140/140六個(gè)關(guān)鍵步驟作者：付遙出版社:北京大學(xué)出版社捷科中國公司銷售總監(jiān)周銳必須在一個(gè)季度內(nèi)完成高額的銷售任務(wù)，手下卻只有幾名一貫表現(xiàn)不佳的銷售人員，他將多年總結(jié)出來的頂尖銷售策略傾囊相授：價(jià)值、需求、價(jià)格、信賴和體驗(yàn)構(gòu)成了客戶采購的五個(gè)必備要素，銷售確實(shí)是滿足這五個(gè)要素的過程，并由此產(chǎn)生拓展客戶的六個(gè)關(guān)鍵步驟——戰(zhàn)無不勝的“摧龍六式”。第一式客戶分析銷售訪問時(shí)應(yīng)該圍繞客戶的需求，而不是資料。客戶資料就像雞蛋殼一樣包裹在需求不處，如不先剝除外殼，就不能深入挖掘客戶需求。最了解客戶資料的人一定是客戶自己，向?qū)дJ(rèn)可我們的價(jià)值，情愿提供資料關(guān)心我們，他們像火炬一樣照亮周圍的環(huán)境，讓我們找到前進(jìn)的方向。第二式建立信任“三板斧”是套路單一、有致命缺陷的下三爛打法。當(dāng)銷售人員掌握推進(jìn)客戶關(guān)系進(jìn)展的規(guī)律，并學(xué)會(huì)與各種不同個(gè)性客戶打交道的方法，洞悉客戶資料，見招拆招，隨需應(yīng)變，就能夠完全破去“三板斧”。第三式挖掘需求客戶需求分成表面需求和深層次需求，銷售方法也分成兩種：產(chǎn)品銷售（即推銷）和顧問式銷售?？蛻粲龅降膯栴}和希望達(dá)成的目標(biāo)是深層次的潛在需求，或者需求背后的需求，假如問題不嚴(yán)峻或者不急迫，客戶因此不情愿花鈔票。銷售人員必須找到客戶的燃眉之急，并按照客戶的采購流程規(guī)劃行動(dòng)打算。第四式呈現(xiàn)價(jià)值世界上從來沒有同樣的一片葉子，也沒有長相完全相同的人，客戶需求也各不相同，為了幸免越來越激烈的價(jià)格戰(zhàn)，必須進(jìn)行差異化競爭。從公司的研發(fā)、生產(chǎn)原料、生產(chǎn)過程和服務(wù)體系找到與競爭對手的不同，找到對不同客戶的價(jià)值，產(chǎn)生競爭策略和行動(dòng)打算。第五式贏取承諾假如把銷售比做釣魚，成交確實(shí)是收桿；魚漂一沉確實(shí)是收桿的信號，贏取承諾首先要識不客戶購買信號，然后采取各種各樣的促成交易的手段。談判能力和增值銷售則能夠大大改善銷售利潤。第六式回收賬款兩個(gè)人上山打兔子，卻遇到一只老虎，第一個(gè)人轉(zhuǎn)身就跑，另外一個(gè)在后面大喊，“不跑啊，反正你也跑只是老虎”，那位先跑的邊跑邊喊，“我只要跑過你就行了”。收款表面上是向客戶要，事實(shí)上也是和對手競爭，客戶就那么多鈔票，催得緊先收到，不催的永久收不到。企業(yè)必須建立應(yīng)收賬款治理體系，逐一化解因惡意欺詐、產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)問題、客戶賴賬等三種情況產(chǎn)生的應(yīng)收賬款。末章銷售漏斗治理銷售漏斗治理是治理銷售機(jī)會(huì)的工具，是跨國公司普遍使用的銷售治理方法，也體現(xiàn)了“摧龍六式”的精華。銷售漏斗治理能夠幸免繁復(fù)的輸入，每個(gè)銷售人員每周僅僅花費(fèi)十幾分鐘的時(shí)刻，就能夠建立起一套對銷售機(jī)會(huì)的監(jiān)控和分析系統(tǒng)。輸贏之摧龍六式商場如戰(zhàn)場，銷售是現(xiàn)實(shí)生活中最殘酷同時(shí)也是最偉大的職業(yè)之一。由于條件的限制，大多數(shù)中國的銷售人員在沒有得到足夠訓(xùn)練前，就被匆匆送上戰(zhàn)場，靠著自己的悟性和天賦在慘烈的競爭中廝殺。另一方面，頂尖跨國公司早在數(shù)十年前就建立了完整嚴(yán)密的培訓(xùn)體系，從心態(tài)、技巧到方法對銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行魔鬼訓(xùn)練，在精心設(shè)計(jì)的立體矩陣式組織結(jié)構(gòu)下，在中國市場上展開激烈的對決和混戰(zhàn)。這是前所未有的戰(zhàn)場，五六千萬銷售人員奮戰(zhàn)在第一線，代表各自的企業(yè)和股東，承擔(dān)著企業(yè)興亡的重任。他們投入全力，輸贏之間殊為不易，因此我希望能夠以此書指導(dǎo)后來者少走彎路。本書的內(nèi)容來自我這十六年的銷售體驗(yàn)。我1990年大學(xué)畢業(yè)后做了兩年研發(fā)工作，從1992年開始我的銷售生涯，屈指算來已有十六年。前八年我在IBM和戴爾如此世界級公司的銷售一線沖鋒陷陣，2000年被偶然調(diào)至戴爾公司負(fù)責(zé)企業(yè)培訓(xùn)，潛心鉆研最新的營銷理論和方法。在這十六年中，我不僅參加過各種各樣數(shù)不清的培訓(xùn)，而且有幸親自訓(xùn)練了大量的銷售人員。我離開戴爾公司之后，開始在清華大學(xué)（接著教育學(xué)院和職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心）和北京大學(xué)（經(jīng)濟(jì)治理學(xué)院）等學(xué)府與各行各業(yè)的總裁班學(xué)員探討銷售方法，也深入聯(lián)想、諾基亞、中國移動(dòng)等大型公司的基層銷售部門，還為各行各業(yè)的中小型公司提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。我在離開戴爾公司時(shí)曾經(jīng)寫過一本專業(yè)書籍《八種武器——大客戶銷售策略》，那是我的第一本書，幫我走進(jìn)咨詢和培訓(xùn)行業(yè)?，F(xiàn)在看來，這本書明顯需要改進(jìn)：從那以后的五年時(shí)刻里，我對銷售有了更深入的研究，使得我能夠更深刻地描述銷售的差不多方法和步驟，那時(shí)我的經(jīng)驗(yàn)僅僅集中在IT行業(yè)，現(xiàn)在則接觸了各行各業(yè)的銷售模式，整理出來的方法更加普遍和通用，這些方法被融入《輸贏》中，就產(chǎn)生了大伙兒看到的摧龍六式?！遁斱A》出版之后，專門多讀者對摧龍六式特不行奇。我們至今差不多收到四萬多條短信，索要摧龍六式的電子版書籍。《輸贏》的讀者渴望有一本專業(yè)同時(shí)系統(tǒng)的書籍關(guān)心他們在殘酷的商業(yè)競爭中生存和進(jìn)展，從那個(gè)角度看，專業(yè)書籍比小講更有價(jià)值。因此我在一年前開始動(dòng)手寫作一本關(guān)于銷售方法的專業(yè)營銷書籍，去年冬天時(shí)完成大半，交給北大出版社博雅光華策劃負(fù)責(zé)人方希女士。她看完后直截了當(dāng)?shù)馗嬖V我：不行，太枯燥，讓人看得昏昏欲睡。我把稿子又看一遍，確實(shí)如同她所講，當(dāng)時(shí)沒有好的思路，就將這些內(nèi)容打入冷宮放到一邊，去寫自己喜愛的歷史小講了。寫小講要比寫專業(yè)書籍容易得多，能夠隨意放開思維信馬由韁地編故事；寫專業(yè)書則不能隨意，講究嚴(yán)謹(jǐn)并符合邏輯，往往為了得到一個(gè)結(jié)論就要花費(fèi)大量的時(shí)刻。例如，為了證明銷售技能對銷售業(yè)績的促進(jìn)作用，我在戴爾公司時(shí)曾經(jīng)花費(fèi)整整一個(gè)季度的時(shí)刻，出差到將近十個(gè)都市，對數(shù)百名銷售人員進(jìn)行能力評估、打分和量化，再與銷售業(yè)績進(jìn)行散點(diǎn)圖分析，花費(fèi)這么長時(shí)刻和精力，寫到書里大約只有不到一千字的內(nèi)容。寫小講也比寫專業(yè)書有味和好玩得多，小講能夠放到網(wǎng)絡(luò)上連載，與網(wǎng)友們互動(dòng)，傾聽他們的建議，哪怕一個(gè)最簡單的“頂”字，也讓我興奮不已，況且專門多網(wǎng)友提出大量有價(jià)值的建議，樂趣超過專門多游戲。自從開始寫小講后，我連最喜愛的電子游戲《魔獸世界》都不玩了。寫專業(yè)書時(shí)只能獨(dú)自筆耕，缺少了互動(dòng)和交流，比起小講寫作，那個(gè)過程枯燥專門多。終于有一天，我突然有了靈感，什么緣故不將專業(yè)書籍用小講的方式來寫呢？我曾經(jīng)看過一本名為《六西格瑪?shù)牧α俊返膶I(yè)書籍，作者用小講形式將專門枯燥難明白的六西格瑪寫得栩栩如生。我在寫《輸贏》的時(shí)候嘗試了這種方法，只是當(dāng)時(shí)擔(dān)心寫過多的理論阻礙小講的可讀性。現(xiàn)在寫專業(yè)書就不必有那個(gè)顧慮，有了那個(gè)方法后，我終于從死胡同里走了出來，開始動(dòng)筆了，希望大伙兒既有收獲又能得到閱讀的樂趣。周銳原捷科中國公司華東地區(qū)銷售總監(jiān)，后被公司調(diào)回北方區(qū)負(fù)責(zé)北京地區(qū)業(yè)務(wù)。捷科公司是世界頂尖的信息技術(shù)公司，在全球擁有數(shù)十萬職員，為世界50強(qiáng)企業(yè)之一。方威捷科公司華東區(qū)客戶經(jīng)理，與周銳一起來到北京，負(fù)責(zé)經(jīng)信銀行的超級訂單。楊露捷科公司華東區(qū)銷售主管，被周銳一手培養(yǎng)和擢升起來。林佳玲被亞太區(qū)派往中國擔(dān)任中國區(qū)市場總監(jiān)，負(fù)責(zé)售前支持工作。她還受命于亞太區(qū)總監(jiān)羅林斯，查找捷科在中國業(yè)績不佳的緣故。崔龍捷科公司北方區(qū)客戶經(jīng)理，周銳的下屬之一，因業(yè)績不佳被調(diào)到周銳的團(tuán)隊(duì)。肖蕓捷科公司北方區(qū)客戶經(jīng)理，周銳的下屬之一，正在懷孕中。謝伊捷科公司北方區(qū)客戶經(jīng)理，周銳的下屬之一，是肖蕓的好朋友。鈔票世偉捷科公司北方區(qū)客戶經(jīng)理，周銳的下屬之一，是剛加入公司的新人。陳明楷捷科公司中國區(qū)總經(jīng)理，周銳的頂頭上司，上任后盡管止住業(yè)績下滑的勢頭，卻始終不能擊敗競爭對手，使公司業(yè)務(wù)獲得增長。駱伽捷科全球競爭對手惠康公司北方區(qū)銷售總監(jiān)，周銳的初戀女友，現(xiàn)在負(fù)責(zé)經(jīng)信銀行的訂單。惠康公司通過連續(xù)的并購，規(guī)模接近獨(dú)霸信息行業(yè)數(shù)十年的捷科，正在全球挑戰(zhàn)捷科的老大地位。林振威惠康公司中國區(qū)總經(jīng)理，駱伽的頂頭上司。劉豐經(jīng)信銀行行長，客戶關(guān)系治理項(xiàng)目的最終拍板者。崔國瑞經(jīng)信銀行副行長，分管技術(shù)，主管客戶關(guān)系治理。涂峰經(jīng)信銀行的信息中心主任，直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目的建設(shè)和維護(hù)。劉國峰劉豐唯一的兒子，立即出國留學(xué)，趙穎的男朋友。趙穎空姐，劉國峰的女朋友，立即與其一起出國留學(xué)。周銳手掌一翻，一個(gè)黑漆漆的花瓶出現(xiàn)在掌心，花瓶古色古香、光可鑒人，卻看不出質(zhì)地。周銳介紹起來：“這花瓶是寶貴的檀香木所制，既能夠放在家中書桌上鑒賞，也能夠放些小物件。好了，大伙兒初步了解那個(gè)產(chǎn)品了，五百塊，買嗎？”謝伊伸手從周銳手中要過花瓶，小心翼翼地認(rèn)真看了一遍：“五百塊，太貴了吧？”周銳與她討價(jià)還價(jià)：“五百你覺得貴，那你多少鈔票情愿買？”肖蕓幫謝伊講話：“這東西沒用，全然不值五百元。”周銳要回花瓶反問：“不買能夠，緣故是什么呢？是價(jià)格貴依舊覺得沒用？”謝伊想想下定決心講道：“沒用?！敝茕J嘴角的笑意越來越明顯：“沒用確實(shí)是沒有需求吧？”謝伊不明白地點(diǎn)頭同意，周銳接著追問：“你確信對那個(gè)花瓶沒需求嗎？”謝伊想想堅(jiān)決地點(diǎn)頭大聲答復(fù)：“確信沒有需求?！敝茕J將花瓶送到謝伊眼前，手掌打開看著她講道：“那我送給你，你要嗎？”謝伊愣在座位上不明白該如何回答，崔龍哈哈大笑：“不要白不要，不要是傻瓜?！敝茕J卻不理崔龍，看著謝伊講道：“那你有需求了？”謝伊有點(diǎn)尷尬，點(diǎn)點(diǎn)頭。周銳講道：“需求是客戶采購的第二個(gè)要素，任何產(chǎn)品只要白送給客戶，客戶是可不能拒絕的，這講明只有對重要和緊急的需求，客戶才會(huì)采購。除了需求那個(gè)要素之外，采購與否與價(jià)格也有緊密的關(guān)系，那個(gè)花瓶的價(jià)格是五百元，你不買，假如是一元鈔票，你確信就覺得劃算，也許就買了，因此決定客戶采購的第三個(gè)要素是價(jià)格?！扁n票世偉整理思路講道：“阻礙客戶采購的至少有價(jià)值、需求和價(jià)格三個(gè)因素了。但是我們企業(yè)總是希望利潤最大化，客戶卻要越廉價(jià)越好，這如何辦呢？”周銳向周圍的服務(wù)員招手，讓她拿來一瓶伊云礦泉水，隨口問服務(wù)員：“多少鈔票？”服務(wù)員掃了幾個(gè)人一眼回答道：“三十元。”周銳等服務(wù)員離開后，舉著礦泉水問：“法國進(jìn)口的礦泉水賣三十元，國產(chǎn)的娃哈哈在超市里賣不到兩元，產(chǎn)品的價(jià)格到底由什么決定？如何化解我們和客戶之間在價(jià)格上的矛盾？”周銳突然擰開礦泉水瓶蓋猛喝一大口，手持水瓶笑著講道：“現(xiàn)在賣三百元，有人買嗎？”崔龍目瞪口呆地指著周銳講：“你瘋了？你又不是李嘉欣，也不是湯唯，要是她們喝一口產(chǎn)品就增值了，三百元我就買來喝?！薄皽ㄊ钦l？”肖蕓懷孕之后就不看電影了?！啊渡洹返呐鹘嵌疾幻靼?，報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)上鋪天蓋地。”崔龍對肖蕓的“無知”嗤之以鼻。周銳等崔龍講完向他問道：“李嘉欣喝一口就增值，我喝一口就減值，因此你確信不情愿花三百元買這瓶礦泉水嗎？”“你喝這么大一口，礦泉水更少，價(jià)值因此減少?！贝摭堻c(diǎn)頭承認(rèn)。周銳拍著崔龍肩膀講道：“假定我們一起去新疆旅游，在沙漠里迷路了，三天三夜沒喝水，只有我手里這瓶礦泉水。我喝了一口后想賣給你，三百元，買嗎？”崔龍忙不迭點(diǎn)頭：“買，買，三千元都買?！敝茕J毫不停頓追問：“到底什么決定價(jià)格呢？是產(chǎn)品嗎？”肖蕓恍然大悟：“決定價(jià)格的全然不是產(chǎn)品的價(jià)值，而是客戶的需求?！敝茕J終于講到重點(diǎn)，他強(qiáng)調(diào)講道：“價(jià)格、價(jià)值和需求差不多上客戶采購必須具備的要素，價(jià)格表面上由產(chǎn)品價(jià)值決定，然而產(chǎn)品是否有價(jià)值卻由客戶的需求決定，歸根結(jié)底決定價(jià)格的因素是客戶的需求?！敝茕J看大伙兒差不多明白了三個(gè)要素之間的關(guān)系，接著用提問關(guān)心大伙兒考慮：“我們談到了采購的三個(gè)要素，通常將產(chǎn)品價(jià)值除以價(jià)格叫做產(chǎn)品的性能價(jià)格比。在同樣的需求下，客戶會(huì)可不能買性能價(jià)格比最好的產(chǎn)品呢？”鈔票世偉剛從學(xué)校畢業(yè)，課程中學(xué)過性能價(jià)格比的概念，立即搶著回答：“因此，客戶總是采購性能價(jià)格比好的產(chǎn)品?！敝茕J不直接否定，搖搖頭講道：“我一個(gè)好朋友幾年前要買車，她喜愛高大的SUV，最后決定要買寶馬X5，寶馬X5的性能價(jià)格比好不行呢？”鈔票世偉猶豫著講道：“X5的性能因此不錯(cuò)，但是除以價(jià)格就不行講了。”周銳曾經(jīng)在出差去美國的時(shí)候到寶馬4S店看過：“同樣車型在美國4S店里的價(jià)格是6萬多美元，合人民幣40多萬。這車到了中國就賣將近100萬元人民幣，性能一樣，價(jià)格翻倍，大街上什么緣故還到處差不多上寶馬X5呢？大伙兒再想想，是寶馬X5的性能價(jià)格比好？依舊廣州本田CRV的好？”鈔票世偉若有所悟：“應(yīng)該是CRV的性能價(jià)格比好吧？”崔龍卻嘿嘿笑著問道：“你這朋友是誰??？還真有鈔票?！敝茕J不想講出駱伽的名字，模糊回答講：“她也是我們那個(gè)圈子的，也許還會(huì)遇到，我倒希望老天保佑我們不要遇到她。她穿的是意大利名牌，隨便一件套裝就上萬，一條絲巾至少數(shù)千元，是這些名牌衣服性能價(jià)格比好，依舊國產(chǎn)的幾百元一件的衣服性能價(jià)格比好呢？”崔龍差不多想明白，大聲回答：“因此是CRV和國產(chǎn)的衣服性能價(jià)格比好。”周銳得到那個(gè)答案接著問道：“那些大款是傻瓜嗎？什么緣故非要用100萬去買美國只賣40多萬的車？”崔龍想也不想：“品牌唄。開著CRV去見客戶，你頂多是個(gè)白領(lǐng)，開著X5帶著客戶兜風(fēng)，客戶確信覺得你是大老總?！敝茕J笑著點(diǎn)頭：“沒錯(cuò)，是品牌，品牌確實(shí)是客戶的信賴感。大伙兒想想，你們?nèi)ド虉鲑I洗發(fā)水和啤酒的時(shí)候，會(huì)買性能價(jià)格比最好的產(chǎn)品嗎？可不能，你總是會(huì)買你信賴的產(chǎn)品?？蛻粢部刹荒苜I性能價(jià)格比最好的產(chǎn)品，他們只會(huì)買最信賴的銷售人員和公司推舉的產(chǎn)品，這確實(shí)是客戶關(guān)系。我們在公司里都銷售同樣的產(chǎn)品，業(yè)績卻各不相同，一個(gè)關(guān)鍵的緣故確實(shí)是客戶關(guān)系的差異，因此信賴是客戶采購的第四個(gè)要素。如何樣才能夠建立信賴和品牌呢？比如那個(gè)花瓶，我拿著它去中央電視臺做廣告，能夠提升它的品牌嗎？”肖蕓想想講：“能吧？打廣告應(yīng)該能夠提升品牌?！敝茕J講道：“關(guān)于品牌有兩個(gè)概念，一個(gè)是品牌知名度，一個(gè)是品牌價(jià)值，打廣告能夠提升品牌知名度，卻不能提高品牌價(jià)值。在國內(nèi)，是捷達(dá)的品牌知名度高，依舊意大利產(chǎn)的瑪莎拉蒂知名度高？”謝伊并不明白汽車：“瑪莎拉蒂，我第一次聽講那個(gè)牌子?！贝摭埵瞧嚢l(fā)燒友，為她解釋講：“瑪莎拉蒂汽車的標(biāo)志是在樹葉形的底座上放置的一件三叉戟，這是公司所在地意大利博洛尼亞市的市徽，來源于羅馬神話中的海神納普秋手中的武器，顯示出海神巨大無比的威力?！敝x伊搖搖頭表示依舊不明白，周銳講道：“謝伊都沒有聽講過，顯然捷達(dá)在中國的知名度超過瑪莎拉蒂。品牌價(jià)值哪個(gè)高？因此是瑪莎拉蒂，隨便一臺都要賣到上百萬。因此品牌知名度絕不等于品牌價(jià)值，有時(shí)候名氣越來越大，價(jià)值卻越來越低。建立品牌知名度容易，不斷塑造和提高品牌價(jià)值卻專門難?！毙な|沉思著講：“既然做廣告不一定能提高品牌價(jià)值，那如何辦呢？”周銳反問肖蕓：“你用什么洗發(fā)水？”“飄柔?！薄笆裁淳壒视蔑h柔？”“因?yàn)槲铱催^飄柔的廣告？”“你有沒有看過海飛絲的廣告？”“看過?！薄澳闶裁淳壒什挥煤ｏw絲？”“用過。”“現(xiàn)在什么緣故不用？”“我覺得沒有飄柔好用?！薄爱a(chǎn)品知名度能夠吸引客戶去嘗試，然而客戶有了好的使用體驗(yàn)才能留住他們，因此客戶采購的第五個(gè)要素確實(shí)是客戶體驗(yàn)。”周銳終于露出中意的笑容，停頓一會(huì)兒總結(jié)講道：“價(jià)值、需求、價(jià)格、信賴和體驗(yàn)構(gòu)成了客戶采購的五個(gè)必備的要素，我們滿足這五個(gè)要素，同時(shí)比競爭對手滿足得更好的時(shí)候，客戶必定會(huì)采購我們的產(chǎn)品。崔龍搖搖頭，覺得有一絲不妥：“將這五個(gè)要素并列看起來有問題?！敝茕J點(diǎn)頭承認(rèn)：“這五個(gè)要素確實(shí)不能并列，其中有一個(gè)是核心要素，其他要素差不多上從它衍生出來的。我講個(gè)故事吧，這但是真事。我有一個(gè)朋友在北京中糧廣場代理一家意大利品牌的沙發(fā)，是全球有名的豪華品牌，每套沙發(fā)至少要四萬元。有一天，專賣店里來了一對明星情侶，那個(gè)男明星一眼就看中一套古典沙發(fā)，讓店長給他留著。店長專門快樂，讓服務(wù)員把沙發(fā)搬到庫房，等他們來取，結(jié)果一周，二周，好幾周過去了，明星依舊沒來。什么緣故人家不買了呢？你們猜猜?！扁n票世偉搶先答道：“是不是他們又去不的沙發(fā)店看中其他的產(chǎn)品了？”周銳點(diǎn)點(diǎn)頭：“有可能，這是產(chǎn)品因素。還有什么可能？”謝伊覺得一套沙發(fā)賣四五萬，價(jià)格太不實(shí)在：“價(jià)格太高，宜家的沙發(fā)也不錯(cuò)，如何也花不到一萬元。”周銳又點(diǎn)頭：“價(jià)格因素，專門有可能，還有沒有其他緣故？”崔龍反駁謝伊：“大明星有鈔票，只買最貴的，不買最好的，也許牌子還不夠亮，是品牌的緣故?！毙な|都不同意：“我買東西的時(shí)候，都可不能聽廠家的一面之詞，最好向使用過的朋友打聽一下，也許是朋友勸他不要買。”“產(chǎn)品、價(jià)格、品牌或者朋友使用后的體驗(yàn)，都可能阻礙采購。”周銳終于講出答案，“那個(gè)店長始終想不明白，沒過多久，他間或翻報(bào)紙突然發(fā)覺了真正的緣故，原來那個(gè)男明星和他的模特出身的女朋友分手了。”肖蕓呵呵笑著講：“人家沒需求了，因此賣不出去?！贝摭埥K于想明白剛才問題的答案：“因此這五個(gè)要素不是并列的，需求是核心?！敝茕J點(diǎn)點(diǎn)頭向酒吧的服務(wù)員要來一支筆，從包里翻出一個(gè)記事本，在白紙上畫了兩個(gè)同心圓，在最里面的圓圈寫上需求兩個(gè)字，然后將外圍的圓圈用兩根垂直的線條分成四個(gè)部分，分不填上信賴、價(jià)值、價(jià)格和體驗(yàn)，記事本上出現(xiàn)了下面這幅圖形：客戶拓展的六個(gè)關(guān)鍵步驟周銳手指這張圖講道：“需求是客戶采購的核心要素，決定產(chǎn)品關(guān)于客戶的價(jià)值，價(jià)值又決定價(jià)格。不斷達(dá)到并超越客戶的需求，得到良性的客戶體驗(yàn)，才能逐漸建立品牌。銷售確實(shí)是滿足客戶這五個(gè)要素的過程，產(chǎn)生拓展客戶的關(guān)鍵六個(gè)步驟，這確實(shí)是摧龍六式?！贝摭埩⒓磫柕溃骸翱蛻舨少徲形鍌€(gè)要素，摧龍六式什么緣故有六個(gè)步驟？”“等一下，我們先看看滿足五個(gè)要素的順序，那個(gè)答案就出來了?！敝茕J沒有直接回答，反問崔龍道：“客戶采購的五個(gè)要素間有緊密的關(guān)系，必須要按照一定的順序來滿足。在價(jià)值、需求、價(jià)格、信賴和體驗(yàn)五個(gè)要素中，我們首先要滿足哪個(gè)要素？”肖蕓推測道：“既然需求是核心要素，我們應(yīng)該先掌握客戶需求吧？”“假如客戶都不認(rèn)識你，他會(huì)把需求告訴你嗎？我們至少要先取得客戶的信任。如何取得信任呢？至少要明白客戶的名字是什么，他的職務(wù)、性格和愛好等等，就要收集客戶資料進(jìn)行分析。因此客戶分析是銷售的第一步，第二步是建立信任，第三步是挖掘客戶需求，第四步則是針對需求介紹產(chǎn)品價(jià)值，叫做呈現(xiàn)價(jià)值。假如客戶同意產(chǎn)品，我們開始處理價(jià)格因素，通常是談判或者討價(jià)還價(jià)的過程，這是第五步贏取承諾。簽訂合同后，我們提供中意的服務(wù)，爭取保留客戶并回收賬款，第六步是回收賬款。這六個(gè)步驟的順序十分重要，專門多銷售人員無法講服客戶，是由于不了解客戶需求，再深究下去，客戶全然不相信銷售人員，因此不情愿講出需求。什么緣故沒有建立信任的關(guān)系呢？因?yàn)椴涣私饪蛻粜畔?。摧龍六式是步步相關(guān)的，我們必須不折不扣地完成前面的步驟，才能接著推進(jìn)?！敝茕J翻開記事本到新的一頁，在白紙上畫出另一幅圖形，中間的圓圈標(biāo)注為客戶，客戶外圍的圓圈被分成六格，分不寫上資料、信賴、需求、價(jià)值、價(jià)格和體驗(yàn)。接著又畫了一個(gè)更大的圓圈，分不注明客戶分析、建立信任、挖掘需求、呈現(xiàn)價(jià)值、贏取承諾和回收賬款，然后將這六個(gè)步驟用箭頭連接在一起，表示六者之間的順序。趁著大伙兒認(rèn)真觀看圖形的時(shí)候，周銳抓起桌面上的手機(jī)，時(shí)刻到了三點(diǎn)四十分，他輕輕合上記事本講道：“時(shí)刻不早了，我先開個(gè)頭，下周再接著講摧龍六式的第一步客戶分析?！贝摭埌炎烂嫔系挠浭卤臼掌饋?，在封面寫上自己的名字，哈哈笑著講：“這是我的了，我要把摧龍六式做成演示文件收藏?！钡谝皇娇蛻舴治?1)周銳匆匆來到樓下的咖啡廳，大伙兒都差不多到齊。他看了一眼旁邊一言不發(fā)的方威，方威還不明白競爭對手的手法，假如不提醒他一定會(huì)吃虧。點(diǎn)了咖啡后周銳開口講道：“惠康公司的駱伽是高手中的高手，她負(fù)責(zé)經(jīng)信銀行多年，上下關(guān)系盤根錯(cuò)節(jié)，占盡優(yōu)勢，我相信她早早就在那個(gè)項(xiàng)目中布好了局。我們只有一個(gè)她預(yù)料不到的優(yōu)勢，也許就靠那個(gè)優(yōu)勢我們才能擊敗她。”方威本來打算請假先走，突然聽見周銳提起經(jīng)信銀行的訂單，立即坐回去問道：“她有什么缺陷？”周銳笑著講道：“你從上海來北京，依舊一個(gè)無名小卒，她差不多是如日中天的高手中的高手。她對你一無所知，而我們對她的路數(shù)十分清晰，我們就像隱身在黑暗之中，她卻不明白危險(xiǎn)將至?！狈酵袷愕貑柕溃骸八穆窋?shù)是什么？”周銳喝了一口咖啡慢慢咽下，整理思路后才接著講道：“我講一下她剛做銷售時(shí)的一個(gè)訂單吧，你就明白她的路數(shù)了。五六年往常，駱伽剛開始做銷售，負(fù)責(zé)山東市場，那是惠康從來沒有打開局面的新市場，她的同事都在等著看笑話。她聽講山東的一家電信運(yùn)營商要啟動(dòng)一個(gè)重要項(xiàng)目，便立即出差去濟(jì)南。駱伽撲到客戶辦公室時(shí)，主管處長不在，她等專門久也沒有等到，便給處長打電話，對方講在不處開會(huì)不回辦公室了。她只好在電話中約處長一起聊聊，處長卻推辭講晚上有事。駱伽沒有方法約到處長，轉(zhuǎn)眼看見辦公室里還有一個(gè)姓魏的工程師，他大學(xué)畢業(yè)不久，平常負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)，對采購沒有多大阻礙力。駱伽見請不到處長，便請小魏出來吃飯?！狈酵会樢娧刂v道：“那個(gè)小魏盡管對采購沒有阻礙，只是既然與處長在一個(gè)辦公室，確信明白許多信息，駱伽是項(xiàng)莊舞劍，意在沛公?！敝茕J接著講述：“小魏家不在鄭州，駱伽專門容易就把他請了出來，兩人邊吃邊聊，將客戶情況掌握得清清晰楚。小魏吃完后還沒有盡興，兩人又去酒吧玩到深夜。”崔龍笑著講道：“那個(gè)小魏中美人計(jì)了，駱伽那樣的美女請客，他還不都招了？”鈔票世偉剛要與崔龍一唱一和，肖蕓拉著他阻止講：“什么美人計(jì)？你們不亂扯了。周銳，那訂單后來如何樣了？”周銳接著講后面的通過：“駱伽這次無功而返，只好第二天飛回北京。她放心不下那個(gè)訂單，打算再去濟(jì)南，便事先打電話約處長，他講最近專門忙，讓駱伽先不來，表示惠康是世界知名公司，招標(biāo)的時(shí)候歡迎參加。”鈔票世偉在旁邊插話講：“看來那個(gè)處長對惠康印象不錯(cuò)。”崔龍立即打斷他講：“沒有經(jīng)驗(yàn)，你這還聽不出來，處長是在推辭。假如你真信了，招標(biāo)的時(shí)候全然就沒有你的機(jī)會(huì)了。”周銳向崔龍點(diǎn)頭認(rèn)可他的講法：“駱伽當(dāng)時(shí)也在琢磨那個(gè)問題，處長是推諉依舊確實(shí)認(rèn)可惠康的實(shí)力呢？”崔龍?zhí)骜樫こ鲋饕猓骸按螂娫捊o內(nèi)線小魏探探底。”周銳笑著講：“對，她立即給小魏打電話，將處長的話復(fù)述一遍，問他應(yīng)該如何辦。小魏哈哈笑著講，我們處長跟每個(gè)廠家都那么講，并勸她不做那個(gè)訂單了，處長有老關(guān)系，里面水深著呢。”鈔票世偉佩服地拍拍崔龍肩膀講道：“你如何猜到的？”崔龍得意洋洋：“這確實(shí)是感受，客戶假如直接拒絕你，你確信還要反復(fù)去糾纏?？蛻羧绱酥v，希望你老老實(shí)實(shí)等著招標(biāo)，他就清靜了，我剛做銷售的時(shí)候也被騙過幾次。”周銳贊同崔龍的講法：“崔龍講得沒有錯(cuò)，摧龍六式是紙上談兵，必須在實(shí)戰(zhàn)中鍛煉幾次、輸贏幾次才能真正體會(huì)到其中的含義，并摸索出來自己的銷售路數(shù)?！扁n票世偉搖頭晃腦不同意：“就確實(shí)是紙上談兵，你講了專門多案例對我也專門有啟發(fā)，能夠幸免我走彎路。周銳，依舊講那個(gè)項(xiàng)目，駱伽兇多吉少了吧？”周銳舉起咖啡杯將牛奶攪勻，看著咖啡冒出的蒸汽回憶當(dāng)時(shí)情形：“小魏在電話中勸駱伽，講專門多銷售人員去訪問處長，在辦公室坐不到十五分鐘，處長就下逐客令，那個(gè)處長不行打交道。駱伽偏不放棄，心想小魏天天和處長泡在一個(gè)辦公室，便纏著他出主意?！钡谝皇娇蛻舴治?2)方威立即就明白了駱伽的意圖：“她把球踢到小魏那個(gè)地點(diǎn)來了。自己想不通的時(shí)候，就請關(guān)系好的客戶幫忙一起分析，往往比我們想得更透徹?！敝茕J大口飲著咖啡，接著講下去：“小魏果然幫她想到方法。過了幾天，小魏告訴她一個(gè)消息，處長要來北京參加年度的通信展覽會(huì)，建議駱伽與其來濟(jì)南，還不如利用那個(gè)機(jī)會(huì)在北京做工作。駱伽立即為處長訂了酒店，給服務(wù)員兩百元小費(fèi)，做了一個(gè)大大的接機(jī)牌，還讓他提早半個(gè)小時(shí)到機(jī)場將處長搶回來。我見到過那個(gè)接機(jī)牌，有半個(gè)黑板大小，特不顯眼。處長幾天以后到了北京，下了飛機(jī)取了行李出來，遠(yuǎn)遠(yuǎn)就望見駱伽的接機(jī)牌，沒有多想就將行李交給服務(wù)員，上車來到酒店。駱伽來到房間交換名片的時(shí)候，他才意識到如何回事。處長立即打電話給展覽會(huì)會(huì)務(wù)組的人，那家伙還在機(jī)場到處找處長呢，急匆匆打車來到酒店，在門口遇到駱伽。駱伽承諾出酒店費(fèi)用把處長留了下來，并保證不阻礙對方安排。兩家公司互不競爭，對方痛快承諾下來，皆大歡喜?！贝摭埛治鲋v道：“這一步專門重要，一定要把客戶掌握在自己手中?！敝茕J趁崔龍講話的時(shí)候又喝一口咖啡：“當(dāng)天晚上，駱伽給處長洗塵，然后一起出去活動(dòng)。她早已掌握了處長的情況，他在家里專門怕夫人，六點(diǎn)下班，七點(diǎn)到家，一邊看新聞聯(lián)播一邊吃晚飯，八點(diǎn)出去散步，九點(diǎn)上床睡覺，在家養(yǎng)精蓄銳，出差時(shí)沒人管，每次都玩得盡興。”“哈，這些確信差不多上從小魏那兒套出來的?！扁n票世偉越來越體會(huì)到小魏的重要性?！疤庨L在北京三天，駱伽從公司請來司機(jī)專門給他用，她也什么情況都不干，陪處長購物、旅游、吃飯?！敝茕J接著敘述?！澳莻€(gè)訂單差不多了?！毙な|點(diǎn)點(diǎn)頭講道?！爸荒苤v是有機(jī)會(huì)，因?yàn)槟莻€(gè)項(xiàng)目的金額有1000多萬，處長講話不算數(shù)，其他部門也參與，而且最終拍板的是主管副局長。這些人駱伽還都不認(rèn)識，全然談不上把握。駱伽一直在琢磨這件事，把處長送到機(jī)場辦完登機(jī)手續(xù)，她終于想出方法?！薄笆裁捶椒ǎ俊扁n票世偉也一直在想那個(gè)問題。周銳覺得那些情況就在昨天，依舊在經(jīng)歷中活靈活現(xiàn)：“駱伽在處長通過安檢的最后時(shí)刻，提議去濟(jì)南做個(gè)技術(shù)交流，處長當(dāng)場承諾。駱伽又提出順便拜會(huì)局長，處長猶豫一下也承諾了?！贝摭埮陌附薪^：“好方法，處長成了橋梁，技術(shù)交流就變成認(rèn)識其他客戶的平臺?！敝茕J差不多沉醉到五六年前的生活中：“一周以后，駱伽帶著工程師去濟(jì)南，先見處長將局長的情況了解清晰，特不詢問了局長的行程。駱伽第二天訪問局長的時(shí)候，局長專門不客氣，屁股都不抬，示意駱伽坐下，談了幾句就開始接電話。處長看出局長心不在焉，談一會(huì)兒就要帶駱伽離開，局長總算給點(diǎn)兒面子，起身揮手講再見。駱伽趁著那個(gè)機(jī)會(huì)順勢問道，那什么時(shí)候再見呢？”講到緊張的時(shí)候，謝伊不由自主問道：“局長如何回答？”周銳目光看著咖啡杯，輕輕笑著講：“局長什么都沒有回答，他沒想到駱伽會(huì)這么問，愣了一下。駱伽立即講，您經(jīng)常去北京出差，我們北京見吧。局長順口講道，好吧北京見。駱伽露出笑容講，局長講話要算數(shù)啊?！薄巴炅耍@局長被將住了?！毙な|明白駱伽差不多找到機(jī)會(huì)?！熬珠L只好承諾講話算數(shù)，駱伽離開局長辦公室后，轉(zhuǎn)身就去客戶公司的行政部門，認(rèn)識了負(fù)責(zé)安排領(lǐng)導(dǎo)行程的辦公室主任，不斷和他保持聯(lián)系。終于在局長去北京出差的時(shí)候?qū)⑵湔埖交菘?，并請惠康的總?jīng)理林振威與局長一起午餐。她明白局長喜愛打網(wǎng)球，便在嘉里中心公寓的健身中心訂了場地和教練，現(xiàn)在局長每次到北京都會(huì)和她打一場網(wǎng)球?！贝摭埦趩实刂v道：“我們公司費(fèi)半天勁也做不進(jìn)山東那家電信運(yùn)營商，原來是這么回事?！钡谝皇娇蛻舴治?3)謝伊猜到那個(gè)訂單的結(jié)局：“有了局長支持，駱伽那個(gè)訂單一定輕松搞定?！敝茕J搖搖頭講：“駱伽沒有掉以輕心，她仍然小心慎重地做下面操作層客戶的工作，從底層工程師，到中層的處長，直到?jīng)Q策層的局長，一個(gè)都沒漏下。項(xiàng)目決策的時(shí)候，大伙兒異口同聲都推舉惠康。局長后來樂呵呵地講，他是一點(diǎn)忙都沒幫上，想講的話讓下面的人都講了?！薄巴陝??！贝摭垖ｉT佩服駱伽的手段。周銳依舊保持低頭看著咖啡的姿勢：“沒有全贏，駱伽請客戶將訂單切分成兩部分，給處長的老關(guān)系留了一小半?！狈酵@一手專門嘆服：“駱伽還明白那個(gè)道理？不容易?！扁n票世偉卻不明白：“什么緣故，她什么緣故不吃干喝凈？”方威解釋講：“從來沒有一個(gè)廠家能夠獨(dú)霸客戶，假如把情況做絕，反而引起競爭對手舍命反擊，不顧一切殺出低價(jià)，最終就得不償失了?！敝茕J苦笑一聲，終于抬起頭來，目光閃亮：“駱伽做事從不留余地，那些低端產(chǎn)品利潤太低無利可圖。另外更重要的是，客戶又要啟動(dòng)更大的新項(xiàng)目，她想讓處長和局長覺得還欠著她，應(yīng)該接著幫她?！贝蠡飪郝犕犟樫さ匿N售過程，回味她銷售的手法，周銳啟發(fā)大伙兒問道：“全新的客戶、全新的訂單，駱伽一個(gè)人都不認(rèn)識，處于絕對的劣勢，她如何拿下那個(gè)訂單的？”方威卻在想其他的情況，突然哈哈笑了出來：“連細(xì)節(jié)都這么清晰，你對駱伽專門了解吧？”周銳不去隱瞞，回憶著那時(shí)與駱伽在一起的歡樂生活：“那個(gè)時(shí)候，我依舊做技術(shù)的工程師，她對我一點(diǎn)都不隱瞞，總是把她做的項(xiàng)目詳細(xì)講給我聽。我便記錄下來，將惠康和我們公司的銷售方法進(jìn)行對比，整理出一套銷售方法，這是摧龍六式的前身。”崔龍難以相信：“我們公司的銷售方法，是SSM嗎？”鈔票世偉對新職員培訓(xùn)的內(nèi)容經(jīng)歷猶新：“啊，我明白。我剛參加ＳＳＭ的課程，英文名字是SignatureSellingModel。”周銳點(diǎn)頭講道：“SSM是公司近期斥資數(shù)千萬美元請世界最頂尖的三家銷售咨詢公司開發(fā)出來的，卻有一個(gè)缺陷：過于復(fù)雜，難以在實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)用?！扁n票世偉在培訓(xùn)中被折磨得夠嗆，立即贊同：“SSM整整講了三周，把我都講暈了。我做過幾年銷售，本來挺明白，聽完SSM后，我完全糊涂了?！敝茕J回想著他和駱伽兩個(gè)人躺在沙發(fā)上認(rèn)真研究摧龍六式的情形，內(nèi)心充滿甜蜜的感受：“駱伽就將惠康公司銷售方法給我講了一遍，并和SSM做了詳細(xì)比較?！毙な|對惠康的方法專門好奇：“結(jié)果如何樣，哪個(gè)好？”周銳露出不屑的笑容：“惠康靠打印機(jī)和個(gè)人電腦這些小產(chǎn)品起家，盡管不斷并購，規(guī)模上與我們不相上下，卻只能賣賣低端的產(chǎn)品維持微薄的利潤，如何比得上我們銷售大型系統(tǒng)的銷售方法?；菘祵N售分成七步，卻簡單得可笑，只是他們的七步法盡管簡陋卻有一個(gè)好處，確實(shí)是簡單有用?！狈酵啄昵熬偷玫街茕J的摧龍六式，卻從來沒有聽他講過來歷，難道周銳是有意講給自己聽的？在他沉思的時(shí)候，周銳接著講下去：“除了過于復(fù)雜之外，惠康的七步法和SSM都沒有案例輔助，大伙兒仍然不明白如何使用。我將兩種方法混合在一起，駱伽把她做過的項(xiàng)目作為案例補(bǔ)充進(jìn)來，制造出了這套方法。駱伽不斷將這些方法用在銷售中，結(jié)果屢試不爽。我也心動(dòng)不已，也申請去做銷售了?！薄肮?，與美女一起修煉頂級武功，終于出山，摧龍六式威力如何樣？”崔龍興高采烈。“五步殺一人，千里不留行?！敝茕J模仿崔龍的口氣講。大伙兒一起哈哈大笑，方威在笑聲中猛然體會(huì)到周銳的苦心：“摧龍六式既然是駱伽的手法，我便明白她如何出手，能夠提早想方法應(yīng)對。”周銳今天趁方威在的時(shí)候講出摧龍六式的起源，確實(shí)是為了讓他明白那個(gè)道理以對抗駱伽：“駱伽在經(jīng)信的項(xiàng)目上占盡上風(fēng)，你必須明白她的手法才能反敗為勝，這確實(shí)是我今天講這些的目的?！钡谝皇娇蛻舴治?4)方威內(nèi)心感激，口中卻笑著打岔：“你倆倒像令狐沖和岳靈珊一樣自創(chuàng)武功，情投意合，黃靜不管嗎？”“創(chuàng)出摧龍六式半年后，駱伽才介紹我認(rèn)識黃靜?！狈酵崞瘘S靜讓周銳心中一驚，自己差不多選擇了黃靜，什么緣故還常常想起駱伽？他搖搖頭從回憶中擺脫出來：“哎，越扯越遠(yuǎn)了，接著講摧龍六式，我們剛才講到哪里了？”謝伊體會(huì)到周銳對駱伽割舍不下的感情：“你們這么好，什么緣故就分手了呢？”周銳強(qiáng)迫自己從五六年前回到現(xiàn)實(shí)，有意猛地笑出來：“謝伊，不亂打岔。我們在那個(gè)地點(diǎn)講摧龍六式，你如何把話題向駱伽身上引？鈔票世偉，你先講講，下周打算如何辦？”第一步：進(jìn)展向?qū)?1)鈔票世偉新加入公司剛要大干一番，大聲答道：“我下周就去見客戶，爭取把他們都邀請到研討會(huì)來?！敝茕J平復(fù)地勸阻：“不人能夠，然而你不急著去見客戶。”鈔票世偉專門不理解：“我不見客戶，那做什么？”其他人也都和鈔票世偉一樣不明白地看著周銳，周銳反問道：“銷售就如同打仗，你講講，打仗的第一步應(yīng)該做些什么？”崔龍?zhí)驸n票世偉回答：“打仗的第一步確實(shí)是帶著隊(duì)伍向前沖?！敝茕J搖頭表示不同意：“帶著隊(duì)伍向前沖是送死，你明白戰(zhàn)場的地形嗎？前面有沒有敵人的包圍圈？敵人有多少？用什么武器？這是土匪的打法?！贝摭堥]口不語，鈔票世偉有所領(lǐng)悟：“那我是不是應(yīng)該先偵查一下才出手？”周銳專門中意鈔票世偉能夠理解自己的意思：“對，我們必須知己知彼才能上戰(zhàn)場，你下周就做一件事?！扁n票世偉立即追問：“什么事？”周銳向崔龍伸手講道：“把上周那個(gè)記事本拿出來，看看第二張圖?！薄昂玫?。另外，我差不多把那兩張圖做成演示文件了?！贝摭埛畔掠浭卤荆S即取出并啟動(dòng)筆記本電腦，手指在鼠標(biāo)上移動(dòng)幾下，演示文件出現(xiàn)在大伙兒面前。周銳側(cè)頭看著崔龍的文件贊美：“我以為你是個(gè)粗人，沒想到演示文件做得這么好?！敝茕J手指文件上的摧龍六式第一步講道：“你新來公司，對客戶還不了解，應(yīng)該先去收集客戶信息，將客戶名稱、聯(lián)系人姓名、職務(wù)、電話號碼這些差不多信息都列出來，分析清晰再去邀請客戶。”鈔票世偉做過多年銷售，覺得周銳的要求并不算難，臉上露出輕松表情講道：“這容易，我先上網(wǎng)查，再去找同行問問，然后找些客戶內(nèi)部的雜志研究一下?！敝茕J看出鈔票世偉不以為然的神情，耐心強(qiáng)調(diào)：“你的這些方法都專門好，卻只能得到表面信息，收集客戶資料如同作戰(zhàn)時(shí)收集情報(bào)，是一切的基礎(chǔ)，假如那個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，后果不堪設(shè)想。但是要想完整全面地收集客戶資料，必須有一個(gè)前提。大伙兒想想，駱伽能夠拿到山東客戶的訂單，關(guān)鍵的緣故是什么？”謝伊笑著講道：“呵呵，我先講。她能把那個(gè)項(xiàng)目拿下來有幾個(gè)重要的緣故，首先是她能夠在北京投其所好把處長的工作做通，然后通過處長搞定了局長?！敝茕J明白，直接講出答案不如激發(fā)大伙兒自己想出來：“對，這是關(guān)鍵。她憑什么能夠搞定處長呢？”鈔票世偉搶著回答：“因?yàn)樗龑μ庨L的行程和愛好了如指掌。”周銳連續(xù)發(fā)問：“行程和愛好都屬于客戶資料，她憑什么對客戶信息了如指掌？誰最了解客戶資料？”周銳一連串的反問激發(fā)每個(gè)人考慮，等大伙兒想了半晌他接著講道：“那個(gè)案例告訴我們，我們在開始銷售前應(yīng)該收集客戶資料進(jìn)行全面的客戶分析，然而最了解客戶資料的人一定是客戶自己。我們把客戶內(nèi)部認(rèn)可我們價(jià)值，情愿提供資料的人叫做向?qū)?，或者?nèi)線。我們剛開始接觸客戶的時(shí)候，向?qū)窕鹁嬉粯诱樟林車沫h(huán)境，讓我們找到前進(jìn)的方向。大伙兒想想，駱伽總共找到幾個(gè)內(nèi)線？”鈔票世偉掰著指頭講：“兩個(gè)，小魏是第一個(gè)，處長后來也被進(jìn)展成了內(nèi)線?！敝茕J點(diǎn)點(diǎn)頭講：“后來連局長都成為內(nèi)線了，她每次做項(xiàng)目前總要先去問問局長，讓他幫著分析和指點(diǎn)。開始接觸客戶的時(shí)候，我們專門難把級不高的客戶進(jìn)展為向?qū)Вx擇易獵取的對象。駱伽明智地選擇一個(gè)剛畢業(yè)的小魏，他對采購沒有阻礙力，卻有足夠的客戶資料，駱伽只要?jiǎng)觿?dòng)小指頭就能夠搞到，因此進(jìn)展向?qū)в袀€(gè)從低到高的過程。還有，進(jìn)展向?qū)Р皇且货矶停覀儜?yīng)該始終在客戶內(nèi)部培植向?qū)?，建立情?bào)網(wǎng)絡(luò)，將信息源源不斷地輸送過來，直到客戶內(nèi)部或者競爭對手的任何風(fēng)吹草動(dòng)都逃只是我們的眼睛。”崔龍搖頭哀息：“把局長都進(jìn)展成內(nèi)線了，銷售做到那個(gè)程度還能不贏？難怪駱伽始終保持不敗?！眮碓从趙ww.三七二二.cn中國最大的資料庫下載第一步：進(jìn)展向?qū)?2)鈔票世偉明白了周銳的苦心：“我應(yīng)該先進(jìn)展內(nèi)線，研究客戶資料后再?zèng)Q定邀請哪些客戶，對吧？”周銳的話題回到研討會(huì)上來：“要想邀請到有價(jià)值的客戶，就必須如此，你下周將客戶資料列出來，尤其要列出向?qū)У拿??！扁n票世偉點(diǎn)頭承諾：“好的，進(jìn)展內(nèi)線后的下一步是什么？”第二步：收集客戶資料(1)周銳回答：“收集資料，這一步看著簡單，專門多人并沒有做好，關(guān)鍵的緣故是他們不了解需求和客戶資料的區(qū)不?！扁n票世偉反復(fù)嘀咕：“需求，客戶資料？差不多吧？”周銳有意設(shè)下一個(gè)圈套：“我們在訪問重要客戶時(shí)，是不是應(yīng)該盡量多地詢問客戶資料？”鈔票世偉堅(jiān)決果斷地答道：“因此?！敝茕J斬釘截鐵地講：“錯(cuò)。我們訪問重要客戶時(shí)絕對不能詢問客戶資料?！敝茕J把大伙兒都搞糊涂了，謝伊十分不解：“收集資料這么重要，什么緣故還不能問呢？”周銳轉(zhuǎn)向肖蕓問道：“肖蕓，還記得我們上周去見涂主任的情形嗎？”肖蕓回憶著當(dāng)時(shí)情景：“我們差不多約好時(shí)刻，你卻在涂主任門口停住，然后把我的大學(xué)同學(xué)陳剛請出來，你詳細(xì)詢問了各個(gè)方面的資料后才去見涂主任?！敝茕J對陳剛的介紹印象深刻：“你明白我得到的最有用的資料是什么嗎？”“呵呵，我覺得那些資料都特不有用?！毙な|笑著答道。周銳立即承認(rèn)：“對，都有用。只是對銷售阻礙最大的是，我明白涂主任的女兒在讀音樂，因此我離開辦公室的時(shí)候，專門提到了音樂，你還記得涂主任的表情嗎？他恨不得將我們留下來接著聊一會(huì)兒。我們出了經(jīng)信銀行大門，就去西單音樂廳買了四張音樂會(huì)門票。肖蕓，惡補(bǔ)一下西方古典音樂，然后和方威一起去聽音樂會(huì)，你們周圍確實(shí)是涂主任和他女兒。音樂會(huì)后找個(gè)舒服的地點(diǎn)坐坐，西單音樂廳對面的民族飯店咖啡廳不錯(cuò)?！毙な|明白了周銳的用意：“因此，陳剛對你講涂主任女兒在讀音樂學(xué)院的時(shí)候，這一切就差不多設(shè)計(jì)好了?！敝茕J安排好與涂主任的后續(xù)打算后講：“假如我在涂主任辦公室里才了解到這一點(diǎn)，就來不及設(shè)計(jì)了。我們進(jìn)展向?qū)У哪康拇_實(shí)是事先收集資料，分析清晰并找到應(yīng)對方法才能去見客戶，否則向?qū)н€有什么用呢？”崔龍覺得周銳講得有道理，但還有不明白的地點(diǎn)：“不問客戶資料，那我們跟客戶談什么呢？”這是關(guān)鍵所在，周銳強(qiáng)調(diào)講：“需求，我們銷售訪問時(shí)應(yīng)該圍繞客戶需求，而不是資料?！敝x伊覺得自己確實(shí)沒有做到這一點(diǎn)，立即詢問：“如何區(qū)分資料和需求？”“這是專門多銷售人員容易犯錯(cuò)誤的地點(diǎn)。客戶資料就像雞蛋殼一樣包裹在需求不處，如不先剝除外殼，就不能深入挖掘客戶需求。只有掌握客戶資料與需求的區(qū)不，才能解決那個(gè)問題。事實(shí)上，需求和資料有明顯的區(qū)不。”周銳加重語氣講完后，喝了一口咖啡，用筆在記事本上畫出一個(gè)表格，講道：“專門簡單，需求是以后的情況，將會(huì)不斷變化，資料是差不多發(fā)生的結(jié)果，確信固定不變。具體地講，客戶資料包括產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結(jié)構(gòu)、個(gè)人資料和競爭對手資料四大類，只要事先通過向?qū)⑦@四大類資料都收集完整，就可不能有問題了。”客戶現(xiàn)狀客戶名稱、業(yè)務(wù)、規(guī)模、性質(zhì)地址、郵編、網(wǎng)址現(xiàn)有相關(guān)產(chǎn)品的使用情況：用途、品牌、數(shù)量、使用年限組織結(jié)構(gòu)與采購相關(guān)的部門名稱和人員構(gòu)成部門之間的匯報(bào)和配合各個(gè)部門在采購中的作用個(gè)人信息姓名、住址、聯(lián)系方式、經(jīng)歷、愛好、年齡、家庭情況、子女、喜愛的運(yùn)動(dòng)等客戶的工作范圍性格特點(diǎn)客戶內(nèi)部的人員關(guān)系競爭信息競爭對手在客戶內(nèi)的合作歷史競爭對手銷售人員的姓名和銷售特點(diǎn)產(chǎn)品優(yōu)勢和劣勢講到那個(gè)地點(diǎn)，周銳不由自主地想起駱伽的適應(yīng)：“這四類資料中最重要的部分是客戶個(gè)人資料，我曾經(jīng)看過駱伽的一個(gè)小本子，上面寫滿了重要客戶的家庭情況、家鄉(xiāng)、教育、興趣愛好、生日和行程表。方威，你請崔行長一行去上海參觀金融展的打算，一定逃只是駱伽的眼線，也許客戶就會(huì)在機(jī)場不翼而飛，要小心應(yīng)對，不能大意?！钡诙剑菏占蛻糍Y料(2)方威笑著點(diǎn)頭：“好，我貼身緊逼，想方設(shè)法屏蔽駱伽?！扁n票世偉督促周銳：“事先完整全面地收集資料是第二步，第三步是什么？”第三步：組織結(jié)構(gòu)分析(1周銳回答鈔票世偉：“收集的資料要進(jìn)行分析，否則就沒有任何價(jià)值。專門多新人只明白眼前的客戶，舍命圍繞那個(gè)點(diǎn)進(jìn)行銷售，后來慢慢發(fā)覺客戶的上級和下級的阻礙力，開始從點(diǎn)到線。但是客戶公司部門之間互相還有阻礙，各有分工，財(cái)務(wù)部門、使用部門、技術(shù)部門各司其職，從線到面發(fā)覺客戶決策圖。我們不能摸著石頭過河，應(yīng)該在開始時(shí)就將有關(guān)的客戶挑出來，分析他們之間的關(guān)系和作用，這確實(shí)是組織結(jié)構(gòu)分析。”肖蕓想起方威在辦公室里懸掛各種顏色的卡片：“啊，方威在辦公室里面掛的是客戶組織結(jié)構(gòu)分析圖嗎？”方威點(diǎn)頭承認(rèn)：“遇到客戶組織機(jī)構(gòu)比較復(fù)雜的大項(xiàng)目，我就用這種方法，假如是小訂單，記在內(nèi)心就行了?！扁n票世偉沒有參與那個(gè)項(xiàng)目，只是隱隱約約看見墻壁上的五顏六色的紙片：“那些紅黃藍(lán)顏色的卡片表示什么意思？”方威解釋自己的適應(yīng)：“不管什么樣的客戶，都能夠從三個(gè)緯度進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析。第一個(gè)緯度是客戶的職能，黃色表示產(chǎn)品的最終使用部門，紅色表示負(fù)責(zé)技術(shù)支持和服務(wù)的部門，藍(lán)色表示財(cái)務(wù)部門，他們各自有不同的需求。”“不同職能的客戶有不同的需求？”崔龍嘗試去理解方威的話。方威耐心講道：“我舉個(gè)例子吧，比如我們的產(chǎn)品價(jià)格貴，這是優(yōu)勢依舊劣勢？”鈔票世偉不假思索答道：“因此是劣勢?！狈酵u搖頭表示沒有這么簡單：“價(jià)格貴關(guān)于財(cái)務(wù)部門是劣勢，假如我們對使用部門講，我們的優(yōu)勢確實(shí)是價(jià)格極其廉價(jià)，他們還敢用嗎？使用者因此想用昂貴的產(chǎn)品?！扁n票世偉醒悟過來，明白了區(qū)分客戶的目的：“進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析的目的，確實(shí)是為了找到不同客戶的需求并采取不同的對策，對嗎？”方威舉起咖啡杯哈哈笑著：“孺子可教，摧龍六式的后面幾步和組織結(jié)構(gòu)分析有重大的關(guān)系，直接阻礙競爭策略?！毙な|督促方威：“除了職能，還有什么緯度分析組織結(jié)構(gòu)？”周銳有方威接替，就樂得大口喝咖啡聽他接著講：“還要從級不進(jìn)行分析，我通常將客戶分成操作層、治理層和決策層。操作層是最終的使用者和設(shè)備的維護(hù)者，他們不能在采購中做決定，卻直接使用產(chǎn)品，擁有對產(chǎn)品評價(jià)的最終發(fā)言權(quán)。由于意見數(shù)量專門多，會(huì)阻礙采購的決定，因此決策者也不敢一意孤行。操作層的中意程度最終決定了我們客戶內(nèi)的占有份額，一些操作層客戶甚至?xí)⑴c采購，直接阻礙采購結(jié)果?！扁n票世偉將方威的話和剛才駱伽的例子結(jié)合起來：“嗯，那個(gè)小魏確實(shí)是操作層?！毙な|與經(jīng)信銀行對比起來：“經(jīng)信銀行的系統(tǒng)在全國范圍內(nèi)使用，那么每個(gè)營業(yè)廳的營業(yè)員差不多上操作層客戶了，那數(shù)量真夠多的。”方威點(diǎn)頭同意，接著講治理層的作用：“治理層是采購的中間層級，比如經(jīng)信銀行的營業(yè)員直接使用產(chǎn)品，了解產(chǎn)品好壞，但是這些意見必須通過治理層傳達(dá)向上反映。治理層不能決策，卻往往具有否決權(quán)，經(jīng)信銀行的涂主任確實(shí)是典型的治理層客戶。決策層一定是客戶的要緊領(lǐng)導(dǎo)者，他們負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略、建立組織機(jī)構(gòu)，優(yōu)化運(yùn)營流程也是他們的要緊工作。任何采購差不多上他們視野之內(nèi)的一種投資，他們始終都擁有采購的最終決定權(quán)，只是他們往往將小型采購授權(quán)給下屬，甚至不參與采購，只要聽下屬匯報(bào)一下就做出決定了?！毙な|屢次約會(huì)經(jīng)信銀行的行長劉豐，每次都碰壁：“尤其是那些大型機(jī)構(gòu)的客戶決策者，差不多上響當(dāng)當(dāng)?shù)娜宋?，想見一面都難?！狈酵灿型校骸爸皇?，我們卻不能躲避，因?yàn)樗麄儗⒆龀鑫鍌€(gè)關(guān)鍵的決定：是否購買？何時(shí)購買？預(yù)算多少？最終選擇哪個(gè)供應(yīng)商？是否簽署合同？”崔龍心有同感：“決策者不露面而且表面上不參與采購，事實(shí)上卻是幕后的真正關(guān)鍵人物。”第三步：組織結(jié)構(gòu)分析(2)鈔票世偉大聲總結(jié)：“我明白，確實(shí)是擒賊先擒王的道理。組織結(jié)構(gòu)分析的第三個(gè)緯度是什么？”方威覺得擒賊先擒王的比喻十分形象：“確實(shí)是那個(gè)道理。第三個(gè)分析緯度是分析客戶在采購中的角色，把客戶分成發(fā)起者、決策者、設(shè)計(jì)者、評估者、使用者五大類。發(fā)起者是在工作中遇到困難，自然而然要想方設(shè)法解決，他們無權(quán)做出采購決定，只能向上提出采購申請。決策者決定是否采購、何時(shí)采購以及采購預(yù)算。他們做出采購決定后，由設(shè)計(jì)者規(guī)劃采購方案，為采購列出明確和詳盡的采購指標(biāo)，他們往往是一個(gè)小組。評估者也是一組人，他們負(fù)責(zé)比較潛在供應(yīng)商的產(chǎn)品和方案，通常包括設(shè)計(jì)者和使用者，大型和正規(guī)的招標(biāo)往往會(huì)邀請客觀和中立的專家學(xué)者，按照標(biāo)書逐個(gè)比較供應(yīng)商的產(chǎn)品和方案，進(jìn)行優(yōu)劣推斷，提交決策者做出最終購買決定。簽訂合同后，使用者開始體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)，他們的體驗(yàn)效果，在專門大程度上會(huì)阻礙客戶的下次采購?！敝茕J等方威講完補(bǔ)充講：“將與采購相關(guān)的客戶挑出來，按照級不、職能和采購角色三個(gè)緯度細(xì)分，進(jìn)一步搞清晰他們之間的關(guān)系，這就完成了組織結(jié)構(gòu)的分析。我們應(yīng)該在每次開始銷售之前就進(jìn)行完整全面的組織結(jié)構(gòu)分析，而不要遇到問題再想方法，因?yàn)槟菚r(shí)可能就來不及了。”第四步：推斷銷售機(jī)會(huì)(1要不是周銳把方威帶到北京，他差不多開始在上海治理團(tuán)隊(duì)了，下個(gè)季度不管如何應(yīng)該做如此的安排了。周銳有意培養(yǎng)方威，示意他接著替自己講下去。方威清清喉嚨開始講客戶分析的第四步：“分析組織結(jié)構(gòu)后，還應(yīng)該對銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行分析，因此第四步叫做推斷銷售機(jī)會(huì)。這是關(guān)鍵的分水嶺，假如存在明確同時(shí)近在眼前的銷售機(jī)會(huì)，我們就要立即投入時(shí)刻和費(fèi)用，全力推進(jìn)銷售進(jìn)展，摧龍六式也將進(jìn)入第二式。假如臨時(shí)沒有成熟的銷售機(jī)會(huì)，我們便要耐心等待，伺機(jī)而動(dòng)?！扁n票世偉懷疑方威的講法：“假如沒有銷售機(jī)會(huì)就不理客戶，有了機(jī)會(huì)又跳出來，這有點(diǎn)兒勢利吧？客戶確信覺得不舒服?！狈酵⒓醇m正自己：“我剛才沒有講清晰，我是講耐心等待，不是講不理客戶?！扁n票世偉搖頭：“不明白，這不是一回事嗎？”方威低頭考慮應(yīng)該如何向鈔票世偉解釋，然后抬頭講道：“這是沒有方法的情況，公司的市場和銷售資源與費(fèi)用有限，好鋼用在刀刃上，絕對不能白費(fèi)。”周銳覺得必須要強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)：“我來北京前在上海剛勸退一位銷售人員，他加入公司半年沒有業(yè)績，這我能夠原諒，卻不能原諒他白費(fèi)公司資源。這就像打仗一樣，彈藥本來就不夠了，但是有人卻偏偏白費(fèi)子彈。如何辦呢？只有請他走。”鈔票世偉看周銳表情嚴(yán)肅，深入問道：“他如何白費(fèi)資源？”周銳將情況的通過原原本本講出來：“他申請出差去訪問客戶，請客戶大吃大喝再加娛樂。他興高采烈地回到公司，堅(jiān)持要把他們請到上海來參觀，趁熱打鐵，一次搞定，只是我們公司要支付全部的費(fèi)用。”肖蕓隱隱覺得不對，卻講不出來問題在什么地點(diǎn)：“那個(gè)客戶確實(shí)重要嗎？”“特不重要的客戶?！敝茕J點(diǎn)點(diǎn)頭承認(rèn)后接著講，“客戶來了上海，好吃好喝好玩，臨走還給小孩買了許多禮物。我趁客戶在上海的時(shí)候，專門見了他們一次，婉轉(zhuǎn)地了解客戶的采購打算，你們猜猜如何樣？”肖蕓反應(yīng)過來：“我明白了，他至少應(yīng)該了解客戶有沒有采購打算?！敝茕J提起這件事，現(xiàn)在還覺得不舒服：“客戶明確告訴我，今年的采購預(yù)算用完了，沒有采購打算。我把銷售人員叫來，問他什么時(shí)候能拿到訂單。他愣一下講不著急嘛，慢慢來。我講客戶今年沒有采購打罷了，他笑著講沒關(guān)系，明年的項(xiàng)目一定是我們的?！狈酵靶χv道：“明年上項(xiàng)目的時(shí)候，那些客戶還在位置上嗎？”周銳講自己當(dāng)時(shí)講話專門重：“我當(dāng)時(shí)一點(diǎn)都沒客氣，我問他，你還能活到明年嗎？”肖蕓沒想到周銳會(huì)講出這么狠的話，眨瞬間睛表示可怕，周銳抓緊笑著解釋：“我的意思是你在公司還能干到明年嗎？”謝伊撫著胸口講道：“你講得太狠了。還能活到明年嗎？跟黑社會(huì)一樣。”周銳現(xiàn)在也有點(diǎn)后悔當(dāng)時(shí)講話隨意：“他當(dāng)時(shí)也嚇了一跳，后來才明白我的意思。只是我依舊沒有跟他客氣，他用掉兩三周的時(shí)刻和數(shù)萬元銷售費(fèi)用，在一個(gè)全然沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上。”鈔票世偉依舊專門執(zhí)著：“既不能在臨時(shí)沒有機(jī)會(huì)的客戶身上白費(fèi)資源，也不能顯得過于勢利，這有點(diǎn)兒不行拿捏?！狈酵贸鍪种械闹Z基亞手機(jī)，笑著講：“我的方法是發(fā)短信?！狈酵蜷_手機(jī)上的聯(lián)系人窗口，示意大伙兒一起看屏幕：“你們把手機(jī)通訊錄中的客戶分類了嗎？”謝伊早就將聯(lián)系人分類，點(diǎn)頭講是，方威問她：“你的手機(jī)上有多少客戶？”謝伊打開自己的手機(jī)查找統(tǒng)計(jì)信息：“大約兩百多個(gè)客戶。”方威講起客戶就興奮起來：“我換過好幾個(gè)手機(jī)，號碼都傳到那個(gè)手機(jī)上來了，我做銷售五六年，所有的客戶信息都保留著，一個(gè)都沒有丟。他們從來可不能覺得我勢利，因?yàn)槲曳昴赀^節(jié)都給他們發(fā)短信。我將客戶進(jìn)行分組，讓短信內(nèi)容有針對性，他們就會(huì)覺得專門親切?！钡谒牟剑和茢噤N售機(jī)會(huì)(2)方威手指在手機(jī)按鍵上靈活跳動(dòng)，寫出一條短信，笑著念道：“預(yù)祝情人節(jié)歡樂：夫人是電視，情人是手機(jī)；在家看電視，出門帶手機(jī)；破產(chǎn)賣電視，發(fā)財(cái)換手機(jī)；間或看電視，整天玩手機(jī)；電視終身不收費(fèi)，手機(jī)欠費(fèi)就停機(jī)，祝天天情人節(jié)。”謝伊不滿地撅著嘴講：“什么亂七八糟的啊，現(xiàn)在還不到十一月，你就亂發(fā)一氣。”方威不理謝伊，手指飛速地操作手機(jī)，將男性客戶都放入手機(jī)發(fā)送名單，輕輕一按發(fā)送按鍵，短信圖形從屏幕飛出。他呵呵笑著講道：“大功告成，這是我在網(wǎng)上看來的短信，情人節(jié)發(fā)就俗了，你們看看反應(yīng)吧?！扁n票世偉明白了方威維系客戶的方法，如獲至寶地講道：“高，實(shí)在是高。用手機(jī)聯(lián)絡(luò)又省鈔票又方便，效果不錯(cuò)，讓我看看你手機(jī)上的客戶有哪些類不?！扁n票世偉剛要接過方威的手機(jī)，短信提示音突然響起，方威打開大聲讀道：“沒有情人如何辦？你幫幫忙吧。哈哈，你在北京好嗎？”方威抱著手機(jī)走到一邊，應(yīng)付滴滴響起來的短信：“捅馬蜂窩了，我得去回短信了?！敝茕J哈哈大笑講：“不等他了，他剛才至少發(fā)了一千個(gè)人，可能他要回一陣子?！毙な|專門贊同方威的做法：“短信確實(shí)是維護(hù)客戶關(guān)系的好方法?！爆F(xiàn)在差不多是十月底，周銳想著給客戶發(fā)短信的時(shí)刻：“你一般什么時(shí)候給客戶發(fā)短信？”肖蕓數(shù)著日期講道：“立即確實(shí)是十一月了，一連串的節(jié)日：圣誕節(jié)、元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、三八婦女節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、中秋、國慶、圣誕節(jié)。”謝伊補(bǔ)充講道：“還有中外兩個(gè)情人節(jié)?！敝茕J計(jì)算著肖蕓和謝伊講的節(jié)日：“如此確實(shí)是十一個(gè)節(jié)日了，有的時(shí)候隨機(jī)發(fā)發(fā)，就不用擔(dān)心顯得勢利了。發(fā)短信是最便捷、低成本的聯(lián)絡(luò)方式，事實(shí)上還有其他方法，比如間或打個(gè)電話，出去旅游的時(shí)候帶點(diǎn)小禮物等，也都專門不錯(cuò)。”方威的短信打消了鈔票世偉的顧慮，他快樂地講道：“呵呵，又學(xué)到一招。”方威趴在桌子上，拇指飛速地回短信。周銳只好自己講下去：“等等，客戶分析的第四步還沒有講完。既然客戶是否存在銷售機(jī)會(huì)是一個(gè)重要的分水嶺，我們應(yīng)該如何推斷呢？”鈔票世偉覺得那個(gè)問題過于簡單：“假如客戶立項(xiàng)，就證明存在銷售機(jī)會(huì)?！敝茕J詳細(xì)地解釋講：“是否立項(xiàng)是一個(gè)重要的標(biāo)志，然而還不夠，我們必須問五個(gè)問題才能做出正確的推斷?！薄翱刹荒馨?，推斷有沒有銷售機(jī)會(huì)這么簡單的情況，也要問五個(gè)問題？”崔龍不喜愛這么多婆婆媽媽的情況。周銳看出崔龍覺得苦惱，加重語氣講：“第一個(gè)問題是，客戶的預(yù)確實(shí)是多少？專門多人不行意思問客戶，然而拐彎抹角也一定要問出明確具體的數(shù)字。”謝伊專門認(rèn)同周銳的講法：“對，預(yù)確實(shí)是最清晰的標(biāo)志，立項(xiàng)不能講明一切，明白預(yù)算才能推斷出我們需要投入多大的精力。十萬的訂單和一千萬的訂單完全不是一個(gè)概念。”周銳贊許地看一眼謝伊，接著講：“推斷銷售機(jī)會(huì)的第二個(gè)問題是，采購的時(shí)刻表。公司績效考核以季度為單位，我一直強(qiáng)調(diào)，假如你能完成目標(biāo)，百分之七十的時(shí)刻放在本季度的訂單上，百分之二十放在今年的項(xiàng)目上，百分之十看明年。假如不能完成目標(biāo)，百分之百的時(shí)刻都放在本季度的項(xiàng)目上?！扁n票世偉覺得這幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)既簡單又有用，督促周銳講：“第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是什么？”周銳一口氣將余下的三個(gè)推斷銷售機(jī)會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)講出來：“第三，我們要搞清晰客戶要的產(chǎn)品是不是我們擅長、有優(yōu)勢的產(chǎn)品。第四，我們還要推斷是否值得投入那個(gè)項(xiàng)目，贏利、銷售費(fèi)用和成本、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等，這些都要考慮。最后，我們還要推斷能不能贏，銷售如同打仗，打仗要立軍令狀，敗了提頭來見。公司上下都會(huì)對重要訂單寄予厚望，大伙兒都看著你，你假如輸?shù)艟筒坏貌灰剔o職。我們要學(xué)會(huì)治理老總和公司對訂單的期望，不要把自己逼到絕境?！钡谒牟剑和茢噤N售機(jī)會(huì)(3)鈔票世偉冷不丁問道：“經(jīng)信銀行的訂單呢，我們能贏嗎？”周銳臉色一緊，緩慢講道：“假如我能夠選擇，我會(huì)離那個(gè)訂單遠(yuǎn)遠(yuǎn)的?！贝摭埻绷艘幌骡n票世偉：“你真是哪壺不開提哪壺，我們大伙兒要是能完成任務(wù)，周銳和方威還會(huì)碰經(jīng)信那個(gè)訂單嗎？”鈔票世偉無心的一句話讓大伙兒心情沉重起來，周銳笑著講道：“呵呵，謀事在人，成事在天，我們盡力做吧。今天時(shí)刻不早了，第一式客戶分析差不多談完了，大伙兒辛苦一周，早點(diǎn)下班休息吧。”大伙兒紛紛起身，只有崔龍將第一式客戶分析的要緊內(nèi)容整理到筆記本電腦中，才合上電腦起身向窗外望去，天色差不多慢慢黑下來了。總結(jié)：第一式客戶分析開始標(biāo)志==鎖定目標(biāo)客戶結(jié)束標(biāo)志==發(fā)覺明顯、近在眼前的同時(shí)有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì)步驟==逐步進(jìn)展和培植向?qū)孪热?、完整地收集四類客戶資料將采購相關(guān)的客戶挑出來，從級不、職能和采購角色進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)分析通過五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)客戶，推斷是否存在明確、近在眼前和有價(jià)值的銷售機(jī)會(huì)第二式建立信任(1)故事梗概：方威邀請經(jīng)信銀行的客戶參觀上海金融展，市場部總監(jiān)林佳玲成功獲得崔行長的認(rèn)可。周銳在上海的下屬們?yōu)樗虮Р黄?，打算一起壓下訂單給陳明楷難堪，周銳的團(tuán)隊(duì)差不多恢復(fù)士氣，即便新加入公司的鈔票世偉也找到了銷售機(jī)會(huì)。周銳和方威從上?；氐奖本Y(jié)束每周銷售例會(huì)后談起摧龍六式。客戶關(guān)系的四個(gè)時(shí)期周銳在越來越大的壓力下恢復(fù)了下午喝咖啡的適應(yīng)，他輕輕吹開摩卡咖啡上的泡沫，看一眼自己的團(tuán)隊(duì)，目光轉(zhuǎn)向鈔票世偉：“找到像樣的銷售機(jī)會(huì)了嗎？”鈔票世偉開始負(fù)責(zé)熟悉的教育行業(yè)，猶豫著回答：“倒是有一個(gè)項(xiàng)目，只是機(jī)會(huì)不大。教育行業(yè)專門注重價(jià)格，宏貫公司憑借低價(jià)一直做得專門不錯(cuò)。我通過朋友了解到，他們現(xiàn)在做一所大學(xué)的訂單，我周三就去訪問客戶一次，那個(gè)訂單就要招標(biāo)了?！敝茕J追問：“除了價(jià)格，還有沒有不利的因素。”鈔票世偉吞吞吐吐地講：“宏貫公司負(fù)責(zé)那個(gè)項(xiàng)目的銷售人員叫做唐勇，是他們公司的頭號殺手，沒有他搞不定的客戶，他與客戶負(fù)責(zé)采購的處長差不多有專門深的關(guān)系了?！贝摭堦P(guān)懷地問鈔票世偉：“有多深？”鈔票世偉早已通過內(nèi)線掌握清晰：“他們經(jīng)常一起吃飯、卡拉OK，然后確實(shí)是桑拿。”方威看一眼周銳笑著講：“又是三板斧。”肖蕓若有所思，仍然好奇問道：“什么三板斧？”方威遇到專門多如此的對手，向肖蕓解釋：“第一板斧是拉客戶吃飯，第二板斧是帶著客戶卡拉OK找小姐，第三板斧就去桑拿按摩，他們覺得把客戶關(guān)系搞到這種程度就夠了。”鈔票世偉聽出方威的言外之意：“難道有破解這三板斧的招數(shù)？”方威舉例講：“他們就像《隋唐演義》中的程咬金，三板斧下來還真能劈翻許多對手。然而遇到真正的高手，三板斧就不靈了，這是套路單一、有致命缺陷的下三爛打法。”周銳專門研究過這件事：“每個(gè)客戶的需求多種多樣，又各自不同，我們要投其所好就應(yīng)該有不同的方法，不能一味用三板斧。什么緣故偏偏有些人喜愛三板斧呢？道理專門簡單，因?yàn)樗麄冏约合矏鄹氵@些，因此總帶著客戶去搞這些，把客戶這方面的興趣培養(yǎng)起來，最后把客戶拉下水了?！敝x伊只請客戶吃過飯，從來沒有搞過卡拉OK和桑拿，有同感地講：“是啊，我從來沒有去搞過那些情況，也能簽下訂單?！狈酵傋鲣N售的時(shí)候也學(xué)著如此做過：“我剛開始銷售也嘗試如此的方法，后來慢慢明白，真正的高手應(yīng)該洞悉客戶需求，見招拆招，隨需應(yīng)變，沒有固定的路數(shù)，只會(huì)用三板斧的人絕對不是高手。”鈔票世偉最關(guān)懷如何去破三板斧，有些不耐煩：“你們講的這些道理我明白了，然而三板斧有什么缺陷？我現(xiàn)在關(guān)懷那個(gè)?！狈酵靼租n票世偉的意思：“首先，三板斧一般對中低層的客戶有用，決策層客戶的層次可不能這么低，競爭對手經(jīng)常去和處長搞三板斧，證明他沒有做通客戶領(lǐng)導(dǎo)的工作。其次，三板斧后面往往有灰色交易，增加銷售成本，因此銷售價(jià)格會(huì)上去。再次，現(xiàn)在客戶都在建立科學(xué)的采購流程，極力幸免出現(xiàn)類似的行為，這也給我們專門多借力的地點(diǎn)?！扁n票世偉仍然搖頭：“太虛了，具體如何操作？”周銳提示方威：“我們上周談完客戶分析，當(dāng)我們在客戶內(nèi)部發(fā)覺銷售機(jī)會(huì)的時(shí)候，就應(yīng)該將銷售推進(jìn)到摧龍六式的第二式建立信任。方威，干脆你完整介紹一下吧?！狈酵叭怀闪舜髱熜郑嬷茕J講解起來：“嗯，先講我們在建立關(guān)系的時(shí)候容易犯的錯(cuò)誤吧。首先，我們常常誤判客戶關(guān)系，導(dǎo)致將希望寄予在關(guān)系不到位的客戶身上。其次，我們常?；ㄙM(fèi)太長時(shí)刻去推進(jìn)客戶關(guān)系，幾個(gè)月過去了，關(guān)系沒有更進(jìn)一步，錯(cuò)失良機(jī)。我們還有一個(gè)錯(cuò)誤的觀念，認(rèn)為搞關(guān)系要大把花鈔票，這也是不對的。”第二式建立信任(2)周銳笑著拿方威追求空中小姐趙穎的例子來講明客戶關(guān)系：“推進(jìn)關(guān)系事實(shí)上和談戀愛的過程差不多。方威追求趙穎確實(shí)是一個(gè)專門好的案例，我們分析一下，行吧？方威?！贝摭埡外n票世偉咧嘴興奮起來，方威笑著點(diǎn)頭同意。周銳得到同意便將方威和趙穎的情況原原本本講出來：“我和方威搭乘國航航班從上海來北京時(shí)，方威在飛機(jī)上認(rèn)識了一位空中小姐趙穎，他想方法要到趙穎的電話，當(dāng)天晚上請她出來吃飯。這些是差不多發(fā)生的情況，大伙兒想想，方威下面應(yīng)該如何樣推進(jìn)兩人關(guān)系的進(jìn)展?！贝摭埮R時(shí)叫住周銳：“等等，在飛機(jī)上要到空中小姐的電話號碼？如何做到的？”方威得意地笑著講：“那是顧問式銷售技巧。等我有空傳給你，你乘飛機(jī)的時(shí)候，三言兩語就能把空中小姐的電話號碼要來。”崔龍半信半疑：“確實(shí)假的？”周銳為方威作證：“方威沒亂講，這確實(shí)是專門有名的SPIN，顧問式銷售技巧。在第三式挖掘需求中，我們引導(dǎo)客戶時(shí)要用到那個(gè)技巧，引導(dǎo)空中小姐講出電話號碼也是同樣的道理?！扁n票世偉為之神往：“銷售技巧真是奇妙，既能夠用在生意場，也能夠用在談戀愛上?！敝茕J經(jīng)常將摧龍六式用在與人交往上，特不贊同鈔票世偉的這句話：“是啊，人生何處不營銷？在那個(gè)世界上，不明白得推銷自己就寸步難行?！贝摭埌言掝}又扯到方威追求趙穎這件事上：“咱們不扯那么遠(yuǎn)，方威，你下一步打算如何做？”第一個(gè)時(shí)期：認(rèn)識并取得好感(1)方威示意崔龍不要著急：“不急，一步一步來，我們先談人際關(guān)系的第一個(gè)時(shí)期，然后再談下一步?！扁n票世偉琢磨著方威用的那個(gè)詞匯：“人際關(guān)系，這題目是不是有點(diǎn)太大了？”方威堅(jiān)持講：“沒錯(cuò)，人際關(guān)系包括客戶關(guān)系、戀愛關(guān)系、同事關(guān)系。我們?nèi)伺c人交往的第一個(gè)時(shí)期是什么？比如我在飛機(jī)上認(rèn)識趙穎的時(shí)候，或者你去客戶辦公室第一次訪問客戶的時(shí)候?！贝摭埾胍膊幌朊摽诙觯骸澳銓w穎一見鐘情唄，人家趙穎對你沒感受?！狈酵x正詞嚴(yán)反駁崔龍：“錯(cuò)，這叫單相思，還沒到第一個(gè)時(shí)期，人際關(guān)系是雙向的?！狈酵⒋摭堉v糊涂了：“那什么是第一個(gè)時(shí)期？”方威從電腦包里取出皺巴巴一個(gè)紙團(tuán)，小心翼翼展開：“你們看這是什么？”謝伊不屑地講道：“哎呀，你從哪兒弄出來一個(gè)破紙團(tuán)，像寶貝一樣藏起來?！贝摭埧辞逦垐F(tuán)上的文字：“趙穎的名字和電話號碼？”方威得意洋洋：“認(rèn)識是客戶關(guān)系的第一個(gè)時(shí)期，認(rèn)識是雙向的，趙穎寫給我名字和電話的時(shí)候，我也將名片給她，我們就互相認(rèn)識了?！扁n票世偉心中不以為然：“這有什么難？交換名片就行了?！薄澳阒v到關(guān)鍵了，認(rèn)識不難，難在取得客戶好感。就像談戀愛一樣，假如雙方?jīng)]有好感，十有八九就談不下去了?！狈酵醋♀n票世偉肩膀坐直軀體，滿臉嚴(yán)肅地問道：“你相信一見鐘情嗎？”鈔票世偉也搞不清晰：“也許信吧，你呢？崔龍?！贝摭垞u頭晃腦講：“現(xiàn)在女小孩現(xiàn)實(shí)著呢，你在北京沒車沒房，誰跟你一見鐘情？”肖蕓一直不滿崔龍這種態(tài)度：“切，這是你的方法。我和我老公在大學(xué)認(rèn)識，當(dāng)時(shí)沒車沒房，不也一見鐘情了嗎？方威，你相信嗎？”方威沉醉在第一次見到趙穎的回憶中：“我往常不信。然而在見到她的一剎那，我就相信了。我仿佛等了一百年那么久，她才終于出現(xiàn)在我面前?！贝摭堓p輕推一下方威肩膀：“你不扯了，你上輩子就開始等她了嗎？”方威瞪他一眼：“你會(huì)算數(shù)嗎？一百年前是上上輩子，那個(gè)時(shí)候我就開始等她了?！敝茕J笑著問方威：“那人家趙穎對你一見鐘情了嗎？”方威沮喪搖頭：“應(yīng)該沒有吧?！敝茕J鼓舞方威：“她沒有對你一見鐘情，只是好感依舊有的?！狈酵避|體，認(rèn)真問道：“什么緣故？”周銳在飛機(jī)上一直旁觀方威與趙穎對話的細(xì)節(jié)：“假如沒有好感，差不多有男朋友的她什么緣故與你單獨(dú)見面？因?yàn)樗龑δ阌袕?qiáng)烈的好感，只是在不斷克制和壓抑你強(qiáng)烈的吸引力。當(dāng)她沖破層層阻擋的時(shí)候，你就成功了?！狈酵劬α亮似饋恚骸案兄x，你讓我看到我沒有看到的。假如我娶到趙穎，一輩子給你做牛做馬?！敝茕J哈哈大笑向方威講道：“我又不開養(yǎng)殖場，你依舊給趙穎做牛做馬吧?！敝茕J笑著講完，掃視自己的團(tuán)隊(duì)接著講：“好感就像一扇大門，假如客戶沒有好感，就可不能接著與你交往下去，這扇門就關(guān)上了?！扁n票世偉最關(guān)懷具體的操作方法：“如何取得客戶好感？”周銳端起咖啡啜了一口：“我給你們講講昨天在辦公室里發(fā)生的一件事吧?！蔽易蛱煸谵k公室遇到一個(gè)向我推銷辦公用品的小伙子，他想拜見公司負(fù)責(zé)辦公采購的主管，卻被前臺擋在門口。正在他一臉沮喪的時(shí)候，我剛好路過他周圍，把他叫到我的辦公室。他一臉興奮地向我介紹他的裁紙刀，我試試專門好用，就買了一把。他嘆了口氣，低頭要離開辦公室。我叫住他，問他什么緣故賣不出去產(chǎn)品。他講：“我的產(chǎn)品好，價(jià)格低廉，但是每次都被前臺擋住，全然見不到負(fù)責(zé)采購的客戶?！蔽覇査骸澳闶裁淳壒时磺芭_擋住見不到客戶？”第一個(gè)時(shí)期：認(rèn)識并取得好感(2)小伙子坐在椅子上，右手拉一下歪斜的粉紅色襯衣：“不明白，我總是被前臺擋住?！蔽耶?dāng)即問他想不想明白繞過前臺的方法，他舍命點(diǎn)頭。我站起來問他：“這座寫字樓還有你要訪問的客戶嗎？”他手指房頂，講他打算去訪問樓上的英特爾公司，卻不明白采購部經(jīng)理的姓名和聯(lián)系方式。我掏出手機(jī)查到英特爾的電話，接通后用英文讓總機(jī)小姐幫我轉(zhuǎn)采購部的Helen。英特爾公司的總機(jī)小姐困惑地講：“我們采購部有Helen嗎？”我接著用英文講：“確實(shí)是負(fù)責(zé)辦公用品的Helen啊?！笨倷C(jī)確信地講：“我們負(fù)責(zé)辦公用品的叫做Linda，采購部確信沒有Helen?！蔽颐靼譒inda負(fù)責(zé)采購辦公用品，便講：“對不起，搞錯(cuò)了。”我整理一下西服和領(lǐng)帶，讓小伙子跟我上樓，來到英特爾前臺。我向前臺小姐講：“請幫我打個(gè)電話，我約了采購部的Linda?！鼻芭_小姐看我一眼，我向她笑笑，她便將我們請到會(huì)議室里，還給我們倒杯咖啡，然后去打電話叫Linda了。我拍拍那個(gè)小伙子的肩膀，示意他接著努力，就趁Linda沒來轉(zhuǎn)身回辦公室了。這小伙子是個(gè)有心人，見完客戶后來找我，快樂地講賣出去了五百把裁紙刀。我問他：“前臺什么緣故讓我到里面去，卻不讓你到里面去呢？”小伙子講：“你那么大的架勢，她能不讓你見嗎？”我告訴他：“假如你瞧不起自己，就永久不要希望不人瞧得起你?！蹦莻€(gè)小伙子聽到里面去了我的話，考慮一下，問我應(yīng)該如何辦。我上下打量他一遍，他大概二十二三歲的年齡，可能明白做銷售要有一套好西服，西服還算風(fēng)光，粉紅色的襯衣上沒有系領(lǐng)帶，腳下蹬著一雙運(yùn)動(dòng)鞋。頭發(fā)兩邊蓋住雙耳，前面遮住半邊眉毛，暗黑的皮膚顯示他早上確信沒有好好洗臉。我伸出右手與他握手，他難道留著專門長的指甲。我告訴他：“保安和前臺專門攔截你如此的推銷員。你多久剪一次頭發(fā)？”“大概兩月?！薄懊刻煜茨槅?？”“每天早上都洗啊。”“如何洗？”“因此用水，還能用什么洗呢？”“去買瓶好點(diǎn)兒的洗面奶和洗手液，每天認(rèn)真洗十分鐘再照照鏡子，將長指甲剪掉。西服專門好，然而一定要穿黑色的皮鞋和深色的襪子，千萬不要穿白襪子，否則就會(huì)毀掉你這身不錯(cuò)的西服。還要脫掉粉紅襯衣，換件白色的?！彼c(diǎn)頭表示明白，我接著講：“每次見客戶前，要對著鏡子找找感受和自信，不要覺得自己是一個(gè)微不足道的推銷員，而是能夠關(guān)心客戶解決問題的專業(yè)顧問。見到保安和前臺的時(shí)候，眼光不要躲避，對他微笑一下就能夠通過大堂和前臺了?！贝摭埾窨垂治镆粯涌粗茕J：“你回北京后壓力這么大，還有那個(gè)閑心？”周銳對著大伙兒做了一個(gè)極難看的發(fā)愁鬼臉，惹得大伙兒哈哈大笑：“發(fā)愁能解決問題嗎？要是愁眉苦臉就能完成任務(wù)，我就天天如此?！敝x伊不屑地看著周銳：“你真狡猾，難道用這種方法誆騙總機(jī)小姐講出采購負(fù)責(zé)人的姓名?！敝茕J不行意思地笑笑：“沒方法，誰讓咱們都做銷售？”鈔票世偉一直在考慮，分析著講：“取得客戶好感一定要有專業(yè)形象，那個(gè)小伙子穿著裝扮卻不專業(yè)，前臺和保安一眼就看出他是小公司的推銷員?！敝茕J指指自己的西裝講：“我也不喜愛穿成如此，然而沒方法，我們既然選擇做銷售，就要有專業(yè)形象。在正式的商業(yè)場合，應(yīng)該選擇黑色和深藍(lán)色的西裝，白色襯衣最佳，黃色或者紅色的領(lǐng)帶比較適合重要的場合。佩戴藍(lán)色或者淺色顏色的領(lǐng)帶顯得低調(diào)一些，比較適合一般的商業(yè)場合。襪子和皮鞋也專門重要，純棉的深色襪子和烏黑锃亮的系帶的皮鞋差不多上專門好的選擇。”肖蕓立即指著自己問道：“我如此能夠嗎？”第一個(gè)時(shí)期：認(rèn)識并取得好感(3)周銳看著肖蕓的穿著，講道：“淡妝、長發(fā)盤頭沒有披散、深色套裝、黑色皮鞋，都專門不錯(cuò)。女性能夠有更多的變化和選擇，比如佩戴小小的飾品，變化發(fā)型都能夠顯出個(gè)性。依據(jù)對象和場合做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和變化，不能千篇一律。”崔龍嘿嘿笑著問：“你們明白什么公司的銷售人員穿得最好嗎？”方威哈哈笑著回答：“保險(xiǎn)公司的每個(gè)推銷員都穿得像總經(jīng)理?！敝茕J等他們講完，強(qiáng)調(diào)講：“取得客戶好感不能完全靠光鮮的外表。假如你一開口就不知所云，外表帶來的好感瞬間就會(huì)煙消云散，取得好感還靠言談舉止。我們必須研究客戶的行業(yè)，才能與客戶聊到一起，還要熟悉公司產(chǎn)品、生產(chǎn)制造和服務(wù)體系，不能客戶一問三不知。專業(yè)形象加上良好的言談舉止，才可能取得客戶好感。”第二個(gè)時(shí)期：激發(fā)客戶興趣，產(chǎn)生互動(dòng)周銳講完客戶關(guān)系的第一個(gè)時(shí)期，接著介紹下一個(gè)時(shí)期：“方威在飛機(jī)上取得趙穎的好感，用顧問式銷售技巧引導(dǎo)她講出電話號碼，互相認(rèn)識。方威要將關(guān)系推進(jìn)到下一個(gè)時(shí)期，因此約趙穎晚餐，這是有預(yù)謀的一步，他們的關(guān)系進(jìn)展到約會(huì)時(shí)期。客戶關(guān)系也同樣如此，我們邀請客戶共進(jìn)晚餐、進(jìn)行產(chǎn)品交流、聽音樂會(huì)