第五章市場銷售業(yè)務(wù)治理標(biāo)準(zhǔn)一、職能與職責(zé)1、職能定位分公司市場銷售部依照公司總體營銷戰(zhàn)略，落實(shí)本區(qū)域內(nèi)營銷策略的制定與執(zhí)行，承擔(dān)并完成營銷部下達(dá)到公司的各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)，加強(qiáng)對(duì)當(dāng)?shù)刂变N業(yè)務(wù)的指導(dǎo)，樹立95080和直銷銷售服務(wù)品牌，為分公司的進(jìn)展?fàn)I造良好的市場環(huán)境。2、職責(zé)描述（1）負(fù)責(zé)分公司所轄區(qū)域的正班、加班、包機(jī)的客運(yùn)銷售組織工作，完成公司下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，確保指標(biāo)完成率在97%以上。（2）負(fù)責(zé)收集分析分公司所轄區(qū)域航線網(wǎng)絡(luò)信息，依照市場特點(diǎn)及競爭狀況提出航線網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃建議。（3）負(fù)責(zé)公司設(shè)計(jì)的產(chǎn)品在分公司所轄區(qū)域內(nèi)的投放與推廣；負(fù)責(zé)在分公司所轄區(qū)域內(nèi)設(shè)計(jì)、投放、推廣有競爭力的產(chǎn)品，并及時(shí)跟蹤產(chǎn)品執(zhí)行情況，收集反饋意見，提出改進(jìn)方案。（4）負(fù)責(zé)監(jiān)控分公司所轄區(qū)域內(nèi)始發(fā)航班，及時(shí)收放艙位，操縱團(tuán)散比例，跟蹤銷售進(jìn)度，制定有效的價(jià)格，確保航班收益最大化。（5）負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卮砣撕炇鸷娇湛瓦\(yùn)銷售代理協(xié)議，確保代理協(xié)議的嚴(yán)格執(zhí)行。（6）負(fù)責(zé)銷售渠道的建立和維護(hù)，保持市場信息的暢通，對(duì)代理人的銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，確保代理人正確理解和執(zhí)行銷售政策，完成銷售任務(wù)指標(biāo)。（7）負(fù)責(zé)分公司在該地區(qū)的形象宣傳工作，參與公司在該地區(qū)促銷策略的制定和實(shí)施；確保公司品牌形象建設(shè)的順利進(jìn)行。（8）參與分公司同當(dāng)?shù)貦C(jī)場、航空公司、民航治理局、工商稅務(wù)等單位的溝通協(xié)調(diào)，確保工作能夠順利開展。（9）負(fù)責(zé)在當(dāng)?shù)剡M(jìn)展常旅客業(yè)務(wù)，完成公司下達(dá)的相關(guān)任務(wù)指標(biāo)。（10）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)仉娮由虅?wù)的銷售業(yè)務(wù)，完成公司下達(dá)的相關(guān)任務(wù)指標(biāo)。（11）負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)毓べQ(mào)治理，努力開展直銷業(yè)務(wù)。（12）負(fù)責(zé)分公司轄區(qū)對(duì)銷售渠道及旅客的服務(wù)工作，達(dá)到公司的服務(wù)質(zhì)量要求。（13）完成分公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦工作任務(wù)。（14）協(xié)助公司及分公司其它部門完成公司交辦的任務(wù)。各崗位具體職責(zé)見《營業(yè)部崗位職責(zé)講明書》。3、總部業(yè)務(wù)部門與分公司的職責(zé)劃分營銷部和銷售部承擔(dān)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，依照公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)，進(jìn)行層層分解，通過各職能科室、營業(yè)部及分公司市場銷售部完成具體的任務(wù)指標(biāo)。營銷部負(fù)責(zé)整合營銷資源，營銷部和銷售部制定相關(guān)業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，分公司市場銷售部具體執(zhí)行營銷部和銷售部各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)。分公司相關(guān)單位負(fù)責(zé)協(xié)助營銷部的各項(xiàng)市場銷售措施的有效落實(shí)。二、組織架構(gòu)與崗位設(shè)置1、籌備模式按照駐外營業(yè)部（下設(shè)工貿(mào)籌備工作組）組織建構(gòu)與崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、過渡建設(shè)模式：機(jī)隊(duì)規(guī)模1-4架(1)機(jī)構(gòu)設(shè)置市場銷售部(2)崗位設(shè)置經(jīng)理、中級(jí)專員、專員、助理專員3、規(guī)范治理模式：機(jī)隊(duì)規(guī)模5架至10架(1)機(jī)構(gòu)設(shè)置市場銷售部(2)崗位設(shè)置經(jīng)理、高級(jí)專員(經(jīng)理助理)、中級(jí)專員、專員、助理專員、副經(jīng)理（工貿(mào)）4、規(guī)模進(jìn)展模式：機(jī)隊(duì)規(guī)模11架以上(1)機(jī)構(gòu)設(shè)置市場銷售部(2)崗位設(shè)置經(jīng)理、副經(jīng)理、高級(jí)專員(經(jīng)理助理)、中級(jí)專員、專員、助理專員、副經(jīng)理（工貿(mào)）三、要緊工作流程與權(quán)限分配1、新航線開航工作程序(1)目的規(guī)范分公司新航線開航程序，保證各項(xiàng)工作順利開展(分公司通過了解該工作程序，以便于銷售預(yù)備工作以及航班保障工作的組織)。(2)適用范圍適用于分公司新開航線工作的開展。A.職責(zé)運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部：負(fù)責(zé)組織實(shí)施分公司新航線的調(diào)研、開發(fā)工作。營銷部市場治理室、分公司市場部及公司相關(guān)部門(總裁辦公室、運(yùn)行中心、航務(wù)部、維修工程部、標(biāo)準(zhǔn)治理部、飛行部、乘務(wù)部、資金結(jié)算中心、計(jì)財(cái)部、安全運(yùn)行監(jiān)察部、深航貨運(yùn)公司、深航國旅、深航廣告公司、工貿(mào)公司、配餐公司、分公司相關(guān)部門等)：負(fù)責(zé)完成新航線開航工作相關(guān)職責(zé)。公司主管領(lǐng)導(dǎo)：負(fù)責(zé)對(duì)開航可行性的審批。B.工作程序1)市場考察運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部依照公司進(jìn)展戰(zhàn)略和市場需求，擬訂新開航線打算和相關(guān)的市場考察打算(內(nèi)容包括：考察地點(diǎn)、考察時(shí)刻、參加考察的人員、考察內(nèi)容等)，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批示。經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,營銷部市場治理室配合運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部及分公司市場部對(duì)擬開航地進(jìn)行市場考察(內(nèi)容包括：開航地社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、人口、文化、交通，以及民航客運(yùn)、旅游市場進(jìn)展等狀況),并完成《客運(yùn)市場考察報(bào)告》。運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部會(huì)同營銷部、結(jié)算中心、計(jì)財(cái)部對(duì)擬開航線的可行性提出書面意見，完成《經(jīng)濟(jì)性能分析報(bào)告》，于完成市場考察后5個(gè)工作日內(nèi)由運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部匯總報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時(shí)，航務(wù)部完成新開航航線的《綜合性能分析報(bào)告》，并于開航前30天前提交運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部。2)運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部召集由相關(guān)部門參加的協(xié)調(diào)會(huì)，確定各部門的相關(guān)預(yù)備工作內(nèi)容以及新航線開航網(wǎng)絡(luò)打算，公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)新航線開航并確定開航日期，運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部制定《開航打算》，發(fā)相關(guān)部門。3)擬訂航班打算申請(qǐng)稿a.經(jīng)營資格申請(qǐng)：國際航線：運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部將《指定承運(yùn)人申請(qǐng)》(附：《擬開航線可行性報(bào)告》、《客運(yùn)市場考察報(bào)告》、《貨運(yùn)市場考察報(bào)告》、《旅游市場考察報(bào)告》)報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，上報(bào)中國民航總局(簡稱:總局)，經(jīng)總局批準(zhǔn)獲得《指定承運(yùn)人的批復(fù)》、《關(guān)于開通航線的批復(fù)》，經(jīng)開航地國家民航局批準(zhǔn)獲得航線經(jīng)營許可的批復(fù)。國內(nèi)航線：運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部將《開航申請(qǐng)》報(bào)民航總局，經(jīng)總局批準(zhǔn)獲得《航線經(jīng)營許可的批復(fù)》。b.運(yùn)價(jià)申請(qǐng)由營銷部負(fù)責(zé)客運(yùn)運(yùn)價(jià)申請(qǐng)、貨運(yùn)部負(fù)責(zé)貨運(yùn)運(yùn)價(jià)申請(qǐng)。航班打算申請(qǐng)運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部依照相關(guān)市場考察報(bào)告和航務(wù)部提供的新航線的航距、航段時(shí)刻等相關(guān)資料，擬定航班打算，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向有關(guān)部門提出申請(qǐng)。航路申請(qǐng)航務(wù)部負(fù)責(zé)預(yù)備航路的詳細(xì)資料，運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)向有關(guān)部門申請(qǐng)。4)公司在獲得新開航線的營運(yùn)資格后，相關(guān)部門完成以下具體工作：A.依照實(shí)際情況，由運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部牽頭組織營銷部、維修工程部、配餐部、航務(wù)部、地面服務(wù)部、標(biāo)準(zhǔn)治理部、飛行部等部門進(jìn)行航站運(yùn)營及代理人的考察；B.高層拜會(huì)：依照新開航線具體情況，總裁辦公室安排公司高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)開航地的政、企相關(guān)部門進(jìn)行禮節(jié)性拜會(huì)，通告開通新航線的信息；C.資質(zhì)認(rèn)證、考察；(見《航站代理手冊(cè)》中的4.0章節(jié))D.培訓(xùn)。(見《航站代理手冊(cè)》中的5.0章節(jié))5)地面服務(wù)部在開航前40天完成地面服務(wù)代理協(xié)議的簽署工作。運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部于開航前30天前，完成《航線綜合運(yùn)行報(bào)告》并提交給標(biāo)準(zhǔn)治理部。6)運(yùn)行合格審定：標(biāo)準(zhǔn)治理部負(fù)責(zé)新航線運(yùn)行合格的審定，于開航前14個(gè)工作日通報(bào)審定結(jié)果。7)通告具體航班打算：在接到標(biāo)準(zhǔn)治理部關(guān)于運(yùn)行審定合格的通告后，航務(wù)部負(fù)責(zé)將具體執(zhí)行的航班打算通告公司各相關(guān)保障單位。8)視航路、機(jī)場、局方等具體情況，進(jìn)行航路驗(yàn)證試飛。9)首航：由總裁辦公室或分公司領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行禮節(jié)性拜會(huì)。10)執(zhí)行航班：指該航線航班連續(xù)執(zhí)行2個(gè)月。11)考核收益情況：計(jì)財(cái)部會(huì)同營銷部依照該航線執(zhí)行期間的航線成本及航線收入情況，計(jì)算出新航線航班的收益情況，上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批。12)驗(yàn)證結(jié)果：依照3)批示結(jié)果實(shí)施接著執(zhí)行或停飛。13)服務(wù)支持和保障：分公司協(xié)助運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)和營銷部開展有關(guān)的開航預(yù)備工作。14)以上程序不包括以下專門情況專機(jī)、包機(jī)、調(diào)機(jī)航線和公務(wù)飛行、急救飛行等專門飛行2、分公司新開航線的銷售預(yù)備工作(1)目的做好航線開通前的相關(guān)預(yù)備工作，組織好新開航線的銷售工作。(2)適用范圍分公司新開航線。(包機(jī)航線除外)(3)工作程序提早一個(gè)月走訪分公司所屬區(qū)域的代理人、旅行社，了解當(dāng)?shù)厥袌龅母偁幥闆r和競爭航空公司的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道操縱、促銷力度等情況。訪問當(dāng)?shù)芈糜尉?、機(jī)場及相關(guān)政府職能部門，獵取航線市場第一手信息。依照當(dāng)?shù)厥袌鎏攸c(diǎn)，協(xié)調(diào)相關(guān)競爭航空公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、價(jià)格、促銷政策等方面關(guān)系。通過市場調(diào)研，同回程相關(guān)營業(yè)部或分公司市場部緊密配合，制訂開航前期航班產(chǎn)品的組合及銷售政策。選擇當(dāng)?shù)赜写硇缘拿襟w，公布我航的航班信息、產(chǎn)品、優(yōu)惠政策。(向營銷部市場策劃室提交廣告宣傳的申請(qǐng))召集當(dāng)?shù)卮砣?、旅行社，進(jìn)行座談會(huì)，介紹我公司的差不多情況及新開航線的航班結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品、銷售政策等。跟蹤航班的銷售進(jìn)度。服務(wù)支持和保障：分公司相關(guān)部門協(xié)助開展有關(guān)的開航預(yù)備工作。3、渠道的建立程序(1)目的掌握渠道的建立和市場拓展的差不多步驟，對(duì)代理人、旅行社資源歸納整理，便于對(duì)渠道的維護(hù)。(2)程序1)依照結(jié)算中心提供的BSP數(shù)據(jù)信息，提取當(dāng)?shù)卮砣?、旅行社等渠道資源資料。2)針對(duì)代理人進(jìn)行授權(quán)：代理人資格：a代理資格認(rèn)定需具備民航總局或地區(qū)治理局和國際航協(xié)關(guān)于代理人治理的資格。b需至少兩名取得崗位合格證書("上崗證")的從業(yè)人員代理人向管轄地深航分公司市場部提出書面申請(qǐng)書代理人須提供下列文件原件及其復(fù)印件：a國家工商治理局頒發(fā)的已年審、有效的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照和企業(yè)法定代表人身份證;b民航總局或民航地區(qū)治理局頒發(fā)的有效的《經(jīng)營批準(zhǔn)證書》;c國際航協(xié)頒發(fā)的《認(rèn)可證書》(一類：PSSA協(xié)議/二類：國內(nèi)客運(yùn)代理協(xié)議);d與民航指定公司簽訂的《不可撤消擔(dān)保函》的副本原件;e與BSP清算銀行簽訂的《資金清算托付書》;f至少兩人持有航空公司頒發(fā)的《崗位合格證書》、BSP證書、自動(dòng)打票培訓(xùn)證書;g由當(dāng)?shù)囟悇?wù)局頒發(fā)的《稅務(wù)登記證》。對(duì)符合條件的銷售代理，與管轄地深航分公司、分公司市場部簽訂《客票銷售代理協(xié)議書》后，報(bào)營銷部和結(jié)算中心批準(zhǔn)授權(quán)。3)將通過授權(quán)的代理人資料進(jìn)行整理歸檔，以便于市場中的維護(hù)。4)依照代理人銷售量以及當(dāng)?shù)厥袌銮闆r制定相應(yīng)的銷售政策。4、政策治理(1)目的規(guī)范市場銷售政策的制定流程，確保銷售政策及時(shí)性、準(zhǔn)確性和可操作性。(2)適用范圍適用于市場銷售政策的制定。(3)政策制定A.市場調(diào)研與分析1)歷史數(shù)據(jù)分析：比較共飛航線各公司的客座率、收益、票價(jià)水平、座公里收益等，明確我公司航線產(chǎn)品以及運(yùn)作思路中的優(yōu)勢與不足。2)市場預(yù)測：近期市場熱點(diǎn)、市場環(huán)境變化、客源情況、同行力變化、產(chǎn)品、價(jià)格和促銷手段等狀況,作為市場銷售政策制定的重要依據(jù)。B.依照市場需要，經(jīng)與相關(guān)人員討論后，確定政策期間的艙位擺放、中轉(zhuǎn)價(jià)格制定、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、促銷力度、團(tuán)隊(duì)預(yù)案、投放渠道等等，制定有競爭力的銷售政策。(4)銷售政策備案/審批分公司市場部經(jīng)理提交至分公司財(cái)務(wù)經(jīng)理審核；分公司財(cái)務(wù)經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)提交給市場室大區(qū)經(jīng)理審核；市場室大區(qū)經(jīng)理審核后提交給結(jié)算中心政策治理員審核；國際業(yè)務(wù)政策需要提交給國際業(yè)務(wù)室政策治理專員審批，然后提交至結(jié)算中心進(jìn)行審批。結(jié)算中心政策治理員審核后，審核流程完畢。審核流程完畢后，分公司市場部須將審核結(jié)束的銷售政策發(fā)給收益治理室相關(guān)工作人員郵箱，以便在政策執(zhí)行中的維護(hù)。在政策執(zhí)行過程中,因市場變化需要調(diào)整政策,須重新進(jìn)行銷售政策備案(國際銷售政策需要重新進(jìn)行審批，審批結(jié)束后方可執(zhí)行)(5)政策維護(hù)通過ETERM,EASYFARE系統(tǒng)進(jìn)行Z值政策維護(hù)。(6)公布與監(jiān)督政策備案(審批)結(jié)束并維護(hù)好后,向代理人、旅行社公布。跟蹤、監(jiān)督代理人、旅行社政策執(zhí)行情況。5、價(jià)格治理票價(jià)合理是航班取得收益最大化的全然保證,分公司市場部應(yīng)該科學(xué)制定、操縱所管轄航線的價(jià)格,積極參與當(dāng)?shù)厥袌龅膬r(jià)格維護(hù),穩(wěn)定票價(jià)、規(guī)范市場,合理使用價(jià)格杠桿。(1)遵守民航總局相關(guān)法規(guī)文件,機(jī)票價(jià)格最高限幅不得超過基準(zhǔn)運(yùn)價(jià)的20%，最低限幅不得低于基準(zhǔn)運(yùn)價(jià)的45%。(2)價(jià)格制定A.信息收集在制定價(jià)格預(yù)案前,分公司市場部須清晰掌握以下信息:1)所管轄的各條航線的航線特點(diǎn)以及客源結(jié)構(gòu)類型——商務(wù)、旅游、探親、其他,并了解當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平狀況；2)分析歷史數(shù)據(jù),了解去年同期航線運(yùn)價(jià)水平、承運(yùn)人數(shù)、收益水平等情況；3)航線運(yùn)力變化，與去年同期相比的加減班情況；4)以后市場熱點(diǎn)，預(yù)測客源走勢；5)共飛航線公司艙位擺放；6)公路、鐵路等其他形式交通狀況以及交通成本。B.價(jià)格制定1)針對(duì)A.進(jìn)行整理、歸納,理順價(jià)格制定思路,制定價(jià)格預(yù)案；2)與收益治理室進(jìn)行溝通交流,聽取收益治理室意見,確定合理的散客銷售艙位擺放方案以及團(tuán)隊(duì)、中轉(zhuǎn)艙位操縱思路。由收益治理室航線操縱員進(jìn)行艙位擺放。C.價(jià)格維護(hù)1)航班監(jiān)控。緊密關(guān)注我公司以及共飛公司航班銷售進(jìn)度，在銷售形勢良好的情況下，及時(shí)收艙，保證最大化收益；銷售進(jìn)度緩慢時(shí)，及時(shí)對(duì)價(jià)格預(yù)案進(jìn)行調(diào)整；2)價(jià)格協(xié)調(diào)。在與外航保持融洽溝通的同時(shí),積極與共飛航線的各外航分公司市場部、分公司協(xié)商價(jià)格,在保證公司利益、航班效益最大化的前提下，維持當(dāng)?shù)厥袌銎眱r(jià)穩(wěn)定,使市場得到良好、持續(xù)的進(jìn)展,取得雙贏局面；6、產(chǎn)品治理(1)目的通過對(duì)當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)研,結(jié)合可利用資源進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)包裝,挖掘市場潛力，促進(jìn)航班銷售，提高收益，提升深航品牌形象。(2)產(chǎn)品制定流程A.調(diào)查研究1)明確產(chǎn)品設(shè)計(jì)的目的。提升品牌形象；擴(kuò)大航班銷售；淡季補(bǔ)充客源；提升網(wǎng)絡(luò)收益水平。2)結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)目的，分析市場需求。掌握客源結(jié)構(gòu)以及消費(fèi)特點(diǎn)；結(jié)合當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r，市場細(xì)分，對(duì)客戶群體進(jìn)行篩選；針對(duì)自身現(xiàn)有資源，進(jìn)行整合,產(chǎn)生產(chǎn)品組合概念，形成產(chǎn)品策劃方案。B.可行性分析1)產(chǎn)品方案的優(yōu)劣勢分析；2)需要的支持資源能否實(shí)現(xiàn)；C.與代理人、旅行社或者相關(guān)單位溝通,進(jìn)行可操作性研究，取得渠道資源的配合。(3)確定產(chǎn)品方案的內(nèi)容A.產(chǎn)品的執(zhí)行時(shí)刻:確定產(chǎn)品執(zhí)行的起止日期B.產(chǎn)品的執(zhí)行方式明確產(chǎn)品的推廣區(qū)域以及推廣渠道：推廣的區(qū)域包含全國各地、來回程地、始發(fā)地等，推廣的渠道包括網(wǎng)站、直銷售票處、所有代理人、部分代理人、旅行社等。C.產(chǎn)品的具體內(nèi)容D.財(cái)務(wù)結(jié)算的方式(4)產(chǎn)品政策的備案、審批(5)產(chǎn)品的實(shí)施推廣將產(chǎn)品通告下發(fā)銷售渠道，并對(duì)銷售渠道進(jìn)行講解、培訓(xùn)；借助當(dāng)?shù)刂髁髅襟w以廣告、新聞的方式進(jìn)行宣傳，提高產(chǎn)品的阻礙力。(6)產(chǎn)品實(shí)施后的結(jié)果反饋、評(píng)估產(chǎn)品實(shí)施后通過對(duì)目標(biāo)客戶群或銷售渠道反饋的信息進(jìn)行收集，結(jié)合銷售數(shù)據(jù)的分析，了解產(chǎn)品的市場反應(yīng)，評(píng)估產(chǎn)品的效果，找出不足，及時(shí)改進(jìn)，便于為下一步產(chǎn)品做好改進(jìn)。(7)服務(wù)支持和保障：分公司市場銷售部組織產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推廣，分公司相關(guān)部門配合和支持。7、渠道治理(1)保證與代理渠道之間的信息通暢，及時(shí)通報(bào)深航最新運(yùn)作信息以及相關(guān)政策規(guī)定,并收集代理渠道反饋的市場信息。(2)及時(shí)公布深航新產(chǎn)品、優(yōu)惠政策通告,激勵(lì)代理人銷售積極性。(3)及時(shí)解答代理人、旅行社以及旅客等業(yè)務(wù)咨詢，為銷售渠道提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(4)利用代理人、旅行社這一信息通道,了解市場動(dòng)向,競爭對(duì)手的產(chǎn)品、服務(wù)、促銷手段和競爭策略，為我們的市場決策提供參考。(5)結(jié)合結(jié)算中心、市場室提供的相關(guān)數(shù)據(jù),分析代理人渠道銷售狀況,關(guān)注代理人銷售傾向,對(duì)銷售異常的代理人進(jìn)行總結(jié)、分析,找出解決方法。(6)監(jiān)督、檢查代理人政策執(zhí)行情況，對(duì)代理人銷售業(yè)績進(jìn)行考核、評(píng)估、匯總，制定改善方案。(7)嚴(yán)格執(zhí)行民航相關(guān)法規(guī)以及公司制度，規(guī)范代理人運(yùn)作，杜絕損害我公司、旅客利益的行為。(8)大力推廣公司B-A,B-C電子商務(wù)平臺(tái),拓寬銷售渠道。(9)加強(qiáng)直銷網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),大力進(jìn)展協(xié)議客戶、常旅客,擴(kuò)大直銷比例，掌握終端客戶。(10)執(zhí)行分公司市場部“代理人訪談規(guī)定”,視當(dāng)?shù)厥袌鼍唧w情況對(duì)不同類型的代理進(jìn)行針對(duì)性的走訪。(11)代理人訪談規(guī)定A.走訪頻次:每周走訪代理人許多于4天,每天許多于2家；B.信息反饋：每周二12：00前將上一周的“代理人訪談?dòng)涗?提交區(qū)域負(fù)責(zé)人；C.被訪談人要求：被訪談人1須是公司負(fù)責(zé)人，正副職級(jí)不；被訪談人2須是銷售負(fù)責(zé)人、柜臺(tái)主管或柜臺(tái)職員；D.抽查：區(qū)域負(fù)責(zé)人將依照表格信息定期、不定期的對(duì)被訪代理進(jìn)行抽查；依照上述訪談內(nèi)容將對(duì)訪談人進(jìn)行抽查；E.月初將依照結(jié)算部門提供的BSP數(shù)據(jù)，對(duì)所走訪的銷售渠道進(jìn)行效果評(píng)估。8、公共關(guān)系治理(1)目的明確需要協(xié)調(diào)的各方關(guān)系，充分利用各方資源,制造良好的運(yùn)營環(huán)境,保障分公司市場工作的順利開展。(2)要緊內(nèi)容A.民航治理局1)要緊職能:在市場領(lǐng)域,貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)和民航總局公布的行業(yè)治理規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)和制度；提出本地區(qū)民航進(jìn)展規(guī)劃；對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的民用航空活動(dòng)進(jìn)行安全和市場監(jiān)督治理2)相關(guān)科室：市場治理處、綜合業(yè)務(wù)處。B.機(jī)場單位1)要緊職能:協(xié)助分公司地面服務(wù)部門為航空公司航班正常飛行提供重要保障服務(wù)。2)相關(guān)科室：機(jī)場企劃部、市場室、調(diào)度、安檢、地勤公司(值機(jī)、服務(wù)、行查、運(yùn)輸、辦公室)等等。C.代理人、旅行社通報(bào)深航運(yùn)作信息，了解市場動(dòng)態(tài)，激勵(lì)代理人提升銷售量以及銷售比例。D.新聞媒體1)要緊職能：便于我公司信息的及時(shí)公布，提升深航在當(dāng)?shù)氐淖璧K力。2)相關(guān)人員：電視、電臺(tái)、報(bào)紙等媒體對(duì)口的新聞工作者。D.基地航空公司、各航空公司分公司市場部1)要緊職能：價(jià)格協(xié)調(diào)，市場信息交流。2)相關(guān)責(zé)任人：各航空公司市場經(jīng)理、分公司市場部總經(jīng)理等。E.黨政機(jī)關(guān)(旅游局、政府、口岸等)F.對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)要緊關(guān)系對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)關(guān)系要緊包括：分公司其他部門、地面服務(wù)部、運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部、營銷部對(duì)口營業(yè)部、營銷部相關(guān)科室以及公司其他部門。9、常旅客業(yè)務(wù)治理(1)常旅客業(yè)務(wù)工作分公司市場部常旅客工作由分公司市場部治理和維護(hù)，同時(shí)承擔(dān)常旅客室下達(dá)的會(huì)員進(jìn)展指標(biāo),營銷部常旅客室負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。分公司市場部通過工貿(mào)對(duì)常旅客進(jìn)行開發(fā)和維護(hù)，工貿(mào)公司負(fù)責(zé)常旅客里程累積、免票兌換、現(xiàn)金購買積分、積分升艙等相關(guān)業(yè)務(wù)。營銷部常旅客室定期對(duì)分公司市場部進(jìn)展常旅客情況進(jìn)行整理和通報(bào)，協(xié)助分公司市場部制定相應(yīng)的促銷政策，促進(jìn)常旅客工作開展。(2)常旅客資料申請(qǐng)流程分公司市場銷售部向常旅客室申請(qǐng)當(dāng)?shù)爻Ｂ每唾Y料的流程如下：分公司市場部分公司市場部經(jīng)理以協(xié)同辦公形式向市場治理室經(jīng)理及常旅客室經(jīng)理提出申請(qǐng)獵取當(dāng)?shù)爻Ｂ每唾Y料的需求市場治理室經(jīng)理及常旅客室經(jīng)理進(jìn)行審核兩位經(jīng)理審核同意后，由相關(guān)人員將分公司當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)常旅客信息發(fā)至申請(qǐng)人郵箱10、電子商務(wù)業(yè)務(wù)治理(1)目的：拓寬銷售渠道，提升分銷能力，提高分公司市場部在當(dāng)?shù)厥袌鲋锌癸L(fēng)險(xiǎn)能力。(2)職責(zé)：分公司市場部應(yīng)結(jié)合所轄區(qū)域內(nèi)市場具體情況，負(fù)責(zé)推廣B2B及B2C業(yè)務(wù)。公司電子商務(wù)室負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)技術(shù)支持。分公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)新增資質(zhì)審核以及票款結(jié)算安全。(3)B2A業(yè)務(wù)推廣工作程序：分公司市場部通過市場調(diào)研，進(jìn)行資質(zhì)、銷售能力評(píng)估，進(jìn)展篩選B2A潛在用戶。潛在用戶提交申請(qǐng)，分公司市場部進(jìn)行審核，同意后提交給分公司財(cái)務(wù)部審核。待分公司財(cái)務(wù)部審核通過后，分公司市場部發(fā)放B2A用戶密碼及工作號(hào)。分公司市場部負(fù)責(zé)考核代理人銷售業(yè)績。11、銷售支持和銷售服務(wù)治理（1）客票遺失辦理流程①目的規(guī)范處理旅客客票遺失程序，為旅客提供準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)。②適用范圍適用于深圳航空公司本票遺失工作。③職責(zé)快速準(zhǔn)確的引導(dǎo)旅客辦理客票遺失具體流程及退款工作。④運(yùn)用程序A、旅客客票遺失：指旅客的客票全部或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票未能包括旅客聯(lián)和所有未使用的乘機(jī)聯(lián)。旅客到深航直屬網(wǎng)點(diǎn)或銷售部掛失；B、受理客票遺失業(yè)務(wù)；(a)旅客申請(qǐng)客票遺失掛失，需填寫《遺失客票申請(qǐng)書》一式兩份。售票員依照《深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸總條件》的規(guī)定，旅客需提供以下資料：《遺失客票申請(qǐng)書》、遺失客票本人有效身份證件原件及復(fù)印件、出票聯(lián)；如掛失人不是旅客本人，需出示旅客本人和掛失人的有效身份證件原件及復(fù)印件。(b)售票員依照旅客提供的航班信息，提取旅客定座記錄編號(hào)予以審核，經(jīng)核實(shí)編號(hào)內(nèi)容與旅客提供的遺失客票的內(nèi)容相符后，售票員即在定座記錄編號(hào)內(nèi)注明OSI客票遺失項(xiàng)。（如：OSIZHPAXZHANG/SANTHETKTLOST095018JUL04/P1），提交至深圳航空市場室審核；(c)分公司市場銷售部航線員接收到遺失材料后,嚴(yán)格予以核對(duì)實(shí)退票款及其他款項(xiàng),并簽字；(d)最后提交到分公司市場銷售部負(fù)責(zé)人處簽字確認(rèn)。(e)結(jié)算員在收入結(jié)算中心查找出該遺失客票的財(cái)務(wù)聯(lián)或出票人聯(lián)或多余空白乘機(jī)聯(lián)，已備證實(shí)此票確實(shí)為遺失客票本人。(f)售票員把證明該客票遺失的相關(guān)資料和證明（如：《遺失客票申請(qǐng)書》旅客聯(lián)、遺失客票本人有效身份證以及在財(cái)務(wù)部門查找出該遺失客票的財(cái)務(wù)聯(lián)或出票人聯(lián)或空白作廢乘機(jī)聯(lián)）原件全部交給旅客做一年以后退款證明使用，復(fù)印件夾在國內(nèi)柜臺(tái)客票掛失登記本內(nèi)留底備查。(g)在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)如機(jī)票未被冒用則依照《深圳航空公司旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸總條件》的規(guī)定給予旅客退款。（2）專門旅客客票銷售專門旅客:重要旅客、無成人陪伴兒童、孕婦、老弱、病殘旅客、盲人、專門餐食旅客等乘機(jī)時(shí)需要專門照顧的旅客。重要旅客：VERYIMPORTANTPERSON簡稱VIP。無成人陪伴兒童：指開始旅行之日已滿5周歲、未滿12周歲的無成人陪伴，單獨(dú)乘機(jī)的兒童。病殘旅客:由于軀體和精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中不能自行照料自己的旅途生活，需他人關(guān)心照料的旅客，包括輪椅旅客和擔(dān)架旅客。Ⅰ、重要旅客服務(wù)流程①目的規(guī)范重要旅客售票服務(wù)工作，確保重要旅客售票服務(wù)工作正常、有序地開展。②適用范圍適用于客票銷售為重要旅客提供售票服務(wù)的過程。③職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)客票銷售中重要旅客的售票服務(wù)工作與重要旅客的申報(bào)工作。④重要旅客購票程序A、售票員檢查證明重要旅客身份的有效證件或單位證明。B、售票員出票時(shí)在客票“旅客姓名”欄的旅客姓名后加注“VIP”字樣,并在訂座PNR內(nèi)用OSI指令注明重要旅客的職稱和專門服務(wù)要求及隨行人員（例：OSIZHVIP旅客姓名SHIYUNNANSHENGSHENGZHANG）。C、售票員對(duì)重要旅客的客票填開后，應(yīng)確?？推眱?nèi)容的正確、完整。D、售票員對(duì)重要旅客的售票手續(xù)辦理完畢后,將填寫完整的購票單交到收益治理室,由收益治理室將重要旅客的姓名、職務(wù)、航班號(hào)、艙位等級(jí)、航程、乘機(jī)日期、隨行人員、PNR號(hào)及專門服務(wù)要求，立即通知地服部，并在重要旅客登記本上做詳細(xì)登記。E、重要旅客更改或取消定座，處理人員應(yīng)及時(shí)通知收益治理室，并在重要旅客登記本的相應(yīng)欄中作記錄。Ⅱ、無人陪伴旅客服務(wù)流程①目的規(guī)范無人陪伴旅客的售票服務(wù)工作，確保無人陪伴旅客售票服務(wù)工作正常、有序地開展。②適用范圍適用于客票銷售為無人陪伴旅客提供售票服務(wù)的過程。③職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)客票銷售中無人陪伴旅客的售票服務(wù)工作。④工作流程A、旅客在購票時(shí)需提出無陪申請(qǐng)，并講明軀體情況，售票處/95080首先進(jìn)行預(yù)推斷旅客是否符合乘機(jī)條件，假如符合，售票處/95080建立PNR。B、假如通過推斷，旅客不符合無陪乘機(jī)條件，則通知旅客不能接收。C、售票處/95080不能推斷的無陪旅客，需要咨詢收益治理室，核實(shí)航班座位及專門旅客數(shù)量信息，決定是否能接收，假如能夠接收則通知旅客購票并告知旅客到達(dá)機(jī)場后首先到問訊柜臺(tái)填寫《專門旅客乘機(jī)申請(qǐng)單》；假如不能接收則由售票處/95080通知旅客不能接收。D、無陪旅客到達(dá)機(jī)場到問訊柜臺(tái)按照規(guī)定填寫《專門旅客乘機(jī)申請(qǐng)單》，問訊人員需要核實(shí)該名旅客在購票時(shí)是否差不多申請(qǐng)無陪服務(wù)，假如旅客差不多申請(qǐng)，則問訊人員為旅客辦理相應(yīng)手續(xù)；假如旅客屬于臨時(shí)申請(qǐng)，則問訊人員致電售票柜臺(tái)查詢旅客所持客票的折扣率，假如旅客所持的票價(jià)為5折以下的，則要求旅客到售票柜臺(tái)補(bǔ)差價(jià)；假如旅客所持票價(jià)為5折（含）以上的，則問訊人員依照旅客臨時(shí)申請(qǐng)無陪服務(wù)的先后順序進(jìn)行候補(bǔ)，候補(bǔ)上的無陪旅客操作流程同已申請(qǐng)的旅客一致，確保同一航班無陪兒童的總數(shù)不得超過10人，其中5（含）－10歲的無陪兒童數(shù)量不得超過5個(gè)。假如申請(qǐng)同一航班無陪旅客的數(shù)量超過10個(gè)，則問訊柜臺(tái)不再受理無陪申請(qǐng)，指引旅客改簽或退票。假如無陪旅客符合運(yùn)輸條件，問訊員依照公司規(guī)定核實(shí)無陪旅客年齡等信息，推斷該旅客是否符合接收要求。假如旅客的年齡等條件不符合相應(yīng)要求，且旅客強(qiáng)烈要求成行，則旅客能夠選擇填寫《過錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)聲明》。假如旅客符合乘機(jī)條件或者旅客情愿填寫《過錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)聲明》，由值機(jī)柜臺(tái)關(guān)心旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。E、旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)，假如系統(tǒng)中顯示旅客信息有UM標(biāo)識(shí)，則值機(jī)柜臺(tái)為旅客辦理值機(jī)手續(xù)；假如系統(tǒng)中顯示無UM標(biāo)識(shí)，旅客要求辦理無人陪伴服務(wù)的，則要求旅客到問訊柜臺(tái)。F、假如旅客不符合乘機(jī)條件也不情愿填寫《過錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)聲明》，則由旅客服務(wù)室問訊人員向旅客解釋并協(xié)助旅客退票或改簽。G、由旅客服務(wù)室問訊人員陪同旅客過安檢并候機(jī)。H、旅客服務(wù)室送機(jī)員與乘務(wù)長交接旅客及相關(guān)信息。I、無陪旅客上飛機(jī)后，乘務(wù)同意旅客信息并提供空中服務(wù)。J、飛機(jī)到達(dá)后，乘務(wù)長與到達(dá)站地面服務(wù)人員交接旅客及相關(guān)信息。K、由地面服務(wù)人員將無陪旅客交付聯(lián)系人。Ⅲ、孕婦旅客的服務(wù)流程①目的規(guī)范孕婦旅客售票服務(wù)工作，確保孕婦旅客售票服務(wù)工作正常、有序地開展。②適用范圍適用于深航航班中承載的孕婦旅客。③職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)為孕婦旅客提供從辦理值機(jī)到登機(jī)全程一系列的服務(wù)工作。④工作流程A、孕婦旅客訂票時(shí)，95080工作人員詢問其孕期是否符合我公司的運(yùn)輸規(guī)定，售票處工作人員則依照孕婦旅客出具的“預(yù)產(chǎn)證明”審核該名旅客的孕期是否符合我公司的運(yùn)輸規(guī)定：a、如孕期在3５周以下，正常購票成行；b、如孕期超過3５周，應(yīng)要求孕婦旅客交驗(yàn)乘機(jī)前72小時(shí)由大夫簽字、醫(yī)療單位蓋章的“診斷證明書”一式兩份，內(nèi)容包括旅客姓名、年齡、懷孕孕期、預(yù)產(chǎn)期、航程和日期、適宜于乘機(jī)以及在機(jī)上需要提供專門照料的事項(xiàng)，經(jīng)公司同意后，方可購票乘機(jī)。c、如孕期內(nèi)有其他不符合公司運(yùn)輸規(guī)定的（如孕期不足35周有先兆性流產(chǎn)、早產(chǎn)的孕婦，大夫診斷不宜乘機(jī)者，建議孕婦旅客不要購票乘機(jī)。B、假如售票處/95080通過推斷申請(qǐng)者不符合乘機(jī)條件，則通知旅客不能接收。C、果售票處/95080通過推斷申請(qǐng)者符合乘機(jī)條件，則通知旅客購票。D、假如孕婦旅客到值機(jī)柜臺(tái)，值機(jī)員要求旅客提供能夠證明其孕期的資料（如孕婦聯(lián)系手冊(cè)）。假如旅客能夠提供，資料證實(shí)旅客孕期在３５周以下的，為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，在旅客登機(jī)牌后張貼溫馨關(guān)注標(biāo)貼。假如旅客不能提供，則要求旅客到問訊柜臺(tái)。假如旅客提供的資料證實(shí)孕期在３５周以上（含），值機(jī)員需要求旅客提供縣市級(jí)以上的適宜乘機(jī)證明，假如旅客無法提供，則要求旅客改簽或退票。假如旅客能夠提供，則為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)并在登機(jī)牌后粘貼溫馨關(guān)注標(biāo)貼。E、假如孕婦旅客能夠提供其孕期的資料，證明符合乘機(jī)條件，值機(jī)員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并在旅客的登機(jī)牌后張貼溫馨關(guān)注標(biāo)貼。F、假如懷孕在35周以下的孕婦旅客，旅客無法提供有關(guān)證明其孕期的材料，問訊柜臺(tái)人員要求孕婦旅客填寫《過錯(cuò)免責(zé)聲明》，并要求旅客在聲明中注明孕期并簽字確認(rèn)。問詢柜臺(tái)交付旅客溫馨關(guān)注標(biāo)貼，旅客持標(biāo)貼到值機(jī)處辦理手續(xù)；假如旅客不情愿填寫《過錯(cuò)免責(zé)聲明》或是不愿注明其孕期的，問訊人員則向旅客解釋并協(xié)助旅客改簽或退票。G、送機(jī)員在候機(jī)過程中遇到孕婦旅客，假如孕婦旅客有溫馨關(guān)注標(biāo)貼，則不再進(jìn)行查驗(yàn)。H、假如孕婦旅客沒有溫馨關(guān)注標(biāo)貼，則送機(jī)員要求孕婦旅客出示相關(guān)材料，假如旅客無法出示，則要求旅客填寫《過錯(cuò)免責(zé)聲明》，并注明孕期并簽字。假如旅客不愿填寫，則向旅客解釋并協(xié)助旅客改簽或退票。資料證實(shí)旅客孕期在３５周以上（含），且旅客無法提供診斷講明書的，為旅客辦理改簽或是退票手續(xù)。I、在登機(jī)過程中，乘務(wù)員查驗(yàn)旅客是否有溫馨提示標(biāo)貼，假如沒有，乘務(wù)員詢問旅客是否有證明其孕期的材料，假如旅客可提供材料且顯示為35周以下孕期的，讓旅客成行；假如旅客不能提供，則查找地面服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場處理。在服務(wù)過程中，乘務(wù)員主動(dòng)關(guān)心提拿、安放隨身攜帶物品。注意調(diào)整通風(fēng)器，不要使孕婦著涼。把孕婦安排在適當(dāng)座位（但不要在緊急窗口和緊急出品旁的座位上）。經(jīng)常了解孕婦的情況，隨時(shí)給予照顧。起飛或下降前，給孕婦在小腹下部墊一條毛毯，然后系上安全帶，并告訴解開的方法，如遇孕婦將要分娩，乘務(wù)員依照分工盡快將孕婦安排到與客艙隔離的適當(dāng)位置；廣播查找醫(yī)務(wù)人員，并為其提供應(yīng)急醫(yī)療箱和急救藥箱；如沒有，乘務(wù)員應(yīng)參照急救方案有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行處理也可請(qǐng)女旅客協(xié)助；同時(shí)報(bào)告機(jī)長通知地面，填寫《專門/重大事件報(bào)告單》并記錄好相關(guān)信息。Ⅳ、輪椅旅客購票程序①目的規(guī)范輪椅旅客的售票服務(wù)工作，確保輪椅旅客售票服務(wù)工作正常、有序地開展。②適用范圍適用于乘坐深航航班的輪椅旅客。③職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)客票銷售中輪椅旅客的售票服務(wù)工作。④工作流程A、旅客在購票時(shí)需提出輪椅旅客申請(qǐng)，并講明軀體情況，出具適宜乘機(jī)證明。B、售票處咨詢地服調(diào)度，預(yù)推斷旅客是否符合乘機(jī)條件。C、地服調(diào)度依照當(dāng)次航班運(yùn)輸旅客的數(shù)量，推斷是否能夠成行。D、旅客到問訊柜臺(tái)按照規(guī)定填寫《專門旅客（病殘）乘機(jī)申請(qǐng)書》，注明旅客實(shí)際情況。假如旅客臨時(shí)申請(qǐng)輪椅服務(wù)，則問訊柜臺(tái)人員推斷旅客是否屬于WCHR旅客，假如是方可受理。只有WCHR類型的旅客方可辦理臨時(shí)輪椅申請(qǐng)。E、問訊員依照旅客實(shí)際情況決定是否建議旅客前往急救中心開具乘機(jī)證明。F、旅客在軀體不適應(yīng)時(shí)可選擇填寫《過錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)聲明》，填寫完畢后，問訊人員為旅客發(fā)放溫馨關(guān)注標(biāo)貼。G、旅客持《專門旅客（病殘）乘機(jī)申請(qǐng)單》到值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)，值機(jī)柜臺(tái)在旅客登機(jī)牌后張貼溫馨提示標(biāo)貼。乘機(jī)手續(xù)辦理完畢后，旅客在問訊乘坐輪椅，由問訊員負(fù)責(zé)送至登機(jī)口，交接給送機(jī)員，等候登機(jī)。H、輪椅旅客上飛機(jī)后，乘務(wù)接收旅客及信息并作相應(yīng)工作。Ⅴ、專門餐食申請(qǐng)服務(wù)①目的規(guī)范地、完善地為旅客在機(jī)上提供專門餐食的相關(guān)服務(wù)②適用范圍適用于差不多成功預(yù)訂深航國內(nèi)航班的所有旅客③職責(zé)A、銷售人員(呼叫中心座席員、柜臺(tái)銷售人員):負(fù)責(zé)旅客專門餐食服務(wù)的申請(qǐng)、反饋工作;B、分公司市場銷售部：負(fù)責(zé)專門餐食信息按收、記錄、通報(bào)工作;C、配餐部：負(fù)責(zé)專門餐食信息接收、記錄和處理、配送工作；D、乘務(wù)部：負(fù)責(zé)為旅客提供餐食服務(wù)工作④工作流程A、需要專門餐食的旅客須在航班起飛時(shí)刻前24小時(shí)前提出申請(qǐng)方可受理；B、銷售人員依照旅客提出的專門餐食需求，必須在旅客的訂座記錄中依照旅客的需要輸入將相關(guān)餐食的操作指令(如SSR：SPMLZHNN1航程航班號(hào)艙位等級(jí)日期MSML（餐食名稱）/PN)，與旅客核對(duì)指定餐食的相關(guān)信息。C、分公司市場銷售部航線操縱員通過清Q工作，查詢出旅客相關(guān)的餐食信息，填寫《專門服務(wù)登記表》，并通知配餐部調(diào)度。D、由配餐調(diào)度通知配餐人員配備餐食，并由送餐員在送餐前預(yù)備好餐食。E、送餐員與乘務(wù)長交接專門餐食，由乘務(wù)員為旅客提供餐食服務(wù)Ⅵ、限制運(yùn)輸旅客服務(wù)流程①目的為受限制運(yùn)輸旅客提供指導(dǎo)或乘行服務(wù)。②適用范圍適用于諸如高齡、醉酒、病殘等行為、年齡、軀體和精神狀況不適合航空旅行，或使其他旅客感到不舒適或反感，或?qū)ζ渥陨砘蚱渌藛T或財(cái)產(chǎn)可能造成任何危險(xiǎn)或損害受限制運(yùn)輸旅客。③職責(zé)工作人員負(fù)責(zé)為受限制運(yùn)輸旅客的服務(wù)工作。④工作流程A、售票處/95080接收旅客購票申請(qǐng)，依照公司限制運(yùn)輸旅客要求判不旅客可否乘機(jī)，假如重病無傳染性，需搶救生命等專門情況依照旅客所持醫(yī)療等證明條件進(jìn)行初步判不，并明確告知旅客可否成行取決于乘機(jī)當(dāng)日的軀體等綜合狀況。B、假如售票處/95080通過初步推斷，申請(qǐng)購票旅客可能危及飛行或其他旅客人生安全的，則告知旅客限制運(yùn)輸條件不能運(yùn)輸。C、問訊柜臺(tái)/流淌值機(jī)對(duì)旅客的體征行為、反應(yīng)通過合理推斷，依照旅客實(shí)際情況要求旅客到急救中心檢查，檢查中無明顯異常標(biāo)識(shí)且旅客強(qiáng)烈要求成行的，經(jīng)請(qǐng)示當(dāng)班值班領(lǐng)導(dǎo)后，要求旅客填寫《過錯(cuò)責(zé)任承擔(dān)聲明》，旅客填寫完畢后發(fā)溫馨關(guān)注標(biāo)貼。D、假如通過推斷該名旅客可能危及飛行或其他旅客人身安全的，問訊柜臺(tái)/流淌值機(jī)人員安撫旅客情緒協(xié)助旅客依照公司專門旅客退改客票相關(guān)規(guī)定在值機(jī)主任柜臺(tái)簽注機(jī)票，指引旅客辦理行程更改/停止手續(xù)。E、值機(jī)人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，推斷該名旅客是否為限制運(yùn)輸旅客，假如旅客體征行為、反應(yīng)通過合理推斷異常，要求旅客到問詢柜臺(tái)；通過推斷該名旅客不是限制運(yùn)輸旅客，值機(jī)人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)。F、值機(jī)人員為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，推斷該名旅客是否為限制運(yùn)輸旅客，假如通過推斷該名旅客為限制運(yùn)輸旅客，值機(jī)人員安撫旅客情緒協(xié)助旅客依照公司專門旅客退改客票相關(guān)規(guī)定在值機(jī)主任柜臺(tái)簽注機(jī)票，指引旅客辦理行程更改/停止手續(xù)。G、服務(wù)人員在候機(jī)區(qū)內(nèi)通過對(duì)旅客的體征行為反應(yīng)在地服調(diào)度和當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)的指示下判不旅客是否能夠乘機(jī)，假如經(jīng)判不旅客能夠乘機(jī)，則在旅客登機(jī)牌后張貼溫馨提示標(biāo)貼。H、服務(wù)人員安撫旅客情緒，執(zhí)行登機(jī)口減客減行李流程，引導(dǎo)旅客到值機(jī)主任柜臺(tái)。I、乘務(wù)員在機(jī)艙內(nèi)發(fā)覺限制運(yùn)輸旅客，經(jīng)查閱旅客有溫馨提示標(biāo)貼，則不打攪旅客。假如無，通過對(duì)旅客的體征行為反應(yīng)在機(jī)長指示下判不旅客是否能夠乘行，飛行過程中高度的關(guān)注。J、公司機(jī)上突發(fā)事件處理程序，在機(jī)上對(duì)旅客進(jìn)行緊密適時(shí)關(guān)注與體貼服務(wù)，在飛行結(jié)束時(shí)于地面接機(jī)人員交接專門旅客信息實(shí)現(xiàn)對(duì)該旅客的全程關(guān)注和服務(wù)閉環(huán)工作。（3）機(jī)場柜臺(tái)候補(bǔ)旅客服務(wù)工作流程①目的規(guī)范客票銷售工作，確?？推变N售工作正常、有序的開展，確保候機(jī)樓售票保障工作有條不紊的開展，更好的為旅客服務(wù)。②適用范圍適用于客票銷售與服務(wù)的全過程。③職責(zé)機(jī)場柜臺(tái)工作人員負(fù)責(zé)客票銷售中出票工作與客票銷售中的問詢工作以及相關(guān)公司航班情況的問詢服務(wù)。④工作程序A、首先對(duì)旅客按重要程度進(jìn)行區(qū)分，對(duì)公司的VIP客戶和金卡客戶進(jìn)行優(yōu)先服務(wù)，然后依照公司相關(guān)規(guī)定對(duì)旅客進(jìn)行相關(guān)服務(wù)；B、航班截載前，遵循優(yōu)先原則后對(duì)候補(bǔ)旅客按先后進(jìn)行排號(hào).并填寫好購票單；C、把候補(bǔ)人員人數(shù)，名單報(bào)予值機(jī)主任柜臺(tái)。D、航班截載后，依照值機(jī)主任柜臺(tái)報(bào)給的空余座位數(shù)，依排號(hào)先后給旅客候補(bǔ)開票。并告知旅客換登記牌的柜臺(tái)。E、旅客拿到票后自行到值機(jī)主任柜臺(tái)換取登機(jī)牌。（4）機(jī)場候機(jī)樓不正常航班服務(wù)①退票工作程序A、檢查客票是否是屬于本次航班不正常情況專門規(guī)定退票情況依舊正常退票情況（正常退票僅限于原購票地或經(jīng)深圳航空公司認(rèn)可的售票點(diǎn)辦理）；B、檢查客票未使用的乘機(jī)聯(lián)、旅客聯(lián)是否完整（已換登機(jī)牌屬于公司認(rèn)可的退票檢查登機(jī)牌）；C、查驗(yàn)退款人證件。票款直接退給客票上所列明的旅客本人,旅客退票時(shí)必須出具本人有效身份證件；如是托付他人退票，被托付人須出具本人身份證件或乘機(jī)人有效身份證件；D、核查客票是否屬于已被報(bào)失的客票；E、判明客票性質(zhì)，明確應(yīng)按何種規(guī)定受理退票（a）是否在有效期內(nèi)。（b）是否享受過團(tuán)隊(duì)折扣。（c）確認(rèn)是否是優(yōu)惠票