精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔目錄已201309TOC\o"1-3"第一章公司基本情況 1一、企業(yè)簡介 1二、企業(yè)特點(diǎn) 2三、在管項(xiàng)目情況 4第二章項(xiàng)目分析與管理設(shè)想 6第三章管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備情況 9一、管理模式 9二、前期工作計(jì)劃 9三、賽迪大廈物業(yè)開辦費(fèi)計(jì)劃表 11第四章管理人員的配備、培訓(xùn)和管理 14一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備 14二、人員的選聘、培訓(xùn)及勞資管理 14三、計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理中的應(yīng)用 15第五章物業(yè)管理規(guī)章制度匯編 16第六章 賽迪大廈各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾 44一、經(jīng)營服務(wù)指標(biāo) 44二、重要承諾 44第七章 經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算 45一、財務(wù)管理措施及經(jīng)費(fèi)預(yù)算說明 45二、附：賽迪大廈物業(yè)管理運(yùn)營費(fèi)測算 45第八章 目標(biāo)責(zé)任及日常管理 46第九章 工程維修管理 55一、工程各專業(yè)工作制度 55二、工程設(shè)施與設(shè)備運(yùn)行的管理內(nèi)容、制度 56三、物業(yè)移交、接收方案 56四、設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)實(shí)施 62五、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃的制定 66第十章 其它事項(xiàng)說明 71一、物業(yè)管理用房 71二、關(guān)于提案的說明 71第一章公司基本情況一、企業(yè)簡介北京均豪物業(yè)管理有限責(zé)任公司于1992年在海淀新技術(shù)產(chǎn)業(yè)試驗(yàn)區(qū)創(chuàng)立，在北京市工商局注冊，符合北京市行業(yè)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，具有涉外管理資格的專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。不但可以承接各種類型物業(yè)的全面經(jīng)營管理，同時開展其它單項(xiàng)服務(wù)，包括租售代理，發(fā)展顧問，投資顧問，管理企劃與咨詢，工程顧問和工程服務(wù)等等。本公司一向致力于推廣符合國際慣例的物業(yè)管理模式與經(jīng)驗(yàn)，在京城樹立了良好的品牌形象，在同業(yè)中具有較高的知名度，曾作為行業(yè)中唯一受邀單位參加了國家建設(shè)部與加拿大政府物業(yè)管理合作談判和海淀新技術(shù)產(chǎn)業(yè)試驗(yàn)區(qū)發(fā)展規(guī)劃課題組，參與規(guī)劃方案設(shè)計(jì)。經(jīng)過多年的實(shí)踐與磨練，本公司在綜合商用樓宇，標(biāo)準(zhǔn)寫字樓的管理上，積累了獨(dú)到的管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)建了一套完整而實(shí)用的管理體系和管理方法。近兩年，又成功的介入居住物業(yè)、公用物業(yè)的管理，從普通商品住宅、環(huán)保型、智能化高檔居住小區(qū)，到近百萬平方米的大型綜合社區(qū)以及國家級博物館等物業(yè)項(xiàng)目都有管理實(shí)踐和專業(yè)性研究，深得用戶信賴。計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)及服務(wù)網(wǎng)絡(luò)用于管理之中，取得了良好的管理業(yè)績和社會聲譽(yù)。均豪公司良好的管理業(yè)績和社會聲譽(yù)，獲得了業(yè)內(nèi)幾乎所有獎項(xiàng)。被選為全國物業(yè)管理協(xié)會理事單位、中國民營科技協(xié)會理事單位、北京市物業(yè)管理商會理事、北京市旅游管理協(xié)會理事。作為北京市物業(yè)管理商會主要發(fā)起者之一的于慶新總經(jīng)理被推選為首屆會長。并被北京市房地局聘為物業(yè)管理培訓(xùn)客座講師，專題講授“寫字樓的管理”。企業(yè)特點(diǎn)管理理念新均豪公司區(qū)別于其他專業(yè)公司的不同點(diǎn)是：自身沒有物業(yè)資產(chǎn)，完全依托于市場生存和發(fā)展，始終堅(jiān)持“先客戶，后利潤；先服務(wù)，后管理”，把提高自身素質(zhì)放在第一位。注重研究學(xué)習(xí)吸收國內(nèi)外成熟的管理經(jīng)驗(yàn)，以創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理為企業(yè)的發(fā)展主線。非常重視企業(yè)文化建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神的養(yǎng)成，創(chuàng)辦的《管理資訊》圖文并茂，刊載著公司事業(yè)發(fā)展和管理最新動態(tài)、物業(yè)管理最新理論及教育性、引導(dǎo)性文章；每年舉辦春游和春節(jié)晚會，每月舉辦生日聚會，讓員工真正享受“家”的感覺。“能者上，平者讓，庸者下”的用人機(jī)制，給員工創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，提高士氣。本公司多年形成的：服務(wù)宗旨：營造現(xiàn)代人的生活空間。經(jīng)營理念：專業(yè)管理、至誠服務(wù)。企業(yè)文化：積極健康向上的企業(yè)價值觀。企業(yè)形象：整體能力強(qiáng)，市場營銷能力強(qiáng)，管理制度健全。已深植于全體員工的心中。管理專業(yè)化本公司擁有門類齊全的專業(yè)人才和復(fù)合型管理人才，其中擔(dān)任項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理職位以上的高級管理人員17名，部門經(jīng)理級的中層管理人員50名，具有一定專業(yè)技術(shù)水平的主管級人員70名，專門從事工程管理的專業(yè)管理人員45名。他們多來自于涉外星級飯店和涉外大廈，具有先進(jìn)的管理思想和飯店大廈的涉外管理經(jīng)驗(yàn)。長期嚴(yán)格的規(guī)范養(yǎng)成使他們具備良好的服務(wù)意識。公司管理人員堅(jiān)持高學(xué)歷、高職稱、重人品、重管理的用工標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了90%以上的管理人員持單證上崗，50%以上的管理人員持雙證上崗。高級管理人員100%具有大學(xué)本科或研究生的學(xué)歷，中級管理人服務(wù)規(guī)范化為使公司具備持續(xù)提供合格服務(wù)產(chǎn)品的能力，在幾年?duì)I造管理制度規(guī)程的基礎(chǔ)上，于1998年開始在公司內(nèi)推行ISO9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并于1999年5月通過權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，獲得ISO9002國際質(zhì)量體系認(rèn)證證書，成為在北京市為數(shù)不多的獲此認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)之一。4、工程技術(shù)力量雄厚我公司總部的工程管理機(jī)構(gòu)設(shè)有工程總監(jiān)一名，總工室和總工顧問室主任兩名，專業(yè)工程師五名，其中包括電氣工程師、空調(diào)工程師、給排水工程師、土建工程師及電腦工程師，其中高級工程師四名，主要負(fù)責(zé)人均在飯店工作十年以上，具有豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。如工程總監(jiān)現(xiàn)任北京市旅游行業(yè)協(xié)會工程分會的秘書長（兼），總工室主任兼任中國物業(yè)高級人才培訓(xùn)中心的客座教授，工程顧問室主任曾是亞高管理集團(tuán)的工程總監(jiān)，電氣工程師長年擔(dān)任北京市勞動局電工考核授課教員等。公司匯集了北京市旅游飯店工程管理的高級優(yōu)秀人才，曾受邀為諸多物業(yè)管理專業(yè)公司破解難題，接受咨詢并給予技術(shù)支持，倍受業(yè)內(nèi)贊譽(yù)。均豪物業(yè)管理公司還有一只龐大的工程技術(shù)隊(duì)伍，其中工程技術(shù)人員近100名，經(jīng)理級以上的工程管理干部近20名，技術(shù)力量雄厚，人材濟(jì)濟(jì)，非一般物業(yè)管理公司所能比擬的。為確保公司總部對項(xiàng)目部的工程監(jiān)督指導(dǎo)到位，我公司制定了一整套的工程管理制度和規(guī)范的管理程序，其中包括工程的接管與驗(yàn)收、大項(xiàng)工程設(shè)備設(shè)施的技術(shù)改造、設(shè)備的計(jì)劃檢修和日常維修、技術(shù)檔案的管理、工程的巡檢和值班、技術(shù)人員的培訓(xùn)考核等。經(jīng)過近幾年的運(yùn)作效果甚佳，不但提高了公司總體的工程管理水平，而且贏得了許多開發(fā)商的贊許，如北京科技園區(qū)建設(shè)股份有限公司開發(fā)的創(chuàng)業(yè)者家園（80萬平方米）對我公司提出的空調(diào)采暖系統(tǒng)和智能化系統(tǒng)給予了充分的肯定并予以采納；受邀參與了中關(guān)村西區(qū)建設(shè)的規(guī)劃，設(shè)計(jì)及管理方案的制作。北京青年報社對我公司前期的工程顧問非常滿意并簽署了后期的物業(yè)管理；北京湖北大廈經(jīng)過我公司一年的顧問使工程管理徹底改變了面貌。在我公司管理的項(xiàng)目工程技術(shù)改造也發(fā)揮了極大的作用，如項(xiàng)目部樓宇新風(fēng)系統(tǒng)的安裝、防水工程的改造、自行車樓的建造、電梯改造、鍋爐的更新、節(jié)能降耗等方面都取得了很大成果，解決了許多技術(shù)難題，節(jié)約了大量資金，受到業(yè)主的好評。三、在管項(xiàng)目情況目前以受托管理、合作管理、顧問管理、單項(xiàng)委托管理等方式管理了十多個物業(yè)項(xiàng)目，有代表性的包括：項(xiàng)目名稱面積類型寫字樓物業(yè)項(xiàng)目：1．理工科技大廈38000平方米寫字樓2．北科大廈18000平方米寫字樓3．北京青年報社30000平方米寫字樓4．恩濟(jì)莊綜合樓21950平方米商務(wù)辦公居住物業(yè)項(xiàng)目：4.匯景閣公寓35000平方米甲級公寓5．薊寧居24000平方米普通住宅6．漢榮家園45000平方米普通住宅7．柳清居67000平方米高檔住宅樓8．博雅園97260平方米高檔居住小區(qū)9．創(chuàng)業(yè)者家園（西二旗）80萬平方米綜合社區(qū)10．馬甸經(jīng)典家園39700平方米普通住宅11．華輝苑63000平方米甲類住宅高檔別墅項(xiàng)目：12．綠海甜園12.86萬平方米高檔別墅我公司受托管理的理工科技大廈物業(yè)項(xiàng)目，客戶入住率連續(xù)在95%以上，1997年被國家建設(shè)部命名為“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，受到了海淀實(shí)驗(yàn)區(qū)的特別獎勵，被譽(yù)為“網(wǎng)絡(luò)信息大廈”，成為中關(guān)村標(biāo)志型建筑之一。1999年受托管理的座落于紫竹河邊的匯景閣高檔公寓深受開發(fā)商與業(yè)主的認(rèn)可和贊同，對服務(wù)和管理的滿意率達(dá)到100%。均豪物業(yè)管理公司資質(zhì)材料：企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照資質(zhì)證書、涉外許可證ISO-9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈旅游協(xié)會會員單位6．全國物業(yè)管理協(xié)會會員、理事單位公司法人代表：于慶新電話：（010）62002255傳真：（010）62001355公司地址：北京市朝陽區(qū)民族園路5號：//.jumbo..E-mail：jumboa1@jumbo..

第二章項(xiàng)目分析與管理設(shè)想賽迪大廈是賽迪集團(tuán)中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的辦公大樓，位于紫竹橋東南角，與我公司管理的北科大廈隔橋相望。總建筑面積2.1萬平方米，屬中型寫字樓。我們在對大廈進(jìn)行了較深入的了解和研究之后，感到該大廈物業(yè)管理相對于其它物業(yè)有以下幾個特點(diǎn)：設(shè)計(jì)與建設(shè)改動大。該大廈原設(shè)計(jì)為商住綜合樓，現(xiàn)改為單純寫字樓，在管線安裝上改動很大，給維修和養(yǎng)護(hù)帶來難度。安全保障要求高。樓內(nèi)全是IT行業(yè)，屬信息產(chǎn)業(yè)，機(jī)電設(shè)備多，載荷大，在電壓穩(wěn)定系數(shù)上和消防安全上要求高。大廈裝備了比較先進(jìn)的運(yùn)行和保障設(shè)備，自動化程度較高，做好運(yùn)行維護(hù)和保養(yǎng)工作，需要有較高專業(yè)知識和技術(shù)能力的人員來保證。樹賽迪品牌，展賽迪形象，對物業(yè)管理服務(wù)要求高。進(jìn)駐大廈辦公的人員是一個高層次、高文化、高素質(zhì)的群體，且常有業(yè)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)光顧大廈進(jìn)行一些公務(wù)活動，某種程度上代表著國家機(jī)關(guān)和賽迪集團(tuán)的形象，正常來大廈辦事的也多為京內(nèi)外相同層次的人員。為此，承擔(dān)該大廈管理和服務(wù)人員的基本素質(zhì)及管理水準(zhǔn)也要與之相適應(yīng)，惟此，方能夠保持大廈整體的協(xié)調(diào)性。針對上述特點(diǎn)，做好大廈的物業(yè)管理主要從以下幾個方面著手：（一）管理人員高素質(zhì)。均豪物業(yè)管理公司在京城業(yè)內(nèi)以專業(yè)管理寫字樓宇見長，業(yè)績有口皆碑，企業(yè)團(tuán)隊(duì)中積聚了一大批從星級以上酒店轉(zhuǎn)換過來的管理人才。公司將選配較高文化素養(yǎng)和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的事業(yè)心和高度責(zé)任心的高管級人員擔(dān)任項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理；抽調(diào)精干的管理人員形成大廈的管理骨干層，擇優(yōu)聘用部分有較強(qiáng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)員工構(gòu)成基本力量，形成與大廈主體相適應(yīng)的物業(yè)管理隊(duì)伍，樹立起大廈形象，打造出良好品牌。（二）管理服務(wù)規(guī)范。針對大廈特點(diǎn)，引入酒店式管理方式，對物業(yè)管理的服務(wù)程序、設(shè)備操作程序、運(yùn)行維護(hù)程序、衛(wèi)生清潔程序等設(shè)計(jì)與管理上，嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)有秩序的運(yùn)作。公司與入住大廈用戶簽訂《物業(yè)管理公約書》，對服務(wù)內(nèi)容做出承諾，并接受用戶的監(jiān)督。為客戶提供周全的《服務(wù)指南》，使客戶根據(jù)所需能夠準(zhǔn)確及時地實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目。（三）管理制度健全。公司經(jīng)過多年的實(shí)踐，制定并建立了一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的管理服務(wù)制度，確保了為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。在服務(wù)質(zhì)量的控制上，嚴(yán)格按照我司已通過的ISO9002的國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)行；在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)上，完全按照“物業(yè)管理示范大廈”的水準(zhǔn)實(shí)施管理與服務(wù)。通過不斷地總結(jié)和完善，形成一套符合大廈實(shí)際的，清晰有序、易于操作、簡明有效的規(guī)章制度。（四）安全管理到位。大廈的安全管理十分重要。一是選配訓(xùn)練有素的保安人員擔(dān)負(fù)大廈的警衛(wèi)；二是技防、消防設(shè)備保持性能良好，安保器具齊全有效；三是與周邊公安部門溝通渠道暢通；四是對出入大廈的車輛管理有序；五是加強(qiáng)重點(diǎn)部位和第二時間（下班后）的管理，編配值班經(jīng)理專職這方面的管理；六是有緊急情況下和突發(fā)事件的處理方案。確保大廈有一個安全、舒適、整潔的公務(wù)環(huán)境。（五）服務(wù)態(tài)度熱情。通過不間斷的培訓(xùn)，使擔(dān)負(fù)物業(yè)管理工作的員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，做到語言規(guī)范、談吐文雅、遵時守約、衣冠整潔、舉止大方、稱呼得當(dāng)，使用戶享受到高質(zhì)量的服務(wù)。不斷地拓展服務(wù)深度和廣度，開展各種能滿足用戶的特約服務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目，站在業(yè)主的角度設(shè)身處地地為用戶著想，努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，盡可能在辦事手續(xù)、服務(wù)時間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便，用戶通過大廈服務(wù)總臺值守電話可以得到所要求的一切正當(dāng)服務(wù)。（六）服務(wù)效率快速。服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時間，而且能為用戶帶來效益。我們將不斷地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高員工的素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時間，提高服務(wù)效率。對用戶的投訴，保證在8分鐘內(nèi)服務(wù)與維修人員到位，并及時地進(jìn)行跟蹤，以滿足用戶的需求為目標(biāo)。定期開展客戶服務(wù)調(diào)查，針對存在問題改進(jìn)工作，不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（七）費(fèi)用開支合理。本著“取之于業(yè)主，用之于業(yè)主”的原則，以提高服務(wù)質(zhì)量為前提，少花錢多辦事、辦好事，把收取的物業(yè)管理費(fèi)全部用于樓宇的管理和為用戶的服務(wù)上。做到每半年公布一次物業(yè)管理費(fèi)的使用情況，帳目清楚，接受監(jiān)督，達(dá)到相互理解，相互支特，共同管好大廈之目標(biāo)。對大廈內(nèi)餐廳管理根據(jù)業(yè)主的要求，在滿足用戶正常需求的情況下，利用空閑可適當(dāng)開展一些對外經(jīng)營活動，彌補(bǔ)管理費(fèi)用的不足。也可實(shí)行內(nèi)部承包管理，單獨(dú)核算，以降低消耗，節(jié)約開支。（八）前期介入必要。物業(yè)管理前期介入，是十幾年行業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。物業(yè)公司從專業(yè)管理的角度在前期規(guī)劃設(shè)計(jì)及建設(shè)施工階段提供一些合理化的意見和建議，能夠很好的避免后遺癥問題的產(chǎn)生。鑒于大廈已進(jìn)入設(shè)備安裝調(diào)試和裝修階段，我司可派出有經(jīng)驗(yàn)的高級工程管理、物業(yè)管理人員提前介入，協(xié)助專職監(jiān)理單位對大廈進(jìn)行技術(shù)質(zhì)量監(jiān)督，糾正不符合用戶需要的建造形式，促進(jìn)物業(yè)的優(yōu)質(zhì)建成。早日介入，有利于分清工程缺陷的整改責(zé)任，為順利驗(yàn)收交接創(chuàng)造條件，便于大廈投入使用后及時開展有效的物業(yè)管理工作。

第三章管理模式、工作計(jì)劃和物資裝備情況一、管理模式賽迪大廈產(chǎn)權(quán)屬中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院，業(yè)主單一。鑒此，大廈的物業(yè)管理宜采取“全委托式”，即：把物業(yè)管理的全部職責(zé)全權(quán)委托給一家管理公司，其委托管理事項(xiàng)共10項(xiàng)，包括：房屋建筑共用部分的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院、設(shè)施層等；共用主要設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供曖交換站、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、會議室電器設(shè)備、電話系統(tǒng)（包括與市電訊部門接洽）等；大廈內(nèi)部餐廳、大堂接待、郵件分遞等服務(wù)項(xiàng)目；市政公共設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自行車棚、停車場等；公共綠地的養(yǎng)護(hù)與管理；附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理等；公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集及處理、城市門前“三包”要求的執(zhí)行等；交通與車輛停放秩序的管理；維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、夜班值勤等；管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、業(yè)主檔案中與物業(yè)有關(guān)的竣工驗(yàn)收資料；二、前期工作計(jì)劃分三個階段進(jìn)行。第一階段：簽署物業(yè)委托管理合同工程竣工驗(yàn)收。主要任務(wù)是，中期介入，扮演監(jiān)理。工程進(jìn)入到設(shè)備安裝和內(nèi)部裝修階段，公司派出有經(jīng)驗(yàn)的工程人員參與進(jìn)來，一方面熟悉線路管道的鋪設(shè)走向，另一方面對設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提出合理化建議。中期介入對日后的設(shè)備維護(hù)、檢修作用極大，派出人員作為日后負(fù)責(zé)工程的管理人員，由于對安裝布線了如指掌，一旦有故障能夠迅速查找原因、修復(fù)故障。物業(yè)公司介入工程監(jiān)管，既對設(shè)備安裝質(zhì)量協(xié)助把關(guān)，更多是著眼于以后長遠(yuǎn)的使用，尤其是監(jiān)理公司不太注意的一些小問題，驗(yàn)收時雖構(gòu)不成大問題，但時間一長，小問題就會變成大問題。第二階段：工程竣工驗(yàn)收移交接管。主要任務(wù)是，晚期介入，開始管家。這一階段主要是做好以下幾方面工作：一是做好全面接管的籌備工作，開始履行“管家”的職責(zé)。物業(yè)管理的整套隊(duì)伍基本到位。1、開展員工崗前培訓(xùn)，為進(jìn)駐打下良好基礎(chǔ)。2、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，包括員工行為規(guī)范制度、投訴處理程序、裝修申請程序、設(shè)備操作程序等運(yùn)作程序制度，為實(shí)施規(guī)范化管理創(chuàng)造條件。3、統(tǒng)一員工著裝，管理統(tǒng)一標(biāo)識將公司的精神面貌和良好形象置于社會公眾面前。4、物料準(zhǔn)備，籌措必備的物業(yè)管理所需物資裝備，保證接管后順利展開工作。二是做好物業(yè)的接管驗(yàn)收。1、針對現(xiàn)實(shí)的接管驗(yàn)收中很少有整個物業(yè)同時移交的情況，對設(shè)備接管可采取調(diào)試驗(yàn)收合格一項(xiàng)就移交一項(xiàng)的辦法。2、竣工驗(yàn)收接管既要在大的方面把握質(zhì)量關(guān)，也要在小的方面把細(xì)節(jié)問題逐一列明，尤其是土建安裝的問題，要求建設(shè)單位承諾整改期限。3、資料移交清楚。包括工程圖紙、立項(xiàng)到開工的所有文件資料、全套竣工圖、設(shè)備清單、設(shè)備保修合同、驗(yàn)收合格手續(xù)文件等。4、接管驗(yàn)收一定要寫明接日期，以便劃清責(zé)任界限。三是做好物業(yè)的開業(yè)籌備。1、物業(yè)的清潔，物業(yè)全面接管后，進(jìn)行清潔“開荒”達(dá)到物業(yè)干凈明亮，以窗明幾凈的面貌迎接開業(yè)。2、物業(yè)的裝飾，新的物業(yè)就需精心裝飾，既要體現(xiàn)喜慶氣氛，更要顯示與眾不同的氣派。3、設(shè)備的試運(yùn)行，照明、空調(diào)、電梯、給排水、消防報警等系統(tǒng)的正常運(yùn)作是大廈運(yùn)轉(zhuǎn)的條件。驗(yàn)收合格，并不意味著開業(yè)時就不會出現(xiàn)問題，為確保開業(yè)時設(shè)備的正常運(yùn)作，要對設(shè)備進(jìn)行連續(xù)運(yùn)作檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)異常及時處理。第三階段：物業(yè)開辦期（時間為三個月左右）。這一時期主要是，做好各方面關(guān)系的溝通，橫縱理順，上下協(xié)調(diào)；人員、設(shè)備、管理全面磨合，完善規(guī)章制度，提高服務(wù)質(zhì)量；開展客戶調(diào)查，調(diào)整管理思路，適應(yīng)客戶的需求。通過前期扎扎實(shí)實(shí)的工作，使大廈進(jìn)入全面正常的物業(yè)管理階段，按照物業(yè)管理委托合同書的要求，不斷的提升管理檔次和提高服務(wù)質(zhì)量，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)秀大廈的目標(biāo)創(chuàng)造條件。

三、賽迪大廈物業(yè)開辦費(fèi)計(jì)劃表項(xiàng)目單位數(shù)量單價金額一、設(shè)備購置費(fèi)1吸塵器臺101,500.0015,000.002吸塵吸水兩用機(jī)臺111,000.0011,000.003多功能單刷機(jī)臺118,000.0018,000.004吹干機(jī)臺15,200.005,200.005工作車臺41,300.005,200.006綠化養(yǎng)護(hù)設(shè)備20,000.007垃圾車臺21,150.002,300.008墩布車臺41,200.004,800.009對講機(jī)臺82,625.0021,000.0010電腦臺38,000.0024,000.0011打印機(jī)臺12,500.002,500.0012傳真機(jī)臺13,500.003,500.0013復(fù)印機(jī)臺128,000.0028,000.0014行政、采購用車輛1150,000.00150,000.00小計(jì)310,500.00二、工程設(shè)備費(fèi)1電焊機(jī)315A臺14,675.004,675.002砂輪機(jī)∮250把11,056.001,056.003臺鉆∮0。2~∮13臺11,815.001,815.004切割機(jī)臺11,210.001,210.007管道輸通機(jī)臺小21,815.003,630.008電錘臺23,500.007,000.009鉆頭根4280.001,120.0010潛水泵（2寸）套12,500.002,500.0011拉繩梯子（5m）臺12,500.002,500.0012日常工具套10100.001,000.0014手槍鉆臺2400.00800.0015套絲扳及板牙套1500.00500.0016鋁梯臺2500.001,000.00小計(jì)28,806.00項(xiàng)目單位數(shù)量單價金額三、保安、消防器購置1電警棍支43003,000.002照相機(jī)架1800800.003消防工、用具1,000.004應(yīng)急燈個4140560.005干粉滅火器臺102702,700.0061211滅火器臺101801,800.007干粉車臺11,5001,500.00小計(jì)11,360.00四、家具用具購置1保險柜個1800800.002鐵皮柜節(jié)201603,200.003文件柜個25001,000.004更衣柜個601207,200.005辦公桌椅套2055011,000.006沙發(fā)套24,0008,000.00小計(jì)31,200.00五、制裝1總經(jīng)理西裝套28601,720.002經(jīng)理西裝套104004,000.003員工服裝套1289512,160.004經(jīng)理工鞋雙6120720.005員工工鞋雙49803,920.006工程鞋雙15901,350.00小計(jì)23,870.00六、培訓(xùn)費(fèi)15,000.00七、低值易耗品30,000.00八、清潔“開荒”費(fèi)用25,000.00九、辦公室裝修50,000.00十、人工費(fèi)120,000.00十一、開辦酬金30,000.00合計(jì)681,736.00說明：說明：開辦計(jì)劃是以我公司多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)編制而成；配件及易耗品已計(jì)入單價；實(shí)際運(yùn)作中可能有所變化，變化項(xiàng)目及金額將以實(shí)際發(fā)生額為準(zhǔn)。

第四章管理人員的配備、培訓(xùn)和管理一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配備：為實(shí)現(xiàn)我公司提出的安全、舒適、周到、經(jīng)濟(jì)的八字服務(wù)方針，管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置要體現(xiàn)精干、高效、反應(yīng)快、行動快、人員專業(yè)素質(zhì)高、服務(wù)意識強(qiáng)、部門管理嚴(yán)而有序、分工合理、職責(zé)明確、管理到位。為此，人員機(jī)構(gòu)設(shè)置為“三部一室”，總計(jì)69人。即：項(xiàng)目設(shè)執(zhí)行總經(jīng)理1人，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理的全面工作。辦公室：設(shè)主任1人、會計(jì)1人、出納1人、文員1人、值班經(jīng)理2人，共計(jì)6人。負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)部的行政、人事、財務(wù)、質(zhì)量管理及第二時間的值班管理工作。工程部：設(shè)經(jīng)理1人、電工主管1人、弱電主管1人、空調(diào)主管1人、弱電2人、綜合維修主管1人、電工7人、綜合維修6人、空調(diào)工6人，共計(jì)26人。負(fù)責(zé)物業(yè)本體及其附屬設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理和保養(yǎng)維護(hù)。物業(yè)部：設(shè)經(jīng)理1人、客務(wù)主管1人、保潔主管1人，前臺3（含領(lǐng)班1）人、保潔11人，共計(jì)17人。負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)、餐廳和清潔、綠化等日常管理。保安部：設(shè)經(jīng)理1人、消防主管1人、治安主管1人、保安員10人、中控室值守員6人，共計(jì)19人。負(fù)責(zé)大廈的消防、治安保衛(wèi)工作。二、人員的選聘、培訓(xùn)及勞資管理人員的選聘：均豪公司總結(jié)多年承接物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，在新接項(xiàng)目人員的選聘上，采取“以老帶新、新老搭配”的原則。項(xiàng)目總經(jīng)理，主要部門的經(jīng)理，重點(diǎn)崗位（如財務(wù)人員、客務(wù)主管、維修主管、采購員、部分技術(shù)工人、領(lǐng)班等）由原有項(xiàng)目骨干中抽調(diào)；一般崗位人員（如保安員、保潔員等）按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以嚴(yán)格的條件（基本素質(zhì)、從業(yè)經(jīng)歷、人品等）進(jìn)行篩選，并實(shí)行1—3個月的試用期制和工作業(yè)績考核制度。派到新項(xiàng)目的人員和新招聘人員，上崗之前由公司培訓(xùn)部進(jìn)行嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，除面授培訓(xùn)外，大部分崗位還要到老項(xiàng)目實(shí)習(xí)培訓(xùn)一個月左右。勞資管理采用以崗定薪，對員工實(shí)行按統(tǒng)一的規(guī)章制度和操作規(guī)程垂直領(lǐng)導(dǎo)，一級對一級負(fù)責(zé)，上級對下級的工作實(shí)行嚴(yán)格的督導(dǎo)檢查并記錄在案。均豪公司實(shí)行“員工手冊”制度和“浮動工資制度”，對員工實(shí)行針對性管理。三、計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理中的應(yīng)用均豪物業(yè)管理公司在所管物業(yè)已成功應(yīng)用“物業(yè)管理計(jì)算機(jī)軟件”，賽迪大廈物業(yè)管理也將應(yīng)用該軟件，主要應(yīng)用范圍包括：辦公室：人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢查、文件檔案；物業(yè)部：業(yè)主檔案、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量記錄；工程部：設(shè)備檔案及總帳、設(shè)備及工具管理、維修服務(wù)、外包工程、質(zhì)量記錄，突發(fā)故障處理記錄；安保部：安全檔案、車輛管理、服務(wù)質(zhì)量記錄，突發(fā)事件處理記錄；財務(wù)部：收支管理、報表、資產(chǎn)管理、物資管理。物業(yè)管理正式啟動后，我們將形成以項(xiàng)目為主體，計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)管理。待項(xiàng)目運(yùn)行成熟后（估計(jì)六個月后），將并入公司整體網(wǎng)絡(luò)，使賽迪大廈的各項(xiàng)管理處于受控狀態(tài)，并充分借助公司整體資源，達(dá)到質(zhì)量控制、成本控制等目的。

第五章物業(yè)管理規(guī)章制度匯編為做好賽迪大廈的物業(yè)管理，特制定規(guī)章制度如下，望各部門依照執(zhí)行。本規(guī)章制度按照均豪物業(yè)管理公司已有效實(shí)施的ISO-9002質(zhì)量體系編制，本文僅列出部分管理規(guī)程，全部工作依照均豪物業(yè)管理公司《質(zhì)量手冊》、《質(zhì)量管理程序文件》和《部門工作手冊》執(zhí)行。說明：本匯編包括：“公司內(nèi)部管理機(jī)制”中第4．采購制度、成本控制目標(biāo)、方法；第5．外包工作選擇的原則、方法；第五部分中：第2．工程設(shè)施與設(shè)備運(yùn)行管理內(nèi)容、制度；第六部分社區(qū)服務(wù)管理中第3．保安、保潔、綠化管理內(nèi)容、制度；第4．車庫車輛及交通管理內(nèi)容、制度；第7．緊急事態(tài)處理方式。有關(guān)章節(jié)不再重復(fù)，特此說明。(一)賽迪大廈社區(qū)治安管理規(guī)程1.目的維護(hù)社區(qū)秩序和安全,及時有效的防范和處理各種突發(fā)事件。2.范圍適用于賽迪大廈項(xiàng)目執(zhí)行部。3.職責(zé)3.1項(xiàng)目執(zhí)行部所屬安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定安全防范制度,并監(jiān)督執(zhí)行。3.2安保部經(jīng)理協(xié)助公安部門查處治安案件和偵察工作。3.3安保部領(lǐng)班協(xié)助安保部經(jīng)理做好社區(qū)內(nèi)的保衛(wèi)工作。4.程序4.1與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)保持聯(lián)系,隨時掌握社會和社區(qū)治安動態(tài)。4.2建立用戶和員工檔案,掌握物業(yè)所轄人員的基本情況。4.3認(rèn)真貫徹北京市人民政府令(1993年第9號)發(fā)布的《治安保衛(wèi)任期目標(biāo)責(zé)任書》。4.4定期對公司員工進(jìn)行安全法制教育。4.5制定突發(fā)事件處理程序。4.6加強(qiáng)巡視及時發(fā)現(xiàn)不安全隱患。4.7加強(qiáng)門衛(wèi)的管理,并認(rèn)真檢查物品進(jìn)出情況。4.8加強(qiáng)交通管理,確保交通安全。4.9組織突發(fā)事件的演習(xí)。4.10加強(qiáng)重點(diǎn)部位人員的審查工作。4.11節(jié)假日加強(qiáng)值班力量。4.12對檢查出的安全隱患,填寫預(yù)防措施報告。4.13定期向項(xiàng)目部總經(jīng)理和管委會匯報治安和安全情況。4.14成立內(nèi)保組織，做到群防群治及時反饋信息。4.15做好報案登記記錄及各種筆錄。5.監(jiān)督執(zhí)行總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。6.支持性和相關(guān)性文件北京市人民政府令1993年第9號《北京市企業(yè)保衛(wèi)責(zé)任制規(guī)定》JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手冊》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(二)賽迪大廈交通服務(wù)規(guī)程1.目的確保停車場(庫)內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施和停放車輛的安全，保證車場(庫)內(nèi)整齊有序。2.范圍適用于賽迪大廈停車庫（場）的管理。3.職責(zé)3.1車庫保安員負(fù)責(zé)指揮車場(庫)內(nèi)的車輛整齊停放、存放、監(jiān)護(hù)和進(jìn)出記錄。3.2警衛(wèi)班長負(fù)責(zé)車庫管理及保安員工作。4.程序4.1停車庫管理4.1.1停車庫出入口設(shè)保安崗，工作時間為6:00—24:4.1.4.14.停車管理4.2.4.2.2提醒司機(jī)關(guān)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)貴重物品隨身帶走。4.2.4.2.4發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車庫要及時令其離開，若有緊急情況按《突發(fā)事件處理程序》處理。4.2.5嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)勸阻，并報告班長及時處理，避免交通意外事故發(fā)生。4.2.6禁止司機(jī)(車主)用消防水源洗車，經(jīng)勸阻不聽者按有關(guān)規(guī)定處理。4.2.4.3地面停車場管理4.3.1對申請使用地面停車場的用戶，憑財務(wù)部收費(fèi)憑據(jù)辦理停車證。4.3.4.3.4.3.44.3.5夜間應(yīng)對停放在大廈停車場內(nèi)的車輛進(jìn)行登記,以保證受控車輛的安全狀況。4.3.4.3.5.監(jiān)督執(zhí)行安保部經(jīng)理。6.相關(guān)性文件無(三)賽迪大廈消防設(shè)施管理規(guī)程1.目的嚴(yán)格貫徹執(zhí)行“預(yù)防為主,防消結(jié)合”的方針,確保消防設(shè)備、設(shè)施完好無損,靈敏可靠。2.范圍適用于賽迪大廈消防設(shè)備、設(shè)施的管理和控制。3.職責(zé)3.1項(xiàng)目執(zhí)行部所屬安保部負(fù)責(zé)按《安保部工作手冊》中規(guī)定建立健全防設(shè)備設(shè)施管理制度。3.2安保部經(jīng)理督促工程維修人員對消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施定期維護(hù)、檢修。3.3工程部建立健全消防設(shè)備的管理檔案,并按照《工程部工作手冊》消防設(shè)備設(shè)施檢查規(guī)定進(jìn)行檢查及維護(hù)。4.程序4.1保安員定期檢查更換滅火器材,督導(dǎo)值班人員熟悉掌握消防設(shè)備的使用,每月進(jìn)行二次消防設(shè)備、設(shè)施的檢查。4.2各部門、各公司區(qū)域內(nèi)配備的滅火器和其它消防設(shè)施、設(shè)備,應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)保管,不得損壞和丟失。4.3嚴(yán)禁隨意挪動、拆除、遮檔消防器材及設(shè)施、設(shè)備。4.4要勇于監(jiān)督、制止、檢舉他人損壞消防器材、設(shè)施的行為。4.5消防器材、設(shè)施除自然損耗外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)損壞或丟失后,要及時上報,由肇事者賠償損失,并酌情扣罰管理人員的浮動工資。4.6不得隨意觸動消火栓內(nèi)的報警盒。4.7不得亂動、拆除安裝在墻壁的報警機(jī)。4.8不得故意用煙頭去熏報警探頭,消防噴淋頭上嚴(yán)禁懸掛任何物品。4.9如發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施、設(shè)備故障或損壞時,應(yīng)及時報修。5.監(jiān)督執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行部安保部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。6.支持性文件和相關(guān)文件JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手冊》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(四)賽迪大廈消防值班員處理火災(zāi)、火警報告規(guī)程1.目的 確保確認(rèn)火警及時準(zhǔn)確,處理及時。2.范圍 適用于賽迪大廈火災(zāi)、火警的報告及處理。3.職責(zé)3.1中控值班人員嚴(yán)格遵守跑火警程序、報告火警程序的標(biāo)準(zhǔn)，確保滅火預(yù)案的實(shí)施。并在《中控室工作值班日志》上做好記錄。3.2安保部經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮。4.程序4.1值班員處理火災(zāi)、火警報告流程：報警點(diǎn)中控室中控室人員到達(dá)現(xiàn)場確認(rèn)滅火后中控室復(fù)位中控室電話通知總經(jīng)理安物工辦財保業(yè)程公務(wù)部部部室部4.2現(xiàn)場確認(rèn)4.2.4.2.2監(jiān)視器現(xiàn)場確認(rèn):當(dāng)報火警后(1)先消音(2)確認(rèn)報點(diǎn)點(diǎn)位,樓層、4.2.4.3消防中控人員確認(rèn)火警后,應(yīng)立即通知如下部門報告火警。4.3.1電話或?qū)χv機(jī)通知安保部經(jīng)理、消防主管火情。安保部經(jīng)理4.3.4.3.4.3.4.3.5.監(jiān)督執(zhí)行安保部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.相關(guān)性文件無(五)賽迪大廈突發(fā)事件控制規(guī)程1.目的規(guī)范突發(fā)事件的處理,確?？焖?、穩(wěn)妥處理突發(fā)事件,保證用戶和公司生命財產(chǎn)安全。2.范圍適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對突發(fā)事件的緊急的處理和控制。3.職責(zé)3.1項(xiàng)目執(zhí)行部所屬安保部及中控室負(fù)責(zé)處理安保部突發(fā)事件及與外界的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào),物業(yè)部協(xié)助做好用戶的安撫與協(xié)調(diào)。3.2項(xiàng)目執(zhí)行部所屬工程部負(fù)責(zé)處理工程部突發(fā)事件,物業(yè)部協(xié)助做好用戶的安撫與協(xié)調(diào)。3.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬各部門及現(xiàn)場作業(yè)人員負(fù)責(zé)對突發(fā)事件現(xiàn)場秩序的維護(hù)、搶救及疏導(dǎo)工作。4.程序4.1突發(fā)事件的分類：4.1.A.打架斗毆、盜竊等治安事件;B.交通事件;C.不可抗力事件(地震、火災(zāi)等事件);D.恐嚇、人質(zhì)綁架和自殺案件。4.1.A.突然停水、跑水;B.大范圍斷電事件;C.電梯事故;D.燃?xì)夤艿佬孤?E.其他設(shè)備意外。4.2突發(fā)事件的處理:4.2.4.2.2安保部、工程部按照《安保部工作手冊》、《工程部工作手冊4.2.4.2.4.2.5發(fā)生火災(zāi)時,參照《消防管理程序5.監(jiān)督執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。6.支持性和相關(guān)性文件JC/GZA05-1998(1)《安保部工作手冊》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》JC/CX4.9-08-1998(1)《消防管理程序》

附：各類緊急事態(tài)處理方式：火災(zāi)接到或發(fā)現(xiàn)火警時，立即向主管、經(jīng)理及管理處報告。保安部經(jīng)理接到火警通知后，立即到現(xiàn)場指揮滅火救災(zāi)工作。指派一名主管協(xié)同管理人員負(fù)責(zé)樓內(nèi)客戶的安全疏散工作。消防、監(jiān)控中心立即通知有關(guān)人員到指揮部集合待命。大堂的保安人員立即控制大堂的出入口，對所有的人員，只許出，不許進(jìn)。啟動應(yīng)急廣播，向客人講明某位置發(fā)生火情，不要驚慌，帶好房間鑰匙，鎖門后有秩序地進(jìn)行安全撤離。通知工程部變電室斷電啟動備用消防電源。通知空調(diào)機(jī)房，關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)，開啟防、排煙系統(tǒng)及加壓風(fēng)機(jī)。通知水泵房，隨時準(zhǔn)備啟動加壓水泵。10．根據(jù)火式大小，經(jīng)請示總經(jīng)理后，向消防局報警。11．消防隊(duì)到達(dá)后配合其工作。12．通知有關(guān)工程人員將消防系統(tǒng)恢復(fù)正常。對爆炸物及可疑爆炸物的處理：保安人員發(fā)現(xiàn)或接到各類物品時，要立即向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處報告，并留守現(xiàn)場，阻止任何人再接觸可疑物。主管領(lǐng)導(dǎo)立即組織人員趕到現(xiàn)場，向有關(guān)人員了解情況，當(dāng)初步確認(rèn)可疑物品為爆炸物時，立即對附近地區(qū)的人員進(jìn)行疏散，并設(shè)置臨時警戒線，任何人員不得擅自入內(nèi)。立即向公安機(jī)關(guān)報案，并向公司鄰導(dǎo)通報。對附近地區(qū)進(jìn)行全面搜尋，以消除隱患。帶公安人員到現(xiàn)場后，協(xié)助公安人員排除爆炸物隱患，并進(jìn)行調(diào)查。如果爆炸已經(jīng)發(fā)生，保安人員要立即趕到現(xiàn)場撲救火災(zāi)，協(xié)助搶救，運(yùn)轉(zhuǎn)傷員，穩(wěn)定客人情緒，保護(hù)好現(xiàn)場，安置疏散人員。接報刑事案件的處理：接報人員首先要問清報案單位、報案人姓名，并要求在場人員不得動用現(xiàn)場的任何物品，做好現(xiàn)場保護(hù)。將報案情況向主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處通報。保安人員到現(xiàn)場后對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，勸阻、疏散圍觀人員，對現(xiàn)場及外圍人員進(jìn)行觀察，并記錄在案。對焚尸、焚物現(xiàn)場要迅速組織人員撲救，并最大限度地將現(xiàn)場保護(hù)完好。向當(dāng)事人員及現(xiàn)場有關(guān)人員了解案情。向公安機(jī)關(guān)報案，等待警車到達(dá)現(xiàn)場。將受傷者的傷勢在向公安機(jī)關(guān)報案時一并進(jìn)行通報，必要時送往醫(yī)院救護(hù)。向警方介紹情況并協(xié)助破案。接報治安事件的處理：斗毆、流氓、暴力事件報案時，要問清發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、鬧事人是否帶有兇器。通報主管領(lǐng)導(dǎo)及管理處，并立即趕赴現(xiàn)場、控制事態(tài)、勸阻疏散圍觀人群。制止雙方的過激行為，分別將各方帶到保安部，進(jìn)一步了解情況，做好筆錄，并提出對事件的處理意見。派人清查損壞物品的數(shù)量。若事態(tài)失控，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)后，向公安機(jī)關(guān)報案，同時，對打、砸、搶及蓄意破壞的肇事者，進(jìn)行控制并扭送公安機(jī)關(guān)。對精神病、出丑、鬧事人的處理：如發(fā)現(xiàn)可疑人員時，要采取觀察、交談等方式探明來人是否有精神病、呆傻或出丑鬧事的跡象。通過勸說、誘導(dǎo)或強(qiáng)制等方法，制止或制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，造成不良影響。迅速將來人帶到保安部門或無人區(qū)域，查明來人身份、來意、工作單位及住址，并勸其離開本區(qū)域。必要時將來人送公安機(jī)關(guān)。對水浸（跑、冒、漏）的處理程序：保安員發(fā)現(xiàn)或接報跑、冒、漏水時，立即通知管理處，并采取措施。管理處接報后，通知工程部、管理部有關(guān)人員趕到現(xiàn)場。到現(xiàn)場后立即制止水源及范圍擴(kuò)大，進(jìn)行設(shè)備維修。清潔水災(zāi)影響的范圍。匯報管理處。工程有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常位置。氣體泄露：保安員發(fā)現(xiàn)或接報有煤氣等泄露時，立即通知管理處。由管理處通知保安員、工程人員到現(xiàn)場。到現(xiàn)場后將所有門窗打開，進(jìn)行通風(fēng)，檢查有關(guān)設(shè)備?？刂剖聭B(tài)后，通知管理處。如無法控制事態(tài)，則立即疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)。必要時經(jīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，通知消防局及有關(guān)部門。事情處理完畢后，回報管理處。有關(guān)人員調(diào)試系統(tǒng)，恢復(fù)正常。停電：保安員發(fā)現(xiàn)或接報停電時，立即通知管理處。由管理處指派保安、工程人員到現(xiàn)場保護(hù)、檢查系統(tǒng)。調(diào)試正常，將按鈕恢復(fù)到正常位置。如需要換部件時，則加強(qiáng)保安工作。啟動被備用電源、手電、應(yīng)急燈或蠟燭。調(diào)試正常后，匯報管理處。(六)賽迪大廈保潔管理規(guī)程1.目的為用戶營造舒適、整潔的居住環(huán)境。2.范圍適用于賽迪大廈保潔工作的管理。3.職責(zé)3.1項(xiàng)目執(zhí)行部所屬物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)保潔工作監(jiān)督和檢查。3.2保潔主管負(fù)責(zé)組織安排日常保潔工作,并巡查保潔工作的完成情況。3.3保潔員負(fù)責(zé)做好所轄保潔區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。4.程序4.1保潔內(nèi)容4.1.4.4.1.4.2保潔工作要按照《物業(yè)部工作手冊》中規(guī)定執(zhí)行,做到分工明確、責(zé)任到人,達(dá)到下列要求:4.2.1地面:無污痕痰跡、無煙頭、紙屑、4.2.4.2.3門、樓梯扶手4.2.4玻璃:光亮無塵4.2.5布告欄、標(biāo)識牌各種墻壁開關(guān)及設(shè)施:干凈無塵無污。4.2.6社區(qū)綠地、道路4.2.7大廈外的路燈4.2.4.2.4.3保潔工作要按照《物業(yè)部工作手冊》中的檢查規(guī)定進(jìn)行檢查。4.34.3.24.3.3主管要進(jìn)行全面的巡視檢查。4.3.4.4做好并保存檢查和操作的工作記錄。5.監(jiān)督執(zhí)行物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。6.支持性和相關(guān)性文件JC/GZA04-1(七)賽迪大廈綠化園林管理規(guī)程1.目的保證社區(qū)花園綠地養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。2.范圍適用于賽迪大廈綠地養(yǎng)護(hù)。3.職責(zé)3.1物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)綠地養(yǎng)護(hù)工作的督導(dǎo)、檢查。3.2園林工負(fù)責(zé)日常綠地養(yǎng)護(hù)工作，確保養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。4.程序4.1大廈外圍綠地維護(hù)。4.1.14.1.24.1.34.1.44.1.54.2物業(yè)部領(lǐng)班負(fù)責(zé)每日將租擺檢查情況記錄在《物業(yè)部領(lǐng)班檢查報告》上。5.監(jiān)督執(zhí)行由物業(yè)部經(jīng)理、主管監(jiān)督園林工完成。6.相關(guān)性文件無7.質(zhì)量記錄及表格JC/JL4.9-0602-02-1998(1)《物業(yè)部綠地養(yǎng)護(hù)檢查報告》(八)賽迪大廈房屋修繕管理規(guī)程1.目的保證房屋完好和居住安全,為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.范圍適用于賽迪大廈所有房屋建筑。3.職責(zé)3.1工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)制定修繕計(jì)劃,報總經(jīng)理審批后,組織實(shí)施及監(jiān)督。3.2工程部維修主管負(fù)責(zé)日常巡檢及提出修繕工程的方案。4.程序4.1工程部通過日常巡檢維修、年度計(jì)劃檢修保證房屋的安全及完好。4.2日常巡檢維修4.2.1房屋的巡視檢查、維修按《日常巡檢規(guī)程》進(jìn)行。4.2.2檢查依據(jù)及質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)4.3年度定期檢修4.3.4.4.3.3工程部經(jīng)理根據(jù)工程部施工能力及工程大小確定是自修或外包施工,如外包應(yīng)按《外包服務(wù)控制程序4.3.4.3.5施工的整個過程要依據(jù)《施工監(jiān)理規(guī)程4.3.6竣工按《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4.3.4.4房屋安全普查4.4.4.4.2如確有重大結(jié)構(gòu)問題要向?qū)＜易稍?確定施工方案。按4.4.3施工的整個過程要依據(jù)《施工監(jiān)理程序4.4.4.4.5.監(jiān)督執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.支持性和相關(guān)性文件建設(shè)部1991年第11號令《城市房屋修繕管理規(guī)定》《危險房屋鑒定標(biāo)準(zhǔn)》建設(shè)部第4號-11-89《城市危險房屋管理規(guī)定》《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評定標(biāo)準(zhǔn)》《房屋完損等級鑒定標(biāo)準(zhǔn)》ZBP30001-90《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》JC/CX4.6-02-19998(1)《外包服務(wù)控制程序》JC/ZY4.9-03-01-19998(1)《房屋普查作業(yè)指導(dǎo)書》JC/ZY4.9-03-02-19998(1)《房屋維修作業(yè)指導(dǎo)書》JC/ZY4.9-03-03-19998(1)《施工監(jiān)理規(guī)程》JC/ZY4.9-03-04-19998(1)《日常巡檢規(guī)程》(九)賽迪大廈設(shè)備設(shè)施管理規(guī)程1.目的為物業(yè)設(shè)備設(shè)施的控制提供控制準(zhǔn)則,確保設(shè)備和設(shè)施的正確使用和維護(hù)。2.范圍適用于項(xiàng)目執(zhí)行部設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行管理。3.職責(zé)3.1項(xiàng)目執(zhí)行部所屬工程部設(shè)備責(zé)任人,負(fù)責(zé)按《工程部工作手冊》中有關(guān)設(shè)備操作和維護(hù)規(guī)程的規(guī)定,制定檢修計(jì)劃并實(shí)施。3.2工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)計(jì)劃的審批,并監(jiān)督實(shí)施。4.程序4.1設(shè)備包括：4.1.1電視接收系統(tǒng);4.1.2給排水設(shè)備及管網(wǎng)系統(tǒng);4.1.3通訊系統(tǒng);4.1.4供配電設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng);4.1.5電梯;4.1.6建筑物避雷裝置;4.1.7消防設(shè)備系統(tǒng);4.1.8治安監(jiān)控設(shè)備;4.1.9鍋爐及采暖系統(tǒng)。4.2大廈設(shè)備的使用和維護(hù)4.4.4.24.24.2.4.1設(shè)備臺帳及狀況登記;4.2.4.2設(shè)備使用說明書;4.2.44.2.4.4維修、保養(yǎng)記錄。4.3設(shè)備的購置、更新、報廢。4.4.3.14.35.支持性和相關(guān)性文件JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(十)賽迪大廈維修工具管理規(guī)定1.各班組工具保管員負(fù)責(zé)保管班組配備的中小工具,各員工負(fù)責(zé)保管個人配備的常用工具,不得私自轉(zhuǎn)借他人。2.維修主管長負(fù)責(zé)工程部工具臺帳,新領(lǐng)、報廢及時登帳或銷帳。3.各類工具要妥善保管,中、小型工具要分類放置,定期維保、上油,使工具保持良好的性能。電動工具放在通風(fēng)干燥的地方,以免潮濕漏電。4.工具使用人應(yīng)掌握工具的基本性能及操作要領(lǐng),并精心保管和使用。使用時應(yīng)按操作程序進(jìn)行操作,以免損壞工具。5.運(yùn)行人員工具交接時,在交接記錄上注明。6.工具借用及租用6.1班組間及部門間借用工具,需經(jīng)領(lǐng)班同意,填寫借用單后,方可借出。歸還時認(rèn)真檢查工具有無損壞,損壞要注明原因。6.2工具的外借和出租6.2.1工具出租或外借需由經(jīng)理同意,承租人或借用人填寫《工具租借單》,按工具租借收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)交納押金及租金。特殊情況需注明。6.2.2工具租借前,雙方共同進(jìn)行工具的檢查試驗(yàn),無問題方可取走。6.6.2.47.工具更新7.1低值易耗工具確實(shí)不能使用時,以舊換新。7.2中、小型及電動工具,損壞嚴(yán)重而不能修復(fù)的,主管審核,部門經(jīng)理批準(zhǔn),方可重新購置。7.3報廢工具可用部件保存,用以其它工具的修理,節(jié)約費(fèi)用。8.工具在以下情況下要求賠償,并根據(jù)情節(jié)輕重酌情處罰。8.1個人工具丟失。8.2使用不當(dāng)而造成損壞。8.3將工具據(jù)為已用,加倍處罰。9.支持性和相關(guān)性文件《工具租借收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》10.質(zhì)量記錄及表格JC/JL4.15-《工具臺帳》JC/JL4.9-1025-1998(1)《工具租借單》(十一)賽迪大廈安全施工防護(hù)管理程序控制規(guī)程1.目的強(qiáng)化安全操作，嚴(yán)防事故發(fā)生。2.范圍適用于項(xiàng)目執(zhí)行部各種操作的安全防護(hù)。3.職責(zé)項(xiàng)目執(zhí)行部所屬工程部在施工作業(yè)時,必須按《工程部工作手冊》中有關(guān)安全施工防護(hù)規(guī)程執(zhí)行,切實(shí)做好安全防護(hù)工作。4.程序4.1工作人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化安全操作意識。4.2加強(qiáng)大廈及社區(qū)內(nèi)各部位巡視，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時采取措施消除隱患。4.3蹬高作業(yè)4.3.4.3.4.4.3.4.4工作中注意安全用電，停電作業(yè)要驗(yàn)電，使用合格的試電筆，確認(rèn)無電后方可拆接電源，帶電作業(yè)要有監(jiān)護(hù)人。4.5檢查管路和閥門時，無論是停氣、停水都要先驗(yàn)明是否真正關(guān)停，并且松半扣試壓，掛相應(yīng)標(biāo)識牌加以確認(rèn)，嚴(yán)禁帶壓操作。4.6電梯、鍋爐等特殊工種操作,必須由持證人員進(jìn)行。4.7各作業(yè)管理人員負(fù)責(zé)做好工作記錄。5.監(jiān)督執(zhí)行工程部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.支持和相關(guān)性文件JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(十二)賽迪大廈施工監(jiān)理規(guī)程1.目的保證施工符合質(zhì)量、安全、衛(wèi)生、環(huán)境要求,按預(yù)期工期完成施工。2.范圍適用于大廈用戶及外委修繕工程的管理。3.職責(zé)3.1工程部經(jīng)理或維修主管負(fù)責(zé)工程驗(yàn)收及抽查。3.2工程部相關(guān)專業(yè)主管或領(lǐng)班負(fù)責(zé)現(xiàn)場監(jiān)理。4.程序4.1施工監(jiān)理人員要求施工單根據(jù)合同要求提出工程的進(jìn)度計(jì)劃,對是否滿足竣工日期進(jìn)行審查,提出意見。如工程較大,應(yīng)做出各階段、各工種的具體計(jì)劃與安排,并審查其可行性。4.2現(xiàn)場監(jiān)理人員監(jiān)督施工單位按規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和管理程序施工,控制施工過程中的擾民、衛(wèi)生等問題和有關(guān)施工過程中必須記錄的問題。4.2.1對工程的重大或關(guān)鍵部位施工要求施工單位提出具體施工方案,經(jīng)專業(yè)人員審查認(rèn)可后方可施工。4.2.4.3外委工程驗(yàn)收4.3.1對各階段及各部位工程,現(xiàn)場監(jiān)理人員可自行或組織初驗(yàn)。4.3.4.4工程正式竣工驗(yàn)收合格后,方可辦理相關(guān)手續(xù)。4.5整理工程有關(guān)文件,包括:圖紙、協(xié)議、洽商、驗(yàn)收報告、施工監(jiān)記錄由工程部調(diào)度室歸檔。5.監(jiān)督執(zhí)行工程部經(jīng)理。6.支持性和相關(guān)性文件《各專業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)》7.質(zhì)量記錄及表格JC/JL4.9-0303-01-1998(1)《施工監(jiān)理記錄》JC/JL4.9-0303-02-1998(1)《工程驗(yàn)收報告》(十三)外包服務(wù)控制程序1.目的確保選擇的分包方所提供的服務(wù),符合公司對用戶提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.范圍適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對外包服務(wù)項(xiàng)目的管理和控制。3.職責(zé)3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對外包服務(wù)項(xiàng)目及分承包方的選擇的控制。3.2項(xiàng)目執(zhí)行部所屬責(zé)任部門負(fù)責(zé)編制外包服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃、報批及施工過程的監(jiān)理和竣工驗(yàn)收。3.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬工程部負(fù)責(zé)房屋修繕、設(shè)備設(shè)施維修的分供方確定及質(zhì)量監(jiān)理和驗(yàn)收。3.4項(xiàng)目執(zhí)行部所屬物業(yè)部負(fù)責(zé)綠化租擺、建筑物外墻清洗的分供方確定及質(zhì)量監(jiān)理和驗(yàn)收。3.5項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批外包項(xiàng)目,超出公司授權(quán)范圍的項(xiàng)目需上報公司總經(jīng)理/物業(yè)管委會審批。4.程序4.1外包服務(wù)項(xiàng)目包括:4.1.1房屋修繕4.4.1.4.1.4.2公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按本程序規(guī)定和公司接管物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定,對外包服務(wù)項(xiàng)目及合格分承包方的評價和選擇進(jìn)行控制。4.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬外包服務(wù)項(xiàng)目的分管部門,負(fù)責(zé)編制外包服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃,其內(nèi)容:4.3.1外包服務(wù)的具體項(xiàng)目、規(guī)模、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工期和資金預(yù)算。4.4.4責(zé)任部門根據(jù)外包服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃及質(zhì)量要求評價選擇出合格的分包方,重大外包項(xiàng)目要由項(xiàng)目執(zhí)行總經(jīng)理參加評價,評價內(nèi)容:4.4.4.4.4.4.4.5責(zé)任部門保存分包方評價記錄和《合格分包方名錄》并建立檔案。4.6外包服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程的檢驗(yàn)和驗(yàn)證。4.6.4.6.4.7認(rèn)真做好檢查記錄和驗(yàn)收記錄,并存檔。4.8已承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包方的定期評價。4.8.1責(zé)任部門負(fù)責(zé)每半年組織一次對其相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目分包方的評價活動,填寫《分包方評價表4.8.4.8.對所有分包方提供的證實(shí)材料及分包方的經(jīng)濟(jì)能力、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量、以及相關(guān)責(zé)任部門提供的質(zhì)量報告予以評價和驗(yàn)證。4.9各外包服務(wù)的責(zé)任部門需嚴(yán)格按照各自《部門工作手冊》中的相關(guān)作業(yè)文件規(guī)定執(zhí)行。5.監(jiān)督執(zhí)行項(xiàng)目執(zhí)行部總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。6.支持性和相關(guān)性文件JC/GZA04-1998(1)《物業(yè)部工作手冊》JC/GZA06-1998(1)《工程部工作手冊》(十四)賽迪大廈物資管理規(guī)程1.目的為加強(qiáng)物資的管理,規(guī)范物資的入庫驗(yàn)收,在庫養(yǎng)護(hù),出庫復(fù)核,特制定并執(zhí)行本程序。2.范圍適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對倉庫物資的管理和控制。3.職責(zé)3.1項(xiàng)目執(zhí)行部所屬采供部負(fù)責(zé)按《采供部工作手冊》中有關(guān)物資管理規(guī)定,監(jiān)督、檢查倉庫物資的管理工作。3.2庫管員負(fù)責(zé)對物資的驗(yàn)收入庫,物資存貯,出庫復(fù)核工作。3.3調(diào)撥員負(fù)責(zé)辦理物資的入庫,出庫手續(xù),并核準(zhǔn)記帳報帳工作。4.工作程序4.1物資的驗(yàn)收入庫。4.1.1物資入庫時,庫管員負(fù)責(zé)按《倉庫物資管理規(guī)定》執(zhí)行，對發(fā)貨票據(jù)、規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量合格證4.1.4.1.4.1.4入庫前驗(yàn)證物資要詳細(xì)填寫《進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄表4.1.4.2在庫養(yǎng)護(hù)4.2.1庫管員應(yīng)按物資的性能,特性,分類情況進(jìn)行歸位處理,要求上架的物資擺放整齊,倉位暢通,堆垛物資不能直接觸地,要對霉變、生銹、蟲蛀4.2.2對返回的廢舊物資要分類存放,并填寫4.2.3對超儲積壓物資定期填寫《超儲積壓物資報告單4.2.4.2.4.3出庫核實(shí)4.3.1物資出庫必須憑領(lǐng)用部門經(jīng)理簽發(fā)的《申領(lǐng)單》,開據(jù)的《出庫單4.3.2物資出庫時,應(yīng)對品名、規(guī)格型號、數(shù)量4.3.3每日下班前,處理完當(dāng)日業(yè)務(wù)手續(xù),并核準(zhǔn)記帳,防止差錯,做到帳、物4.3.4每月25日為月終結(jié)帳盤點(diǎn)日,必須逐項(xiàng)逐類逐筆盤點(diǎn),發(fā)生差錯,及時落實(shí)糾正并及時填報《物資收發(fā)存月報表4.3.5.監(jiān)督執(zhí)行財務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。(十五)賽迪大廈業(yè)主檔案管理規(guī)程1．目的建立健全業(yè)主檔案,掌握用戶動態(tài)，便于用戶管理與針對性服務(wù)。2．范圍適用于賽迪大廈內(nèi)所有用戶的檔案管理。3．職責(zé)3.1客務(wù)主管負(fù)責(zé)客戶檔案的建立與管理。4．程序4.1用戶檔案內(nèi)容4.1.A.用戶姓名、單元號及其他有關(guān)資料；B.用戶簽字的《賽迪大廈業(yè)主公約書》副本；C.用戶其他資料復(fù)印件。4.1.業(yè)主、搬遷登記單。4.2客戶檔案管理4.2.4.2.4.2.34.3用戶檔案的保管及查閱4.3.4.3.4.3.4.3.5.監(jiān)督執(zhí)行由物業(yè)部經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。6.支持性和相關(guān)性文件JC/ZY4.9-0406-1998(1)《管理公約書》7.質(zhì)量記錄及表格JC/JL4.5-0103-01-1998(1)《卷內(nèi)文件目錄》JC/JL4.5-0103-02-1998(1)《檔案查閱登記表》JC/JL4.5-0103-03-1998(1)《賽迪大廈用戶檔案目錄》JC/JL4.5-0103-04-1998(1)《用戶檔案》JC/JL4.5-0103-05-1998(1)《賽迪大廈業(yè)主（用戶）情況統(tǒng)計(jì)表》JC/JL4.9-0402-01-1998(1)《用戶遷出登記單》(十六)賽迪大廈處理用戶投訴規(guī)程1.目的及時處理客戶投訴,彌補(bǔ)管理工作中的不足,提高服務(wù)質(zhì)量,滿足用戶需求。2.范圍適用于公司各部門處理用戶投訴。3.職責(zé)3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)受理和解決用戶投訴的全過程。3.2經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門未解決的客戶投訴提出解決方案,并責(zé)成相關(guān)部門予以解決。3.3公司其它各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。3.4客務(wù)主管具體辦理，回復(fù)并確認(rèn)投訴的解決情況,并記錄在用戶檔案內(nèi)。4.程序4.1用戶投訴方式包括:電話投訴﹑信件投訴﹑直接投訴。4.2用戶電話投訴的接待及解決方法。4.2.1認(rèn)真接聽電話,并在《用戶投訴記錄4.2.4.3用戶信件投訴的接待及解決方法。4.3.4.3.4.3.4.3.4接到投訴在《用戶投訴記錄》中登記投訴人姓名﹑單元號﹑投訴內(nèi)容4.4直接投訴的接待及解決方法。4.4.4.4.2問清客人的姓名4.4.4.4.4.5各部門人員﹑總機(jī)接到用戶投訴,如屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的,能夠立即解決應(yīng)立即解決,事后將處理經(jīng)過向物業(yè)部經(jīng)理匯報;不能立即解決或不屬于自身業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)的應(yīng)及時通知物業(yè)部,由物業(yè)部根據(jù)情況通知相關(guān)部門給予解決，一般投訴解決時間在24小時之內(nèi)。4.6對所有不能馬上解決的問題應(yīng)督促相關(guān)部門,不斷給用戶反饋事情的處理進(jìn)展,直至投訴解決。4.7統(tǒng)一對用戶投訴的解釋方法,凡引起用戶投訴的問題都應(yīng)加以解決。4.8對用戶提出的合理要求須立即解決,并將處理情況向上級匯報,不能立即解決的應(yīng)做好投訴記錄，對不當(dāng)投訴應(yīng)耐心向用戶解釋，直至用戶滿意。4.9將用戶投訴整理歸檔以便查詢。5.監(jiān)督執(zhí)行由執(zhí)行總經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行6.相關(guān)性和支持性文件無(十七)賽迪大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查制度1.目的為保證賽迪大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到管理規(guī)定要求。2.范圍賽迪大廈項(xiàng)目部直接或間接對用戶提供服務(wù)的活動。3.職責(zé)3.1質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)的行政業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo),組織實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)。3.2質(zhì)保部質(zhì)控主管負(fù)責(zé)賽迪大廈項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量分析評價。3.3質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)部門的服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)。4.程序4.1質(zhì)量檢驗(yàn)員每天對本部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。4.1.1檢查內(nèi)容：按作業(yè)文件要求檢查本部門服務(wù)質(zhì)量,并填寫相應(yīng)的質(zhì)量記錄。4.1.2對不合格項(xiàng)按《不合格品控制程序》處置，及時糾正。4.1.3每月檢驗(yàn)員將部門質(zhì)量檢驗(yàn)記錄交質(zhì)控主管。4.2質(zhì)控主管每周對物業(yè)項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。4.2.1檢查內(nèi)容:對項(xiàng)目部對用戶提供服務(wù)的各部門按作業(yè)文件要求檢查并填寫《服務(wù)質(zhì)量周檢表4.2.2對《服務(wù)質(zhì)量周檢表》進(jìn)行評價分析,并根據(jù)不合格項(xiàng)影響嚴(yán)重程度填寫不合格報告,責(zé)任部門及時采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。4.2.3質(zhì)控主管及時跟蹤驗(yàn)證糾正與預(yù)防措施,每月對項(xiàng)目部糾正與預(yù)防措施完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),填寫《糾正與預(yù)防措施統(tǒng)計(jì)表4.2.4質(zhì)控主管每月對項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析、評價,并填寫《質(zhì)量綜合分析表服務(wù)質(zhì)量綜合評價內(nèi)容：A.用戶投訴處理滿意率B.房屋完好率、設(shè)備完好率C.維修及時率D.采購物品合格率E.保潔衛(wèi)生合格率F.綠化合格率G.消防、治安合格率4.3質(zhì)保部每月對項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行抽查和驗(yàn)證并根據(jù)檢查結(jié)果及《服務(wù)質(zhì)量綜合分析表》情況進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評并填寫《__月份服務(wù)質(zhì)量考評表》。5.監(jiān)督執(zhí)行公司質(zhì)量保證部6.質(zhì)量記錄JC/JL4.10-0101-01-1998(1)《保安服務(wù)質(zhì)量周檢表》JC/JL4.10-0101-02-1998(1)《保潔、綠化服務(wù)質(zhì)量周檢表》JC/JL4.10-0101-03-1998(1)《工程設(shè)施、維修服務(wù)質(zhì)量周檢表》JC/JL4.10-0101-04-1998(1)《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量周檢表》JC/JL4.10-0101-05-1998(1)《采購物品質(zhì)量周檢表》JC/JL4.10-0101-06-1998(1)《服務(wù)質(zhì)量綜合分析表》JC/JL4.10-0101-07-1998(1)《__月份服務(wù)質(zhì)量考評表》JC/JL4.14-0102-1998(1)《糾正與預(yù)防措施完成情況統(tǒng)計(jì)表》(十八)賽迪大廈物業(yè)管理質(zhì)量檢驗(yàn)控制程序1.目的規(guī)范服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的檢驗(yàn),確保公司所提供服務(wù)的質(zhì)量能夠符合要求。2.范圍適用于項(xiàng)目執(zhí)行部對服務(wù)質(zhì)量的管理和控制。3.職責(zé)3.1公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)按《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》規(guī)定,對全公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理和控制。3.2項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部負(fù)責(zé)對項(xiàng)目執(zhí)行部各部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。3.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬各對客服務(wù)部門和人員,負(fù)有服務(wù)質(zhì)量的直接責(zé)任,必須認(rèn)真自檢。3.4項(xiàng)目執(zhí)行部各級管理人員負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)日常服務(wù)過程的檢查和有效控制。3.5各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門提供服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查,并及時對不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4.程序4.1直接為用戶提供服務(wù)的部門/人員,必須在提供服務(wù)的過程中進(jìn)行自檢,及時糾正不合格項(xiàng)。4.2各部門管理人員負(fù)責(zé)對所轄范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的日檢和周檢,對發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)執(zhí)行《不合格品控制程序》規(guī)定,及時對不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正和記錄。4.2.14.2.2部門經(jīng)理每天不少于一次對本部門主管人員的工作進(jìn)行抽查,4.2.4.2.4各部門質(zhì)量檢驗(yàn)員負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和檢查,并對發(fā)生的不合格項(xiàng)采取的糾正措施進(jìn)行跟蹤檢查和驗(yàn)證,并負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄的統(tǒng)計(jì)工作,并將《4.3項(xiàng)目執(zhí)行部所屬質(zhì)量控制部每月負(fù)責(zé)對項(xiàng)目執(zhí)行部的各部門進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量抽查，并填寫《質(zhì)量檢查記錄表》。每月對各部門的檢查結(jié)果進(jìn)行匯總，并將《質(zhì)量工作綜合分析表》報公司質(zhì)量保證部。4.4公司質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)公司《質(zhì)量檢驗(yàn)程序》的實(shí)施和控制,每月對公司各級部門的質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行抽查和驗(yàn)證。并根據(jù)各部門的質(zhì)量檢查結(jié)果進(jìn)行評價分析,及時對存在的不合格項(xiàng)采取糾正措施和預(yù)防措施。4.5為用戶提供的特殊服務(wù)應(yīng)由用戶在服務(wù)記錄上簽字確認(rèn)或簽署意見，以此作為服務(wù)質(zhì)量的驗(yàn)證依據(jù)。5.監(jiān)督執(zhí)行各部門經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行。6.支持性和相關(guān)性文件JC/CX4。13-01-1998(1)《不合格品控制程序》

賽迪大廈各項(xiàng)管理指標(biāo)的承諾一、經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)房屋完好率：98%房屋零修、急修及時率：99%3．維修工程質(zhì)量合格率：100%4．管理費(fèi)收繳率：90%以上5．綠化完好率：99%6．清潔保潔合格率：99%7．道路完好率及使用率：100%8．化糞池、雨水井、污水井完好率：100%9．排水管明暗溝完好率：100%10．路燈完好率（庭院燈、樓道燈）：98%11．停車場完好率：100%12．公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率：99%13．消防設(shè)施設(shè)備完好率：100%14．違章處理率：100%15．投訴處理率：100%16．管理人員培訓(xùn)合格率：98%17．用戶回訪率：100%18．業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率：95%以上19．餐廳、大堂服務(wù)用戶滿意率：95%以上二、重要承諾1、均豪物業(yè)管理公司自接管之日起，兩年內(nèi)達(dá)到市級物業(yè)管理示范標(biāo)準(zhǔn)；2、兩年內(nèi)通過ISO-9002國際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。3、確因管理不當(dāng)未能完成達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量要求，愿意按簽署的有關(guān)合同條款接受處罰。

經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算一、財務(wù)管理措施及經(jīng)費(fèi)預(yù)算說明財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及北京市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)規(guī)定，依法建帳、依法管理，確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。財務(wù)管理措施編配財務(wù)會計(jì)、出納等專職財務(wù)人員，負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的各項(xiàng)財務(wù)管理工作。項(xiàng)目部每半年向業(yè)主公布一次收支帳目，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督。項(xiàng)目部每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報告，并提交業(yè)主審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。加強(qiáng)財務(wù)管理職能，從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等入手，配合管理運(yùn)作實(shí)施，減少不必要的開支和浪費(fèi)，在保證管理服務(wù)質(zhì)量的同時有效降低管理成本。2、物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)預(yù)算物業(yè)管理費(fèi)包括：設(shè)施設(shè)備維修、人員工資、行政辦公、衛(wèi)生清潔、保安消防、環(huán)境綠化等管理服務(wù)費(fèi)用。大廈水、電、采暖等能源費(fèi)、電訊話費(fèi)等由業(yè)主具實(shí)結(jié)算，物業(yè)公司負(fù)責(zé)代收代繳或業(yè)主直接繳付。大廈內(nèi)部員工餐廳服務(wù)人員的工資及其內(nèi)部消耗均未列入物業(yè)管理費(fèi)。附：賽迪大廈物業(yè)管理運(yùn)營費(fèi)測算

目標(biāo)責(zé)任及日常管理創(chuàng)建北京市優(yōu)秀管理大廈工作計(jì)劃表序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容責(zé)任分工操作時間備注一基礎(chǔ)管理接管驗(yàn)收時期進(jìn)行1．按規(guī)劃要求建設(shè)，房屋及配套設(shè)施投入使用業(yè)主2．已辦理接管驗(yàn)收手續(xù)甲乙雙方3．由一家物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施統(tǒng)一專業(yè)化管理4．產(chǎn)權(quán)單位在租售大廈前，與選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確甲乙雙方5．在房屋銷售合同簽訂時，購房人與物業(yè)管理企業(yè)簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，雙方責(zé)權(quán)利明確甲乙雙方6．建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合有關(guān)規(guī)定甲乙雙方7．房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主與使用人公約等各項(xiàng)公眾制度完善管理公司第一季度8．業(yè)主委員會按規(guī)定程序成立，并按章程履行職責(zé)業(yè)主9．業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)管理合同，雙方責(zé)權(quán)利明確甲乙雙方10．物業(yè)管理企業(yè)制訂爭創(chuàng)規(guī)劃和具體實(shí)施方案，并經(jīng)業(yè)主委員會同意管理公司11．大廈物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，并制訂具體的落實(shí)措施和考核辦法管理公司各部門前六個月內(nèi)12．物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員持證上崗；員工統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標(biāo)志，工作規(guī)范，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)管理公司辦公室進(jìn)駐即達(dá)到要求13．物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)用計(jì)算機(jī)、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率管理公司辦公室一年之內(nèi)14．物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財務(wù)管理、會計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定；至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況管理公司財務(wù)部全部管理期內(nèi)序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容責(zé)任分工操作時間備注15．房屋及其共用設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便工程部第一季度16．建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊，查閱方便物業(yè)部17．建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話，接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋，并及時處理，有回訪制度和記錄物業(yè)部全部管理期內(nèi)18．定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理的建議及時整改，滿意率達(dá)95%以上物業(yè)部19．建立并落實(shí)維修服務(wù)承諾制，零修急修及時率100%、返修率不高于1%，并有回訪記錄工程部第一年達(dá)標(biāo)二房屋管理及維修養(yǎng)護(hù)1．大廈、棟號、樓層、房號標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向平面圖，駐大廈各單位名錄標(biāo)識在大堂內(nèi)顯著位置物業(yè)部第一季度2．無違反規(guī)劃私搭亂建、無擅自改變房屋用途現(xiàn)象工程部全部管理期內(nèi)3．大廈外觀完好、整潔；外墻是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象工程部4、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損工程部5．空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕工程部6．封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面；除建筑設(shè)計(jì)有要求外，不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等工程部7．房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象工程部三共用設(shè)備管理（一）綜合要求序號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容操作時間備注1．制訂設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查、維護(hù)保養(yǎng)、運(yùn)行記錄管理、維修檔案等管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行工程部第一季度2．設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔，無雜物、灰塵、無鼠、蟲害發(fā)生，機(jī)房環(huán)境符合設(shè)備要求工程部全部管理期內(nèi)工程部4．設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理責(zé)任事故工程部半年后達(dá)標(biāo)（二）供電系統(tǒng)1．保證正常供電，限電、停電有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知住用戶工程部全部管理期內(nèi)2．制訂臨時用電管理措施與停電應(yīng)急處理措施并嚴(yán)格執(zhí)行工程部3．備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可隨時起用工程部（三）弱電系統(tǒng)1．按工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定時間排除故障，保證各弱電系統(tǒng)正常工作全部管理期內(nèi)2．監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)施5設(shè)備運(yùn)行正常，有記錄并按規(guī)定期限1保存保安部（四）消防系統(tǒng)1．消防控制中心124小時值班，消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全1、完好無損，可隨時起用保安部全部管理期內(nèi)需要對設(shè)備進(jìn)行全面檢查檢修2．消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法并