第一章：

民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與任務(wù)

一、--服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象

1、--心理學(xué)概述：心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科

心理包括：(1)心理過程：認(rèn)知過程、情感過程、意志過程

(2)個(gè)性心理：個(gè)性傾向、個(gè)性心理特征

2、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象：旅客與服務(wù)人員

1-第一章：

民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與任務(wù)

一、-二、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù)

1、--揭示旅客的一些心理規(guī)律

2、--揭示服務(wù)人員的一些心理規(guī)律

3、--揭示服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的一些心理規(guī)律

2-二、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù)

1、--揭示旅客的一第二章民航旅客服務(wù)是社會(huì)交往的一種形式

一、社會(huì)交往

1、--保健功能：在社會(huì)交往中能使個(gè)體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

2、--調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個(gè)個(gè)體之間保持協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)

3、--整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來，組成一個(gè)社會(huì)整體的功能。

3-第二章民航旅客服務(wù)是社會(huì)交往的一種形式

一、社會(huì)交往二、--民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)：

1、--具有互動(dòng)性

2、--服務(wù)交往是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果

3、--民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通

誰→說什么→通過什么渠道→對(duì)誰說→產(chǎn)生什么影響→誰

4-二、--民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)：

1、--具有互動(dòng)性三、民航旅客服務(wù)交往的工具——語言與非語言

（一）語言系統(tǒng)：語言交往就是通過語言系統(tǒng)來進(jìn)行交往

口語：簡(jiǎn)明扼要

準(zhǔn)確運(yùn)用

言之有禮：1、文雅：見面語、告別語、感謝語、招呼語等：語調(diào)、語氣

2、和氣：心平氣和

以理服人

3：謙遜：敬語

5-三、民航旅客服務(wù)交往的工具——語言與非語言

（一）語言系統(tǒng)：（二）非語言系統(tǒng)

1、--非語言分類：非語言系統(tǒng)是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程

(1)--面部表情和身體動(dòng)作

(2)--空間距離：密切區(qū)域

15cm—46cm

個(gè)人區(qū)域

46cm—120cm

社交區(qū)域

120cm—360cm

公共區(qū)域

400cm—800cm

(3)--聲音暗示

服務(wù)交往時(shí)

服務(wù)人員與旅客講話時(shí)的速度，音量的大小、高低，

清晰度，音質(zhì)

(4)--服飾與裝飾物

6-（二）非語言系統(tǒng)

6-

第三章知覺

一、--知覺概述﹡知覺的整體性：是指把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應(yīng)性能。

﹡知覺的選擇性：是指在許多知覺中，人們將某一對(duì)象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)。

﹡知覺的理解性：是指?jìng)€(gè)體用已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)去知覺當(dāng)前的客體。

﹡知覺的恒常性：是指池知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí)，知覺的映象保持不變。

7-

第三章知覺

一、--知覺概述7-二、--民航旅客的知覺

1、--民航旅客對(duì)航空公司的知覺

(1)--對(duì)環(huán)境的知覺：1、色彩

2、溫度.音量

3、服務(wù)設(shè)施

(2)--對(duì)航班，航線的知覺

2、--旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺：（1）儀表特征

（2）表情

（3）語言

8-二、--民航旅客的知覺

1、--民航旅客對(duì)航空公司的知覺

三--影響旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺的心理因素

1、--首因效應(yīng)：第一次交往中的印象

2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。

3、--刻板效應(yīng)：固定看法。

4、--定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

9-三--影響旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺的心理因素

1、--首因效應(yīng)四、做為一名服務(wù)人員在對(duì)待旅客的知覺時(shí)要克服哪些不利因素？

答：應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)更不能因?yàn)閷?duì)某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等。而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。要努力克服心理上的某些定勢(shì)效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對(duì)象是具體有個(gè)性。每個(gè)人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)，努力做到使每一位旅客對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。

10-四、做為一名服務(wù)人員在對(duì)待旅客的知覺時(shí)要克服哪些不利因素？

第四章心理需要

一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感，求是之感

需要→緊張之感→動(dòng)機(jī)→滿足條件→消除緊張→新需要

2、--需要的分類層次

(1)--生理需要→最基本的需要

(2)--安全需要→生存、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)、生活穩(wěn)定、免于災(zāi)難

(3)--社會(huì)交往的需要→愛的需要、歸屬的需要

(4)--尊重的需要→自我尊重、自我評(píng)價(jià)、尊重別人

(5)--自我實(shí)現(xiàn)的需要→理想抱負(fù)，發(fā)揮自己的能力

11-第四章心理需要

一、--心理需要概述11-二、--服務(wù)交往中民航旅客的需要

1、--安全需要

2、--對(duì)航班時(shí)間上的需要

3、--舒適的需要

4、--自尊的需要

12-二、--服務(wù)交往中民航旅客的需要

1、--安全需要

2第五章民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件——交往態(tài)度條件

一、--態(tài)度概述

1、--認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)

2、--情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度

3、--行為傾向要素：由認(rèn)知因素，情感因素所決定的，對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向

13-第五章民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件——交往態(tài)度條件

一、二、--態(tài)度三要素之間的關(guān)系：觀點(diǎn)，信念→

認(rèn)知→基礎(chǔ)∣情緒→情感→調(diào)節(jié)∣動(dòng)機(jī)→行為傾向→前奏→態(tài)度→行為

14-二、--態(tài)度三要素之間的關(guān)系：14-三、--服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)與分類

1、--從雙方行為上看

2、--從雙方語言上看

3、--從雙方情感上看

分類：消極性態(tài)度

積極性態(tài)度

四、--服務(wù)交往中態(tài)度與行為的一致性和不一致性

態(tài)度與行為的不一致性取決于外在因素

五、--服務(wù)交往中態(tài)度的轉(zhuǎn)化及意義

15-三、--服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)與分類

1、--從雙方行民航旅客的地區(qū)差異

一、--亞洲地區(qū)旅客的個(gè)別差異及其特點(diǎn)。

二、--歐洲地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

1、--西歐、中歐地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

2、--東歐地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

3、--美洲地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

16-民航旅客的地區(qū)差異

一、--亞洲地區(qū)旅客的個(gè)別差異及其特點(diǎn)民航旅客的氣質(zhì)差異

1、--氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)

2、--氣質(zhì)的類型與特征：外露型：膽汁質(zhì)

多血質(zhì)

內(nèi)在型：粘液質(zhì)

抑郁質(zhì)

3、--氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作意義：

17-民航旅客的氣質(zhì)差異

17-民航旅客的性格差異

定義：表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨(dú)特的心理特征的總和。

民航旅客的性格特往

1、--旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征：對(duì)社會(huì)、集體、他人

對(duì)勞動(dòng)、學(xué)習(xí)

對(duì)自己的態(tài)度

2、--旅客性格的意志特征

3、--旅客性格的情緒特征

4、--旅客性格的理智特征

民航旅客性格的分類：內(nèi)在型

外向型

18-民航旅客的性格差異

定義：表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中

旅客投訴處理

一、引起旅客沖突與投訴的原因

1、客觀原因：買不到機(jī)票

飛機(jī)延誤、取消

2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情

用語言沖撞旅客

服務(wù)不同到

衛(wèi)生工作馬虎

19-

旅客投訴處理

一、引起旅客沖突與投訴的原因19-二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

20-二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理

1、求尊重的心理三、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)

1、沖突的對(duì)策

沖突發(fā)展：直線上升

急劇上升

對(duì)策：脫離接觸

進(jìn)行調(diào)節(jié)

自然發(fā)展

讓步

2、投訴的對(duì)策

投訴的形式：書面

直接對(duì)策

對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

21-三、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)

1、沖突的對(duì)策

沖突民航服務(wù)人員文化素質(zhì)的培養(yǎng)

一、良好的文化素質(zhì)的培養(yǎng)

二、社會(huì)交往基本文化素質(zhì)的培養(yǎng)

1、注重音樂欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

2、注重造型藝術(shù)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

3、欣賞詩歌，小說素質(zhì)的培養(yǎng)

22-民航服務(wù)人員文化素質(zhì)的培養(yǎng)

一、良好的文化素質(zhì)的培養(yǎng)

案例分析前蘇聯(lián)學(xué)者博達(dá)列夫在一次實(shí)驗(yàn)中，曾向兩組大學(xué)生分別出示同一個(gè)人的照片。在出示照片前，實(shí)驗(yàn)者向第一組被試者說，照片上的人是一個(gè)惡貫滿盈的罪犯；而向第二組被試者說此人是一個(gè)大科學(xué)家。然后讓兩組被試者對(duì)照片上的人進(jìn)行描述。第一組的評(píng)價(jià)是：深陷的眼窩，證明了他內(nèi)心的仇恨；突出的下巴，意味著他沿著罪惡道路走到底的決心。第二組的評(píng)價(jià)是：深陷的雙眼，表示了他的思想深度；突出的下巴，體現(xiàn)了他在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志力。

請(qǐng)問以上現(xiàn)象是一種心理上的什么效應(yīng)？根據(jù)這一效應(yīng)及馬斯洛需要層次理論談?wù)劽窈焦緫?yīng)該如何在旅客和民眾面前樹立良好形象

23-案例分析23-

個(gè)體行為24-10/29/2022個(gè)體行為24-10/22/2022個(gè)體差異個(gè)體特征工作行為管理策略25-個(gè)體差異個(gè)體特征工作行為管理策略25-不同國家的人的個(gè)體差異對(duì)于從船上跳下去逃生英國人——這是一件有紳士風(fēng)度的事；德國人——這是命令；法國人——這是一件浪漫的事；美國人——你是被保了險(xiǎn)的；最好的車一定是德國人造的；最差的車一定是美國人賣的；26-不同國家的人的個(gè)體差異對(duì)于從船上跳下去逃生26-我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)跨文化差異？美國人在巴基斯坦的手勢(shì)動(dòng)作引起的誤解；在國外不問女士的年齡；法國企業(yè)與美國企業(yè)在巴西的成功與否（上班時(shí)間與報(bào)酬方式）；如何應(yīng)對(duì)跨文化企業(yè)的管理！27-我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)跨文化差異？美國人在巴基斯坦的手勢(shì)動(dòng)作引起的誤個(gè)人的人口統(tǒng)計(jì)變量的差異年齡性別婚姻任期工作業(yè)績生產(chǎn)率工作行為缺勤率離職

信息來源：簡(jiǎn)歷與檔案28-個(gè)人的人口統(tǒng)計(jì)變量的差異年齡工作業(yè)績信息來源：28-能力差異能力（ability）反映了個(gè)體在某一工作中完成任務(wù)的可能性。心理能力體質(zhì)能力信息來源職業(yè)資格測(cè)評(píng)工具工作業(yè)績29-能力差異能力（ability）反映了個(gè)體在某一工作中完成任務(wù)能力內(nèi)容：心理能力與體質(zhì)能力智力（IQ） 數(shù)字能力、言語能力、邏輯推理、知覺速度、空間知覺、記憶。體力 爆發(fā)力、耐力、柔韌性、協(xié)調(diào)能力、平衡能力30-能力內(nèi)容：心理能力與體質(zhì)能力智力（IQ）30-智力因素?cái)?shù)字能力會(huì)計(jì)計(jì)算稅收言語能力工廠經(jīng)理推行企業(yè)政策演繹推理市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)需求歸納推理經(jīng)理管理決策知覺速度消防隊(duì)員原因調(diào)查空間知覺飛行員方向判斷記憶銷售員回憶客戶31-智力因素?cái)?shù)字能力會(huì)計(jì)計(jì)算稅收言語能力工廠經(jīng)理推行企業(yè)政策演繹體力因素（PhysicalAbility）力量因素動(dòng)態(tài)力量軀干力量靜態(tài)力量爆發(fā)力靈活性廣度靈活性動(dòng)態(tài)靈活性其他因素身體協(xié)調(diào)性平衡性耐力32-體力因素（PhysicalAbility）力量因素其他因素實(shí)踐智力的形成聰明的孩子工作好？智力是什么？智力代表什么？實(shí)踐智力有以下特征：情景性動(dòng)態(tài)性內(nèi)隱性

（Sternberg）33-實(shí)踐智力的形成聰明的孩子工作好？33-情商（EmotionalIntelligence）情商指的是有效地管理自我以及處理人際關(guān)系的能力，它由四種基本素質(zhì)構(gòu)成：自我意識(shí)情感自我意識(shí)、自知之明、自信與功效感；自我管理自我控制、誠信、盡職、適應(yīng)力、成就動(dòng)機(jī)、主動(dòng)性；社會(huì)意識(shí)換位同理意識(shí)、組織意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；社交技能遠(yuǎn)見、影響力、培養(yǎng)他人、溝通、促進(jìn)變革、沖突管理、協(xié)調(diào)；

D.Goleman34-情商（EmotionalIntelligence）情商指的能力信息的獲取手段：人員測(cè)評(píng)數(shù)理邏輯能力測(cè)評(píng)舉例：4,8,5,9,6,10,7,?,A.13,B.9,C.12,D.11,E.10記憶能力測(cè)評(píng)舉例：238407854235-能力信息的獲取手段：人員測(cè)評(píng)數(shù)理邏輯能力測(cè)評(píng)舉例：23840個(gè)性個(gè)性就是人的一組相對(duì)穩(wěn)定的特征，這些特征決定特定的個(gè)人在各種不同情況下的行為表現(xiàn)。特征性一致性穩(wěn)定性獨(dú)特性江山易改，本性難移36-個(gè)性個(gè)性就是人的一組相對(duì)穩(wěn)定的特征，這些特征決定特定的個(gè)人在個(gè)性的形成遺傳環(huán)境組織情景龍生龍，鳳生鳳，老鼠的兒子會(huì)打洞。士別三日，當(dāng)刮目相看。37-個(gè)性的形成遺傳龍生龍，鳳生鳳，老鼠的兒子會(huì)打洞。士別三日，個(gè)性特征的劃分什么樣方式的劃分對(duì)工作最有預(yù)測(cè)力的？個(gè)性特征的測(cè)量與工作行為的測(cè)量、關(guān)系預(yù)測(cè)。介紹幾種組織行為學(xué)當(dāng)中常用的個(gè)性特征的劃分方法。38-個(gè)性特征的劃分什么樣方式的劃分對(duì)工作最有預(yù)測(cè)力的？38-卡特爾的16PF孤獨(dú)vs外向遲鈍vs聰慧情緒激動(dòng)vs情緒穩(wěn)定順從vs支配嚴(yán)肅vs樂天敷衍vs謹(jǐn)慎膽怯vs冒險(xiǎn)理智vs敏感信賴vs懷疑現(xiàn)實(shí)vs幻想直率vs世故自信

vs憂慮保守vs激進(jìn)隨群

vs自立不拘小節(jié)

vs自律嚴(yán)謹(jǐn)39-卡特爾的16PF孤獨(dú)vs外向直率vs世故39-TheBIG5Model

（McCrae和Costa,1990）外向（Extraversion）測(cè)量個(gè)體愛交際，樂群，武斷這一極端到安靜，保守，謙恭，退讓的另一極端；相容性（Agreeableness）該因素包括同情，合作，好脾氣，熱情—壞脾氣，不高興，不愉快，冷淡;責(zé)任意識(shí)（Conscientiousness）該因素指努力工作，勤勞，負(fù)責(zé)—任性，不負(fù)責(zé)和懶惰。情緒穩(wěn)定性（EmotionalStability）該因素關(guān)心個(gè)體的堅(jiān)定，穩(wěn)健，冷靜這一極端到焦慮不安，擔(dān)心，情緒化的另一極端。開放性（OpennesstoExperience）該因素的最佳特征是創(chuàng)造力，想象力，廣泛的興趣和對(duì)藝術(shù)的敏感性。40-TheBIG5Model

（McCrae和Costa,IPIP的大五量表（部分）我常是聚會(huì)中的靈魂人物我有時(shí)會(huì)對(duì)人無理在做某事前我總是先做好充分準(zhǔn)備我常因工作的壓力而緊張不安我有豐富的詞匯量與他人在一起時(shí)我常感到不自在我對(duì)他人很關(guān)心我常將房間里的東西扔得到處都是41-IPIP的大五量表（部分）我常是聚會(huì)中的靈魂人物41-Myers-BriggsTypeIndicator外傾——建立關(guān)系——內(nèi)傾感覺——產(chǎn)生信息——直覺思維——做決策——感情判斷的——選擇優(yōu)先性——知覺的42-Myers-BriggsTypeIndicator外傾—外傾內(nèi)傾

ExtravertiveIntrovertive好交際的廣博外表的寬泛的交流消耗能量對(duì)外部事件的興趣大量的關(guān)系個(gè)人空間的深度內(nèi)在的密集的聚集保留能量對(duì)內(nèi)部反應(yīng)的興趣有限的關(guān)系43-外傾內(nèi)傾

Extrave感覺直覺

SensingiNtuition經(jīng)驗(yàn)過去和現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)的/實(shí)在的身體力行實(shí)際的腳踏實(shí)地效用事實(shí)實(shí)用性有判斷力直覺未來投機(jī)的/思索的靈感可能的云里霧里幻想虛構(gòu)巧妙的構(gòu)思有想象力44-感覺直覺

Sensing思考情感

ThinkingFeeling客觀的原則政策法律標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)硬不受個(gè)人情感影響的公正明確分類規(guī)范批評(píng)分析分配主觀的價(jià)值社會(huì)價(jià)值觀寬容的環(huán)境親密說服個(gè)人色彩的仁慈和諧共處好或壞欣賞同情奉獻(xiàn)45-思考情感

Thinking判斷知覺

JudgementPerceiving事先預(yù)備決定的固定的提前謀劃完成的決定了的完滿的“事情很緊急”“快到期了！”循規(guī)辦事臨陣磨槍收集更多的資料靈活的見機(jī)行事開放的臨時(shí)性的即興的“時(shí)間足夠”“什么期限？”隨遇而安46-判斷知覺

16種心理類型47-16種心理類型47-四種氣質(zhì)類型48-四種氣質(zhì)類型48-心理類型與職業(yè)SP表演者企業(yè)家排除故障者自由職業(yè)者搶險(xiǎn)隊(duì)員……SJ經(jīng)理人員會(huì)計(jì)警察醫(yī)生教師……NT科學(xué)家建筑師工程師設(shè)計(jì)師經(jīng)理人員……NF咨詢師記者藝術(shù)家心理學(xué)家神職人員……49-心理類型與職業(yè)SPSJNTNF49-不同類型喜歡的工作特征SP 緊急事件和壓力。解決具體問題，特別是在危險(xiǎn)、緊張的環(huán)境中。變異性，大量的事情?！斑m應(yīng)的現(xiàn)實(shí)主義者”SJ

達(dá)到期限要求，在有結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定的環(huán)境中解決問題。關(guān)注細(xì)節(jié)。事先準(zhǔn)備好。關(guān)注氛圍和融入。安全。“現(xiàn)實(shí)的決策者”NT 產(chǎn)出高質(zhì)量的新觀點(diǎn)。其觀點(diǎn)和成就被他們所尊重的人看重。自主?！坝羞壿嬓郧覚C(jī)敏”NF 用“養(yǎng)育”的方式幫助他人。充當(dāng)資源。在令人鼓舞和和諧的環(huán)境中被認(rèn)同和支持。充分利用自己的才能。被成就所激勵(lì)?！盁嵝亩卸床炝Α?0-不同類型喜歡的工作特征SP 緊急事件和壓力。解決具體問題，特心理類型與管理風(fēng)格SP 排除故障，隨機(jī)應(yīng)變，靈活， 細(xì)節(jié)，常規(guī)，長期的 協(xié)商 計(jì)劃NF 支持，鼓勵(lì)，價(jià)值觀的清晰性 專注于任務(wù)，客觀性SJ 穩(wěn)定，團(tuán)結(jié)，程序，責(zé)任心 變化，不確定性NT

遠(yuǎn)見，設(shè)計(jì)新的體系，高標(biāo)準(zhǔn) 情緒問題，團(tuán)結(jié)問題 許多的危機(jī),欣賞他人類型 可能的長處 可能出現(xiàn)問題的情境51-心理類型與管理風(fēng)格SP 排除故障，隨機(jī)應(yīng)變，靈活， 細(xì)節(jié)，常一些重要的個(gè)性特征控制源內(nèi)源性的人傾向于實(shí)施控制：歸因于自己外源性的人傾向于被控制：歸因于他人自我監(jiān)督根據(jù)外界不斷地調(diào)整自已的行為的過程52-一些重要的個(gè)性特征控制源52-一些重要的個(gè)性特征風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：在不確定情況下進(jìn)行管理的過程。中國人是回避風(fēng)險(xiǎn)的嗎？工作的價(jià)值觀 （新教道德）勞動(dòng)是一種美德？集體導(dǎo)向性中國人是崇尚集體主義精神的嗎？53-一些重要的個(gè)性特征風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)：53-你是A型人格嗎？不在意約會(huì)時(shí)間12345678從不遲到無爭(zhēng)強(qiáng)好勝心12345678爭(zhēng)強(qiáng)好勝從不感覺倉促12345678總是匆匆忙忙一時(shí)只做一事12345678同時(shí)要做好多事做事節(jié)奏平緩12345678節(jié)奏極快表達(dá)情感12345678隱藏情感有許多愛好12345678除工作外沒有愛好54-你是A型人格嗎？不在意約會(huì)時(shí)間123456評(píng)分累加7個(gè)問題得分，乘以3。分?jǐn)?shù)人格類型

120以上A+106——119A100——105A-90——99B90以下B+55-評(píng)分累加7個(gè)問題得分，乘以3。55-A型行為——B型行為行動(dòng)迅速、吃飯與步行同時(shí)做幾件事情不適應(yīng)休閑時(shí)間用數(shù)字來衡量做事的成功56-A型行為——B型行為行動(dòng)迅速、吃飯與步行56-管理當(dāng)中的個(gè)性與職位的匹配M.Maccoby工匠型、從林斗士型、企業(yè)人型、塞手型J.Holland職業(yè)個(gè)性類型RealisticInvestigativeArtisticEnterprisingSocialConventional能力有高低，個(gè)性無好壞57-管理當(dāng)中的個(gè)性與職位的匹配M.Maccoby能力有高低，個(gè)國內(nèi)有關(guān)管理個(gè)性研究誠信自律：忠誠可靠、行為一貫、規(guī)范自律價(jià)值取向：個(gè)體-群體取向職務(wù)承諾：情感承諾、規(guī)范承諾、持續(xù)承諾58-國內(nèi)有關(guān)管理個(gè)性研究誠信自律：個(gè)性的測(cè)量方法自陳法量表評(píng)分法投射法行為測(cè)定法評(píng)價(jià)中心法59-個(gè)性的測(cè)量方法自陳法59-討論作業(yè)討論作為一個(gè)軟件的項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)具有什么樣個(gè)體特征？分別就能力與個(gè)性對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理的特征進(jìn)行描述？設(shè)計(jì)這些能力與個(gè)性的測(cè)評(píng)方案？總結(jié)一份“軟件企業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理選拔方案”，要求在2000字以內(nèi)，各小組以組為單位email至yanjin@。60-討論作業(yè)討論作為一個(gè)軟件的項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)當(dāng)具有什么樣個(gè)體特征？案例分析

實(shí)德建材公司主要經(jīng)營建筑材料，銷售網(wǎng)點(diǎn)覆蓋全國十幾個(gè)省市。最初公司是從經(jīng)營地板起家的，后來才擴(kuò)大了業(yè)務(wù)范圍，并把目標(biāo)定位于中小城市。實(shí)德的經(jīng)營原則是銷售市場(chǎng)上的優(yōu)質(zhì)建材，為客戶提供一流的服務(wù)。同時(shí)，公司注重績效，整個(gè)企業(yè)采取了較扁平的管理結(jié)構(gòu)，建立了9支由經(jīng)理人員隊(duì)伍負(fù)責(zé)的店鋪銷售隊(duì)伍。這樣做是為了能確保給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司要求每位經(jīng)理人員都要把精力放到服務(wù)方面，想客戶之所想，盡可能讓客戶滿意。每支經(jīng)理隊(duì)伍都要定期開會(huì)，研究有什么新產(chǎn)品、如何改進(jìn)送貨、客戶還有什么潛在需要等。每支隊(duì)伍的61-案例分析實(shí)德建材公司主要經(jīng)營建筑材料，銷售負(fù)責(zé)人由各位經(jīng)理輪流擔(dān)任。公司這樣做的思路主要源于總經(jīng)理王彥，這有富有魅力的企業(yè)家信守勤懇、正直、公平、適應(yīng)環(huán)境的人生哲學(xué)，將員工視為企業(yè)的重要資源。公司經(jīng)常為員工提供各種在職培訓(xùn)，公司很少從外部招聘管理人員，基本上都從內(nèi)容提拔，而且所有的經(jīng)理人員都要從基層做起。王彥的哲學(xué)深深地影響了企業(yè)文化，實(shí)德的商品也不會(huì)因?yàn)樾星樽兓鴦×也▌?dòng)，服務(wù)也總能讓客戶滿意。在客戶眼中，實(shí)德是一家非常可信、負(fù)責(zé)的企業(yè)，這一點(diǎn)讓公司上下都引以為豪。1、應(yīng)用個(gè)性理論分析王彥的行為？2、王彥的個(gè)性與認(rèn)知風(fēng)格屬于哪種類型？3、你能推斷出王彥的行為改造策略嗎？62-負(fù)責(zé)人由各位經(jīng)理輪流擔(dān)任。62-管理綜合能力要求討論案例分析：某外資公司管理綜合能力評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)擴(kuò)展速度快交叉文化經(jīng)理多以技術(shù)背景為主培訓(xùn)發(fā)展投資大經(jīng)理人員待選拔分組討論問題跨文化管理情景下中層與高層經(jīng)理的關(guān)鍵能力與素質(zhì)主要有哪些？哪些能力素質(zhì)與工作績效最有關(guān)聯(lián)？63-管理綜合能力要求討論案例分析：某外資公司管理綜合能力評(píng)價(jià)分組第一章：

民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與任務(wù)

一、--服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象

1、--心理學(xué)概述：心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科

心理包括：(1)心理過程：認(rèn)知過程、情感過程、意志過程

(2)個(gè)性心理：個(gè)性傾向、個(gè)性心理特征

2、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象：旅客與服務(wù)人員

64-第一章：

民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與任務(wù)

一、-二、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù)

1、--揭示旅客的一些心理規(guī)律

2、--揭示服務(wù)人員的一些心理規(guī)律

3、--揭示服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時(shí)的一些心理規(guī)律

65-二、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù)

1、--揭示旅客的一第二章民航旅客服務(wù)是社會(huì)交往的一種形式

一、社會(huì)交往

1、--保健功能：在社會(huì)交往中能使個(gè)體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。

2、--調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團(tuán)體和組織內(nèi)部各個(gè)個(gè)體之間保持協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)

3、--整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來，組成一個(gè)社會(huì)整體的功能。

66-第二章民航旅客服務(wù)是社會(huì)交往的一種形式

一、社會(huì)交往二、--民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)：

1、--具有互動(dòng)性

2、--服務(wù)交往是雙方共同活動(dòng)的結(jié)果

3、--民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通

誰→說什么→通過什么渠道→對(duì)誰說→產(chǎn)生什么影響→誰

67-二、--民航旅客服務(wù)交往的一般特點(diǎn)：

1、--具有互動(dòng)性三、民航旅客服務(wù)交往的工具——語言與非語言

（一）語言系統(tǒng)：語言交往就是通過語言系統(tǒng)來進(jìn)行交往

口語：簡(jiǎn)明扼要

準(zhǔn)確運(yùn)用

言之有禮：1、文雅：見面語、告別語、感謝語、招呼語等：語調(diào)、語氣

2、和氣：心平氣和

以理服人

3：謙遜：敬語

68-三、民航旅客服務(wù)交往的工具——語言與非語言

（一）語言系統(tǒng)：（二）非語言系統(tǒng)

1、--非語言分類：非語言系統(tǒng)是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程

(1)--面部表情和身體動(dòng)作

(2)--空間距離：密切區(qū)域

15cm—46cm

個(gè)人區(qū)域

46cm—120cm

社交區(qū)域

120cm—360cm

公共區(qū)域

400cm—800cm

(3)--聲音暗示

服務(wù)交往時(shí)

服務(wù)人員與旅客講話時(shí)的速度，音量的大小、高低，

清晰度，音質(zhì)

(4)--服飾與裝飾物

69-（二）非語言系統(tǒng)

6-

第三章知覺

一、--知覺概述﹡知覺的整體性：是指把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應(yīng)性能。

﹡知覺的選擇性：是指在許多知覺中，人們將某一對(duì)象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)。

﹡知覺的理解性：是指?jìng)€(gè)體用已有的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)去知覺當(dāng)前的客體。

﹡知覺的恒常性：是指池知覺的條件在一定范圍內(nèi)改變時(shí)，知覺的映象保持不變。

70-

第三章知覺

一、--知覺概述7-二、--民航旅客的知覺

1、--民航旅客對(duì)航空公司的知覺

(1)--對(duì)環(huán)境的知覺：1、色彩

2、溫度.音量

3、服務(wù)設(shè)施

(2)--對(duì)航班，航線的知覺

2、--旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺：（1）儀表特征

（2）表情

（3）語言

71-二、--民航旅客的知覺

1、--民航旅客對(duì)航空公司的知覺

三--影響旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺的心理因素

1、--首因效應(yīng)：第一次交往中的印象

2、--暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。

3、--刻板效應(yīng)：固定看法。

4、--定勢(shì)效應(yīng)：有一定的心理準(zhǔn)備和印象。

72-三--影響旅客對(duì)服務(wù)人員的知覺的心理因素

1、--首因效應(yīng)四、做為一名服務(wù)人員在對(duì)待旅客的知覺時(shí)要克服哪些不利因素？

答：應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)更不能因?yàn)閷?duì)某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等。而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽(yù)。要努力克服心理上的某些定勢(shì)效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對(duì)象是具體有個(gè)性。每個(gè)人都有自己不同的特點(diǎn)，我們應(yīng)該根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)采取針對(duì)性的服務(wù)，努力做到使每一位旅客對(duì)我們的服務(wù)感到滿意。

73-四、做為一名服務(wù)人員在對(duì)待旅客的知覺時(shí)要克服哪些不利因素？

第四章心理需要

一、--心理需要概述1、--心理需要：不足之感，求是之感

需要→緊張之感→動(dòng)機(jī)→滿足條件→消除緊張→新需要

2、--需要的分類層次

(1)--生理需要→最基本的需要

(2)--安全需要→生存、財(cái)產(chǎn)、職業(yè)、生活穩(wěn)定、免于災(zāi)難

(3)--社會(huì)交往的需要→愛的需要、歸屬的需要

(4)--尊重的需要→自我尊重、自我評(píng)價(jià)、尊重別人

(5)--自我實(shí)現(xiàn)的需要→理想抱負(fù)，發(fā)揮自己的能力

74-第四章心理需要

一、--心理需要概述11-二、--服務(wù)交往中民航旅客的需要

1、--安全需要

2、--對(duì)航班時(shí)間上的需要

3、--舒適的需要

4、--自尊的需要

75-二、--服務(wù)交往中民航旅客的需要

1、--安全需要

2第五章民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件——交往態(tài)度條件

一、--態(tài)度概述

1、--認(rèn)知要素：態(tài)度持有者對(duì)對(duì)象的了解與評(píng)價(jià)，包括個(gè)人對(duì)對(duì)象的理解認(rèn)識(shí)贊成或反對(duì)

2、--情感要素：主體對(duì)對(duì)象的情緒反應(yīng)，即對(duì)某一類事物喜歡或厭惡的體驗(yàn)程度

3、--行為傾向要素：由認(rèn)知因素，情感因素所決定的，對(duì)態(tài)度對(duì)象的反應(yīng)傾向

76-第五章民航旅客服務(wù)交往的心理?xiàng)l件——交往態(tài)度條件

一、二、--態(tài)度三要素之間的關(guān)系：觀點(diǎn)，信念→

認(rèn)知→基礎(chǔ)∣情緒→情感→調(diào)節(jié)∣動(dòng)機(jī)→行為傾向→前奏→態(tài)度→行為

77-二、--態(tài)度三要素之間的關(guān)系：14-三、--服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)與分類

1、--從雙方行為上看

2、--從雙方語言上看

3、--從雙方情感上看

分類：消極性態(tài)度

積極性態(tài)度

四、--服務(wù)交往中態(tài)度與行為的一致性和不一致性

態(tài)度與行為的不一致性取決于外在因素

五、--服務(wù)交往中態(tài)度的轉(zhuǎn)化及意義

78-三、--服務(wù)交往中態(tài)度的表現(xiàn)與分類

1、--從雙方行民航旅客的地區(qū)差異

一、--亞洲地區(qū)旅客的個(gè)別差異及其特點(diǎn)。

二、--歐洲地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

1、--西歐、中歐地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

2、--東歐地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

3、--美洲地區(qū)旅客的差異及特點(diǎn)

79-民航旅客的地區(qū)差異

一、--亞洲地區(qū)旅客的個(gè)別差異及其特點(diǎn)民航旅客的氣質(zhì)差異

1、--氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)

2、--氣質(zhì)的類型與特征：外露型：膽汁質(zhì)

多血質(zhì)

內(nèi)在型：粘液質(zhì)

抑郁質(zhì)

3、--氣質(zhì)理論對(duì)服務(wù)工作意義：

80-民航旅客的氣質(zhì)差異

17-民航旅客的性格差異

定義：表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨(dú)特的心理特征的總和。

民航旅客的性格特往

1、--旅客對(duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度的性格特征：對(duì)社會(huì)、集體、他人

對(duì)勞動(dòng)、學(xué)習(xí)

對(duì)自己的態(tài)度

2、--旅客性格的意志特征

3、--旅客性格的情緒特征

4、--旅客性格的理智特征

民航旅客性格的分類：內(nèi)在型

外向型

81-民航旅客的性格差異

定義：表現(xiàn)在人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和行為方式中

旅客投訴處理

一、引起旅客沖突與投訴的原因

1、客觀原因：買不到機(jī)票

飛機(jī)延誤、取消

2、主觀原因：不尊重旅客：對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情

用語言沖撞旅客

服務(wù)不同到

衛(wèi)生工作馬虎

82-

旅客投訴處理

一、引起旅客沖突與投訴的原因19-二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理

1、求尊重的心理

2、求發(fā)泄的心理

3、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

83-二、旅客與服務(wù)人員沖突，投訴的一般心理

1、求尊重的心理三、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)

1、沖突的對(duì)策

沖突發(fā)展：直線上升

急劇上升

對(duì)策：脫離接觸

進(jìn)行調(diào)節(jié)

自然發(fā)展

讓步

2、投訴的對(duì)策

投訴的形式：書面

直接對(duì)策

對(duì)策：感情上、心理上與投訴者保持一致

投訴合理后道歉

84-三、民航旅客沖突及投訴的對(duì)策服務(wù)

1、沖突的對(duì)策

沖突民航服務(wù)人員文化素質(zhì)的培養(yǎng)

一、良好的文化素質(zhì)的培養(yǎng)

二、社會(huì)交往基本文化素質(zhì)的培養(yǎng)

1、注重音樂欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

2、注重造型藝術(shù)欣賞素質(zhì)的培養(yǎng)

3、欣賞詩歌，小說素質(zhì)的培養(yǎng)

85-民航服務(wù)人員文化素質(zhì)的培養(yǎng)

一、良好的文化素質(zhì)的培養(yǎng)

案例分析前蘇聯(lián)學(xué)者博達(dá)列夫在一次實(shí)驗(yàn)中，曾向兩組大學(xué)生分別出示同一個(gè)人的照片。在出示照片前，實(shí)驗(yàn)者向第一組被試者說，照片上的人是一個(gè)惡貫滿盈的罪犯；而向第二組被試者說此人是一個(gè)大科學(xué)家。然后讓兩組被試者對(duì)照片上的人進(jìn)行描述。第一組的評(píng)價(jià)是：深陷的眼窩，證明了他內(nèi)心的仇恨；突出的下巴，意味著他沿著罪惡道路走到底的決心。第二組的評(píng)價(jià)是：深陷的雙眼，表示了他的思想深度；突出的下巴，體現(xiàn)了他在認(rèn)識(shí)道路上克服困難的意志力。

請(qǐng)問以上現(xiàn)象是一種心理上的什么效應(yīng)？根據(jù)這一效應(yīng)及馬斯洛需要層次理論談?wù)劽窈焦緫?yīng)該如何在旅客和民眾面前樹立良好形象

86-案例分析23-

個(gè)體行為87-10/29/2022個(gè)體行為24-10/22/2022個(gè)體差異個(gè)體特征工作行為管理策略88-個(gè)體差異個(gè)體特征工作行為管理策略25-不同國家的人的個(gè)體差異對(duì)于從船上跳下去逃生英國人——這是一件有紳士風(fēng)度的事；德國人——這是命令；法國人——這是一件浪漫的事；美國人——你是被保了險(xiǎn)的；最好的車一定是德國人造的；最差的車一定是美國人賣的；89-不同國家的人的個(gè)體差異對(duì)于從船上跳下去逃生26-我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)跨文化差異？美國人在巴基斯坦的手勢(shì)動(dòng)作引起的誤解；在國外不問女士的年齡；法國企業(yè)與美國企業(yè)在巴西的成功與否（上班時(shí)間與報(bào)酬方式）；如何應(yīng)對(duì)跨文化企業(yè)的管理！90-我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)跨文化差異？美國人在巴基斯坦的手勢(shì)動(dòng)作引起的誤個(gè)人的人口統(tǒng)計(jì)變量的差異年齡性別婚姻任期工作業(yè)績生產(chǎn)率工作行為缺勤率離職

信息來源：簡(jiǎn)歷與檔案91-個(gè)人的人口統(tǒng)計(jì)變量的差異年齡工作業(yè)績信息來源：28-能力差異能力（ability）反映了個(gè)體在某一工作中完成任務(wù)的可能性。心理能力體質(zhì)能力信息來源職業(yè)資格測(cè)評(píng)工具工作業(yè)績92-能力差異能力（ability）反映了個(gè)體在某一工作中完成任務(wù)能力內(nèi)容：心理能力與體質(zhì)能力智力（IQ） 數(shù)字能力、言語能力、邏輯推理、知覺速度、空間知覺、記憶。體力 爆發(fā)力、耐力、柔韌性、協(xié)調(diào)能力、平衡能力93-能力內(nèi)容：心理能力與體質(zhì)能力智力（IQ）30-智力因素?cái)?shù)字能力會(huì)計(jì)計(jì)算稅收言語能力工廠經(jīng)理推行企業(yè)政策演繹推理市場(chǎng)調(diào)研預(yù)測(cè)需求歸納推理經(jīng)理管理決策知覺速度消防隊(duì)員原因調(diào)查空間知覺飛行員方向判斷記憶銷售員回憶客戶94-智力因素?cái)?shù)字能力會(huì)計(jì)計(jì)算稅收言語能力工廠經(jīng)理推行企業(yè)政策演繹體力因素（PhysicalAbility）力量因素動(dòng)態(tài)力量軀干力量靜態(tài)力量爆發(fā)力靈活性廣度靈活性動(dòng)態(tài)靈活性其他因素身體協(xié)調(diào)性平衡性耐力95-體力因素（PhysicalAbility）力量因素其他因素實(shí)踐智力的形成聰明的孩子工作好？智力是什么？智力代表什么？實(shí)踐智力有以下特征：情景性動(dòng)態(tài)性內(nèi)隱性

（Sternberg）96-實(shí)踐智力的形成聰明的孩子工作好？33-情商（EmotionalIntelligence）情商指的是有效地管理自我以及處理人際關(guān)系的能力，它由四種基本素質(zhì)構(gòu)成：自我意識(shí)情感自我意識(shí)、自知之明、自信與功效感；自我管理自我控制、誠信、盡職、適應(yīng)力、成就動(dòng)機(jī)、主動(dòng)性；社會(huì)意識(shí)換位同理意識(shí)、組織意識(shí)、服務(wù)意識(shí)；社交技能遠(yuǎn)見、影響力、培養(yǎng)他人、溝通、促進(jìn)變革、沖突管理、協(xié)調(diào)；

D.Goleman97-情商（EmotionalIntelligence）情商指的能力信息的獲取手段：人員測(cè)評(píng)數(shù)理邏輯能力測(cè)評(píng)舉例：4,8,5,9,6,10,7,?,A.13,B.9,C.12,D.11,E.10記憶能力測(cè)評(píng)舉例：238407854298-能力信息的獲取手段：人員測(cè)評(píng)數(shù)理邏輯能力測(cè)評(píng)舉例：23840個(gè)性個(gè)性就是人的一組相對(duì)穩(wěn)定的特征，這些特征決定特定的個(gè)人在各種不同情況下的行為表現(xiàn)。特征性一致性穩(wěn)定性獨(dú)特性江山易改，本性難移99-個(gè)性個(gè)性就是人的一組相對(duì)穩(wěn)定的特征，這些特征決定特定的個(gè)人在個(gè)性的形成遺傳環(huán)境組織情景龍生龍，鳳生鳳，老鼠的兒子會(huì)打洞。士別三日，當(dāng)刮目相看。100-個(gè)性的形成遺傳龍生龍，鳳生鳳，老鼠的兒子會(huì)打洞。士別三日，個(gè)性特征的劃分什么樣方式的劃分對(duì)工作最有預(yù)測(cè)力的？個(gè)性特征的測(cè)量與工作行為的測(cè)量、關(guān)系預(yù)測(cè)。介紹幾種組織行為學(xué)當(dāng)中常用的個(gè)性特征的劃分方法。101-個(gè)性特征的劃分什么樣方式的劃分對(duì)工作最有預(yù)測(cè)力的？38-卡特爾的16PF孤獨(dú)vs外向遲鈍vs聰慧情緒激動(dòng)vs情緒穩(wěn)定順從vs支配嚴(yán)肅vs樂天敷衍vs謹(jǐn)慎膽怯vs冒險(xiǎn)理智vs敏感信賴vs懷疑現(xiàn)實(shí)vs幻想直率vs世故自信

vs憂慮保守vs激進(jìn)隨群

vs自立不拘小節(jié)

vs自律嚴(yán)謹(jǐn)102-卡特爾的16PF孤獨(dú)vs外向直率vs世故39-TheBIG5Model

（McCrae和Costa,1990）外向（Extraversion）測(cè)量個(gè)體愛交際，樂群，武斷這一極端到安靜，保守，謙恭，退讓的另一極端；相容性（Agreeableness）該因素包括同情，合作，好脾氣，熱情—壞脾氣，不高興，不愉快，冷淡;責(zé)任意識(shí)（Conscientiousness）該因素指努力工作，勤勞，負(fù)責(zé)—任性，不負(fù)責(zé)和懶惰。情緒穩(wěn)定性（EmotionalStability）該因素關(guān)心個(gè)體的堅(jiān)定，穩(wěn)健，冷靜這一極端到焦慮不安，擔(dān)心，情緒化的另一極端。開放性（OpennesstoExperience）該因素的最佳特征是創(chuàng)造力，想象力，廣泛的興趣和對(duì)藝術(shù)的敏感性。103-TheBIG5Model

（McCrae和Costa,IPIP的大五量表（部分）我常是聚會(huì)中的靈魂人物我有時(shí)會(huì)對(duì)人無理在做某事前我總是先做好充分準(zhǔn)備我常因工作的壓力而緊張不安我有豐富的詞匯量與他人在一起時(shí)我常感到不自在我對(duì)他人很關(guān)心我常將房間里的東西扔得到處都是104-IPIP的大五量表（部分）我常是聚會(huì)中的靈魂人物41-Myers-BriggsTypeIndicator外傾——建立關(guān)系——內(nèi)傾感覺——產(chǎn)生信息——直覺思維——做決策——感情判斷的——選擇優(yōu)先性——知覺的105-Myers-BriggsTypeIndicator外傾—外傾內(nèi)傾

ExtravertiveIntrovertive好交際的廣博外表的寬泛的交流消耗能量對(duì)外部事件的興趣大量的關(guān)系個(gè)人空間的深度內(nèi)在的密集的聚集保留能量對(duì)內(nèi)部反應(yīng)的興趣有限的關(guān)系106-外傾內(nèi)傾

Extrave感覺直覺

SensingiNtuition經(jīng)驗(yàn)過去和現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)的/實(shí)在的身體力行實(shí)際的腳踏實(shí)地效用事實(shí)實(shí)用性有判斷力直覺未來投機(jī)的/思索的靈感可能的云里霧里幻想虛構(gòu)巧妙的構(gòu)思有想象力107-感覺直覺

Sensing思考情感

ThinkingFeeling客觀的原則政策法律標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)硬不受個(gè)人情感影響的公正明確分類規(guī)范批評(píng)分析分配主觀的價(jià)值社會(huì)價(jià)值觀寬容的環(huán)境親密說服個(gè)人色彩的仁慈和諧共處好或壞欣賞同情奉獻(xiàn)108-思考情感

Thinking判斷知覺

JudgementPerceiving事先預(yù)備決定的固定的提前謀劃完成的決定了的完滿的“事情很緊急”“快到期了！”循規(guī)辦事臨陣磨槍收集更多的資料靈活的見機(jī)行事開放的臨時(shí)性的即興的“時(shí)間足夠”“什么期限？”隨遇而安109-判斷知覺

16種心理類型110-16種心理類型47-四種氣質(zhì)類型111-四種氣質(zhì)類型48-心理類型與職業(yè)SP表演者企業(yè)家排除故障者自由職業(yè)者搶險(xiǎn)隊(duì)員……SJ經(jīng)理人員會(huì)計(jì)警察醫(yī)生教師……NT科學(xué)家建筑師工程師設(shè)計(jì)師經(jīng)理人員……NF咨詢師記者藝術(shù)家心理學(xué)家神職人員……112-心理類型與職業(yè)SPSJNTNF49-不同類型喜歡的工作特征SP 緊急事件和壓力。解決具體問題，特別是在危險(xiǎn)、緊張的環(huán)境中。變異性，大量的事情。“適應(yīng)的現(xiàn)實(shí)主義者”SJ

達(dá)到期限要求，在有結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定的環(huán)境中解決問題。關(guān)注細(xì)節(jié)。事先準(zhǔn)備好。關(guān)注氛圍和融入。安全。“現(xiàn)實(shí)的決策者”NT 產(chǎn)出高質(zhì)量的新觀點(diǎn)。其觀點(diǎn)和成就被他們所尊重的人看重。自主?！坝羞壿嬓郧覚C(jī)敏”NF 用“養(yǎng)育”的方式幫助他人。充當(dāng)資源。在令人鼓舞和和諧的環(huán)境中被認(rèn)同和支持。充分利用自己的才能。被成就所激勵(lì)?！盁嵝亩卸床炝Α?13-不同類型喜歡的工作特征SP 緊急事件和壓力。解決具體問題，特心理類型與管理風(fēng)格SP 排除故障，隨機(jī)應(yīng)變，靈活， 細(xì)節(jié)，常規(guī)，長期的 協(xié)商 計(jì)劃NF 支持，鼓勵(lì)，價(jià)值觀的清晰性 專注于任務(wù)，客觀性SJ 穩(wěn)定，團(tuán)結(jié)，程序，責(zé)任心 變化，不確定性NT

遠(yuǎn)見，設(shè)計(jì)新的體系，高標(biāo)準(zhǔn) 情緒問題，團(tuán)結(jié)問題 許多的危機(jī),欣賞他人類型 可能的長處 可能出現(xiàn)問題的情境114-心理類型與管理風(fēng)格SP 排除故障，隨機(jī)應(yīng)變，靈活， 細(xì)節(jié)，常一些重要的個(gè)性特征控制源內(nèi)源性的人傾向于實(shí)施控制：歸因于自己外源性的人傾向于被控制：歸因于他人自我監(jiān)督根據(jù)外界不斷地調(diào)整自已的行為的過程115-一些重要的