng)分析員及其他專業(yè)多面手,他們通過為公司引進(jìn)主要新產(chǎn)品及工藝或使公司進(jìn)入一個(gè)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域而獲取報(bào)酬?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕無經(jīng)驗(yàn)的客戶非常強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品支持，他們往往被一大串供應(yīng)商提供的便利,以及已被驗(yàn)證過的技術(shù)所吸引。他們的決策進(jìn)程非常緩慢，并且依賴于銷售商自始至終的引導(dǎo)。在這樣的一種市場條件下，那些具有強(qiáng)大銷售和客戶管理資源的銷售商就能夠高效地參與競爭。而那些不愿或不能管理這種冗長的決策進(jìn)程并且不能提供解決問題方法的公司將失去這種類型的客戶?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕計(jì)算機(jī)工業(yè)的發(fā)展歷史，就可以告訴我們許多關(guān)于經(jīng)驗(yàn)客戶的情況及適用于他們的戰(zhàn)略。計(jì)算機(jī)工業(yè)起步于20世紀(jì)6０年代,當(dāng)時(shí)一些大公司決定通過用計(jì)算機(jī)來實(shí)現(xiàn)大量地記錄保存,從而達(dá)到以較好的管理流動(dòng)資金領(lǐng)先于其他同行。由于購買決定牽涉到內(nèi)容信息流動(dòng)、過程的改變以及較大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以往往由高級經(jīng)理委員會來作出決定，他們各有目的，因此決策一般會持續(xù)18—２4個(gè)月?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕IBM從一開始就占領(lǐng)了主個(gè)市場,因?yàn)樗哑滗N售戰(zhàn)略定位于無經(jīng)驗(yàn)購買者。它的銷售程序包括可靠的〔而不是技術(shù)先進(jìn)的〕全套硬件軟件系統(tǒng);一條寬松的產(chǎn)品線用于將來產(chǎn)品升級；強(qiáng)大的人力資源用于安裝、培訓(xùn)、服務(wù)和客戶管理;自由更新系統(tǒng)優(yōu)先權(quán)的選擇。其定價(jià)戰(zhàn)略使得它的利潤遠(yuǎn)比其他較小的競爭者高得的多。IBM所采用的這種戰(zhàn)略令人生畏,很大程度上不是因?yàn)樗竺嬗兄鴱?qiáng)大的資源，而是因?yàn)榉狭藷o經(jīng)驗(yàn)多面手的市場?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕相似的，機(jī)器人工業(yè)市場當(dāng)前也面臨著這樣一個(gè)狀況:大部分客戶無經(jīng)驗(yàn)及厭惡風(fēng)險(xiǎn)。購買者很少關(guān)心性能與價(jià)格的比率，更多地關(guān)心產(chǎn)品是否經(jīng)得起檢驗(yàn),綜合性能和包裝形式等到方面。只有能夠提供整個(gè)系統(tǒng)、產(chǎn)品可靠,信譽(yù)良好的公司才能在這種環(huán)境中取勝。強(qiáng)大的銷售資源投入遠(yuǎn)比低廉的價(jià)格重要得多?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕總之，無經(jīng)驗(yàn)多面手在愿意購買整個(gè)系統(tǒng),并且決策時(shí)間比較長，不能提供整個(gè)系統(tǒng)解決方案的任何戰(zhàn)略都有不可能獲得成功?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·有經(jīng)驗(yàn)的專家然而,在開始階段取得了成功的銷售商，如果不能對日益老練與自信心不斷增強(qiáng)的客戶作出相應(yīng)的反應(yīng),就會停滯不前。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕隨著公司對產(chǎn)品越來越熟悉，對自己的判斷越來越自信，他們就將原來由總管或技術(shù)人員承擔(dān)的購買任務(wù)移交給更加了解產(chǎn)品性能的專家或采購部門，購買決定就建立在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的基礎(chǔ)上。例如在購買機(jī)器人過程中，F(xiàn)ｉsｈerBｏdy公司的法人委員會最近由一人更小的制造生產(chǎn)專家小組來替代。這個(gè)小組十分熟悉機(jī)器人地器件的性能和系統(tǒng)的應(yīng)用,很少再依賴于制造商的客戶管理隊(duì)伍了?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕對產(chǎn)品的了解使得客戶敢于承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)，這些在以前他們總是推諉到銷售商的身上。他們不再尋求一大堆綜合性的利益,對其中的每一部分利益他們都有可以清楚地進(jìn)行曲視分類及評估。部分產(chǎn)品可以從最初的系統(tǒng)銷售商那里直接選購,其余的可以由客戶自行購買,甚至有些還可以求助于專業(yè)經(jīng)銷商。當(dāng)發(fā)生這種分解式購買情況時(shí),客戶的購買決定不同再基于客戶經(jīng)理的強(qiáng)有力的支持以及排難系統(tǒng),而是決定于價(jià)格與性能兩個(gè)因素之間的權(quán)衡。購買決定也不再那么耗時(shí)〔只有極少數(shù)的產(chǎn)品例外,這些產(chǎn)品各組成部分之間的相對關(guān)系十分復(fù)雜，如辦公集成系統(tǒng)和柔性的制造系統(tǒng)〕?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕通訊業(yè)領(lǐng)域的客戶已經(jīng)開始了這種轉(zhuǎn)變。由于市場已日漸開放，買家可以自行選擇設(shè)備和遠(yuǎn)距離服務(wù)供應(yīng)商,商家紛紛發(fā)展內(nèi)部職員來管理他們的通信需求。隨著這些職員對產(chǎn)品越來越熟悉,他們就會將通訊產(chǎn)品進(jìn)行拆分。他們會從這個(gè)銷售商購買部分元件,從另外一個(gè)那里也購買一些，認(rèn)真選擇出提供最優(yōu)價(jià)格—性能利益的供應(yīng)商，來建立自己的系統(tǒng)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·客戶的老練與產(chǎn)品的成熟客戶的轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品生命周期之間是怎樣的關(guān)系呢?兩者之間可以是并列的發(fā)展,如今天的通訊業(yè),然而客戶從無經(jīng)驗(yàn)到有經(jīng)驗(yàn)之間的轉(zhuǎn)變通常獨(dú)立于產(chǎn)品的發(fā)展成熟過程。換言之,產(chǎn)品市場的發(fā)展，同時(shí)受到客戶與產(chǎn)品兩方面力量的驅(qū)動(dòng)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕客戶不斷掌握產(chǎn)品方面的知識,購買時(shí)逐漸地側(cè)重于產(chǎn)品的性能。然而,銷售商仍可通過幫助客戶開發(fā)新的應(yīng)用來釋放購買力?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕后來進(jìn)入市場的客戶將受到同類產(chǎn)品有效性的影響。由于商家之間存在競爭，他們利用進(jìn)入市場晚的優(yōu)勢。通過模仿其他正在產(chǎn)品革新的公司,從而降低了自己產(chǎn)品的開發(fā)成本與應(yīng)用成本,因而他們的產(chǎn)品售價(jià)就可能很低。這種環(huán)境下,本來一直在尋求技術(shù)支持和相應(yīng)服務(wù)的客戶,也可能傾向于價(jià)格方面的因素。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕在客戶的奪以及激烈的競爭條件下，大部分的市場定位在有經(jīng)驗(yàn)的客戶,他們購買相同的產(chǎn)品。在這個(gè)階段,客戶喜歡將最初那種全部產(chǎn)品利益包捆在一起的產(chǎn)品拆分開來，剔除其中與他們主要購買需求不是十分相關(guān)的部分。他們追求產(chǎn)品質(zhì)量足夠好，而不是過分好,能夠有效確保產(chǎn)品設(shè)計(jì)的穩(wěn)定性,相關(guān)資源的合理使用以及盡可能最低的成本?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕3．客戶經(jīng)驗(yàn)對銷售戰(zhàn)略的意義一旦與客戶建立了一個(gè)良好的關(guān)系,銷售商們就致力于如何珍惜維持這些市場份額。然而隨著時(shí)間的推移,客戶的需求發(fā)生改變,銷售商面臨會“只落得個(gè)兩手窗空空〞的風(fēng)險(xiǎn)。但如果銷售商認(rèn)識并預(yù)期到客戶經(jīng)驗(yàn)的影響，相應(yīng)地根據(jù)特定客戶群期望利益來制定戰(zhàn)略,那么他們就占據(jù)了市場競爭的優(yōu)勢?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·客戶管理戰(zhàn)略只要大部分競爭商家不能對產(chǎn)品的核心技術(shù)部分進(jìn)行復(fù)制，產(chǎn)品市場環(huán)境跌主要轉(zhuǎn)變便發(fā)生在客戶的一方。在產(chǎn)品發(fā)展得較快的工業(yè)中,銷售商可以通過加強(qiáng)客戶管理來遷緩客戶的這種轉(zhuǎn)變。即加強(qiáng)客戶管理代表力度，甚至增加客戶購買隊(duì)伍中的高層管理。這種戰(zhàn)略旨在維持由高層總經(jīng)理來審核購買決定,最大限度地限制有經(jīng)驗(yàn)的專家參與到重要的決策中來。其目的在于維持銷售商的影響，封鎖競爭對手的進(jìn)入渠道。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕ＩＢM在計(jì)算機(jī)工業(yè)中充分運(yùn)用了這種戰(zhàn)略。他們通過多層次隊(duì)伍的客戶管理,抑制了客戶從無經(jīng)驗(yàn)到有經(jīng)驗(yàn)之間的轉(zhuǎn)變。保證決策小組在購買決策過程中不斷地有無經(jīng)驗(yàn)的多面手的介入,包括高層管理人員與數(shù)據(jù)處理專家。這些舉措使得IBM能夠長期保持大部分的客戶基礎(chǔ)。這種狀況延續(xù)了很久之后,IBM才被迫強(qiáng)調(diào)有經(jīng)驗(yàn)客戶注重價(jià)格的要求?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕在高科技產(chǎn)業(yè)中，產(chǎn)品與系統(tǒng)的快速發(fā)展,使得客戶管理成為一個(gè)可行的戰(zhàn)略。甚至當(dāng)客戶已取得一定的購買經(jīng)驗(yàn),擔(dān)由于產(chǎn)品的不斷更新,此戰(zhàn)略仍不失為一種有效的選擇。然而，要使該戰(zhàn)略真正發(fā)揮效應(yīng),需要有大量的投入來支持技術(shù)性銷售；此外,要獲得成功，還需為客戶增加更多價(jià)值。在客戶方面有高層管理介入的情況下，一定要保證對客戶要求有迅捷反應(yīng),迅速而且經(jīng)濟(jì)地滿足客戶要求?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕認(rèn)識客戶經(jīng)驗(yàn)的銷售戰(zhàn)略產(chǎn)品差異客戶強(qiáng)調(diào)客戶管理擴(kuò)大產(chǎn)品側(cè)重于服務(wù)價(jià)格合理市場入口低高無經(jīng)驗(yàn)有經(jīng)驗(yàn)〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕產(chǎn)品差異客戶強(qiáng)調(diào)客戶管理擴(kuò)大產(chǎn)品側(cè)重于服務(wù)價(jià)格合理市場入口低高無經(jīng)驗(yàn)有經(jīng)驗(yàn)·產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略先進(jìn)的產(chǎn)品最終會出現(xiàn)大量的仿制產(chǎn)品、無經(jīng)驗(yàn)的客戶也變成了有經(jīng)驗(yàn)的專家。在這種時(shí)候，建立一種系統(tǒng)性的有益于客戶的產(chǎn)品能擴(kuò)大項(xiàng)目不失為明智之舉。銷售商就強(qiáng)調(diào)一種客戶正在尋求真正好處—新的應(yīng)用支持。這種戰(zhàn)略的目的在于使客戶意識到產(chǎn)品存在著差異,使他們不受同類競爭產(chǎn)品的價(jià)格所吸引。為達(dá)到這個(gè)目的,銷售商要辨別客戶的產(chǎn)品需求，調(diào)整自己的服務(wù)來滿足客戶。銷售商如能辨別相關(guān)的產(chǎn)品需求,并能通過獨(dú)特的服務(wù)方式來滿足顧客的需求，就不用在產(chǎn)品價(jià)格上與其他產(chǎn)品展開競爭?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕例如在紙產(chǎn)品工業(yè)市場中，一家美國公司以其產(chǎn)品的可靠性與特殊性區(qū)別于其他的同類產(chǎn)品。他們這種紙產(chǎn)品已經(jīng)被認(rèn)為是一種成熟產(chǎn)品,其價(jià)值占顧客最終產(chǎn)品總價(jià)值的一小部分。然而,一旦該產(chǎn)品失敗,最終產(chǎn)品就會遭受巨大的損失。經(jīng)過對所有各種競爭方案進(jìn)行分析檢驗(yàn)后,該公司通過改進(jìn)設(shè)計(jì)與制造工藝的途徑來降低產(chǎn)品失敗的概率。緊接著,該公司又開始致力于與其主要的客戶一起,共同研制具有更好負(fù)荷特性的產(chǎn)品以滿足客戶特殊的應(yīng)用。他們正在逐漸地將其銷售重點(diǎn)從客戶關(guān)系轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品應(yīng)用專長上來?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕通過采用這種產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，公司希望他們的產(chǎn)品能夠獲得可觀的利潤以及較大的市場分額。供應(yīng)商可以通過放慢其產(chǎn)品進(jìn)入商品目錄速度來獲取自己的利益,因?yàn)榭蛻粼谫徺I商品目錄中的產(chǎn)品十分注重產(chǎn)品的價(jià)格?？蛻粢惨?yàn)樽约鹤罱K產(chǎn)品的可靠性不斷提高從而獲得了真正的價(jià)值?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·客戶服務(wù)戰(zhàn)略為了吸引在產(chǎn)品發(fā)展后階段進(jìn)入市場的無經(jīng)驗(yàn)的客戶，銷售商會發(fā)現(xiàn)采用客戶服務(wù)戰(zhàn)略更加合理。市場中充斥著各種各樣的同類產(chǎn)品,即使第一次購買產(chǎn)品的客戶也意識到這些產(chǎn)品之間沒有很大的差別,使得產(chǎn)品的性能與前階段相比顯得不是好么重要?？蛻舻呐d趣不再集中在產(chǎn)品本身，而是更注重服務(wù)銷售混合體中的單個(gè)元素，即產(chǎn)品分配、客戶培訓(xùn)以及售后服務(wù)等。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕許多電腦商家進(jìn)入家個(gè)人電腦這個(gè)市場,其中的大部分產(chǎn)品都是使用英特爾芯片,所有這些產(chǎn)品的性能其實(shí)基本上都是一樣。這么多的供應(yīng)商，他們的產(chǎn)品大同小異,這影響了最終用戶的購買決策，使得他們的決定不再建立在產(chǎn)品的技術(shù)性能上。1９80年代末期，一些商家，如蘋果計(jì)算機(jī)公司就是奉行了產(chǎn)品擴(kuò)大戰(zhàn)略，通過開發(fā)大量的特殊用戶應(yīng)用軟件來贏得有經(jīng)驗(yàn)的客戶。蘋果公司,與其他公司一樣，同樣也瞄準(zhǔn)了無經(jīng)驗(yàn)的客戶，加強(qiáng)了其產(chǎn)品服務(wù)的范疇；培訓(xùn)、產(chǎn)品維修，以及相關(guān)的支持。而其他的一些公司,由于對客戶的這種轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備不足,便成了現(xiàn)代工業(yè)大潮中的犧牲品。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕通訊產(chǎn)業(yè)提供了這樣一個(gè)例證。AＴ&T有這么一條標(biāo)語:“我們的產(chǎn)品包括以下的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備:技術(shù)顧問，客戶行政人員，系統(tǒng)技術(shù)人員。〞換句話說，他們的戰(zhàn)略就是服務(wù),面向的客戶對象是大部分不熟悉大型通訊系統(tǒng)的公司?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·價(jià)格戰(zhàn)略最后,客戶與競爭兩種力量一起驅(qū)使產(chǎn)品市場進(jìn)入一個(gè)對價(jià)格十分敏感的模式。為了維持已獲得的市場份額，就必須摒棄以往那些十分強(qiáng)調(diào)客戶管理,產(chǎn)品擴(kuò)大以及客戶服務(wù)等戰(zhàn)略,制定一個(gè)至少部分的以價(jià)格為綱領(lǐng)的戰(zhàn)略〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕6、顧客滿意度在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，客戶及其需要是企業(yè)建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。如何更好的滿足客戶的需求,是企業(yè)成功的關(guān)鍵。如今，“使顧客滿意〞已成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營哲學(xué)，以客戶為中心的新的經(jīng)營方式正在得到廣泛的認(rèn)同。在現(xiàn)代激烈競爭的環(huán)境下,適應(yīng)客戶的需求,給客戶自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利,讓客戶得到自己真正想要的東西,是競爭的關(guān)鍵需要?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕1.顧客滿意程度增強(qiáng)顧客忠誠感，降低顧客跳槽率,可極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。忠誠的顧客會長期購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，愿意支付較高的價(jià)格，為企業(yè)作有利的口頭宣傳,影響其他顧客的購買行為。與忠誠的顧客保持長期關(guān)系，企業(yè)還可減少促銷費(fèi)用和啟動(dòng)性服務(wù)費(fèi)用。根據(jù)美國學(xué)者雷奇漢〔ＦｒeｄeｒｉckF.Rｅichheｌd〕的研究,在不少行業(yè)里,如果管理人員能使顧客跳槽率降低1％，企業(yè)的利潤數(shù)額就會翻一番?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕許多企業(yè)管理人員都知道顧客忠誠感的重要性。他們經(jīng)常進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查,希望通過這類正式的市場調(diào)研,發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理工作中的問題,以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕但是,顧客滿意程度調(diào)查并不能為管理人員提供必要的信息。管理人員很難根據(jù)調(diào)查結(jié)果，判斷顧客是否會繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕美國汽車制造業(yè)首先開展顧客滿意程度調(diào)查。各個(gè)汽車制造廠都投入大量資金,跟蹤調(diào)查顧客滿意程度,并制定了一系列獎(jiǎng)勵(lì)制度，促使員工提高顧客滿意程度,以便與外國汽車制造廠爭奪市場?，F(xiàn)在，美國汽車制造廠的顧客滿意率都超過90%。然而,只有3０％至４0％滿意的顧客會再次購買美國汽車。許多企業(yè)的顧客滿意程度評分不斷提高，市場占有率和利潤卻不斷下降。引起這一結(jié)果的主要原因是這些企業(yè)未能做好調(diào)查設(shè)計(jì)和實(shí)施工作?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕如果管理人員根據(jù)顧客滿意程度評分，而不是根據(jù)顧客是否再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),確定員工的獎(jiǎng)金,員工就不會關(guān)心企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益。他們必然會想方設(shè)法提高顧客的評分。有些員工會請求顧客給自己一個(gè)較高的評分，或犧牲企業(yè)的利益，換取較高的評分,或采取一些巧妙的手段，例如,在顧客購買耐用品之后,立即要求顧客評估其滿意程度，獲取較高評分。然而,“非常滿意〞的顧客卻不見得會再次購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕管理人員可根據(jù)顧客滿意程度調(diào)查結(jié)果，采取一些措施,解決一些容易解決的問題〔例如，員工不注意儀態(tài)儀表,交貨不及時(shí)〕。然而，要進(jìn)一步提高顧客的滿意程度,管理人員必須作出重大的投資決策，分析本企業(yè)應(yīng)增加多少投資，應(yīng)在哪些領(lǐng)域投資,是否值得投資。但是，顧客滿意程度調(diào)查,并不能為管理人員提供投資決策分析所需的各類信息?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕管理人員應(yīng)通過細(xì)分市場損益分析,判斷各類顧客終身購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),可使本企業(yè)獲得多少利潤，以便識別本企業(yè)最能盈利的細(xì)分市場。根據(jù)雷奇漢的研究，企業(yè)從1０％最重要的顧客那里獲得的利潤往往比企業(yè)從10％最次要的顧客那里獲得的利潤多5至10倍。企業(yè)應(yīng)增加投資,提高產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值，留住最重要的顧客。然而,許多企業(yè)卻采用抽樣調(diào)查法，了解所有顧客的滿意程度。這種做法在統(tǒng)計(jì)上是正確的。但是,次要顧客的評分顯然會影響調(diào)查結(jié)果。管理人員花費(fèi)大量資金，提高次要顧客的滿意程度，必然會增加成本費(fèi)用,降低企業(yè)的利潤。競爭對手企業(yè)卻可能為重要的顧客提供更大消費(fèi)價(jià)值，“挖〞走本企業(yè)最能盈利的顧客。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕顧客滿意感是一種很難測量的、暫時(shí)的、不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。許多企業(yè)管理人員發(fā)現(xiàn):60%至80％跳槽的顧客對本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是“滿意〞或“非常滿意〞的。因此，不少企業(yè)管理人員不再完全相信顧客滿意程度調(diào)查。他們認(rèn)為:顧客是否繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),是衡量顧客滿意程度的主要標(biāo)準(zhǔn)。顧客不再要求本企業(yè)提供服務(wù),或顧客改購其他品牌的產(chǎn)品，表明顧客對本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值實(shí)際上是不滿的。忠誠的顧客才會繼續(xù)購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，他們根據(jù)忠誠的?？吐?判斷本企業(yè)是否比競爭對手企業(yè)提供了更大的消費(fèi)價(jià)值?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕2.重視跳槽顧客的意見管理人員應(yīng)衡量顧客跳槽率。顧客跳槽,表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降。顧客跳槽率上升,企業(yè)的利潤必然下降。即使企業(yè)能招徠足夠的新顧客,取代跳槽的老顧客,由于企業(yè)需花費(fèi)大量經(jīng)費(fèi)吸引新顧客,企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益仍然會下降。深入了解顧客跳槽的原因，管理人員才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題,采取必要的措施,防止其他顧客跳槽，有時(shí)還可促使已經(jīng)跳槽的顧客重新購買本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù),與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕管理人員可從跳槽的顧客那里獲得大量的信息,改進(jìn)經(jīng)營管理工作。然而,許多企業(yè)管理人員只報(bào)喜不報(bào)憂,不愿深入了解顧客跳槽的原因，找出經(jīng)營管理工作中的失誤。在有些企業(yè)里，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),還會影響管理人員的職業(yè)前途。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕管理人員往往只重視成功的經(jīng)驗(yàn)。他們不僅對自己成功的經(jīng)驗(yàn)津津樂道，而且迷信其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)。他們狂熱地采用基準(zhǔn)比較法〔benｃhmackiｎg〕,與最成功的企業(yè)比較經(jīng)營實(shí)績,尋找降低成本、增加銷售量、迅速發(fā)展提高利潤的最好方法。然而,各個(gè)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境都不一樣,管理人員很難通過基準(zhǔn)比較,改進(jìn)經(jīng)營管理工作。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕做好失誤分析工作，管理人員可有效地改進(jìn)經(jīng)營管理工作。民航公司、飛機(jī)制造廠、民航管理局都理解這項(xiàng)工作的重要性。如果飛機(jī)出事,他們會不惜一切代價(jià),尋找黑盒子，找出空難原因,采取改進(jìn)措施,保證安全飛行。這是民航公司在復(fù)雜、危險(xiǎn)的營運(yùn)環(huán)境中極少發(fā)生事故的主要原因?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕３.根據(jù)跳槽顧客的意見，改進(jìn)經(jīng)營管理管理人員應(yīng)采取以下措施,分析顧客跳槽原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理工作中的失誤,以便采取改進(jìn)措施，提高本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)價(jià)值。〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕·明確顧客跳槽的含義不再購買本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客顯然是跳槽者。但是，有些顧客會繼續(xù)購買本企業(yè)的某些產(chǎn)品和服務(wù)，改向競爭對手企業(yè)購買另一些產(chǎn)品和服務(wù);有些顧客在本企業(yè)的消費(fèi)數(shù)額增加,但他們在本企業(yè)的消費(fèi)份額卻明確下降。這些顧客是不是跳槽者?美國顯微掃描公司〔MicrｏＳcan〕管理人員認(rèn)為這些顧客是部分跳槽者?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕顯微掃描公司為醫(yī)院化驗(yàn)室生產(chǎn)自動(dòng)化微生物化驗(yàn)設(shè)備。90年代初,為了進(jìn)一步提高競爭實(shí)力和經(jīng)濟(jì)收益，管理人員要求銷售人員了解客戶跳槽原因。在醫(yī)療設(shè)備業(yè),完全跳槽的客戶極為少見。購買醫(yī)療設(shè)備之后，客戶會在很長一段時(shí)間里繼續(xù)購買售后服務(wù)和易耗品。因此，銷售人員向管理人員反映,他們幾乎無法找到跳槽的客戶?！参唇?jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕〔未經(jīng)許可請勿轉(zhuǎn)載〕顯微掃描公司的銷售人員完全忽視了部分跳槽者。這類客戶并沒有從該公司購買他們需要的所有設(shè)備、易耗品和服務(wù)。此外,管理人員還發(fā)現(xiàn)有些小型化驗(yàn)室是完全跳槽者。因此，管理人員要求銷售人員與每一個(gè)完全跳槽的客戶和一批部分跳槽的客戶交談,了解他們跳槽的根本原因。調(diào)查結(jié)果表明客戶既懷疑該公司醫(yī)療