物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)1一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展物業(yè)管理的基本概念：

產(chǎn)生于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，真正的物業(yè)管理是19世紀(jì)末—美國(guó)。深圳的物業(yè)管理是在1981年開(kāi)始的，中國(guó)第一家物業(yè)管理公司成立，1993年深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立。1994年，第一部關(guān)于物業(yè)管理的法規(guī)出臺(tái)，1994年，地方性（深圳）的物業(yè)管理法規(guī)出臺(tái)。1994年9月蓮花北內(nèi)部招標(biāo)，中國(guó)第一標(biāo)——萬(wàn)科鹿丹村，現(xiàn)全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)2萬(wàn)多家，從業(yè)人員200多萬(wàn)人。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展物業(yè)管理的基本概念：2二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（一）基本概念物業(yè)：住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公用場(chǎng)地。業(yè)主：指住宅區(qū)內(nèi)住宅與非住宅房屋的所有權(quán)人。物業(yè)管理的概念：狹義——對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備的管理。真正的概念：物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的簽約委托，按照國(guó)家法律法規(guī)的管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，用經(jīng)濟(jì)手段（有償服務(wù)）對(duì)以物業(yè)形式存在的建筑物、附屬設(shè)備設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)地實(shí)現(xiàn)管理，從事對(duì)物業(yè)（包括周圍環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位多樣化的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（一）基本概念3（二）物業(yè)、物業(yè)管理的分類物業(yè)的分類：按功能、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)等分類。功能：1、居住物業(yè)；2、非居住物業(yè)（生產(chǎn)、商業(yè)、行政及其它）；3、綜合型物業(yè)。產(chǎn)權(quán)：1、自然人；法人或其它組織。經(jīng)營(yíng)性質(zhì)：1、收益性的（出租的寫字樓、商場(chǎng)、停車場(chǎng)、賓館等）；2、非收益性的（公益性的學(xué)校、醫(yī)院等）。物業(yè)管理的分類：按管理性質(zhì)和權(quán)屬（產(chǎn)權(quán)）的性質(zhì)。管理性質(zhì)：行政性管理（國(guó)家所有權(quán)）、企業(yè)化管理（業(yè)主所有權(quán)）權(quán)屬（產(chǎn)權(quán)）性質(zhì)：1、委托服務(wù)型物業(yè)管理（房屋所有人委托給物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，自組建或招標(biāo)）；2、自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理（房子不出售）。（二）物業(yè)、物業(yè)管理的分類4（三）物業(yè)管理的基本內(nèi)容1、物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)施設(shè)備的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化的管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理等2、物業(yè)管理的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)：日常生活類、文化教育衛(wèi)生體育類、金融類、經(jīng)營(yíng)服務(wù)型、社會(huì)管理類3、委托性的特約服務(wù)業(yè)務(wù)（三）物業(yè)管理的基本內(nèi)容5（四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)*策劃階段（早期介入——專業(yè)意見(jiàn)；確定物業(yè)管理公司；制定物業(yè)方案。）*前期準(zhǔn)備階段（機(jī)構(gòu)設(shè)置與擬定人員編制；招聘人員，培訓(xùn)；規(guī)章制度；出租，選定承租人，收取租金的辦法等。）*啟動(dòng)階段（物業(yè)的接管驗(yàn)收，注意建立檔案，注意遇到問(wèn)題文字記錄；用戶入?。划a(chǎn)權(quán)備案與檔案資料建立；召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)。）*日常動(dòng)作階段（協(xié)調(diào)各種關(guān)系）（四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)6二、物業(yè)管理法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)２００３年５月２８日國(guó)務(wù)院第９次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自２００３年９月１日起施行。

深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例

二、物業(yè)管理法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)２００３年５月２８日國(guó)務(wù)7深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例

原則：物業(yè)管理公司根據(jù)本條例規(guī)定和業(yè)主委員會(huì)的對(duì)住宅區(qū)的物業(yè)統(tǒng)一實(shí)施管理。主管部門：市政府住宅行政管理部門是特區(qū)住宅物業(yè)管理的主管部門管理模式：住宅區(qū)物業(yè)管理實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的管理模式。業(yè)主大會(huì)：住宅區(qū)入住率達(dá)到百分之五十以上或自第一業(yè)主入伙之日起滿兩年的，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或其委托的單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知區(qū)住宅主管部門，區(qū)住宅主管部門應(yīng)在接到通知之日起六個(gè)月內(nèi)召集第一次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)協(xié)助召集業(yè)主大會(huì)。（深圳電信為樞紐大廈的單一業(yè)主，管理中心承擔(dān)業(yè)主委員會(huì)的職能）。深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例

原則：物業(yè)管理公司根據(jù)本條例8三、物業(yè)管理技巧用戶至上，專業(yè)服務(wù)是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。正確處理投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。投訴能指出服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。三、物業(yè)管理技巧用戶至上，專業(yè)服務(wù)是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，9（一）用戶投訴的定義及分類定義：用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過(guò)各種方式想有關(guān)部門反映的行為。投訴方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函等。按投訴性質(zhì)分類：有效投訴與溝通性投訴按投訴的內(nèi)容分類：設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)性事件（一）用戶投訴的定義及分類定義：用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需10（二）用戶投訴的處理原則及程序1、真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題2、把對(duì)讓給用戶3、不損害公司利益4、程序：接投訴-聆聽(tīng)與記錄-判斷、處理-回訪-總結(jié)（二）用戶投訴的處理原則及程序1、真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題11四、物業(yè)管理服務(wù)理念（一）公司的服務(wù)理念公司原則：“以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以管理為根本，以效益為目的”公司宗旨：“客戶的滿意是公誠(chéng)人的期望”質(zhì)量方針：“服務(wù)至誠(chéng)、管理規(guī)范、開(kāi)拓創(chuàng)新、樹(shù)立品牌”服務(wù)理念：“100-1=0”物業(yè)管理模式：首問(wèn)責(zé)任制

四、物業(yè)管理服務(wù)理念（一）公司的服務(wù)理念12（二）顧客滿意度

1、為何顧客滿意*即提供超出客戶期望的服務(wù)客戶的期望取決于：A、

以前受服務(wù)時(shí)獲得的紀(jì)念；B、

聽(tīng)取別人的意見(jiàn)C、

憑桌自己的推測(cè)D、

業(yè)務(wù)員提供的承諾（二）顧客滿意度

1、為何顧客滿意132、顧客中心原則1）

顧客對(duì)我們最重要，失去顧客=失去所有2）

不是顧客依賴我們，而是我們依賴于顧客3）顧客是公司存在的目的和意義所在4）

顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)顧客希望得到自己想要的東西

2、顧客中心原則1）顧客對(duì)我們最重要，失去顧客=失去所有14五、物業(yè)管理案例分析。五、物業(yè)管理案例分析。15物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)16一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展物業(yè)管理的基本概念：

產(chǎn)生于19世紀(jì)60年代的英國(guó)，真正的物業(yè)管理是19世紀(jì)末—美國(guó)。深圳的物業(yè)管理是在1981年開(kāi)始的，中國(guó)第一家物業(yè)管理公司成立，1993年深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)成立。1994年，第一部關(guān)于物業(yè)管理的法規(guī)出臺(tái)，1994年，地方性（深圳）的物業(yè)管理法規(guī)出臺(tái)。1994年9月蓮花北內(nèi)部招標(biāo)，中國(guó)第一標(biāo)——萬(wàn)科鹿丹村，現(xiàn)全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)2萬(wàn)多家，從業(yè)人員200多萬(wàn)人。一、物業(yè)管理的產(chǎn)生與發(fā)展物業(yè)管理的基本概念：17二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（一）基本概念物業(yè)：住宅區(qū)內(nèi)各類房屋及相配套的公用設(shè)施、設(shè)備及公用場(chǎng)地。業(yè)主：指住宅區(qū)內(nèi)住宅與非住宅房屋的所有權(quán)人。物業(yè)管理的概念：狹義——對(duì)公共設(shè)施、設(shè)備的管理。真正的概念：物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人的簽約委托，按照國(guó)家法律法規(guī)的管理標(biāo)準(zhǔn)及委托合同行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)的維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)，用經(jīng)濟(jì)手段（有償服務(wù)）對(duì)以物業(yè)形式存在的建筑物、附屬設(shè)備設(shè)施及相關(guān)場(chǎng)地實(shí)現(xiàn)管理，從事對(duì)物業(yè)（包括周圍環(huán)境）的養(yǎng)護(hù)、修繕、經(jīng)營(yíng)，并為物業(yè)所有人和使用人提供全方位多樣化的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。二、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)（一）基本概念18（二）物業(yè)、物業(yè)管理的分類物業(yè)的分類：按功能、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營(yíng)性質(zhì)等分類。功能：1、居住物業(yè)；2、非居住物業(yè)（生產(chǎn)、商業(yè)、行政及其它）；3、綜合型物業(yè)。產(chǎn)權(quán)：1、自然人；法人或其它組織。經(jīng)營(yíng)性質(zhì)：1、收益性的（出租的寫字樓、商場(chǎng)、停車場(chǎng)、賓館等）；2、非收益性的（公益性的學(xué)校、醫(yī)院等）。物業(yè)管理的分類：按管理性質(zhì)和權(quán)屬（產(chǎn)權(quán)）的性質(zhì)。管理性質(zhì)：行政性管理（國(guó)家所有權(quán)）、企業(yè)化管理（業(yè)主所有權(quán)）權(quán)屬（產(chǎn)權(quán)）性質(zhì)：1、委托服務(wù)型物業(yè)管理（房屋所有人委托給物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，自組建或招標(biāo)）；2、自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理（房子不出售）。（二）物業(yè)、物業(yè)管理的分類19（三）物業(yè)管理的基本內(nèi)容1、物業(yè)管理的基本業(yè)務(wù)：房屋建筑主體的管理、房屋設(shè)施設(shè)備的管理、環(huán)境衛(wèi)生的管理、綠化的管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理等2、物業(yè)管理的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)：日常生活類、文化教育衛(wèi)生體育類、金融類、經(jīng)營(yíng)服務(wù)型、社會(huì)管理類3、委托性的特約服務(wù)業(yè)務(wù)（三）物業(yè)管理的基本內(nèi)容20（四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)*策劃階段（早期介入——專業(yè)意見(jiàn)；確定物業(yè)管理公司；制定物業(yè)方案。）*前期準(zhǔn)備階段（機(jī)構(gòu)設(shè)置與擬定人員編制；招聘人員，培訓(xùn)；規(guī)章制度；出租，選定承租人，收取租金的辦法等。）*啟動(dòng)階段（物業(yè)的接管驗(yàn)收，注意建立檔案，注意遇到問(wèn)題文字記錄；用戶入住；產(chǎn)權(quán)備案與檔案資料建立；召開(kāi)首次業(yè)主大會(huì)，成立業(yè)主委員會(huì)。）*日常動(dòng)作階段（協(xié)調(diào)各種關(guān)系）（四）物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)21二、物業(yè)管理法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)２００３年５月２８日國(guó)務(wù)院第９次常務(wù)會(huì)議通過(guò)，現(xiàn)予公布，自２００３年９月１日起施行。

深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例

二、物業(yè)管理法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》已經(jīng)２００３年５月２８日國(guó)務(wù)22深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例

原則：物業(yè)管理公司根據(jù)本條例規(guī)定和業(yè)主委員會(huì)的對(duì)住宅區(qū)的物業(yè)統(tǒng)一實(shí)施管理。主管部門：市政府住宅行政管理部門是特區(qū)住宅物業(yè)管理的主管部門管理模式：住宅區(qū)物業(yè)管理實(shí)行業(yè)主自治與專業(yè)服務(wù)相結(jié)合，屬地管理與行業(yè)管理相結(jié)合的管理模式。業(yè)主大會(huì)：住宅區(qū)入住率達(dá)到百分之五十以上或自第一業(yè)主入伙之日起滿兩年的，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或其委托的單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知區(qū)住宅主管部門，區(qū)住宅主管部門應(yīng)在接到通知之日起六個(gè)月內(nèi)召集第一次業(yè)主大會(huì)，選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)，開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)協(xié)助召集業(yè)主大會(huì)。（深圳電信為樞紐大廈的單一業(yè)主，管理中心承擔(dān)業(yè)主委員會(huì)的職能）。深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例

原則：物業(yè)管理公司根據(jù)本條例23三、物業(yè)管理技巧用戶至上，專業(yè)服務(wù)是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。正確處理投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。投訴能指出服務(wù)過(guò)程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。投訴給我們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。三、物業(yè)管理技巧用戶至上，專業(yè)服務(wù)是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨，24（一）用戶投訴的定義及分類定義：用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等，通過(guò)各種方式想有關(guān)部門反映的行為。投訴方式包括來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)函等。按投訴性質(zhì)分類：有效投訴與溝通性投訴按投訴的內(nèi)容分類：設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、突發(fā)性事件（一）用戶投訴的定義及分類定義：用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需25（二）用戶投訴的處理原則及程序1、真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題2、把對(duì)讓給用戶3、不損害公司利益4、程序：接投訴-聆聽(tīng)與記錄-判斷、處理-回訪-總結(jié)（二）用戶投訴的處理原則及程序1、真心誠(chéng)意地幫助用戶解決問(wèn)題26四、物業(yè)管理服務(wù)理念（一）公司的服務(wù)理念公司原則：“以客戶為中心，以服務(wù)創(chuàng)品牌，以管理為根本，以效益為目的”公司宗旨：“客戶的滿意是公誠(chéng)人的期望”質(zhì)量方針：“服務(wù)至誠(chéng)、管理規(guī)范、開(kāi)拓創(chuàng)新、樹(shù)立品牌”服務(wù)理念：“100-1=0”物業(yè)管理模式：首問(wèn)責(zé)任制

四、物業(yè)管理服務(wù)理念（一）公司的服務(wù)理念27（二）顧客滿意度

1、為何顧客滿意*即提供超出客戶期望的服務(wù)客戶的期望取決于：A、

以前受